Báo cáo thực tập tại khách sạn đức thái

LỜINÓIĐẦU Trong năm gần đây, phạm vi toàn giới du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hoá người Cũng nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật khách du lịch ví ngành công nghiệp khói nóđã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia toàn giới hàng năm đem lại nhiều nguồn thu lớn giải công ăn việc làm cho hàng triệu người Song song với phát triển du lịch giới Việt Nam năm gần với quan tâm Đảng Nhà nước với sựđiều chỉnh sửa đổi cho đời số sách dành riêng cho du lịch làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển Chính nhờ điều chỉnh mà năm gần đãđón nhận hàng triệu khách nước dự báo năm 2010 sẽđón hàng nghìn lượt khách nước du lịch nước giới Để thực mục tiêu ngành du lịch cần phải có nỗ lực lớn Do phải xây dựng nâng cấp sở hạ tầng (khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí)… sở vật chất kỹ thuật, giao thông, thông tin liên lạc… Ngoài phải đào tạo đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao đểđáp ứng nhu cầu khách du lịch nước khách du lịch Quốc tế Một đất nước muốn thu hút nhiều khách du lịch nước nguồn tài nguyên du lịch phong phú sở vật chất kỹ thuật đại mà phải có nhân lực để cải tạo phục vụ khách du lịch Lý thuyết thường đôi với thực hành sinh viên khoa du lịch sau kỳ học lý thuyết có thời gian thực tập để nâng cao hiểu biết Em thấy thực tập cần thiết sinh viên chúng em giúp chúng em hiểu thực tiễn lý luận tách rời Sau hướng dẫn du lịch, lễ tân, nghiệp vụ buồng - bàn - bar với ý nghĩa hành trang giúp sinh viên du lịch vào nghề Qua đợt thực tập Khách sạn Đức Thái vừa qua giúp em hiểu biết phát triển du lịch giới du lịch Việt Nam Đồng thời giúp em cóđiều kiện tiếp xúc vàáp dụng kiến thức học vào thực tiên Trong trình thực tập Khách sạn Đức Thái em cóđiều kiện vận dụng lý thuyết vào thực tế cụ thể môn nghiệp vụ Bàn- Bar LỜICẢMƠN Để hoàn thành báo cáo thực tập em xin chân thành cảm ơn cô giáo Lê Thị Hồng tận tình giúp đỡ bảo em suốt trình học tập hoàn thành báo cáo Đồng thời em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, cô chú, anh chịu cán công nhân viên phòng kinh doanh, phận lễ tân, phận buồng, phận nhà hàng cô chú, anh chị số phận khác Khách sạn Đức Thái nhiệt tình giúp đỡ bảo để em thực tập tốt học hỏi số kỹ nghiệp vụ chuyên môn Công ty Cuối em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường dạy giúp đỡ em suốt trình học tập thời gian thực tập hoàn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2006 Sinh viên Bùi Thị Hải PHẦN I GIỚITHIỆUCHUNGVỀKHÁCHSẠNĐỨC THÁI I VỊTRÍĐỊALÝVÀQUÁTRÌNHHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂN Vị tríđịa lý Khách sạn Đức Thái nằm gần trung tâm thủđô Hà Nội (quận Hoàn Kiếm - Hà Nội) Đặc biệt Khách sạn Đức Thái khách sạn có vị tríđịa lý thuận lợi cho hoạt động tham quan du lịch Nằm gần trung tâm thành phố, gần khu vui chơi giải trí, khu trung tâm thương mại lớn thủđô nên điều kiện lại thuận tiện cho du khách họ muốn thăm quan thành phố Từ khách sạn du khách khoảng 2km làđến Hồ Gươm dạo quanh 36 phố phường Hà Nội xưa văn hiến Ngoài du khách có thểđến thăm Lăng Bác vàđến thăm khu du lịch Văn Miếu Quốc Tử Giám trường đại học nước ta Không mà khách sạn nằm gần kề với trung tâm văn hoá trị, công sở quan với điểm du lịch tiếng khác Hà Nội Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Đức Thái Khách sạn Đức Thái thành lập cuối năm 1993 với mục tiêu ban đầu phục vụ khách nước khách nước Khách sạn có 35 phòng nghỉ nhà hàng phục vụ khách, cán CNV quan tổng công ty ăn trưa theo phong cách nhà hàng Hà Nội - Huế - Sài Gòn, nhà hàng phục vụ 250 khách lúc Số lượng CBCNV khách sạn có 52 người nhà hàng 25 người Tháng năm 2002 Khách sạn Đức Thái sát nhập trung tâm dịch vụ văn phòng tổng công ty để thành lập công ty cổ phần vận tải thương mại Đường sắt trực thuộc quan Tổng công ty đường sắt Việt Nam Năm 2004 sau hai năm hoạt động theo mô hình công ty cổ phần Khách sạn Đức Thái đãđầu tư nâng cấp thành khách sạn hai Trong 12 năm hoạt động khách sạn cóđược số thành tựu định Những năm đầu vào hoạt động nhờ có sách khuyến mại giảm giá nên thu hút nhiều khách hàng đặc biệt khách tour khách ngành đường sắt công suất phòng năm qua đạt 80-85%/năm II TỔCHỨCBỘMÁYCỦA KHÁCHSẠNĐỨC THÁI Khách sạn Đức Thái thành lập vàđi vào hoạt động từ năm 1993 Khách sạn Đức Thái Tổng số cán công nhân viên khách sạn phân bổ sau: Sơđồ tổ chức khách sạn Giám đốc Khách sạn Bộ phận lễ tân marketing Bộ phận kế toán Bộ phận kho Bộ phận buồng, giặt Bộ phận bảo vệ Bộ phận sửa chữa kỹ thuật Bộ phận nhà hàng Bộ phận bếp Chức nhiệm vụ phận 2.1 Giám đốc Giám đốc có nhiệm vụ làđề chiến lược, mục tiêu lựa chọn phương hướng kinh doanh doanh nghiệp, người chịu trách nhiệm chung hoạt động kinh doanh Khách sạn 2.2 Phó giám đốc Giám đốc có nhiệm vụ làđề chiến lược, mục tiêu lựa chọn phương hướng kinh doanh doanh nghiệp, người chịu trách nhiệm chung hoạt động kinh doanh Khách sạn 2.2 Phó giám đốc Là người giúp Giám đốc hoàn thành tốt công việc hoạt động kinh doanh Khách sạn 2.3 Các tổ cấu phục vụ Khách sạn Trong tất tổ có tổ trưởng tổ phó Mỗi tổđều có quyền hạn nghĩa vụ định Chức danh tổ trưởng phận kế toán kế toán trưởng a Tổ kế toán - Chức năng: làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán, quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán khách sạn - Nhiệm vụ: hạch toán xác kiểm tra tình hình tài vụ hoạt động Khách sạn + Tăng cường công tác kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ + Tổng kết kinh nghiệm, phát vấn đề thúc đẩy khách sạn cải tiến quản lý b Tổ lễ tân - lữ hành tổ Marketing Tổ lễ tân có vai trò quan trọng việc điều hành trì hoạt động khách sạn, hàng ngày tổ lễ tân có chức nhiệm vụ là: - Nắm vững thực trạng phòng Khách sạn để giới thiệu cho khách, bố trí phù hợp với nhu cầu đối tượng khách - Chào đón hướng dẫn khách làm thủ tục theo quy định khách sạn - Nhận yêu cầu phàn nàn khách dịch vụ kinh doanh Từđó thông báo đến phận để phận kịp thời điều chỉnh đểđáp ứng nhu cầu khách - Quản lý vào Khách sạn, lên bảng kê khai tiêu dùng khách, đón khách để lập kế hoạch đón, tiễn báo cáo lãnh đạo - Chức năng: giúp việc ban giám đốc công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trường tuyên truyền quảng cáo khách sạn + Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo quy định kỳ, tháng, quý năm Theo dõi kiểm tra quản lý tình hình thực phận kinh doanh dịch vụ + Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh đơn vị khác để cóý kiến tham mưu với ban giám đốc + Tổ chức thực chương trình quảng cáo, tuyên truyền hoạt động sản xuất kinh doanh Khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày đông + Kết hợp chặt chẽ với phận kế toán tổ chuyên môn nghiệp vụđể làm tốt công tác xây dựng kế hoạch quản lý kế hoạch + Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy Khách sạn, đoàn kết nội luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn trình độ ngoại ngữđể hoạt động kinh doanh ngày có hiệu d) Tổ buồng Là sở kinh doanh khách sạn, giữ chức tổ chức việc đón phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, cụthể: - Chăm lo nghỉ ngơi khách phục vụđầy đủ dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc phạm vi tổ buồng - Làm vệ sinh thường xuyên, định kỳ phòng ngủ, nhà hàng toàn khu vực bên khách sạn - Chịu trách nhiệm trước giám đốc toàn tài sản phòng nghỉ, thường xuyên kiểm tra thiết bi tiện nghi để bổ sung sửa chữa - Có biện pháp phòng chống cháy nổ, bảo mật phòng gian, bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng cho khách Khách sạn, sẵn sàng giúp đỡ quan địa phương ngăn ngừa hành vi phạm pháp chống bệnh dịch - Phản ánh ý kiến khen, chê khách tới phận liên quan, đoàn kết giúp đỡ nhau, học hỏi chuyên môn ngoại ngữ, cải tiến phương pháp làm việc Là tổ có mối quan hệ mật thiết với bổ buồng, có chức nhiệm vụ giặt là: nhận ga giường, khăn trải giường, khăn mặt, khăn tắm, rèm cửa, khăn bàn phận buồng chuyển xuống tiến hành giặt, là, làm đồng thời phục vụ giặt theo yêu cầu khách đồng thời chăm sóc tưới cảnh c) Tổ sửa chữa kỹ thuật Có chức nhiệm vụ sửa chữa bảo dưỡng đồ dùng vật dụng Khách sạn có hư hỏng g) Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ hướng dẫn khách chỗđỗ xe, trông giữ xe bảo vệ tài sản khách sạn h) Tổ nhà hàng, bếp Dưới giám sát quản lý nhà hàng có chức nhiệm vụ là: phục vụ nhu cầu ăn uống khách Khách sạn nói riêng khách du lịch nói chung Tạo ăn ngon làm hài lòng khách chất lượng phục vụ Tổ chức lao động khách sạn Với việc tổ chức phân công lao động Khách sạn nhìn chung phù hợp với tình hình kinh doanh khách sạn Tuy nhiên Công ty cần tập trung nhân lực vào phận lữ hành tổ marketing Hiện tổng số nhân viên tổ lữ hành người tổ marketing người, chứng tỏ sốít ỏi mà ban quản lý khách sạn cần quan tâm vàđiều thêm nhân lực, không gây nhiều khó khăn công tác hoạt động kinh doanh khai thác thị trường - Về thời gian làm việc Đối với phận: phận hành bảo dưỡng, phận marketing, phận lữ hành, phận kế toán tôr chức ban giám đốc thời gian làm việc theo hành (sáng từ chiều từ 13 đến 17h) Đối với phận: bảo vệ, lễ tân, nhà hàng phận buồng thời gian làm việc chia thành ca: Ca 1: từ 6h đến 14h Ca 2: từ 14h đến 22h Ca 3: từ 22h đến 6h sáng hôm sau Khi làm việc nhân viên ăn mặc trang phục phận vàđeo thẻ Phần lớn cán nhân viên công tác năm khách sạn Song song với hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh đoàn đảng phát triển lành mạnh Hàng năm khách sạn bầu nhân viên ưu túđểđưa vào kết nạp Đảng tham gia vào hoạt động thể thao văn hoá III TÌNHHÌNHKINHDOANHCỦAKHÁCHSẠN Các hình thức kinh doanh chủ yếu khách sạn - Kinh doanh dịch vụ lưu trú - Kinh doanh dịch vụăn uống - Kinh doanh dịch vụ khác 1.1 Về dịch vụ lưu trú Khách sạn có 35 phòng với loại hạng nóđáp ứng nhu cầu khả toán du khách * Bảng giá loại phòng khách sạn Các loại phòng Loại Loại Số lượng Giá VND phòng: giường 250.000 phòng: giường 260.000 14 phòng 220.000 USD Loại phòng 180.000 1.2 Về dịch vụăn uống Bên cạnh nhu cầu lưu trú nhu cầu khách muốn phục vụđa dạng ăn theo sở thích ba miền Bắc - Trung - Nam để tăng thoả mãn khách hàng tăng thêm nguồn thu cho nhà hàng khách sạn tập trung đầu tư vào nhà hàng mang phong cách riêng nhà hàng cơm văn phòng phục vụ khách CBCNV quan tổng công ty quan phụ cận hàng ngày bình quân 450-500 xuất ăn Đối với khách nghỉ khách sạn sẽđược phục vụ mang phong cách theo miền Bắc - Trung - Nam khách tự lựa chọn theo sở thích doanh thu từ dịch vụăn uống ba khách sạn cao nhiều so với kinh doanh phòng nghỉ Ngoài nhà hàng phục vụ khách vào dịp thao quốc tếđể khách tập trung quầy bar vừa xem vừa sử dụng dịch vụ khách sạn Đối với khách nước khách sạn chủ yếu khách du lịch lẻ chiếm tỷ lệ 5% lượng khách nước hàng ngày đến khách sạn sử dụng dịch vụ nhà hàng lớn Đây thuận lợi khách sạn khách sạn nằm trại trung tâm thủđô Hà Nội Nhà hàng khách sạn làđiểm đến nhiều công ty du lịch đặt ăn cho khách khách tàu Hà Nội đểđi tiếp tour bữa tối khách chờđi tàu giảm nhiều chi phí tour cho công ty có sức cạnh tranh vị trí khách sạn cóđiểm đỗ xe thuận tiện với số lượng xe lớn có riêng khách vào ga Hà Nội chen lấn, khách hàng chọn ăn miền Bắc - Trung - Nam Cùng lúc nhà hàng khách sạn phục vụđược khách nội địa ăn theo sở thích khách nước với số lượng 350 khách Các nguồn khách chủ yếu khách sạn Hiện khách chủ yếu khách sạn cán công nhân viên ngành đường sắt công tác, thăm quan, khách du lịch công ty du lịch đặt, riêng lượng khách quốc tếđi theo tour chủ yếu đặt ăn Ngoài khách quốc tếđến khách sạn chủ yếu khách Trung Quốc Với đặc thù khách sạn chủ yếu đón khách công vụ nên số lượng phòng dành cho khách du lịch lại chủ yếu khách lẻ khách du lịch tỉnh Hà Nội thăm quan vào ngày nghỉ cuối tuần Đây đặc thù khách sạn ngày nghỉ khách công vụ khách sạn thường giảm giá vào ngày thứ bảy chủ nhật cho khách du lịch nội địa để tận thu kinh doanh phòng nghỉ Những điểm mạnh hạn chế kinh doanh số giải pháp làm tăng hiệu kinh doanh công ty 3.1 Những thuận lợi kinh doanh Sau nhiều năm tổ chức hoạt động, số hạn chế song với kết quảđạt đãđánh dấu bước ổn định phát triển khách sạn việc tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ công tác khác mở triển vọng tốt đẹp năm tới - Công tác quản lý tổ chức nói chung với công tác tổ chức kinh doanh nói riêng đãđi vào ổn định, vào nề nếp Đội ngũ cán quản lý phụ trách tổ chuyên môn nghiệp vụđã làm quen với công tác điều hành bước đầu có tiến bộ, nhận thức nhiệm vụ trách nhiệm trước yêu cầu chung đơn vị - Đội ngũ cán công nhân viên khách sạn đoàn kết gắn bó, nhiệt tình hăng say công việc, luôn chấp hành lãnh đạo, chỉđạo cấp trên, hoàn thành tốt nhiệm vụđược giao - Về sở vật chất kỹ thuật Khách sạn ngày hoàn thiện, tạo điều kiện nâng cao khả kinh doanh phục vụ Khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách đến với Khách sạn - Về giá cả: Phù hợp với khả toán khách, không cao Khách sạn cố gắng để bước mở rộng dịch vụ kinh doanh Khách sạn nhập thêm số cảnh, chậu hoa để làm phong phú thêm chủng loại, làm cho khách đến với khách sạn cảm thấy thoải mái 3.2 Những hạn chế kinh doanh khách sạn - Trong điều kiện trước yêu cầu ngày cao khách du lịch nhân dân vấn đề khó khăn vón đầu tưđể hoàn thiện nâng cao sở vật chất kỹ thuật ngày đồng bộ, đại cho công việc kinh doanh khách sạn - Đối với tình hình thị trường khách đến với khách sạn có nhiều chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường thách thức lớn khách sạn tình hình nay, đặc biệt phát triển mạnh mẽ công ty khách sạn tỏng thành phố khu vực - Đội ngũ cán thiếu bị hạn chế nhiều Do mà chất lượng hiệu chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu to lớn phát triển - Việc sử dụng dịch vụ Khách sạn chưa cân cóảnh hưởng phần đến khả kinh doanh Khách sạn - Khách đến với khách sạn khả toán thấp, dịch vụbổ sung bước đầu mở rộng chưa phong phú - Vào mùa vắng khách, doanh thu giảm kéo theo vấn đề tiền lương cán công nhân viên giảm gây nên khó khăn công việc cán công nhân viên 3.3 Một số giải pháp nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn Trên sởđánh giá kết nguyên nhân tồn năm gần Căn vào sở vật chất kỹ thuật khả phát triển Khách sạn, năm 2005 Khách sạn tập trung số mục tiêu sau: Tập trung đào tạo vàđào tạo lại đội ngũ nhân viên theo kịp với xu chung thị trường bước nâng cao chất lượng phục vụ khách mở rộng dịch vụ bổ sung khách sạn mở phòng vé máy bay, toán cho khách thẻ tín dụng (tuy nhiên việc toán cho khách thẻ bịảnh hưởng đến chi phí khách không chấp nhận phí toán thẻ ngân hàng lại thu phí khách sạn toán thẻ) để cạnh tranh thị trường nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cần nghiên cứu xem xét Ngoài nhà hàng nên đầu tư việc phục vụăn hội nghị doanh nghiệp theo phương thức phục vụ chỗ lực nhà hàng tiềm khách sạn hội trường để tổ chức hội nghị PHẦN II NỘIDUNGNGHIỆPVỤBÀNBARTẠI KHÁCHSẠNĐỨC THÁI I VỊTRÍ, CHỨCNĂNGTẦMQUANTRỌNGCỦAPHỤCVỤBÀN Trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn công việc chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụăn uống, vui chơi giải trí… Trong kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng khách sạn, nóđem lại cho khách sạn nguồn thu lớn Ngoài ra, phục vụ bàn không bó hẹp bữa ăn hàng ngày mà mở rộng hoạt động phục vụ cho nhiều đối tượng với nhiều mục đích khác tiệc cưới, hội nghị, hội thảo… Để làm tốt nhiệm vụ nhân viên phận phải có chuyên môn cao đểđáp ứng tất yêu cầu du khách trình phục vụ khách Bộ phận bàn phận trực tiếp tiếp xúc với khách thông qua việc phục vụ khách nắm bắt thị hiếu khách từđó phối hợp với phận bếp để xây dựng thực đơn ch phù hợp với nhu cầu tâm lý khách Đồng thời bán sản phẩm lưu niệm phục vụ khách du lịch với thái độ lịch sự, niềm nở… với phương châm "khách hàng thượng đế" Ngoài nghiệp vụ nhân viên phận bàn tuyên truyền quảng bá hình ảnh Khách sạn nói riêng văn hoáẩm thực Việt Nam nói chung, giúp cho khách du lịch hiểu giá trị văn hoá, người Việt Nam nồng nàn mến khách Từ điều cho em thấy tầm quan trọng phận bàn việc nghiên cứu sở thích khách du lịch có liên quan liên kết với đưa sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng để tăng hiệu kinh doanh nhà hàng II CƠSỞVẬTCHẤT, KĨTHUẬTCỦABỘPHẬNBÀN Đặc điểm Hệ thống sở vật chất kỹ thuật cóý nghĩa quan trọng nhà hàng khách sạn Nó tảng, tiêu đề cho trình hoạt động kinh doanh nhà hàng Tất trang thiết bị nhà hàng phải hoàn thiện đồng màu sắc, bố trí xếp cho hợp lýđể khách cảm thấy thoải mái nhưđang nhà Mặc dùđãđược xây dựng vàđi vào hoạt động 12 năm khách sạn giữđược vẻ khang trang ban đầu nhờ vào cách thiết kế, bố tríđộc đáo nhà hàng Trang thiết bị Nhà hàng có khuôn viên rộng thoáng mát, phòng trang bịđầy đủ tiện nghi đại máy điều hoàđể phục vụ khách cách tốt Các phòng ăn, phòng có máy điều hoàđược bố tríở góc phòng bên cạnh có quạt thông gió, quạt treo tường… Ngoài ra, phòng có tranh phong cảnh ba miền Bắc - Trung - Nam nhiều cảnh non khác Phòng ăn có quầy bar phục vụđồ uống giải khát cho khách với đầy đủ dụng cụ pha chế máy sinh tố… Bàn ghế bát đĩa nhà hàng bầy biện trang trí đẹp sang trọng, việc vệ sinh phòng ăn đặt lên hàng đầu Nhà hàng cóđội ngũ nhân viên thường xuyên quét dọn lau sàn nhà, lau cửa sổ… hàng ngày III TỔCHỨCLAOĐỘNGTRONGBỘPHẬNBÀN - BARTẠINHÀHÀNG Tổ chức phân công lao động phận bàn - bar đứng đầu tổ trưởng có nhiệm vụ phân công lao động + Tổ trưởng phận bàn - bar: Có nhiệm vụ quản lý lao động vàđiều hành toàn lao động tổ, tổ trưởng phân công lao động hợp lý hàng ngày, đảm bảo phục vụ khách tốt trường hợp kể khách đông hay vắng Hàng ngày tổ trưởng kiểm tra toàn công việc nhân viên tổ trang phục, thái độ phục vụ khách, vệ sinh, quy trình phục vụ, kỹ thuật phục vụ bàn - bar trước phục vụ khách có sai sót phải uốn nắm kịp thời Hàng ngày thời gian khách ăn tổ trưởng phải có mặt nhà hàng, phòng ăn khách đểđón khách hướng dẫn chỉđạo nhân viên phục vụ cách kịp thời Tìm hiểu tâm lý khách từđó phối hợp với phận bếp - bar để xây dựng thực đơn, chế biến ăn đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách Nắm vững trình độ nhân viên tổđể có kế hoạch bồi dưỡng nâng cao tay nghề Hàng tuần tổ chức buổi sinh hoạt tốt lắng nghe ý kiến đóng góp để rút kinh nghiệm tìm biện pháp khắc phục + Nhân viên phục vụ bàn: Có trách nhiệm đón khách xếp chỗ ngồi cho khách, đưa thực đơn cho khách chọn Đồng thời tìm hiểu tâm lý vịăn uống cho khách để phận bếp xây dựng thực đơn nhằm đáp ứng nhu cầu khách số lượng chất lượng + Nhân viên thu ngân: Có nhiệm vụ toán với khách sau bữa ăn tập hợp kiểm kê chứng từ hoáđơn cơm ngày bán trình toán có phiếu ký nợ phải lên bảng kê giao cho phận lễ tân, sau phận lễ tân tập hợp hoáđơn toán khách trả buồng + Nhân viên chuẩn bị thu dọn: có nhiệm vụ chuẩn bịăn xong phải có nhiệm vụ thu dọn bàn ăn * Trình độ chuyên môn nghiệp vụ phận + Với số lượng 25 nhân viên ST Trình độ Số lượng Tỉ lệ T Tốt nghiệp ĐH khoa du lịch, đại học ngoại ngữ 12% TN trường THNVDL 11 44% TN trường TMDL 11 44% (Trích: liệu 2005) Tất nhân viên nhà hàng thông thạo ngoại ngữít biết thứ tiếng Bảng số 4: Số lượng lao động phận bàn Chức Số lượng Tỷ lệ - Tổ trưởng 01 4% - Nhân viên phục vụ bàn 12 48% - Nhân viên chuẩn bị 12 48% 25 100% Tổng * Quy định thời gian làm việc, nội dung nhà hàng * Thời gian làm việc phạn bàn chia làm ca Ca 1: Từ h đến 14h Ca 2: Từ 10h đến 14h Ca 3: Từ 14h đến 22h Trong ca nhân viên phải làm tất công việc mà phận bàn đảm nhiệm Nhân viên phận nghỉ ngơi luân phiên ngày tuần tuỳ theo phân công lao động tổ trưởng Từng phận xếp cấu tổ chức máy hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất kinh doanh b Nội quy chung Đểđạt mục tiêu đề kết cao lao động yêu cầu nhân viên cóý thức tinh thần trách nhiệm thực nội quy quy định nhà hàng - Tất nhân viên phải đến trước làm việc 15 phút để nhận bàn giao ca, cất tư trang cá nhân nơi quy định - Khi làm việc nhân viên phải đeo thẻ nhân viên phục vụ mà nhà hàng giao cho, mặc trang phục phận mình, tư trang cá nhân đầy đủ, đầu tóc gọn gàng - Chấp hành tốt quy định nhà hàng - Nhiệt tình hăng say công việc phải ân cần chu đáo, giao tiếp lịch sự, niềm nở, cởi mở gây thiện cảm với khách - Khiêm tốn tiếp thu ý kiến khách phận khác góp ý phê bình - Luôn giữđúng vị trí, nội quy nguyên tắc c) Nội quy nhân viên phận bàn - Đến sớm từ 15 phút đến 30 phút để chuẩn bị trang phục, cất tư trang + Nhận bàn giao ca - Làm vệ sinh phòng ăn, mở cửa phòng ăn, bật đèn, quét dọn, xem sổ báo ăn để biết số lượng khách đãđặt trước hình thức ăn khách, trực tiếp tiếp xúc với khách nên tác phong, thái độ vui vẻ, niềm nở đón tiếp phục vụ khách, phải nhã nhặn, lịch nhiệt tình ân cần chu đáo - Biết ứng xử khéo léo làm hài lòng khách - Phục vụ phải nhanh nhẹn khéo léo không hấp tấp vàđúng quy trình kỹ thuật - Trong phục vụ không nghe chuyện khách hàng hay mang câu chuyện khách bàn tán trỏ người khách Nói chung phải người kín đáo không thóc mách vào chuyện người khác - Phải dành quan tâm ưu với người già trẻ em - Khi giao tiếp với khách phải đoàn hoàng, lịch tỏ người có văn hoá để ngày lịch uy tín nhà hàng - Luôn có tinh thần trách nhiệm đoàn kết giúp đỡ lẫn hoàn thành tốt nhiệm vụđược giao, tiến - Thực nội quy, quy định nhà hàng đề - Trang điểm nhã nhạn, phù hợp với thân, không loè loẹt phục vụ khách - Nhân viên phải thường xuyên vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng cắt móng tay, móng chân sẽ, mặc đồng phục nhà hàng - Trước vào phục vụ khách hàng không ăn tỏi, hút thuốc ăn đồ có mùi hôi tránh để trường hợp hôi miệng phục vụ khách - Mọi tư trang tiền bạc không mang vào nơi làm việc, không tiếp bạn bè người thân làm việc Mọi trang phục sau phục vụ xong phải đểđúng nơi qui định không mặc nhà hay đường - Không gãi đầu gãi tai khạc nhổ phòng ăn nhà hàng - Không sơn sửa móng tay móng chân loè loẹt - Nhân viên phải đến trước 15 phút để bàn giao ca làm việc đủ 8h ngày tuần Tóm lại, nhân viên phục vụ bàn phải đảm bảo yêu cầu quy định đáp ứng tình hình kinh doanh Đó tiêu chuẩn người nhân viên phục vụ bàn Công việc cụ thể nhân viên phục vụ bàn Ca sáng từ 6h đến 14h Ca chiều từ 14h đến 22h 3.1 Công việc phục vụ buổi sáng - Ca sáng đến trước làm việc 15 phút mở cửa phòng ăn, bật đèn kéo rèm, bật quạt dọn vệ sinh phòng ăn - Thay trang phục, đeo phù hiệu đầu tóc gọn gàng - Xem sổ bàn giao ca ca trước để biết công việc làm, công việc làm dở công việc cần làm ngày hôm - Ra quầy lễ tân nhận phiếu xác có suất ăn đặt trước thực đơn khách, khách ănt rên phòng có mang hoa lên phong hay không - Nhận phiếu báo, tổ bàn báo cho phận bếp biết để phối hợp phục vụ Sau nhận phiếu báo ăn nhân viên bàn chuẩn bị sẵn dụng cụ bữa ăn - Quét dọn lau sàn nhà - Bật quạt, điều hoà cho phòng ăn nhanh khô vàđiều chỉnh nhiệt độ phòng ăn thích hợp phục vụ khách ăn uống - Kê lại bàn ghế cho ngắn, trải khăn phủ bàn - Bày bàn ăn sáng kèm theo lọ gia vịđi - Dụng cụ cần thiết bày bàn ăn sáng gồm: đĩa, cốc, thìa, giấy ăn lọ tăm, gạt tàn, hạt tiêu, gia vị… - Phục vụ: khách đến ăn sáng, nhân viên phục vụ mở cửa mời khách vào bàn, mang thực đơn cho khách lấy giấy bút ghi ăn khách gọi chuyển xuống phận bếp Đồng thời đánh dấu vào phiếu báo ăn khách ăn ghi vào sổ khách ăn sáng để theo dõi xác toán - Trường hợp khách không đăng kýăn sáng màăn nhân viên phục vụđề nghị khách toán VD: Khách ăn phở suất Cà phê Tráng miệng xoài Sau lấy yêu cầu khách, nhân viên phục vụ mang xuống bếp để chế biến lúc nhân viên bàn vào bày bàn Đặt đĩa kê, thìa, dụng cụ công cộng ra: lọ hoa, gia vị, tăm, tiêu Đặt đĩa xoài, bê phở mời khách phục vụ khách Khách ăn tráng miệng xong mang cafộ mời khách - Nếu khách gọi tính tiền tổ bàn thanht oán - Tiễn khách - Lấy khay thu dọn mang vào phận rửa [...]... nay khách chủ yếu của khách sạn là cán bộ công nhân viên trong ngành đường sắt đi công tác, thăm quan, khách đi du lịch của các công ty du lịch đặt, riêng lượng khách quốc tếđi theo tour chủ yếu đặt ăn Ngoài ra khách quốc tếđến ở khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc Với đặc thù của khách sạn chủ yếu đón khách công vụ nên số lượng phòng dành cho khách du lịch còn lại rất ít chủ yếu là khách lẻ và khách. .. với khả năng thanh toán của khách, không quá cao Khách sạn đang cố gắng để từng bước mở rộng dịch vụ kinh doanh Khách sạn đã nhập thêm một số cây cảnh, chậu hoa để làm phong phú thêm các chủng loại, làm cho khách khi đến với khách sạn sẽ cảm thấy thoải mái 3.2 Những hạn chế trong kinh doanh của khách sạn - Trong điều kiện hiện nay và trước những yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch và của nhân dân... vị… - Phục vụ: khi khách đến ăn sáng, nhân viên phục vụ mở cửa mời khách vào bàn, mang thực đơn cho khách lấy giấy bút ghi món ăn khách gọi và chuyển xuống bộ phận bếp Đồng thời đánh dấu vào phiếu báo ăn là khách ăn đã ghi vào sổ khách ăn sáng để theo dõi chính xác khi thanh toán - Trường hợp nếu khách không đăng kýăn sáng màăn thì nhân viên phục vụđề nghị khách thanh toán luôn VD: Khách ăn phở 1 suất... đầu tư việc phục vụăn trong các hội nghị của các doanh nghiệp theo phương thức phục vụ tại chỗ vì năng lực nhà hàng rất tiềm năng trong khi khách sạn không có hội trường để tổ chức hội nghị PHẦN II NỘIDUNGNGHIỆPVỤBÀNBARTẠI KHÁCHSẠNĐỨC THÁI I VỊTRÍ, CHỨCNĂNGTẦMQUANTRỌNGCỦAPHỤCVỤBÀN Trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn thì công việc chủ yếu hiện nay của kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụăn uống, vui... xúc với khách thông qua việc phục vụ khách và nắm bắt thị hiếu của khách từđó phối hợp với bộ phận bếp để xây dựng thực đơn sao ch phù hợp với nhu cầu tâm lý của khách Đồng thời bán các sản phẩm lưu niệm phục vụ khách du lịch với một thái độ lịch sự, niềm nở… với phương châm "khách hàng là thượng đế" Ngoài những nghiệp vụ chính nhân viên bộ phận bàn còn tuyên truyền quảng bá hình ảnh của Khách sạn nói... hiệu quả kinh doanh của khách sạn Trên cơ sởđánh giá kết quả và những nguyên nhân còn tồn tại trong những năm gần đây Căn cứ vào cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng phát triển của Khách sạn, trong năm 2005 Khách sạn tập trung một số mục tiêu cơ bản sau: Tập trung đào tạo vàđào tạo lại đội ngũ nhân viên theo kịp với xu thế chung của thị trường từng bước nâng cao chất lượng phục vụ khách và mở rộng các... ngày một đồng bộ, hiện đại cho công việc kinh doanh của khách sạn - Đối với tình hình thị trường hiện nay thì khách đến với khách sạn tuy đã có nhiều chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường luôn là những thách thức lớn đối với khách sạn trong tình hình hiện nay, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của các công ty và các khách sạn tỏng thành phố và ngoài khu vực - Đội ngũ cán bộ... cán bộ công nhân viên của khách sạn đoàn kết gắn bó, nhiệt tình hăng say trong công việc, luôn luôn chấp hành sự lãnh đạo, chỉđạo của cấp trên, hoàn thành tốt nhiệm vụđược giao - Về cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn thì ngày càng được hoàn thiện, tạo điều kiện và nâng cao khả năng kinh doanh phục vụ của Khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách khi đến với Khách sạn - Về giá cả: Phù hợp... như trang phục, thái độ phục vụ khách, vệ sinh, quy trình phục vụ, kỹ thuật phục vụ bàn - bar trước và khi phục vụ khách có gì sai sót phải uốn nắm kịp thời Hàng ngày trong thời gian khách ăn tổ trưởng phải có mặt tại nhà hàng, phòng ăn của khách đểđón khách và hướng dẫn chỉđạo nhân viên phục vụ một cách kịp thời Tìm hiểu tâm lý của khách từđó phối hợp với bộ phận bếp - bar để xây dựng thực đơn, chế... các dịch vụ bổ sung trong khách sạn như mở phòng vé máy bay, thanh toán cho khách bằng thẻ tín dụng (tuy nhiên việc thanh toán cho khách bằng thẻ sẽ bịảnh hưởng đến chi phí vì khách sẽ không chấp nhận phí thanh toán bằng thẻ trong khi đó ngân hàng lại thu phí của khách sạn khi thanh toán bằng thẻ) nhưng để cạnh tranh trong thị trường cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần nghiên cứu