PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
Định hướng chung: tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post Huế. Điều cốt lõi là thông qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng để nắm bắt được những điều mà khách hàng mong muốn là yếu tố hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sựmong muốn những gì, họ cần cái gì, họ thích điều gì thì việc chăm sóc khách hàng mới trở nên chu đáo và hiệu quả. Với phương hướng chung trên các phương hướng cụ thểmà Viettel Post cần hướng tới là:
Viettel Post thực hiên chiến lược cạnh tranh theo sựkhác biệt hóa lấy chất lượng dịch vụlàm mũi nhọn cạnh tranh làm hài lòng khách hàng.
Xây dựng hình ảnh Viettel Post thân thiện, thấu hiểu, lắng nghe, luôn đáp ứng nhu cầu chuyển phát của khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng chuyển phát tốt nhất, giá cả phù hợp, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất; tiếp tục duy trì và phát huy phương châm “ Viettel Post – không chỉlà chuyển phát”. Từ đó, nâng cao hơn nữa năng lực phục vụkhách hàng.
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của các Bưu cục phải chú trọng đến các nhân tố mà khách hàng quan tâm cao như năng lực phục vụ, sựtin cậy, sựbảo đảm, sự phản hồi và cơ sơ vật chất.
Điều quan trọng, Viettel Post cần phải xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh. Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng mới bên cạnh đó đưa ra các chiến lược giữchân khách hàng cũ.
2. Giải pháp
Dựa vào kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung của khách hàng, đa số khách hàng được điều tra đều cảm thấy hài lòng với các dịch vụ chuyển phát của Viettel Post ( giá trị trung bình từng nhân tốgần giá trị 4 của thang đo). Mặc dù vậy, Viettel Post Huế cần thực hiện một số giải pháp nhằm tăng cường hơn nữa đểthu hút thêm nhiều khách hàng mới và giữchân khách hàng cũ.
2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụdựa trên sựphản hồi.
Nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo nhân viên luôn có thái độ và tinh thần
làm việc có trách nhiệm như luôn vui vẻ, tươi cười với khách hàng, xửlí khéo léo các tình huống xảy ra ngoài ý muốn, hiểu được những gì khách hàng cần và muốn khi đến sửdụng dịch vụchuyển phát, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng khi bưu phẩm có sự cố,..để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa nhằm cải thiện mức độ hàng lòng của khách hàng vềviệc đáp ứng các yêu cầu của họ.
Cho nhân viên tham gia các lớp tập huấn và đào tạođể nâng cao năng lực cũng như là các kỹ năng để đáp ứng nhu cầu được phục vụ tận tình của khách hàng. Ngoài ra, tạo không khí làm việc vui vẻ, lương thưởng cao, chế độ đãi ngộtốt, có các chương trình du lịch, vui chơi để kích thích niềm đam mê làm việc của nhân viên từ đó họ sẽ phục vụkhách hàng một cách tốt nhất.
Kiểm tra, nhìn nhận lại năng lực làm việc của từng nhaanh trong tất cả các bộ phận đã thực sự có năng lực và các kỹ năng trong dịch vụ chuyển phát hay chưa để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời, cũng như khen thưởng đối với các nhân viên có thái độ làm việc tốt đểkhích lệtinh thần của họ.
Rà soát lại các khâu của dịch vụ như nhập hàng, phân chia hàng hóa, vận chuyển hàng hóa,… đểhạn chếtối thiểu những sai sót trong quá trình hoạt động.
2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụdựa trên sựtin cậy.
Dịch vụ cung cấp cần phải đảm bảo nhanh, chính xác, đúng như thời gian cam kết với khách hàng. Vì đây là dịch vụ chuyển phát nên yếu tố nhanh, chính xác rất quan trọng, gần như quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, giá cả phù hợp và hàng hóa được bảo quản tốt khi vận chuyển cũng là 1 yếu tố đáng lưu ý. Hiện nay, khách hàng cảm thấy khá lòng vềyếu tố này và được đánh giá rất cao trong bảng khảo sát (xấp xỉ gần 4). Nhưng các bưu cục cũng không nên chủ quan mà phải nâng cao và phát triển nhiều hơn nữa vì ngày nay, dịch vụchuyển đang là “ miếng bánh béo bở” nên có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Do đó, Viettel Post cần chú trọng việc thực hiện dịch vụ đúng như cam kết đểtạo dựng sự tin tưởng trong khách hàng.
2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụdựa trên sự đảm bảo.
Nhân viên tại các Bưu cục phải linh hoạt trong phong cách phục vụ khách hàng, điều này có nghĩa là phục vụkhách hàng mọi lúc mọi nơi họcần. Sựlinh hoạt còn thể hiện trong việc kiểm tra hàng hóa của khách hàng nếu chưa được đóng gói cẩn thận thì
giúp khách hàng đóng gói lại, đưa các phiếu điền thông tin cho khách đem về nhà để rút ngắn các quy trình khiđến gửi và luôn nổlực hoàn thành tốt các nhu cầu, thắc mắc khiếu nại của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể.
Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng để họ có cơ bày tỏ nguyện vọng, khen chê hay những điều chưa hài lòng vềkhách sạn.
Ngoài các phương pháp chăm sóc trực tiếp còn phải chăm sóc gián tiếp thông qua các trang mạng xã hộ như facebook, zalo,..đểkịp thời thõa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy được quan tâm chu đáo.
2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụdựa trên cơ sởvật chất - Luôn vệsinh và giữ cho bưu cục luôn sạch sẽ, gọn gàng
- Kiểm tra nước uống còn hayđể thay và ly dùng để uống phải luôn sạch sẽ - Tại các bưu cục luôn có sẵn hộp giấy, keo, bút để phục vụ cho việc đóng gói hàng cho khách.
- Chú trọng trong việc xây dựng và nâng cấp các wed và app để khách hàng có thểdễdàng tra cứu hành trình, giá cả,..