Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank

117 12 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

1 / 117 trang

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề	Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Sacombank
Tác giả	Võ Thị Thúy Hằng
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Quốc Khanh
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Tài Chính – Ngân Hàng
Thể loại	Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
Năm xuất bản	2014
Thành phố	Tp. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	117
Dung lượng	1,6 MB

Nội dung

Mục tiêu của đề tài là trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sacombank, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Ngày đăng: 02/07/2021, 13:55

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình A: Quy trình nghiêncứu - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — nh A: Quy trình nghiêncứu (Trang 13)

1.3.3 Đềxuấtmôhìnhnghiêncứucủa đềtài - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **1.3.3** Đềxuấtmôhìnhnghiêncứucủa đềtài (Trang 28)

Bảng 1.1 Cácgiảthuyếtnghiêncứu - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **Bảng 1.1** Cácgiảthuyếtnghiêncứu (Trang 29)

Bảng 2.3 Phânloại tiềngửitiếtkiệmtạiSacombank qua các năm - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **Bảng 2.3** Phânloại tiềngửitiếtkiệmtạiSacombank qua các năm (Trang 41)

Bảng 3.1: Mẫu điềutra theo giới tính - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **Bảng 3.1** Mẫu điềutra theo giới tính (Trang 54)

Hình 3.2: Thốngkê mẫu theo độ tuổi - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **Hình 3.2** Thốngkê mẫu theo độ tuổi (Trang 56)

Bảng 3.4: Mẫu điềutra theo thu nhập hàng tháng - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **Bảng 3.4** Mẫu điềutra theo thu nhập hàng tháng (Trang 57)

Hình 4.3: Thốngkê mẫu theo trình độ học vấn - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **Hình 4.3** Thốngkê mẫu theo trình độ học vấn (Trang 57)

Hình 3.4: Thốngkê mẫu theo thu nhập - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **Hình 3.4** Thốngkê mẫu theo thu nhập (Trang 58)

Hình 3.5: Lý do chọn Ngânhàng Sacombank - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **Hình 3.5** Lý do chọn Ngânhàng Sacombank (Trang 60)

đã đạt yêu cầu của phântích nhân tố. Không có biến nào bị loại bỏ khỏi mô hình. - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — t yêu cầu của phântích nhân tố. Không có biến nào bị loại bỏ khỏi mô hình (Trang 61)

Bảng 3.8: Tỷ lệ giảithích cácyếutố ảnhhưởng đến chấtlượngdịchvụ - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **Bảng 3.8** Tỷ lệ giảithích cácyếutố ảnhhưởng đến chấtlượngdịchvụ (Trang 62)

Hình 4.6 Môhìnhnghiêncứu hiệu chỉnh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **Hình 4.6** Môhìnhnghiêncứu hiệu chỉnh (Trang 68)

3.2.4 Hiệuchỉnhmôhìnhnghiêncứu - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **3.2.4** Hiệuchỉnhmôhìnhnghiêncứu (Trang 68)

Bảng 3.11: Phântích ANOVA cácnhântố cấuthành chấtlượngdịchvụ - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **Bảng 3.11** Phântích ANOVA cácnhântố cấuthành chấtlượngdịchvụ (Trang 71)

Bảng 3.12: Hệ số tươngquan củacác yếutốcấuthành chấtlượngdịchvụ được dự báo trong phântích hồiquy - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **Bảng 3.12** Hệ số tươngquan củacác yếutốcấuthành chấtlượngdịchvụ được dự báo trong phântích hồiquy (Trang 72)

Hình 3.7: Kếtquả kiểmđịnhcácgiả thiết nghiêncứu - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **Hình 3.7** Kếtquả kiểmđịnhcácgiả thiết nghiêncứu (Trang 74)

Bảng 3.13: Giátrịtrungbình củacácthànhphần chấtlượngdịchvụ - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **Bảng 3.13** Giátrịtrungbình củacácthànhphần chấtlượngdịchvụ (Trang 74)

Bảng 3.14. Kếtquả kiểmđịnh giátrịtrungbình One-Sample Test One-Sample Test (Test Value = 4) - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **Bảng 3.14.** Kếtquả kiểmđịnh giátrịtrungbình One-Sample Test One-Sample Test (Test Value = 4) (Trang 76)

Hình 3.8: Mứcđộhàilòng chung củakháchhàng - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **Hình 3.8** Mứcđộhàilòng chung củakháchhàng (Trang 78)

Bảng 3.17. Kếtquả kiểmđịnh giátrịtrungbình về mứcđộ hàilòng lần1 One-Sample Test (Test Value = 3) - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **Bảng 3.17.** Kếtquả kiểmđịnh giátrịtrungbình về mứcđộ hàilòng lần1 One-Sample Test (Test Value = 3) (Trang 79)

Kếtquả kiểmđịnh thể hiệ nở bảng sau: - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **tqu** ả kiểmđịnh thể hiệ nở bảng sau: (Trang 81)

Kếtquả kiểmđịnh được thể hiệ nở bảng sau: - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **tqu** ả kiểmđịnh được thể hiệ nở bảng sau: (Trang 83)

Phươngtiệnhữuhình 15-29 92 71,65 - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — h ươngtiệnhữuhình 15-29 92 71,65 (Trang 85)

Bảng 3.24: Hạng trungbình yếutố Khả năng đápứng giữa các nhóm - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **Bảng 3.24** Hạng trungbình yếutố Khả năng đápứng giữa các nhóm (Trang 87)

Bảng 3.25: Kiểmđịnh Kruskal - Wallis về Trình độ học vấn đốivới các y ếu tố chất lượng dịch vụ - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **Bảng 3.25** Kiểmđịnh Kruskal - Wallis về Trình độ học vấn đốivới các y ếu tố chất lượng dịch vụ (Trang 88)

Bảng 3.26: Kiểmđịnh Kruskal - Wallis về trình độ học vấn với độđồngcảm H ạng - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **Bảng 3.26** Kiểmđịnh Kruskal - Wallis về trình độ học vấn với độđồngcảm H ạng (Trang 89)

Bảng 3.27. Thốngkê kháchhàng tiếptụcsửdụngdịchvụ t ại ngân hàng trong tương lai - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **Bảng 3.27.** Thốngkê kháchhàng tiếptụcsửdụngdịchvụ t ại ngân hàng trong tương lai (Trang 90)

Hình 3.9: Thốngkê KH tiếptụcsửdụng tiềngửitiếtkiệm trongtươnglai 3.6 Tóm t ắt kết quả điều tra - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank — **Hình 3.9** Thốngkê KH tiếptụcsửdụng tiềngửitiếtkiệm trongtươnglai 3.6 Tóm t ắt kết quả điều tra (Trang 91)