Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TÙNG LÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC KAN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TÙNG LÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC KAN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngưới hướng dẫn khoa học:TS Phạm Thị Ngọc Vân TS Phạm Thị Ngọc Vân THÁI NGUYÊN - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu đề cương luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020 Tác giả Luận văn ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, thầy giáo tham gia giảng dạy chương trình Cao học, cán Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trình học tập thực luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Thị Ngọc Vân - người tận tình hướng dẫn tác giả hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ giúp đỡ tác giả suốt trình học tập hồn thành luận văn Thái Ngun, ngày……tháng năm 2020 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Những vấn đề ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.2 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 11 1.2.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 12 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 13 1.2.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 16 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 27 1.2.1 Kinh nghiệm BIDV Nam Thái Nguyên 27 1.2.2 Kinh nghiệm Vietcombank chi nhánh Thái Nguyên 28 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho BIDV Bắc Kạn 29 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 iv 2.1 Câu hỏi nghiên cứu .31 2.2 Phương pháp nghiên cứu 31 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 31 2.2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích thơng tin: 34 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu .36 2.3.1 Chỉ tiêu định lượng 36 2.3.2 Chỉ tiêu định tính 40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC KẠN 43 3.1 Đôi nét hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn .43 3.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển BIDV Bắc Kạn 43 3.1.2 Sơ đồ cầu tổ chức đặc trưng địa bàn kinh doanh BIDV Bắc Kạn 44 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn 45 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Kạn 50 3.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Kạn số lượng 50 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Kạn chất lượng 63 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ: 70 3.3.1 Yếu tố chủ quan 70 3.3.2 Yếu tố khách quan 73 3.4 Đánh giá tình hình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Kạn 75 3.4.1 Những kết đạt 75 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân tồn đọng hạn chế 76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI v NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN 79 4.1 Định hướng phát triển chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam 79 4.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn .80 4.3 Giải pháp thúc đẩy phát triên dịch vụ ngân hàng Bán lẻ BIDV Bắc Kạn 82 4.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm tạo giá trị gia tăng cho sản phẩm dịch vụ bán lẻ 82 4.3.2 Nâng cao chất lượng máy điều hành hiệu nguồn nhân lực 85 4.3.3 Đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ 87 4.3.4 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 88 4.4 Kiến nghị 90 4.4.1 Kiến nghị cấp Chính phủ 90 4.4.2 Những kiến nghị cấp Ngân hàng Nhà nước 91 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .94 PHỤ LỤC 96 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV AGRIBANK Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam ANZ Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt nam BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt nam BIDV Bắc Kạn Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn HSBC Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt nam KHCN Khách hàng cá nhân MB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội MSB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt nam NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại PGD Phòng giao dịch SHINHANBANK Ngân hàng TNHH MTV Shinhanbank Việt nam TDBL Tín dụng bán lẻ TECHCOMBANK Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt nam VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt nam VN Việt Nam VNĐ Việt nam đồng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng phiếu khảo sát dự kiến để nghiên cứu .33 Bảng 2.2: Thang đo Likert 34 Bảng 3.1: Tình hình hoạt động huy động vốn BIDV Bắc Kạn giai đoạn 20162018 46 Bảng 3.2: Tình hình hoạt động cho vay BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018 47 Bảng 3.3: Kết hoạt động BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018 49 Bảng 3.4: Số lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Bắc Kạn 50 Bảng 3.5: Số lượng dịch vụ cho vay khách hàng bán lẻ ngân hàng BIDV Bắc Kạn 53 Bảng 3.6: Số lượng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Bắc Kạn 55 Bảng 3.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018 58 Bảng 3.8: Kết phát triển doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ BIDV Sống Công giai đoạn 2016-2018 60 Bảng 3.9: Mạng lưới phân bố cung cấp sản phẩm BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018 62 Bảng 3.10: Kết khảo sát khách hàng tính tiện ích dịch vụ bán lẻ BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018 65 Bảng 3.11: Kết khảo sát khách hàng thời gian xử lý giao dịch liên quan đến dịch vụ NHBL BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018 .67 Bảng 3.12: Kết khảo sát khách hàng tính an tồn dịch vụ bán lẻ BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018 68 Bảng 3.13: Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ BIDV Bắc Kạn 69 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Bắc Kạn 45 Biểu đồ Biểu đồ 3.1: Số lượng chi nhánh/PGD ATM phạm vi phục vụ BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2918 .57 Biểu đồ 3.2: Chi phí đầu tư cho hoạt động mua sắm nâng cấp công nghệ BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018 64 Biểu đồ 3.3: Trình độ đội ngũ cán quản lý điều hành 70 Biểu đồ 3.4: Lợi nhuận BIDV Bắc Cạn giai đoạn 2016-2018 72 84 dịch vụ thẻ, coi tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ, đồng thời thể trình độ ứng dụng cơng nghệ đại ngân hàng Kinh doanh thẻ mạnh BIDV thị trường bán lẻ Việt Nam Tuy nhiên, nay, tác động thói quen tốn tiền mặt, nên thẻ chủ yếu sử dụng công cụ rút tiền mặt máy ATM, giao dịch toán chuyển khoản tài khoản nội BIDV chiếm phần nhỏ tổng trị giá giao dịch thực máy ATM, giao dịch tốn hóa đơn cước sử dụng điện thoại, hóa đơn sử dụng nước hạn chế phạm vi sử dụng Vì thời gian tới, BIDV Bắc Kạn cần nghiên cứu, triển khai ứng dụng công nghệ nhằm gia tăng tiện ích thẻ như: tiện ích toán, phát triển sản phẩm thẻ phương tiện toán, đặc biệt toán, chi tiêu qua mạng phục vụ cho giao dịch toán online, hướng tới khách hàng lĩnh vực thương mại điện tử, mua bán hàng qua mạng đến với khách hàng Để phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt, BIDV Bắc Kạn cần đẩy mạnh hợp tác sâu rộng với đối tác, nhằm triển khai dịch vụ tốn hóa đơn tự động thẻ qua mạng lưới máy ATM Bên cạnh hợp tác với đối tác cung cấp dịch vụ, hàng hoá qua mạng (thương mại điện tử), nhằm mở rộng cung cấp phương tiện toán sản phẩm thẻ thương mại điện tử tới khách hàng Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh cần cập nhập hướng dẫn tra cứu thuận tiện cho khách hàng, lựa chọn sản phẩm kênh toán chuyển tiền phù hợp với thời gian nhu cầu tiến độ khách hàng bảo đảm khách hàng đến sử dụng dịch vụ tư vấn đón tiếp niềm nở đạt hài lòng tối đa Đối với dịch vụ kiều hối BIDV Bắc Kạn cần tăng cường thu hút nguồn kiều hối, sở phối hợp với công ty xuất lao động địa bàn chi nhánh, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng đại lý nước BIDV Bắc Kạn cần áp dụng chương trình khuyến mại tặng quà khách hàng chuyển tiền kiều hối qua Chi nhánh, ưu đãi phí nhận tiền kiều hối, triển khai dịch vụ chuyển tiền đến tận nhà khách hàng Một sách hiệu 85 để thu hút nguồn kiều hối hợp tác trực tiếp với công ty chuyên hoạt động xuất lao động nước ngồi Chi nhánh cần có buổi trực tiếp tư vấn, hướng dẫn người lao động hình thức chuyển tiền, thủ tục chuyển tiền, cách thức liên hệ với ngân hàng nước ngoài, thủ tục nhận tiền người hưởng Việt Nam 4.3.2 Nâng cao chất lượng máy điều hành hiệu nguồn nhân lực Nhân ngành ngân hàng có nhiều bất cập xuất phát từ nhu cầu hội nhập nhu cầu mở rộng thị trường Các ngân hàng nước thâm nhập thị trường Việt Nam với dịch vụ mới, sản phẩm mới, công nghệ Những ngân hàng nước muốn sử dụng nguồn nhân lực có sẵn Việt Nam để triển khai sản phẩm Do đó, cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng gay gắt Thu hút nguồn nhân lực có trình độ mục tiêu quan trọng để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Kạn Trong hoạt động ngân hàng, có số mảng công việc truyền thống công việc tác nghiệp cụ thể, bao gồm bán sản phẩm, giao tiếp với khách hàng, sử dụng dịch vụ đơn giản, cán dễ dàng đáp ứng Nhưng nay, thị trường nhân lực cho ngành ngân hàng thiếu chuyên gia để thiết kế cập nhật sản phẩm mới, chuyên gia lĩnh vực phát sinh ngành ngân hàng quản lý đầu tư, quản lý quỹ, tư vấn tài doanh nghiệp, phân tích tài doanh nghiệp Những loại hình dịch vụ mới, sản phẩm gắn bó chặt chẽ với tất hoạt động kinh doanh ngân hàng địi hỏi nhân phải có kiến thức tổng hợp kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng thiết kế Vì vậy, BIDV Bắc Kạn vừa phải sử dụng nguồn nhân lực có kết hợp với đào tạo đội ngũ kế cận để đáp ứng nhu cầu sử dụng nhân lực ngành ngân hàng, đào tạo đào tạo lại cán nhằm trang bị kiến thức phù hợp với mơ hình ngân hàng bán lẻ Chú trọng nâng cao đạo đức nghề nghiệp trách nhiệm cán ngân hàng Xây dựng hệ thống khuyến khích để trực tiếp gắn quyền lợi người lao động với kết kinh doanh đơn vị đóng góp cá nhân người lao động; có chế độ đãi ngộ xứng đáng với cán quản lý Bao gồm sách đào tạo nhân viên sách đãi ngộ 86 Thứ nhất: sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Chi nhánh ln hướng tới Do đó, cần phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chun mơn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, đảm bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức sản phẩm xu hướng thị trường Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung BIDV Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng bạn Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Bên cạnh đó, cần có chiến lược thu hút nguồn nhân lực nội hệ thống BIDV từ chi nhánh khác từ hệ thống ngân hàng ngồi thơng qua chế độ đãi ngộ, tiền lượng, tiền thường Thứ hai: sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Chi nhánh cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan; xây dựng sách đảm bảo tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao; xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp Chú trọng cơng tác kiện tồn tổ chức toàn hệ thống, thực bổ nhiệm điều động nội bộ, tuyển dụng cán mới, để đáp ứng nhu cầu nhân toàn hệ thống, phù hợp với mơ hình ngân hàng bán lẻ Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc; thực luân chuyển cán để 87 xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng Hiện thiếu nguồn lực định biên hạn chế từ hội sở chính, cán QHKH BIDV Bắc Kạn phải kiêm nhiệm nhiều công việc, chưa thực chuyên biệt nghiệp vụ Cán giao nhiều trọng trách từ phát triển tín dụng, tiền gửi đến tiêu thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo hiểm, quản lý đòi nợ dẫn đến cán khơng có thời gian tư vấn bán hàng, hiểu biết nghiệp vụ không sâu, khơng có nhiều thời gian chăm sóc khách hàng VIP Định kì BIDV Bắc Kạn cần tổ chức đồn khảo sát học tập kinh nghiệp bán lẻ chi nhánh hệ thống có kết lẻ tốt ngân hàng bạn đối tác chiếm lược theo nhóm cán Chi nhánh cần phát động chương trình thi đua, gắn điển hình tiên tiến, đưa sách lương, thưởng, chế độ đãi ngộ hấp dẫn để tạo động lực cho nhân viên, thu hút cán có lực Chi nhánh đề xuất trình BIDV hội sở tổ chức đợt tuyển dụng rộng rãi, tập trung, cơng khai, cơng theo quy trình nhằm tìm người thực phù hợp Đối với vị trí quản lý cần ưu tiên người có lực vượt trội kinh nghiệm làm việc hệ thống ngân hàng, am hiểu lĩnh vực bán lẻ có mối quan hệ với khách hàng rộng 4.3.3 Đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0, việc ứng dụng công nghệ đại vào kinh doanh ngân hàng cần thiết xu tất yếu khách quan để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh dịch vụ NHBL nói riêng Với mục tiêu gia tăng doanh số cung cấp dịch vụ NHBL đại, BIDV Bắc Kạn cần đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ ngân hàng, nội dung triển khai giải pháp sau: - Học hỏi ứng dụng công nghệ triển khai, cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (gia tăng tính bảo mật thơng tin khách hàng), đa dạng hóa danh mục sản phẩm Nghiên cứu xây dựng hệ thống “quản trị thông tin khách hàng - EDW” Đây hệ thống hỗ trợ công tác quản lý hoạt động kinh doanh chi nhánh nói chung kinh doanh dịch vụ NHBL nói riêng Đề xuất với 88 hội sở nghiên cứu ứng dụng chuẩn bảo mật nhằm phòng ngừa, ngăn chặn rủi ro kinh doanh số dịch vụ NHBL như: giao dịch thẻ, giao dịch qua ATM, POS - BIDV Bắc Kạn cần đề xuất với Hội sở cấp thêm kinh phí đầu tư nâng cấp hệ thống đường truyền, tiến tới xây dựng hệ thống đường truyền riêng cho máy ATM chi nhánh quản lý, nhằm giảm thiểu tình trạng gián đoạn đường truyền, giảm thiểu sai sót phát sinh trình khách hàng thực giao dịch Bên cạnh đó, Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch phối hợp với công ty Viễn thông để gia tăng dung lượng đường truyền, hạn chế tình trạng nghẽn mạch giao dịch - Cần có phối hợp thơng tin qua lại kỹ thuật nghiệp vụ để xử lý cố Đối với cán làm kỹ thuật cần phải đào tạo kiến thức cácvề nghiệp vụ liên quan đến lĩnh vực kinh doanh bán lẻ để hỗ trợ tốt việc xử lý cố kỹ thuật phát sinh trình hoạt động hay triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ - Tiếp tục thực chỉnh sửa, hoàn thiện hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng hỏng hóc, liệu, khắc phục cố đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng, thân cán làm việc Chi nhánh 4.3.4 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ lẻ, gia tăng doanh số cung cấp dịch vụ điều cần thiết hoạt động phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bắc Kạn Tuy nhiên, đển đảm bảo dịch vụ phát triển cách bền vững chi nhánh cần đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, tức phát triển dịch vụ NHBL mặt chất lượng, phát triển theo chiều sâu Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ NHBL lại thể rõ nét hoạt động chăm sóc khách hàng, tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hang sử dụng dịch vụ Đặc thù dịch vụ NHBL quy mô khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng thuộc nhiều tầng lớp khác Do đó, để tạo linh hoạt, chủ động đáp ứng tốt nhu cầu tầng lớp khách hàng bán lẻ, BIDV Bắc Kạn cần phân loại khách hàng theo đối tượng, nhu cầu khác nhau, cụ thể sau: 89 Thứ nhất, nhóm khách hàng VIP: đối tượng khách hàng có mức độ tín nhiệm tốt, tiềm lực tài lành mạnh, doanh số sử dụng dịch vụ lớn Để thỏa mãn hài lịng nhóm khách hàng này, Chi nhánh cần triển khai sách chăm sóc khách hàng đặc biệt, tạo cho khách hàng cảm giác coi trọng, quý trọng như: ưu tiên thực giao dịch, phục vụ quầy giao dịch riêng, hưởng đãi ngộ riêng (lãi suất, quà tặng ) Đồng thời, BIDV Bắc Kạn cần triển khai gọi điện, tặng quà cho khách hàng vào dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết ), để khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp, từ giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh lâu dài Thứ hai, nhóm khách hàng trung lưu: Đây nhóm khách hàng có thu nhập ổn định chi trả qua tài khoản, làm việc quan nhà nước, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước Những khách hàng giá trị giao dịch không cao đối tượng khách hàng VIP song thường xuyên phát sinh giao dịch, tần suất thực giao dịch cao nên doanh số đem lại cho Chi nhánh lớn Để giữ chân nhóm khách hàng này, chi nhánh cần quán triệt thái độ giao dịch nhã nhặn, lịch sự, thời gian phục vụ nhanh chóng đến tồn cán nhân viên, tăng cường bán chéo sản phẩm khác Chi nhánh để gia tăng doanh số dịch vụ Thứ ba, nhóm khách hàng thông thường: Đây khách hàng có thu nhập mức trung bình thấp, tần suất giao dịch gần khơng phát sinh giao dịch như: học sinh, sinh viên, công nhân, nhân viên Hầu hết khách hàng sử dụng chủ yếu dịch vụ thẻ để giao dịch máy ATM Nhu cầu khách hàng không trọng đến chất lượng dịch vụ quan tâm nhiều đến lãi suất độ an toàn giao dịch Dựa vào đặc điểm này, chi nhánh triển khai hoạt động phù hợp để thu hút khách hàng như: phát hành thẻ miễn phí, tăng lãi suất tiền gửi Tóm lại, nhóm khách hàng có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ NHBL khác BIDV Bắc Kạn cần nghiên cứu kỹ lương nhu cầu nhóm khách hàng để cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp Đồng thời, Chi nhánh 90 áp dụng hệ thống tính điểm KHCN nhằm giảm bớt rủi ro, giúp việc định nhanh chóng xác 4.4 Kiến nghị 4.4.1 Kiến nghị cấp Chính phủ - Việt nam quốc gia nhỏ lại đánh giá Nước có tiềm kinh tế, hạn chế mặt khoa học kĩ thuật, công nghệ cho thấy bước đầu có chuyển biến tích cực Các thỏa thuận hợp tác đa quốc gia hình thành kí kết, hiệp định thương mại giới xác lập, tất tạo đà cho Việt nam ngày phát triển, bên cạnh nỗ lực Chính phủ ln ban hành chế riêng cho thành phần kinh tế nước, quản lý chặt chẽ hoạt động chung kinh tế, thường xuyên có cải cách mới, thay đổi giúp kinh tế ổn định thể rằng:năm 2018: GDP đạt 7.08%, Tỷ lệ lạm phát mức 3.54% cắt giảm 33.000 rào cản luật, thực đơn giản hóa thủ tục cho 6700 mặt hàng tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động nhanh hiệu Những điều chứng tỏ tác động cấp Chính phủ mạnh kinh tế nới chung doanh nghiệp đa lĩnh vực nói riêng… Với hệ thống ngân hàng nói chung, Chính phủ cần nhanh chóng xây dựng hành lang pháp lý chặt chẽ cụ thể nữa, văn bản, thể chế pháp luận cần tinh gọn đảm bảo tính đủ, cơng bằng, văn minh…bảo vệ quyền nghĩa vụ cho chủ thể tham gia Đồng thời quan chuyên trách, cấp quyền nhận thực thi pháp luật phải có hướng giải linh hoạt hỗ trợ Ngân hàng công tác giải tranh chấp thu hồi nợ tồn đọng Cần có sách chế quản lý nhà nước kinh tế đủ mạnh để răn đe hành vi tiêu cực hoạt động ngân hàng, hệ thống lại công tác kiểm tra, giám sát cấp ngành, hồn thiện quy trình kiểm tra đảm bảo đúng, đủ tránh trường hợp bắt sai người, sai tội Thời kì hội nhập, hình thành cách mạng công nghệ 4.0 buộc ngân hàng chuyển hóa dần mơ hình cho kịp thời, đáp ứng đủ nhu cầu xã hội, hình thức giao dịch truyền thống dần thay giao dịch thương mại điện tử, khe hở cho tội phạm tin học, hacker máy tính xâm nhập Vậy 91 mơ hình Chính phủ cần phải có quy định riêng, chặt chẽ, khống chế giao dịch bất hợp pháp, hay giao dịch nghi ngờ, tăng cường công tác an ninh mạng, có quy định riêng bảo mật thông tin khách hàng… Các văn bản, luật áp dụng cho ngành tài ngân hàng cần có tính kịp thời, phù hợp với thay đổi xã hội Bên cạnh điều Chính phủ cần phải có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội, môi trường khoa học công nghệ tiên tiến đại nhằm kêu gọi xu hướng đầu tư, phát triển sở hạ tầng kiến trúc thượng tầng giảm thiểu thủ tục hành rườm rà, tạo hội cho phía doanh nghiệp phát triển trọng cơng nghệ hóa đại hóa, áp dụng khoa học kỹ thuật đại ngành nghề phải kể đến Bưu viên thơng Điện lực ngành có mối tương quan trực tiếp tới hoạt động ngân hàng, cần có thêm sách hỗ trợ cho người dân cho tiếp cận xã hội hóa gần nhất, nhanh Ngân hàng hoạt động chịu quản lý, giám sát phủ, Chính phủ lại tác động, chi phối hoạt động ngân hàng dựa nguyên tắc thị trường, vận hành phải dựa tình hình thực tế thị trường Việc địi hỏi cấp lãnh đạo phải nhận thức dược trách nhiệm không ngừng nghiên cứu nâng cao lực quản trị chun mơn để góp phần hồn thiện thể chế trị, hành lang pháp lý, góp phần xây dựng xã hội công bằng, dân chủ giàu mạnh 4.4.2 Những kiến nghị cấp Ngân hàng Nhà nước Nâng cao chất lượng quản lí điều hành: cần có định hướng rõ ràng cơng tác quản lý đạo đến với NHTM cho phù hợp, kịp thời Thường xuyên tổng hợp, phân tích thơng tin diễn biến thị trường, kiểm sốt chặt mức lãi suất tiền gửi tiền vay Thay tổng hợp báo cáo hoạt động gửi sang từ NHTM phía NHNN thành lập tiểu ban định kì 6tháng tiến hàng kiểm tra, giám sát tiến độ thực NHTM theo kì báo cáo, giảm thiểu rủi ro tài Hệ thống lại văn chế độ, định kì rà sốt lại để có thay đổi bổ sung cho phù hợp với thời kì, văn phải thể đủ mặt 92 pháp lý, đảm bảo tính kịp thời qua tăng cường cơng tác đào tạo, tập huấn chuyên sâu văn nhằm tránh sai xót trình triển khai Cần có động lực thúc đẩy trình sáng tạo, phát minh phần mềm quản lí nhằm tối ưu cơng tác phát triển lưu trữ hồ sơ Tiếp tục học hỏi mơ hình hoạt động nước khác giới, nhằm hoàn thiện thể chế máy ngân hàng theo chuẩn quốc thế… Đề xuất lập trình hệ thống voice chat trực tuyến 24/7 hỗ trợ NHTM khách hàng có khiếu nại, hay góp ý, thông tin khiếu nại bảo mật tối đa xác thực Kết hợp chặt chẽ Ban, Ngành có liên quan tạo hành lang pháp lý xuyên suốt, điều giúp công tác kiểm tra xử lý rủi ro đồng nhanh gọn Cũng công tác marketing sản phẩm NHTM thuận lợi hơn, nhanh chóng Định hướng tầm nhìn cơng tác đào tạo nâng cao lực cán cấp, cần cử sang Nước phát triển để tiến hành học tập nghiên cứu thêm quy trình quy mơ, cách thức hoạt động để có ứng dụng hơn, hồn thiện Xát cơng tác xử lý vi phạm lĩnh vực hoạt động NHTM khuyến khích tư tưởng phê tự phê hàng ngũ cán cấp, qua nên có khên thưởng, khích lệ chủ thể có thành tích tốt, nhằm tạo đà cho hệ thống ngân hàng phát triển 93 KẾT LUẬN Với tình hình kinh tế chưa thực hồi phục sau khủng khoảng kinh tế giới, doanh nghiệp Việt Nam hoạt động cầm chừng bờ vực phá sản hướng tới sản phẩm dịch vụ NHBL tăng nguồn thu từ bán lẻ xu hướng BIDV nói chung BIDV Bắc Kạn nói riêng Với mong muốn mang lại sản phẩm, dịch vụ mang chất lượng cao BIDV Bắc Kạn tay người tiêu dùng đồng thời đo lường yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Bắc Kạn, luận văn tập trung đưa cách hiểu NHBL, dịch vụ NHBL mà BIDV Bắc Kạn cung cấp, điểm tồn chất lượng dịch vụ phương hướng phát triển dịch vụ tương lai Luận văn vào giải số nội dung sau: Thứ nhất, trình bày lý luận dịch vụ NHBL, cần thiết phát triển dịch vụ NHBL tương lai, nhân tố tác động trực tiếp đến hoạt động sản phẩm ngân hàng Thứ hai, đánh giá nhân tố tác động tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng, thông qua BIDV Bắc Kạn Thông qua việc đánh giá đó, luận văn đưa yếu tố quan trọng, mặt hạn chế cung cấp dịch vụ BIDV Bắc Kạn Căn vào định hướng phát triển đến năm 2025 BIDV Bắc Kạn, đề tài đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Qua đó, đề xuất số kiến nghị quan nhà nước có thẩm quyền Với kết trên, đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu Tuy nhiên, trình thực hiện, cố gắng để hoàn thành nội dung đề tài, song đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề phức tạp, thêm hạn chế thời gian, kiến thức, nguồn tài liệu tham khảo số liệu nghiên cứu nên luận văn tốt nghiệp khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp ý thầy, giáo 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Lê Công (2013), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm lĩnh thị trường, Thời báo ngân hàng số 10, tr.11-15 Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2013) Phương pháp đo lượng chất vụ lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu lý thuyết, tạp chí Ngân hàng số 6, tr 23-29 Lưu Thị Hương (2004), Giáo trình Tài doanh nghiệp, NXB Thống Kê, Hà Nội Mạc Quang Hưng (2010), Ngân hàng đầu tư, NXB Thống Kê Nguyễn Văn Giàu (2015), Cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, Thời báo ngân hàng số 1CT, tr3-6 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, NXB Văn Hóa Thơng Tin, Hà Nội Nguyễn Hữu Tài (2005), Giáo trình Lý thuyết Tài Chính – Tiền Tệ, NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Đức Thảo (2003), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Tạp chi khoa học đào tạo ngân hàng, số 6, tr.23-29 10 Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê 11 Phan Quốc Thăng (2010), Phát triển marketing dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Hà Nội, Tạp chí Ngân hàng 5(3), tr 28-32 12 Tơ Khánh Tồn (2010), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 14, tr.12-15 13 Tơ Khánh Tồn (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh 95 14 Trịnh Bá Tửu (2014), Đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại, Tạp chi ngân hàng số 07, tr.25-28 96 PHỤ LỤC Câu hỏi điều tra, khảo sát Câu hỏi khảo sát khác hàng ngân hàng Kính chào Quý khách hàng Tôi nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Tôi thực nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Bắc Kạn” Vì vậy, tơi mong quý khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời câu sau Tơi cam kết câu hỏi tơi nhằm mục đích nghiên cứu, không nhằm mục tiêu khác Mức độ hài lòng người khảo sát chia thành mức độ: (Tích dấu √ vào phần lựa chọn) Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Phần 1: Đặc điểm đối tượng khảo sát 1.1 Giới tính Nam Nữ 1.2 Nhóm tuổi Dưới 30 Từ 30 – 35 Từ 36 – 40 Trên 40 tuổi Phần 2: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nhóm Câu hỏi Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Chi nhánh đa dạng phong phú Tiện ích sản phẩm Các dịch vụ dịch vụ bán lẻ Chi nhánh có nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Thơng tin gói sản phẩm cung 97 cấp cách cơng khai, dễ thấy Nhóm Câu hỏi Thời gian Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay trung bình hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng xử lý Chi nhánh ln xử lý lỗi giao dịch từ giao dịch phía khách hàng cách nhanh chóng liên quan đến sản phẩm Thời gian khắc phục cố Chi nhánh nhanh chóng Mức độ bảo mật Chi nhánh tham gia dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ, Tính an dịch vụ internet banking,…) ngân hàng tồn tốt hoạt động Chi nhánh bảo mật thông tin ngân hàng KH giao dịch bán lẻ Phương thức cung cấp mật (OTP, token key…) Chi nhánh đảm bảo tính bảo mật cao Phần 3: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nhóm Câu hỏi Bạn cảm thấy hài lịng dịch vụ NHBL Chi nhánhcung cấp Bạn giới thiệu đến bạn bè, người Sự hài lòng chung thân dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL Chi nhánh có lời chào mời từ ngân hàng khác 98 Phần 4: Ý kiến đóng góp cá nhân vào cơng tác phát triển DVBL ngân hàng Anh/Chị có ý kiến đóng góp cho cơng tác phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng tương lai …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC KẠN 43 3.1 Đôi nét hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI v NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN 79 4.1 Định hướng phát triển chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng. .. phát tiển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn Chỉ hạn chế nguyên nhân hạn chế trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư