Ngày nay, với nền kinh tế mở, thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hàng hóa, dịch vụ đa dạng. Xã hội ngày càng phát triển, đời sống của người dân được nâng cao về vật chất lẫn tinh thần. Nhu cầu về ăn, mặc, ở, thẩm mỹ, kể cả các phương tiện đi lại của người dân cũng ngày càng được chú trọng. Trong đó nổi bậc là dịch vụ vận chuyển hành khách của các doanh nghiệp cũng ngày càng được người dân chú ý và sử dụng. Bằng chứng tại tỉnh Vĩnh Long hiện tại có khoảng trên 20 công ty, DN và chi nhánh đang kinh doanh loại hình này bao gồm trong vận chuyển trong tỉnh và liên tình. Đặc biệt là TP Vĩnh Long hiện có hơn 5 DN nghiệp, công ty đang kinh doanh dịch vụ này như: Như VL. Vương Phú, Kim Mã, chi nhánh Mai Linh, Chi nhánh Phuong Trang, Huỳnh Đạt,... Mỗi ngày có hơn 100 chuyến xe khỏi hành đi liên tỉnh và trong tỉnh. Từ đó nổi lên một vấn đề, những tổ chức sẽ có sự cạnh tranh để giành giữ thị phần cho mình, và muốn giữ được thị phần thì một trong những phương án hàng đầu là tìm giải pháp nâng cao chất lượng của tổ chức mình, nhất là trong thời điểm cạnh tranh như hiện nay, từ đó nâng cao mức hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ của mình. Để nâng cao được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách thì doanh nghiệp nên tìm hiểu hành khách cần gì? Đó là câu hỏi chung cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách, để từ đó đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu hợp lý của hành khách.
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
-Đề tài:
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TẠI DNTN KIM MÃ
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102
Học viên thực hiện:
Mã số học viên:
Khoá học: 2015 - 2017 Giáo viên hướng dẫn:
Vĩnh Long, tháng 06 năm 2016
Trang 2
Vĩnh Long, ngày …… tháng …… năm 20…
Giáo viên hướng dẫn
i
Trang 3NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT
Vĩnh Long, ngày …… tháng …… năm 201…
Hội đồng xét duyệt
ii
Trang 4DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv
DANH MỤC CÁC BẢNG v
DANH MỤC CÁC HÌNH vi
TÊN ĐỀ TÀI: 1
1 GIỚI THIỆU 1
2 MỤC TIÊU, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2
2.1 Mục tiêu của đề tài: 2
2.2 Phạm vi nghiên cứu, nội dung nghiên cứu: 3
2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu 3
2.3 Lược khảo tài liệu 4
2.4 Cơ sở lý luận 7
2.4.1 Khái niệm về dịch vụ: 7
2.4.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ: 7
2.4.3 Khái niệm về dịch vụ vận chuyển hành khách: 8
2.4.4 Sự hài lòng của khách hàng: 8
3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11
3.1 Nghiên cứu sơ bộ 11
3.2.3 Phương pháp kỹ thuật phân tích: 16
3.3 Quy trình nghiên cứu 19
3.4 khung nghiên cứu 19
4 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 20
iii
Trang 6Bảng 2 Tiến độ thực hiện đề tài 21
.
v
Trang 7DANH MỤC CÁC HÌNH
So đồ 1: Qui trình nghiên cứu 11
Sơ đồ 2: Khung nghiên cứu 12
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 12
vi
Trang 8Ngày nay, với nền kinh tế mở, thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại
hàng hóa, dịch vụ đa dạng Xã hội ngày càng phát triển, đời sống của người dânđược nâng cao về vật chất lẫn tinh thần Nhu cầu về ăn, mặc, ở, thẩm mỹ, kể cả cácphương tiện đi lại của người dân cũng ngày càng được chú trọng Trong đó nổi bậc
là dịch vụ vận chuyển hành khách của các doanh nghiệp cũng ngày càng đượcngười dân chú ý và sử dụng Bằng chứng tại tỉnh Vĩnh Long hiện tại có khoảng trên
20 công ty, DN và chi nhánh đang kinh doanh loại hình này bao gồm trong vậnchuyển trong tỉnh và liên tình Đặc biệt là TP Vĩnh Long hiện có hơn 5 DN nghiệp,công ty đang kinh doanh dịch vụ này như: Như VL Vương Phú, Kim Mã, chinhánh Mai Linh, Chi nhánh Phuong Trang, Huỳnh Đạt, Mỗi ngày có hơn 100chuyến xe khỏi hành đi liên tỉnh và trong tỉnh Từ đó nổi lên một vấn đề, những tổchức sẽ có sự cạnh tranh để giành giữ thị phần cho mình, và muốn giữ được thịphần thì một trong những phương án hàng đầu là tìm giải pháp nâng cao chất lượngcủa tổ chức mình, nhất là trong thời điểm cạnh tranh như hiện nay, từ đó nâng caomức hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ của mình Để nâng cao được sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách thì doanhnghiệp nên tìm hiểu hành khách cần gì? Đó là câu hỏi chung cho các doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách, để từ đó đáp ứng một cách tốt nhất cácnhu cầu hợp lý của hành khách
1.2 Tính cấp thiết của đề tài:
Với mức sống của người dân hiện nay thì tỷ lệ người dân có sở hữu ô tô cánhân trên tổng dân số không đáng kể nên để phục vụ việc đi lại giữa các tỉnh, ngườidân thường chọn phượng tiện xe khách Đã qua rồi thời kỳ muốn đi lại giữa các tỉnh
Trang 9GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 2 HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN
phải đón xe vất vả, khi lên xe không chổ ngồi phải đứng chen chút nhau, lên xe rồithì không biết khi nào mới đến nơi.Người dân ngày nay cần những hãng xe hiện đại,khởi hành đúng giờ, không rước khách dọc đường, tài xế phải vui vẻ, niềm nở và lái
xe an toàn Vì vậy nhằm nâng cao sự thõa mãn của khách hàng hiện tại cũng như đểcạnh tranh thu hút thêm hành khách mới, ngoài việc các doanh nghiệp phải đầu tưmua sắm những xe tốt thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp là một vấn đề
vô cùng quan trọng
Kim Mã là một doanh nghiệp được thành lập hơn 9 năm và kinh doanh đangtrên đà phát triển Xuất phát từ hiện thực và câu hỏi đã đặt ra Tác giả chọn Doanhnghiệp tư nhân Kim Mã làm nơi để tiến hành nghiên cứu tìm ra nhân tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách Nhằm thựchiện mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ một cách có hiệu quả, doanh nghiệp cầnphải biết chất lượng dịch vụ xe được hành khách đánh giaa1 như thế nào và điều đóảnh hưởng thế nào đến mức độ thỏa mãn của khách hàng về hình thức dịch vụ vận
tải công cộng này Từ suy nghĩ đó tác giả lựa chọn nội dung: “Phân tích các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vẩn chuyển hành khách tại DNTN Kim Mã” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ.
2 MỤC TIÊU, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Mục tiêu của đề tài:
- Mục tiêu tổng quát: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tại DNTN Kim Mã
Trang 102.2 Phạm vi nghiên cứu, nội dung nghiên cứu:
2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng kinh doanh của DNTN Kim Mã như thế nào?
- Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của
xe Kim Mã ?
- Những giải pháp nào để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hànhkhách?
2.2.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện tại DNTN Kim Mã
- Phạm vi về thời gian: Đề tài được thực hiện trong vòng 12 tháng
2.2.3 Nội dung nghiên cứu:
Từ thực tế về tình hình kinh doanh của doanh nghiệp tư nhân Kim Mã, tácgiả đề xuất nghiên cứu các nhấn tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ vận chuyển hành khách tại DNTN Kim Mã Đối tượng nghiên cứucủa tác giả trong nghiên cứu này là Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tạiDNTN Kim Mã Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ vậnchuyển hành khách tại DNTN Kim Mã
Nghiên cứu gồm các nội dung sau:
- Phân tích thực trạng hoạt động của DNTN Kim Mã trong 3 năm trở lại đây(2013 -2015) nhằm có cái nhìn tổng quát về công ty bao gồm các chỉ tiêu:
+ Giới thiệu doanh nghiệp+ Các dịch vụ doanh nghiệp đang kinh doanh
+ Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp
- Phân tích tình hình biến động về doanh thu, chi phí, lợi nhuận trong 3 nămgằn nhất (2013 -2015)
- Xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ vận chuyển hành khách tại DNTN Kim Mã
Trang 11GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 4 HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN
- Tìm ra các nhân tố chính cũng như mức độ hài lòng của từng nhân tố chínhdẫn đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách tạiDNTN Kim Mã
- Từ những thực trạng và những nhân tố chính, tác giả sẽ đề xuất hàm ý quảntrị nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hànhkhách tại DNTN Kim Mã
2.3 Lược khảo tài liệu
2.3.1 Phương pháp và mô hình nghiên cứu
Để hình thành được phương pháp và xây dựng được mô hình nghiên cứu, tìm
ra các nhân tố và các biến quan sát tác giả đã lược khảo một số nghiên cứu sau:
Nguyễn Thúy Duyên, “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM” tác
giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãncủa khách hàng: An toàn – tiện nghi; Giao tiếp với hành khách; Khả năng tiếp cận;mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến; Hệ thống tuyến đường với 29 biếnquan sát bằng và phỏng vấn 260 khách hàng Tác giả dùng các phương pháp phântích số liệu như phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám pháEFA và phân tích hồi qui đa biến và kết quả cuối cùng đạt được là: Đối với kết quảphân tích EFA thì mô hình vẫn giữ nguyên 5 nhân tố như trên và số biến giảmxuống còn 23 biến quan sát Kết quả phân tích hồi đa biến chỉ có ba biến qua sát làảnh hưởng đến sự thỏa mãn của hành khách đó là: Hệ thống tuyến đường; An toàn –tiện nghi và Khả năng tiếp cận
Phan Thi Thanh, “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dich vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân
VL Vương Phú”, Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của
Parasuraman (1988), và các nghiên cứu trước có liên quan, để nghiên cứu mối quan
hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách với sự hàilòng (SHL) của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượngdịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú với 5 nhân tố, 23 biến
Trang 12quan sát Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại DNTN VL Vương Phú, Nghiêncứu đã thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tincậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (ExploratoryFactor Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định Anova, với mẫu khảosát có kích thước n=150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách củaDNTN VL Vương Phú theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy SHL của khách hàng sử dụng dịch vụvận tải hành khách của DNTN VL Vương Phú trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnhhưởng bởi 5 nhân tố với 21 biến quan sát với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1-
Cơ sở vật chất (CSVC); 2- Sự đồng cảm (SDC); 3- Sự tin cậy (STC) ; 4- Năng lựcnhân viên (NLNV) và 5- Thái độ phục vụ (TDPV) ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cựcđến SHL của khách hàng Qua đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng caomức độ hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ vận chuyển hànhkhách của DNTN VL Vương Phú
Hơn nữa, kết quả kiểm định sự gây nhiễu cho mô hình bởi các yếu tố giớitính, tuổi, mức sử dụng dịch vụ, buổi sử dụng dịch vụ và hình tức đặt vé không làmảnh hưởng đến SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách củaDNTN VL Vương Phú Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhàquản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nguyễn Mạnh Tuấn, “Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vasco và sự thỏa
mãn của khách hàng”
Nguyễn Thị Bích Liên, “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn
của khách hàng”.
Nguyễn Quang Thu, “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt các tuyến nội thành thành phố
Hồ Chí Minh”
Qua các nghiên cứu trên giúp tác giả trong việc xây dựng phương phápnghiên cứu cũng như là mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu của mình
Trang 13GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 6 HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN
2.3.2 Khái niệm, phương pháp phân tích số liệu.
- Đoàn Thanh Bình ,“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
vụ Internet của trung tâm viễn thông Cái Bè – viễn thông Tiền Giang“ Với mô hình
nghiên cứu ban đầu gồm có 5 nhân tố với 22 biến quan sát tác động đến Sự hài lòngbao gồm: Phương tiện hữu hình; Độ tin cậy; Độ phản hồi; Độ đảm bảo và Sự cảmthông Sau khi phỏng vấn 100 khách hàng sử dụng các phương pháp phân tích sốliệu thì kết quả mô hình nghiên cứu chỉ còn lại 4 nhân tố với 18 biến quan sát nhưsau: Nhân viên, Phản hồi – Cảm thông, Độ tin cậy và sự hữu hình
- Thái Thanh Hà , Trường Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên - huế”: Đánh
giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là một chủ đềquan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ hàngđầu trên thị trường nước ta hiện nay như VinaPhone, MobiFone, Viettel Bằng việcđiều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau của ba nhàcung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng không hài lòng ởhầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ viễn thông Sử dụngphương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phương pháp phân tích hồiquy theo bước, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sựhài lòng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ Các nhân tố khách như tínhđơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặcbiệt là giá cả dịch vụ có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng
- Trần Hồng Hải, Trường đại học Marketing, “Nghiên cứu các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàngthương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh vĩnh long” Nghiên cứu này đề xuấtmột mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL củaParasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) và vận dụng lý thuyết mô hìnhSERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân
tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của khách hàng thông qua
Trang 14việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với 7nhân tố, 34 biến quan sát Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các sự hài lòng củakhách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long trong môhình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau:1- Giá cả; 2- Mạng lưới; 3- Sự đồng cảm; 4- Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ, tíchcực đến sự hài lòng của khách hàng
- Nguyễn Cao Anh, trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM “Đánh giá sự hài
lòng của người lao động đối với doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bến Tre”.
- Phan Thị Kim Tuyến,“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ internet của công ty viễn thông Thừa Thiên Huế”, Tạp chí khoa học, đại học
huế, tập 72b, số 3, năm 2012
Các tác giả trên đã sử dụng các phương pháp phân tích số liệu: Thống kế mô
tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích hồi qui đa biến và cuối cùng là kiểm định
sự khác biệt Tất cả các phương pháp trên đều được áp dụng vào nghiên cứu củamình Ngoài ra từ các nghiên cứu trên giúp tác giả có thêm một sự nhận định về cáckhái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, thang đo, để có thể áp dụng tốt cho nghiêncứu của mình
2.4 Cơ sở lý luận
2.4.1 Khái niệm về dịch vụ:
Theo lý thuyết của Kotlor (1990) Dịch vụ là hoạt động của nhà cung cấpnhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Dịch vụ thường mang tính chất vô hình vàkhó dự đoán được kết quả Sản phẩm của dịch vụ có thể là vật chất và cũng có thể làtinh thần
Theo Mathe và Shapiro ( 1993) Dịch vụ là những hoạt động mang tính chấtthường xuyên, liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong một quátrình và được đánh giá bằng mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm haychuỗi sản phẩm
2.4.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Trang 15GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 8 HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN
Chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận được thông quaviệc sử dụng dịch vụ, nó mang tính chất chủ quan của từng khách hàng và có 2 loạichất lượng là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật lànhững gì được phục vụ, còn chất lượng kỹ năng là làm thế nào để phụcvụ(Gronroos,1984)
Theo parasuaraman và cộng sự ( 1988,1991) đã định nghĩa rằng: Chất lượngdịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhậnthức của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ
2.4.3 Khái niệm về dịch vụ vận chuyển hành khách:
Vận chuyển hành khách là một quy trình kỹ thuật nhằm di chuyển vị trí củacon người và vật phẩm trong không gian Nói cách khác vận chuyển hành khách làdịch vụ vận chuyển có đối tượng phục vụ là con người Vận chuyển hành khách làmột ngành dịch vụ thực hiện việc chuyên chở con người từ nơi này đến nơi khác
2.4.4 Sự hài lòng của khách hàng:
Theo Parasuaraman va cộng sự(1988,1996) sự hài lòng khách hàng là phảnứng của khách hàng về sự khác biệt cảm nhận giữa những gì khách hàng đã biết và
sự mong đợi của họ Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ
Theo Kotlor(2000) Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc không hàilòng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế người đó nhận được củasản phẩm với những mong đợi của người đó về sản phẩm đó
Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩmhay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng(Zeithaml&Bitner,2000)
2.5 Mô hình chất lượng
Năm 1985, dựa trên ý tưởng mô hình của Gronroos (1984) Parasuraman đãxây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận được gọi làSERQUAL Bộ thang đo SERQUAL có 22 cặp các khoản mục đo lường theo thang