Một số giải pháp nhằm đổi mới hoạt động kinh doanh khách sạn quốc doanh .doc

Một số giải pháp nhằm đổi mới hoạt động kinh doanh khách sạn quốc doanh .doc

Lời nói đầuViệt Nam có một vị trí rất thuận lợi để thu hút khách du lịch. Tài nguyên du lịch Việt nam đợc các chuyên gia thế giới đánh giá là rất phong phú và đa dạng cả tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn. Nhờ chính sách mở cửa của Đảng và Nhà n-ớc về đối ngoại và kinh tế đối ngoại, ngành du lịch thủ đô đã có những bớc tiến phát triển đáng khích lệ.Hoạt động kinh doanh du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh của khách sạn đang diễn ra sôi động với nhiều hình thức phong phú, đa dạng, ngày càng khẳng định đợc vai trò năng động, hiệu quả của một ngành kinh tế mới đang có triển vọng đóng góp nhiều hơn trong việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế, góp phần thúc đẩy sự nghiệp đổi mới của Đảng và Nhà nớc Quận Đống Đa là một trong những quận có diện tích lớn của thành phố Hà nội và có nhiều tiềm năng du lịch. Tuy nhiên thời gian qua bên cạnh những kết quả, tiến bộ hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn quận còn bộc lộ những mặt hạn chế nh vấn đề hình thức khách sạn phục vụ còn nghèo nàn, chất lợng kém. Đội ngũ cán bộ, nhân viên cha đợc đào tạo tốt, trình độ nghiệp vụ và kiến thức cha cao. Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật còn thiếu thốn, lạc hậu. ý thức giữ gìn bản sắc dân tộc cha cao.Những thiếu sót đó là do nhiều nguyên nhân, trong đó nguyên nhân quan trọng nhất là sự nhận thức cha đầy đủ về vị trí, tính chất và vai trò về kinh tế, chính trị, xã hội của ngành kinh doanh khách sạn.1 Trong quá trình phát triển và xu thế hội nhập hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn đặc biệt là kinh doanh khách sạn quốc doanh trên địa bàn quận cần có những định hớng đúng và có những giải pháp đồng bộ nhằm tháo gỡ những khó khăn hiện tại để hớng tới một tơng lai phát triển hơn.Xuất phát từ tình hình thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn quốc doanh trên địa bàn quận, là một sinh viên cùng với những mong muốn đợc góp sức mình vào công cuộc phát triển ngành. Sau một thời gian khảo sát, tìm hiểu thực tế tại địa bàn quận Đống Đa em đã chọn đề tài Một số giải pháp nhằm đổi mới hoạt động kinh doanh khách sạn quốc doanh trên địa bàn quận Đống Đa cho luận văn của mình.Kết cấu luận văn gồm 3 phần:Phần I: Cơ sở lý luậnPhần II: Khảo sát thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn quốc doanh trên địa bàn quận Đống Đa Phần III: Một số giải pháp nhằm đổi mới hoạt động kinh doanh khách sạn quốc doanh trên địa bàn quận Đống Đa2 Phần I: Cơ sở lý luận1.1. Tổng quan về du lịch1.1.1. Bản chất và các bộ phận cấu thành hoạt động du lịch 1.1.1.1. Bản chất của du lịch Du lịch có nhiều cách tiếp cận khác nhau và với mỗi cách tiếp cận lại thể hiện bản chất du lịch ở một góc độ. Nhng khi tiếp cận du lịch một cách tổng hợp thì du lịch đợc hiểu là Tổng hợp các hiện tợng và các quan hệ nảy sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân c địa phơng trong quá trình thu hút và lu giữ khách. Với cách tiếp cận này thì khách du lịch đợc coi là trung tâm làm nảy sinh các mối quan hệ để trên cơ sở đó để thoả mãn mục đích của chủ thể tham gia vào các hoạt động, các mối quan hệ đó. 1.1.1.2. Các bộ phận cấu thành của hoạt động du lịch Du lịch là ngành kinh tế mang tính tổng hợp và đợc thành lập bởi nhiều bộ phận kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú của du khách trong chuyến đi du lịch. Các bộ phận đó là:- Vận chuyển du lịch - Lu trú- Ăn uống- Các hoạt động giải trí- Lữ hành và các tổ chức trung gian3 Nhng trong đó bộ phận lu trú chiếm tỷ trọng cao từ 70 - 80% trong toàn bộ hệ thống, là một bộ phận quan trọng trong phát triển du lịch1.1.1.3. Mối quan hệ giữa du lịch và hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn và tổng thể kinh doanh du lịch có mối quan hệ mật thiết với nhau.- Khi kinh doanh du lịch phát triển sẽ làm cho kinh doanh khách sạn cũng phát triển bởi bộ phận kinh doanh lu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các bộ phânj cấu thành của ngành du lịch.- Khi kinh doanh lu trú phát triển cũng sẽ tạo điều kiện cho ngành kinh doanh du lịch phát triển. 1.2. Khách sạn và kinh doanh khách sạn1.2.1. Tổng quan về ngành kinh doanh khách sạn1.2.1.1. Thế nào là khách sạn và kinh doanh khách sạnĐể quản lý và kinh doanh tốt một doanh nghiệp khách sạn ta phải hiểu kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh trong nền công nghiệp mang tính cạnh tranh cao. Chính nét đặc trng này đã phần nào quyết định đến việc tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh của các khách sạn.1.2.1.2. Các chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạnChức năng sản xuấtChức năng tổ chức tiêu dùng trong kinh doanh khách sạnTừ các chức năng cơ bản ta có nhận định: hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang sắc thái của ngành sản xuất vật chất cụ thể vừa mang tinhs chất của ngành kinh doanh dịch vụ và ta có mô hình:KDKS = Lu trú + Ăn uống + Dịch vụ khác4 1.2.1.3. Cơ sở hình thành và lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn*Cơ sở hình thành và phát triểnHiện nay, ngành kinh doanh khách sạn đợc coi là một ngành kinh doanh độc lập trong nền kinh tế của nhiều nớc trên thế giới. Qua thời gian ngành kinh doanh lu trú nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng đã có một lịch sử phát triển dựa trên một cơ sở khoa học nhất định.* Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạnHoạt động kinh doanh khách sạn có nguồn gốc từ các nhà trọ phục vụ những khách đi xa nhà. Cho đến ngày nay, ngành kinh doanh khách sạn đã phát triển với tốc độ rất nhanh chóng trên khắp các nớc, đặc biệt là những nớc có nền văn minh công nghiệp phát triển.1.2.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạnĐặc điểm về tổ chức không gian và thời gian hoạt động: Trong thực tiễn kinh doanh khách sạn có hai nhân tố có thể đa đến những khó khăn: một là do chính chính khách hàng gây ra. Hai là do nhân viên khách sạn gây ra về thái độ phục vụ, trình đọ phục vụ .trong quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.Hoạt động kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh mang tính đặc thù.Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục theo thời gian.1.2.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn Tổ chức là thành lập ra các bộ phận cần thiết theo yêu cầu công tác và xác lập các mối quan hệ về nghiệp vụ và quyền hành giữa các cá nhân và đơn vị trong doanh nghiệp nhằm thiết lập một môi trờng thuận lợi trong hoạt động và đạt đến mục tiêu chung1.2.2.1. Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn 5 1.2.2.1.1. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn vừa mang tính hữu hình đồng thời cũng bộc lộ tính vô hình cao. - Tính chất dịch vụ trong các sản phẩm khách sạn là sự phục vụ của nhân viên khách sạn đối với du khách là sản phẩm có tính cẩm nhận - Sản phẩm lu trú của khách sạn nh một sản phẩm đễ h hỏng, không lu giữ đợc lâu1.2.2.1.2. Thị trờng trong kinh doanh khách sạn *Cầu trong kinh doanh khách sạn Cầu trong kinh doanh khách sạn bắt nguồn trên cơ sở sự hình thành các nhu câù về đi lại, lu trú, ăn uống .trong các chuyến đi du lịch của du khách.Đặc điểm cầu trong kinh doanh khách sạn: hết sức đa dạng và diễn ra đòng thời, có tính thời vụ cao, vừa là một nhu cầu thiết yếu, vừa là một nhu cầu thứ yếu*Cung trong kinh doanh khách sạn: thể hiện là cung dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống và cung dịch vụ khácĐặc điểm của cung trong kinh doanh khách sạn: mang tính đa dạng thể hiện qua các loại hình cơ sở, các loại hình dịch vụ lu trú, cung ứng các sản phẩm, dịch vụ mang tính vô hình cao*Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn: là một loại hình kinh doanh trong ngành công nghiệp có tính cạnh tranh gay gắt bằng số lợng, chất lợng dịch vụ Đặc điểm của cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn: cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau, giữa các khách sạn với các loại hình kinh doanh lu trú, cạnh tranh bằng các dịch vụ bổ sungĐặc điểm của giá trong kinh doanh khách sạn: là giá mang tính chất thời vụ bởi nhu cầu mang tính chất mùa vụ6 Các phơng pháp xác định giá: có phơng pháp chung và phơng pháp riêng 1.2.2.2. Quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạnĐợc diễn ra theo một quy trình, do vậy mà các khâu đều liên quan đến nhau, có ảnh hởng lớn giữa các bộ phận và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp 1.2.3. Tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.3.1. Các loại hình sở hữu khách sạnở nớc ta có một số hình thức sở hữu khách sạn phổ biến nh các khách sạn thuộc sở hữu nhà nớc, sở hữu t nhân, khách sạn 100% vốn đầu t nớc ngoài, khách sạn liên doanh giữa doanh nghiệp Việt nam với doanh nghiệp nớc ngoài.1.2.3.2. Quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn Các hình thức quản lý khách sạn: ngời quản lý vừa là ngời sở hữu khách sạn, ngời quản lý là ngời khác không đồng thời là chủ sở hữu khách sạn 1.3.1. Xu hớng phát triển kinh doanh khách sạn Xu hớng phát triển kinh doanh khách sạn trên thế giới vừa đi vào chiều rộng vừa đi vào chiều sâu. Còn đối với Việt nam ngành kinh doanh khách sạn một mặt vừa hớng tới, tiếp cận những thành tựu văn minh của thế giới. Mặt khác vừa đi sâu vào khai thác bề dày văn hoá truyền thống của dân tộc nhằm tạo ra nét đặc trng riêng cho các loaị hình sản phẩm khách sạn của Việt nam.7 PhầnII: Khảo sát thực trạng kinh doanh khách sạn trên địa bàn quận Đống Đa2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch của hà nội 2.1.1. Tiềm năng du lịch Hà nội Hà nội là một trung tâm chính trị, kinh tế, văn hoá của nhiều triều đại, của cả dân tộc Việt nam. Với những tiềm năng về tự nhiên, văn hoá, kinh tế, xã hội, là nơi tập trung nhiều nhân tài, tri thức .nên nơi đây có đầy đủ điều kiện để phát triển tốt về du lịch.2.1.2. Hiện trạng kinh doanh du lịch Hà nội trong những năm quaCùng với sự khởi sắc của toàn ngành, du lịch Thủ đô Hà nội trong thời gian qua đã rất cố gắng đầu t, phát triển và thu đợc những kết quả đáng mừng. Tuy nhiên để nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch Hà nội trớc hết ta cần xem xét lợng khách du lịch đến với Hà nội trong thời gian qua. 2.1.2.1. Tốc độ tăng trởng kháchThị trờng khách du lịch đến với Thủ đô Hà nội ngày một nhiều. Số lợng khách trong nớc cũng nh khách quốc tế đều tăng. Nếu năm 1996 lợng khách quốc tế đến với Hà nội là 352000 lợt khách thì đến năm 2000 đã đón đợc 500400 lợt khách, tăng 42,2% so với năm 1996 và tăng 31% so với năm 1999. Tuy nhiên, số lợng khách quốc tế có tăng nhng chậm và tỷ trọng có xu hớng giảm xuống.(xem chi tiết biểu 1 Trang 26 luận văn)8 Năm 2000 ngành du lịchThủ đô đã tổ chức thành công liên hoan du lịch Hà nội năm 2000, nhân dịp kỷ niệm Thăng Long Hà nội 990 năm tuổi đã thu hút đợc lợng lớn khách du lịch.Bên cạnh khách quốc tế tăng thì khách du lịch nội địa cũng tăng lên với tốc độ rất nhanh và chiếm tỷ trọng ngày càng cao(80,75% năm 2000). Đây là một tín hiệu đáng mừng chứng tỏ nhu cầu đi du lịch của ngời Việt nam cao, đời sống của họ đã đ-ợc nâng cao.2.1.2.2. Về cơ sở vật chất kỹ thuậtĐể thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của du khách, ngành du lịch Thủ đô đã rất cố gắng trong việc đầu t nâng cấp, cải tạo hoặc xây mới các khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ Nhng do sự phát triển thiếu quy hoạch nên đã dẫn đến tình trạng hàng loạt khách sạn mini của t nhân ra đời. Bớc đầu có giải quyết đợc nhu cầu ăn nghỉ cho khách du lịch nhng về lâu dài đây lại là một tồn tại khó khắc phục. Bởi các khách sạn này cha chú trọng vào việc nâng cao chất lợng sản phẩm nên số lợng khách sạn trên địa bàn Hà nội năm 2000 có xu hớng giảm xuống.(xem biểu 2 luận văn) 2.1.2.3. Về chất lợng các dịch dịch vụCùng với sự tăng lên về số lợng thì chất lợng sản phẩm khách sạn Hà nội cũng Đợc nâng cao nh về trang trí, tạo bản sắc riêng, khai thác nét văn hoá dân tộc, kết hợp với kiến trúc hiện đại một cách hài hoà, tạo sức hấp dẫn riêng cho khách sạn. Tuy nhiên chất lợng khách sạn quốc doanh chỉ đợc đánh giá vào loại trung bình. Sản phẩm dịch vụ cha thật sự đa dạng và ít có nét đặc sắc. Do vậy cần thiết có sự đổi mới hoạt động kinh doanh của các khách sạn quốc doanh.2.1.2.4. Về doanh thuDoanh thu ngành du lịch những năm gần đây có tăng lên nhng chậm. Nguyên nhân là do số lợng khách sạn nhiều nhng số lợng và chất lợng các sản phẩm dịch vụ cha đợc quan tâm, giảm sức hấp dẫn đối với du khách nhất là khách quốc tế. Nhng 9 năm 2000 với nhiều hoạt động diễn ra, sản phẩm du lịch phong phú hơn, lợng khách tăng doanh thu từ du lịch tăng nhanh (xem chi tiết biểu 3 Trang 31 luận văn)Theo số liệu của Sở du lịch thì tổng sản phẩm của ngành du lịch chiếm cha đến 5% GDP của Thành phố, cha đạt mục tiêu đề ra trong kế hoạch từ năm 1996. Nộp ngân sách nhà nớc cha cao. Để có thể tăng tỷ lệ đóng góp cho ngân sách nhà nớc và tổng sản phẩm ngành đóng góp khoangr 10% GDP của Thành phố năm 2005 thì cần có những giải pháp để thúc đẩy sự phát triển của ngành nhanh hơn nữa.2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn quận Đống Đa 2.2.1. Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên của quận Đống ĐaQuận Đống Đa với diện tích khoảng 14km2 là một trong ba quận lớn nhất Thành phố Hà nội. Nằm ở phía Tây Nam của Thủ đô, quận tiếp giáp giữa quận Ba Đình và Hoàn Kiếm, gồm 21 phờng.Quận Đống Đa có 2 điểm du lịch nổi bật là Văn Miếu - Quốc Tử Giám đại diện cho nền văn hoá kinh kỳ và Gò Đống Đa một di tích lịch sử đại diện cho tinh thần độc lâpj tự cờng của dân tộc Việt nam và nhiều điểm khác mang nhiều tiềm năng du lịch.2.2.2. Tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn quận Đống ĐaVới 40 đơn vị hoạt động kinh doanh khách sạn- nhà hàng chiếm 12,1% tổng số đơn vị kinh doanh toàn Thành phố, và đứng thứ về số đơn vị kinh doanh khách sạn nhà hàng. Về lao động đứng thứ 2 với 1.847 ngời chiếm 18,4% tổng số lao động. (xem chi tiết phụ lục 1 luận văn)Qua phân tích cơ cấu doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hàng (xem chi tiết biểu 1 phụ lục) ta thấy trên địa bàn quận có 40 đon vị kinh doanh khách sạn nhà hàng bao gồm 1.847 lao động. Năm 2000 tạo ra doanh thu là 192.906 triệu đồng, mức thuế phải nộp là 16.608 triệu đồng và đã nộp cho nhà nớc 11.993 triệu đồng. Với 6 doanh nghiệp Nhà nớc chiếm tỷ trọng 15%, các chỉ tiêu của doanh nghiệp Nhà nớc tơng đối lớn, nhng hoạt động kinh doanh cha thật sự có hiệu quả. Các công ty cổ 10 [...]... quả hơn số doanh nghiệp chiếm 10% , các chỉ tiêu lợi nhuận trớc thuế và tình hình nộp thuế đều đạt Đây là một hớng mới để các doanh nghiệp Nhà nớc đổi mới hoạt động kinh doanh của mình tăng hiêụ quả kinh doanh của ngành 2.2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn quốc doanh trên địa bàn quận Đống Đa 2.2.3.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các khách sạn quốc doanh Sản phẩm khách sạn quốc doanh trên... những năm gần đây cho thấy một bức tranh hoạt động kinh doanh khách sạn quốc doanh Thuộc khối doanh nghiệp quốc doanh nên các khách sạn quốc doanh có vai trò rất quan trọng trong quá trình phát triển, đổi mới đất nớc Nhng kinh doanh khách sạn quốc doanh trên địa bàn quận thời gian qua còn gặp nhiều khó khăn thách thức Do vậy tất yếu cần có sự đổi mới một cách toàn diện nhằm nâng cao hiệu quả, chất... vốn làm giảm hiệu quả kinh doanh 13 Các khách sạn quốc doanh trên địa bàn quận cha thật sự đóng vai trò nòng cốt trong nền kinh tế thị trờng có sự điều tiết của Nhà nớc 14 Phần III: Một số giải pháp nhằm đổi mới hoạt động kinh doanh khách sạn quốc doanh trên địa bàn quận Đống Đa 3.1 Sự cần thiết phải đổi mới hoạt động kinh doanh khách sạn quốc doanh trên địa bàn quận Đống Đa Trên phơng diện chủ quan... tài Một số giải pháp nhằm đổi mới hoạt động kinh doanh khách sạn quốc doanh trên địa bàn quận Đống Đa'' và khảo sát thực tế tại địa bàn quận, luận văn đã cố gắng vận dụng đợc kiến thức đợc trang bị để đa ra cơ sở lý luận, cơ sở khoa học cho việc khảo sát, phân tích hiện trạng của hoạt động kinh doanh khách sạn quốc doanh Với sự đánh giá chung thực những thuận lợi, khó khăn của các khách sạn quốc doanh. .. quản lý của khách sạn quốc doanh trên địa bàn quận có các cơ cấu (nh mô hình trang 38 luận văn) 2.2.2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn quốc doanh trên địa bàn quận Đống Đa Với 6 doanh nghiệp kinh doanh khách sạn- nhà hàng, trong đó có 3 doanh nghiệp quy mô lớn (trên 100 phòng) và 3 doanh nghiệp với quy mô vừa và nhỏ (xem 11 chi tiết biểu 2 phụ lục) về hoạt động kinh doanh khách sạn Kim liên... với các khách sạn quốc doanh việc mở rộng dịch vụ bổ sung lại là một giải pháp tốt để cạnh tranh lành mạnh hơn 2.2.3.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý kinh doanh khách sạn quốc doanh Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì bộ máy tổ chức có vai trò rất quan trọng và có ý nghĩa to lớn trong việc quyết định hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Tuỳ theo quy mô và điều kiện cụ thể, mỗi khách sạn có một mô hình... lịch quận nhằm theo dõi trực tiếp tình hình hoạt động kinh doanh từ đó có những con số thống kê chính xác, cụ thể để đề xuất phơng hớng phát triển với cơ quan cấp trên và có những dự báo cho năm tới để có giải pháp hữu hiệu UBND quận nên khống chế số lợng khách sạn, số buồng phòng sẽ xây dựng trong thời gian tới, tạo điều kiên cho khách sạn quốc doanh hoạt động kinh doanh, khuyến khích các khách sạn đi... doanh du lịch trên địa bàn quận 3.3 Một số giải pháp cụ thể nhằm đổi mới hoạt động kinh doanh khách sạn quốc doanh trên địa bàn quận Đống Đa 3.3.1 Về công tác Marketing Cho đến nay công tác Marketing vẫn cha đợc quan tâm coi trọng trong kinh doanh khách sạn ở nớc ta đặc biệt là đối với các khách sạn quốc doanh Vì các khách sạn này có nguồn khách chính ổn định từ các cơ quan chủ quản thông qua các cuộc... tăng nhng công ty Khách sạn Du lịch Kim liên có khả năng sinh lời cao hơn, có lợi thế hơn khách sạn Holydays-Hà nội về nhiều mặt (chi tiết xem phần phụ lục 2 luận văn) 2.2.6 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh khách sạn quốc doanh trên địa bàn quận Đống Đa Các khách sạn có thuận lợi về môi trờng kinh doanh, nguồn vốn, cả những nỗ lực, cố gắng của bản thân mỗi doanh nghiệp, hoạt động kinh doanh đã mang... chiếm 53,14% tổng số phòng khách sạn và là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả lợi nhuận trớc thuế chiếm 84,6% Còn các doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ thì khách sạn Holydays-Hà nội với 60 phòng khách sạn và chủ yếu là kinh doanh ăn uống, lu trú, hoạt động kinh doanh có hiệu quả tuy doanh thu chỉ chiếm 5,06% nhng lợi nhuận trớc thuế lại chiếm 11,78% tổng lợi nhuận trớc thuế cuả các doanh nghiệp . trạng hoạt động kinh doanh khách sạn quốc doanh trên địa bàn quận Đống Đa Phần III: Một số giải pháp nhằm đổi mới hoạt động kinh doanh khách sạn quốc doanh. III: Một số giải pháp nhằm đổi mới hoạt động kinh doanh khách sạn quốc doanh trên địa bàn quận Đống Đa3.1. Sự cần thiết phải đổi mới hoạt động kinh doanh khách