1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh an giang

45 50 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 45
Dung lượng 162,14 KB

Nội dung

MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI An Giang tỉnh đầu nguồn sơng Cửu Long, vừa có đồng bằng, vừa có đồi núi, có đường biên giới đất liền dài gần 100 km tiếp giáp với Vương quốc Campuchia, diện tích tự nhiên 3.537 km2, tồn tỉnh có 02 thành phố, 01 thị xã, 08 huyện 156 xã, phường, thị trấn Tổng dân số toàn tỉnh 2,2 triệu người tập trung 04 dân tộc Kinh, Hoa, Chăm Khmer, dân tộc thiểu số 118.798 người, chiếm 5,4% tổng dân số toàn tỉnh; Số hộ nghèo theo định số 59/2015/QĐ – TTg giai đoạn 2016-2020 45.789 hộ chiếm tỷ lệ 8,45% số hộ toàn tỉnh, hộ cận nghèo 27.876 hộ chiếm tỷ lệ 5,15% số hộ toàn tỉnh Chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) tỉnh An Giang thành lập theo Quyết định số 76/QĐ-HĐQT ngày 14/01/2003 Chủ tịch Hội đồng quản trị NHCSXH, nhằm thực sách tín dụng ưu đãi hộ nghèo đối tượng sách khác theo Nghị định 78/2002/NĐ-CP ngày 04/10/2002 Chính phủ, góp phần thực mục tiêu quốc gia giảm nghèo, giải việc làm, đảm bảo an sinh xã hội xây dựng nơng thơn địa phương Chính sách tín dụng ưu đãi với chương trình phát triển kinh tế - xã hội địa phương góp phần tích cực công tác giảm nghèo, giải việc làm, đảm bảo an sinh xã hội, xây dựng nông thôn mới; góp phần hạn chế tình trạng học sinh sinh viên phải bỏ học nguyên nhân gia đình gặp khó khăn tài chính, nhiều hộ gia đình xây dựng cơng trình nước vệ sinh, nhiều hộ nghèo có nhà ổn định, khang trang hơn… bảo vệ môi trường, nâng cao chất lượng sống Đặc biệt, vốn vay ưu đãi giúp nhiều hộ nghèo, hộ khó khăn nơng thơn phát triển sản xuất, chăn nuôi, trồng trọt, khôi phục làng nghề truyền thống, mặt nông thôn cải thiện…, tạo phấn khởi, đồng tình nhân dân, giúp nhiều hộ có điều kiện nghèo để tiếp tục vươn lên sống Ngồi ra, vốn tín dụng sách góp phần đáng kể việc thu hẹp khoảng cách giàu nghèo, giảm tỷ lệ thất nghiệp, hồn thành tiêu chí xây dựng nơng thơn mới, đóng vai trò quan trọng việc ổn định phát triển kinh tế địa phương Qua 15 năm hoạt động, quan tâm cấp ủy Đảng, quyền cấp, phối hợp chặt chẽ sở, ngành có liên quan tổ chức trị xã hội nhận ủy thác, đạo Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc NHCSXH, Ban đại diện Hội đồng quản trị (BĐD-HĐQT) NHCSXH cấp, với phấn đấu nỗ lực vượt khó tập thể cán viên chức… Từ đó, Chi nhánh NHCSXH tỉnh An Giang hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, góp phần vào phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Ngân hàng sách xã hội tỉnh An Giang thực tốt nhiệm vụ mà Đảng nhà nước giao phó Trong trình thực chức nhiệm vụ mình, trình tiếp xúc dân chúng, khách hàng Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang ln đặt khách hàng vị trí quan trọng nhất, ln ln tơn trọng họ Do đặc tính khách hàng vay thường người khó khăn, thu nhập thấp nên để hạn chế tình trạng thái độ phục vụ cán không tốt, dịch vụ cho vay cung cấp khơng nhanh chóng, kịp thời, khơng thỏa đáng Nên cần phải có nghiên cứu đánh giá hài lòng người dân, khách hàng vay để kiểm sốt tốt chất lượng dịch vụ cho vay Nhận thấy tầm quan trọng việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang, nên đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang” thực 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu 1: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang Mục tiêu 2: Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang Mụctiêu3: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang Mục tiêu 4: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng sách xã hội tỉnh An Giang Đối tượng khảo sát đề tài khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giangtừ năm2017 đến 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Thờigian: + Thời gian thực đề tài từ ngày 22/01/2018 đến ngày 18/06/2018 + Thời gian khảo sát từ ngày từ ngày 19/02/2018 đến ngày 28/05/2018 Không gian: Đề tài thực Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang Giới hạn nội dung: Đề tài tập trung đánh giá,đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu + Nguồn liệu thứ cấp: Bao gồm tài liệu nghiên cứu trước báochí, tạp chí ngành Ngân hàng nói chung, báo cáo Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang nói riêng Bên cạnh tham khảo ấn phẩm online internet +Nguồn liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang + Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện 1.4.2 Phương pháp phân tích Đối với mục tiêu mục tiêu 2: Đề tài sử dụng phương pháp Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, sau phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm nhân tố nhằm rút gọn tập liệu cuối phân tích hồi quy đa biến để xác định yếu tố ảnh hưởng phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay hài lòng kháchhàng Đối với mục tiêu 3:Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp đồ thị, phương pháp phân tích tổng hợp để đánh giá hài lòng kháchhàng Đốivớimụctiêu4:Đềtàisửdụngphươngphápphântích,tổnghợp,suyluậnđể đề số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang 1.5 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI Dựatrênkếtquảtiểuluậnđềtàinghiêncứu,đánhgiámứcđộhài lòngcủakhách hàngđốivớichấtlượngdịch vụ cho vaytại Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang có sở để phát triển hoạt động cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang tốthơn Thơngquađềtài, Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang cócơhội nhìn lại mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay với nhiềugócđộ.Đâylàcơsởđểgiúp Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang nhận điểm mạnh điểm khuyết Ngân hàng Chính sách xã hội, để từ đưa giải pháp thích hợp để điều chỉnh nâng cao hài lòng kháchhàng 1.6 BỐ CỤC VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan đề tài Chương 2: Giới thiệu chung Ngân hàngchính sách xã hội tỉnh An Giang Chương 3: Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận - kiến nghị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU [Ở chương tác giả trình bày sở lý luận: Khái niệm ngân hàng, lý thuyết sản phẩm vai trò sản phẩm dịch vụ Khái niệm chất lượng, phân loại, thành phần chất lượng dịch vụ, mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985).Khái niệm khách hàng, phân loại khách hàng, cấu trúc kỳ vọng khách hàng Mơ hình nghiên cứu thang đo gốc mơ hình nghiên cứu thang đo chỉnh sửa.] 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng Ngân hàng loại hình tổ chức có vai trò quan trọng kinh tế nóichungvàđốivớitừngcộngđồngnóiriêng.Vậymàđơikhivẫncósựnhầmlẫn việc định nghĩa Ngân hàng gì? Rõ ràng, Ngân hàng có địnhnghĩa qua chức (các dịch vụ) mà thực kinh tế Vấn đề chỗ không chức Ngân hàng thay đổi mà chức đối thủ cạnh tranh sách Ngân hàng củng không ngừng thay đổi.Thực tế là, nhiều tổ chức tài bao gồm cơng ty kinh doanh chứng khốn cáccơngtybảohiểmhàngđầu đềuđangcốgắngcungcấpdịchvụcủaNgân hàng Ngược lại Ngân hàng đối phó với đối thủ cạnh tranh khác cách mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ, hướng lĩnh vực khác bất động sản, mơi giới chứng khốn, tham gia đầu tư bảo hiểm thực nhiều dịch vụkhác Đối với ngành Ngân hàng thấy có nhiều dịch vụ kèm bao gồm, nhận tiền gửi, chiết khấu cho vay thương mại, cung cấp tài khoản giao dịch, cung cấp dịch vụ ủy thác Hay dịch vụ phát triển gần đây, cho vay tiêu dùng, cho vay tài chính, quản lý tiền mặt, cho vay hỗ trợ dự án,báncácdịchvụbảohiểm…Quađóchúngtacóthểthấyđượcdịchvụlnln gắn liền với chất lượng uy tín Ngân hàng 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ 2.1.2.1 Lý thuyết sản phẩm dịch vụ Theolýthuyếtmarketing, sản phẩmcóthểlàhànghóavậtchất(Physical good) dịch vụ (Service) kết hợp hai Tuy nhiên phân biệt hàng hóa dịch vụ vào bốn điểm khác biệtsau: - Mức độ Hữu hình – Vơ hình (Tangibility – Intangibility):Hàng hóa mặt hànghữuhìnhcóthểthấy,đụngchạmcònđượcgọilàsảnphẩmvậtchất,sảnphẩm hữu hình Dịch vụ hoạt động, việc thực bên cho bên Dịch vụ khơng vật chất vơ hình khó xác định xác mua Theo quan điểm marketing cũ: Dịch vụ chức sau bán hàng,theo quan điểm mới: Dịch vụ bao gồm mối quan hệ tương tác khách hàng với người doanhnghiệp - Tính chất sản xuất đồng thời (Smultaneous production): Hàng hóa thường sản xuất nhà máy, sau dự trữ kho cửa hàng, chờ đợi khách hàng trướckhiđượcbán Dịchvụthườngđượcbántrướcvàsảnxuấtsau.Hơnnữa,dịch vụcònđượcsảnxuấtvàtiêuthụcùnglúc.Ngườisảnxuấthànghóaởxangườitiêu dùng người tạo dịch vụ thường có mặt với kháchhàng - Tính chất khơng tồn kho (Perishability): Dịch vụ khơng thể tồn kho nên khó cân đối cung cầu dịchvụ - Tính chất hay thay đổi (Variability): Chất lượng kết dịch vụ khác tùy thời điểm nơi, chỗ, người tạo dịchvụ 2.1.2.2 Vai trò sản phẩm dịch vụ Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế nay, nên nhà quản trị doanh nghiệp ngày ý đến công tác tiêu thụ sản phẩm kèm theo dịch vụ khách hàng.Bởi sở đồng thời điều kiện để doanhnghiệpcóthểtồntạitrongđiềukiệncạnhtranhngàycàngkhốcliệtnhưhiệnnay.Đểcót hểtăngkhảnăngtiêuthụhànghóahaycácsảnphẩmdịchvụcủadoanh nghiệpmình,nênngàynaybấtcứdoanhnghiệp,nhàsảnxuấtnàocũnghướngđến khách hàng Mục tiêu công tác tiêu thụ bán hết sản phẩm hay dịch vụ củadoanhnghiệpvớidoanhthutốiđavàchiphíthấpnhấtvàđikèmtheođólàcác dịch vụ có liên quan kèm với khách hàng để tăng khả cạnh tranh với doanhnghiệpkhác.Từvaitròcủacácsảnphẩmdịchvụcóthểđượccoilàcầunối để tạo lòng tin kháchhàng 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Có quan niệm khác dịch vụ, lại có cách hiểu chủ yếu sau: Theo quan điểm truyền thống: Những khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất dịch vụ (Gồm hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giaothơng…) Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ sản phẩm mà hoạt động vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sởhữu Theo cách hiểu khác: Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ Theo ISO 8402: “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc ngườicungứngvàkháchhàngvàcáchoạtđộngnộibộcủangườicungứngđểđáp ứng nhu cầu kháchhàng Dịch vụ bao gồm phận hợp thành: - Dịch vụ hoạt động thực mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ dịchvụ - Dịch vụ hỗ trợ hoạt động tạo điều kiện thực tốt dịch vụ làm tăng giá trị dịch vụ du lịch biển, dịch vụ tắm biển nhưngdịchvụhỗtrợlàăn uống,ởkháchsạn,cáchoạtđộngthamquandulịch,vuichơi, giải trí hoạt động vănhố - Dịch vụ toàn bao gồm dịch vụ dịch vụ hỗtrợ Vớimộthoạt độngnhấtđịnh,nhiềukhikhótáchbạchgiữasảnphẩmvàdịch vụvàsảnxuất.Vídụ:Hoạtđộngcủacửahàngăn uống vừacótínhchấtsảnxuất,vừacó tính chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụthể Để có dịch vụ cần có phối hợp chặt chẽ yếu tố vật chất ngườibaogồmcảsựphốihợpkháchhàng.Cụthểmuốncungcấpmộtdịchvụcần có yếu tốsau: - Khách hàng nhận dạng dịch vụ khách hàng khác Đây yếutố tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ Khơng có khách hàng, khơng có dịch vụ tồntại - Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường địa điểm, khungcảnh… - Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ Dịch vụ mục tiêu hệ thống dịch vụ kết hệthống - Sản phẩm đikèm Theo quan điểm hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việcđápứngmongđợi củakháchhàng,thoảmãnnhucầucủakháchhàng.Dovậy, chấtlượngđượcxácđịnhbởikháchhàng,nhưkháchhàngmongmuốn.Donhucầu khách hàng đa dạng, chất lượng có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng Chấtlượngdịchvụlàdokháchhàngquyếtđịnh.Nhưvậy,chấtlượnglàphạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi kháchhàng Dovậy,cùngmộtmứcchấtlượngdịchvụvàsảnphẩmnhưngcáckháchhàng khác có cảm nhận khác nhau, khách hàng có cảm nhận khác giai đoạn khácnhau Từ điểm khác biệt sản phẩm dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp Đặc điểm bật khách hàng đánh giá tồn chất lượng sản phẩm dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, khả nhận biết 10 Thang đo thành phần hữu hình (HH) đo biến quan sát với nội dung thể qua yếu tố vật chất, diện mạo, địa điểm….Các thang đo thể bảng sau: Bảng 2.8: Thang đo phương tiện hữu hình Ký hiệu Phương tiện hữu hình HH1 Cơ sở vật chất Ngân hàng đảm bảo chất lượng HH2 Diện mạo nhân viên chăm sóc khách hàng tốt HH3 Địa điểm Ngân hàng thuận lợi HH4 Không gian Ngân hàng tốt HH5 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng đảm bảo Nguồn: Tác giả tự tổng hợp • Thang đo yếu tố phảnhồi Thang đo yếu tố phản hồi (PH) đo lường biến quan sát với nội dung thể yếu tố phản ứng nhân viên khách hàng, qua thang đo giúp cho ngân hàng biết nhân viên chăm sóc khách hàng Ngân hàng Chính sách xã hội có làm tốt yếu tố Bảng 2.9: Thang đo yếu tố phản hồi Ký hiệu Yếu tố phản hội PH1 Thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng Chính sách xã hộiân cần, chu đáo PH2 Nhân viên chuyên nghiệp, cho vay rõ ràng, thực giao dịch xácđáng tin cậy PH3 Thời gian phục vụ nhanh PH4 Nhân viên chăm sóc nhiệt tình PH5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo PH6 Thủ tục đơn giản PH7 Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát tiện nghi Nguồn: Tác giả tự tổng hợp • Thang đo tintưởng Thang đo thành phần tin tưởng (TT) đo lường biến quan sát vớikhả cung cấp thơng tin xác thực lời hứa dịch vụ đưa Yếu tố 31 đánh giá qua việc nhân viên cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội nói gọi lại cho khách hàng vayhoặc vấn đề dịch vụ gửi tiền, liệu có gọi lại cho khách hàng lời hứa hay khơng? Qua đánh giá độ tin cậy ngân hàng dựa việc họ có thực lời hứa Nội dung vềthực thơng báo, thể quan tâm, có trách nhiệmvàlàmđúngnhưthời gian đãhứa Bảng 2.10: Thang đo tin tưởng Ký hiệu Thang đo tin tưởng TT1 Dịch vụ Ngân hàng tạo tin tưởng cho khách hàng TT2 Nhân viên Ngân hàng Chính sách xã hội cung cấp thơng tin đầy đủ xác TT3 Nhân viên thành thật giải khó khăn khách hàng TT4 Khả thực dịch vụ phù hợp xác với cam kết Nguồn: Tác giả tự tổng hợp • Thang đo cảmthông Thang đo thaǹ h phần cảm thông (CT) đo lươ ǹ g biến quan sat́ vơí quan tâm nhân viên dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội mang lại cho khách hàng hài lòng Bảng 2.11: Thang đo cảm thông Ký hiệu Yếu tố cảm thông CT1 Nhân viên quan tâm đến cá nhân khách hàng CT2 Nhân viên ln thấu hiểu khách hàng cần CT3 Nhân viên ân cần, phục vụ khách hàng Nguồn: Tác giả tự tổng hợp • Thang đo hài lòng Riêng thang đo hài lòng (HL) xây dựng sở nghiên cứu định tính thơng qua q trình nghiên cứu đo lường biến quan sát với nội dung khám phá cảm nhận, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang Bảng 2.12: Thang đo hài lòng 32 Ký hiệu Yếu tố hài lòng HL1 Bạn cảm thấy hài lòng dịch vụ cho vay HL2 Bạn hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên HL3 Bạn hài lòng giải đáp thắc mắc nhân viên cho vay HL4 Bạn hài lòng với cách giải khiếu nại phận cho vay Nguồn: Tác giả tự tổng hợp 33 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU [Ở chương có nội dung sau: Quy trình nghiên cứu, Phương pháp thu thập số liệu, Phương pháp chọn mẫu, Phương pháp phân tích.] 3.1 Quy trình nghiên cứu Đánh giá mức Các cơng trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết độ hài lòng có liên quan khách hàng chất lượng Mơ hình nghiên cứu thang đo nghiên cứu dịch vụ cho vay Ngân hàng Xây dựng bảng câu hỏi Chính sách xã hội tỉnh An Giang Phỏng vấn thử Nghiên cứu định lượng - Thống kê mơ tả Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố EFA Phân tích hồi quy Kết nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Kết luận – Kiến nghị Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Hình 3.4: Quy trình nghiên cứu 3.2 Phương pháp thu thập số liệu Nguồn liệu thứ cấp: Bao gồm tài liệu nghiên cứu trước báochí, tạp chí ngành Ngân hàng nói chung, báo cáo Ngân hàng Chính sách xã 34 hội tỉnh An Giangnói riêng Bên cạnh tham khảo ấn phẩm online internet Nguồn liệu sơ cấp: Phỏngvấn trực tiếpkhách hang đãvàđangsửdụngdịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang Thang đo lựa chọn nghiên cứu để đo lường khái niệm thang đo likert điểm •Thang đo likert: Sử dụng thang đo điểm Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàng toàn đồng ý Loại câu hỏi sử dụng chủ yếu câu hỏi đóng đáp viên đưa nhận định đắn 3.3 Phương pháp chọn mẫu Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Với đối tượng khách hàng tỉnh An Giang Cỡ mẫu phương pháp phân tích liệu có mối quan hệ với nhau.Trong q trình phân tích SPSS cơng thức xác định cỡ mẫu tối thiểu để nghiên cứu đạt độ tin cậy [1] Theo Hair ctg (2006) cho phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) có kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát Công thức 1: n=5*M Trong đó: M số lượng quan sát thang đo khái niệm [2] Theo Tabachnick Fidell (2007) đề nghị công thức xác định cỡ mẫu cho phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính là: 35 n ≥ 50+8m n: Cỡ mẫu tối thiểu M: Số lượng biến độc lập mơ hình phân tích hồi quy tuyến tính Mơ hình nghiên cứu với 28 biến quan sát, tiêu chuẩn quan sát cho biến cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là: n=5*28=140 Nhưng theo tiêu chuẩn hồi quy kích thước mẫu u cầu n ≥ 8*6 + 50 ≥ 98 Vậy kích thước mẫu tối thiếu 140 mẫu quan sát Vậy cần vấn 280 mẫu để đề phòng mẫu khơng hợp lệ 3.4 Phương pháp phân tích 3.4.1 Thống kê mơ tả Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để tính trung bình tổng thể nhằm phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phận giao dịch viên Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang kết hợp với công cụ bảng tần số, đồ thị 3.4.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) Hệ số Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát Phương pháp cho phép loại bỏ biến khơng phù hợp với mơ hình nghiên cứu Theo Nunnally, 1978, Peterson, 1944, Slater, 1995 tiêu chí để đánh giá độ tin cậy thang đo: Các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng lớn 0.4, Thang đo Cronbach’s Alpha lớn 0.6 chấp nhận Và biến có hệ số tương quan với biến tổng (item- total correlation) nhỏ 0.3 bị loại khỏi mơ hình Thơng thường thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 sử dụng (Nunnally Burnetein, 1994) Ngoài hệ số Cronbach’s Alpha loại biến phải nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha loại biến phải nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 3.4.3Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha loại biến không đảm bảo độ tin cậy Phương pháp phân tích nhân tố khám phá sử dụng để rút gọn yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách 36 hàng phận giao dịch viên Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang trước đưa vào mơ hình hồi quy Binary Logistic KMO (Kaiser - Meyes - Okin measure): Chỉ tiêu dùng để so sánh độ lớn hệ số tương quan hai biến Xi Yj với độ lớn hệ số tương quan riêng phần chúng (Norusis 1994) Kaiser (1988) đề nghị: KMO ≥ 0.9: tốt KMO ≥ 0.8: tốt KMO ≥ 0.7: KMO ≥ 0.5: xấu KMO < 0.5: Không phân tích EFA Tổng phương sai trích (TVE), thể nhân tố trích % biến đo lường Theo TVE ≥ 50% đạt yêu cầu, từ 60% trở lên tốt (Gerbing, Anderson 1988) mặc định Eigenvalue > 1,0 (chỉ có nhân tố lớn giữ lại mơ hình phân tích) Đại lượng Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố.Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt biến gốc Một phần quan trọng bảng phân tích nhân tố (Component Matrix).Ma trận nhân tố chứa hệ số biểu diễn biến chuẩn hóa nhân tố Những hệ số (Factor loading) biểu diễn tương quan nhân tố biến.Hệ số lớn cho biết nhân tố biến có liên hệ chặt chẽ với nhau.Các hệ số dùng để giải thích nhân tố Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Component Principle phương pháp xoay nhân tố sử dụng phổ biến Varimax (xoay nguyên góc nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn nhân tố tăng cường khả giải thích nhân tố) Hệ số tải nhân tố (Factor loading), theo Hair ctg (1998), Factor loading tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA: Factor loading ≥ 0.3: Đạt mức tối thiểu Factor loading ≥ 0.4: Quan trọng 37 Factor loading ≥ 0.5: Có ý nghĩa thực tiễn Theo Hair ctg cho rằng, chọn tiêu chuẩn Factor loading lớn 0.3 cỡ mẫu 350, Factor loading lớn 0.55 cỡ mẫu khoảng 100, cỡ mẫu khoảng 50 factor loading phải lớn 0.75 Như nghiên cứu với cỡ mẫu khoảng 150 factor loading phải lớn 0.5 đạt yêu cầu 3.4.4 Hồi quy tuyến tính Đây phương pháp thống kê mà giá trị kỳ vọng hay nhiều biến ngẫu nhiên dự đoán dựa vào điều kiện biến ngẫu nhiên (đã tính tốn) khác Cụ thể, có hồi qui tuyến tính.Phân tích hồi qui không trùng khớp đường cong (lựa chọn đường cong mà vừa khớp với tập điểm liệu), phải trùng khớp với mơ hình với thành phần ngẫu nhiên xác định (deterministic and stochastic components).Thành phần xác định gọi dự đoán (predictor) thành phần ngẫu nhiên gọi phần sai số (error term) Hồi quy mơ hình thống kê sử dụng để dự đoán giá trị biến phụ thuộc (dependence variable) hay gọi biến kết dựa vào giá trị biến độc lập (independence variable) hay gọi biến nguyên nhân Nếu mơ hình hồi quy phân tích phụ thuộc biến phụ thuộc vào biến độc lập gọi hồi quy đơn, có nhiều biến độc lập gọi hồi quy bội Hồi quy tuyến tính mơ hình hồi quy mối quan hệ biến biểu diễn đường thẳng (đường thẳng đường phù hợp với liệu) 38 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU [Ở chương tác giả thực nghiên cứu nghiên cứu định đượng, thống kê mô tả, phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, nêu giải pháp.] CHƯƠNG KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 [1] Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê [2] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, TPHCM: NXB ĐH Quốc Gia TPHCM [3] Nhóm biên soạn: PGS-TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn – TS Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm – ThS Phạm Ngọc Ái, Quản trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất tài [4] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing- Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính Sem, nhà xuất Đại học quốc gia TP.HCM [5] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích liệu SPSS nhà xuất Hồng Đức [6] Ths Võ Minh Sang 2010 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Đại học [7] Mai Văn Nam (2008), “Giáo trình kinh tế lượng”, Nhà Xuất Bản Văn Hóa Thơng Tin [8] Võ Hồng Phượng (2008), “Đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch sinh thái giải pháp phát triển du lịch sinh thái ”, Luận văn thạc sĩ [9] Hồn Xn Bích Loan (2008), “Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ [10] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item Scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64 No [11] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Số (19)-2007, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng 40 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Đây Bảng câu hỏi phục vụ cho đề tài nghiên cứu: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang” Cám ơn anh (chị) hoàn thành bảng khảo sát Tất thông tin bảo mật Để trả lời câu hỏi Anh (chị) vui lòng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh đáp án mà Quý khách lựa chọn Thông tin khách hàng Vui lòng cho biết thơng tin đây: Tên đáp viên: Giới tính: Nam Nữ Trình độ: Dưới đại học Cá nhân Đại học Sau đại học Doanh nghiệp Tuổi: Dưới 20 tuổi Từ 20 tuổi đến 35 Từ 35 tuổi đến 50 Trên 50 tuổi Quý khách giao dịch với Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang thời gian: năm 2-3 năm 4-5 năm năm Quý khách vui lòng cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang  Yếu tố đảm bảo a Mức độ đồng ý anh (chị) đối với: Hồn Khơng Trung Đồng Hồn tồn đồng ý lập ý tồn khơng đồng đồng ý ý Giao dịch không bị lỗi Kiến thức hiểu biết dịch vụ cho vay 41 nhân viên tốt Đảm bảo chuyện riêng tư kín đáo cho khách hàng Bạn cảm thấy an tồn thực giao dịch Đảm bảo thơng tin giao dịch khách hàng  Yếu tố phương tiện hữu hình b Mức độ đồng ý anh (chị) đối với: Hồn Khơng Trung Đồng Hồn tồn đồng ý lập ý tồn khơng đồng đồng ý ý 1 Cơ sở vật chất ngân hàng đảm bảo chất lượng 2 Diện mạo nhân viên cho vay tốt 3 Địa điểm ngân hàng thuận lợi 4 Không gian ngân hàng tốt 5.Chất lượng dịch vụ ngân hàng đảm bảo  Yếu tố phản hồi c Anh (chị) có đồng ý với: Hồn Khơng Trung Đồng Hồn tồn đồng ý lập ý tồn khơng đồng đồng ý ý Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng sách xã hội ân cần, chu đáo Nhân viên chuyên nghiệp, cho vay rõ ràng, thực giao dịch xác đáng tin cậy 42 Thời gian phục vụ nhanh Nhân viên cho vay nhiệt tình 5.Dịch vụ cho vay chu đáo Thủ tục đơn giản Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát tiện nghi  Yếu tố tin tưởng d.Anh (chị) đồng ý với: Hồn Khơng Trung Đồng Hồn tồn đồng ý lập ý tồn khơng đồng đồng ý ý Dịch vụ ngân hàng tạo tin tưởng cho khách hàng Nhân viên Ngân hàng Chính sách xã hội cung cấp thơng tin đầy đủ xác Nhân viện thành thật giải khó khăn khách hàng Khả thực dịch vụ phù hợp xác với cam kết  Yếu tố cảm thơng e.Anh (chị) có đồng ý với: Hồn Khơng Trung Đồng Hồn tồn đồng ý lập ý tồn khơng đồng đồng ý ý 43 Nhân viên quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên thấu hiểu khách hàng cần Nhân viên ln ân cần, phục vụ khách hàng  Yếu tố hài lòng f Anh (chị) hài lòng đối với: Hồn Khơng Trung Đồng Hồn tồn đồng ý lập ý tồn khơng đồng đồng ý ý Bạn cảm thấy hài lòng dịch vụ cho vay Bạn hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên Bạn hài lòng giải đáp thắc mắc nhân viên cho vay Bạn hài lòng với cách giải khiếu nại phận cho vay Anh (chị) có kiến nghị dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 44 …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………… CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ) CHÚC ANH (CHỊ) CÓ MỘT NGÀY LÀM VIỆC HIỆU QUẢ 45 ... Dựatrênkếtquảtiểuluậnđềtàinghiêncứu,đánhgi mức hài lòngcủakhách hàng ốivớichấtlượngdịch vụ cho vaytại Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang có sở để phát triển hoạt động cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang. .. mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang Mục tiêu 2: Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội. .. hội tỉnh An Giang Mụctiêu3: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang Mục tiêu 4: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách

Ngày đăng: 16/06/2019, 15:04

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
[1] Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản trị Marketing
Tác giả: Philip Kotler
Nhà XB: Nhà xuất bản thống kê
Năm: 2001
[6] Ths Võ Minh Sang 2010. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.Đại học Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh
[7] Mai Văn Nam (2008), “Giáo trình kinh tế lượng”, Nhà Xuất Bản Văn Hóa Thông Tin Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trình kinh tế lượng
Tác giả: Mai Văn Nam
Nhà XB: Nhà Xuất Bản VănHóa Thông Tin
Năm: 2008
[8] Võ Hồng Phượng (2008), “Đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch sinh thái và các giải pháp phát triển du lịch sinh thái ”, Luậnvăn thạc sĩ Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịchsinh thái và các giải pháp phát triển du lịch sinh thái
Tác giả: Võ Hồng Phượng
Năm: 2008
[9] Hoàn Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao hài lòng khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nâng cao hài lòng khách hàng tại Ngânhàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
Tác giả: Hoàn Xuân Bích Loan
Năm: 2008
[10] Parasuraman, Zeithaml &amp; Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item Scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1 Sách, tạp chí
Tiêu đề: (1988), “SERVQUAL: A multiple-itemScale for measuring consumer perception of service quality
Tác giả: Parasuraman, Zeithaml &amp; Berry
Năm: 1988
[11] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng tronghoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số 2 (19)-2007, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng Sách, tạp chí
Tiêu đề: Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng tronghoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết
Tác giả: Lê Văn Huy
Năm: 2007
[2] Nguyễn Đình Thọ &amp; Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, TPHCM: NXB ĐH Quốc Gia TPHCM Khác
[3] Nhóm biên soạn: PGS-TS. Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn – TS. Võ Quang Trí, ThS. Đinh Thị Lệ Trâm – ThS. Phạm Ngọc Ái, Quản trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất bản tài chính Khác
[4] Nguyễn Đình Thọ &amp; Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing- Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính Sem, nhà xuất bản Đại học quốc gia TP.HCM Khác
[5] Hoàng Trọng &amp; Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích dữ liệu SPSS nhà xuất bản Hồng Đức Khác

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w