Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP tiên phong chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ HUY HOÀNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGƠ HUY HỒNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Võ Quang Trí Đà Nẵng – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Ngơ Huy Hoàng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Tổng quan tài liệu Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Ngân hàng điện tử gì? 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Bối cảnh thị trƣờng Ebanking Việt nam 1.1.4 Giới thiệu Mã QR Code 10 1.1.5 Ứng dụng QR code dịch vụ ngân hàng trực tuyến 12 1.2 CÁC LOẠI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 21 1.2.2 Cấu trúc sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng 23 1.3 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 23 1.3.1 Đối với ngân hàng 23 1.3.2 Đối với khách hàng 24 1.4 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 24 1.4.1 Các tiêu chí đánh giá kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 29 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 29 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 34 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh TPBank 48 2.2.2 Mức độ cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank Đà Nẵng 54 2.2.3 Bảng thống kê tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 56 2.3 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TPBANK ĐÀ NẴNG 61 2.3.1 Đối với Ngân hàng 61 2.3.2 Đối với khách hàng 63 Tổng kết chƣơng 64 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 67 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG 67 3.1.1 Về định hƣớng 69 3.1.2 Về nhiệm vụ trọng tâm 69 3.2 CÁC BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TPBANK 70 3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 70 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tƣ công nghệ đại 73 3.3.3 Đa dạng hóa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 74 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng 75 Áp dụng mã QR vào hoạt động truyền thông tiếp thị ngân hàng TPBank 78 3.3.5 Sử dụng mã QR để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ chƣơng trình khuyến đến khách hàng mục tiêu 79 3.3.6 Sử dụng mã QR để truyền tải thông điệp quảng cáo đến khách hàng mục tiêu 79 3.2.7 Tổ chức hội thảo chuyên đề ngân hàng điện tử, buổi hƣớng dẫn khách hàng sử dụng mã QR 80 Tổng kết chƣơng 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO MỞ ĐẦU Tính cấp thết đề tài Sự phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến hầu hết hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội Dịch vụ ngân hàng điện tử hỗ trợ đắc lực cho ngành ngân hàng, giảm tải khối lƣợng lớn công việc hàng ngày cho nhân viên.Việt Nam, tỷ lệ ngƣời tỷ lệ sở hữu điện thoại thơng minh ngƣời Việt lên tới 72% có tới 68% ngƣời nói họ lên mạng điện thoại thơng minh máy tính (Báo cáo thị trƣờng ứng dụng điện thoại di động tháng đầu năm 2018 Việt Nam) Tỷ lệ cao số tiềm thƣơng mại điện thoại thơng minh khơng có ngạc nhiên nhà tiếp thị thể quan tâm đến điện thoại thông minh nhƣ phƣơng tiện quảng cáo (Wohlfahrt, 2002) Trong năm qua, ngành ngân hàng Việt Nam không ngừng nghiên cứu, đầu tƣ, ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phát triển dựa tảng Công nghệ thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cách thuận tiện, an tồn, xác Một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển không mang lại tiện ích cho khách hàng giúp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mà cịn góp phần gia tăng lợi nhuận phi tín dụng cho ngân hàng Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Việt Nam vài năm gần đây, ngân hàng Việt Nam dần lớn mạnh trình phát triển sản phẩm đắn vừa đáp ứng đƣợc nhu cầu ngƣời dùng với địi hỏi tính nhanh, xác bảo mật an toàn Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách tồn diện quy mơ hoạt động, chất lƣợng dịch vụ kiểm soát rủi ro nhằm mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng Một công cụ công nghệ bật Mã phản hồi nhanh, thƣờng đƣợc viết tắt Mã QR Mã QR mã vạch chiều (ma trận liệu) đƣợc thiết kế để quét camera điện thoại thông minh, kết hợp với ứng dụng giải mã mã vạch (Denso-wave, 2011) Tại thị trƣờng Đà Nẵng nói TPBank số ngân hàng có sử dụng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến Tuy nhiên nhiều khó khăn sở hạ tầng cịn chƣa theo kịp với cơng nghệ, số dịch vụ cịn nên gây nhiều khó khăn cho ngƣời sử dụng sản phẩm Chính học viên định chọn đề tài “Giải pháp phát cho dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Tiên phong – Chi nhánh Đà Nẵng” để tìm giải pháp hồn thiện cho TPBank cạnh tranh thị trƣờng Mục tiêu nghiên cứu - Khảo sát dịch vụ Ngân hàng điện tử có TPBank liệt kê đặc tính trội dịch vụ thƣơng mại điện tử TPBank - Đánh giá thuận lợi, khó khăn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử TPBank với số ngân hàng khác thông qua việc so sánh tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để TPBank cạnh tranh với ngân hàng khác Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – CN Đà Nẵng - Thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2015 đến 2018 - Nội dung: Dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai TPBank Đối tƣợng nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank chi nhánh Đà Nẵng - Phƣơng pháp chuyên gia Vận dụng khai thác kết đánh giá chuyên gia để phân tích đánh giá thực trạng đồng thời đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử TPBank Thu thập thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank - Phƣơng pháp thống kê, so sánh Đƣa số liệu dịch vụ TPBank đồng thời so sánh với số tiện ích với vài ngân hàng địa bàn Đà Nẵng Ý nghĩa nghiên cứu - Đóng góp mặt thực tiễn: Đƣa điểm thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử từ đề xuất giải pháp giúp đơn vị phát triển cạnh tranh thị trƣờng Tổng quan tài liệu 7.1 Tổng quan sở lý thuyết dịch vụ Ngân hàng điện tử Để có đƣợc kiến thức tảng sở hình thành nên phần sở pháp lý lý luận cho đề tài, tác giả tham khảo, tổng hợp, đúc kết kế thừa từ số tài liệu tác giả sau - Cơ sở pháp lý: Luật giao dịch điện tử 2005 Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Quyết định 175/QĐ- TTg ngày 27/01/2011 ”Phê duyệt chiến lƣợc tổng thể phát triển khu vực dịch vụ Việt Nam đến năm 2020” Thủ tƣớng Chính phủ - Lý thuyết Ngân hàng: Tài liệu “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, tác giả TS Nguyễn Minh Kiều tài liệu Quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử, Số chuyên đề, 18/11/2005 Vũ Lê Quỳnh Dao, Nguyễn Thị Hiền Chi Nhận diện rủi ro nghiệp vụ Ngân hàng điện tử tiền điện tử, 2009 Thạc sỹ Lê Văn Ninh 7.2 Tổng quan thực tiễn dịch vụ Ngân hàng điện tử Tại ngân hàng thƣơng mại Việt Nam vài năm trở lại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành đƣợc nhiều quan tâm đánh giá nhiều học giả Luận văn sử dụng số kết nghiên cứu dƣới để làm tảng lý luận minh chứng cho nhận định đƣợc đƣợc trình bày luận văn Cụ thể nhƣ sau - Phạm Thu Hƣơng, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng Đại Học Ngoại Thƣơng: Luận văn trình bày vấn đề sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Phân tích thực trạng nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế - Phạm Thị Mai, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam (TechcomBank).Trong luận văn tác giả cho vai trò dịch vụ NHĐT dƣới góc độ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT “sẽ giúp trình chu chuyển vốn nhanh nhƣ đáp ứng tốt nhu cầu tốn kinh tế, luồng tiền chảy vào ngân hàng tăng tác động tới cấu lƣu thông kinh tế” tập trung quản lý liệu nên thông qua việc cung cấp dịch vụ NHĐT, ngân 75 TPBank cần xác định dịch vụ Ngân hàng điện tử cụ thể từ tích hợp vào ứng dụng cụ thể đồng thời phải nghiên cứu tiệu ích mang lại nhƣ tính hiệu áp dụng tiện ích có thực đáp ứng nhu cầu khách hàng hiên TPBank cần đa dạng hóa tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử thiết yếu để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử chƣa thể cung cấp Để bổ sung thêm dịch vụ để đa dạng hóa lợi ích khách hàng từ tháng năm 2017 TPBank cung cấp dịch vụ LiveBank dịch vụ ngân hàng trực tuyến hệ thống ngân hàng Việt nam cho phép khách hàng cá nhân thực hầu hết tất giao dịch tài tiện ích nâng cao TPBank cung cấp Dịch vụ đƣợc cung cấp đến tất khách hàng sử dụng hệ thống LiveBank TPbank Mặc dù dịch vụ mẻ nhƣng đƣợc khách hàng tham gia nhiệt tình Đầu năm 2018 TPBank dựa tảng mã phản ứng nhanh QR Code đa cho dịch vụ tốn mã QR vơ nhanh chóng thuận tiện bảo mật 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đƣợc đặc biệt trọng phát triển nhƣ dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tƣơng đồng vốn đầu tƣ công nghệ tiên tiến chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt nhƣ mạnh cạnh tranh lợi so sách ngân hàng Do đó, tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng cần đƣợc ngân hàng triển khai Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lƣợng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa dịch vụ tiện ích việc đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, TPBank cần: Đào tạo cán “Với đội ngũ cán 76 nhân viên tuổi đời trẻ tâm huyết u nghề u ngành, TPBank ln có chƣơng trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ cán để kịp thời đáp ứng công nghệ kỹ thuật tiên tiến Vì cán trẻ ham học hỏi nhạy bén sáng tạo tiếp thu nhanh tiến khoa học kỹ thuật đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Cân đối nhân lực phòng ban, luân chuyển cho phù hợp với khả cán bộ, phát huy tối đa lực sở trƣờng cán bộ, tăng suất lao động Thiết lập mối quan hệ cộng tác với trƣờng Đại học để đầu tƣ cho sinh viên giỏi, có cam kết sau cơng tác TPBank đáp ứng nhu cầu nhân tƣơng lai “Chú trọng đào tạo chỗ nghiệp vụ nhƣ nghiệp vụ bán hàng, thẩm định, nghiệp vụ cho vay, bán chéo sản phẩm…Việc đào tạo cần tiến hành có điều chỉnh, thay đổi nội dung chuyên môn nghiệp vụ để đảm bảo cán đƣợc cập nhật thông tin Đối với đào tạo tính tiện ích mới, để đảm bảo sản phẩm đƣợc triển khai hiệu quả, quán, TPBank cần tổ chức đào tạo cho nhân viên liên quan trƣớc sản phẩm đƣợc thức triển khai, tránh để tình trạng triển khai sản phẩm mà chƣa tổ chức đào tạo sản phẩm.” “Bên cạnh kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đƣợc đào tạo kỹ mềm nhƣ kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán…để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp ngân hàng giữ chân đƣợc khách hàng có phát triển thêm nhiều khách hàng Đạo đức nghề nghiệp phải thƣờng xuyên phổ biến, quán triệt quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử tới toàn thể cán nhân viên Nghiêm túc 77 thực quy định phong cách làm việc không gian giao dịch.” Hàng năm tổ chức thi nghiệp vụ để đánh giá cán có hƣớng đào tạo kịp thời cán chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu Công tác đề bạt, quy hoạch cán tổ chức công khai, minh bạch, đề bạt ngƣời, việc nhằm tạo niềm tin, gắn bó lâu dài nhân viên ngân hàng nhƣ khuyến khích nhân viên lao động hăng say, từ thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tốt nhất.” Tiếp tục trì sách quan tâm đến nhân viên nhƣ bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, khen thƣởng lễ tết… Công tác động viên khen thƣởng cần kịp thời để tạo động lực cho cán Xây dựng sách đãi ngộ cán giỏi chuyên môn nghiệp vụ, mang lại hiệu cao cho ngân hàng để tránh chảy máu chất xám sang tổ chức tín dụng khác Đƣa quy chuẩn dịch vụ khách hàng phong cách làm việc với khách hàng “Ngân hàng phải xây dựng hệ thống chuẩn mực, quy tắc ứng xử nhân viên phục vụ khách hàng, Xây dựng quy chuẩn bao gồm nhƣ cách ăn, mặc, cử chỉ, điệu bộ… tiếp xúc với khách hàng từ tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng TPBank Tổ chức thƣờng xun chƣơng trình “khách hàng bí mật” nhằm giám sát đánh giá khách quan thái độ phong cách phục vụ nhân viên đảm bảo công xác Các sách thƣởng phạt đợt đánh giá chƣơng trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc tốt hơn.” Xây dựng sách khách hàng “Chính sách ƣu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng TPBank nên có chƣơng trình cộng điểm tích lũy đối 78 với giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tƣ vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.” “Có sách phục vụ khách hàng trƣớc, sau bán hàng: + “Chính sách trƣớc bán hàng: Tổ chức hội thảo, gửi thƣ, email hay gọi điện thoại để giới thiệu dịch vụ tới khách hàng Chi nhánh cần thiết kế thêm phòng hay quầy cho khách hàng VIP + Chính sách bán hàng: Đƣa mức phí dịch vụ cạnh tranh Thực tặng thêm lãi suất thƣởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số lớn, sử dụng nhiều dịch vụ chi nhánh Đối với số khách hàng đƣợc đánh giá tiềm năng, Chi nhánh cử nhân viên đến trực tiếp phục vụ nhà riêng, hay quan + Chính sách sau bán hàng: Chi nhánh thực chăm sóc khách hàng theo hình thức nhƣ: gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, phiếu mua hàng, phiếu xe taxi vào ngày Tết, ngày lễ, ngày Quốc tế phụ nữ Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng “Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng đƣợc giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, ngân hàng quản lý đƣợc vấn đề phát sinh, biết đƣợc ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.” Áp dụng mã QR vào hoạt động truyền thông tiếp thị ngân hàng TPBank 79 3.3.5 Sử dụng mã QR để giới thiệu tiện ích, dịch vụ chƣơng trình khuyến đến khách hàng mục tiêu Hiện tại, hầu hết hoạt động giới thiệu tiện ích, dịch vụ chƣơng trình khuyến ngân hàng TPBank đƣợc thực hình thức banner áp phích thông qua website ngân hàng, thông tin đƣợc thiết kế banner áp phích nhiều Khách hàng cần khoảng thời gian định để xem hiểu thông điệp ngân hàng muốn truyền tải Điều gây bất lợi với khách hàng bận rộn đặc biệt khách hàng di chuyển Để khắc phục hạn chế này, ngân hàng TPBank tạo banner áp phích quảng cáo với nội dung đơn giản (vd: hình ảnh tiện ích mà dịch vụ mang lại kèm theo hiệu mã QR) Thông điệp dịch vụ đƣợc tích hợp mã QR, khách hàng thực việc quét mã QR hệ thống dẫn khách hàng đến bảng giới thiệu đầy đủ chi tiết dịch vụ TPBank Mã QR đƣợc đặt xe bus, nhà ga, máy bay điều giúp tiết kiệm tối đa thời gian khách hàng, đồng thời, cung cấp cách đầy đủ chi tiết thông điệp mà ngân hàng muốn chuyển tải đến khách hàng giới thiệu đơn banner áp phích Hơn nữa, nội dung thơng điệp đƣợc thiết kế cách đa dạng hấp dẫn cách dễ dàng hơn, góp phần tăng ý từ khách hàng, điều mà quảng cáo in ấn gặp khó khăn 3.3.6 Sử dụng mã QR để truyền tải thông điệp quảng cáo đến khách hàng mục tiêu Các hoạt động quảng cáo ngân hàng TPBank đƣợc thực thông qua video đƣợc đăng fanpage website ngân hàng, thông qua banner đƣợc đặt điểm giao dịch, nơi cơng cộng, khách hàng có xu 80 hƣớng bỏ qua video quảng cáo điều nhàm chán không gây đƣợc ý với khách hàng Thay thơng điệp quảng cáo đƣợc thiết kế theo cách thức truyền thống, TPBank thiết kế thông điệp quảng cáo ngắn gọn mang ẩn ý với khách hàng, khuyến khích khách hàng quét mã QR để tìm hiểu quảng cáo Một quảng cáo ngắn gọn mang ẩn ý có khả thu hút khách hàng cao Vừa tạo cho khách hàng trải nghiệm quét mã QR, vừa thúc đẩy việc tƣơng tác khách hàng với ngân hàng Nhờ vào khả chứa khối lƣợng thông tin lớn, thông điệp quảng cáo đƣợc thiết kế đầy đủ chi tết Giảm thiểu thắc mắc tăng lòng tin từ phía khách hàng, thay đổi trải nghiệm theo chiều hƣớng tích cực, lƣu giữ lịng trung thành phía khách hàng 3.2.7 Tổ chức hội thảo chuyên đề ngân hàng điện tử, buổi hƣớng dẫn khách hàng sử dụng mã QR Nhằm mục đích giúp khách hàng hiểu rõ mã QR cách sử dụng, đặc biệt nhóm khách hàng trung niên khách hàng khu vực ngoại ô thành phố Ngân hàng TPBank cần tổ chức buổi hội thảo chuyên đề ngân hàng điện tử, cho khách hàng thấy đƣợc lợi ích tiện lợi việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, TPBank bố trí nhân viên hƣớng dẫn khách hàng sử dụng hình thức quét mã QR điểm giao dịch Việc tổ chức hoạt động đƣợc lồng ghép vào chƣơng trình giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử mới, ngày hội khách hàng thành viên, chƣơng trình ƣu đãi mở thẻ cho khách hàng nhằm mục đích tiết kiệm nguồn lực sở vật chất ngƣời 81 Tổng kết chƣơng Cùng với phát triển công nghệ thông tin tồn cầu hóa ngày diễn nhanh chóng việc phát triển ngân hàng điện tử vào thực tiễn đời sống ngƣời dân điều gần nhƣ hiển nhiên Tuy nhiên để thực vấn đề địi hỏi TPBank phải có chiến lƣợc cụ thể rõ ràng, định hƣớng tập trung phát triển dịch vụ sản phẩm mang lại hiệu cụ thể khai thác phát triển nhanh chóng Smartphone từ đƣa tiện ích dễ sử dụng, tính bảo mật cao đơn cử dịch vụ toán QR Code đã, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng nhƣ đem lại lợi cạnh tranh TPBank thị trƣờng 82 KẾT LUẬN NHĐT đã, ngày trở thành phần thiếu sống Để thành công đƣờng phát triển TPBank chi nhánh Đà Nẵng phải không ngừng đổi mới, nắm bắt xu ứng dụng thực tiễn công nghệ vào sản phẩm dịch vụ Đó chìa khóa thành cơng đƣờng thành cơng ngân hàng TMCP phát triển theo hƣớng công nghệ số nói chung TPBank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Sự phân hóa mức độ hiểu biết, khả nắm bắt thông tin độ tuổi, khách hàng khác chiến lƣợc đề đƣờng phát triển Ngân hàng số phải lựa chọn đối tƣợng cần áp dụng với sản phẩm, dịch vụ phù hợp Những sản phẩm, dịch vụ nhanh nhạy đối tƣợng khách hàng phải giới trẻ động có khả nắm bắt sử dụng nhanh chóng thành thạo ví dụ nhƣ dịch vụ chuyển tiền qua điện thoại, toán mã QR code…, khách hàng có độ tuổi lớn độ nhanh nhạy so sánh đƣợc với đối tƣợng khách hàng trẻ tuổi cần áp dụng dịch vụ phù hợp để khách hàng dễ dàng sử dụng nhƣ sử dụng thẻ ATM, thẻ VISA… Trong trình hoạt động kinh doanh TPBank Đà Nẵng cố gắng nỗ lực phát triển nhằm phục vụ khách hàng tốt mang lại hiệu kinh doanh tốt Cụ thể minh chứng mức độ tăng trƣởng qua năm, số lƣợng khách hàng không ngừng tăng lên Công nghệ điều kiện thiết yếu để phát triển Ngân hàng Điện tử Hiểu đƣợc vấn đề quan trọng đó, TPBank ln ngân hàng TMCP đầu việc áp dụng công nghệ vào dịch vụ Ngân Hàng đơn cử chƣa Ngân hàng TMCP đất nƣớc áp dụng dịch vụ Live Bank trực tuyến 24/7 Ở hầu nhƣ công nghệ máy móc thay hồn tồn cho 83 ngƣời Đây lần thể đƣợc quán máy làm việc để góp phần tạo dựng thƣơng hiệu nhƣ phát triển bền vững TPBank Vói mạnh cơng nghệ mã QR Code nhanh chóng, tiện lợi, bảo mật cao tiết kiệm thời gian toán khách hàng TPBank xây dựng dịch vụ toán tiện lợi Với thị trƣờng tiềm phát triển du lịch nhƣ thành phố Đà Nẵng TP Hồ Chí Minh Hà Nội việc ứng dụng công nghệ trở thành cạnh tranh mạnh mẽ cho TPBank thị trƣờng Việc ứng dụng công nghệ vào Ngân hàng bên cạnh mặt tích cực ƣu điểm có hạn chế định Việc liên tục ứng dụng công nghệ vào dịch vụ Ngân Hàng địi hỏi đội ngũ nhân viên phải nắm bắt trau dồi kiến thức, khả xử lý tình cho khách hàng có vấn đề xảy thách thức không nhỏ cho TPBank hệ thống chƣa có trƣờng đào tạo cán bộ, buổi training hầu nhƣ diễn trực tuyến nên chƣa thể truyền đạt hết tính sản phẩm, dịch vụ đến cán nhân viên Đây khó khăn ảnh hƣởng đến TPBank, TPBank ngân hàng với nguồn lực tài mức trung bình mức độ đầu tƣ cho cơng nghệ địi hỏi vốn nhƣ lực tài mạnh để ứng dụng kịp thời công nghệ vào Ngân hàng số Tuy nhiên với sứ mệnh “cung cấp dịch vụ tài hồn hảo cho khách hàng đối tác dựa tảng công nghệ đại, tiên tiến hiệu cao” với phƣơng hƣớng lối hiệu tƣơng lai khơng xa TPBank Ngân hàng TMCP phát triển công nghệ số tốt thị trƣờng Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng [2] Nguyễn Hùng Cƣờng (2015), Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Nxb Đại học quốc gia Hà nội [3] Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương Việt Nam , Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, ĐH kinh tế TP Hồ Chí Minh [4] Hồng Thị Hƣơng (2016), Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển chi nhánh Đơng Hải Phịng , Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại Học Đà Nẵng [5] Ngô Minh Quang (2015), Giải pháp Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đăk Lăk, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại Học Đà Nẵng [6] Trần Thị Phƣơng Trang (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại Học Đà Nẵng Tiếng Anh [7] “Digital 2019: vietnam”, We are social & Hootsuite, 01/2019 [8] “Vietnam mobile app Market report – first half of 2018”, Appota, 2018 [9] Aiste Griezyte, (2015) The impact of trust on relationship commitment in lithuanian online banking [10] Bisel, J (2011), “Mobile Marketing and QR Codes”, Hudson Valley Business Journal, September Issue, p 21 [11] Bisel, J (2011), “Mobile Marketing and QR Codes”, Hudson Valley Business Journal, September Issue, p 21 [12] Breakenridge, Deirdre (2008) PR 2.0: New Media, New Tools, New Audiences FT Press ISBN 9780132703970 [13] Cant, M.C and van Heerde, C.V., (2004) Personal Selling, Juta, 2004, p [14] Chong, A Y., Ooi, K., Lin, B., Tan, L (2010) Online banking adoption: an empirical analysis International Journal of Bank Marketing, 28(4), 267287 [15] Courtland L Bovee, William F Arens (2012) Contemporary Advertising, Fourth Edition Richard D Irwin, Inc., 1992 [16] Cummings, S (2011), “Why the QR code is Failing”, iMedia, [online] at: www.imediaconnection com/content/30267.asp (accessed January 12, 2012) [17] Davis, R and Sajtos, L (2008), “Measuring Consumer Interactivity in Response to Campaigns Coupling Mobile and Television Media”, Journal of Advertising Research, Vol 48, No 3, pp 375-391 [18] Denso-wave (2011.n.d.), “QR Codes”, [online] at: http://www.denso wave.com/qrcode/aboutqre.html (accessed February 14, 2011) [19] Doyle, Charles (2011) A Dictionary of Marketing Oxford: Oxford University Press [20] Durkin, M.G., & Howcroft, B (2003) Relationship marketing in the banking sector: the impact of new technologies Marketing Intelligence & Planning, 21(1), 61-71 [21] Edgar, Dunn &Company, 2010 Mobile payments - Emerging commercial payments [22] eHow (2012), “Disadvantages of Quick Response Bar Code” [online] at: www.ehow.com/ list_7365813_disadvantages-quick-response-bar- code.html (accessed December 19, 2012) [23] Eriksson, K., Kerem, K., & Nilsson, D (2008) The adoption of commercial innovations in the former Central and Eastern European markets International Journal of Bank Marketing, 26(3), 154-169 [24] European Central Bank, 2004 E-payment without frontiers [25] Farhangmehr M and Brito P.Q (1997) "Sales Promotions: Prescriptive Definitions and the Managers View," In: Sidin S., Manrai A (eds), Proceedings of the 1997 World Marketing Congress Developments in Marketing Science: Proceedings of the Academy of Marketing Science, Springer, Cham, 2015, pp 45-49 [26] George E Belch & Michael A Belch (2011) Advertising and Promotion ‐ An Integrated Marketing communications Perspective, 9th ed, McGraw ‐ Hill, Irwin [27] Grabner-Kräuter, S., & Faullant, R (2008) Consumer acceptance of internet banking: the influence of internet trust International Journal of Bank Marketing, 26(7), 483-504 [28] Grunig, James E and Hunt, Todd (1984) Managing Public Relations (Orlando, FL: Harcourt Brace Jovanovich, 1984), 6e Public relations is what you with what you know and what other think about what you say [29] Handley, A (2012), “Cracking the Mobile Code”, Entrepreneur, Feb 2012 Issue, pp 56-57 IRS Q4 2011 Report (2011), “Indian Readership Survey”, [online] at: http://mruc net/irs2011q4_%20toplines.pdf (accessed October 29, 2012) [30] Handley, A (2012), “Cracking the Mobile Code”, Entrepreneur, Feb 2012 Issue, pp 56-57 [31] Jason, A (2011), “New Wine in New Bottles”, Entrepreneur, Issue Oct 2011, pp 42-43 [32] Jensen Zhao (1978) Encyclopedia of Business, 2nd Ed Retrieved from findarticles.com [33] Jun-Chou Chuang, Yu-Chen Hu & Hsien-Ju Ko A Novel Secret Sharing Technique Using QR Code, International Journal of Image Processing (IJIP), Volume (4): Issue (5), pp 468-475, 2010 [34] Kats, Rimma (2012), “How to Create an Effective QR Code Campaign”, Mobile Marketer, [online] at: http://www.mobilemarketer.com/cms/news/software-technology/13452 html (accessed August 6, 2012) [35] Kent, A (2012), “Smartphone and Mobile Marketing: Key Lessons”, NZB, March 2012 Issue, p 60 [36] Kevin Lane Keller (2001) Building strong brands in a modern marketing communications environment Journal of Marketing Communications Vol 15, Nos – 3, April– July 2009, 139–155 [37] Kusumawati, R D., Oswari, T., Utomo, R B., & Kumar, V (2014) The Influence of7P's of Marketing Mix on Buying Intention of Music Product in Indonesia Procedia Engineering, 97, 1765-1771 [38] Matt, B (2011a), “10 Reasons QR Codes Will Be Absolutely Everywhere”, [online] at: www.notixtech.com/blog/10-reasons-qr-codes-will-be- absolutely-everywhere (accessed October 23, 2011) [39] Matt, B (2011b), “Microsoft Tag, JagTag, and QR Codes Compared”, [online] at: www.notixtech.com/blog/microsoft-tag,-jagtag,-and-qr-codescompared (accessed December 25, 2012) [40] Okazaki, S., Li, H and Hirose, M (2012), “Benchmarking the Use of QR Code in Mobile Promotion”, Journal of Advertising Research, Vol 52, No 1, pp 102-117 [41] O'Reilly, L (2011), “Most People have no Idea of what QR Codes are for”, Marketing Week, p [42] Patel, K (2012), “Marketer Love for QR Codes Not Shared by Consumers”, Advertising Age, [online] at: http://adage.com/article/digital/marketerlove-qr-codes-shared-consumers/231854 (accessed July 14, 2012) [43] Philip Kotler (2003) Marketing Management (translation), Statistical Publishing House, 2003 [44] Podfigurny, R (2011), “Enhancing Your Marketing with QR Codes & SmartPhone Technology”, The Central New York Business Journal, pp 15 [45] Pola, S (2012), “From Madison St to Mumbai: Quick Response (QR) Codes Conquer the World”, INGurus, [online] at: www.ingurus.com/frommadison-st-to-mumbai-quickresponse-qr-codes-conquer-the-world/ (accessed February 26, 2012) [46] Public Relations Society of America (1982) Special Events: The Roots and Wings of Celebration ISBN 978-0-470-14492-3 [47] QRCodedotcom (2011), “QR Code Features”, [online] at: http://www.qrcode.com/en /qrfeature.html (accessed December 28, 2011) [48] Rajaobelina, L., Brun, I., & Toufaily, E (2013) A relational classification of online banking customers International Journal of Bank Marketing, 31(3), 187-205 [49] Rajendra Singh & Hemant Bamoriya (2013) QR Codes in Print Advertising: Elucidating Indian Vogue Using Content Analysis Management & Marketing (2013) Vol 8, No 2, pp 353-368 [50] Samiksha (2016) Features of personal selling [51] Sayar, C., & Wolfe, S (2007) Internet banking market performance: Turkey versus the UK International Journal of Bank Marketing, 25(3), 122–141 [52] Smriti Chand (2014) Advertisement: Definition and Features of Advertisement Special Events: The Roots and Wings of Celebration ISBN 978-0-470-14492-3 [53] Sterman, J (2011), “Scam Alert: Quick Response Codes, How you can be Tricked”, ABC2News [online] at: www.abc2news.com/dpp/money/consumer/scam_alerts /scamalert%3A- quick-response-codes,-how-you-can-be-tricked#ixzz2PqobPfs5 (accessed March 11, 2012) [54] Stuart Elliot (2012) "Public Relations Defined, After an Energetic Public Discussion" New York Times [55] Taylor, John (1978) How to start and succeed in a business of your own p 290 [56] Trappey, R.J and Woodside, A.G (2005), “Consumer Responses to Interactive Advertising Campaigns Coupling Short Message Service, Direct Marketing and TV Commercials”, Journal of Advertising Research, Vol 45, pp 382–401 [57] William J Stanton (1984) Fundamentals of Marketing McGraw-Hill (1984) [58] Wohlfahrt, J (2002), “Wireless Advertising”, In: Wohlfarth, J and Thorsten, W (eds.), Mobile Commerce: Grundlagen, Geschäftsmodelle, Erfolgsfaktoren, Günther Silbere, Wiesbaden, Press [59] Yin, Xu; Jin-Song, Huang (2014) "Effects Of Price Discounts And Bonus Packs On Online Impulse Buying" Social Behavior & Personality 42 (8): 1293–1302 Trang Web: [60] www.ariBank.com.vn [61] www.tpb.com.vn [62] www.vietcomBank.com.vn ... triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số phƣơng pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Tiên Phong- Chi Nhánh Đà Nẵng CHƢƠNG... phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử TPBank với số ngân hàng khác thông qua việc so sánh tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. .. phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG