Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu về kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

110 19 0
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu về kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Đề tài tập trung nghiên cứu xác định các yếu tố hình thành kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải; đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố hình thành kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn Tp.HCM sao cho phù hợp với kỳ vọng của khách hàng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ VÂN ANH NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ TẤN BỬU TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” cơng trình nghiên cứu thân tơi, đúc kết từ q trình học tập nghiên cứu, từ kinh nghiệm thực tế công tác ngành dịch vụ giao nhận vận tải hướng dẫn TS Lê Tấn Bửu Những nội dung trình bày luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Phần lớn số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng minh nhận xét tác giả thu thập từ liệu sơ cấp thực tế nguồn khác có ghi tài liệu tham khảo Nguồn gốc trích dẫn thích rõ ràng để dễ tra cứu kiểm chứng Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015 Người viết Nguyễn Thị Vân Anh Học viên Cao học Khóa 23 Chuyên ngành: Thương Mại Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Tính đề tài nghiên cứu Cấu trúc đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ logistics 1.1.2 Logistics giao nhận vận tải 1.1.3 Lý thuyết kỳ vọng khách hàng 11 1.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 13 1.2.1 Một số mơ hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 13 1.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu kỳ vọng khách hàng 14 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Quy trình nghiên cứu 20 2.2 Nghiên cứu định tính 21 2.3 Nghiên cứu định lƣợng 26 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Tổng quan thị trƣờng dịch vụ logistics Việt Nam 30 3.2 Mô tả mẫu khảo sát 32 3.3 Kiểm định thang đo 39 3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 39 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 3.4 Thống kê mô tả kết nghiên cứu 47 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 51 4.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 51 4.2 Những giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải cho phù hợp với kỳ vọng khách hàng 53 4.2.1 Giải pháp Đáp ứng 53 4.2.2 Giải pháp Bảo đảm 55 4.2.3 Giải pháp Thông tin 57 4.2.4 Giải pháp Giá 58 4.2.5 Giải pháp Quan hệ khách hàng 60 4.2.6 Giải pháp Yếu tố hữu hình 62 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DN: Doanh nghiệp EWEC: East-West Economic Corridor – Hành lang Kinh tế Đông - Tây FMCG: Fast Moving Consumer Goods – Nhóm hàng tiêu dùng nhanh GDP: Gross Domestic Product – tổng sản phẩm nội địa Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VIFFAS: Vietnam Freight Forwarders Association – Hiệp hội Giao nhận kho vận Việt Nam VLA: Vietnam Logistics Association – Hiệp hội Doanh nghiệp Logistics Việt Nam VPA: Vietnam Port Asscociation – Hiệp hội Cảng biển Việt Nam WTO: Worrld Trade Organnization – Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp biến quan sát 26 Bảng 3.1: Thông tin mẫu khảo sát 38 Bảng 3.2: Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần 39 Bảng 3.3: Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần 41 Bảng 3.4: Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần 41 Bảng 3.5: Kết phân tích EFA lần 43 Bảng 3.6: Kết phân tích EFA lần 44 Bảng 3.7: Tổng hợp biến quan sát sau kiểm định 46 Bảng 3.8: Thống kê mô tả biến quan sát 47 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Kỳ vọng khách hàng sản phẩm thịt heo 15 Hình 1.2: Kỳ vọng khách hàng dịch vụ giao thông công cộng 16 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 20 Hình 3.1: Tỷ lệ thuê logistics 31 Hình 3.2: Vai trị đáp viên công ty 33 Hình 3.3: Lĩnh vực hoạt động DN tham gia vấn 34 Hình 3.4: Loại hình hoạt động DN tham gia vấn 35 Hình 3.5: Loại hình dịch vụ logistics mà DN thường sử dụng 36 Hình 3.6: Thời gian DN sử dụng dịch vụ logistics 37 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Xã hội ngày phát triển, khoa học công nghệ kinh tế có bước phát triển đột phá Trong xu đó, ngành dịch vụ logistics khơng ngừng phát triển ngày khẳng định vị quan trọng nên kinh tế tồn cầu hóa tối ưu hóa nguồn lực Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt tồn cầu hóa với tốc độ chóng mặt nay, việc nâng cao bảo đảm chất lượng sản phẩm, dịch vụ đóng vai trị vơ quan trọng thành công doanh nghiệp Không vậy, giai đoạn khó khăn kinh tế, cộng thêm việc cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp dịch vụ logistics địa phương quốc tế, việc quan tâm làm hài lòng khách hàng trở nên thiết hết Để làm điều đó, doanh nghiệp cần phải hiểu khách hàng muốn gì, cần gì, mong chờ điều gì, hay nói ngắn gọn kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Với kinh nghiệm công tác lĩnh vực giao nhận vận tải, tác giả nhận thấy nghiên cứu kỳ vọng khách hàng yếu tố quan trọng, giúp cơng ty hiểu rõ khách hàng mình, biết chỗ đứng cơng ty lịng khách hàng, góp phần nâng cao hài lòng khách hàng công ty Với lý trên, tác giả chọn đề tài “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” nhằm đưa kết luận nhận xét kỳ vọng khách hàng sở khoa học, có số liệu dẫn chứng cụ thể, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cho phù hợp với kỳ vọng khách hàng, làm tảng cho phát triển lâu dài bền vững doanh nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Trong đề tài này, tác giả hướng vào nghiên cứu vấn đề sau: - Xác định yếu tố hình thành kỳ vọng khách hàng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải - Đo lường mức độ quan trọng yếu tố hình thành kỳ vọng khách hàng dịch vụ logistics - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải địa bàn Tp.HCM cho phù hợp với kỳ vọng khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Kỳ vọng khách hàng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải địa bàn Tp.HCM Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải địa bàn Tp.HCM Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực địa bàn Tp.HCM, nơi có dịch vụ logistics phát triển mạnh mẽ sản lượng xuất nhập lớn nước, với tồn cơng ty sử dụng dịch vụ logistics Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài thực kết hợp phương pháp định tính phương pháp định lượng, trải qua bước sau: - Nghiên cứu định tính: Dựa vào sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu để xây dựng nên thang đo sơ Tiếp theo tiến hành vấn lấy ý kiến chuyên gia người có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực logistics để bổ sung tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo hoàn thiện bảng câu hỏi ... lịng khách hàng công ty Với lý trên, tác giả chọn đề tài “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH? ??... nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Kỳ vọng khách hàng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải địa bàn Tp.HCM Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải. .. Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH? ?? cơng trình nghiên cứu thân tơi, đúc

Ngày đăng: 16/07/2021, 10:07

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • BÌA

  • LỜI CAM ĐOAN

  • MỤC LỤC

  • DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

  • DANH MỤC CÁC BẢNG

  • DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

  • PHẦN MỞ ĐẦU

    • Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

    • Mục tiêu nghiên cứu

    • Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

    • Phƣơng pháp nghiên cứu

    • Tính mới của đề tài nghiên cứu

    • Cấu trúc của đề tài nghiên cứu

    • CHƢƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

      • 1.1 Cơ sở lý luận

        • 1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ logistics

        • 1.1.2 Logistics trong giao nhận vận tải

        • 1.1.3 Lý thuyết về kỳ vọng của khách hàng

        • 1.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

          • 1.2.1 Một số mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ

          • 1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng

          • 1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

          • CHƢƠNG 2PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

            • 2.1 Quy trình nghiên cứu

            • 2.2 Nghiên cứu định tính

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan