1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”

132 4 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 132
Dung lượng 1,24 MB

Nội dung

Ngày đăng: 12/07/2021, 19:14

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình ( Tangibles) Tin cậy ( Reliability) Tin cậy ( Reliability) - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình ( Tangibles) Tin cậy ( Reliability) Tin cậy ( Reliability) (Trang 23)
Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Trang 29)
Hình 1.2. Mô hình năm khoảng cách - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
Hình 1.2. Mô hình năm khoảng cách (Trang 31)
Hình 1.3. Mô hình SERVQUAL - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
Hình 1.3. Mô hình SERVQUAL (Trang 33)
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
h ương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ (Trang 36)
1.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
1.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (Trang 37)
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu (Trang 43)
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu tổng quátĐộ tin cậy - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu tổng quátĐộ tin cậy (Trang 44)
 Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng (phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại) - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
i ả thuyết H5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng (phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại) (Trang 46)
Hình 3.1. Sơ đồ Tổ chức phòng ban trong chi nhánh Vietinbank Quảng Ninh - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
Hình 3.1. Sơ đồ Tổ chức phòng ban trong chi nhánh Vietinbank Quảng Ninh (Trang 61)
Bảng 3.3. Nguồn vốn huy động Vietinbank Quảng Ninh - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
Bảng 3.3. Nguồn vốn huy động Vietinbank Quảng Ninh (Trang 62)
Bảng 3.5. Trích lập dự phòng rủi ro hàng năm của Vietinbank Quảng Ninh - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
Bảng 3.5. Trích lập dự phòng rủi ro hàng năm của Vietinbank Quảng Ninh (Trang 65)
Bảng 3.10. Phân tích nhân tố Rotated Component Matrixa - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
Bảng 3.10. Phân tích nhân tố Rotated Component Matrixa (Trang 76)
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu tổng quát - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu tổng quát (Trang 79)
Bảng 3.11. Thống kê mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố về độ tin cậy Descriptive Statistics - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
Bảng 3.11. Thống kê mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố về độ tin cậy Descriptive Statistics (Trang 80)
 Phương tiện hữu hình: - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
h ương tiện hữu hình: (Trang 82)
Bảng 3.17. Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách hàng Descriptive Statistics - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
Bảng 3.17. Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách hàng Descriptive Statistics (Trang 85)
Bảng 3.19. Phương pháp chọn biến Stepwise vào phương trình hồi quy Variables Entered/Removeda - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
Bảng 3.19. Phương pháp chọn biến Stepwise vào phương trình hồi quy Variables Entered/Removeda (Trang 88)
Bảng 3.20. Kết quả phân tích hồi quy Model Summarye - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
Bảng 3.20. Kết quả phân tích hồi quy Model Summarye (Trang 89)
3.2.5.3. Kiểm định mô hình - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
3.2.5.3. Kiểm định mô hình (Trang 89)
Bảng 3.23. Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết H2 Test of Homogeneity of Variances - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
Bảng 3.23. Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết H2 Test of Homogeneity of Variances (Trang 93)
Bảng 3.24. Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết H3 Test of Homogeneity of Variances - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
Bảng 3.24. Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết H3 Test of Homogeneity of Variances (Trang 94)
Bảng 3.27. Kết quả kiểm định ANOVA về chu kỳ giao dịch với biến độc lập ANOVA - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
Bảng 3.27. Kết quả kiểm định ANOVA về chu kỳ giao dịch với biến độc lập ANOVA (Trang 97)
10 Nhân viên Ngân hàng có khả năng giải quyết hồ - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
10 Nhân viên Ngân hàng có khả năng giải quyết hồ (Trang 118)
PT – Phương tiện hữu hình - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
h ương tiện hữu hình (Trang 118)
6 CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP HÌNH QUẢNG NINH 5701921262 - “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh”
6 CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP HÌNH QUẢNG NINH 5701921262 (Trang 120)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN