Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện cái bè, tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN LƯ NGỌC QUÍ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CÁI BÈ TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 Long An, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN LƯ NGỌC QUÍ LƯ NGỌC QUÍ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CÁI BÈ TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 NĂM 2019 Long An – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN - LƯ NGỌC QUÍ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CÁI BÈ TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn Long An, năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thơng tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Tác giả (Ký ghi rõ họ tên) ́ Lư Ngọc Quí ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô giảng viên Trường Đại học Kinh tế công nghiệp Long An ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang, nơi tác giả làm việc Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tác giả trình học tập, trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp chia sẻ khó khăn, động viên tạo điều kiện cho tác giả học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tác giả luận văn (Ký ghi rõ họ tên ́ Lư Ngọc Q iii NỘI DUNG TĨM TẮT Trước sức ép cạnh tranh gay gắt xu hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực Tài - ngân hàng địi hỏi tất thành phần kinh tế Việt Nam, ngân hàng phải ln nỗ lực đổi phát triển mặt, nâng cao lực cạnh tranh để thích nghi thay đổi Để đạt mục tiêu trên, vấn đề cấp thiết mà ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang phải tập trung phát triển dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) , mảng mang lại nhiều nguồn thu chắn cho ngân hàng rủi ro Trong năm qua, ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè nỗ lực việc phát triển dịch vụ phi tín dụng với dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ kiều hối,… Điều thể qua tiêu doanh thu từ dịch vụ không ngừng tăng lên số tuyệt đối mà tăng lên tỷ lệ thu nhập thu lãi từ hoạt động tín dụng chiếm ưu tổng thu nhập Danh mục dịch vụ ngày đa dạng phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng, đa dạng hóa nguồn thu nhằm phân tán rủi ro nguồn thu cho ngân hàng Tuy nhiên, cịn hạn chế tồn ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè trình thực phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng như: danh mục dịch vụ chưa thật đa dạng đồng bộ, nắm bắt xu phân khúc khách hàng; Hạn chế nhận thức người dân sử dụng tiện ích dịch vụ ngân hàng đại, thói quen sử dụng tiền mặt; Thiếu cán có kinh nghiệm, đào tạo chuyên sâu lĩnh vực phát triển sản phẩm dịch vụ, nghiên cứu thị trường, marketing, công nghệ thông tin,… Nhân viên chưa đủ thời gian để tư vấn, bán chéo sản phẩm; Hệ thống công nghệ thông tin thường bị tải vào cuối ngày, ngày cuối tháng lưu lượng toán lớn, gây chậm trễ, ách tắc; Việc quảng bá hình ảnh chưa làm thường xuyên, liên tục, chưa mang tính hệ thống, quán, chưa tạo điểm nhấn ấn tượng ́ khách hàng iv Dựa hạn chế tồn tại, định hướng hoạt động kinh doanh mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng thời gian tới ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang, tác giả đưa giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng như: mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có, phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới, đảm bảo trì độ tin cậy khách hàng dịch vụ phi tín dụng, gia tăng khả tiếp cận khách hàng kênh phân phối dịch vụ, tăng cường hoạt động xúc tiến marketing ngân hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng, tăng cường kiểm tra, kiểm sốt nội dịch vụ phi tín dụng Luận văn nêu vài kiến nghị với Ủy Ban Nhân Dân huyện Cái Bè, ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang với mong muốn nhận hỗ trợ nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh ́ huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang cung cấp cho khách hàng thời gian tới v ABSTRACT Facing fierce competition pressure in the trend of international economic integration of Vietnam, especially in the field of Finance - Banking requires all economic sectors of Vietnam in which banks must always try innovation and development in all aspects to improve competitiveness to adapt to this change In order to achieve the goal on one of the urgent issues that the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, Cai Be district, Tien Giang province has to focus on developing non-credit services, this is the segment that brings a lot of solid revenue sources for the bank but few risk Over the past years, the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development of Cai Be district has made efforts in developing non-credit services with payment services, card services, electronic banking services and remittance services, etc Currently, the service revenue target is constantly increasing in absolute number but also in percentage in income, although interest income from credit activities still dominates the total income The list of services is increasingly diversified to meet customers' needs and diversify revenue sources in order to disperse risks of revenue sources for banks However, there are still limitations in The Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development branch in Cai Be district in the process of implementing and developing non-credit products and services such as: the list of services is not really diversified and synchronized, capturing trends of each customer segment; Limited awareness of people on using modern banking services, and cash usage habits; Lack of experienced staff, specialized training in the field of product development services, market research, marketing, information technology, staff not enough time to consult, cross-sell products; Information technology system is often overloaded at the end of the day, or the last days of the month when the payment flow is too large, causing delays and congestion; The image promotion has not been done regularly, continuously, not systematically, consistently, and has not created impressive and impressive points to customers ́ Based on the existing limitations, business orientation and the goal of developing vi non-credit services in the coming time at The Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development branch in Cai Be district, Tien Giang province, the author offers solutions for development non-credit products and services, such as expanding the existing list of non-credit products and services, developing a new list of non-credit products and services, ensuring and maintaining the credibility of customers for translation non-credit services, increase access to customers by service distribution channels, increase marketing promotion activities at banks, improve the quality of non-credit service staff, enhance internal inspection and control for non-credit services The dissertation also presents a few recommendations to the People's Committee of Cai Be district, The Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development branch in Tien Giang province with the desire to receive support to improve the quality of non-credit products and services that The Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development branch in Cai Be district , Tien ́ Giang provides customers in the near future vii MỤC LỤC Trang Danh mục từ viết tắt tiếng Việt x Danh mục bảng biểu………………………………………………………………… xi PHẦN MỞ ĐẦU…….………………………………….…………….… ……… … 1 Sự cần thiết đề tài …………………………………… ………………… … Mục tiêu nghiên cứu……………………………………… ………………… … 2.1 Mục tiêu chung………………………………………………….….………… … 2.2 Mục tiêu cụ thể………………………………………………… ………… …… Đối tượng nghiên cứu……………………… ………………… ………………….2 Phạm vi nghiên cứu…………………………………………………………………2 4.1 Phạm vi không gian địa điểm……………………………… ………… ……2 4.2 Phạm vi thời gian………………………………… …….… ………………….3 Câu hỏi nghiên cứu………………………………………… …………….………3 Những đóng góp luận văn 6.1 Đóng góp phương diện khoa học…………………………………… ……….3 6.2 Đóng góp phương diện thực tiễn……………………… ……… …………… Phương pháp nghiên cứu……………………………………… … …………… 7.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu………………………… ……… ……….4 7.2 Phương pháp thống kê, mơ tả………………………………………………………4 7.3 Phương pháp phân tích, so sánh……………………………… …………… ……4 7.4 Phương pháp phân tích đánh giá tổng hợp……………………………… … ……4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước……………………………… ……4 Kết cấu luận văn…………………………………………………………………….6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại……………………………………………7 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại…………………………………………….7 ́ 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại……………………………… ………….9 60 - Thường xuyên tư vấn, nâng cao ý thức, khuyến cáo, cảnh báo khách hàng tuân thủ hướng dẫn bảo mật an toàn dịch vụ giữ bí mật user, password, OTP, an tồn giao dịch mạng, bảo quản thẻ, bảo mật tài khoản, thông tin giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; Tăng cường kiểm tra giám sát tn thủ quy trình nghiệp vụ, kiểm tra kiểm sốt hoạt động dịch vụ đơn vị chi nhánh trực thuộc 3.1.2 Mục tiêu hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang Trong năm 2018, huyện Cái Bè cấp gần 750 giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (tăng 2% so kỳ), vốn đăng ký 220 tỷ đồng (tăng 9%); cấp thay đổi vốn, ngành nghề 180 giấy Như vậy, lũy kế có gần 7.000 hộ cấp giấy chứng nhận kinh doanh hoạt động với tổng số vốn đăng ký 1.450.000 tỷ đồng, bình quân vốn đăng ký khoảng 216 triệu đồng/1 giấy kinh doanh Đặc biệt, huyện vận động 20 hộ kinh doanh lớn chuyển lên doanh nghiệp, đưa số doanh nghiệp thành lập năm lên gần 100 doanh nghiệp (vượt 10), tăng 7% so kỳ, tổng vốn đăng ký 376 tỷ đồng Lũy kế toàn huyện có gần 600 doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh, bình quân khoảng 496 người dân/1 doanh nghiệp, vốn đăng ký bình quân tỷ/doanh nghiệp Cũng năm này, Cái Bè công bố danh mục dự án mời gọi đầu tư địa bàn huyện, triển khai lập kế hoạch đấu thầu, hồ sơ mời thầu dự án (3 bến đò siêu thị), dự án lại xúc tiến cơng việc quy hoạch tìm nhà đầu tư điều cho thấy quy mô hội phát triển huyện vô to lớn, tạo điều kiện cho Agribank huyện Cái Bè dễ dàng việc tiếp cận mục tiêu phát phát triển dịch vụ phi tín dụng mình, sở Ban giám đốc Agribank huyện Cái Bè đưa số biện pháp mục tiêu sau: 3.1.2.1 Mục tiêu phát triển tổng thể giai đoạn 2020 -2025: - Thứ nhất, phát triển Agribank huyện Cái Bè trở thành chi nhánh ngân hàng đại, chất lượng phục vụ tốt, sản phẩm dịch vụ đa dạng có uy tín trị ́ trường tiền tệ thị trường vốn nước 61 - Thứ hai, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng lúc, nơi, đối tượng, hỗ trợ đắc lực cho khách hàng khu vực nông nghiệp, nông thôn nông dân, phát triển Agribank huyện Cái Bè theo hướng cấu gắn liền phát triển toàn diện, bền vững với tốc độ tăng trưởng cao, hiệu bảo đảm an toàn hệ thống - Thứ ba, củng cố, hoàn thiện phát triển dịch vụ có, tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ không ngừng nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ, tập trung đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm ngân hàng đại - Thứ tư, mạnh dạn thừa nhận dịch vụ ngân hàng tồn nhiều hạn chế, tỷ lệ thu phí dịch vụ phi tín dụng cịn khiêm tốn; cần san sẻ thêm từ dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán bảo hiểm - Thứ năm: phát triển dịch vụ ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng phi tín dụng, gắn liền với chế bảo mật thơng tin, đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng thương mại 3.1.2.2 Mục tiêu hoạt động cụ thể giai đoạn 2020 -2025: - Tăng gấp lần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng so với giai đoạn - Đẩy mạnh khảo sát tìm kiếm điểm tiềm như: hệ thống siêu thị BigC, Co-op, Vin mart… để đặt máy POS, ATM Đồng thời mở rộng khả chấp nhận toán thẻ ngân hàng khác, khuyến mại vật tiền mặt cho điểm đặt POS có doanh số tốn qua POS lớn để khuyến khích khách hàng dùng thẻ toán - Cơ cấu lại tổ chức: việc quản lý phân cơng theo nhóm khách hàng loại hình dịch vụ ngân hàng đa Song song với nhiệm vụ Agribank huyện Cái Bè tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh cách có chọn lọc nhằm khơng ngừng mở rộng dịch vụ ngân hàng, phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng có quy mộ nhỏ vừa - Cơ cấu lại tài chính: Nhiệm vụ cấp bách Agribank huyện Cái Bè ́ tăng lực tài mà trước hết tăng tổng tài sản 62 - Triển khai chương trình đơn giản hóa thủ tục cho vay, triển khai điểm giao dịch lưu động ô tơ chun dùng (theo sách cải tiến mà Agribank triển khai)… tạo thuận lợi tối đa để người dân khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, lại khó khăn dễ dàng tiếp cận vốn dịch vụ ngân hàng - Sát cánh, đồng hành khách hàng đặt biệt người nông dân mà lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn thường xuyên phải đối mặt với rủi ro thiên tai bất khả kháng - Đẩy mạnh phong trào thi đua, khen thưởng trực tiếp cá nhân, tổ nhóm hồn thành kế hoạch, vượt kế hoạch, có dự án đóng góp cách thức gia tăng phí phi tín dụng 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang 3.2.1 Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có: 3.2.1.1 Nhóm giải pháp dich vụ tốn: - Chi nhánh nên tăng cường, đẩy mạnh triển khai nộp thuế điện tử qua hệ thống Internet banking Agribank; Mở rộng liên kết, hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ tốn hóa đơn, thu hộ, chi hộ với tập đồn, cơng ty lớn viễn thơng, điện nước, truyền hình cáp,… Tăng cường phối hợp với Kho Bạc Nhà nước, Thuế để tổ chức thu chi ngân sách Nhà nước nhằm huy động nguồn vốn rẻ tăng khả bán chéo sản phẩm - Marketing: Phối hợp với đơn vị liên quan triển khai chương trình khuyến mại thu hút khách hàng mở tài khoản để sử dụng dịch vụ toán; Phối hợp với đơn vị liên quan tăng cường công tác truyền thơng sản phẩm dịch vụ tốn nước - Tăng cường triển khai, vận động khách hàng toán qua ngân hàng dịch vụ cơng như: thuế, điện, nước, học phí,… 3.2.1.2 Nhóm giải pháp dịch vụ kiều hối, dịch vụ thẻ Dịch vụ kiều hối: - Tập trung khai thác kênh kiều hối Agribank, thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua triển khai tính ưu việt có ́ chương trình khuyến mại kèm theo sản phẩm dịch vụ theo thời kỳ 63 Dịch vụ thẻ: - Nâng cao chất lượng dịch vụ có, triển khai hiệu chức năng, tiện ích tảng công nghệ đại: QR code, tiền gửi trực tuyến ATM, E-mobile banking, mạng lưới CDM, góp phần giảm áp lực giao dịch quầy giao dịch - Thường xun rà sốt, đánh giá biểu phí dịch vụ thẻ, nhằm đề xuất điều chỉnh kịp thời, bổ sung đảm bảo linh hoạt, cạnh tranh, đồng thời góp phần khơi nguồn thu dịch vụ thẻ cho chi nhánh - Giám sát chặt chẽ hiệu hoạt động mạng lưới POS, tiếp tục trì đảm bảo có lãi kinh doanh POS - Chú trọng, nâng cao cơng tác phịng ngừa rủi ro, gian lận giả mạo thẻ như: chế giám sát, cảnh báo rủi ro, giải pháp camera giám sát tích hợp hệ thống báo động,… - Tăng cường truyền thông, marketing nhằm thu hút, khuyến khích thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn phát hành thẻ nguồn thu phí dịch vụ - Nâng cao tính sản phẩm/dịch vụ sẵn có, so sánh với đối thủ cạnh tranh để thấy điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức đề mục tiêu phát triển - Đặc biệt thời đại công nghệ 4.0, Agribank huyện Cái Bè cần triển khai hướng khách hàng dịch chuyển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống từ chi nhánh, quầy giao dịch, ATM sang kênh số hóa, giúp tương tác khách hàng nhiều hiệu nhiên nhân viên cần đồng hành tương tác, hỗ trợ cho khách hàng lúc nơi - Đối với sản phẩm dịch vụ thẻ, cần triển khai thêm nhiều sản phẩm, chức tiện ích phù hợp với cách mạng cơng nghiệp 4.0 như: tốn QR Code, Samsung Pay, tốn thẻ khơng tiếp xúc (Contactless) - cơng nghệ nhằm tối ưu hóa tiện ích, gia tăng tính bảo mật rút ngắn thời gian giao dịch cho chủ thẻ 3.2.2 Phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Đa dạng hóa sản phẩm xác định mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng, cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc ́ điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh 64 tranh Khả cung cấp nhiều sản phẩm, sản phẩm thông qua đa dạng sản phẩm kênh phân phối giúp ngân hàng tranh thủ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường Việt Nam Đa dạng hóa nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Agribank huyện Cái Bè tập trung phát triển số dịch vụ như: - Phát triển dịch vụ tư vấn đầu tư, thông tin: Trong điều kiện kinh tế thị trường phát triển, nhu cầu tư vấn tài doanh nghiệp cá nhân ngày lớn ngân hàng hướng khách hàng xây dựng dự án lựa chọn việc sản xuất đồng thời cung cấp thông tin thị trường sản phẩm, kỹ thuật công nghệ thiết bị tương ứng ngân hàng cung cấp cho khách hàng thị trường tài tiền tệ, thị trường sản phẩm đầu vào đầu Để thực tốt dịch vụ này, Agribank huyện Cái Bè cần phối hợp với Trung tâm thơng tin phịng ngừa rủi ro NHNN, ngân hàng đại lý để thu thập xử lý thơng tin kịp thời, qua tư vấn cho khách hàng cách hiệu - Phát triển dịch vụ bảo hiểm: Agribank huyện Cái Bè cung cấp dịch vụ bảo hiểm thông qua việc làm đại lý cho Công ty bảo hiểm môi giới bảo hiểm để cung cấp đa dạng loại dịch vụ bảo hiểm cho dân chúng doanh nghiệp đại lý cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm hưu trí, bảo hiểm tổn thất lợi nhuận (hoả hoạn, lũ lụt ) 3.2.3 Đảm bảo trì độ tin cậy khách hàng dịch vụ phi tín dụng Để có dịch vụ tốt trước hết phải xây dựng lòng tin người người, người ln mấu chốt để xây nên hình ảnh ngân hàng, hài lòng, lòng trung thành định lựa chọn khách hàng, để thực điều này, Agribank huyện Cái Bè cần trọng điểm sau đây: - Xác định rõ trách nhiệm nhân viên việc giám sát xây dựng trì sách an ninh ngân hàng; Thực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa phép mơi trường máy tính; Các mối ́ quan hệ với đối tác thứ ba phải giám sát chặt chẽ… 65 - Tốc độ xử lý giao dịch song song với chất lượng, nâng cao xử lý tối thiểu tầng kiểm soát tránh việc sai sót khâu chuyển tiền, tư vấn, thao tác hạch tốn Nếu có lỗi nghiệp vụ phải có hướng phối hợp để xử lý nhanh cho khách hàng, giảm thiểu rủi ro thiệt hại cho bên - Xây dựng sách bảo mật, triển khai hệ thống tường lửa, mã hoá đường truyền, phát xâm nhập bất hợp pháp Trong đó, phân cơng rõ nhiệm vụ cho cán việc giám sát việc thiết lập trì sách bảo mật; Kiểm sốt liệu, kiểm sốt lơgic giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên đến sở liệu - Nâng cấp đường truyền từ Hội sở, chi nhánh đến phòng/điểm giao dịch, đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt, không gây ách tắc giao dịch Thường xuyên trà sốt, phát hiện, cảnh báo kịp thời tình trạng đột nhập hệ thống, tăng cường an ninh mạng - Nâng cao công tác bảo mật thông tin khách hàng: tránh trường hợp số nhân viên lợi ích cá nhân mà bán thông tin khách hàng cho tổ chức khác dẫn đến tình trạng khách hàng bị điện thoại làm phiền giới thiệu sản phẩm/dịch vụ khơng có nhu cầu, tiết lộ thơng tin mật khách hàng làm ảnh hưởng đến an toàn khách hàng giao dịch mà khách hàng thực - Thường xuyên liên hệ lắng nghe nguyện vọng, khó khăn khách hàng: nhằm nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, biết sản phẩm dịch vụ thỏa mãn khách hàng cách tạo khác biệt thiết lập qua lại ngân hàng khách hàng, giúp nâng cao hài lòng khách hàng mà giúp ngân hàng tìm hội 3.2.4 Gia tăng khả tiếp cận khách hàng kênh phân phối dịch vụ - Tăng cường sản phẩm liên kết bên chủ đầu tư – nhà thầu – nhà đầu tư – Agribank huyện Cái Bè, mở rộng liên kết với tập đồn, cơng ty lớn, doanh nghiệp nhà nước, chủ đầu tư bất động sản, đại lý xe ô tô phương diện đơi bên ́ có lợi 66 - Đối với doanh nghiệp có quan hệ với Agribank huyện Cái Bè, chi nhánh có lộ trình tiếp thị thẻ cho tập thể cán công nhân viên, sử dụng dịch vụ thu chi hộ lương - Tăng cường máy POS cho siêu thị, nhà sách, cửa hàng tiện ích, siêu thị điện máy khu vực - Đẩy mạnh ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh với nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác phục vụ tiện ích khách hàng cơng ty cung cấp dịch vụ bưu viễn thông, điện lực, nước sạch, thuế, hải quan, xăng dầu, trường học, khoản nộp phí lệ phí cho ngân sách Nhà nước qua kho bạc… - Phát huy lợi mạng lưới, mở rộng thu hút khách hàng mở tài khoàn sử dụng dịch vụ, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ theo nhóm dịch vụ mở tài khoản tiền gửi tốn, thẻ, E-banking, tốn hóa đơn dịch vụ khác Phát triển dịch vụ kèm với phát triển tín dụng, huy động vốn đặc biệt khu vực nông nghiệp, nơng thơn, khách hàng hộ gia đình, cá nhân 3.2.5 Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing ngân hàng - Tăng cường công tác đào tạo, tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ với cán để cán Agribank kênh tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ hiệu có sức lan tỏa mạnh mẽ - Thực tốt công tác truyền thông, phổ biến giới thiệu sản phẩm dịch vụ, quy trình thủ tục Agribank để khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ trước sử dụng đảm bảo an toàn tài sản khách hàng; chủ động tư vấn, cảnh báo cho khách hàng thủ đoạn lừa đảo, gian lận giao dịch Lựa chọn sản phẩm dịch vụ lợi Agribank như: mở tài khoản, Agribank E-mobile banking, sản phẩm toán nước để tập trung ưu tiên quảng bá - Lựa chọn kênh truyền thông phù hợp: Marketing truyền thơng qua báo chí, đặc biệt quảng cáo qua radio kênh cần ý khu vực huyện, nông thôn Khai thác hiệu kênh quảng bá sản phẩm dịch vụ thông qua đội ngũ cán nhân viên như: giới thiệu người thân, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, triển khai ́ hình thức marketing trực tiếp (gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, tư vấn trực tiếp, tổ chức 67 hội nghị khách hàng ), thông qua hoạt động xã hội giới thiệu sản phẩm dịch vụ Agribank đến khách hàng cộng đồng - Thiết lập quỹ Marketing cho kế hoạch hàng năm: kế hoạch phải tuyên truyền qua phương tiện truyền thơng đại chúng, báo chí, kiện, họp báo Do theo tác giả Agribank huyện Cái Bè cần tăng quỹ Marketing giai đoạn mở rộng thị trường nay, nâng cao hình ảnh tâm trí khách hàng buổi họp báo cơng khai, kiện hội chợ, chương trình khuyến nơng, xúc tiến thương mại địa phương cần thiết - Marketing trọng công tác cộng đồng: nên tài trợ chương trình thực tế mang tính chất cộng đồng “Ngơi nhà mơ ước”, “Vượt lên mình”, “Chấp cánh ước mơ”, học bổng cho trẻ em nghèo hiếu học, xây dựng trường học cho trẻ em vùng sâu vùng xa… Vì chương trình khơng mang tính chất nhân văn mà cịn có sức ảnh hưởng đến cộng đồng - Tuyên truyền trọng chất lượng dịch vụ số lượng: + Phân đoạn khách hàng theo tiêu chí khách hàng lớn, thường xuyên, trung thành theo nhóm sản phẩm dịch vụ Theo đó, sách khách hàng nhóm sản phẩm, dịch vụ phải linh hoạt, cập nhật, thay đổi thường xuyên theo biến động môi trường cạnh tranh môi trường kinh tế xã hội phù hợp với tâm lý khách hàng + Với đặc thù văn hố tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – ngân hàng quan trọng + Chủ động rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng: phòng ban cần phối hợp nhịp nhàng nhanh chóng từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến xử lý Tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng công cụ ngân hàng qua Internet, điện thoại… + Đánh giá kết kinh doanh như: mức độ hiệu kịp thời việc cập nhật thu thập thông tin, mức độ hài lòng khách hàng, tần suất thăm viếng ́ khách hàng, số lượng khách hàng mới, số lượng thương vụ thành công 68 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng: - Cán nhân viên phải tác phong sẵn sàng: đẩy mạnh triển khai tiêu chuẩn 5S, ISO, mang đến cảm giác gọn gàng, lịch sự, tin tưởng khách hàng tiếp xúc, để thực điều này, Agribank huyện Cái Bè cần đào tạo kỹ khả giao tiếp, thuyết phục, nhân viên cần qua buổi thi sát hạch, cho “khách hàng bí mật” giám sát nhân viên, đảm bảo nhân viên đạt tiêu đề Có thể tổ chức thi “Nụ cười Agribank huyện Cái Bè” dành cho nhân viên có tác phong tốt tiếp xúc khách hàng - Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho cán khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, kỹ giao tiếp khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch đào tạo chuyên sâu cho cán trẻ có lực chun mơn tốt để làm nịng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Tổ chức thi sát hạch nghiệp vụ chuyên môn để nâng cao tinh thần học hỏi nghiên cứu văn chế độ thường xuyên cán Hàng năm, chi nhánh tổ chức thi giao dịch viên giỏi, cán tín dụng giỏi, cán kiểm ngân giỏi Khuyến khích mạnh mẽ khơi dậy phong trào cán có đề tài khoa học cải tiến, phát minh mang lại lợi ích cho ngân hàng - Chú trọng xây dựng đội ngũ cán chuyên gia giỏi, có đầu óc chiến lược nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng Đội ngũ thuê chuyên gia nước làm việc với số cán ngân hàng bao gồm cán giỏi công nghệ thông tin cán giỏi chuyên môn Đội ngũ phải đào tạo chuyên nghiệp chuyên môn lẫn luật pháp nước quốc tế; họ phải đào tạo nước ngồi có điều kiện học tập kinh nghiệm nước tiên tiến Có việc nghiên cứu ứng dụng cơng nghệ thông tin vào phát triển dịch vụ ngân hàng triển khai nhanh chóng, giành hội đầu cạnh tranh sản phẩm tốc độ Bên cạnh cán này, Agribank huyện Cái Bè nên áp dụng hình thức trả lương theo thỏa thuận, có chế độ đãi ngộ hậu hĩnh có ́ ràng buộc định tránh tình trạng “chảy máu chất xám” 69 3.2.7 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội dịch vụ phi tín dụng - Đánh giá, rà sốt định kỳ hàng tháng, quý, năm để phát sai sót, rủi ro Giám sát từ xa, xác định rõ trách nhiệm, kiểm tra chéo phòng ban để kịp thời phát hiện, cảnh báo - Quy trình nội gắn liền với thực tế hoạt động, điều chỉnh, sửa đổi cần thiết, ln có biện pháp, cẩm nan xử ký kịp thời - Sẵn sàng đầu tư trang thiết bị công nghệ ngân hàng đại hệ thống camera giám sát hình ảnh cơng nghệ cao, hệ thống an ninh chống tội phạm ngân hàng Thuê chuyên gia tư vấn để trực tiếp xây dựng, tổ chức triển khai thực dịch vụ ngân hàng điện tử bắt kịp với ngân hàng khu vực giới - Tăng cường ứng dụng tin học công tác quản trị điều hành đặc biệt quản lý tài chính, quản lý giao dịch quản lý tài sản - Hịm thư góp ý: Khách hàng thường có tâm lý ngại trao đổi trực tiếp họ cảm thấy khơng hài lịng thay đổi ngân hàng có thể, lắng nghe ý kiến khách hàng thơng qua hịm thư góp ý, phiếu đóng góp quầy, hộp mail ghi nhận ý kiến phản hồi làm sở để Agribank huyện Cái Bè cần triển khai kịp thời đáp ứng yêu cầu khách hàng 3.3.Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ủy Ban Nhân Dân huyện Cái Bè: - Hỗ trợ kết nối người nông dân, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh đến với Agribank huyện Cái Bè để chi nhánh kịp thời cung ứng vốn đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua cán Ủy ban cán ngân hàng với tinh thần lợi ích người dân - Hỗ trợ đầu tư xây dựng hạ tầng sở nông thôn hỗ trợ việc lập kế hoạch phát triển kinh tế xã hội cấp huyện, thơng qua Agribank huyện Cái Bè đồng hành tài trợ dự án - Tham mưu mở rộng sách kêu gọi đầu tư từ doanh nghiệp địa bàn nhằm tạo điều kiện phát triển kinh tế địa phương, qua vừa tạo điều kiện cho lao ́ động, vừa giúp chi nhánh có nhiều hội tiếp xúc mở rộng kinh doanh 70 - Thúc đẩy thủ tục hành chính, tư vấn đầy đủ thơng tin có liên quan đến hoạt động ngân hàng để chi nhánh tăng cường chất lượng phục vụ khách hàng 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Tiền Giang: - Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ mới, đề nghị ngân hàng lên kế hoạch, chương trình thơng báo triển khai đến chi nhánh sớm, tránh tình trạng để chi nhánh bị động thiếu chuẩn bị chu đáo trước tiếp cận, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng; Đồng thời có chương trình tập huấn cơng tác nghiệp vụ marketing tài liệu có liên quan tờ rơi, thư chào, để công tác triển khai tiếp cận khách hàng đạt hiệu cao đồng toàn hệ thống - Thường xuyên tổ chức chương trình đào tạo pháp luật, ngoại ngữ, kỹ bán hàng, quan hệ chăm sóc khách hàng, tiếp thị, nâng cao hiểu biết cho cán quy định pháp luật, trình độ ngoại ngữ, kỹ chăm sóc, tiếp thị khách hàng, xây dựng hình ảnh xử lý khủng hoảng truyền thông - Thực kiểm tra phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Cái Bè huyện địa bàn tỉnh Tiền Giang triển khai sản phẩm dịch vụ mới, bán hàng, tác phong giao dịch, giải khiếu nại khách hàng, kiểm tra, giám sát tình hình thực kế hoạch, tuân thủ quy trình nghiệp vụ theo cơng tác kiểm tra chun đề định kỳ hàng năm - Về công tác nhân sự, cải cách lại chế độ trả lương Thực tế, Agribank huyện Cái Bè áp dụng trả lương theo thâm niên cơng tác mang tính chất cào bằng, chưa trọng vào suất lao động cán nên chưa phát huy hết tiềm cán Mặt khác, Agribank huyện Cái Bè liên tục dần nguồn nhân lực cao chưa có chế độ sách đãi ngộ thỏa đáng Thiết nghĩ, Agribank huyện Cái Bè áp dụng trả lương dựa theo suất lao động người lao động Đưa hội nghề nghiệp, chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo gắn kết cán nhân viên với với Agribank huyện Cái Bè hàng năm tổ chức cho cán có thành tích xuất sắc ́ nghiệp vụ du lịch nước ngồi 71 - Xây dựng “Văn hóa doanh nghiệp”, phải hệ tư tưởng xây dựng phổ biến đến toàn cán ngân hàng, từ lãnh đạo đến nhân viên, từ trụ sở đến phịng giao dịch Nó phải thể bên giao tiếp lịch sự, hiểu biết, phối hợp thuận lợi xuyên suốt nội ngân hàng, ngân hàng khách hàng Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt nay, việc Agribank huyện Cái Bè xây dựng văn hóa doanh nghiệp thống tư tưởng nội bộ, vừa thể tôn trọng khách hàng Điều mang lại niềm tin, uy tín cho ngân hàng với chi phí rẻ 3.4 Hạn chế nghiên cứu Do hạn chế thời gian nghiên cứu khối lượng công việc nhiều công tác đơn vị nên tác giả chưa thực nội dung khảo sát, lấy ý kiến khách hàng nhận định mà khách hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Kết luận chương Trên giải pháp đề xuất dựa vào kết mà tác giả phát trình nghiên cứu đề tài, trình làm việc Agribank chi nhánh huyện Cái Bè nắm tình hình thực tế, tác giả nghĩ giải pháp mang ́ tính chất thiết thực nên triển khai thời gian tới 72 KẾT LUẬN Trước sức ép cạnh tranh gay gắt xu hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực Tài - ngân hàng địi hỏi tất thành phần kinh tế Việt Nam, ngân hàng phải ln nỗ lực đổi phát triển mặt nâng cao lực cạnh tranh để thích nghi thay đổi Để đạt mục tiêu trên, vấn đề cấp thiết mà Agribank huyện Cái Bè phải tập trung phát triển dịch vụ phi tín dụng, mảng mang lại nhiều nguồn thu chắn cho ngân hàng rủi ro so với hoạt động khác Đó lý mà tác giả tập trung nghiên cứu đề tài cho chi nhánh cơng tác Với nghiên cứu tác giả đề tài đạt kết sau: - Thứ nhất: tác giả hệ thống hoá cách cụ thể vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ phi tín dụng… - Thứ hai: từ sở lý thuyết, tác giả đưa tranh tổng quan dịch vụ phi tín dụng Agribank huyện Cái Bè, cách thức triển khai thành tích đạt được, đồng thời mạnh – hạn chế từ đưa giải pháp thiết thực góp phần thúc đẩy hoạt động dịch vụ phi tín dụng chi nhánh - Thứ ba: Từ hạn chế nguyên nhân hạn chế, tác giả đưa số giải pháp chung phát triển dịch vụ phi tín dụng, đồng thời đưa kiến nghị chung Ủy Ban Nhân dân huyện Cái Bè, Agribank chi nhánh tỉnh Tiền Giang - Do hoạt động chi nhánh chưa bao gồm hoạt động phát hành L/C bảo lãnh hoạt động mang lại nhiều thu nhập phí, theo thời gian tới định hướng Agribank huyện Cái Bè có phát triển dịch vụ hướng nghiên cứu bậc cho đề tài - Phân khúc khách hàng cá nhân đặc biệt lĩnh vực nơng nghiệp phân tích phần lớn đề tài, giai đoạn phát triển mở rộng 2020 – 2030 dịch vụ ́ toán quốc tế cho DN địa bàn hướng nghiên cứu cần quan tâm 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Đăng Dờn (2014) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn - Phan Khoa Cương (2016) Quản trị ngân hàng- Quản trị kinh doanh ngân hàng Nhà xuất Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà (2007) ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Trần Thị Thu Hiền (2017) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2007) Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Lê Thị Kim Loan (2017) Giải pháp gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Cái Bè tỉnh Tiền Giang, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016 đến năm 2018 ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Tài liệu hội nghị Tổng kết hoạt động dịch vụ 2018, kế hoạch phát triển dịch vụ năm 2019 Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 06 năm 2010 10 Quốc hội (2017) Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Tổ chức tín ́ dụng Số 17/2017/QH14 ngày 20/11/2017 74 Tiếng Anh Craigwell, Maxwell (2005) Non-Interest Income And Financial Performance At Commercial Banks In Barbados, by FINANCIAL PERFORMANCE AT 225–240 Nyokabi, A N N., & Ondu, W (2017) Factors Influencing Non-Interest Income in Commercial Banks in Kenya (December) Williams, B (2016) The impact of non-interest income on bank risk in Australia Journal of Banking and Finance, 73, 16–37 Website: http://www.Agribank.com.vn/default.aspx http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/tai-chinh-doanh-nghiep/phat-trien- dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-Agribank-140679.html https://topbank.vn/tu-van/phi-tin-dung-la-gi-cac-hoat-dong-phi-tin-dung-tai-cac- ́ ngan-hang-hien-nay ... DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CÁI BÈ, TỈNH TIỀN GIANG 2.1 Tổng quan ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh. .. động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp ́ Phát. .. tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển