PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2. Kết quả nghiên cứu( bao gồm kết quả phân tích và xử lí SPSS)
2.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ chuyển phát của khách hàng
Bảng 2.5: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Viettel Post
Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%)
Bạn bè, người thân 33 31.1
Internet 48 45.7
Tựtìm hiểu 15 14.3
Khác 9 8.6
Từkết quả trên, có thể nhận thấy rằng có rất nhiều khách hàng biết đến bưu cục là từ bạn bè, người thân và Internet. Tỉ lệ thông qua “bạn bè, người thân” với 33 lượt trảlời ( chiếm 31.3% trong tổng số 105 đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này) và thông qua Internet có 48lượt trảlời ( chiếm 45.7%). Ngoài ra, thông qua “tự tìm hiểu”
và khác cũng có số lượt trả lời lần lượt là 15 và 9 ( chiếm tỉ lệ lần lượt là 14.3% và
8.6%). Từ đó, các bưu cục nên chú ý vào việc truyền thông, quảng cáo trên các trang mạng xã hội, các trang wed để mọi người có thể biết đến Viettel Post. Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụvà phục vụcác khách hàng hiện tại đang sửdụng dịch vụ tại bưu cục 1 cách tốt nhất đểhọcó thểtiếp tục giới thiệu cho những người khác. Đây là cách truyền thông hiệu quả nhất, vừa có thể nâng cao chất lượng các dịch vụ để phục vụcác khách hàng, vừa có thểcó thêm những khách hàng mới.
2.2.2. Thờ i gian mà khách hàng sử dụ ng dị ch vụ củ a Viettel Post Bảng 2.6: Thời gian mà khách hàng sửdụng dịch vụViettel Post
Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%)
Dưới 6 tháng 12 11.4
Từ 6 đến 12 tháng 23 21.9
Từ 12 đến 24 tháng 42 40.0
Trên 24 tháng 28 26.7
Từ kết quảthống kê trên, khách hàng sửdịch vụtại bưu cục Viettel Post “từ12 đến 24 tháng” chiếm phần lớn với 42 lượt trả lời (chiếm 40% trong tổng số 105 đối tượng khảo sát),bên cạnh đó thì những khách hàng sử dụng dịch vụ “trên 24 tháng”
cũng khá là nhiều với 28 lượt trảlời (chiếm 26.7%). Đây là một dấu hiệu tốt cho bưu cục vì lượng khách trung thành của bưu cục cũng khá là lớn. Đây là một lợi thế cạnh tranh lớn trong thị trường chuyển phát hiện nay với rất nhiều đối thủcạnh trạnh trong nước và nước ngoài. Ngoài ra, khách hàng sử dụng dịch vụ “từ 6 đến 12 tháng” có 23 lượt trả lời (chiếm 21.9%), khách hàng sử dụng dịch vụ “dưới 6 tháng” có 12 lượt trả lời (chiếm 11.4%).
2.2.3. Hàng hóa khách hàng thư ờ ng gử i tạ i Viettel Post
Bảng 2.7: Hàng hóa khách hàng thường gửi tại Viettel Post
Tiêu chí Số người trảlời Tỉ lệ(%)
Giấy tờ 20 19.0
Áo quần, mỹphẩm 49 46.7
Trang thiết bị điện tử, máy móc 11 10.5
Khác 25 23.8
Hàng hóa mà khách hàng gửi chủyếu là “áo quần, mỹphẩm”, có 49 lượt trảlời ( chiếm 46.7% trong tổng số 105 đối tượng khảo sát). Hàng hóa có lượng gửi lớn tiếp theo là hàng hóa “khác” ( hàng hóa khác là thức ăn, các phụ kiện thời trang, giày dép,…) có 25 lượt trảlời (chiếm 23.8%). Ngoài ra, “giấy tờ” có 20 lượt trảlời (chiếm 19%), “trang thiết bị,máy móc” có 11 lượt trả lời (chiếm 10.5%). Từ đó, các bưu cục chú ý trang bị sẵn hộp giấy, thùng xốp, băng keo, kéo,… để đóng gói cẩn thận hàng hóa của khách hàng khi đến gửi hàng tại bưu cục.
2.2.4. Dị ch vụ chuyể n phát mà khách hàng hay sử dụ ng tạ i Viettel Post Bảng 2.8: Dịch vụchuyển phát mà khách hàng hay sửdụng tại Viettel Post
Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%)
Chuyển phát nhanh 54 51.4
Chuyển phát tiết kiệm 90 85.7
Hỏa tốc 6 5.7
COD 72 68.6
Từthống kê trên, ta thấy rằng dịch vụchuyển phát tiết kiệm và COD được khách hàng sửdụng nhiều nhất vì chi phí vận chuyển với giá cảthấp hơn và thuận tiện cho cả người bán và người mua. Dịch vụ chuyển phát tiết kiệm có 90 lượt trả lời (chiếm 85.7%), dịch vụ chuyển phát COD có 72 lượt trả lời (chiếm 68.6%), dịch vụ chuyển phát nhanh có 54 lượt trả lời (chiếm 51.4%), hỏa tốc có 6 lượt trả lời (chiếm 5.7%).
Như vậy, các bưu cục nên có nhiều chương trình giảm giá, khuyến mãi bên cạnh đó nâng cao chất lượng các dịch vụ chuyển phát để thúc đẩy nhu cầu của khách hàng sử dụng các dịch vụcủa Viettel Post.