Chương 4 QUẢN TRỊ CUNG ỨNG HÀNG HÓA TRONG KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Hệ thống hậu cần kinh doanh thương mại bao gồm nhiều công đoạn, trong đó có công đoạn trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng, gọi là quá trình hậu cần bán hàng - hậu cần trực tiếp (H.1). Như vậy, hậu cần bán hàng là quá trình trực tiếp cung ứng dịch vụ hậu cần cho khách hàng thông qua hành vi mua bán hàng hoá, đảm bảo kịp thời, nhanh chóng chính xác, với số lượng, chất lượng và cơ cấu hàng hoá phù hợp với nhu cầu khách hàng và chi phí thấp nhất. Kết quả của quá trình hậu cần bán hàng chịu ảnh hưởng và thể hiện chất lượng của toàn bộ hệ thống hậu cần. Số lượng, cơ cấu, và chất lượng hàng hoá, thời gian cung ứng hàng hoá cho khách hàng phụ thuộc vào tổ chức và phân bố mạng lưới hậu cần. phụ thuộc vào hệ thống cung ứng hàng hoá cho mạng lưới hậu cần, thể hiện ở công tác quản trị dự trữ, mua hàng, quá trình kho vận,. ..Mặt khác, chất lượng dịch vụ khách hàng chịu ảnh hưởng trực tiếp của quá trình hậu cần bán hàng. Do đó, cần phải tổ chức và quản trị tốt quá trình này. Bán hàng là kết quả của 2 hoạt động có mối quan hệ khăng khít với nhau: hoạt động marketing và hậu cần. Các hoạt động marketing sẽ tạo nên thương vụ, còn hoạt động hậu cần bán hàng là thực hiện các thương vụ. Quá trình hậu cần bán hàng có tính chu kỳ, và như

Chương QUẢN TRỊ CUNG ỨNG HÀNG HÓA TRONG KINH DOANH THƯƠNG MẠI CÁC MUC TIÊU VÀ NGUYÊN TẮC CỦA CUNG ỨNG BÁN HÀNG 1.2 Khái niệm vai trò cung ứng bán hàng kinh doanh thương mại Hệ thống hậu cần kinh doanh thương mại bao gồm nhiều cơng đoạn, có cơng đoạn trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng, gọi trình hậu cần bán hàng - hậu cần trực tiếp (H.1) Như vậy, hậu cần bán hàng trình trực tiếp cung ứng dịch vụ hậu cần cho khách hàng thơng qua hành vi mua bán hàng hố, đảm bảo kịp thời, nhanh chóng xác, với số lượng, chất lượng cấu hàng hoá phù hợp với nhu cầu khách hàng chi phí thấp Kết trình hậu cần bán hàng chịu ảnh hưởng thể chất lượng toàn hệ thống hậu cần Số lượng, cấu, chất lượng hàng hoá, thời gian cung ứng hàng hoá cho khách hàng phụ thuộc vào tổ chức phân bố mạng lưới hậu cần phụ thuộc vào hệ thống cung ứng hàng hoá cho mạng lưới hậu cần, thể công tác quản trị dự trữ, mua hàng, trình kho vận, Mặt khác, chất lượng dịch vụ khách hàng chịu ảnh hưởng trực tiếp trình hậu cần bán hàng Do đó, cần phải tổ chức quản trị tốt trình Bán hàng kết hoạt động có mối quan hệ khăng khít với nhau: hoạt động marketing hậu cần Các hoạt động marketing tạo nên thương vụ, hoạt động hậu cần bán hàng thực thương vụ Q trình hậu cần bán hàng có tính chu kỳ, vấn đề đặt hậu cần bán hàng phải rút ngắn chu kỳ, tăng tần số thương vụ Dòng dự trữ Nguồn hàng Mua Nghiệp vụ hỗ trợ Bán Khách hàng Dòng thơng tin Vị trí q trình hậu cần bán hàng hệ thống hậu cần doanh nghiệp thương mại 1.2 Mục tiêu nguyên tắc cung ứng bán hàng Mục tiêu chung quản trị hậu cần bán hàng là: Phát triển doanh số sở cung cấp trình độ dịch vụ khách hàng mong đợi có tính chiến lược với tổng chi phí thấp Mục tiêu địi hỏi phải tối ưu hố dịch vụ khách hàng, có nghĩa, phải đảm bảo trình độ dịch vụ khách hàng trình hậu cần bán hàng đem lại khả lợi nhuận cao doanh thu từ dịch vụ Mức độ tăng chi phí, doanh thu, lợi nhuận Đóng góp lợi nhuận Chi phí hậu cần Đường cong đóng góp lợi nhuận Cải tiến dịch vụ khách hàng Sự phù hợp doanh thu- chi phí mức dịch vụ khách hàng khác Mục tiêu hậu cần bán hàng bao gồm: - Đáp ứng nhanh: Có nghĩa thời gian thực đơn đặt hàng kinh doanh thương mại bán buôn chi phí thời gian mua hàng khách hàng kinh doanh thương mại bán lẻ Việc cải tiến phương pháp trình bán hàng đảm bảo rút ngắn thời gian bán hàng đến mức thấp - Tối thiểu hoá sai lệch: Quá trình giao hàng cho khách hàng kinh doanh bán buôn phải với mong đợi khách hàng thể hợp đồng mua bán, đặc biệt phải giảm đến mức thấp sai lệch thời gian Trong kinh doanh bán lẻ phải thoả mãn đến mức cao nhu cầu khách hàng số lượng, chất lượng, yêu cầu lựa chọn hàng hoá truyền tin định vị khách hàng thị trường mục tiêu - Mục tiêu chi phí: Sử dụng cơng nghệ xử lý thực đơn đặt hàng bán hàng tiên tiến, nâng cao suất độ xác Phải dần bước giới hoá tự động hoá thao tác trình, vừa đảm bảo mục tiêu dịch vụ chi phí Quản trị hậu cần bán hàng phải thực nguyên tắc sau: - Phải thực nguyên tắc cam kết: Thực đầy đủ cam kết khách hàng thể hợp đồng mua bán ký kết; phải đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng qui định cửa hàng bán lẻ - Phải thực nguyên tắc linh hoạt ưu tiên: Khi có yêu cầu bất thường khách hàng, phải huy động nỗ lực hậu cần để đáp ứng cho dù khơng thu lợi nhuận mong muốn Đồng thời phải thực sách ưu tiên - Nguyên tắc hệ thống công nghệ: Triển khai trình theo qui trình hợp lý, thống Quản trị hậu cần bán hàng tiến hành theo sơ đồ sau Xây dựng kế hoạch hậu cần bán hàng Triển khai trình hậu cần bán hàng Kiểm sốt q trình hậu cần bán hàng Sơ đồ trình quản trị hậu cần bán hàng QUẢN TRỊ CUNG ỨNG BÁN HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI BÁN BUÔN 2.1.Các đinh a, Xác định mục tiêu dịch vụ hậu cần bán hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng kết tồn hệ thống hậu cần, địi hỏi phải có phối hợp tồn hệ thống Đồng thời, công đoạn nghiệp vụ phải đề mục tiêu riêng Mục tiêu hậu cần bán hàng chủ yếu tập trung vào tốc độ tính ổn định cung ứng hàng hoá cho khách hàng Phải xác định thời gian tối đa kể từ nhận đơn đặt hàng ký hợp đồng mua bán hàng hoá Phải dự đoán nhu cầu dịch vụ khách hàng mục tiêu để đáp ứng, đảm bảo lợi cạnh tranh Trong thời kỳ, phải thiết kế cửa sổ dịch vụ nhằm xác định trình độ dịch vụ cần đạt để từ đó, xác định thời gian cung ứng hàng hoá cho khách hàng tương ứng Cách thức thiết kế cửa sổ dịch vụ thể hình Theo cửa sổ dịch vụ muốn đạt tiêu trình độ dịch vụ 95%, thời gian thực đơn đặt hàng khách hàng khơng vượt q ngày Nếu vượt q, có nghĩa giảm trình độ dịch vụ khách hàng xuống Tuy nhiên, có mối quan hệ trình độ dịch vụ khách hàng chi phí, khả lợi nhuận, xác định mục tiêu hậu cần bán hàng theo số cách sau: Trình độ dịch vụ khách hàng (%) 100% 95% 90% 10 Thời gian thực đơn đặt hàng (ngày) H.4- Cửa sổ dịch vụ khách hàng - Xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng, sau nỗ lực để giảm chi phí đến mức thấp nhất; - Xác định mức chi phí tối đa, sau cải thiện hoạt động hậu cần để đạt trình độ dịch vụ cao ; - Xác định trình độ dịch vụ khách hàng tối ưu, có nghĩa xác định trình độ dịch vụ khách hàng mà đó, cho khả thu lợi nhuận cao b, Xác định tổng mức cấu lưu chuyển hàng hố bán bn Trên sở kế hoạch marketing thương mại định, phải tiến hành đo lường dự báo nhu cầu làm sở cho việc xác định định mức bán ngân sách bán Phải sử dụng phương pháp đo lường dự báo đảm bảo độ xác kịp thời Kế hoạch lưu chuyển hàng hoá phải cụ thể, chi tiết theo nhóm, mặt hàng, theo đối tượng khách hàng để dự tính giải pháp hậu cần hợp lý, đảm bảo mục tiêu dịch vụ hậu cần đề c, Xác định phương pháp bán hàng Tuỳ thuộc yêu cầu dịch vụ khách hàng mà phải có phương pháp bán hàng thích hợp Các phương pháp bán phụ thuộc vào định giá Quyết định giá trực tiếp xác định phận thương vụ có trách nhiệm thực hoạt động hậu cần, chuyển giao sở hữu, trách nhiệm pháp lý Có phương pháp định giá bán: Giá mua nguồn F.O.B giá cung (giá nhập kho) Phương pháp bán hàng theo giá F.O.B đa dạng F.O.B nguồn cách đơn giản F.O.B nguồn phương pháp đó, người bán định giá đồng ý gửi lô hàng lên phương tiện vận tải trách nhiệm sau Người mua chọn phương tiện vận tải, chọn người vận chuyển, tốn cước phí vận chuyển, đồng thời có trách nhiệm hàng hố q trình vận chuyển Ngược lại giá F.O.B nơi nhận, không chuyển sở hữu cho người mua hoàn tất việc cung ứng Trong trường hợp này, chi phí vận chuyển người bán cộng vào hoá đơn bán Phương pháp bán hàng theo giá cung là, giá cung, người bán báo giá bao gồm chi phí vận chuyển đến cho người mua Có nghĩa, chi phí vận chuyển không để riêng Như vậy, tuỳ thuộc vào phương pháp bán hàng theo kiểu giá khác mà sở hậu cần bán buôn phải thực nhiều hay dịch vụ hậu cần Và đó, qui trình hậu cần bán hàng đơn giản hay phức tạp d, Thiết kế qui trình nghiệp vụ hậu cần bán hàng Để chủ động tiết kiệm chi phí, tăng tốc độ q trình hậu cần, cần phải thiết kế qui trình nghiệp vụ phù hợp với phương pháp bán hàng Nếu tính trách nhiệm dịch vụ bên trình hậu cần bán hàng, có phương pháp bán hàng chủ yếu: bán hàng kho người giao (bán), bán hàng vận chuyển giao hàng kho người nhận Qui trình bán đầu đơn giản qui trình sau Trong thiết kế qui trình, cần phải ý số nguyên tắc sau: - Nguyên tắc ưu tiên thực đơn hàng: Trong trình thực đơn hàng, cần phải ưu tiên cung cấp hàng hoá cho số khách hàng có tầm quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong trường hợp này, nên áp dụng qui tắc 80/20 hay phân loại A,B,C khách hàng để có sách thích đáng - Ngun tắc đồng thực đơn hàng: Để tiết kiệm thời gian, tăng nhanh tốc độ cung ứng, không nên nhấn mạnh vào tính qui trình Nếu số thao tác qui trình thực đồng thời triển khai song song - Nguyên tắc tập trung: Để tăng suất lao động giảm chi phí việc chuẩn bị lơ hàng vận chuyển, phải đảm bảo nguyên tắc tập trung Nguyên tắc đòi hỏi tập trung chuẩn bị xử lý nhiều lô hàng lúc, tập trung vận chuyển nhiều lô hàng đợt nhằm lợi dụng tính kinh tế nhờ qui mơ, giảm chi phí 2.2 Q trình nghiệp vụ cung ứng bán bn hàng hóa a, Tập hợp, xử lý đơn đặt hàng hợp đồng Đây trình thu thập, xử lý truyền tin bên mua bán nhằm thiết lập quan hệ mua bán theo hình thức pháp lý định Nội dung cơng đoạn bao gồm công tác: Tập hợp, xử lý đơn hàng hợp đồng Xây dựng chương trình giao hàng Chuẩn bị giao hàng Giao hàng Đánh giá điều chỉnh H.6- Quá trình hậu cần bán hàng thương mại bán buôn Chuẩn bị đơn hàng hợp đồng khách hàng: Đây hoạt động truyền tin yêu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ cho người bán Nội dung là: hồn thiện hình thức đặt hàng, u cầu người bán cung cấp thông tin cần thiết để chuẩn bị đơn hàng Chuyển đơn hàng yêu cầu hợp đồng khách hàng: Bao gồm việc chuyển yêu cầu đặt hàng từ điểm tiếp nhận đến nơi xử lý đơn hàng Có phương pháp chuyển đơn đặt hàng: sức người, điện tử Sử dụng sức người tốc độ chậm, đỡ tốn chi phí Sử dụng điện tử thơng qua hệ thống điện thoại, Fax, mạng vi tính ;đơn đặt hàng chuyển nhanh, độ tin cậy cao, xác, tất nhiên tốn chi phí Xử lý đơn đặt hàng: Bao gồm hoạt động như, kiểm tra độ xác thông tin đơn hàng số lượng, cấu, giá cả; kiểm tra khả dự trữ; chuẩn bị tài liệu, văn kiện từ chối (nếu cần); kiểm tra tình trạng tín dụng khách hàng; chép thông tin đơn đặt hàng thấy cần thiết b, Xây dựng chương trình giao hàng Chương trình giao hàng thuyết minh hoạt động bước cần thiết để thực kế hoạch hậu cần, hợp đồng mua bán, đơn đặt hàng khách hàng với chi phí thấp Căn để xây dựng chương trình giao hàng: - Kết xử lý đơn hàng hợp đồng, phân tích tình hình bán bn hàng hố - Phân tích tình hình dự trữ hàng hoá nguồn hàng - Khả vận chuyển hàng hoá doanh nghiệp c, Chuẩn bị giao hàng Trên sở chương trình giao hàng, phải tiến hành cơng tác chuẩn bị giao hàng Nội dung chuẩn bị giao hàng bao gồm: - Chuẩn bị nguồn cung cấp hàng hố cho khách hàng: Xác định vị trí kho phát hàng Trong trường hợp cung cấp hàng hoá từ nguồn hàng, phải tiến hành đặt hàng ký hợp đồng mua hàng với nguồn hàng Phải khẩn trương xúc tiến việc mua hàng để tránh chậm trễ việcc giao hàng cho khách hàng - Chuẩn bị lô hàng: Việc chuẩn bị lô hàng để giao thực kho hàng hố Chuẩn bị lơ hàng chiếm tỷ lệ thời gian lớn, đó, phải nâng cao suất giới hố cơng tác chuẩn bị hàng hoá kho - Chuẩn bị phương tiện giao hàng: bao gồm chuẩn bị phương tiện vận tải, chất xếp, tiến hành ký hợp đồng đặt hàng vận chuyển hàng hoá với đơn vị vận tải - Chuẩn bị giấy tờ: Phải chuẩn bị đầy đủ chứng từ hợp lệ, thuận tiện cho q trình vận chuyển giao nhận hàng hố, bao gồm: hoá đơn, giấy phép vận chuyển, giấy đảm bảo chất lượng, - Chuẩn bị lao động: chuẩn bị lao động chất xếp, lao động bảo vệ hàng hoá giao hàng cần thiết Thơng tin Phân tích đơn đặt hàng, hợp đồng mua bán, tình hình bán bn hàng hố Phân tích khả nguồn hàng dự trữ hàng hoá Nội dung Xác định đặc điểm lô hàng giao Xác định nguồn cung ứng - Số lượng, cấu lơ hàng - Tính chất lơ hàng - Thời hạn, thời gian giao hàng - Địa khách hàng - Vị trí giao hàng - Nguồn dự trữ kho - Nguồn mua Phân tích điều kiện giao hàng Phân tích điều kiện vận chuyển Xác định phương thức giao - vận chuyển hàng hoá - Giao - vận chuyển thẳng Xác định phương tiện đường vận chuyển - Phương tiện doanh nghiệp -Giao - vận chuyển qua kho - Phương tiện thuê H.7- Xây dựng chương trình giao hàng d Tiến hành giao hàng lý hợp đồng Tuỳ thuộc vào phương pháp bán hàng, việc giao hàng tiến hành kho người bán sở hậu cần người mua Nếu giao hàng sở hậu cần người mua, người bán phải đảm nhiệm công tác tổ chức vận chuyển hàng hoá phải thực trình nghiệp vụ vận chuyển Cạnh tranh kinh doanh thương mại đòi hỏi người bán phải đảm nhiệm cơng tác vận chuyển với chi phí hạ, tốc độ nhanh ổn định Quá trình giao hàng phải thực cam kết với khách hàng, đặc biệt cam kết địa điểm thời gian giao hàng 2.3 Kiểm sốt đánh giá q trình cung ứng bán bn Để kiểm sốt q trình hậu cần trực tiếp, phải xác định tiêu đo lường tiêu chuẩn so sánh Các tiêu đánh giá bao gồm: tiêu chất lượng dịch vụ hậu cần khách hàng tiêu chi phí hậu cần, q trình hậu cần tực tiếp, tiêu dịch vụ khách hàng chủ yếu Chỉ tiêu đo lường kết dịch vụ khách hàng bao gồm: Tỷ lệ đầy đủ lô hàng số lượng cấu; xác suất thiếu hàng kho; lỗi giao hàng; độ lệch thời gian cung ứng; số lô hàng bị trả lại; thời gian chu kỳ đặt hàng Mỗi tiêu đánh giá trên, cần xác định mức tiêu chuẩn để so sánh Các tiêu chuẩn phải sở nghiên cứu khách hàng mục tiêu, nghiên cứu tiêu chuẩn kết đối thủ cạnh tranh, đo lường khả doanh nghiệp Hiện quan điểm quan tâm "đơn đặt hàng hoàn hảo" Việc cung ứng đơn đặt hàng hoàn hảo tiêu đo lường chất lượng nghiệp vụ hậu cần; điều có nghĩa, đơn đặt hàng hồn hảo gắn liền với hiệu toàn kết hậu cần thống doanh nghiệp thay chớc phần Nó đo lường xem bước q trình quản trị đơn đặt hàng có tốt khơng lỗi không Xuất phát từ quan điểm tác nghiệp, đơn đặt hàng hoàn hảo phải đáp ứng tất tiêu chuẩn sau: (1) cung ứng tổng hợp tất mặt hàng theo yêu cầu; (2) cung ứng theo thời gian yêu cầu khách; (3) tổng hợp làm xác tài liệu hỗ trợ đơn đặt hàng; (4) điều kiện hồn hảo, nghĩa là, lắp đặt khơng sai, tạo dáng xác, sẵn sàng cho khách hàng mà khơng nguy hiểm Tuy nhiên, có nhiều trở lực để đạt mức hồn hảo Bên cạnh tiêu đo lường dịch vụ, cần phải đo lường chi phí q trình hậu cần trực tiếp Có nhiều tiêu đo lường chi phí hậu cần, tiêu đo lường trình hậu cần trực tiếp bao gồm: chi phí vận chuyển, chi phí xử lý đơn đặt hàng, chi phí hàng bị trả lại; tỷ lệ hao hụt hàng hố q trình giao hàng tiêu nên so sánh theo tiêu chuẩn, kỳ, so sánh với đối thủ cạnh tranh chủ yếu Trên sở đo lường đánh giá thơng qua tiêu, phát sai sót q trình hậu cần trực tiếp để có giải pháp điều chỉnh kịp thời Q TRÌNH CƠNG NGHỆ TRONG CỬA HÀNG BÁN LẺ 3.1 Nguyên tắc, quản trị trình cơng nghệ cửa hàng bán lẻ Q trình cơng nghệ cửa hàng bán lẻ q trình hậu cần trực tiếp kinh doanh thương mại bán lẻ Quá trình tập hợp thao tác có mối liên hệ chặt chẽ nhằm cung ứng hàng hố cho khách hàng với trình độ thoả mãn cao chi phí Quá trình cơng nghệ qui định liên kết nội dung, vị trí, thời gian trật tự thực xử lý dịng hàng từ hàng hố đến cửa hàng bán cho khách Sơ đồ công nghệ tổng qt q trình cơng nghệ cửa hàng sau (H.8) Tuỳ thuộc vào đặc điểm trình cung ứng, hàng hoá, phương pháp bán hàng mà có kiểu dịng cơng nghệ: (1)-Dịng hồn chỉnh bao gồm đầy đủ cơng đoạn; (2) - dịng ngắn bao gồm cơng đoạn; (3)- dịng ngắn cơng đoạn Tiếp nhận hàng Bảo quản hàng Chuẩn bị hàng Bán hàng H.8-Q trình cơng nghệ cửa hàng bán lẻ Dịng (1) áp dụng hàng hố dự trữ số ngày cửa hàng điều kiện kho phân phối cách xa cửa hàng, hàng hoá phải trải qua giai đoạn biến đổi mặt hàng cửa hàng Dòng (2) áp dụng hàng hố khơng thể khơng cần dự trữ cửa hàng thực phẩm tươi sống, Dịng (3) áp dụng hàng hố chuẩn bị sẵn sàng để bán cửa hàng điều kiện cần nhập hàng hàng ngày mà khơng cần dự trữ Q trình cơng nghệ bao gồm nghiệp vụ có tính độc lập tương đối Nghiệp vụ phần đồng trình số nhân viên hồn thành thực tác động định đến đối tượng vị trí cơng tác với thiết bị Quản trị q trình cơng nghệ bao gồm giai đoạn: Kế hoạch hố q trình cơng nghệ → Triển khai q trình cơng nghệ → Kiểm sốt q trình cơng nghệ Quản trị q trình cơng nghệ phải thực nguyên tắc sau: - Thứ nhất: Phải có phương án bán hàng tối ưu - Thiết kế phương án bán hàng định marketing, đó, triển khai q trình cơng nghệ phải sở phương pháp bán hàng định - Thứ hai: Đảm bảo phù hợp công nghệ với trình độ khoa học - kỹ thuật đại - Phải đảm bảo hiệu kinh tế qui trình kỹ thuật bán hàng - Phải đảm bảo giữ gìn chất lượng hàng hố Những để tiến hành quản trị q trình cơng nghệ: - Căn vào phương pháp bán hàng Mỗi phương pháp bán hàng có trình độ thoả mãn nhu cầu mua hàng khách khác nhau, ảnh hưởng đến nội dung q trình cơng nghệ - Căn vào hệ thống cung ứng điều kiện hình thành dự trữ Hệ thống cung ứng định cấu qui mô nghiệp vụ dịng cơng nghệ cửa hàng - Căn vào sở vật chất - kỹ thuật doanh nghiệp thương mại cửa hàng - Căn vào thành tựu tiến khoa học - kỹ thuật thương mại Quản trị công nghệ cửa hàng bán lẻ bao gồm: Hoạch định q trình cơng nghệ, triển khai q trình cơng nghệ, kiểm sốt q trình cơng nghệ 3.2 đinh quản trị trình cơng nghệ cửa hàng bán lẻ Hoạch định q trình cơng nghệ cửa hàng bán lẻ bao gồm: Xác định phương pháp hình thức bán lẻ; Xác định cấu tổng mức lưu chuyển bán lẻ; Thiết kế q trình cơng nghệ bán lẻ; Qui hoạch mặt công nghệ cửa hàng; Xây dựng phương án cung cấp thiết bị công nghệ 3.2.1 Xác định phương pháp hình thức bán lẻ Phương pháp bán hàng tổng hợp cách thức mà nhờ đó, hồn thành thao tác trình bán hàng Các phương pháp bán hàng phân biệt bởi: cách thức thực thao tác nghiệp vụ phục vụ, lựa chọn hàng hoá, tập hợp việc mua hàng, thu tính tiền Theo mức độ cải thiện dịch vụ khách hàng trình mua hàng, người ta phân biệt loại phương pháp: phương pháp bán hàng tiến bộ, phương pháp bán hàng cổ truyền (truyền thống) Hiện nước ta, phương pháp bán hàng truyền thống phổ biến Theo phương pháp này, hoạt động mua hàng khách hàng diễn thông qua người bán hàng, khách hàng bị hạn chế tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá, khả lựa chọn hàng hoá khách hàng bị hạn chế, người bán người mua bị ngăn cách thiết bị trưng bày Ưu điểm chủ yếu phương pháp tiếp xúc trực tiếp khách hàng với người bán, phát huy ưu marketing giao tiếp trực tiếp, đồng thời ngăn cách người bán người mua nên bảo vệ an tồn cho hàng hố dễ kiểm soát người bán hàng Nhưng rõ ràng, phương pháp bán hàng cổ truyền có nhiều hạn chế: khơng tạo cho khách hàng tiếp xúc tìm hiểu trực tiếp với hàng hố, khả lựa chọn hàng hố khơng cao, chi phí thời gian mua hàng khách hàng lớn, suất lao động nhân viên bán hàng thấp, hiệu bán hàng Các phương pháp bán hàng tiến tuân thủ nguyên tắc: giảm đến mức tối đa thao tác hàng hoá nơi phục vụ nơi bán, đảm bảo cho khách hàng tiếp cận, tìm hiểu lựa chon hàng hoá tự do, tập trung nghiệp vụ thu tính tiền Các phương pháp bán hàng tiến nước ta bao gồm: tự phục vụ; tự chọn; bán hàng theo mẫu; bán hàng theo đơn đặt hàng; bán hàng lưu động; xuất phương pháp bán hàng mạng Phương pháp bán hàng tự phục vụ: Được áp dụng phổ biến siêu thị Đây phương pháp bán hàng đó, người mua tự tiếp cận hàng hoá để ngỏ gian hàng cửa hàng thiết bị thích hợp, tự xem xét lựa chọn hàng hố mà khơng cần giúp đỡ người bán, trả tiền mua hàng nơi thu tiền đặt lối gian hàng Trong bán hàng tự phục vụ, chức người bán đơn giản, cố vấn cho khách hàng, bày hàng, kiểm tra an tồn hàng hố gian hàng Qui trình bán hàng theo phương pháp sau (H.9) Tiếp hướng dẫn khách vào cửa hàng Cố vấn giúp khách chọn hàng Thanh toán tiền mua hàng cho khách hàng Kết thúc lần bán cho khách hàng H.9- Qui trình bán hàng theo phương pháp tự phục vụ Tính tiên tiến phương pháp chỗ: - Phân định hợp lý chức nhân viên gian hàng khách hàng thực thao tác phục vụ - Sử dụng tối đa khả độc lập khách hàng xem xét lựa chọn hàng hoá, sở tăng nhanh q trình bán hàng, nâng cao trình độ văn minh hiệu thương mại - Tiết kiệm thời gian mua hàng khách hàng tăng diện tích trưng bày, giới thiệu hàng Khách hàng không bị hạn chế xem xét lựa chọn hàng hố - Tăng diện tích trưng bày hàng hoá, cho phép mở rộng mặt hàng kinh doanh, tạo điều kiện thoả mãn nhu cầu mua hàng đồng khách hàng Do giảm tổng quĩ thời gian mua hàng, giảm tần số mua hàng khách hàng -Phương pháp bán hàng đem lại hiệu kinh tế: tạo tiền đề khách quan phát triển lưu chuyển hàng hố, tận dụng diện tích doanh nghiệp, giảm lực lượng lao động, nâng cao suất lao động, giảm chi phí lưu thơng, nâng cao lợi nhuận từ hiệu dịch vụ kinh tế kể trên, phương pháp bán hàng tự phục vụ làm tăng cường hiệu lực marketing, tạo lợi cạnh tranh Yêu cầu hậu cần bán hàng tự phục vụ: Chuẩn bị tốt hàng hoá để khách hàng lựa chọn toán tiền hàng, tạo điều kiện để giới hố, tự động hố q trình cơng nghệ cửa hàng, nâng cao suất lao động, ccong suất thiết bị diện tích doanh nghiệp, đồng thời, tang dự trữ gian hàng giảm dự trữ phòng bảo quản Phương pháp bán hàng tự chọn (quầy hàng để ngỏ) Trong phương pháp này, khách hàng tự tiếp cận tìm hiểu hàng hố nơi công tác bán hàng Người bán hướng dẫn khách, chuẩn bị hàng hoá mà khách hàng lựa chọn, toán tiền hàng trực tiếp nơi bán - cửa hàng thực phẩm, bàn bao gói (cửa hàng cơng nghệ ), nơi thu tiền tập trung gian hàng Phương pháp có ưu điểm: - Khách hàng trực tiếp tìm hiểu hàng hố, - Người bán hàng phải thực số thao tác giới thiệu hàng hố cung cấp thơng tin cho khách hàng hàng hoá, - Giảm thời gian khách hàng tìm hiểu hàng hố, tăng tốc độ chu chuyển lưu chuyển hàng hoá, nâng cao hiệu lao động, giảm chi phí lưu thơng Phương pháp kết hợp số yếu tố phương pháp bán hàng cổ truyền tự phục vụ Phương pháp bán hàng theo mẫu: Trong phương pháp này, khách hàng có khả tự hoặcnhờ có giúp đỡ người bán chọn hàng theo mẫu trưng bày gian hàng, trả tiền mua hàng nơi thu nhận hàng theo mẫu trực tiếp cửa hàng theo hình thức giao tận nhà, khách hàng phải trả thêm tiền phục vụ Đặc điểm khác biệt phương pháp là: Trong gian hàng trưng bày mẫu hàng bán, dự trữ cơng tác tách riêng Do với diện tích nhỏ, trưng bày nhiều mạt hàng, đồng thời khách hàng tợ nhanh chóng hiểu biết hàng hố Qui trình bán hàng theo phương pháp sau Tiếp tìm hiểu nhu cầu khách Hướng dẫn khách chọn hàng theo mẫu Chuẩn bị hàng để giao cho khách hàng Thanh toán tiền mua hàng cho khách hàng Giao hàng kết thúc lần bán H.10- Qui trình bán hàng theo mẫu 10 Yêu cầu hậu cần: Việc bao gói phải rõ tên sản phẩm, loại ký hiệu người sản xuất, giá số thông tin khác, tuỳ theo mẫu mà người bán cố vấn thêm cho khách hàng Tác dụng phương pháp bán hàng là: Sử dụng hợp lý diện tích doanh nghiệp, giảm chi phí nhân viên bán hàng giảm thời gian mua hàng khách Bán hàng theo đơn đặt hàng: Đây phương pháp bán hàng đó, cửa hàng nhận đơn hàng theo điện thoại, mạng vi tính, điểm tiếp nhận, tiến hành chuẩn bị hàng hoá theo đơn giao hàng hoá cho khách hàng vị trí u cầu đơn hàng Qui trình bán hàng theo phương pháp sau (H.11) Theo phương pháp này, khách hàng mua trọn hàng hố mà khơng cần đến cửa hàng, giảm đến mức thấp thời gian mua hàng Cửa hàng tăng thêm lực lượng hàng hoá bổ sung, sử dụng hợp lý lao động biến đổi cường độ dòng khách Tiếp nhận đơn đặt hàng khách Tập hợp phân loại đơn đặt hàng Chuẩn bị hàng theo đơn đặt Giao hàng cho khách hàng Tính thu tiền hàng khách hàng H.11- Qui trình bán hàng theo phương pháp đơn đặt hàng Yêu cầu mặt hậu cần phương pháp là: - Phải tổ chức hệ thống tiếp nhận đơn hàng thật thuận tiện, công tác chuẩn bị đơn hàng phải khẩn trương, thông thường, phương pháp áp dụng hàng hoá đồng tiêu chuẩn, phải lựa chọn Bán hàng theo phương pháp chở hàng đến tận nhà khách hàng Theo phương pháp này, khách hàng chọn hàng từ phương tiện chở hàng đến tận địa điểm khách ở, trả tiền hàng cơng phục vụ Qui trình bán hàng theo phương pháp sau (H.12) Dự tính số lượng cấu hàng bán Dự tính hành trình vận chuyển Chuẩn bị chất xếp hàng hoá lên phương tiện V.T Vận chuyển bán hàng theo hành trình H.12- Qui trình bán hàng theo phương pháp lưu động Đặc điểm phương pháp là: Giảm lớn thời gian mua hàng cho khách, đó, hiệu dịch vụ cao mua cửa hàng Chính vậy, phương pháp thường áp dụng hàng hố có nhu cầu hàng ngày, tần số nhu cầu cao Phương pháp có hiệu kinh tế cao tăng lưu chuyển hàng hoá, giảm chi phí lưu thơng, tăng lợi nhuận, giảm nhu cầu mạng lưới bán lẻ, đặc biệt sở có địa điểm bán hàng khơng thuận tiện 11 3.2.2 Xác định tổng mức cấu lưu chuyển hàng hoá bán lẻ Trên sở kế hoạch marketing định, phải dự báo nhu cầu thị trường doanh nghiệp mặt tổng lượng cấu Và sở dự báo nhu cầu, doanh nghiệp xác định kế hoạch ngân sách bán lẻ để triển khai kế hoạch hậu cần kế hoạch khác Cần phải dự tính mức lưu chuyển hàng hoá bán lẻ theo phương pháp bán hàng theo kiểu dịng cơng nghệ 3.2.3 Thiết kế q trình cơng nghệ qui hoạch mặt cơng nghệ cửa hàng Trên sở phương pháp bán hàng đặc điểm cung ứng hàng hoá, phải thiết kế q trình cơng nghệ thích ứng chi tiết Có thiết kế chi tiết q trình cơng nghệ nắm vững đặc điểm cơng đoạn, thao tác cơng nghệ để xỷ lý dịng hàng thoả mãn nhu cầu dịch vụ khách hàng với chi phí thấp Để thực tốt q trình công nghệ thiết kế, cần phải qui hoạch hợp lý mặt cửa hàng Cơ cấu loại diện tích cửa hàng phải phù hợp với sơ đồ cơng nghệ, cần phải ý qui hoạch tốt diện tích phịng bán hàng Để đánh giá trình độ sử dụng hợp lý diện tích doanh nghiệp cửa hàng tự phục vụ (siêu thị), dùng hệ số sử dụng diện tích lắp đặt thiết bị hệ số diện tích trưng bày Hệ số sử dụng diện tích lắp đặt thiết bị xác định tỷ số diên tích dùng để đặt thiết bị diện tích gian hàng: K= c c1 K- Hệ số sử dụng diện tích lắp đặt thiết bị c- Diện tích lắp đặt thiét bị (m2) c1- Diện tích gian hàng (m2) K tối ưu cửa hàng tự phục vụ: 0,30 - 0,32 Hệ số diện tích trưng bày xác định tỷ số diện tích dùng để bày hàng diện tích gian hàng: c K1 = c1 K- Hệ số sử dụng diện tích bày hàng c2- Diện tích bày hàng (m2) c1- Diện tích gian hàng (m2) Trong cửa hàng bán hàng theo phương pháp cổ truyền, hệ số 0,33 - 0,40, cửa hàng tự phục vụ, hệ số 0,65 - 0,75 3.2.4 Xây dựng phương án cung cấp thiết bị công nghệ bán hàng Mỗi cơng nghệ bán hàng địi hỏi cung cấp thiết bị tương ứng Phải tính tốn số lượng, cấu thiết bị hợp lý, đảm bảo đầy đủ phát huy hết cơng suất Có vậy, q trình cơng nghệ diễn liên tục thống nhất, phục vụ khách hàng tốt với chi phí thấp Phải xây dựng phương án giới hố q trình cơng nghệ cửa hàng Cơ giới hoá đem lại hiệu kinh doanh cao cho cửa hàng tiết kiệm thời gian mua hàng khách, nâng cao trình độ văn minh thương mại, đồng thời cải thiện điều kịn lao động nhân viên cửa hàng Áp dụng giới hoá nâng cao khả thu lợi nhuận, giảm bớt chi phí lưu thơng Do vậy, tiêu đánh giá hiệu kinh tế giới hố tiết kiệm chi phí, xác định hiệu chi phí trước sau áp dụng giới hố theo cơng thức: Em=(y1 + eh k1) - (y2 + eh k2) 12 Ở đây: y1 - Chi phí lưu thơng trước giới hố y2 - Chi phí lưu thơng sau giới hoá eh -Hệ số định mức hiệu thu hồi vốn đầu tư k1 - Vốn đầu tư trước giới hoá k2 - Vốn đầu tư sau áp dụng giới hố 3.3 Nội dung q trình cơng nghệ cửa hàng Q trình cơng nghệ bao gồm nhiều công đoạn thao tác khác nhau, có cơng đoạn chính: Tiếp nhận hàng, bảo quản hàng, chuẩn bị hàng để bán, bán hàng 3.3.1 Tiếp nhận hàng hoá Là nghiệp vụ cần thiết cửa hàng Nó thực đồng thời với việc bốc dỡ hàng hoá Tổ chức tiếp nhận hàng hoá phải đảm bảo kịp thời, nhanh chóng, giữ gìn tốt chất lượng Tiếp nhận hàng hố phụ thuộc vào q trình cung ứng hàng hố nguồn hàng Nơi dung tiếp nhận hàng hoá bao gồm: tiếp nhận số lượng chất lượng Các phương pháp tiếp nhận hàng hoá cửa hàng thường đơn giản để đưa hàng hoá vào bán bảo quản Trong trình tiếp nhận, phát hàng hố thừa, thiếu khơng đảm bảo chất lượng phải lập biên để qui trách nhiệm vật chất bên Sau giao nhận hàng hoá, phải tiến hành hạch tốn nghiệp vụ nhập hàng để cung cấp thơng tin cho kiểm sốt q trình cung ứng Hàng hố sau tiếp nhận chuyển thẳng gian hàng để bán, chuyển sang phận chuẩn bị hàng, phần lớn chuyển sang phòng bảo quản để dự trữ thường xuyên cho bán 3.3.2 Bảo quản hàng hoá cửa hàng Tổ chức bảo quản hàng hoá cửa hàng bao gồm: phân bố chất xếp hàng hố, chăm sóc giữ gìn hàng hố Đối với loại hàng hoá bảo quản cửa hàng, cần cố định vị trí chúng có tính đến kích thước, tần số bán, khối lượng cơng tác chuẩn bị hàng điều kiện di chuyển hàng hoá gian hàng Trong cửa hàng thực phẩm, cần phải bố trí thiết bị lạnh để trì chế độ bảo quản bình thường cho hàng hố Việc áp dụng bao bì - thiết bị cho phép giảm bớt đáng kể thời hạn bảo quản hàng hoá cửa hàng, bđó giảm diện tích phòng dùng để dự trữ bảo quản cửa hàng Sử dụng bao bì - thiết bị cửa hàng tổng hợp giảm từ 40- 60% diện tích phịng bảo quản, tương ứng tăng diện tích doanh nghiệp Việc áp dụng giao bán hàng hoá băng thùng tải đem lại hiệu kinh tế to lớn: giảm chi phí lao động thời gian nhân viên cửa hàng (hơn lần), tăng tốc độ chu chuyển hàng hoá, giảm dự trữ hàng hố cửa hàng Để trì mặt hàng ổn định cửa hàng, số lượng thùng tải dùng cho nhóm hàng xác định sau: K Q = ×N E Q- Số lượng thùng tải cần thiết K- Mức bán hàng hố bình qn ngày (kg) E- Trọng tải thùng tải (kg) N- Định mức dự trữ hàng hoá (kg) 13 3.3.3 Chuẩn bị hàng để bán Bao gồm nghiệp vụ: mở bao bì, phân loại, làm sạch, pha lọc, lắp ráp, chỉnh lý, định lượng, Đây nhiệm vụ hậu cần sản xuất kho điều kiện đại Cần phải tập trung nghiệp vụ chuẩn bị hàng để bán cho phép sử dụng thiết bị, diện tích, lao động vật liệu hiệu Tổ chức pha lọc, bao gói hàng hố có ý nghĩa quan trọng kinh doanh hàng thực phẩm Phần lớn hàng thực phẩm bao gói ngành sản xuất cơng nghiệp kho hệ thống hậu cần thương mại Điều đem lại hiệu kinh tế cao Tuy nhiên, có phận đáng kể hàng hố đưa đến mạng lưới bán lẻ chưa chuẩn bị sẵn sàng để bán, đó, cần phải tổ chức chỉnh lý, bao gói cửa hàng Tổ chức bao gói cửa hàng cần dự tính: Tổ chức hợp lý nơi công tác; phân công lao động hợp lý; Sử dụng thiết bị công cụ chuyên dùng Đồng thời, phân bố thiết bị vị trí cơng tác phải đảm bảo cho q trình bao gói liên tục, giảm bớt đường vận động hàng hoá, bao bì vật liệu bao gói Giao hàng di chuyển hàng hoá cửa hàng thuộc loại lao động nặng, chi phí nhiều lao động, cần phải giới hoá 3.3.4 Bán hàng Là phối hợp hoạt động: hậu cần marketing, sử dụng công cụ marketing: người, chứng vật chất, trình Tuỳ thuộc vào phương pháp bán hàng mà có qui trình kỹ thuật bán hàng khác Các qui trình kỹ thuật bán hàng nghiên cứu phần Bán lẻ hàng hoá hoạt động chủ yếu q trình cơng nghệ cửa hàng, kết thúc trình hậu cần, trình phân phối vận động hàng hố Q trình bán lẻ chia thành giai đoạn: - Giai đoạn 1: Trong giai đoạn này, nhu cầu thể cụ thể hoá, khách hàng thực việc lựa chọn hàng hoá - khách hàng hiểu biết hàng hố Giai đoạn chủ yếu hồn thành nghiệp vụ phục vụ, cần phải đảm bảo cho khách hàng hiểu biết tỉ mỉ hàng hoá - Gai đoạn 2: Giai đoạn kết thúc Thanh toán tiền mua hàng, bao gói giao hàng cho khách Giai đoạn chủ yếu thao tác kỹ thuật Cơ cấu thao tác trình bán hàng phụ thuộc vào đặc điểm mặt hàng đặc trưng nhu cầu mua hàng Đặc điểm hàng: hàng đơn giản, hàng phức tạp; đặc trưng nhu cầu: nhu cầu định sẵn, nhu cầu phát sinh mua 3.4 Kiểm sốt, đánh giá q trình cơng nghệ cửa hàng Để đánh giá q trình cơng nghệ cửa hàng, dùng nhiều tiêu khác Một tiêu đánh giá hiệu tổng hợp trình độ văn minh thương mại Cơng thức tính trình độ văn minh thương mại sau: Kv=[(hôqô) + (htq t) + (hbq b) + (hgq g) + (hmq m) + (hlq l)]× y ≤ Ở đây: qơ - Hệ số ổn định mặt hàng kinh doanh qt - Hệ số áp dụng phương pháp bán hàng tiến q b - Hệ số phục vụ bổ sung q g - Hệ số chi phí thời gian mua hàng khách q m - Hệ số thoả mãn nhu cầu mặt hàng 14 ql - Hệ số chất lượng lao động qi ≤1 y - Hệ số trưng cầu ý kiến khách hàng; y≤ hi - Độ quan trọng tiêu đánh giá (các q); ∑ hi = Theo tính tốn chun gia kinh tế thì: hơ= 0,21; ht= 0,14; hb= 0,08; hg= 0,18; hm= 0,18; hl= 0,21 15 ... khách hàng khác Mục tiêu hậu cần bán hàng bao gồm: - Đáp ứng nhanh: Có nghĩa thời gian thực đơn đặt hàng kinh doanh thương mại bán bn chi phí thời gian mua hàng khách hàng kinh doanh thương mại. .. kế hoạch hậu cần bán hàng Triển khai q trình hậu cần bán hàng Kiểm sốt q trình hậu cần bán hàng Sơ đồ trình quản trị hậu cần bán hàng QUẢN TRỊ CUNG ỨNG BÁN HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI BÁN BUÔN 2.1.Các... lý đơn hàng hợp đồng Xây dựng chương trình giao hàng Chuẩn bị giao hàng Giao hàng Đánh giá điều chỉnh H.6- Quá trình hậu cần bán hàng thương mại bán buôn Chuẩn bị đơn hàng hợp đồng khách hàng: