Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP bảo việt chi nhánh đà nẵng (tt)

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt nam trình hội nhập phát triển vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đoàn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật công nghệ Trước tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại phải có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành công việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Bảo Việt thành viên Tập Đoàn Tài Chính Bảo Việt, với bề dày phát triển 47 năm Có thể nói Ngân Hàng TMCP Bảo Việt ngân hàng trẻ hệ thống ngân hàng Việt Nam, ngân hàng đời sau trẻ nên việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, ngân hàng có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bảo Việt chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ ngân hàng khách hàng biết đến so với Ngân hàng thương mại khác Trước tình hình đó, Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng cần có giải pháp thích hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng tính cấp thiết vấn đề này, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Trình bày tổng quan ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng Kết nghiên cứu dùng cho mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng Ngoài ra, số liệu sử dụng luận văn số liệu công bố thức Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng đến năm 2011 2 - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Bảo Việt– Chi nhánh Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp so sánh, phân tích tổng hợp, … để xử lý số liệu thu thập Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn gồm chương: Chương 1: Lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xác định phận quan trọng chiến lược phát triển BAOVIET Bank, nắm bắt hội có từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Với thân, nhận thấy tính thực tế, cần thiết việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn nên định lựa chọn đề tài với hy vọng đưa giải pháp thiết thực hữu ích cho hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao khả cung ứng cho khách hàng CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ a Theo WTO Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi khách hàng cá nhân đến giao dịch điểm giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ gửi tiền, vay tiền, toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Đối với ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định chất lượng cho ngân hàng 3 b Theo chuyên gia kinh tế Học viện công nghệ Châu Á Theo chuyên gia kinh tế Học viện công nghệ Châu Á, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ cung ứng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Như vậy, hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân + Giá trị khoản giao dịch không cao (từ vài trăm VND đến vài chục triệu VND) + Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có cho vay cá nhân + Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu nguồn nhân lực khác với ngân hàng bán buôn khách hàng công ty lớn 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế a Đối với khách hàng kinh tế Góp phần tích cực việc mang lại lợi ích chung cho kinh tế, cho khách hàng ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ tiện ích chuyên môn hoá loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ nguồn kiều hối từ nước chuyển b Đối với ngân hàng Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn phí dịch vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh ngân hàng phát triển dịch vụ hỗ trợ dịch vụ chi trả lương cho người có tài khoản nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ làm tăng nguồn thu dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ a Huy động vốn khách hàng cá nhân Đây nghiệp vụ tài sản nợ, nguồn huy động truyền thống ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động ngân hàng b Cho vay khách hàng cá nhân Đây nghiệp vụ tài sản có, sản phẩm truyền thống ngân hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập ngân hàng c Các sản phẩm khác  Dịch vụ thẻ:  Hoạt động kiều hối  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng: (phone banking, ebanking, internet banking…) 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm xác định mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ bán lẻ, cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Khả cung ứng nhiều sản phẩm, sản phẩm thông qua đa dạng sản phẩm kênh phân phối giúp ngân hàng tranh thủ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối Mạng lưới Ngân hàng đa bao gồm Chi nhánh nước, công ty trực thuộc, văn phòng đại diện trung tâm tài quốc tế, Trước xu cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, mạng lưới Chi nhánh đóng vai trò quan trọng Hoạt động bán lẻ hoạt động đem dịch vụ đến cá nhân địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị Với phát triển kinh tế thị trường, người dân ngày có nhu cầu lại, trao đổi sử dụng dịch vụ tài khắp nơi 1.2.3 Phát triển chất lượng nguồn nhân lực Sản phẩm ngân hàng sản phẩm mang tính dịch vụ, phải qua phục vụ nhân viên ngân hàng đến người sử dụng nên nhân tố người đóng vai trò quan trọng Họ người định chất lượng dịch vụ bán lẻ định thành bại sản phẩm dịch vụ 1.2.4 Phát triển hoạt động truyền thông-marketing sách khách hàng Do đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa phần cá nhân, hộ gia đình nên công tác marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng Theo khuyến cáo ngân hàng bán lẻ giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ Vì vậy, ngân hàng cần trọng đến việc marketing bán lẻ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 1.2.5 Mô hình tổ chức sở vật chất kỹ thuật Đối với hoạt động bán lẻ, hệ thống ngân hàng cần xây dựng cấu tổ chức phù hợp để xác định rõ kênh hoạt động, phân định rõ máy quản lý phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, triển khai hoạt động nhằm hướng tới việc phục vụ khách hàng cho có hiệu 1.3 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.3.1 Gia tăng số lượng khách hàng thị phần Đây tiêu chí chung để đánh giá hoạt động kinh doanh nào, kinh tế thị trường thì: “ khách hàng thượng đế” khách hàng mang lại lợi nhuận thành công cho doanh nghiệp Một Ngân hàng hoạt động tốt thu hút nhiều khách hàng nhiêu Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng số đông quần chúng với giao dịch có giá trị nhỏ việc thu hút thật nhiều khách hàng để “ tích tiểu thành đại” quan trọng 1.3.2 Gia tăng qui mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ Lợi ích lớn mà dịch vụ bán lẻ mang lại cho ngân hàng lợi nhuận Khó xây dựng tiêu định lượng để đo toàn lợi nhuận mà hoạt động bán lẻ đóng góp vào tổng thu nhập Ngân hàng có hoạt động bán lẻ hỗ trợ chéo cho hoạt động bán buôn, tạo nguồn vốn cho hoạt động bán buôn, tăng cường uy tín, vị cho Ngân hàng Những thu nhập cụ thể đánh giá từ hoạt động bán lẻ là: phí phát hành toán thẻ, lãi vay từ hoạt động cho vay cá nhân, chênh lệch mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền loại phí dịch vụ khác… 1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ hiểu thông qua đặc điểm Xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: * Tính vượt trội * Tính đặc trưng sản phẩm * Tính cung ứng * Tính thỏa mãn nhu cầu * Tính tạo giá trị Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, thực hình thức sau: - Phát triển dịch vụ NHBL hoàn toàn - Cải tiến, hoàn thiện dịch vụ, thay dịch vụ NHBL có, gồm: + Cải tiến chất lượng, tạo nhiều loại dịch vụ với phẩm chất chất lượng khác 6 + Thay đổi tính dịch vụ, đảm bảo việc sử dụng thuận tiện an toàn + Đổi hoàn thiện dịch vụ liên quan: rút gọn thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ đội ngũ nhân viên,… nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Đây hướng quan trọng để tạo khác biệt so với dịch vụ loại thị trường 1.3.4 Gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng Dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc thỏa mãn khách hàng trở thành tài sản quan trọng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững trung thành khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Nếu chất lượng dịch vụ ngày hoàn hảo, có chất lượng cao khách hàng gắn bó lâu dài chấp nhận Ngân hàng Không vậy, lời khen, chấp nhận, thỏa mãn chất lượng khách hàng hữu thông tin tới người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến Ngân hàng để giao dịch 1.4 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.4.1 Môi trường vĩ mô  Môi trường kinh tế  Môi trường trị, luật pháp  Môi trường văn hóa, xã hội  Môi trường công nghệ  Môi trường quốc tế 1.4.2 Môi trường vi mô  Đối thủ cạnh tranh  Mạng lưới chi nhánh kênh phân phối  Khách hàng  Nhóm sản phẩm thay  Thị trường tiêu thụ sản phẩm ngành 1.4.3 Môi trường kinh doanh bên  Nguồn lực tài  Nguồn nhân lực  Trình độ tổ chức  Trình độ công nghệ  Mạng lưới chi nhánh  Phương pháp đánh giá chiến lược KẾT LUẬN CHƯƠNG Theo chuyên gia nước: “Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam hấp dẫn” Chính thế, mục tiêu Ngân hàng TMCP nói chung BAOVIET Bank nói riêng “Làm để cung cấp dịch vụ NHBL tốt nhất?” Thông qua tìm hiểu lý luận dịch vụ NHBL, chương luận văn xem tiền đề quan trọng để sâu phân tích đánh giá định hướng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ BAOVIET Bank CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi Nhánh Đà Nẵng a Giới thiệu chung * Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Hội Sở Chính * Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi Nhánh Đà Nẵng Ngày 28/03/2011, Ngân hàng Bảo Việt (BAOVIET Bank) thức khai trương Chi nhánh Đà Nẵng (BAOVIET Bank Đà Nẵng) 86-88 Nguyễn Văn Linh, quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng BAOVIET Bank Đà Nẵng điểm giao dịch BAOVIET Bank trung tâm kinh tế, văn hóa xã hội vùng Trung Bộ điểm giao dịch thứ 28 hệ thống BAOVIET Bank nước b Tình hình sử dụng nguồn nhân lực Số lượng nhân chi nhánh có 32 CBCNV Trong : tỷ lệ nữ giới chiếm 56% nhân chi nhánh Nhân chi nhánh có trình độ đại học 24 người chiếm 75% nhân chi nhánh, điều cho thấy chất lượng đội ngũ cán nhân viên ngày nâng cao, nên BVB Đà nẵng dễ dàng thực chiến lược phát triển 8 c Lượng khách hàng mạng lưới kênh phân phối Qua năm hoạt động phát triển, BVB Đà Nẵng đạt lượng khách hàng ấn tượng Quý II/2011 đạt 575 khách hàng đến quý I/2012 lượng khách hàng đạt 5824 khách hàng Một số ấn tượng mà ngân hàng thành lập mơ ước d Mô hình tổ chức sở vật chất kỹ thuật Mô hình tổ chức có ảnh hưởng quan trọng đến phát triển bền vững ngân hàng thương mại, bảo đảm điều kiện thích hợp cho tăng trưởng quản lý rủi ro Vì vậy, từ đầu BAOVIET BANK tổ chức với cấu trúc tiền tiến theo nguyên tắc sau: - Tách bạch chức "tạo doanh thu", "quản lý rủi ro" tác nghiệp cấu tổ chức; - Quản lý tập trung cao Hội sở chính, theo chi nhánh thực coi điểm bán hàng; - Hội sở phải thực mạnh với máy nhân đủ lực chế vận hành hiệu để phát huy vai trò quản lý tập trung toàn hệ thống; 2.1.2 Phân tích môi trường kinh doanh a Môi trường vĩ mô  Môi trường kinh tế  Môi trường trị, luật pháp  Môi trường văn hóa, xã hội  Môi trường công nghệ  Môi trường quốc tế b Môi trường vi mô  Đối thủ cạnh tranh  Mạng lưới chi nhánh kênh phân phối  Khách hàng  Nhóm sản phẩm thay  Thị trường tiêu thụ sản phẩm ngành c Môi trường kinh doanh bên  Nguồn lực tài  Nguồn nhân lực  Trình độ tổ chức  Trình độ công nghệ  Mạng lưới chi nhánh  Phương pháp đánh giá chiến lược 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi Nhánh Đà Nẵng Từ thành lập, BAOVIET Bank Đà Nẵng đạo tận tình Hội Sở Chính nhờ tinh thần nhiệt huyết toàn nhân viên, BAOVIET Bank Đà Nẵng vượt qua khó khăn ban đầu xây dựng tảng phát triển vững Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2011 với lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng tỷ đồng, số khả quan ngân hàng vào hoạt động, lợi nhuận sau thuế 416 triệu đồng a Hoạt động tín dụng  Tình hình tín dụng chi nhánh theo đối tượng vay: Doanh số: dư nợ tín dụng không ngừng tăng qua quý nên lượng khách hàng không ngừng mở rộng Trong năm 2011, dự nợ Quý II đạt 97 tỷ đồng, qua quý III đạt 129 tỷ (tăng 32%), đến quý IV đạt 163 tỷ đồng với mức tăng trưởng 26% đến quý I/2012 chi nhánh đạt 166 tỷ đồng Bảng 2.4 Tình hình tín dụng chi nhánh theo đối tượng vay Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Tổng dư nợ cho vay Quý Quý Quý Quý II/2011 III/2011 IV/2011 I/2012 97,543 129,682 163,559 166,991 1,781 5,777 14,400 13,589 Cho vaydoanh nghiệp 95,762 123,905 149,160 153,402 Tỷ lệ cho vay cá nhân/tổng dư nợ 1.83% 4.45% 8.80% 8,14% Cho vay cá nhân (Nguồn: Tổng hợp báo cáo số liệu tình hình dư nợ tín dụng BVB Đà Nẵng) Chất lượng tín dụng: trình hoạt động chi nhánh đảm bảo hệ số an toàn tín dụng nâng cao hiệu kinh doanh Vì chi nhánh hoạt động năm nên hầu hết khoản tín dụng chi nhánh nợ đủ tiêu chuẩn Tín dụng bán lẻ: từ BAOVIET Bank thành lập định hướng phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ theo mô hình ngân hàng đại Công tác tín dụng bán lẻ trọng, ưu tiên phát triển có phát triển tốt Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng đáng kể thời gian qua: từ quý II/2011 đạt 1,7 tỷ đồng đến quý III/2011 đạt tỷ đồng, đến quý IV/2011 chi nhánh đạt 14 tỷ đồng (tăng gần 150%)  Tình hình tín dụng chi nhánh theo thời gian vay: Tính đến hết Quý I/2012, dư nợ tín dụng BVB Đà Nẵng đạt 166 tỷ đồng, tăng không đáng kể so với thời điểm cuối năm trước Trong đó: tín dụng theo thời gian chủ yếu dư nợ ngắn hạn chiếm 99% tổng dư nợ quý II/2011 quý III/2011, đến quý IV/2011 quý I/2012 tỷ lệ 86,22% 79,99% BVB Đà Nẵng cần điều chỉnh cấu cho vay theo hướng tăng cho vay trung dài hạn để ổn định dư nợ, đảm bảo tính ổn định thu nhập từ hoạt động tín dụng, đặc biệt phần lớn nguồn thu BVB từ hoạt động tín dụng 10 b Hoạt động huy động vốn  Tình hình huy động vốn chi nhánh theo đối tượng khách hàng Bảng 2.6 Tình hình huy động vốn chi nhánh theo đối tượng KH Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Quý Quý Quý Quý II/2011 III/2011 IV/2011 I/2012 Tổng số dư huy động 49,383 67,340 72,559 45,404 Huy động từ dân cư 46,509 65,485 68,582 42,687 2,874 1,855 3,976 2,717 94.18% 97.25% 94.52% 94.02% Huy động từ tổ chức kinh tế Tỷ lệ huy động từ dân cư/tổng huy động (Nguồn: Tổng hợp báo cáo số liệu tình hình huy động vốn BVB Đà Nẵng) Tại BVB Đà Nẵng, công tác huy động vốn từ dân cư đóng vai trò tảng chủ đạo tổng nguồn vốn huy động chi nhánh Trong Quý II/2011, nguồn vốn huy động từ dân cư đạt 46 tỷ đồng chiếm 94% tổng nguồn vốn động đến quý IV/2011 nguồn vốn huy động từ dân cư đạt 68,5 tỷ đồng (chiếm 97% tổng nguồn vốn huy động) Đến thời điểm quý I/2012 với tình hình kinh tế khá biến động, nhà băng đua cạnh tranh lãi suất nên lượng tiền huy động BVB Đà nẵng sút giảm so với quý trước, nguồn vốn huy động từ dân cư đạt 42 tỷ đồng (chiếm 94% tổng nguồn vốn huy động)  Tình hình huy động vốn chi nhánh theo thời hạn huy động Qua bảng số liệu huy động vốn theo thời hạn huy động chi nhánh ta thấy kỳ hạn 12 tháng chiếm tỷ trọng cao tổng nguồn vốn huy động Tỷ lệ từ 87% đến 96%, kỳ hạn khách hàng ưa chuộng có mức lãi suất hấp dẫn phù hợp khả kế hoạch hóa dòng tiền khách hàng Bên cạnh kỳ hạn 12 tháng huy động ít, chi nhánh cần có giải pháp tích cực nhằm huy động tiền gửi có kỳ hạn 12 tháng để chi nhánh có nguồn vốn ổn định lâu dài c Hoạt động dịch vụ khác Nguồn thu từ dịch vụ nguồn thu mang tính ổn định, rủi ro thấp nhánh đạo sát việc phát triển dịch vụ, rà soát lại tất dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trong năm 2011, hai khoản thu mang nhiều lãi cho chi nhánh là: Thu từ dịch vụ toán đạt 127 triệu đồng, thu từ nghiệp vụ bảo lãnh 325,8 triệu đồng Đây dấu hiệu khả quan cho phát triển chi nhánh việc mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ năm 2012 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ a Sản phẩm tín dụng 11 Sản phẩm cho vay hộ kinh doanh, cho vay mua ô tô kinh doanh Sản phẩm cho vay hộ kinh doanh sản phẩm có dư nợ cao sản phẩm tín dụng cá nhân chi nhánh Trong quý II/2011 đạt 1,7 tỷ đồng, đến quý I/2012 đạt 6,3 tỷ đồng Đây sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn vốn, giúp khách hàng bổ sung nguồn vốn lưu động đầu tư phát triển mua máy móc, trang thiết bị, phương tiện vận chuyển, nâng cấp sở vật chất, mở rộng nhà xưởng Tiện ích bật sản phẩm: mức cho vay lên tới 85% tổng nhu cầu vốn; đáp ứng nhu cầu vay vốn đa dạng Hộ kinh doanh: vay vốn lưu động theo hạn mức, cho vay theo món… Sản phẩm cho vay mua ô tô kinh doanh sản phẩm BAOVIET Bank, đưa vào hoạt động cho vay từ tháng 11/2011 Chỉ phát triển cho vay thời gian ngắn nên doanh số dư nợ sản phẩm đạt 352 triệu đồng Bảng 2.9 Dư nợ theo sản phẩm tín dụng Đơn vị tính: triệu đồng STT Tên sản phẩm Cho vay mua nhà dự án Cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà Quý II/2011 Quý III/2011 Quý IV/2011 Quý I/2012 - - - 282 268 253 Cho vay mua ô tô - - - - Cho vay Du học - - - - Cho vay Hộ kinh doanh - Cho vay Tín chấp CBNV Cho vay Tín chấp CBQL Cho vay Thấu chi Tài khoản lương Cho vay Thấu chi TK lương với CBNV BVB 1,012 1,771 5,363 6,339 149 140 595 540 - 226 123 261 - - 320 355 709 620 446 621 Cho vay Thấu chi có TSBĐ 10 Cho vay Thấu chi Hộ kinh doanh - - - - 11 Thấu chi BVIP - - - - 12 Cho vay Cầm cố Giấy tờ có giá 13 14 15 16 Cho vay Cầm cố Giấy tờ có giá 606 2,720 6,884 83 BVB Cho vay Cầm cố Chứng khoán Cho vay Ứng trước tiền bán Chứng khoán Cho vay toán tiền mua CK (margin) với KH BVSC - - - - - - - - - - - - 17 Cho vay mua ôtô kinh doanh - - 386 352 18 Cho vay tiêu dùng khác 35 32 29 26 1,781 5,777 14,400 9,589 Tổng cộng (Nguồn: Tổng hợp báo cáo số liệu tình hình dư nợ tín dụng BVB Đà Nẵng) Sản phẩm cho vay tín chấp CBCNV thấu chi tài khoản lương 12 Đến cuối quý I/2012 cho vay tín chấp CBCNV CBQL đạt 540 triệu đồng; cho vay thấu chi tài khoản lương đạt 600 triệu đồng Trong tương lai, xu hướng cho vay hỗ trợ tiêu dùng tín chấp ngày phát triển, với thẻ tín dụng, hai sản phẩm để đẩy mạnh cho vay tiêu dùng tín chấp cá nhân BVB Tuy nhiên, sản phẩm vay tín chấp (không có TSBĐ để đảm bảo cho khoản vay) nên mức độ rủi ro cao Do đó, BVB Đà Nẵng áp dụng sản phẩm nhân viên BVB Đà Nẵng nhân viên thuộc công ty thành viên tập đoàn Bảo Việt địa bàn, nên đối tượng khách hàng chưa mở rộng Sản phẩm cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở, thấu chi có TSBĐ Trong điều kiện kinh tế ổn định hai sản phẩm phát triển mạnh mẽ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Nhưng trước tình hình khó khăn hai sản phẩm hạn chế cho vay nên dư nợ tín dụng sản phẩm thấp Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà đạt tỷ đồng cho vay thấu chi có TSBĐ đạt 621 triệu đồng Đây số khiêm tốn thời gian tới với sách mở NHNN sản phẩm phát triển mạnh mẽ đạt doanh số ấn tượng Các sản phẩm chưa có dư nợ cho vay mua ô tô mới, cho vay du học, vay cầm cố chứng khoán, vay ứng trước tiền bán chứng khoán… Những sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa phát triển thời gian qua nguyên nhân sau: Đối với sản phẩm vay vốn tiêu dùng Đối với sản phẩm cho vay du học: Đối với sản phẩm vay cầm cố chứng khoán, vay ứng trước tiền bán chứng khoán, Cho vay toán tiền mua CK (margin) với KH BVSC b Sản phẩm huy động vốn Bảng 2.10 Tiền gửi theo sản phẩm huy động vốn Đơn vị tính: triệu đồng STT Tên sản phẩm Quý II/2011 Quý III/2011 Quý IV/2011 Quý I/2012 Tiền gửi toán 1,207 1,337 2,547 1,882 Tiết kiệm không kỳ hạn 2,007 937 2,947 2,482 Tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ 60 223 1,028 1,191 Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ - - - - Tiết kiệm trả lãi trước - - - - Tiết kiệm Lãi Suất Lũy Tiến Tiền gửi có kỳ hạn cho người không cư trú Tiết kiệm Ez- Saving lĩnh lãi cuối kỳ Tổng cộng 46,109 64,842 66,037 39,847 - - - - - - - - 49,383 67,340 72,559 45,404 (Nguồn: Tổng hợp báo cáo số liệu tình hình huy động vốn BVB Đà Nẵng) Sản phẩm huy động vốn đạt doanh số cao tiết kiệm lãi suất lũy tiến Cuối quý IV/2011 đạt 66 tỷ đồng, sang quý I/2012 đạt 39 tỷ đồng Đây sản phẩm có mức lãi suất hấp dẫn 13 nên nhiều khách hàng ưa chuộng sử dụng Trong sản phẩm huy động tiết kiệm có sản phẩm tiết kiệm Ez-saving lĩnh lãi cuối kỳ (hay gọi gửi tiết kiệm online) sản phẩm đưa vào sử dụng với nhiều tính mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Khách hàng giao dịch với BAOVIET Bank cách dễ dàng thuận tiện mà đảm bảo an toàn hiệu c Sản phẩm bảo hiểm Doanh số bảo hiểm thu năm qua khả quan, quý II/2011 đạt 14 triệu đồng, đến quý I/2012 đạt 111 triệu đồng Doanh số có nhờ bán chéo sản phẩm bảo hiểm ô tô cá nhân doanh nghiệp kinh doanh địa bàn Bảng 2.11 Doanh số sản phẩm bảo hiểm Đơn vị tính: triệu đồng STT Tên sản phẩm Tích Trường Phú (Tiết kiệm định kỳ có kèm bảo hiểm) Tích Tài Lộc (tiết kiệm gửi có kèm bảo hiểm) Tín Tài Nghiệp (Cho vay tín chấp cán quản lý, cho vay cán nhân viên) Tín An Gia (Cho vay mua nhà có kèm bảo hiểm nhân thọ) Tín Phát Lộc (Cho vay mua ô tô có kèm bảo hiểm nhân thọ) Tín An Thịnh (Thấu chi có TSBĐ kết hợp bảo hiểm) Tín An Nghiệp (Thấu chi TK lương kết hợp bảo hiểm) Tín Hưng Gia(cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà kết hợp bảo hiểm) Quý II/2011 Quý III/2011 Quý IV/2011 Quý I/2012 60 223 1,028 1,191 - - - - 149 140 595 540 - - - - - - - - 709 620 446 621 - 226 269 617 282 268 253 1,012 10 12 21 SP Bảo hiểm Sức khỏe trực tuyến 10 Bảo hiểm nhà tư nhân - - - - 11 Bảo hiểm xe ô tô - 25 44 48 12 Bảo hiểm sức khỏe - Health Care - 17 13 Bảo hiểm tai nạn người - 10 1,206 1,519 2,662 4,076 14 49 78 111 Tổng cộng Phí bảo hiểm (Nguồn: Tổng hợp báo cáo doanh số bảo hiểm BVB Đà Nẵng) d, Sản phẩm dịch vụ khác  Dịch vụ thẻ: 14 Thuận tiện Quý khách giao dịch mạng lưới ATM rộng khắp nước tất ngân hàng Việt Nam Được hưởng lãi tính theo ngày số dư có tài khoản liên kết với Thẻ Giao dịch tài khoản (gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền…) chi nhánh, phòng giao dịch BAOVIET Bank Miễn phí phát hành thẻ, không cần trì số dư tối thiểu, rút tất ATM hệ thống ngân hàng  Hoạt động ngoại hối: Hoạt động ngoại hối chi nhánh chưa phát triển mạnh mẽ, giao dịch doanh số mang từ hoạt động ngoại hối không cao Chi nhánh không trọng phát triển hoạt động nên lợi nhuận mang từ hoạt động kiều hối năm 2011 có triệu đồng  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng: (Mobile banking, phone banking, internet banking…): Mobile banking - đơn giản đại: Phone Banking - Gọi để cảm nhận hài lòng: BaoViet i-banking cá nhân - An toàn tiện lợi:  Tóm lại, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam tương lai, BAOVIET Bank nổ lực không ngừng để đưa sản phẩm mới, phù hợp với nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Trong năm 2011, BAOVIET Bank triển khai thành công thêm sản phẩm mới, nâng tổng số sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân lên 47 sản phẩm 2.2.2 Hoạt động truyền thông-marketing sách khách hàng BAOVIET Bank nổ lực không ngừng việc đưa sản phẩm BAOVIET Bank đến với khách hàng Trong năm 2011, BVB Đà Nẵng triển khai nhiều chương trình hấp dẫn “Mừng sinh nhật, đón Tân Mão”, “Nạp tiền trả cước, rước lộc xuân về”, “Thay lời tri ân”, “Tích lộc tài, xài LX”, chương trình thu hút nhiều quan tâm khách hàng, mang lại hiệu rõ rệt, hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh toàn hệ thống bán lẻ góp phần quảng bá thương hiệu BAOVIET Bank Tóm lại, đánh giá hoạt động dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa tiêu chí phát triển:  Số lượng khách hàng thị phần  Qui mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ  Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Mức độ hài lòng khách hàng 2.2.3 Phân tích kết khảo sát thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi Nhánh ĐN a Mục tiêu khảo sát b Mô tả mẫu phương pháp điều tra 15 c Phương pháp xử lý kết d Phân tích kết khảo sát Kết từ khảo sát phản ánh chung thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ BAOVIET Bank Đà Nẵng Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng thường năm, chiếm 48,03% số lượng khách hàng khảo sát Các sản phẩm dịch vụ khách hàng giao dịch nhiều gửi tiết kiệm (49,34%), tiếp tiền gửi toán thẻ (46,05%), tín dụng cá nhân (29,61%) Đánh giá chất lượng dịch vụ BAOVIET Bank Đà Nẵng: Qua khảo sát ta thấy, yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng là: uy tín ngân hàng (31,58%), thái độ nhân viên khách hàng (13,16%) sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng (13,16%) Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ BAOVIET Bank Đà Nẵng với yếu tố sau: BVB ngân hàng khách hàng tín nhiệm (36,18%); Nhân viên BVB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng (23,68%); BVB bảo mật tốt thông tin khách hàng (22,37%); Nhân viên BVB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác (21,71%); Thời gian xử lý giao dịch BVB nhanh (21,71%); Thủ tục thực giao dịch BVB đơn giản, thuận tiện (21,05%) Điều chứng tỏ sức mạnh thương hiệu Tập đoàn Tài – Bảo hiểm Bảo Việt giúp cho BAOVIET Bank nhanh chóng khách hàng biết đến tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Điều hài lòng trình độ thái độ nhân viên đánh giá tốt, có nhiều khách hàng hài lòng với cách phục vụ nhân viên BAOVIET Bank, bên cạnh có số phận khách hàng khó tính chưa thực hài lòng với cách chăm sóc khách hàng nhân viên BAOVIET Bank Khách hàng đánh giá BAOVIET Bank làm thỏa mãn 50% khách hàng đến giao dịch Và khách hàng sẵn sàng tìm đến BAOVIET Bank có nhu cầu 47% Và có đến 69,08% khách hàng xem BVB ngân hàng thức việc thực giao dịch Qua thấy tin tưởng khách hàng dành cho BAOVIET Bank, từ BAOVIET Bank cần có sách chăm sóc khách hàng hợp lý để giữ chân nhiều khách hàng 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG 2.3.1 Những kết đạt BAOVIET Bank Đà Nẵng vào hoạt động năm nhìn chung tình hình kinh doanh chi nhánh khả quan Trong năm 2011, chịu tác động từ diễn biến phức tạp kinh tế thay đổi sách điều hành lãi suất huy động Ngân hàng Nhà nước, công tác huy động vốn mảng hoạt động bán lẻ chi nhánh gặp nhiều trở ngại Tuy nhiên, huy động vốn hoạt động bán lẻ lúc cao đạt 82 tỷ đồng, cuối năm 2011 đạt 72,559 tỷ đồng, quý I năm 2012 45,4 tỷ đồng Nhìn chung tình hình huy động vốn tháng đầu năm 2012 có phần giảm sút so với thời điểm cuối năm 2011 (giảm 37,7%) Việc ấn định tốc độ tăng trưởng tín dụng mức 20% hạn chế tín dụng phi sản xuất Ngân hàng Nhà nước khiến BAOVIET Bank Đà nẵng phải điều chỉnh hoạt động kế hoạch so với kế hoạch ban đầu, Theo đó, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 14,4 tỷ đồng vào thời điểm cuối năm 2011 (đạt 75% kế hoạch đề ra).Trong đó, cho vay tiêu dùng cá nhân không tăng đáng kể, tập trung ưu tiên cho vay hộ kinh doanh nên ảnh hưởng lớn đến doanh số tín dụng khách hàng cá nhân 16 Doanh số bán bảo hiểm qua ngân hàng (Bancassurance) phụ thuộc nhiều vào tăng trưởng tín dụng Do đó, tăng trưởng tín dụng chưa tăng trưởng mạnh doanh số bảo hiểm chịu ảnh hưởng nhiều, năm 2011 đạt 2,662 tỷ đồng, thu tiền phí bảo hiểm 78 triệu đồng Trong năm 2011 năm đầy khó khăn thử thách BAOVIET Bank Đà Nẵng, có yêu mến đồng hành khách hàng nên BAOVIET Bank Đà Nẵng thu hút 5703 lượng khách hàng đến giao dịch, vượt 220% so với kế hoạch đề Bên cạnh đó, số lượng thẻ ghi nợ đạt số 5285 thẻ, vượt 205% so với kế hoạch 2.3.2 Những hạn chế a Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ b Mạng lưới, kênh phân phối c Chất lượng nguồn nhân lực d Chính sách marketing công tác chăm sóc khách hàng e Mô hình tổ chức công nghệ thông tin KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn phân tích thực trạng hoạt động BAOVIET Bank nói chung chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Từ thực trạng tác giả đưa tranh toàn cảnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Đà Nẵng, đồng thời chương phân tích tổng thể môi trường kinh doanh chi nhánh Đà Nẵng Từ đó, đánh giá trình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Đà Nẵng Thông qua việc đánh giá thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả phân tích thuận lợi khó khăn, sở cho việc đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Đà nẵng chương CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển ngành ngân hàng thời gian tới * Xu hướng khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Xu hướng tổ chức lại kênh phân phối, tăng suất lao động * Xu hướng tập trung hóa quản lý rủi ro cấu danh mục * Xu hướng sáp nhập, mua lại diễn mạnh mẽ 17 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Đà Nẵng a Tầm nhìn, mục tiêu tổng quát Tầm nhìn: BAOVIET Bank xác định tầm nhìn 2015 “trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu chủng loại sản phẩm chất lượng dịch vụ” Sứ mệnh: Xây dựng ngân hàng hiên đại, đề cao tính chuẩn mực quản trị điều hành hoạt động, đảm bảo mức độ cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng thông qua tạo giá trị gia tăng bền vững cho cổ đông, lợi ích dài hạn cho nhân viên thực tốt trách nhiệm với cộng đồng xã hội b Mục tiêu cụ thể 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Đa dạng hóa tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ a Sản phẩm tín dụng  Sản phẩm dành cho hộ kinh doanh: Hiện có nhiều ngân hàng thực cho vay khách hàng kinh doanh chợ BAOVIET Bank chưa phát triển sản phẩm Đây sản phẩm phù hợp cho ngân hàng muốn phát triển thị trường nhanh chóng Nếu cho vay tiểu thương chợ phát triển mang lại nhiều tiện ích cho ngân hàng: phát triển lượng lớn khách hàng, tăng doanh số dư nợ huy động vốn, giới thiệu hình ảnh thương hiệu ngân hàng đến với khách hàng… Điều kiện để phát triển sản phẩm đòi hỏi phải có đủ nguồn nhân lực để tiếp cận với hộ kinh doanh thu lãi hàng ngày  Sản phẩm cho vay mua ôtô: Tại điện bàn Đà nẵng có nhiều Showroom ô tô chi nhánh chưa ký hợp đồng hợp tác với showroom Nguyên nhân đưa công ty, salon ô tô đòi hỏi điều kiện hợp tác cao: giới thiệu khách hàng vay vốn cho ngân hàng ngân hàng phải trích 1% hoa hồng giá trị khoản vay cho bên giới thiệu, tiền hoa hồng bảo hiểm ô tô trích 50% cho bên bán ô tô… BAOVIET Bank Đà Nẵng chưa thể ký hợp đồng hợp tác để phát triển sản phẩm cho vay mua ô tô Do đó, BAOVIET Bank Đà Nẵng cần đề nghị khối NHBL cho ý kiến đạo vấn đề hợp tác để chi nhánh phát triển doanh số dư nợ sản phẩm cho vay mua ô tô đồng thời hợp tác với nhiều đối tác kinh doanh qua giúp ngân hàng phát triển thị trường cách nhanh chóng liên kết phát triển sản phẩm bảo hiểm Bảo Việt kèm  Sản phẩm cho vay tín chấp, thấu chi lương: Hiện BAOVIET Bank thực cho vay tín chấp, thấu chi lương CBCNV BAOVIET Bank nhân viên làm việc công ty thành viên Tập Đoàn Bảo Việt (Công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ, Công ty Bảo Hiểm Phi Nhân Thọ, Công ty Chứng Khoán Bảo Việt…) Trong đó, công ty có cam kết hợp tác, trả lương cho nhân viên qua tài khoản mở BAOVIET 18 Bank lại chưa sử dụng sản phẩm Do đó, BAOVIET Bank cần mở rộng đối tượng tham gia sản phẩm tín chấp thấu chi lương để khách hàng đảm bảo quyền lợi thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân  Sản phẩm thấu chi tài khoản dành cho đại lý bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm phi nhân thọ: Định hướng phát triển khách hàng BAOVIET Bank là: "Tăng cường khai thác đối tượng khách hàng có hợp đồng bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ, phát triển tốt khách hàng có chất lượng, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng có khả sinh lời cao cho BAOVIET Bank" Định hướng năm 2012 năm tiếp theo, BAOVIET Bank tích cực phối hợp với Bảo Việt Nhân Thọ cung cấp gói sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho hệ thống đại lý, khách hàng, cán nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ Phi Nhân Thọ" Để đáp ứng nhu cầu khách hàng đại lý bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm phi nhân thọ BAOVIET Bank cần đưa sản phẩm thấu chi tài khoản dành cho đối tượng này, hạn mức tính thấu chi dựa vào nguồn thu nhập hàng tháng khách hàng trả qua tài khoản mở BAOVIET Bank  Sản phẩm tín dụng liên kết với bảo hiểm: Hiện sản phẩm cho vay tiêu dùng sửa chữa nhà ở, mua ô tô hay cho vay tín chấp thấu chi lương có liên kết với bảo hiểm Qua đây, BAOVIET Bank vừa phát triển doanh số bảo hiểm vừa giới thiệu thương hiệu bảo hiểm Bảo Việt đến với khách hàng Nhìn thấy lợi ích từ việc phát triển sản phẩm liên kết với bảo hiểm BAOVIET Bank cần đưa sản phẩm liên kết Ngân hàng – bảo hiểm sản phẩm cho vay hộ kinh doanh, thấu chi hộ kinh doanh nhằm tăng tiện ích cho sản phẩm tăng doanh thu bảo hiểm cho BAOVIET Bank b Sản phẩm huy động  Sản phẩm Tích trường phú: (Tiết kiệm định kỳ có kèm bảo hiểm) nên gia tăng thêm nhiều tiện ích: - Số tiền gửi tiết kiệm hàng tháng nên 200.000 đồng để tiếp cận với khách hàng nhỏ lẻ - Lãi suất tiết kiệm tích trường phú thấp mức lãi suất gửi hàng tháng 2%, ngân hàng khác lại áp dụng gần mức lãi suất hàng tháng Do đó, nhằm tăng lợi cạnh tranh ngân hàng cần đưa mức lãi suất hợp lí  Sản phẩm Tích Lộc Tài (tiết kiệm gửi có kèm bảo hiểm): Tại chi nhánh sản phẩm chưa khách hàng ưa chuộng, tham gia sản phẩm ngân hàng tặng bảo hiểm mức lãi suất lại không hấp dẫn (thường lãi suất sản phẩm thấp 1% so với mức lãi suất hành) Trong đó, tâm lý khách hàng muốn hưởng lãi suất cao Do đó, ngân hàng cần có sách lãi suất hợp lí (chỉ chênh lệch mức lãi suất 0.3% mức hợp lí), đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng hưởng lợi ích từ bảo hiểm tiền lãi tiết kiệm nhận hàng tháng không bị ảnh hưởng nhiều c Sản phẩm dịch vụ khác  Dịch vụ thẻ: Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển vượt bậc nay, người tiêu dùng có nhiều phương thức toán mua hàng Và phương thức người dùng nước 19 phát triển giới toán nhanh qua thẻ ATM Trên giới, việc toán thẻ trở nên phổ biến người dân sử dụng linh hoạt đời sống ngày Thẻ ATM tính giao dịch máy ATM túy, mà dùng để toán mua hàng thông qua thiết bị POS đặt điểm toán khách sạn, nhà hàng, siêu thị,cửa hàng tiện lợi POS từ viết tắt tiếng Anh (Point of Sale) máy chấp nhận toán thẻ Nhưng thẻ ATM BAOVIET Bank chưa liên kết với máy POS để toán tiền cho chủ thẻ Đây hạn chế lớn thẻ ATM BAOVIET Bank Trong thời gian tới BAOVIET Bank cần nhanh chóng gia tăng tiện ích toán nhanh qua thẻ ATM để tiện ích hoạt động chi tiêu khách hàng hạn chế lượng tiền mặt lưu thông Hiện BAOVIET Bank có thẻ ghi nợ nội địa (BVLink) thẻ BVIP (sản phẩm thẻ kết hợp trọn gói, hoàn chỉnh toàn diện dịch vụ tài – đầu tư bảo hiểm) Trong đó, thị trường thẻ ATM có nhiều sản phẩm tiện ích mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng: thẻ toán quốc tế VISA, thẻ trả trước quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế… Do đó, BAOVIET Bank cần nghiên cứu cho đời sớm sản phẩm thẻ nhằm đuổi kịp phát triển ngân hàng ngành phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng  Hoạt động kiều hối: Thu hút nguồn kiều hối cách hợp tác trực tiếp với công ty chuyên hoạt động xuất lao động nước Ngân hàng tổ chức buổi giới thiệu, tư vấn hướng dẫn trực tiếp cho người lao động hình thức chuyển tiền, thủ tục chuyển tiền, cách thức liên hệ với hệ thống ngân hàng nước ngoài, thủ tục nhận tiền người hưởng Việt Nam Phát triển dịch vụ kiều hối mới: chuyển tiền nhanh thông qua việc làm đại lý toán cho công ty chuyển tiền quốc tế  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng: (phone banking, ebanking, internet banking…) Ngân hàng cần hoàn thiện quy trình dịch vụ phone banking, ebanking, internet banking để khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm Đồng thời để khách hàng hiểu biết sử dụng thành thạo sản phẩm nhân viên ngân hàng cần có hướng dẫn cụ thể đến với khách hàng Bên cạnh ngân hàng cần có chương trình quảng bá sản phẩm dịch vụ tiện ích đến với khách hàng để khách hàng sử dụng thuận tiện nhanh chóng 3.2.2 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt Nam Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch.Cho đến nay, khu vực trung trung có chi nhánh BAOVIET Bank Đà Nẵng, so với ngân hàng khác địa bàn BAOVIET Bank Đà Nẵng lại chưa có thêm phòng giao dịch Điều dẫn đến việc ngân hàng gặp nhiều khó khăn việc tiếp cận đến đối tượng ngân hàng bán lẻ Vì vậy, để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, Chi nhánh Đà nẵng cần mở rộng mạng lưới hoàn thiện kênh phân phối Qua khảo sát khu vực địa bàn Đà nẵng chi nhánh Đà nẵng cần phát triển thêm phòng giao 20 dịch địa điểm: Chợ Cồn đường Lê Duẩn Đây địa điểm trung tâm thành phố, nơi tập trung dân cư đông đúc có mức độ phát triển kinh tế cao Khi mở thêm phòng giao dịch BAOVIET Bank Đà Nẵng mở rộng thị trường nhanh chóng góp phần giới thiệu hình ảnh, thương hiệu BAOVIET Bank đến với đối tượng khách hàng cách hiệu Bên cạnh việc mở rộng kênh phân phối, phải tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Chất lượng dịch vụ thể thông qua chất lượng kênh phân phối Hệ thống máy ATM ngân hàng không đóng vai trò kênh phân phối từ xa mà thể vai trò mặt ngân hàng Do đó, BVB cần thường xuyên nâng cấp, cải tiến nhằm tăng cường hiệu khả tự phục vụ 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực a Công tác đào tạo nhân viên Đội ngũ nhân viên ngân hàng định chất lượng dịch vụ, yếu tố người đóng vai trò định đến thành công ngân hàng Do đó, việc đào tạo nhân viên việc làm cần thiết ngân hàng  Đào tạo nhân viên  Kỹ giao tiếp nhân viên  Bồi dưỡng đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên  Tổ chức buổi gặp gỡ lãnh đạo ngân hàng với nhân viên:  Công tác đào tạo nhân viên ngân hàng có vai trò lớn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Từ thái độ, phong cách phục vụ hay cách hướng dẫn thủ tục ngân hàng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Do đó, nhân viên ngân hàng cần nâng cao kỹ giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp thực tốt công tác đào tạo nhân viên để nâng cao công tác chăm sóc khách hàng BAOVIET Bank Đà Nẵng b Nâng cao chất lượng dịch vụ nội + Lựa chọn phát triển nhân viên: + Chế độ khen thưởng: + Công cụ phục vụ khách hàng:  Tóm lại, nâng cao công tác chăm sóc khách hàng nội ngân hàng vấn đề quan trọng việc định thành hoạt động kinh doanh Một nhân viên hài lòng có thái độ làm việc tích cực ngân hàng hoạt động hiệu quả, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh mẽ Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng nội hiệu giữ chân người tài tạo động lực mạnh mẽ để nhân viên cống hiến cho ngân hàng 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông-marketing sách khách hàng a Hoạt động truyền thông-marketing Trong thời gian tới BAOVIET Bank tập trung triển khai số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động truyền thông đặc biệt hoạt động quảng cáo ngân hàng 21 Hoạt động quảng cáo truyền thông chi nhánh triển khai qua băng rôn chi nhánh, tờ rơi giới thiệu sản phẩm quầy giao dịch…nhưng BVB chưa xây dựng phương thức quảng cáo chủ động để tăng tính hiệu Để làm tốt công tác cần thực giải pháp sau: + Xây dựng phòng marketing chi nhánh Theo phòng marketing thực hoạt động: nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (các hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…), hoạt động quảng bá, PR Phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing + BVB cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho chi nhánh: mẫu tờ rơi cho sản phẩm, dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng cụ thể; nhân viên ngân hàng sử dụng mẫu tờ rơi để tiếp thị khách hàng Như gây ấn tượng khách hàng giới thiệu hình ảnh BVB đến với công chúng + Có kế hoạch truyền thông tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo tính thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu BVB hoạt động bán lẻ Các chương trình truyền thông theo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc lại + Chương trình, nội dung, phương thức quảng cáo: phải xây dựng cụ thể, rõ ràng ngày từ đầu mục tiêu hướng đến đối tượng cụ thể, cần trọng vào quảng cáo sản phẩm tín dụng bán lẻ chi nhánh Nội dung quảng cáo phải ngắn gọn, dễ hiểu, dễ tiếp cận nêu rõ tiện ích sản phẩm, thủ tục đơn giản, giải nhanh chóng + Hình thức quảng cáo: quảng cáo qua báo, đài, quảng cáo trực tiếp doanh nghiệp qua buổi hội nghị…nâng cao nhận thức cán chi nhánh trở thành cán marketing giới thiệu sản phẩm chi nhánh + BVB Đà Nẵng cần phát huy mạnh hình thức quảng cáo “truyền miệng”, quan hệ công chúng marketing trực tiếp Nhân viên ngân hàng trở thành người marketing tuyệt vời cho chi nhánh: tiếp thị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ qua khách hàng đến giao dịch chi nhánh mối quan hệ người thân, bạn bè… Bên cạnh giải pháp BVB cần đẩy mạnh truyền thông công chúng thông qua việc đầu tư làm TVC (quảng cáo truyền hình); tập trung đầu tư đồng mặt hình ảnh, đồng thời giám sát việc thực nâng cao chất lượng dịch vụ điểm giao dịch; Thiết kế lại website; Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội nhiều hình thức khác nhằm tạo giao lưu kết nối không nội BAOVIET Bank mà mở rộng tập đoàn đơn vị thành viên b Chính sách khách hàng Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: “BAOVIET Bank trọng bước nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Nhanh chóng cải tiến, đổi quy trình nghiệp vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng” BAOVIET Bank Đà Nẵng cần tiến hành thực việc phân đoạn khách hàng để có sách phù hợp cho đối tượng khách hàng  Việc phân đoạn khách hàng bán lẻ, nhằm thực mục tiêu sau: - Tối đa hóa lợi nhuận tạo hài lòng khách hàng nhằm xây dựng khách hàng bền vững 22 - Chi nhánh có sách phù hợp dành cho khách hàng bán lẻ với phân đoạn khách hàng - Thực tốt công tác theo dõi, đánh giá phục vụ khách hàng để có giải pháp tổng thể công tác phát triển trì hiệu chăm sóc khách hàng - Xây dựng sản phẩm phù hợp với phân đoạn khách hàng  Tiêu chí để phân đoạn khách hàng: - Tiêu chí định lượng (dành cho khách hàng hữu): số dư tiền gửi bình quân, số dư nợ cho vay bình quân chất lượng vay - Tiêu chí định tính (dành cho khách hàng hữu tiềm năng): địa vị xã hội, mức độ trung thành khách hàng  BAOVIET Bank Đà Nẵng phân đoạn khách hàng bán lẻ thành phân đoạn khách hàng sau: - Khách hàng cao cấp: phân đoạn thị trường chiếm tỷ trọng nhỏ mang lại lợi nhuận cao hoạt động kinh doanh chi nhánh Những khách hàng khách hàng cao cấp đạt tiêu chí sau: số dư tiền gửi tỷ đồng, số dư nợ cho vay tỷ đồng (chưa phát sinh nợ xấu năm gần đây) - Khách hàng trung cấp: phân đoạn khách hàng tỷ trọng tương đối có đóng góp tầm ảnh hưởng định tới kết hoạt động kinh doanh bán lẻ chi nhánh Những khách hàng khách hàng trung cấp đạt tiêu chí sau: số dư tiền gửi từ 500 triệu – tỷ đồng, số dư nợ cho vay từ 500 triệu – tỷ đồng (chưa phát sinh nợ xấu năm gần đây) - Khách hàng phổ thông: phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hàng cá nhân chi nhánh, góp phần tạo nên tảng khách hàng bán lẻ đa dạng, rộng lớn cho chi nhánh, khách hàng tiềm để phát triển thành hai phân đoạn khách hàng Những khách hàng khách hàng trung cấp đạt tiêu chí sau: số dư tiền gửi 500 triệu, số dư nợ cho vay 500 triệu (chưa phát sinh nợ xấu năm gần đây) - Khách hàng tiềm năng: khách hàng từ trước đến chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng họ bước đầu tiếp xúc có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ví dụ : khách hàng hỏi lãi suất thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sau phân loại khách hàng ngân hàng cần có sách phù hợp với nhóm khách hàng để công tác chăm sóc khách hàng thực hiệu - Đối với khách hàng cao cấp ngân hàng cần có chương trình quà tặng đặc biệt vào dịp lễ, tết để khuyến khích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng, tùy vào mức độ giao dịch khách hàng thời gian qua để có sách tặng quà hợp lý Bên cạnh chương trình quà tặng ngân hàng cần có ưu tiên đối tượng khách hàng giao dịch ngân hàng: ưu đãi lãi suất cho vay, giảm bớt thủ tục trình thực giao dịch ngân hàng… Như khách hàng cao cấp hài lòng với sách ngân hàng, họ xứng đáng ưu tiên hoạt động tích cực với ngân hàng - Đối với khách hàng trung cấp công tác chăm sóc khách hàng cần trọng Đặc biệt, ngân hàng cần có sách cụ thể để đối tượng khách hàng tiếp tục giao dịch với ngân hàng có hoạt động tích cực tương lai Ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ 23 để đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng tốt hơn, đồng thời đưa tiêu chí để trở thành khách hàng cao cấp để lượng khách hàng cố gắng đạt tiêu chí để hưởng ưu đãi từ ngân hàng Thực tốt sách ngân hàng củng cố lượng khách hàng có nâng cao đươc hài lòng với khách hàng - Đối với khách hàng phổ thông: thực sách chi nhánh phục vụ khách hàng Tuy nhiên, phân đoạn khách hàng phổ thông chiếm số đông lượng khách hàng đến giao dịch ngân hàng khách hàng tiềm để dịch chuyển lên phân đoạn khách hàng trung cấp cao cấp nên GDV CV QHKH cần trọng việc phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp, - Đối với khách hàng tiềm ngân hàng cần có thái độ đón tiếp niềm nở cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cách rõ ràng cụ thể để khách hàng cảm thấy thiện chí ngân hàng quay lại ngân hàng thời gian gần Đây cách để nâng cao thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng thời thu hút lượng khách hàng Bên cạnh đó, BAOVIET Bank cần tổ chức hội nghị khách hàng dịp để lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, tìm hiểu khơi thông nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn ngân hàng khách hàng, tuyên dương khách hàng lớn phần thưởng, quà tặng có đóng góp tích cực cho ngân hàng, tổ chức giải trí, rút thăm may mắn, chương trình văn nghệ, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, công nghệ 3.2.5 Hoàn thiện mô hình tổ chức phù hợp tăng cường phát triển công nghệ thông tin a Hoàn thiện mô hình tổ chức Mô hình tác nghiệp tập trung giúp tinh giản cấu nhân quy mô chi nhánh BAOVIET Bank giúp đẩy nhanh kế hoạch phát triển mạng lưới, tạo điều kiện cho công tác đào tạo, nâng cao chất lượng nhân với kỹ chuyên sâu Hội Sở Chính Để triển khai thực tốt mô hình đòi hỏi Hôi Sở Chính cần có nguồn nhân lực đủ để thực vấn đề phát sinh chi nhánh Các khối phòng ban cần phối hợp nhịp nhàng với để giải công việc cách nhanh nhất, đảm bảo thời gian tạo uy tín với khách hàng Trong thời gian tới, với tâm phát triển mô hình quản lý tập trung, BAOVIET Bank tiếp tục kiện toàn mô hình máy nhân sự, bảo đảm thực hiệu hoạt động nghiệp vụ, làm tảng phát triển nhanh chóng vững mạnh BAOVIET Bank b Tăng cường phát triển công nghệ thông tin Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng thiếu DVNH điện tử nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung Trong thời gian tới, BAOVIET Bank cần có giải pháp tích cực nhằm phát triển công nghệ thông tin: - Tăng cường nhân nghiệp vụ kỹ thuật - Tiếp tục triển khai dự án “Trang thiết bị công nghệ thông tin – giai đoạn - Tiếp tục triển khai số dự án khác CNTT có kế hoạch số lý nên chưa thực 24 - Đẩy mạnh việc phát triển tiện ích ngân hàng điện tử (qua kênh: internet Banking, mobile banking, phone banking, ATM) sản phẩm thẻ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với TP Đà Nẵng Chỉ đạo ngành có liên quan việc liên kết với ngân hàng Phòng tài nguyên quận/huyện, phòng công chứng…để đơn giản hóa thủ tục, thống quy trình qui định rút ngắn thời gian xử lý sau khách hàng yêu cầu công chứng đăng ký chấp tài sản 3.3.2 Đối với NHNN Việt Nam NHNN phải cứng rắn việc thiết lập, giám sát giữ gìn môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng từ ổn định hoạt động tài ngân hàng địa bàn tỉnh/thành phố 3.3.3 Đối với Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Hội Sở Chính Xây dựng hình ảnh BVB tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan…xây dựng nhận dạng thương hiệu BVB Việc quảng cáo phải thực đồng quán toàn hệ thống KẾT LUẬN CHƯƠNG Xuất phát từ thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh Đà nẵng, tác giả đưa giải pháp: Đa dạng hóa tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ, Đẩy mạnh hoạt động truyền thôngmarketing sách khách hàng, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối, Hoàn thiện mô hình tổ chức phù hợp tăng cường phát triển công nghệ thông tin Các giải pháp làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Đà Nẵng KẾT LUẬN Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện đó, BAOVIET Ban k Đà Nẵng cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Qua việc phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ, đánh giá rút thuận lợi khó khăn BAOVIET Bank Đà Nẵng, luận văn đưa số giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ BAOVIET Bank trở thành ngân hàng phát triển hàng đầu lĩnh vực ngân hàng bán lẻ thị trường tài nước giới Mặc dù có nhiều cố gắng thời gian hạn hẹp, kiến thức, kinh nghiệm nhiều hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu soát, sai lầm Kính mong nhận đóng góp ý kiến Quý Thầy, Cô đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện  ... việc đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Đà nẵng chương CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CÁC CĂN... ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Bảo. .. luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát