Đang tải... (xem toàn văn)
Thị trường toàn cầu hoá đã thúc đẩy các công ty thiết lập các mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ (Anderson và Weitz, 1989; Bergadaa và al, 1998). Sự thay đổi nhanh chóng của môi trường cạnh tranh đang buộc các doanh nghiệp phải sáng tạo hơn và các phương tiện phục vụ phải linh linh hoạt để đáp ứng nhu cầu thị trường. Theo Blackston (1992) tin tưởng là một thành phần của mối quan hệ giữa người tiêu dùng và thương hiệu. Đặc biệt là với sản phảm bảo hiểm, nếu công ty của bạn có tiếng tốt – xin chúc mừng, danh tiếng công ty sẽ được lan tỏa một cách tự nhiên. Tuy nhiên, chỉ cần công ty phạm phải sai lầm mà không kịp thời sửa chữa, mọi công sức xây dựng sẽ lại trở về điểm bắt đầu. Theo E Delgado và cộng sự (2003) lòng tin được xem như là nền tảng và là một trong những phẩm chất mong muốn nhất trong một mối quan hệ và nó là thuộc tính quan trọng nhất mà thương hiệu có thể sở hữu. Mức độ thành công hay thất bại của những doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào việc liệu họ đã biết cách nuôi dưỡng sự tín nhiệm nơi người dùng hay chưa. Những khách hàng có thể rất thực dụng – họ chỉ quan tâm đến lợi ích bản thân mà thôi. Họ muốn biết rằng công ty họ lựa chọn là đáng tin cậy, bởi bảo hiểm là một sản phẩm không có mẫu thử. Vì vậy, để khẳng định rằng ai đó đáng tin cậy hay không, cần phải biết năng lực và khả năng của họ để thực hiện các hoạt động này và tạo ra các kết quả mong muốn (Andaleeb 1992). Nói tóm lại, niềm tin là một biến quan trọng ảnh hưởng đến mối quan hệ của con người (Rotter 1980).