Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 128 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Cấu trúc
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1:
LÝ LUẬN vỀ PHÁT TRIỂN dỊch vỤ ngân hàng bán lẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. DỊch vỤ ngân hàng bán lẺ cỦa các NHTM
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a. Theo WTO
b. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3. Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế
a. Đối với khách hàng và nền kinh tế
b. Đối với ngân hàng
1.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a. Huy động vốn của khách hàng cá nhân
b. Cho vay khách hàng cá nhân
c. Các sản phẩm khác
1.2. NỘi dung phát triỂn các dỊch vỤ ngân hàng bán lẺ
1.2.1. Phát triển các sản phẩm dịch vụ
1.2.2. Phát triển mạng lưới kênh phân phối
1.2.3. Phát triển chất lượng nguồn nhân lực
1.2.4. Phát triển các hoạt động truyền thông-marketing và chính sách khách hàng
1.2.5 Mô hình tổ chức và cơ sở vật chất kỹ thuật
Đối với hoạt động bán lẻ, hệ thống ngân hàng cần xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp để xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ máy quản lý và bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, triển khai mọi hoạt động nhằm hướng tới việc phục vụ khách hàng sao cho có hiệu quả nhất.
1.3. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.3.1. Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
1.3.2. Gia tăng qui mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ
1.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.4. Gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng
1.4 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.4.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường chính trị, luật pháp
Môi trường văn hóa, xã hội
Môi trường công nghệ
Môi trường quốc tế
1.4.2. Môi trường vi mô
Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Tất cả các định chế tài chính quốc gia trong lĩnh vực ngân hàng mà hoạt động của họ có tác động đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng (gồm NHTM, quỹ tín dụng, công ty tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng đầu tư,…). Số lượng càng nhiều thì mức độ cạnh tranh càng lớn nên hoạt động ngân hàng càng khó khăn. Nghiên cứu tiềm lực kinh tế về quy mô, năng lực tài chính, kết quả kinh doanh, chính sách tiền tệ… để xác định điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh qua đó xây dựng chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Là các tổ chức sắp sửa gia nhập vào ngành, kinh doanh vào lĩnh vực ngân hàng tài chính. Phải đánh giá xem họ có quy mô như thế nào? Tiềm lực tài chính ra sao? Xem họ có lợi thế tuyệt đối về chi phí không? Họ có lợi thế nhờ quy mô không? Quan tâm đến sự khác biệt hóa sản phẩm. Ở ngân hàng do sự khác biệt hóa là ít mà chúng ta có lợi thế về giá, thị trường không lo ngại lắm khi có đối thủ muốn nhảy vào.
Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối
Khách hàng
Nhóm sản phẩm thay thế
Thị trường tiêu thụ sản phẩm của ngành
1.4.3. Môi trường kinh doanh bên trong
Nguồn lực về tài chính
Quy mô vốn tự có: Quy mô vốn tự có là khả năng mở rộng tài sản của ngân hàng từ đó cho thấy phạm vi hoạt động, quy mô đầu tư của ngân hàng. Một trong những chức năng của vốn tự có là đệm chống đỡ rủi ro nên quy mô vốn tự có phản ánh một cách tương đối độ an toàn trong kinh doanh ngân hàng. Quy mô vốn tự có cho thấy mức độ uy tín của ngân hàng.
Khả năng huy động vốn của ngân hàng: Nguồn vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu trong kinh doanh ngân hàng. Nguồn vốn huy động lớn thì ngân hàng mới có khả năng kinh doanh và ngược lại. Ngân hàng xem xét quy mô nguồn vốn huy động: để đánh giá khả năng huy động có đáp ứng được yêu cầu trong kinh doanh hay không? Tính ổn định của nguồn vốn ấy để đảm bảo cho ngân hàng có thể phần nào đánh giá được rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản. Ngân hàng phải đánh giá tương quan giữa quy mô vốn huy động và chi phí huy động vốn để đánh giá xem chi phí như vậy có hợp lý hay không?
Nợ quá hạn: Đây là chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng tín dụng. Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, rủi ro là yếu tố không thể tránh khỏi nên các ngân hàng quy định một tỷ lệ nợ quá hạn được coi là hợp lý (<1%) nếu tỷ lệ này cao thì ngân hàng phải đưa ra các biện pháp để hạn chế rủi ro, giảm tỷ lệ nợ quá hạn.
Nguồn nhân lực
Đội ngũ quản trị viên: Đội ngũ quản trị viên của ngân hàng phải có đủ 3 kỹ năng: Kỹ năng tư duy (kỹ năng nhận thức); Kỹ năng quan hệ (kỹ năng đối nhân xử thế); Kỹ năng kỹ thuật (chính là khả năng nắm bắt và hiểu rõ các lĩnh vực chuyên môn, nghiệp vụ của ngân hàng).
Người lao động:
Trình độ tổ chức
Bộ máy tổ chức: Hiệu lực của các mệnh lệnh, các quyết định của cấp trên, khi hiệu lệnh của các mệnh lệnh được triển khai một cách nhanh chóng, chính xác đẫn đến hiệu quả hoạt động cao. Đánh giá sự phối hợp của các bộ phận chức năng trong ngân hàng nếu tốt sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Hệ thống thông tin quản lý của ngân hàng: Để có thể kinh doanh thắng lợi, các nhà quản trị ngân hàng, ngân hàng phải có 3 yếu tố: tiền, nhân lực và thông tin do đó thông tin là rất quan trọng. Nếu các thông tin sai lệch, không cập nhật sẽ dễ dẫn tới quyết định sai lầm.
Trình độ công nghệ
Mạng lưới chi nhánh
Phương pháp đánh giá chiến lược
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2:
ThỰc trẠng hoẠt đỘng dỊch vỤ ngân hàng bán lẺ tẠi Ngân Hàng TMCP BẢo ViỆt – Chi nhánh Đà NẴng
2.1. Tình hình hoẠt đỘng kinh doanh cỦa Ngân hàng TMCP BẢo ViỆt - Chi Nhánh Đà NẴng
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi Nhánh Đà Nẵng
a. Giới thiệu chung
Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức tại BAOVIET Bank – Hội Sở Chính (trang phụ lục)
Hình 2.2 Mô hình tổ chức tại BAOVIET Bank Đà Nẵng
b. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực
Bảng 2.1 Tình hình nhân sự tại chi nhánh
c. Lượng khách hàng và mạng lưới kênh phân phối
Bảng 2.2 Số lượng khách hàng phát triển tại chi nhánh
d. Mô hình tổ chức và cơ sở vật chất kỹ thuật
2.1.2. Phân tích môi trường kinh doanh
a. Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế
Môi trường chính trị, luật pháp
Môi trường văn hóa, xã hội
Môi trường công nghệ
Môi trường quốc tế
b. Môi trường vi mô
Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh hiện tại:
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn:
Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối
Hiện tại, Agribank, Vietcombank và BIDV là các ngân hàng có các chi nhánh và phòng giao dịch tương đối lớn tại thành phố Đà nẵng. BAOVIET Bank là một trong những ngân hàng mới được thành lập và chi nhánh Đà Nẵng chính thức đi vào hoạt động từ tháng 3/2011 nên mới chỉ có 1 chi nhánh chính thức được mở tại đà nẵng. Do đó, để hoạt động ngân hàng phát triển rộng khắp thì BAOVIET Bank cần tăng cường nhiều biện pháp để tiện lợi trong quá trình giao dịch của khách hàng.
Mạng lưới kênh phân phối đang và sẽ là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng trong thời gian tới, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Hệ thống mạng lưới rộng và hạ tầng cơ sở ổn định giúp các ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho mình một thị phần nhất định. BAOVIET Bank cần có những nghiên cứu thị trường để mở rộng mạng lưới hoạt động.
Khách hàng
Nhóm sản phẩm thay thế
Thị trường tiêu thụ sản phẩm của ngành
c. Môi trường kinh doanh bên trong
Nguồn lực về tài chính
Quy mô vốn tự có
Khả năng huy động vốn của ngân hàng
Nợ quá hạn
Nguồn nhân lực
Người lao động
Trình độ tổ chức
Bộ máy tổ chức
Hệ thống thông tin quản lý của ngân hàng
Trình độ công nghệ
Mạng lưới chi nhánh
Năm 2011, với chính sách hạn chế phát triển mạng lưới của NHNN, BAOVIET Bank đã đưa vào hoạt động thêm 4 đơn vị kinh doanh nâng tổng số điểm giao dịch của BAOVIET Bank lên con số 30 trên cả nước. Trong thời gian tới BAOVIET Bank sẽ cố gắng mở rộng thị trường đến các tỉnh, thành phố có nền kinh tế phát triển trong nước nhằm phát triển mạnh mẽ thương hiệu BAOVIET Bank và giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ tiện ích của ngân hàng.
Phương pháp đánh giá chiến lược
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi Nhánh Đà Nẵng
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011 của BAOVIET Bank ĐN Đơn vị tính: đồng
a. Hoạt động tín dụng
Bảng 2.4 Tình hình tín dụng của chi nhánh theo đối tượng vay
Hình 2.4 Biểu đồ dư nợ tín dụng theo đối tượng vay tại BVB Đà Nẵng
Bảng 2.5 Tình hình tín dụng của chi nhánh theo thời gian vay
Hình 2.5 Biểu đồ dư nợ tín dụng theo thời gian vay tại BVB Đà Nẵng
b. Hoạt động huy động vốn
Bảng 2.6 Tình hình huy động vốn của chi nhánh theo đối tượng KH
Đơn vị tính: triệu đồng
Hình 2.6 Biểu đồ huy động vốn theo đối tượng khách hàng tại BVB ĐN
Bảng 2.7 Tình hình huy động vốn của chi nhánh theo thời hạn huy động
Hình 2.7 Biểu đồ huy động vốn theo thời hạn huy động tại BVB Đà Nẵng
c. Hoạt động dịch vụ khác
Bảng 2.8 Cơ cấu các khoản thu dịch vụ
2.2. ThỰc trẠng hoẠt đỘng phát triỂn dỊch vỤ ngân hàng bán lẺ tẠi Ngân hàng TMCP BẢo ViỆt - Chi Nhánh Đà NẴng
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ
a. Sản phẩm tín dụng
b. Sản phẩm huy động vốn
Bảng 2.10 Tiền gửi theo sản phẩm huy động vốn
c. Sản phẩm bảo hiểm
Bảng 2.11 Doanh số các sản phẩm bảo hiểm
d, Sản phẩm dịch vụ khác
Bảng 2.12 Tình hình phát triển thẻ tại chi nhánh
Hình 2.8 Biểu đồ phát triển thẻ tại BVB Đà Nẵng
2.2.2. Hoạt động truyền thông-marketing và chính sách khách hàng
2.2.3. Phân tích kết quả khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi Nhánh ĐN
a. Mục tiêu của cuộc khảo sát
b. Mô tả mẫu và phương pháp điều tra
c. Phương pháp xử lý kết quả
d. Phân tích kết quả khảo sát
Hình 2.9 Biểu đồ sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng được khảo sát tại BVB ĐN
Hình 2.10 Biểu đồ các yếu tố thỏa mãn khách hàng giao dịch tại BVB ĐN
2.3. Đánh giá THỰC TRẠNG
2.3.1. Những kết quả đạt được
2.3.2. Những hạn chế
a. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
b. Mạng lưới, kênh phân phối
c. Chất lượng nguồn nhân lực
d. Chính sách marketing và công tác chăm sóc khách hàng
e. Mô hình tổ chức và công nghệ thông tin
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3:
GiẢi pháp phát triỂn dỊch vỤ ngân hàng bán lẺ tẠi Ngân Hàng TMCP BẢo ViỆt – chi nhánh Đà NẴng
3.1. Các căn cỨ đỂ xây dỰng giẢi pháp
3.1.1. Dự báo xu hướng phát triển của ngành ngân hàng trong thời gian tới
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Đà Nẵng
a. Tầm nhìn, mục tiêu tổng quát
b. Mục tiêu cụ thể
Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu chính trong năm 2012
3.2. GiẢi pháp phát triỂn dỊch vỤ ngân hàng bán lẺ tẠi Ngân hàng TMCP BẢo ViỆt – Chi nhánh Đà NẴng
3.2.1. Đa dạng hóa và tăng tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ
a. Sản phẩm tín dụng
b. Sản phẩm huy động
c. Sản phẩm dịch vụ khác
3.2.2. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
a. Công tác đào tạo nhân viên
b. Nâng cao chất lượng dịch vụ nội bộ
3.2.4. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông-marketing và chính sách khách hàng
a. Hoạt động truyền thông-marketing
b. Chính sách khách hàng
3.2.5. Hoàn thiện mô hình tổ chức phù hợp và tăng cường phát triển công nghệ thông tin
a. Hoàn thiện mô hình tổ chức
b. Tăng cường phát triển công nghệ thông tin
3.3. MỘT sỐ kiẾn nghỊ
3.3.1. Đối với TP Đà Nẵng
3.3.2. Đối với NHNN Việt Nam
3.3.3. Đối với Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Hội Sở Chính