Nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng tại trung tâm viễn thông vinh

Trờng đại học vinh khoa kinh tế === === Nghiêm thị thơng Khóa luận tốt nghiệp đại học Khóa luận tốt nghiệp đại học Nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất l Nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất l - - ợng ợng tại Trung Tâm Viễn Thông Vinh tại Trung Tâm Viễn Thông Vinh Ngành quảN trị kinh doanh Lớp 46B 3 QTKD (2005 - 2009) Giáo viên hớng dẫn: lê văn cần Khãa luËn tèt nghiÖp Nghiªm ThÞ Th¬ng Vinh, 2009 Líp 46B3 - QTKD Khoa Kinh tÕ - §¹i häc Vinh 2 MỤC LỤC Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng, hình vẽ, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .1 2.Mục đích nghiên cứu 3 3. Phạm vi nghiên cứu .3 4. Phương pháp nghiên cứu .4 5. Đóng góp của đề tài .4 6. Bố cục của đề tài . 4 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN .5 1.1. Những vấn đề căn bản về chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng .5 1.1.1. Chất lượng sản phẩm .5 1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm 5 1.1.1.2. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm .6 1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm .7 1.1.1.4. Tầm quan trọng của chất lượng đối với doanh nghiệp 11 1.1.1.5. Mối quan hệ giữa Năng suất – Chất lượng – Giá thành – Lợi nhuận 12 1.1.2. Quản trị chất lượng 15 1.1.2.1. Khái niệm quản trị chất lượng .15 1.1.2.2. Các đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng .15 1.1.2.3. Sự cần thiết có một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp 17 1.2. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Manegement) 18 Khãa luËn tèt nghiÖp Nghiªm ThÞ Th¬ng 1.2.1. Định nghĩa về quản lý chất lượng toàn diện 18 1.2.2. Đặc điểm của TQM 19 Líp 46B3 - QTKD Khoa Kinh tÕ - §¹i häc Vinh 4 1.2.3. Mục tiêu tổng quát của TQM 21 1.2.4. Các nguyên tắc của TQM 21 1.2.4.1. Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng .21 1.2.4.2. Tập trung quản lý theo quá trình .21 1.2.4.3. Huy động mọi người tham gia để thực hiện chiến lược cải tiến liên tục chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming 22 1.2.5. Các bước thực hiện quản lý chất lượng toàn diện – TQM trong doanh nghiệp .24 1.2.5.1. Lãnh đạo đảm nhận vai trò, trách nhiệm về chất lượng 24 1.2.5.2. Xây dựng nhận thức mới cho mọi tầng lớp trong doanh nghiệp 26 1.2.5.3. Công tác tổ chức 27 1.2.5.4. Hoạch định chiến lược .34 1.2.5.5. Hướng tới khách hàng và quan hệ với khách hàng 35 1.2.5.6. Thiết kế sản phẩm và dịch vụ .37 1.2.5.7. Quản lý các quá trình 37 1.2.5.8. Cải tiến liên tục 38 1.2.5.9. Huy động nguồn lực con người .38 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG VINH .39 2.1. Tổng quan về Trung Tâm Viễn Thông Vinh 39 2.1.1. Lịch sử hình thành và sự phát triển của Trung Tâm Viễn Thông 39 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực kinh doanh 40 2.1.2.1. Chức năng .40 Khãa luËn tèt nghiÖp Nghiªm ThÞ Th¬ng 2.1.2.2. Nhiệm vụ 41 Líp 46B3 - QTKD Khoa Kinh tÕ - §¹i häc Vinh 6 2.1.2.3. Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh của Trung Tâm 42 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Trung Tâm Viễn Thông Vinh 48 2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức .48 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 49 2.1.4. Các nguồn lực chủ yếu của trung tâm .49 2.1.4.1. Nguồn nhân lực .49 2.1.4.2. Cơ sở vật chất 52 2.1.4.3. Môi trường làm việc 52 2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung Tâm Viễn Thông Vinh trong những năm qua 53 2.2. Thực trạng về hoạt động quản lý chất lượng toàn diện tại Trung Tâm Viễn Thông Vinh 56 2.2.1. Lãnh đạo đảm nhận vai trò, trách nhiệm về chất lượng .56 2.2.2. Xây dựng nhận thức về quản lý chất lượng toàn diện cho đội ngũ lao động trong trung tâm 57 2.2.3. Công tác tổ chức 58 2.2.4. Hoạch định chiến lược .59 2.2.5. Hướng tới khách hàng và quan hệ với khách hàng 60 2.2.6. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Trung Tâm Viễn Thông Vinh 61 2.2.6.1. Chất lượng dịch vụ ADSL của trung tâm đạt và vượt chuẩn .61 2.2.6.2. Chất lượng mạng di động Vinaphone của trung tâm 63 2.2.6.3. Chất lượng mạng điện thoại cố định Vinaphone của Trung tâm .66 2.2.7. Quản lý các quá trình .66 2.2.8. Cải tiến liên tục .67 2.2.9. Chất lượng nguồn nhân lực của Trung Tâm Viễn Thông Vinh .69 Khãa luËn tèt nghiÖp Nghiªm ThÞ Th¬ng 2.3. Nhận xét đánh giá về thực trạng quản lý chất lượng toàn diện của Trung Tâm Viễn Thông Vinh .73 Líp 46B3 - QTKD Khoa Kinh tÕ - §¹i häc Vinh 8 2.3.1. Kết quả đạt được 73 2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân dẫn đến tồn tại .74 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN CHO TRUNG TÂM VIỄN THÔNG VINH 76 3.1. Định hướng phát triển của trung tâm .76 3.2. Các giải pháp .77 3.2.1. Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 77 3.2.2. Đổi mới toàn diện lại bộ máy tổ chức của Trung Tâm Viễn Thông Vinh 79 3.2.3. Sắp xếp lại lao động, hợp lý hóa sản xuất 81 3.2.4. Đẩy mạnh việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho người lao động 82 3.2.5. Tuyên truyền và vận động tất cả cán bộ công nhân viên tham gia thực hiện theo hệ thống quản lý chất lượng 82 3.2.6. Thực hiện các chế độ đãi ngộ hợp lý đối với đội ngũ lao động .84 3.2.7. Đảm bảo an toàn vệ sinh lao động .85 3.2.8. Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ 85 3.3. Một số kiến nghị và đề xuất .87 KẾT LUẬN .89 TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên ĐTDĐ Điện thoại di động TQM Quản lý chất lượng toàn diện WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới) XHCN Xã hội chủ nghĩa