Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH  VŨ HỒNG THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH  VŨ HỒNG THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 09.34.02.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS Vũ Văn Hóa TS Lê Thu Huyền Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam " cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, tư liệu sử dụng luận án trung thực có nguồn gốc, có xuất xứ rõ ràng ghi tài liệu tham khảo NGHIÊN CỨU SINH VŨ HỒNG THANH ii LỜI CẢM ƠN Nghiên cứu sinh xin bày tỏ biết ơn sâu sắc tới thầy cô hướng dẫn nhiệt tình hướng dẫn để nghiên cứu sinh hồn thành luận án Nghiên cứu sinh trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp chân thành quý báu nhà khoa học, hỗ trợ nhiệt tình nhà quản lý đơn vị trình thu thập tài liệu thực luận án Nghiên cứu sinh chân thành cảm ơn Ban giám đốc Học viện Tài tạo điều kiện vật chất tinh thần, giúp nghiên cứu sinh hoàn thành luận án Cuối cùng, nghiên cứu sinh xin bày tỏ lời cảm ơn tới gia đình bạn bè động viên, giúp đỡ nghiên cứu sinh suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận án NGHIÊN CỨU SINH VŨ HỒNG THANH iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Viết tắt AI Giải thích thuật ngữ Artificial intelligence - Trí tuệ nhân tạo Application Programming Interface - Giao diện ứng dụng lập trình mở Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động Bank for Investment and Development of Vietnam - Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Broadcasts Short Message Service - Dịch vụ tin nhắn tự API ATM BIDV BSMS động CA Certificate Authority - nhà cung cấp chứng thực số 10 CBNV CIF CMCN CNTT Cán nhân viên Customer Information File - Tệp thông tin khách hàng Cách mạng công nghiệp Công nghệ thông tin Electronic Know Your Customer - Định danh khách hàng 11 EKYC điện tử 12 HĐVDC 13 IBMB 14 IVR Huy động vốn dân cư Internet banking & mobile banking - Dịch vụ ngân hàng di động ngân hàng qua mạng Interactive Voice Response - Tương tác thoại tự động 15 FINTECH Financial technology - Công nghệ tài 16 KHCN Khách hàng cá nhân 17 KHDN 18 NAPAS 19 20 21 22 NHBB NHBL NHNN NHTM Khách hàng doanh nghiệp National Payment Services - Thương hiệu thẻ quốc gia thuộc Công ty Cổ phần Thanh tốn Quốc gia Việt Nam Ngân hàng bán bn Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại 23 OTP One Time Password - Mật sử dụng lần 24 POC Proof of Concept – Chứng minh giai đoạn thử nghiệm 25 POS Point of Sale - Máy chấp nhận toán thẻ iv 26 SME 27 SPDV Giải thích thuật ngữ Small and Medium Enterprise - Khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Sản phẩm dịch vụ 28 TDBL Tín dụng bán lẻ 29 TMCP Thương mại cổ phần 30 TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng 31 TTHĐ Thanh tốn hóa đơn 32 QR Code Quick Response code – Mã phản hồi nhanh 33 VBCĐ Văn chế độ 34 VCB Stt 35 36 37 38 Viết tắt Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietnam Joint Stock Comercial Bank for Industry and Trade Vietinbank - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VHHHST Văn hóa học hỏi sáng tạo VND Việt Nam Đồng Western Union - Dịch vụ chuyển tiền quốc tế WU v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: Một số vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng 13 bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1 Lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 13 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.1.4 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.1.4.1 Huy động vốn dân cư 17 1.1.4.2 Tín dụng bán lẻ 19 1.1.4.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 21 1.1.5 Số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.1.5.1 Khái niệm số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.1.5.2 Các đặc trưng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.1.5.3 Các xu hướng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.1.6 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.1.6.1 Đối với kinh tế 27 1.1.6.2 Đối với khách hàng 28 1.1.6.3 Đối với ngân hàng 28 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 29 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 31 thương mại 1.2.2.1 Phát triển hoạt động huy động vốn dân cư 31 1.2.2.2 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 32 1.2.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 32 1.2.2.4 Phát triển khách hàng cá nhân 33 1.2.2.5 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 33 vi 1.2.2.6 Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ 34 1.2.2.7 Gia tăng lòng trung thành hài lòng khách hàng 34 1.2.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 1.2.3.1 Chỉ tiêu định lượng 36 1.2.3.2 Chỉ tiêu định tính 38 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 39 1.2.4.1 Nhân tố khách quan 39 1.2.4.2 Nhân tố chủ quan 43 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM 46 học rút cho BIDV 1.3.1 Một số ngân hàng nước 46 1.3.1.1 Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 46 1.3.1.2 Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam (Vietinbank) 47 1.3.2 Một số ngân hàng giới 47 1.3.2.1 Ngân hàng Common Wealth Úc 47 1.3.2.2 Ngân hàng KEB Hana Hàn Quốc 48 1.3.3 Bài học kinh nghiệm 50 1.3.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn 50 với chiến lược ngân hàng số 1.3.3.2 Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp 50 1.3.3.3 Tập trung quản trị rủi ro 50 1.3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 51 1.3.3.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 51 1.3.3.6 Xây dựng hệ thống mạng lưới chi nhánh kênh phân phối 51 1.3.3.7 Ứng dụng công nghệ thông tin triển khai hoạt động dịch 52 vụ ngân hàng bán lẻ Tiểu kết chương 53 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân 54 hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam vii 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát 54 triển Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 54 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 54 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh 57 2.1.4 Mơ hình tổ chức khối bán lẻ 60 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 61 TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 62 2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 66 2.2.3 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác 70 2.2.4 Khách hàng cá nhân 73 2.2.5 Hệ thống mạng lưới 75 2.2.6 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 76 2.2.7 Đánh giá theo tiêu định tính 79 2.2.7.1 Lịng trung thành hài lòng khách hàng 79 2.2.7.2 Tính an tồn sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 85 2.2.8 Tổng quan thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt 86 Nam BIDV 2.2.8.1 Tổng quan thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt 86 Nam 2.2.8.2 Thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 89 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 91 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.3.1 Những mặt 91 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 93 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 95 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 95 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 97 viii Tiểu kết chương 102 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân 103 hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 103 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 103 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 103 3.1.2.1 Nhóm mục tiêu tốc độ tăng trưởng 103 3.1.2.2 Nhóm mục tiêu cấu chất lượng, hiệu 104 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 106 TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.2.1 Nhóm giải pháp định hướng, chế, sách, quy trình 106 quản trị rủi ro 3.2.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn 106 với chiến lược ngân hàng số 3.2.1.2 Nâng cao lực quản trị điều hành, hồn thiện mơ hình tổ chức 3.2.1.3 Hồn thiện văn chế độ, sách liên quan 3.2.1.4 Xây dựng chiến lược Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu 3.2.1.5 Tăng cường quản lý rủi ro, đảm bảo an toàn, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng bán lẻ 3.2.2.Nhóm giải pháp sản phẩm, khách hàng kênh phân phối 3.2.2.1 Sản phẩm tín dụng bán lẻ 3.2.2.2 Sản phẩm huy động vốn dân cư 3.2.2.3 Dịch vụ bán lẻ khác 3.2.2.4 Dịch vụ dành cho khách hàng giàu có 3.2.2.5 Sản phẩm thẻ 3.2.2.6 Phát triển khách hàng cá nhân cách bền vững, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 3.2.2.7 Tích cực nắm bắt, phân tích thị trường 3.2.2.8 Xây dựng hệ sinh thái số dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.3 Nhóm giải pháp cơng nghệ 3.2.3.1 Hồn thiện dự án cơng nghệ 3.2.3.2 Số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.4 Nhóm giải pháp nhân 107 107 109 111 112 112 113 113 114 115 116 117 118 123 123 124 127 165 4.3.1 Đánh giá nhân viên ngân hàng Bảng 4.10: Thống kê mô tả với nhân tố (Nhân viên) Stt Biến quan sát N 10 11 12 H.anh3 CT1 CT2 CT4 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 NV7 NV8 253 253 253 253 253 253 253 253 253 253 253 253 Tổng số 253 Thấp 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 Cao 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 Trung bình 4.285 4.277 4.273 4.174 4.221 4.273 4.261 4.237 4.146 4.229 4.217 4.300 Độ lệch chuẩn 7906 7628 8072 8222 8107 7973 7888 8111 8810 8278 7994 7745 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 4.3.2 Đánh giá thuận tiện Bảng 4.11: Thống kê mô tả với nhân tố (Sự thuận tiện) Stt 10 Biến quan sát T.TIEN1 T.TIEN2 T.TIEN2 T.TIEN3 T.TIEN4 T.TIEN5 T.TIEN6 TC5 TC6 TC7 Tổng số 253 253 253 253 253 253 253 253 253 Thấp 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 253 1.0 N 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 Trung bình 4.123 4.174 3.794 4.087 3.988 4.083 4.020 4.150 4.174 Độ lệch chuẩn 8711 8076 1.0066 8593 9656 9025 9061 8220 8318 5.0 4.059 9174 Cao 253 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 166 4.3.3 Đánh giá tin cậy Bảng 4.12: Thống kê mô tả với nhân tố (Sự tin cậy) Stt Biến quan sát HH1 HH3 HH4 TC1 TC2 TC3 TC4 H.anh2 Tổng số N 253 253 253 253 253 253 253 253 Thấp 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 Cao 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 Trung bình 4.375 4.261 4.190 4.269 4.312 4.300 4.194 4.368 Độ lệch chuẩn 7749 7421 8040 8158 7568 8096 8006 7685 253 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 4.3.4 Đánh giá kết nối Bảng 4.13: Thống kê mô tả với nhân tố (Thuận tiện, hình ảnh) Stt Biến quan sát T.TIEN7 T.TIEN8 H.anh3 Tổng số N 253 253 253 Thấp 1.0 1.0 1.0 Cao 5.0 5.0 5.0 Trung bình 4.130 4.024 4.285 Độ lệch chuẩn 8084 8994 7754 253 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 4.3.5 Đánh giá hài lòng Bảng 4.14: Thống kê mơ tả Sự hài lịng KH Stt Biến quan sát HL1 HL2 HL3 Tổng số N 253 253 253 253 Thấp 1.0 2.0 1.0 Cao 5.0 5.0 5.0 Trung bình 4.225 4.245 3.874 Độ lệch chuẩn 7770 7149 9214 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 167 4.3.6 Đánh giá lòng trung thành Bảng 4.15: Thống kê mơ tả Lịng trung thành KH Stt Biến quan sát TC5 TC6 LTT1 LTT2 Tổng số N Minimum Maximum Mean Std Deviation 253 1.0 5.0 4.458 7838 253 1.0 5.0 4.411 7592 253 1.0 5.0 4.340 9014 253 1.0 5.0 4.545 6979 253 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 4 Phân tích hồi quy để đánh giá mức độ tác động nhân tố tới hài lòng lòng trung thành khách hàng Để đánh giá tác động nhân tố tới hài lòng khách hàng cá nhân BIDV, mơ hình hồi quy tuyến tính bội sử dụng sau: 4.4.1 Các nhân tố tác động tới hài lòng SHL= β0 + β1 * NT1 + β2 *NT2 + β3*NT3 + β4*NT4+ ε Trong đó: biến độc lập: NT1, NT2, NT3, NT4 Biến phụ thuộc: SHL Kết chạy mơ hình hồi quy SPSS22 (Bảng – Phụ lục 4) cho thấy: Sau chạy mơ hình hồi quy, hệ số R2 = 0,696, 69,6% thay đổi biến phụ thuộc (sự hài lịng) giải thích biến độc lập Giá trị F = 142,060, P-value nhỏ 0,05, bác bỏ giả thiết tồn hệ số hồi quy Với độ tin cậy 95% sig < 0,05 có ý nghĩa Có biến độc lập NT1, NT2, NT3 có ý nghĩa thống kê có sig = 0.000 Cả biến có hệ số   , biến có mối tương quan dương với hài lịng khách hàng cá nhân BIDV Mơ hình hồi quy bội chuẩn hóa thu được: 168 SHL = 0.327* NT1 +0,273*NT2+ 0,230*NT3 Biến NT4 có mối quan hệ dương, nhiên khơng có ý nghĩa thống kê có sig tương ứng 0,152 > 0,05 Trong mơ hình nghiên cứu nhân tố có hệ số  chuẩn hóa lớn có ảnh hưởng nhiều đến biến phụ thuộc Với mô hình hồi quy bội nêu trên, NT1 có hệ số  = 0,327 lớn nên tác động nhiều đến hài lịng khach hàng, tiếp NT2 với hệ số  = 0,273 NT3 với hệ số  =0,230 Kết phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết chất lượng dịch vụ tác động đến hài lịng khách hàng mơ hình nghiên cứu chấp nhận 4.4.2 Các nhân tố tác động tới lòng trung thành LTT= β0 + β1 * NT1 + β2 *NT2 + β3*NT3 + β4*NT4+ β5*SHL + ε Trong đó: biến độc lập: NT1, NT2, NT3, NT4, SHL Biến phụ thuộc: LTT Kết chạy mơ hình hồi quy SPSS22 (Bảng – Phụ lục 4) cho thấy: Sau chạy mơ hình hồi quy, hệ số R2 = 0,653, 65,30% thay đổi biến phụ thuộc (LTT) giải thích biến độc lập Giá trị F = 95,904, P-value nhỏ 0,05, bác bỏ giả thiết tồn hệ số hồi quy Với độ tin cậy 95% sig < 0,05 có ý nghĩa Có biến độc lập NT2, NT4 có ý nghĩa thống kê có sig 0,05 0,098>0,05 Trong mơ hình nghiên cứu nhân tố có hệ số  chuẩn hóa lớn có ảnh hưởng nhiều đến biến phụ thuộc Với mơ hình hồi quy bội nêu trên, NT3 có hệ số  = 0,419 lớn nên tác động nhiều đến trung thành khach hàng, tiếp NT1 với hệ số  = 0,208 SHL với hệ số  =0,130 Kết phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có tác động đến lịng trung thành khách hàng mơ hình nghiên cứu chấp nhận 4.5 Sự khác biệt đánh giá nhóm khách hàng Bảng 4.9 Phân tích phương sai cho biến nhân học Pvalue/Sig Stt Đặc điểm nhân học Sự hài lòng khách hàng Lòng trung thành khách hàng Giới tính 0,594 0,623 Tình trạng nhân 0,089 0,013 Độ tuổi 0,396 0,290 Trình độ 0,080 0,179 Nghề nghiệp 0,011 0,040 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH Kết phân tích phương sai bảng cho biết: 170 Về giới tính: có giá trị Pvalue lớn 0,05, nên giới tính nam nữ khơng có khác biệt hài lòng lòng trung thành Về tình trạng nhân: có giá trị Pvalue(SHL) lớn 0,05, nên tình trạng nhân khơng có khác biệt hài lịng khách hàng, Pvalue (LTT) nhở 0,05 nên tình trạng nhân tạo nên khác biệt lịng trung thành khách hàng, khách hàng có gia đình trung thành khách hàng độc thân Về độ tuổi: có giá trị Pvalue lớn 0,05 nên khách hàng có độ tuổi khác khơng có khác biệt hài lòng lòng trung thành Về trình độ: có giá trị Pvalue lớn 0,05, nên khách hàng có trình độ khác khơng có khác biệt hài lịng lịng trung thành Về nghề nghiệp: có giá trị Pvalue nhỏ 0,05, nên khách hàng có nghề nghiệp khác có khác biệt lịng trung thành, đăc biệt nhóm sinh viên người làm, nhóm khách hàng sinh viên trung thành Như vậy, kết nghiên cứu khác đặc điểm nhân học khách hàng liên quan đến hài lòng lòng trung thành khách hàng BIDV, cụ thể: tìm thấy khác biệt có ý nghĩa thống kê mức (p