Báo cáo thực tập tại Khách sạn Đức Thái .doc

Báo cáo thực tập tại Khách sạn Đức Thái .doc

Trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn thế giới du lịch đã trởthành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá của con người.Cũng như nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật khách du lịch được vínhư một ngành công nghiệp không có khói và nóđã trở thành một ngành kinhtế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn thế giới và hàng năm đem lại nhiềunguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người.

Song song cùng với sự phát triển của du lịch trên thế giới ở Việt Namtrong những năm gần đây với sự quan tâm của Đảng và Nhà nước cùng vớisựđiều chỉnh và sửa đổi đã cho ra đời một số chính sách mới dành riêng chodu lịch đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển.

Chính nhờ những điều chỉnh đó mà trong những năm gần đây chúng tađãđón nhận hàng triệu khách trong và ngoài nước và dự báo năm 2010 chúngta sẽđón hàng nghìn lượt khách trong nước đi du lịch các nước trên thế giới.

Để thực hiện được mục tiêu ấy thì ngành du lịch cần phải có nỗ lực rấtlớn Do vậy chúng ta phải xây dựng và nâng cấp các cơ sở hạ tầng (khách sạn,nhà hàng, các khu vui chơi giải trí)… và các cơ sở vật chất kỹ thuật, giaothông, thông tin liên lạc… Ngoài ra chúng ta phải đào tạo đội ngũ nhân viêncó nghiệp vụ chuyên môn cao đểđáp ứng những nhu cầu của khách du lịchtrong nước cũng như khách du lịch Quốc tế.

Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch là một nướckhông chỉ có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹthuật hiện đại mà phải có nhân lực để cải tạo và phục vụ khách du lịch Lýthuyết thường đi đôi với thực hành vì thế các sinh viên khoa du lịch sau mỗikỳ học lý thuyết sẽ có thời gian được đi thực tập để nâng cao sự hiểu biết củamình Em thấy thực tập là cần thiết đối với mỗi sinh viên chúng em và giúpchúng em hiểu được thực tiễn và lý luận không thể tách rời nhau được Sau

những hướng dẫn du lịch, lễ tân, nghiệp vụ buồng - bàn - bar với ý nghĩa nhưmột hành trang giúp sinh viên du lịch vào nghề.

Qua đợt thực tập tại Khách sạn Đức Thái vừa qua đã giúp em hiểu biếthơn về sự phát triển du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam Đồng thờigiúp em cóđiều kiện được tiếp xúc vàáp dụng những kiến thức đã học vàothực tiên.

Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Đức Thái em đã cóđiều kiện vậndụng những lý thuyết vào thực tế cụ thể là môn nghiệp vụ Bàn- Bar.

Để hoàn thành bản báo cáo thực tập này em xin chân thành cảm ơn côgiáo Lê Thị Hồng đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt quá trình học tậpvà hoàn thành bản báo cáo này.

Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các cô chú,anh chịu cán bộ công nhân viên của phòng kinh doanh, bộ phận lễ tân, bộphận buồng, bộ phận nhà hàng và các cô chú, anh chị trong một số bộ phậnkhác của Khách sạn Đức Thái đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo để em đượcthực tập tốt và học hỏi được một số kỹ năng về nghiệp vụ chuyên môn tạiCông ty Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong trường đãdạy và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập cũng như trong thời gian thựctập và hoàn thành bản báo cáo này.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 20 tháng 7 năm 2006Sinh viên

Bùi Thị Hải

2 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Đức Thái

Khách sạn Đức Thái được thành lập cuối năm 1993 với mục tiêu banđầu là phục vụ khách trong nước và khách nước ngoài Khách sạn có 35phòng nghỉ và 1 nhà hàng phục vụ khách, cán bộ CNV trong cơ quan tổngcông ty ăn trưa theo phong cách nhà hàng Hà Nội - Huế - Sài Gòn, nhà hàngcó thể phục vụ 250 khách cùng một lúc.

Số lượng CBCNV trong khách sạn có 52 người trong đó nhà hàng 25người Tháng 2 năm 2002 cho đến nay Khách sạn Đức Thái sát nhập cùngtrung tâm dịch vụ của văn phòng tổng công ty để thành lập công ty cổ phầnvận tải và thương mại Đường sắt trực thuộc cơ quan Tổng công ty đường sắtViệt Nam Năm 2004 sau hai năm hoạt động theo mô hình của công ty cổphần Khách sạn Đức Thái đãđầu tư nâng cấp thành khách sạn hai sao.

Trong 12 năm hoạt động khách sạn cóđược một số thành tựu nhất định.Những năm đầu khi mới đi vào hoạt động nhờ có những chính sách khuyếnmại giảm giá nên đã thu hút được rất nhiều khách hàng đặc biệt khách tour vàkhách trong ngành đường sắt công suất phòng trong những năm qua luôn đạt80-85%/năm.

II TỔCHỨCBỘMÁYCỦA KHÁCHSẠNĐỨC THÁI

Khách sạn Đức Thái được thành lập vàđi vào hoạt động từ năm 1993 làKhách sạn Đức Thái Tổng số cán bộ và công nhân viên trong khách sạn đượcphân bổ như sau:

2.2 Phó giám đốc

Giám đốc Khách sạn

Bộ phận lễ tânvà marketing

Bộ phận

kế toán Bộ phận kho

Bộ phận buồng, giặt là

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận sửa

chữa kỹ thuật nhà hàngBộ phận

Bộ phận bếp

Giám đốc có nhiệm vụ làđề ra các chiến lược, mục tiêu và lựa chọnphương hướng kinh doanh của doanh nghiệp, là người chịu trách nhiệmchung về hoạt động kinh doanh của Khách sạn.

2.2 Phó giám đốc

Là người giúp Giám đốc hoàn thành tốt các công việc hoạt động kinhdoanh của Khách sạn.

2.3 Các tổ trong cơ cấu phục vụ của Khách sạn

Trong tất cả các tổ có một tổ trưởng và một tổ phó Mỗi tổđều có quyềnhạn và nghĩa vụ nhất định Chức danh của tổ trưởng bộ phận kế toán là kếtoán trưởng.

+ Tăng cường công tác kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ.

+ Tổng kết kinh nghiệm, phát hiện vấn đề thúc đẩy khách sạn cải tiếnquản lý.

- Quản lý sự ra vào Khách sạn, lên bảng kê khai sự tiêu dùng khách,đón khách đi để lập kế hoạch đón, tiễn và báo cáo lãnh đạo.

- Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sảnxuất kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của kháchsạn.

+ Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo quy định từngkỳ, tháng, quý và cả năm Theo dõi và kiểm tra quản lý tình hình thực hiệncủa bộ phận kinh doanh dịch vụ.

+ Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh củacác đơn vị khác để cóý kiến tham mưu với ban giám đốc.

+ Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạtđộng sản xuất kinh doanh của Khách sạn để thu hút khách đến với khách sạnngày một đông hơn.

+ Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các tổ chuyên môn nghiệpvụđể làm tốt công tác xây dựng kế hoạch và quản lý kế hoạch.

+ Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của Khách sạn, đoàn kết nội bộ luônluôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữđể hoạtđộng kinh doanh ngày càng có hiệu quả hơn.

- Có biện pháp phòng chống cháy nổ, bảo mật phòng gian, bảo vệ tuyệtđối an toàn tính mạng cho khách và Khách sạn, sẵn sàng giúp đỡ các cơ quanđịa phương ngăn ngừa các hành vi phạm pháp hoặc chống bệnh dịch.

- Phản ánh các ý kiến khen, chê của khách tới các bộ phận liên quan,đoàn kết giúp đỡ nhau, học hỏi những chuyên môn ngoại ngữ, cải tiến phươngpháp làm việc Là tổ có mối quan hệ mật thiết với bổ buồng, có chức năng vànhiệm vụ là và giặt là: nhận ga giường, khăn trải giường, khăn mặt, khăn tắm,rèm cửa, khăn bàn của bộ phận buồng chuyển xuống rồi tiến hành giặt, là, làmsạch đồng thời phục vụ giặt theo yêu cầu của khách đồng thời chăm sóc vàtưới cây cảnh.

c) Tổ sửa chữa kỹ thuật

Có chức năng và nhiệm vụ là sửa chữa và bảo dưỡng các đồ dùng vậtdụng trong Khách sạn khi có sự hư hỏng.

g) Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ hướng dẫn khách chỗđỗ xe, trông giữ xe vàbảo vệ các tài sản trong khách sạn.

h) Tổ nhà hàng, bếp

Dưới sự giám sát của quản lý nhà hàng có chức năng và nhiệm vụ là:phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong Khách sạn nói riêng và khách dulịch nói chung Tạo ra những món ăn ngon và làm hài lòng khách về chấtlượng cũng như sự phục vụ.

3 Tổ chức lao động trong khách sạn

Với việc tổ chức phân công lao động trong Khách sạn như vậy nhìnchung là phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn Tuy nhiên Công tycần tập trung nhân lực hơn vào bộ phận lữ hành và tổ marketing.

Hiện nay tổng số nhân viên ở 2 tổ lữ hành chính còn 2 người và tổmarketing là 3 người, chứng tỏ rằng đây là một con sốít ỏi mà ban quản lýkhách sạn cần quan tâm vàđiều thêm nhân lực, nếu không sẽ gây rất nhiềukhó khăn trong công tác hoạt động kinh doanh và khai thác thị trường.

- Về thời gian làm việc

Đối với các bộ phận: bộ phận hành chính bảo dưỡng, bộ phậnmarketing, bộ phận lữ hành, bộ phận kế toán tôr chức và ban giám đốc thìthời gian làm việc theo giờ hành chính (sáng từ 8 giờ chiều từ 13 đến 17h).

Đối với bộ phận: bảo vệ, lễ tân, nhà hàng và bộ phận buồng thì thờigian làm việc chia thành 3 ca:

Ca 1: từ 6h đến 14hCa 2: từ 14h đến 22h

Ca 3: từ 22h đến 6h sáng hôm sau

Khi làm việc các nhân viên đều ăn mặc đúng trang phục của từng bộphận vàđeo thẻ Phần lớn các cán bộ nhân viên đã công tác 7 năm trong kháchsạn Song song với hoạt động kinh doanh của khách sạn thì hoạt động kinhdoanh đoàn đảng cũng phát triển lành mạnh Hàng năm khách sạn bầu ranhững nhân viên ưu túđểđưa vào kết nạp Đảng ngoài ra còn tham gia vào cáchoạt động thể thao văn hoá.

III TÌNHHÌNHKINHDOANHCỦAKHÁCHSẠN

1 Các hình thức kinh doanh chủ yếu của khách sạn

- Kinh doanh về dịch vụ lưu trú- Kinh doanh về dịch vụăn uống- Kinh doanh các dịch vụ khác

1.1 Về dịch vụ lưu trú

Khách sạn hiện có 35 phòng với 3 loại hạng và nóđáp ứng được nhu cầucũng như khả năng thanh toán của du khách.

* Bảng giá các loại phòng trong khách sạn

Loại 1 9 phòng: 2 giường 250.0004 phòng: 3 giường 260.000

1.2 Về dịch vụăn uống

Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu khách muốn được phục vụđa dạngcác món ăn theo sở thích của ba miền Bắc - Trung - Nam để tăng sự thoả mãnđối với khách hàng và tăng thêm nguồn thu cho nhà hàng khách sạn đã tậptrung đầu tư vào nhà hàng mang phong cách riêng như nhà hàng cơm vănphòng phục vụ khách là CBCNV trong cơ quan tổng công ty và các cơ quanphụ cận hàng ngày bình quân 450-500 xuất ăn.

Đối với khách đang nghỉ tại khách sạn sẽđược phục vụ mang phongcách theo miền Bắc - Trung - Nam khách có thể tự lựa chọn theo sở thích củamình chính vì vậy doanh thu từ dịch vụăn uống và ba trong khách sạn cao hơnrất nhiều so với kinh doanh phòng nghỉ Ngoài ra nhà hàng phục vụ khách vàonhững dịp có thể thao quốc tếđể khách tập trung tại quầy bar vừa xem vừa sửdụng các dịch vụ của khách sạn.

Đối với khách nước ngoài trong khách sạn chủ yếu là khách du lịch lẻchiếm tỷ lệ 5% nhưng lượng khách nước ngoài hàng ngày đến khách sạn sửdụng dịch vụ nhà hàng thì rất lớn Đây là một thuận lợi của khách sạn vìkhách sạn nằm trại trung tâm thủđô Hà Nội Nhà hàng của khách sạn làđiểmđến của nhiều công ty du lịch đặt ăn cho khách khi khách đi tàu về Hà Nộiđểđi tiếp tour và bữa tối khi khách chờđi tàu sẽ giảm được rất nhiều chi phítrong tour cho các công ty có sức cạnh tranh vị trí của khách sạn cóđiểm đỗxe rất thuận tiện với số lượng xe lớn và có của riêng để cho khách đi vào gaHà Nội không phải chen lấn, khách hàng có thể chọn các món ăn của 3 miềnBắc - Trung - Nam.

Cùng một lúc nhà hàng của khách sạn có thể phục vụđược khách nộiđịa ăn theo sở thích của mình và khách nước ngoài với số lượng 350 khách.

2 Các nguồn khách chủ yếu của khách sạn

Hiện nay khách chủ yếu của khách sạn là cán bộ công nhân viên trongngành đường sắt đi công tác, thăm quan, khách đi du lịch của các công ty dulịch đặt, riêng lượng khách quốc tếđi theo tour chủ yếu đặt ăn Ngoài ra kháchquốc tếđến ở khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc.

Với đặc thù của khách sạn chủ yếu đón khách công vụ nên số lượngphòng dành cho khách du lịch còn lại rất ít chủ yếu là khách lẻ và khách dulịch của các tỉnh về Hà Nội thăm quan vào các ngày nghỉ cuối tuần Đây làmột đặc thù của khách sạn vì những ngày nghỉ khách công vụ rất ít cho nênkhách sạn thường giảm giá vào ngày thứ bảy và chủ nhật cho khách du lịchnội địa để tận thu kinh doanh phòng nghỉ.

3 Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh và một số giảipháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của công ty

3.1 Những thuận lợi trong kinh doanh

Sau nhiều năm tổ chức hoạt động, tuy còn một số hạn chế song vớinhững kết quảđạt được đãđánh dấu một bước ổn định và phát triển của kháchsạn trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ cũng như các công táckhác mở ra những triển vọng tốt đẹp trong những năm tới đây.

- Công tác quản lý và tổ chức nói chung cùng với công tác tổ chức kinhdoanh nói riêng đãđi vào ổn định, đi vào nề nếp Đội ngũ cán bộ quản lý vàphụ trách các tổ chuyên môn nghiệp vụđã làm quen với công tác điều hành vàbước đầu đã có tiến bộ, nhận thức được nhiệm vụ và trách nhiệm của mìnhtrước yêu cầu chung của đơn vị.

- Đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn đoàn kết gắn bó, nhiệttình hăng say trong công việc, luôn luôn chấp hành sự lãnh đạo, chỉđạo củacấp trên, hoàn thành tốt nhiệm vụđược giao.

- Về cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn thì ngày càng được hoànthiện, tạo điều kiện và nâng cao khả năng kinh doanh phục vụ của Khách sạn,đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách khi đến với Khách sạn.

- Về giá cả: Phù hợp với khả năng thanh toán của khách, không quácao Khách sạn đang cố gắng để từng bước mở rộng dịch vụ kinh doanh.

Khách sạn đã nhập thêm một số cây cảnh, chậu hoa để làm phong phúthêm các chủng loại, làm cho khách khi đến với khách sạn sẽ cảm thấy thoảimái.

3.2 Những hạn chế trong kinh doanh của khách sạn

- Trong điều kiện hiện nay và trước những yêu cầu ngày càng cao củakhách du lịch và của nhân dân thì vấn đề khó khăn nhất là vón đầu tưđể hoànthiện và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật ngày một đồng bộ, hiện đại chocông việc kinh doanh của khách sạn.

- Đối với tình hình thị trường hiện nay thì khách đến với khách sạn tuyđã có nhiều chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thịtrường luôn là những thách thức lớn đối với khách sạn trong tình hình hiệnnay, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của các công ty và các khách sạn tỏngthành phố và ngoài khu vực.

- Đội ngũ cán bộ thì vẫn còn thiếu và bị hạn chế nhiều Do vậy mà chấtlượng và hiệu quả chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu to lớn của sự pháttriển.

- Việc sử dụng các dịch vụ của Khách sạn chưa cân bằng cho nên cóảnhhưởng phần nào đến khả năng kinh doanh của Khách sạn.

- Khách đến với khách sạn khả năng thanh toán còn thấp, các dịch vụbổsung đã bước đầu được mở rộng nhưng chưa phong phú.

- Vào các mùa vắng khách, doanh thu giảm kéo theo vấn đề tiền lươngcủa cán bộ công nhân viên cũng giảm gây nên sự khó khăn trong công việccủa cán bộ công nhân viên.

3.3 Một số giải pháp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Trên cơ sởđánh giá kết quả và những nguyên nhân còn tồn tại trongnhững năm gần đây Căn cứ vào cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng phát triểncủa Khách sạn, trong năm 2005 Khách sạn tập trung một số mục tiêu cơ bảnsau:

Tập trung đào tạo vàđào tạo lại đội ngũ nhân viên theo kịp với xu thếchung của thị trường từng bước nâng cao chất lượng phục vụ khách và mởrộng các dịch vụ bổ sung trong khách sạn như mở phòng vé máy bay, thanhtoán cho khách bằng thẻ tín dụng (tuy nhiên việc thanh toán cho khách bằng

thẻ sẽ bịảnh hưởng đến chi phí vì khách sẽ không chấp nhận phí thanh toánbằng thẻ trong khi đó ngân hàng lại thu phí của khách sạn khi thanh toán bằngthẻ) nhưng để cạnh tranh trong thị trường cũng như nâng cao chất lượng dịchvụ khách sạn cũng cần nghiên cứu xem xét.

Ngoài ra nhà hàng nên đầu tư việc phục vụăn trong các hội nghị của cácdoanh nghiệp theo phương thức phục vụ tại chỗ vì năng lực nhà hàng rất tiềmnăng trong khi khách sạn không có hội trường để tổ chức hội nghị.

Ngoài ra, phục vụ bàn không chỉ bó hẹp trong bữa ăn hàng ngày mà nócòn mở rộng hoạt động phục vụ cho nhiều đối tượng với nhiều mục đích khácnhau như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo… Để làm tốt nhiệm vụ trên thì nhânviên bộ phận phải có chuyên môn cao đểđáp ứng được tất cả các yêu cầu củadu khách trong quá trình phục vụ khách.

Bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách thông qua việcphục vụ khách và nắm bắt thị hiếu của khách từđó phối hợp với bộ phận bếpđể xây dựng thực đơn sao ch phù hợp với nhu cầu tâm lý của khách Đồngthời bán các sản phẩm lưu niệm phục vụ khách du lịch với một thái độ lịch sự,niềm nở… với phương châm "khách hàng là thượng đế".

Ngoài những nghiệp vụ chính nhân viên bộ phận bàn còn tuyên truyềnquảng bá hình ảnh của Khách sạn nói riêng và nền văn hoáẩm thực của ViệtNam nói chung, giúp cho khách du lịch hiểu được giá trị văn hoá, con ngườiViệt Nam nồng nàn mến khách.

Từ những điều trên cho em thấy được tầm quan trọng của bộ phận bàntrong việc nghiên cứu sở thích của khách du lịch có liên quan liên kết vớinhau đưa ra các sản phẩm phù hợp với mọi đối tượng khách hàng để tăng hiệuquả kinh doanh của nhà hàng.

II CƠSỞVẬTCHẤT, KĨTHUẬTCỦABỘPHẬNBÀN

1 Đặc điểm

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cóý nghĩa quan trọng trong nhà hàngkhách sạn Nó là nền tảng, là tiêu đề cho quá trình hoạt động kinh doanh củanhà hàng.

Tất cả các trang thiết bị của nhà hàng phải được hoàn thiện đồng bộ vềmàu sắc, bố trí sắp xếp sao cho hợp lýđể khách cảm thấy thoải mái nhưđang ởchính trong ngôi nhà của mình.

Mặc dùđãđược xây dựng vàđi vào hoạt động hơn 12 năm nhưng kháchsạn vẫn luôn giữđược vẻ khang trang ban đầu là nhờ vào cách thiết kế, bốtríđộc đáo của nhà hàng.

2 Trang thiết bị

Nhà hàng có khuôn viên rộng và thoáng mát, các phòng được trangbịđầy đủ tiện nghi hiện đại như máy điều hoàđể phục vụ khách một cách tốtnhất Các phòng ăn, mỗi phòng có 4 máy điều hoàđược bố tríở 4 góc phòngbên cạnh đó còn có quạt thông gió, quạt treo tường… Ngoài ra, mỗi phòngcòn có tranh phong cảnh của ba miền Bắc - Trung - Nam và nhiều cây cảnhnon bộ khác.

Phòng ăn có 1 quầy bar phục vụđồ uống giải khát cho khách với đầy đủdụng cụ pha chế như máy sinh tố…

Bàn ghế bát đĩa của nhà hàng được bầy biện trang trí rất đẹp và sangtrọng, việc vệ sinh phòng ăn được đặt lên hàng đầu Nhà hàng cóđội ngũ nhânviên thường xuyên quét dọn lau sàn nhà, lau cửa sổ… hàng ngày.

III TỔCHỨCLAOĐỘNGTRONGBỘPHẬNBÀN - BARTẠINHÀHÀNG

1 Tổ chức phân công lao động của bộ phận bàn - bar đứng đầu làtổ trưởng có nhiệm vụ phân công lao động

+ Tổ trưởng bộ phận bàn - bar: Có nhiệm vụ quản lý lao động vàđiềuhành toàn bộ lao động trong tổ, tổ trưởng phân công lao động hợp lý hàngngày, đảm bảo phục vụ khách tốt nhất trong mọi trường hợp kể cả khi kháchđông hay vắng.

Hàng ngày tổ trưởng kiểm tra toàn bộ những công việc của nhân viêntrong tổ cũng như trang phục, thái độ phục vụ khách, vệ sinh, quy trình phụcvụ, kỹ thuật phục vụ bàn - bar trước và khi phục vụ khách có gì sai sót phảiuốn nắm kịp thời.

Hàng ngày trong thời gian khách ăn tổ trưởng phải có mặt tại nhà hàng,phòng ăn của khách đểđón khách và hướng dẫn chỉđạo nhân viên phục vụ mộtcách kịp thời.

Tìm hiểu tâm lý của khách từđó phối hợp với bộ phận bếp - bar để xâydựng thực đơn, chế biến các món ăn đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của khách.

Nắm vững trình độ của từng nhân viên trong tổđể có kế hoạch bồidưỡng nâng cao tay nghề.

Hàng tuần tổ chức các buổi sinh hoạt tốt lắng nghe các ý kiến đóng gópđể rút ra những kinh nghiệm và tìm ra những biện pháp khắc phục.

+ Nhân viên phục vụ bàn: Có trách nhiệm đón khách sắp xếp chỗ ngồicho khách, đưa thực đơn cho khách chọn Đồng thời tìm hiểu tâm lý khẩuvịăn uống cho khách để cùng bộ phận bếp xây dựng thực đơn nhằm đáp ứngnhu cầu của khách cả về số lượng và chất lượng.

+ Nhân viên thu ngân: Có nhiệm vụ thanh toán với khách sau mỗi bữaăn và tập hợp kiểm kê chứng từ hoáđơn cơm trong ngày bán được bao nhiêutrong quá trình thanh toán nếu có phiếu ký nợ thì phải lên bảng kê và giao chobộ phận lễ tân, sau đó bộ phận lễ tân tập hợp hoáđơn và thanh toán khi kháchtrả buồng.

+ Nhân viên chuẩn bị thu dọn: có nhiệm vụ chuẩn bịăn xong phải cónhiệm vụ thu dọn bàn ăn sạch sẽ.

* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận này.+ Với số lượng 25 nhân viên.

STT

1 Tốt nghiệp ĐH khoa du lịch, đại học ngoại ngữ 3 12%

Ca 2: Từ 10h đến 14hCa 3: Từ 14h đến 22h

Trong mỗi ca nhân viên đều phải làm tất cả các công việc mà bộ phậnbàn đảm nhiệm.

Nhân viên trong bộ phận được nghỉ ngơi luân phiên mỗi ngày trong mộttuần tuỳ theo sự phân công lao động của tổ trưởng Từng bộ phận và sự sắpxếp cơ cấu tổ chức bộ máy rất hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất kinhdoanh.

b Nội quy chung

Đểđạt được mục tiêu đề ra kết quả cao trong lao động thì yêu cầu mỗinhân viên đều cóý thức tinh thần trách nhiệm thực hiện đúng nội quy quyđịnh của nhà hàng.

- Tất cả nhân viên đều phải đến trước giờ làm việc 15 phút để nhận bàngiao ca, cất tư trang cá nhân đúng nơi quy định.

- Khi làm việc nhân viên phải đeo thẻ của nhân viên phục vụ mà nhàhàng đã giao cho, mặc đúng trang phục của bộ phận mình, tư trang cá nhânđầy đủ, đầu tóc gọn gàng.

- Chấp hành tốt mọi quy định của nhà hàng

- Nhiệt tình hăng say trong công việc phải ân cần chu đáo, khi giao tiếplịch sự, niềm nở, cởi mở gây thiện cảm với khách.

- Khiêm tốn tiếp thu ý kiến của khách và các bộ phận khác góp ý phêbình.

- Luôn giữđúng vị trí, nội quy và nguyên tắc.c) Nội quy đối với nhân viên bộ phận bàn

- Đến sớm từ 15 phút đến 30 phút để chuẩn bị trang phục, cất tư trang.+ Nhận bàn giao ca.

- Làm vệ sinh phòng ăn, mở cửa phòng ăn, bật đèn, quét dọn, xem sổbáo ăn để biết số lượng khách đãđặt trước và hình thức ăn của khách, vì trựctiếp tiếp xúc với khách nên tác phong, thái độ vui vẻ, niềm nở khi đón tiếp vàphục vụ khách, nhưng phải nhã nhặn, lịch sự nhiệt tình ân cần chu đáo.

- Biết ứng xử khéo léo làm hài lòng khách.

- Phục vụ phải nhanh nhẹn nhưng khéo léo không hấp tấp vàđúng quytrình kỹ thuật.

- Trong khi phục vụ không được nghe lén chuyện của khách hàng haymang câu chuyện của khách đi bàn tán chỉ trỏ về một người khách nào Nóichung phải là người kín đáo không thóc mách vào chuyện của người khác.

- Phải luôn dành sự quan tâm ưu ái với người già và trẻ em.

- Khi giao tiếp với khách phải đoàn hoàng, lịch sự tỏ ra là người cóvăn hoá làm sao để ngày càng được lịch sự uy tín của nhà hàng.

- Luôn có tinh thần trách nhiệm đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau hoàn thànhtốt nhiệm vụđược giao, cùng tiến bộ.

- Thực hiện đúng nội quy, quy định của nhà hàng đề ra.

- Trang điểm nhã nhạn, phù hợp với bản thân, không loè loẹt trong khiphục vụ khách.

- Nhân viên phải thường xuyên vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng cắtmóng tay, móng chân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục của nhà hàng.

- Trước khi vào phục vụ khách hàng không được ăn tỏi, hút thuốc làhoặc ăn những đồ có mùi hôi tanh tránh để trường hợp hôi miệng trong khiphục vụ khách.

- Mọi tư trang tiền bạc không được mang vào nơi làm việc, không tiếpbạn bè người thân trong giờ làm việc Mọi trang phục sau khi phục vụ xongphải đểđúng nơi qui định không được mặc về nhà hay đi ra đường

- Không được gãi đầu gãi tai khạc nhổ trong phòng ăn của nhà hàng.- Không sơn sửa móng tay móng chân loè loẹt.

- Nhân viên phải đến trước 15 phút để bàn giao ca làm việc đủ 8h trongmột ngày trong một tuần.

Tóm lại, nhân viên phục vụ bàn phải đảm bảo các yêu cầu và quy địnhtrên thì mới đáp ứng được tình hình kinh doanh hiện nay Đó cũng là tiêuchuẩn của người nhân viên phục vụ bàn.

3 Công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn

Ca sáng từ 6h đến 14hCa chiều từ 14h đến 22h

3.1 Công việc phục vụ buổi sáng

- Ca sáng đến trước giờ làm việc 15 phút mở cửa phòng ăn, bật đèn kéorèm, bật quạt dọn vệ sinh phòng ăn sạch sẽ.

- Thay trang phục, đeo phù hiệu đầu tóc gọn gàng

- Xem sổ bàn giao ca của ca trước để biết được công việc đã làm, côngviệc đang làm dở và công việc cần làm ngày hôm nay.

- Ra quầy lễ tân nhận phiếu chính xác có bao nhiêu suất ăn đặt trước vàthực đơn của khách, khách nào ănt rên phòng và có mang hoa quả lên phonghay không.

- Nhận được phiếu báo, tổ bàn sẽ báo cho bộ phận bếp biết để phối hợpphục vụ Sau khi nhận được phiếu báo ăn nhân viên bàn chuẩn bị sẵn cácdụng cụ của bữa ăn.

- Trường hợp nếu khách không đăng kýăn sáng màăn thì nhân viênphục vụđề nghị khách thanh toán luôn.

VD: Khách ăn phở 1 suấtCà phê

Tráng miệng bằng xoài.

Sau khi lấy yêu cầu của khách, nhân viên phục vụ mang xuống bếp đểchế biến trong lúc đó nhân viên bàn vào bày bàn Đặt đĩa kê, thìa, dụng cụcông cộng ra: lọ hoa, gia vị, tăm, tiêu Đặt đĩa xoài, bê phở ra mời khách phụcvụ khách Khách ăn tráng miệng xong mang cafộ mời khách.

- Nếu khách gọi ra tính tiền thì tổ bàn ra thanht oán- Tiễn khách

- Lấy khay thu dọn mang vào bộ phận rửa- Lau bàn sau khi khách đi khỏi nhà hàng

- Đến hết giờăn sáng nhân viên phục vụ bàn thu dọn dụng cụ của bữasáng vào cất đồ như: tăm, tiêu, gia vị, và chuẩn bị bàn bữa ăn trưa ra.

3.2 Công việc phục vụăn trưa

- Quét dọn lại phòng ăn buổi sáng- Bê xếp bàn ghế

- Chuẩn bị phục vụăn tra

- Xuống bếp ghi những món ăn để phục vụ khách ăn trưa hôm nay lànhững món gì, không có món gìđể trả lời cho khách khi khách hỏi.

- Xem sổ báo ăn và thực đơn của nhà hàng, thông qua bộ phận bếp xemthực đơn có gì thay đổi để phục vụ khách được dễ dàng

- Xem lại sổ báo ăn để biết lượng khách đặt trước, biết rõđược tênkhách hàng, số bàn, số lượng người, giờăn để kịp thời gian chuẩn bị.

- Kiểm tra lại tất cả các dụng cụ phục vụ khách đãđầy đủ chưa.VD: thực đơn cho 6 khách Việt Nam

1 Súp gà

2 Sườn sốt chua ngọt3 Lòng tràng gà xào hoa bí4 Nem hải sản

5 Rau bí xào tỏi6 Canh riêu cua

7 Cơm tám8 Bia Hà Nội9 Nước ngọt

10 Nho Mỹ tráng miệngThời gian ăn trưa là 11h.

- Nhân viên bàn đưa thực đơn cho tổ bếp chế biến món ăn

- Sau đó nhân viên bàn chuẩn bị bày bàn cho 6 người gồm: 6 đĩa kê, 6bát, 6 khăn ăn biểu tượng của nhà hàng, 6 gối đũa, 6 cốc uống bia và dụng cụmở bia, nước ngọt, 6 chai bia, 6 chai nước ngọt.

Dụng cụ công cộng: gia vị, lọ hoa, muối ớt, tăm, tiêu.

- Chuẩn bị cho bộ phận bếp: 6 bát đựng súp ga, 1 đĩa đựng sườn sốtchua ngọt, 1 đĩa đựng tràng gà xào hoa lý, 1 đĩa đựng nem hải sản, 1 đĩa đựngrau bí xào, 1 đĩa đựng canh riêu cua,1 đĩa đựng nho Mỹ tráng miệng, 1 bátvàđĩa nhỏđựng nước chấm gia vị và các dụng cụ phục vụ.

- Chuẩn bị cho người phục vụ: khay bê, khăn lót, dụng cụ mở bia+ Bày bàn

- Trải khăn trải bàn

- Đặt một lượt đĩa kê cách mép bàn 2cm- Đặt ngửa bát ăn cơm lên đĩa kê

- Đặt khăn ăn gấp hoa để trong lòng bát.- Đặt gối kêđũa và thìa

- Đặt cốc uống bia thẳng đều đĩa kê- Đặt bát nước chấm vào giữa của bàn- Bày tăm, tiêu lọ sao cho phù hợp

+ Đến 11h khách đến ăn, nhân viên bàn mời khách vào bàn đã bày sẵntrải khăn ăn cho khách.

- Mở bia và rót bia đúng quy trình kỹ thuật Cuốn khăn ở cổ chai, khirót 4 ngón tay ôm lấy thân chai, ngón trỏđể dọc theo chai, mác quay về kháchcách mép côcs 1cm, rót 2/3 cốc rót xong nhấc chai lên từ từ xoay theo chiềukim đồng hồđể lựa ở miệng không bị rớt ra ngoài nhấc chai lên rồi rót chongười khác.

- Vào bếp lấy súp gà cho vào khay và bừng ra mời khách sau đó bê hếtcác món theo thực đơn, đồ tráng miệng sẽ mời khách sau cùng

- Trong quá trình bê các món ăn cho khách đồng thời cũng thu bát ănsúp cho gọn.

- Sau đó tế nhị hỏi khách xem món ăn đã vừa chưa, có cần gì nữakhông.

- Khách không yêu cầu gì nữa thì nhân viên có thểđi ra khỏi chỗ khácđể khách nói chuyện được tự nhiên, nhưng vẫn phải quan sát khách từ xa.

- Khi thấy khách ăn gần xong thì nhân viên bàn đi thu dọn một sốđĩa ănhết trên bàn rồi mới bưng đồ tráng miệng ra cho khách đồng thời thu nốt đĩađãăn hết và bưng trà ra mời khách.

- Trong quá trình khách uống trà nhân viên thu ngân tranh thủ viếthoáđơn.

- Khách yêu cầu thanh toán mang hoáđơn ra cho khách xem nếu kháchtrả tiền ngay (thanh toán bằng tiền mặt) nhân viên viết vào hoáđơn thanh toánbằng tiền mặt.

- Nếu khách ký nợ hóa đơn, nhân viên bán hàng mang ra cho lễ tân vàbảo khách ký vào sổ ký nợđể sau này khách sẽ thanh toán tại quầy lễ tân.

- Khi khách ra về, nhân viên bàn bắt đầu công việc thu dọn bàn ăn,phòng ăn, sắp đồ theo thứ tự loại nào ra loại ấy đểđúng nơi quy định, để saunày dẽ lấy và kết thúc bữa ăn trưa.

3.3 Công việc phục vụăn chiều và tối

Các công việc của ăn chiều vàăn tối cũng giống như bữa trưa

- Các công việc khách ăn xong, các loại khăn gập cẩn thận cất vàotrong tủđể sáng hôm sau chuyển cho bộ phận giặt là.

1 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với lễ tân

- Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là trungtâm hoạt động của nhà hàng nơi xuất phát xử lý các thông tin là chiếc cầu nốigiữa khách với các loại hình dịch vụ Phòng lễ tân có quan hệ mật thiết vớicác bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận bàn.

- Khách đến nhà hàng, lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách Lễtân có thể nhận hoáđơn đặt hàng của khách để chuyển cho bộ phận bàn kịpthời phục vụ khách chu đáo.

- Hàng ngày bộ phận bàn tổng hợp doanh thu và phiếu ký nợ của kháchđể cuối ngày chuyển cho bộ phận lễ tân để lễ tân tổng hợp lại thanh toán vớikhách và chuyển cho bộ phận kế toán cửa hàng.

- Lễ tân tiếp nhận các yêu cầu ý kiến với bộ phận bàn khi khách cóhoặc không hài lòng.

2 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp

- Hàng ngày, bộ phận bàn đưa các yêu cầu về món ăn của kháchchuyển xuống bộ phận bếp Bộ phận bếp nhận được thông tin về số lượngkhách ăn, ngày, giờ, thực đơn tổ bàn có trách nhiệm cung cấp những thôngtin này cho tổ bếp để chế biến đúng giờ Sau khi tổ bếp chế biến xong phải bêlên bày bàn và phục vụ khách theo đúng quy trình kỹ thuật Cuối ngày làmsổđối chiếu hai bên.

3 Mối quan hệ của bộ phận bàn với các bộ phận bar

- Bộ phận bàn tiếp nhận các yêu cầu của khách vềđồ uống, bộ phận bànchuyển phiếu đồ uống cho bộ phận bar để bộ phận bar pha chế theo đúng quytrình vàđúng chất lượng quy định để bộ phận bàn phục vụ một cách tốt nhất,kết hợp hài hào giữa đồăn vàđồ uống.

4 Mối quan hệ của bộ phận bàn với kế toán

- Các hoáđơn ăn của khách sau khi khách đã ký nợ hoặc thanh toán bộphận bàn sẽ chuyển hệ thống lại cuối ngày chuyển xuống cho bộ phận kế toánmột bản, ghi rõ ngày, giờ, tháng năm vào các mục trong giấy thanh toán đểtránh sự nhầm lẫn.