Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP bảo việt chi nhánh đà nẵng

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt nam trình hội nhập phát triển vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại phải có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành cơng việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Bảo Việt thành viên Tập Đồn Tài Chính Bảo Việt, với bề dày phát triển 47 năm Có thể nói Ngân Hàng TMCP Bảo Việt ngân hàng trẻ hệ thống ngân hàng Việt Nam, ngân hàng đời sau trẻ nên việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, ngân hàng có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bảo Việt chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ ngân hàng khách hàng biết đến so với Ngân hàng thương mại khác Trước tình hình đó, Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng cần có giải pháp thích hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng tính cấp thiết vấn đề này, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Trình bày tổng quan ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng Kết nghiên cứu dùng cho mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng Ngoài ra, số liệu sử dụng luận văn số liệu công bố thức Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng đến năm 2011 - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Bảo Việt– Chi nhánh Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp so sánh, phân tích tổng hợp, … để xử lý số liệu thu thập Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn gồm chương: Chương 1: Lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xác định phận quan trọng chiến lược phát triển BAOVIET Bank, nắm bắt hội có từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Với thân, nhận thấy tính thực tế, cần thiết việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn nên định lựa chọn đề tài với hy vọng đưa giải pháp thiết thực hữu ích cho hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao khả cung ứng cho khách hàng Đề tài nghiên cứu giác độ ngân hàng, với vấn đề sau: - Nghiên cứu số vấn đề lý luận ngân hàng, quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nghiên cứu cách có hệ thống vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nghiên cứu, phân tích thực trạng ngân hàng bán lẻ BAOVIET Bank Đà Nẵng để biết điểm mạnh hạn chế, nhược điểm cần khắc phục hoạt động ngân hàng Từ đó, đề xuất giải pháp phù hợp đắn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BAOVIET Bank Đà Nẵng trì nâng cao vị ngân hàng thị trường năm tới Để phát triển, đề tài vận dụng phương pháp tiếp cận thực tế, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp nguồn tài liệu, hoạt động thực tiễn BAOVIET Bank Đà Nẵng với kiến thức trang bị Ngoài ra, trình nghiên cứu, tác giả tham khảo số cơng trình nghiên cứu cơng bố sau: [1] PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà Xuất Bản Lao Động – Xã hội Quản trị ngân hàng thương mại giới thiệu Tổng quan ngân hàng thương mại hệ thống ngân hàng Việt Nam, giúp tác giả có nhìn tổng quát ngân hàng thương mại hệ thống ngân hàng thương mại [2] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê Đây sách biên soạn chi tiết nghiệp vụ ngân hàng đại, tài liệu quan trọng sở lý luận để tác giả nắm bắt khái niệm ngân hàng bán lẻ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ [3] Viện Nghiên Cứu Đào tạo quản lý (2010), Cơng Nghệ Chăm Sóc Khách Hàng, Nhà Xuất Bản Lao Động – Xã hội Trong thời đại cạnh tranh ngày khốc liệt, biết trọng tới chi tiết nhỏ, ngân hàng có ưu thế, "Chi tiết định thành công" trở thành nhận thức chung giới ngân hàng Ngày nay, ngân hàng cố gắng để triển khai hoạt động kinh doanh với nhiều hình thức khác Với xu ngày chín muồi ngân hàng, ý tưởng phương pháp kinh doanh thị trường trở thành kiến thức phổ biến mà doanh nghiệp cần nắm bắt Sự cạnh tranh ngân hàng chiến lược sách lược kinh doanh thị trường ngày cụ thể hóa, ngày trọng đến vấn đề chi tiết, ngân hàng cố gắng thể ưu qua chi tiết nhỏ Tuy nhiên, quản lý kinh doanh, chi tiết quan trọng, làm để nắm bắt chi tiết lại việc đáng phải nghiền ngẫm Trong sách này, đúc kết chi tiết công tác đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ nội để chăm sóc khách hàng tốt [4] Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM TS Trịnh Quốc Trung chủ biên (2009), Marketing Ngân Hàng, Nhà Xuất Bản Thống Kê Cùng với trình hội nhập quốc tế Việt Nam, hoạt động kinh doanh ngân hàng Việt Nam ngày phải đối phó nhiều với áp lực cạnh tranh từ ngân hàng định chế tài khác từ Hoa Kỳ, liên minh châu Âu, Nhật Bản hàng loạt quốc gia hàng đầu khác giới Những ngân hàng đứng đầu giới lĩnh vực tài - ngân hàng có mặt Việt Nam từ thập niên qua Citigroup, HSBC, UBS, Mitsubishi Tokyo Financial Group, BNP Paribas, Crédit Agricole Groupe, Deutschebank v.v Mối đe dọa ngân hàng Việt Nam gia tăng khơng thua định chế hàng đầu giới công nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm v.v mà cách thức thỏa mãn nhu cầu khách hàng Marketing ngân hàng xem hướng chuyên sâu việc ứng dụng nguyên tắc, quy luật marketing công nghiệp vào hoạt động lĩnh vực dịch vụ có tính đặc thù hướng đến việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ tài chính, cách thức khách hàng lựa chọn, định sử dụng sản phẩm ngân hàng cung cấp [5] ThS Ngơ Đình Dũng biên soạn dựa tài liệu tiếng Anh tác giả Howard Senter- Business/edge (2009), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, Nhà Xuất Bản Trẻ Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng đón tiếp niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà nhân viên bán hàng dành cho khách hàng Thực không Xu hướng doanh nghiệp thoả mãn khách hàng toàn diện Điều đạt hoạt động doanh nghiệp, từ thiết kế sản phẩm đến thông tin khách hàng, thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân viên tập sự, hướng tới tâm thoả mãn nhu cầu khách hàng Tất vấn đề suy cho phụ thuộc vào yếu tố người hiệu làm việc nhân viên lại phụ thuộc vào chất lượng quản lý Nhiệm vụ nhà quản lý phải trì thiết yếu: họ phải thoả mãn khách hàng dồng thời phải đảm bảo doanh nghiệp đạt mục tiêu lợi nhuận Tuy nhiên, khó để trì cân Trong sách làm rõ yếu tố làm khách hàng thoả mãn xem khách hàng mong muốn từ dịch vụ cung cấp Sau xem xét số bước thực hành để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp [6] Ngân hàng TMCP Bảo Việt (2009,2010,2011), Báo cáo thường niên Các báo cáo thường niên BAOVIET Bank nhìn tổng quát hoạt động kinh doanh ngân hàng, tình hình hoạt động cụ thể Khối Ngân hàng Bán lẻ, Khối Ngân hàng Doanh nghiệp phận khác Các báo cáo thường niên nêu rõ: sản phẩm dịch vụ mới, việc mở rộng mạng lưới hoạt động, cơng nghệ thơng tin, nguồn nhân lực, sách marketing chăm sóc khách hàng tồn hệ thống [7] Tạp chí ngân hàng, tạp chí cơng nghệ ngân hàng, tạp chí thị trường tài tiền tệ Các tạp chí nhìn tổng quan hoạt động ngành ngân hàng, nhận xét chuyên gia tình hình phát triển kinh tế đất nước Những dự báo kinh tế, số phát triển toàn hệ thống NHTM xu phát triển ngân hàng đại… [8] Đỗ Xuân Quang, Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng Đầu Tư Phát triển (BIDV) Quảng Ngãi”, Đại Học Đà Nẵng, người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Ngọc Mỹ Luận văn hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại bao gồm: khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phương pháp để phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ Từ đưa giải pháp vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Ngãi [9] Hồ Thị Ngọc, Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Hải Vân”, Đại Học Đà Nẵng, người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm Đề tài phân tích chi tiết sách marketing chăm sóc khách hàng, khảo sát chi tiết hệ thống mạng lưới phân phối, xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân rõ ràng chi tiết Trên khái qt cách có hệ thống cơng trình cơng bố mà tơi nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phần nghiên cứu mình, tơi ứng dụng để hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BAOVIET Bank Đà Nẵng thời gian tới CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ a Theo WTO Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi khách hàng cá nhân đến giao dịch điểm giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ gửi tiền, vay tiền, toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Đối với ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định chất lượng cho ngân hàng b Theo chuyên gia kinh tế Học viện công nghệ Châu Á Theo chuyên gia kinh tế Học viện công nghệ Châu Á, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ cung ứng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ thơng qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Như vậy, hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân + Giá trị khoản giao dịch không cao (từ vài trăm VND đến vài chục triệu VND) + Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có cho vay cá nhân + Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu nguồn nhân lực khác với ngân hàng bán buôn khách hàng công ty lớn 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế a Đối với khách hàng kinh tế Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng trình chu chuyển tiền tệ kinh tế, khai thác sử dụng nguồn vốn kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ không gian thời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi sang nơi khác, từ khách hàng sang khách hàng khác, đáp ứng nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào q trình cơng nghiệp hố, đại hố đất nước Góp phần tích cực việc mang lại lợi ích chung cho kinh tế, cho khách hàng ngân hàng thơng qua việc giảm chi phí nhờ tiện ích chun mơn hố loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ Tạo 105 hoạt động kinh doanh Một nhân viên hài lòng có thái độ làm việc tích cực ngân hàng hoạt động hiệu quả, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh mẽ Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng nội hiệu giữ chân người tài tạo động lực mạnh mẽ để nhân viên cống hiến cho ngân hàng 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thơng-marketing sách khách hàng a Hoạt động truyền thông-marketing Trong thời gian tới BAOVIET Bank tập trung triển khai số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động truyền thông đặc biệt hoạt động quảng cáo ngân hàng Hoạt động quảng cáo truyền thông chi nhánh triển khai qua băng rôn chi nhánh, tờ rơi giới thiệu sản phẩm quầy giao dịch… BVB chưa xây dựng phương thức quảng cáo chủ động để tăng tính hiệu Để làm tốt công tác cần thực giải pháp sau: + Xây dựng phòng marketing chi nhánh Theo phòng marketing thực hoạt động: nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (các hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…), hoạt động quảng bá, PR Phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing + BVB cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho chi nhánh: mẫu tờ rơi cho sản phẩm, dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng cụ thể; nhân viên ngân hàng sử dụng 106 mẫu tờ rơi để tiếp thị khách hàng Như gây ấn tượng khách hàng giới thiệu hình ảnh BVB đến với cơng chúng + Có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo tính thống với kế hoạch truyền thơng chung thương hiệu BVB hoạt động bán lẻ Các chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại + Chương trình, nội dung, phương thức quảng cáo: phải xây dựng cụ thể, rõ ràng ngày từ đầu mục tiêu hướng đến đối tượng cụ thể, cần trọng vào quảng cáo sản phẩm tín dụng bán lẻ chi nhánh Nội dung quảng cáo phải ngắn gọn, dễ hiểu, dễ tiếp cận nêu rõ tiện ích sản phẩm, thủ tục đơn giản, giải nhanh chóng + Hình thức quảng cáo: quảng cáo qua báo, đài, quảng cáo trực tiếp doanh nghiệp qua buổi hội nghị…nâng cao nhận thức cán chi nhánh trở thành cán marketing giới thiệu sản phẩm chi nhánh + BVB Đà Nẵng cần phát huy mạnh hình thức quảng cáo “truyền miệng”, quan hệ cơng chúng marketing trực tiếp Nhân viên ngân hàng trở thành người marketing tuyệt vời cho chi nhánh: tiếp thị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ qua khách hàng đến giao dịch chi nhánh mối quan hệ người thân, bạn bè… Bên cạnh giải pháp BVB cần đẩy mạnh truyền thơng công chúng thông qua việc đầu tư làm TVC (quảng cáo truyền hình); tập trung đầu tư đồng mặt hình ảnh, đồng thời giám sát việc thực nâng cao chất lượng dịch vụ điểm giao dịch; Thiết kế lại website; Đẩy mạnh hoạt động truyền thơng nội nhiều hình thức khác nhằm tạo giao lưu kết nối không nội BAOVIET Bank mà mở rộng tập đoàn đơn vị thành viên 107 b Chính sách khách hàng Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: “BAOVIET Bank trọng bước nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Nhanh chóng cải tiến, đổi quy trình nghiệp vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng” BAOVIET Bank Đà Nẵng cần tiến hành thực việc phân đoạn khách hàng để có sách phù hợp cho đối tượng khách hàng  Việc phân đoạn khách hàng bán lẻ, nhằm thực mục tiêu sau: - Tối đa hóa lợi nhuận tạo hài lòng khách hàng nhằm xây dựng khách hàng bền vững - Chi nhánh có sách phù hợp dành cho khách hàng bán lẻ với phân đoạn khách hàng - Thực tốt công tác theo dõi, đánh giá phục vụ khách hàng để có giải pháp tổng thể cơng tác phát triển trì hiệu chăm sóc khách hàng - Xây dựng sản phẩm phù hợp với phân đoạn khách hàng  Tiêu chí để phân đoạn khách hàng: - Tiêu chí định lượng (dành cho khách hàng hữu): số dư tiền gửi bình quân, số dư nợ cho vay bình quân chất lượng vay - Tiêu chí định tính (dành cho khách hàng hữu tiềm năng): địa vị xã hội, mức độ trung thành khách hàng  BAOVIET Bank Đà Nẵng phân đoạn khách hàng bán lẻ thành phân đoạn khách hàng sau: - Khách hàng cao cấp: phân đoạn thị trường chiếm tỷ trọng nhỏ mang lại lợi nhuận cao hoạt động kinh doanh chi nhánh 108 Những khách hàng khách hàng cao cấp đạt tiêu chí sau: số dư tiền gửi tỷ đồng, số dư nợ cho vay tỷ đồng (chưa phát sinh nợ xấu năm gần đây) - Khách hàng trung cấp: phân đoạn khách hàng tỷ trọng tương đối có đóng góp tầm ảnh hưởng định tới kết hoạt động kinh doanh bán lẻ chi nhánh Những khách hàng khách hàng trung cấp đạt tiêu chí sau: số dư tiền gửi từ 500 triệu – tỷ đồng, số dư nợ cho vay từ 500 triệu – tỷ đồng (chưa phát sinh nợ xấu năm gần đây) - Khách hàng phổ thông: phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hàng cá nhân chi nhánh, góp phần tạo nên tảng khách hàng bán lẻ đa dạng, rộng lớn cho chi nhánh, khách hàng tiềm để phát triển thành hai phân đoạn khách hàng Những khách hàng khách hàng trung cấp đạt tiêu chí sau: số dư tiền gửi 500 triệu, số dư nợ cho vay 500 triệu (chưa phát sinh nợ xấu năm gần đây) - Khách hàng tiềm năng: khách hàng từ trước đến chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng họ bước đầu tiếp xúc có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ví dụ : khách hàng hỏi lãi suất thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sau phân loại khách hàng ngân hàng cần có sách phù hợp với nhóm khách hàng để cơng tác chăm sóc khách hàng thực hiệu - Đối với khách hàng cao cấp ngân hàng cần có chương trình q tặng đặc biệt vào dịp lễ, tết để khuyến khích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng, tùy vào mức độ giao dịch khách hàng thời gian qua 109 để có sách tặng q hợp lý Bên cạnh chương trình quà tặng ngân hàng cần có ưu tiên đối tượng khách hàng giao dịch ngân hàng: ưu đãi lãi suất cho vay, giảm bớt thủ tục trình thực giao dịch ngân hàng… Như khách hàng cao cấp hài lòng với sách ngân hàng, họ xứng đáng ưu tiên hoạt động tích cực với ngân hàng - Đối với khách hàng trung cấp cơng tác chăm sóc khách hàng cần trọng Đặc biệt, ngân hàng cần có sách cụ thể để đối tượng khách hàng tiếp tục giao dịch với ngân hàng có hoạt động tích cực tương lai Ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng tốt hơn, đồng thời đưa tiêu chí để trở thành khách hàng cao cấp để lượng khách hàng cố gắng đạt tiêu chí để hưởng ưu đãi từ ngân hàng Thực tốt sách ngân hàng củng cố lượng khách hàng có nâng cao đươc hài lòng với khách hàng - Đối với khách hàng phổ thơng: thực sách chi nhánh phục vụ khách hàng Tuy nhiên, phân đoạn khách hàng phổ thông chiếm số đông lượng khách hàng đến giao dịch ngân hàng khách hàng tiềm để dịch chuyển lên phân đoạn khách hàng trung cấp cao cấp nên GDV CV QHKH cần trọng việc phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp, - Đối với khách hàng tiềm ngân hàng cần có thái độ đón tiếp niềm nở cung cấp thơng tin sản phẩm dịch vụ cách rõ ràng cụ thể để khách hàng cảm thấy thiện chí ngân hàng quay lại ngân hàng thời gian gần Đây cách để nâng cao thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng thời thu hút lượng khách hàng 110 Bên cạnh đó, BAOVIET Bank cần tổ chức hội nghị khách hàng dịp để lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, tìm hiểu khơi thơng nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn ngân hàng khách hàng, tuyên dương khách hàng lớn phần thưởng, q tặng có đóng góp tích cực cho ngân hàng, tổ chức giải trí, rút thăm may mắn, chương trình văn nghệ, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, công nghệ  Qua việc phân loại khách hàng giúp ngân hàng chăm sóc khách hàng tốt đồng thời nâng cao hài lòng khách hàng Từ đó, khách hàng trung thành với ngân hàng giúp ngân hàng thực tốt chiến lược phát triển sản phẩm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh 3.2.5 Hồn thiện mơ hình tổ chức phù hợp tăng cường phát triển công nghệ thông tin a Hồn thiện mơ hình tổ chức Mơ hình tác nghiệp tập trung giúp tinh giản cấu nhân quy mô chi nhánh BAOVIET Bank giúp đẩy nhanh kế hoạch phát triển mạng lưới, tạo điều kiện cho công tác đào tạo, nâng cao chất lượng nhân với kỹ chuyên sâu Hội Sở Chính Để triển khai thực tốt mơ hình đòi hỏi Hơi Sở Chính cần có nguồn nhân lực đủ để thực vấn đề phát sinh chi nhánh Các Khối, phòng ban Hội Sở Chính cần đưa quy định thời gian trả lời hồ sơ cho chi nhánh Tránh tình trạng xem xét hồ sơ lâu, làm chậm trễ hồ sơ khách hàng không tạo dựng thiện cảm với khách hàng giải hồ sơ lâu Các khối phòng ban cần phối hợp nhịp nhàng với để giải công việc 111 cách nhanh nhất, đảm bảo thời gian tạo uy tín với khách hàng Trong thời gian tới, với tâm phát triển mơ hình quản lý tập trung, BAOVIET Bank tiếp tục kiện tồn mơ hình máy nhân sự, bảo đảm thực hiệu hoạt động nghiệp vụ, làm tảng phát triển nhanh chóng vững mạnh BAOVIET Bank b Tăng cường phát triển công nghệ thông tin Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng khơng thể thiếu DVNH điện tử nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung Trong năm qua, Trung tâm công nghệ Thông tin bảo đảm vận hành ổn định hệ thống core Banking hệ thống Thẻ đồng thời phát triển thêm nhiều module tiện ích hệ thống core Banking giúp cho hoạt động tác nghiệp toàn hệ thống trở nên thuận tiện Trong thời gian tới, BAOVIET Bank cần có giải pháp tích cực nhằm phát triển công nghệ thông tin: - Tăng cường nhân nghiệp vụ kỹ thuật để bảo đảm cho việc xử lý kịp thời vấn đề hệ thống đồng thời với việc triển khai, nâng cấp hệ thống nghiệp vụ lõi (T24, Way4) phục vụ việc phát triển ứng dụng Bổ sung nhân cho mảng công việc: bảo mật quản trị sở liệu, quản trị ứng dụng liệu - Tiếp tục triển khai dự án “Trang thiết bị công nghệ thông tin – giai đoạn mới” (với mục tiêu nâng c ấ p nhóm máy chủ cho ứng dụng quản trị hệ thống tăng cường thiết bị an ninh phòng chống xâm nhập hệ thống CNTT BAOVIET Bank) Dự án có tính chất cấp thiết, ảnh hưởng đến an toàn hệ thống CNTT BAOVIET Bank, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai vào hoạt động 112 - Tiếp tục triển khai số dự án khác CNTT có kế hoạch số lý nên chưa thực như: dự án nâng cấp core Banking T24 lên phiên mới, dự án Bpm & Ecm (quản lý quy trình kinh doanh quản trị tài liệu) Các dự án có ý nghĩa lớn việc nâng cao khả xử lý khắc phục điểm tồn hệ thống thời tăng cường hoạt động quản trị tập trung giảm mức độ rủi ro hoạt động kinh doanh toàn hệ thống - Đẩy mạnh việc phát triển tiện ích ngân hàng điện tử (qua kênh: internet Banking, mobile banking, phone banking, ATM) sản phẩm thẻ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với TP Đà Nẵng Tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, cá nhân hoạt động cấp giấy phép kinh doanh dễ dàng nhanh chóng, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất để khách hàng sử dụng việc chấp tài sản cho ngân hàng Chỉ đạo ngành có liên quan việc liên kết với ngân hàng Phòng tài nguyên quận/huyện, phòng cơng chứng…để đơn giản hóa thủ tục, thống quy trình qui định rút ngắn thời gian xử lý sau khách hàng yêu cầu công chứng đăng ký chấp tài sản 3.3.2 Đối với NHNN Việt Nam Hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động tín dụng, củng cố phát triển hệ thống thơng tin phòng ngừa rủi ro tín dụng, đảm bảo cập nhập thường xuyên liên tục, xác 113 NHNN phải cứng rắn việc thiết lập, giám sát giữ gìn mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng từ ổn định hoạt động tài ngân hàng địa bàn tỉnh/thành phố 3.3.3 Đối với Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Hội Sở Chính Cần nghiên cứu, triển khai đến chi nhánh sản phẩm lẻ có tính cạnh tranh cao, dễ thực có tính thực tế cao, tăng tiện úch cho sản phẩm, đơn giản hóa thủ tục, bỏ bớt bước quy trình khơng cần thiết Xây dựng hình ảnh BVB tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan…xây dựng nhận dạng thương hiệu BVB Việc quảng cáo phải thực đồng quán toàn hệ thống Thường xuyên đào tạo lớp tập huấn nghiệp vụ chuyên sâu, hội thảo công tác bán lẻ tồn ngành để có hội chi nhánh trao đổi kinh nghiệm, trình bày khó khăn vướng mắc để ngày chỉnh sửa, xây dựng quy chế, quy trình tín dụng vào thực tiễn KẾT LUẬN CHƯƠNG Xuất phát từ thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh Đà nẵng, tác giả đưa giải pháp: Đa dạng hóa tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ, Đẩy mạnh hoạt động truyền thơng-marketing sách khách hàng, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối, Hồn thiện mơ hình tổ chức phù hợp tăng cường phát triển công nghệ thông tin Các giải pháp làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Đà Nẵng 114 KẾT LUẬN Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện đó, BAOVIET Bank Đà Nẵng cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Qua việc phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ, đánh giá rút thuận lợi khó khăn BAOVIET Bank Đà Nẵng, luận văn đưa số giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ BAOVIET Bank trở thành ngân hàng phát triển hàng đầu lĩnh vực ngân hàng bán lẻ thị trường tài nước giới Mặc dù có nhiều cố gắng thời gian hạn hẹp, kiến thức, kinh nghiệm nhiều hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sốt, sai lầm Kính mong nhận đóng góp ý kiến Q Thầy, Cơ đồng nghiệp để đề tài hồn thiện 115 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM .9 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ a Theo WTO b Theo chuyên gia kinh tế Học viện công nghệ Châu Á 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 10 a Đối với khách hàng kinh tế 10 b Đối với ngân hàng .11 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .12 a Huy động vốn khách hàng cá nhân .12 b Cho vay khách hàng cá nhân .15 c Các sản phẩm khác 16 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 21 1.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ 21 1.2.2 PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI KÊNH PHÂN PHỐI 21 1.2.3 PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC .22 116 1.2.4 Phát triển hoạt động truyền thông-marketing sách khách hàng 23 1.2.5 Mơ hình tổ chức sở vật chất kỹ thuật 23 1.3 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 23 1.3.1 Gia tăng số lượng khách hàng thị phần .24 1.3.2 Gia tăng qui mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ 24 1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .25 1.3.4 Gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng 28 1.4 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 29 1.4.1 Môi trường vĩ mô .29 1.4.2 Môi trường vi mô .32 1.4.3 Môi trường kinh doanh bên 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 2: 39 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .39 2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi Nhánh Đà Nẵng 39 a Giới thiệu chung 39 b Tình hình sử dụng nguồn nhân lực 44 c Lượng khách hàng mạng lưới kênh phân phối .45 d Mơ hình tổ chức sở vật chất kỹ thuật .47 2.1.2 Phân tích mơi trường kinh doanh 48 a Môi trường vĩ mô .48 117 b Môi trường vi mô .53 c Môi trường kinh doanh bên 58 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi Nhánh Đà Nẵng 62 a Hoạt động tín dụng 64 b Hoạt động huy động vốn 66 c Hoạt động dịch vụ khác .68 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .70 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ 70 a Sản phẩm tín dụng .70 b Sản phẩm huy động vốn .73 c Sản phẩm bảo hiểm 74 d, Sản phẩm dịch vụ khác 75 2.2.2 Hoạt động truyền thơng-marketing sách khách hàng .78 2.2.3 Phân tích kết khảo sát thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi Nhánh ĐN 82 a Mục tiêu khảo sát .82 b Mô tả mẫu phương pháp điều tra 82 c Phương pháp xử lý kết 83 d Phân tích kết khảo sát 83 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG 86 2.3.1 Những kết đạt 86 2.3.2 Những hạn chế 87 a Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 87 b Mạng lưới, kênh phân phối 88 118 c Chất lượng nguồn nhân lực .88 d Chính sách marketing cơng tác chăm sóc khách hàng 89 e Mơ hình tổ chức công nghệ thông tin 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 CHƯƠNG 3: 91 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 91 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP .91 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển ngành ngân hàng thời gian tới .91 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Đà Nẵng 93 a Tầm nhìn, mục tiêu tổng quát 93 b Mục tiêu cụ thể 95 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 95 3.2.1 Đa dạng hóa tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ 95 a Sản phẩm tín dụng .95 b Sản phẩm huy động 98 c Sản phẩm dịch vụ khác 98 3.2.2 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 100 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 101 a Công tác đào tạo nhân viên .101 b Nâng cao chất lượng dịch vụ nội 103 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thơng-marketing sách khách hàng .106 119 a Hoạt động truyền thông-marketing 106 b Chính sách khách hàng 108 3.2.5 Hồn thiện mơ hình tổ chức phù hợp tăng cường phát triển công nghệ thông tin 111 a Hồn thiện mơ hình tổ chức .111 b Tăng cường phát triển công nghệ thông tin .112 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 113 3.3.1 Đối với TP Đà Nẵng 113 3.3.2 Đối với NHNN Việt Nam 113 3.3.3 Đối với Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Hội Sở Chính 114 KẾT LUẬN CHƯƠNG 114 KẾT LUẬN 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC ... quan ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân. .. luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát. .. phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xác định phận quan trọng chi n lược phát triển