LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Bia - Luan van tot nghiep - Do Tien Hoa - K14.pdf

Loi cam on - Luan van tot nghiep - Do Tien Hoa - K14.pdf

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ VÀ BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

MỤC LỤC

LUAN VAN TOT NGHIEP - DO TIEN HOA - K14.pdf

LỜI MỞ ĐẦU
- MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
- NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
- QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
- 1.1 DỊCH VỤ
  - 1.1.1 Khái niệm dịch vụ
  - 1.1.2 Đặc tính dịch vụ
- 1.3 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
  - 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
  - 1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
  - 1.3.3 Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984)
- 1.4 TÌM HIỂU VỀ GIÁ CẢ
  - 1.4.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
  - 1.4.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận
- 1.5 TÌM HIỂU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
  - 1.5.1 Khái niệm
  - 1.5.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 2 - DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG HSBC
- 2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM
  - 2.1.1 Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động dịch vụ NH trong thời gian vừa qua
  - 2.1.2 Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng
- 2.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG HSBC
- 2.3 HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG HSBC
- 2.4 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIẾN “TẤT CẢ VÌ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG”CỦA NGÂN HÀNG HSBC
CHƯƠNG 3 – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
- 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG
  - 3.1.1 Mô hình nghiên cứu
  - 3.1.2 Các giả thuyết
  - 3.1.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
- 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- 3.3 THU THẬP DỮ LIỆU
  - 3.3.1. Dữ liệu sơ cấp
  - 3.3.2. Dữ liệu thứ cấp
- 3.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
  - 3.4.1 Nghiên cứu định tính
  - 3.4.2 Nghiên cứu định lượng
  - 3.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi
- 3.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
  - 3.5.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ
  - 3.5.2. PHÂN TÍCH THANG ĐO
  - 3.5.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TỔNG QUÁT
  - 3.5.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
  - 3.5.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 4 - CÁC KIẾN NGHỊ
- 4.1. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
  - 4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển
  - 4.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ
  - 4.1.3 Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
  - 4.1.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
  - 4.1.5 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
  - 4.1.6 Phát triển hợp tác với các định chế tài chính khác
  - 4.1.7 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng trong lòng khách hàng
- 4.2. HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1CLIENT SURVEY FORM(PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG)
PHỤ LỤC 2PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 1
PHỤ LỤC 5PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC 6PHÂN TÍCH HỒI QUY
PHỤ LỤC 7PHÂN TÍCH ANOVA