Thực trạng phát triển thương hiệu dịch vụ ngân hàng thương mại của ngân hàng Tiên phong (TPbank)

Lời mở đầu Trong năm qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc Một thương hiệu mạnh vũ khí cạnh tranh lợi hại mà ngân hàng có Thương hiệu yếu tố quan trọng tạo nên khả gợi nhớ, phân biệt định hướng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì nhà quản trị, việc đưa thương hiệu đến gần với công chúng, để lại dấu ấn tâm trí khách hàng điều quan trọng Để có chỗ đứng thị trường nước quốc tế, ngân hàng Việt Nam cần xây dựng khác biệt cho thương hiệu mình; độ nhận diện cao, quốc tế hóa truyền tải giá trị độc đáo vừa lúc vừa xoáy thẳng vào ước muốn khách hàng Theo báo cáo “Brand Beat Score ngành ngân hàng 2017” - báo cáo đánh giá hiệu truyền thông ngành ngân hàng Việt Nam 2017 Công ty tư vấn chiến lược thương hiệu Mibrand, Vietcombank ngân hàng quốc danh có số hiệu truyền thơng lớn nhất, theo sau BIDV Vietinbank Ngoài ra, MBBank ngân hàng TMCP sở hữu mức độ trung thành khách hàng lớn TPbank ngân hàng đánh giá ngân hàng có dịch vụ chất lượng đứng thứ Việt Nam Các ngân hàng cần xây dựng thương hiệu với điểm khác biệt, độ nhận diện cao, quốc tế hóa truyền tải giá trị độc đáo, vừa lúc, vừa xoáy thẳng vào ước muốn khách hàng Đây định hướng quan trọng việc xây dựng thương hiệu ngành ngân hàng thời gian tới Phần I Cơ sở lý thuyết Thương hiệu dịch vụ gì? Ngân hàng thương mại gì? 1.1 Thương hiệu dịch vụ - Thương hiệu dịch vụ thương hiệu gắn với sản phẩm vơ hình/ dịch vụ nhằm cung cấp giá trị cho khách hàng mà thơng qua thỏa mãn nhu cầu định Thương hiệu dịch vụ cịn tổng hợp tất đánh cảm nhận khách hàng thơng qua q trình trải nghiệm quy cách phục vụ, sở vật chất, quan tâm nhãn hàng, - Đặc điểm thương hiệu dịch vụ: + Thương hiệu dịch vụ sản phẩm, trao đổi quy đổi giá trị tiền tệ dựa mức độ giá trị mà dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng + Thương hiệu dịch vụ trình: dù trao đổi sản phẩm nhiên khác với sản phẩm, dịch vụ mang tính vơ hình cảm nhận chất lượng thơng qua thời gian định mà khách hàng sử dụng dịch vụ đó, địi hỏi doanh nghiệp phải liên tục cung cấp giá trị có ích để đạt hài lòng cam kết với khách hàng + Thương hiệu dịch vụ tổ chức: thân người doanh nghiệp giúp khách hàng nhận diện dịch vụ cung cấp trực tiếp cung cấp dịch vụ tới người tiêu dùng việc tư vấn phối hợp hoạt động nhiều nhân viên doanh nghiệp, đảm bảo thống nhất, đồng suốt trình cung cấp dịch vụ + Thương hiệu dịch vụ người: luôn linh động với nhiều cách thức thực để đạt đến mục tiêu cuối mang phần cảm tính, khơng thể xử lý tình quy chuẩn cứng nhắc - Quá trình phát triển thương hiệu dịch vụ phải đảm bảo nguyên tắc: + Phát triển đồng thời tài sản thương hiệu, bên cạnh tài sản vơ hình cần phải không ngừng cải thiện sở vật chất công nghệ để thơng q nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ + Phát triển thương hiệu dịch vụ không tách rời nhận bảo chứng từ thương hiệu tổ chức tổ chức đơn vị trực tiếp đại diện cung cấp dịch vụ tới người tiêu dùng + Phát triển thương hiệu nhằm mục đích gia tăng giá trị tài cho doanh nghiệp + Phát triển thương hiệu dịch vụ gắn liền với nhận thức khách hàng để khách hàng hiểu thương hiệu không ngừng cải thiện, mở rộng thêm nhiều khía cạnh để cá biệt hóa dịch vụ nâng tầm thương hiệu - Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán Những yếu tố tác động thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại - Con người: Con người với trình độ, lực, tư khéo léo… yếu tố định đến hiệu thương hiệu dịch vụ vủa ngân hàng thương mại Trong ngân hàng, đội ngũ nhân viên ngân hàng người trực tiếp hoạch định, tham mưu, đề xuất chiến lược xây dựng thương hiệu dịch vụ ngân hàng trực tiếp thực thi hoạt động cụ thể - Chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà khách hàng nghe, cảm nhận, hình dung thương hiệu dịch vụ ngân hàng thương mại Việc thiết kế, cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng điều kiện dẫn đến thành công thương hiệu dịch vụ ngân hàng - Tính hiệu hệ thống chăm sóc khách hàng: Độ hài lịng khách hàng thơng qua chất lượng hệ thống chăm sóc khách hàng yếu tố xây dựng niềm tin khách hàng Hiệu hệ thống chăm sóc khách hàng nâng cao hình ảnh ngân hàng, từ khẳng định giá trị thương hiệu dịch vụ ngân hàng với ngân hàng khác - Năng lực quy mơ ngân hàng: Một ngân hàng có lực tài dồi dào, kinh doanh có hiệu ngày có điều kiện đầu tư kinh phí lớn vào trình xây thương hiệu dịch vụ ngân hàng Ngồi ra, ngân hàng có quy mơ lớn, mạng lưới rộng thu hút nhiều khách hàng - Trình độ marketing ngân hàng: Giữa thương hiệu marketing có mối quan hệ mật thiết với Hoạt động marketing quamgr bá thương hiệu dịch vụ ngân hàng Marketing tinh xảo, chất lượng cao, chuyên nghiệp… chứng tỏ trình độ phát triển, mạnh cạnh tranh ngân hàng Từ làm cho thương hiệu dịch vụ ngân hàng ngày đông đảo khách hàng biết đến Thực trạng phát triển thương hiệu dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Hệ thống ngân hàng thời gian qua quan tâm đến việc tạo dựng thương hiệu cho thiết lập tầm nhìn, sứ mệnh mục tiêu, thiết lập hệ thống nhận diện thương hiệu thống cho ngân hàng chi nhánh, xây dựng quy chế quản lý thương hiệu, thay đổi logo nhận diện thương hiệu Với bước phát triển tạo lập nhân tố mang tính giá trị cốt lõi thương hiệu cho hệ thống ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, chừng mực thực chưa có thương hiệu tốt cho ngân hàng Việt Nam so với nước khu vực giới, thương hiệu ngành ngân hàng Việt nam so với giới mờ nhạt Thương hiệu ngân hàng thương mại Việt Nam vấn đề mẽ nhà quản trị ngân hàng Việt Nam Ngoại trừ số thương hiệu lớn có chi nhánh nước ngồi thuộc ngân hàng thương mại Việt Nam lớn Vietcombank, Incombank, BIDV đa số ngân hàng thương mại khác Việt Nam có tiếng nước Sacombank, ACB, Đông Á, … Nguyên nhân việc thương hiệu ngân hàng thương mại Việt Nam bó hẹp phạm vi nội địa tuổi đời ngân hàng thương mại Việt Nam trẻ, với hạn hẹp lực tài nên ngân hàng thương mại Việt Nam khơng thể vươn nước ngồi Vì nhiệm vụ không phần quan trọng ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian tới phải xây dựng cho thương hiệu vững mạnh khơng nước mà cịn biết đến nước ngồi Phần II Thực trạng phát triển thương hiệu dịch vụ ngân hàng thương mại ngân hàng Tiên phong (TPbank) Giới thiệu  Lịch sử hình thành Trụ Sở Chính: 57 Lý Thường Kiệt, Q Hồn Kiếm, TP Hà Nội, Việt Nam - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt “TPBank”) thành lập từ ngày 05/05/2008 TPBank kế thừa mạnh công nghệ đại, kinh nghiệm thị trường tiềm lực tài cổ đơng chiến lược bao gồm:Tập đồn Vàng bạc Đá q DOJI, Tập đồn Cơng nghệ FPT, Cơng ty Tài quốc tế ( IFC), Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) Tập đồn Tài SBI Ven Holding Pte Ltd.,Singapore TPBank ngân hàng tiên phong xu hướng dịch vụ ngân hàng đại, hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số số Việt Nam - Với nỗ lực TPBank nhận phần thưởng xứng đáng: Bằng khen Thủ tướng Chính phủ, Bằng khen Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Tạp chí Global Financial Market Review trao tặng giải thưởng “Ngân hàng Số sáng tạo Việt Nam” hai năm liên tiếp 2014, 2015 giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” năm 2015, 2016 Đặc biệt, năm 2016 TPBank vinh dự nhận giải thưởng Best Internet Banking (Ngân hàng điện tử tốt nhất) The Asian Banker trao tặng lọt vào top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2016 theo báo cáo đánh giá Vietnam Report Nhờ nỗ lực không ngừng, tháng 10/2016 TPBank Moody xếp hạng tín nhiệm B2, mức cao Ngân hàng cổ phần Việt Nam - Với tun ngơn thương hiệu “Vì chúng tơi hiểu bạn”, TPBank mong muốn lấy tảng “sự thấu hiểu” khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ ngân hàng hàng đầu Hiểu để sẻ chia, hiểu để đồng hành với khách hàng, để sáng tạo sản phẩm dịch vụ tốt phù hợp đem lại giá trị gia tăng cao cho khách hàng Đó kim nam cho phát triển bền vững mà TPBank hướng đến  điểm cộng đáng giá dịch vụ ngân hàng số TPBank: LiveBank - ngồi nhà giao dịch khắp nơi: Chuyện ngồi nhà mà giao dịch chuyển khoản, toán mua hàng… chuyện trở nên bình thường, TPBank cịn làm số điều tốt + Hiểu nhu cầu mở thẻ khách hàng đến đột xuất cần thẻ toán gấp để xem film miễn phí tháng Netflix, để khuyến mại đặt phịng Airbnb hay nước ngồi… TPBank cho mắt app FreeGo, cần download làm theo hướng dẫn có số thẻ sau vài phút, thẻ cứng gửi sau Khi mà hầu hết phần cịn lại thị trường ngân hàng trao cho khách hàng thẻ tốn phong bì, TPBank cịn bỏ thêm vào tem nhỏ nhắn màu tím, giúp khách hàng dán che số CVV để bảo mật thơng tin + Khơng vậy, sản phẩm khác TPBank mang đậm chất “mang nhà băng tới tận ghế ngồi khách hàng," máy mPOS cà thẻ toán TPBank cứu cánh cho cửa hàng nhỏ hàng nghìn khách hàng bn bán online cầm gọn nhẹ, pin bền, sử dụng đơn giản Còn sản phẩm ngân hàng khơng thể khơng nhắc đến hệ thống ngân hàng tự động đại LiveBank eBank không ứng dụng Mobile Banking đơn thuần: Nếu Internet Banking Mobile Banking nhiều ngân hàng dịch vụ riêng biệt TPBank thể hoá dịch vụ ứng dụng eBank ngân hàng Không phải ngân hàng nhận rằng, khách hàng ghét phải gõ lại tên, số tài khoản người nhận… gửi tiền để đưa tùy chọn “lưu vào danh bạ" thành tùy chọn ưu tiên mà người dùng cơng thao tác eBank TPBank cịn đặt xác thời gian, mục đích giao dịch khách hàng, giúp khách hàng phục vụ nhanh chóng quầy mà khơng phải chờ đợi.Ngồi ra, khách hàng gửi tiết kiệm điện tử, mua bán vàng, đặt vé máy bay, toán loại hoá đơn… giao diện eBank trực quan TPBank Chuyển tiền rút tiền nhanh, trải nghiệm công nghệ vượt trội Theo đại diện TPBank, dịch vụ ngân hàng chuyển tiền tới hầu hết ngân hàng khác cần giây, khách hàng không cần phải lựa chọn xác chi nhánh ngân hàng gửi tới, mà cần tên, số tài khoản, ngân hàng nhận chọn tỉnh thành ngân hàng nhận Rút tiền ATM LiveBank có nhiều tính khác biệt TPBank liên kết với ngân hàng nội địa, cho phép khách hàng rút tiền ATM mà khơng phí, khách hàng chọn rút tiền QR Code thay phải dùng thẻ ATM ATM TPBank Đặc biệt hơn, khách hàng rút tiền vân tay, QR Code, thẻ, giấy tờ cá nhân… với hạn mức gấp 30 lần ngân hàng thơng thường An tồn, an tâm giao dịch Đây vấn đề ngân hàng coi trọng khách hàng quan tâm TPBank đảm bảo thực thi tiêu chuẩn quản trị quốc tế để đảm bảo mơi trường dịch vụ ln an tồn, giúp khách hàng an tâm giao dịch Nhà băng cung cấp giải pháp xác thực đa dạng từ thẻ, giấy tờ cá nhân phương pháp bảo mật sinh trắc học vân tay giọng nói, giải pháp bảo mật đa lớp 3d secure… TPBank nhà băng sớm nhận chứng bảo mật cao cấp PCI DSS 3.2 an toàn thẻ Lãnh đạo ngân hàng cho biết, hệ thống bảo mật TPBank cập nhật để đảm bảo hệ thống ngân hàng số vận hành an toàn, tốc độ,… Trải nghiệm dịch vụ nguyên tắc phát triển thương hiệu dịch vụ ngân hàng 2.1 Trải nghiệm dịch vụ - Mức độ đạt mục tiêu : + Khách hàng yên tâm có địa giao dịch tài an tồn, nhanh chóng, tin cậy TPBank thiết kế theo mơ hình điểm giao dịch đa chuẩn quốc tế, với tuyên ngôn thương hiệu “Vì chúng tơi hiểu bạn” chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn “5 phút sao” ngân hàng, điểm giao dịch + Khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng cách an toàn, lúc nơi cách thực giao dịch trực tiếp chi nhánh Ngân hàng qua dịch vụ ngân hàng số TPBank eBank, TPBank LiveBank…mà không bị giới hạn ngân hàng khác - Mức độ tiếp cận dễ dàng, thuận tiện: + Khách hàng đến ngân hàng chờ đợi giao dịch ngân hàng khác, dịch vụ Livebank TPBank trở nên thuận tiện giao dịch, mở thẻ, chuyển khoản, thứ thao tác máy nên vô nhanh gọn, đại, khơng thời gian mệt mỏi chờ đợi lâu trước + Khách hàng cịn có tất giao dịch với công nghệ nhận dạng sinh trắc học ngân hàng tự động Điều đem lại thuận tiện cho khách hàng, khách hàng không cần phải nhớ mã pin mà giao dịch Ngồi sinh trắc vân tay cịn có độ bảo mật cao giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Đây điều mà chưa ngân hàng làm - Mức độ cảm xúc + Thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên TPBank tốt, nhiệt tình hướng dẫn, giới thiệu cho khách hàng dịch vụ, chương trình Phong cách làm việc đại, chuyên nghiệp + Dịch 8/3, 20/10 khách hàng nữ tới giao dịch nhận hoa Tulip đựng hộp tím vơ tinh tế khiến cho nhiều chị em bất ngờ vui thích nhận phần quà lời chúc mừng từ nhân viên ngân hàng + TPBank dần chiếm hài lòng cao khách hàng nhờ đồng trải nghiệm dịch vụ chất lượng tới khách hàng, từ không gian giao dịch thân thiện, đại, giao dịch viên trẻ trung, xinh đẹp, chuyên nghiệp, nhiệt tình khả đáp ứng giao dịch toàn thời gian ngày ngân hàng tự động 2.2 Nguyên tắc phát triển thương hiệu dịch vụ ngân hàng - Phát triển đồng thời tài sản thương hiệu + Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng : Với định hướng khách hàng trọng tâm, TPBank quan tâm sát tới chất lượng dịch vụ nhằm mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt Đầu tư phát triển mạnh tảng công nghệ dịch vụ ngân hàng số mục tiêu mà nhà băng trọng nhằm nâng cao tính cạnh tranh, thu hút khách hàng + Thường xuyên mắt sản phẩm, dịch vụ độc đáo: Thông qua việc liên tục đưa sản phẩm ngân hàng thông minh, sáng tạo TPBank khẳng định tâm huyết ngân hàng nỗ lực để thấu hiểu nhu cầu khách hàng, tích cực thay đổi để mang tới lợi ích vượt trội cho người sử dụng + Tiếp tục kiên định với định hướng trở thành Ngân hàng hàng đầu phát triển ứng dụng công nghệ, TPBank tập trung xây dựng sản phẩm mũi nhọn, có tính đột phá mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng; ứng dụng công nghệ nhằm đẩy mạnh tốn khơng tiền mặt, khuyến khích giao dịch trực tuyến… - Thương hiệu dịch vụ tách rời nhận bảo chứng từ thương hiệu tổ chức + Thương hiệu dịch vụ tách rời : • Thay phải xếp hàng chờ đợi để làm thẻ atm tpbank có hệ thống livebank cho phép phát hàng thẻ atm không định danh lấy sau 5-7 phút Thẻ atm tpbank thẻ chip , có khả chống ăn cắp liệu thẻ • TP bank ngân hàng ứng dụng công nghệ sinh trắc học ngân hàng tự động + Nhận bảo chứng từ thương hiệu tổ chức: Giải thưởng ngân hàng tự động xuất sắc The Asian Banker trao cho ngân hàng tự động TPBank LiveBank Đây minh chứng cho việc đầu tư có hiệu quả, trọng đến tiện lợi, an toàn cho khách hàng Đặc biệt, thời điểm dịch bệnh phức tạp nay, TPBank LiveBank phát huy hết mạnh việc phục vụ khách hàng - Phát triển thương hiệu nhằm mục đích gia tăng giá trị tài cho doanh nghiệp + Dựa tảng cơng nghệ tiên tiến trình độ quản lý chuyên sâu, với mục tiêu đầu Ngân hàng số, TPBank tập trung đầu tư để có hạ tầng đại, giải pháp cơng nghệ tiên tiến với sản phẩm đột phá LiveBank – mơ hình ngân hàng tự động 24/7, Savy - ứng dụng tiết kiệm vạn năng, QuickPay – toán mã QR code, ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank… TPBank ứng dụng thành công trợ lý ảo T’aio với trí thơng minh nhân tạo AI cơng nghệ máy học Machine Learning, hệ thống nhận diện khách hàng giọng nói vân tay… Tất sản phẩm vượt trội giúp TPBank trở thành nhà băng có hệ sinh thái ngân hàng số đa dạng vượt trội Việt Nam + Nhờ điều , TPBank nhận nhiều quan tâm từ nhà đầu tư nước Tổ chức Tài quốc tế IFC Quỹ đầu tư Phần Lan PYN Elite Fund Năm 2018, TPBank niêm yết thành công 555 triệu cổ phiếu sàn chứng khốn TP Hồ Chí Minh, đánh dấu bước ngoặt lớn trình hoạt động ổn định bền vững nhà băng Nhiều tổ chức uy tín nước quốc tế liên tục đánh giá cao TPBank với nhiều giải thưởng danh giá: Ngân hàng số sáng tạo Việt Nam, Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam… + Với nguyên tắc kinh doanh “hoạt động ổn định phát triển bền vững”, TPBank đánh giá ngân hàng có tốc độ phát triển mạnh giai đoạn 2014 – 2017 Tính đến hết quý 3/2018, tổng tài sản TPBank đạt 126.912 tỷ đồng Quy mô tổng tài sản nhà băng tăng mạnh qua năm, tốc độ tăng trưởng lũy kế đạt 37,36% giai đoạn 2015 – 2017 Tỷ lệ nợ xấu nhà băng trì mức 1%, thấp so với mặt chung toàn hệ thống ngân hàng - Phát triển thương hiệu dịch vụ gắn với nhận thức khách hàng + Trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, TPBank ghi nhận ngân hàng trẻ trung, động, tiên phong việc ứng dụng công nghệ mới, giúp khách hàng hưởng dịch vụ mẻ an tồn, tiện ích, đại thị trường, khách hàng quan quản lý ủng hộ + Đối với chất lượng dịch vụ, TPBank đồng trải nghiệm dịch vụ chất lượng tới khách hàng, từ không gian giao dịch thân thiện, đại, giao dịch viên trẻ trung, xinh đẹp, chuyên nghiệp, nhiệt tình khả đáp ứng giao dịch toàn thời gian ngày ngân hàng tự động, hướng tới hài lòng cao khách hàng + Với tuyên ngơn thương hiệu “Vì chúng tơi hiểu bạn”, TPBank mong muốn lấy tảng “sự thấu hiểu” khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ ngân hàng hàng đầu Việt Nam Các điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ TPbank 3.1 Tiếp xúc trước mua - Quảng cáo- tài trợ Hàng năm, TP bank chi kinh phí lớn cho hoạt động quảng cáo – tài trợ để phát triển thương hiệu dịch vụ Trong 1-2 năm trở lại đây, TP Bank đẩy mạnh chương trình quảng cáo qua đoạn quảng cáo, tham gia chương trình truyền hình,…TP Bank lan tỏa hình ảnh qua pano lớn, biển quảng cáo đặt ngã tư hình in xe bus thay đổi theo chương trình Bùng nổ ca sĩ Sơn Tùng đại sứ thương hiệu cho TP Bank Trong đoạn quảng cáo gần đây, anh chia sẻ cho người cách mở, sử dụng tiện lợi sử dụng ứng dụng TP Bank Đặc biệt, TP Bank tài trợ cho nhiều cho chương trình mang tính cộng đồng- xây dựng thương hiệu ngân hàng cộng đồng Các chương trình thực hàng năm phải kể đến: dịp lễ cho người nghèo; quỹ khuyến học cho học sinh, sinh viên nghèo; ủng hộ vùng lũ,…Trong đợt Covid vừa qua TP Bank ủng hộ gần tỷ đồng tương đương 4600 kit xét nghiệm cho Ủy ban Mặt trận Tổ Quốc Việt Nam tỉnh Quảng Nam với mong muốn sàng lọc nhanh chóng ca nghi nhiễm để ngăn chặn bùng phát kịp thời chữa trị cho bệnh nhân nhiễm Đến 20/8/2020, ơng chủ nhà băng màu tím chi hàng chục nghìn tỉ đồng cho lượng tái tạo đặc biệt dự án lượng mặt trời Trong gói tín dụng này, tỷ lệ cấp tín dụng gói lên 70% chi phí đầu tư, lãi suất giảm sâu 2% so với lãi suất hành với tài sản đảm bảo hệ thống điện mặt trời - Xúc tiến bán Do đặc thù ngành ngân hàng nên khuyến TP Bank chương trình: gia tăng lãi suất tiết kiệm, giảm lãi suất vay, phát hành thẻ miễn phí, giảm giá toán qua ứng dụng,… Trong đợt Covid 19, ngân hàng Tiên Phong Bank ưu đãi với khách hàng giải ngân với tổng dư nợ lên 12 000 tỷ đồng Theo đó, TP Bank có ưu đãi lãi suất lên tới 2,5 % cho khách hàng vay mới, giảm 0,5-1% cho khách hàng Trong năm liền, ngân hàng triển khai chương trình Happy Weekend với nhiều ưu đãi hấp dẫn sử dụng dịch vụ gần 400 nhà hàng liên kết Hà Nội TP Hồ Chí Minh khuyến mua tặng vào chủ nhật hàng tuần toán thẻ TP Bank liên kết ông lớn Shoppe, Lazada, Now, Momo nhiều thương hiệu Uniquilo, Vincom, với ưu đãi từ 15- 70% - PR TP Bank tham gia nhiều hội thảo, chương trình chia sẻ,… để đến gần với công chúng Để tri ân khách hàng VIP, TP Bank thường tổ chức kiện nghệ thuật Perfection's Touch, tiệc sum họp cuối năm, tiệc sinh nhật,… song song với kiện thể thao, chăm sóc sức khoẻ, tư vấn đầu tư, giáo dục khác Khơng phải ngân hàng có quy mơ lớn thị trường, TPBank tiếng vai trò tổ chức kiện cộng đồng khơng chịu dừng mức “làm cho có" mà chu, chuyên nghiệp Đặc biệt, 7/11/ 2020 Đại nhạc hội âm nhạc công nghệ Beyond The Future diễn với có mặt ca sĩ đình đám đại sứ thương hiệu TP Bank Sơn Tùng, Karrik, Chipu, Min, Issac, Phương Ly công nghệ tân tiến Việt Nam để giới thiệu công nghệ tiên tiến Việt Nam giao dịch Nhận thấy tầm quan trọng phát triển thương hiệu nói chung, PR nói riêng nên năm qua TP Bank nỗ lực xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với quan truyền thơng Đó kênh truyền hình Đài truyền hình Việt Nam vtv1, vtv3,… tờ báo chuyên ngành, báo bạn đọc yêu mến Nhờ hoạt động TP Bank cập nhật xác, nhanh chóng đến với cơng chúng 3.2 Tiếp xúc bán - Văn phịng giao dịch Ngân hàng Tiên Phong Bank có 65 chi nhánh đặt 16 tỉnh, thành phố phải kể đến 25 chi nhánh Hà Nội, 19 chi nhánh Hồ Chí Minh nhiều tỉnh thành phố khác Ngồi ra, ngân hàng TPbank cịn có tổng cộng 71 ATM đặt 13 tỉnh, thành phố Hà Nội 33 cây, Hồ Chí Minh 21 tỉnh thành phố khác nhiều điểm POS để phục vụ khách hàng Việc đồng hóa thiết kế nội thất nhằm nhận diện hình ảnh tạo chuyên nghiệp điểm mạnh phát triển thương hiệu dịch vụ ngân hàng nói chung TP Bank nói riêng Với tính thiết kế nội thất ngân hàng, tính thống thể qua hệ thống quầy giao dịch màu tím đặc trưng, chất liệu, thiết kế để khách hàng cảm thấy thấu hiệu Từ đệm ghế đến pano họa tiết trang trí màu tím với đường nét đại đồng với nhận diện TPbank Ngoài ra, TPbank nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng cách đưa nhiều hạng mục phụ trợ bàn viết, phân phân luồng, phận tư vấn Tất tạo nên dấu ấn tích cực đối tác khách hàng - Nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng TP Bank xuất với đồng phục đẹp mắt lọt top đồng phục ngân hàng đẹp Chỉ cần liếc mắt chưa đầy giây, áo đồng phục màu tím nhạt, bạn xác định đâu nhân viên TP bank, đâu khách hàng khác TPbank thành công việc xây dựng thương hiệu với màu tím bắt mắt Những đồng phục nhân viên giúp họ trở nên bật không nơi làm việc mà đường nhà Không cầu kỳ với họa tiết rối mắt, áo sơ mi đơn giản, khăn quàng cổ chúng giúp nàng giao dịch viên trở nên xinh đẹp ấn tượng - Công nghệ số xử lý giao dịch Thế mạnh ngân hàng TPbank việc ứng dụng cơng nghệ số cho hoạt động online nên TPbank xứng đáng nhận giải thưởng "Best Digital Banking Ngân hàng số xuất sắc" The Asian Banker trao tặng TPbank phát triển hệ sinh thái kênh kết nối chặt chẽ với nhau, tăng cường khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng Theo LiveBank hoạt động 24/7; Savy, MyGo, QuickPay để đáp ứng nhu cầu cụ thể (tiết kiệm, mua hàng) EBankX cổng thơng tin quản lý tài cho khách hàng tại; trợ lý ảo T’Aio ứng dụng trí thơng minh nhân tạo AI công nghệ máy học Machine Learning giải đáp câu hỏi khách hàng kênh online Bên cạnh đó, TPbank đưa tính nhận diện sinh trắc học (vân tay, khn mặt, giọng nói) kênh giao dịch (LiveBank, eBankX) kênh hỗ trợ (Đường dây nóng) để ngăn chặn gian lận cải thiện trải nghiệm khách hàng Ngân hàng ứng dụng thành công công nghệ blockchain vào nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế Cùng với đó, nhà băng triển khai ứng dụng công nghệ OpenAPI, Big Data vào số lĩnh vực hoạt động ngân hàng, giúp nâng cao hiệu đáng kể Chính vậy, khách hàng thực yêu cầu hệ thống online Chình vậy, năm 2019, hệ thống ngân hàng số TPbank đạt 1.350 tỷ đồng doanh thu tiền gửi; 800 tỷ đồng số dư cuối kỳ, 500.000 thẻ mở, 650.000 tài khoản mở; ghi nhận 4,5 triệu lượt giao dịch LiveBank vượt 200% KPI thẻ tài khoản mở; Savy đạt 140% KPI khách hàng mới; thẻ trả trước vượt 100% KPI số dư Tổng giá trị giao dịch tất kênh tổng hợp lên tới 13.000 tỷ đồng 3.3 Điểm tiếp xúc sau bán - Dịch vụ khách hàng TP Bank cam kết ghi nhận, lắng nghe, giải đáp thắc mắc 24/24 liên hệ tới tổng đài ngân hàng TPBank Tổng Đài Hỗ Trợ: 1900636381 Số tổng đài TPBank: 1900585885 - 1800585885 Số điện thại tổng đài TPBank: 02437683683 Sử dụng số tổng đài TPBank khách hàng liên hệ lúc gặp cố không mong muốn báo thẻ, bị hack tài khoản, yêu cầu khóa thẻ, bị rút tiền nuốt thẻ, bị trừ tiền mà khơng hồn trẻ, tính phí, tính lãi Hay bạn sử dụng số tổng đài TPBank để nhân viên ngân hàng tư vấn chăm sóc dịch vụ kiểm tra số dư tài khoản, phản ánh dịch vụ sử dụng, giới thiệu dịch vụ online ngân hàng, hệ thống giao dịch sử dụng hay nhiều vấn đề có liên quan đến q trình sử dụng dịch vụ ngân hàng TPBank Bên cạnh số tổng đài TPBank khách hàng liên hệ đến kênh liên lạc khác web (https://tpb.vn/), email dichvu_khachhang@tpb.com.vn, webchat, mạng xã hội với ứng dụng tư vấn chăm sóc khác ngân hàng để giải thắc mắc thơng tin cá nhân bảo mật tuyệt đối Thông qua hệ thống chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng TPBank nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đa kênh liên lạc khách hàng lựa chọn tùy ý, thắc mắc giải thời gian sớm - Bảo mật thơng tin khách hàng Chương trình khuyến mại, tiếp thị: chương trình giải thưởng khuyến mại (trên mạng, qua điện thoại chi nhánh), TPBank thu thập thơng tin cá nhân từ người đồng ý cung cấp thơng tin Ngân hàng dùng thơng tin để tư vấn sản phẩm, dịch vụ tài liệu marketing có liên quan Khách hàng có quyền chọn để nhận tài liệu marketing qua e-mail thư tay, có quyền dừng việc nhận tài liệu yêu cầu Chiến lược phát triển thương hiệu dịch vụ ngân hàng 4.1 Chiến lược TPbank Tại nhiều phòng giao dịch ngân hàng truyền thống, cảnh khách hàng lấy số chờ đến lượt hay xếp hàng rút tiền ATM diễn hàng ngày Nhiều người than phiền họ thời gian, cơng sức để thực giao dịch đơn giản làm sau hành ngày cuối tuần Khắc phục hạn chế đó, TPBank cho đời điểm giao dịch ngân hàng tự động - LiveBank, hướng tới hình ảnh "ngân hàng khơng ngủ", phục vụ khách hàng 24/7 - Ngân hàng tự động kỉ nguyên công nghệ: LiveBank ngân hàng tự động thí điểm việc xác thực khách hàng kênh điện tử (eKYC), cho phép mở tài khoản, phát hành thẻ cho khách hàng lúc nào, nhận thẻ mà khơng cần có mặt trực tiếp giao dịch viên ngân hàng Khi giao dịch, người dùng thao tác hình cảm ứng muốn rút tiền, gửi tiền, mở tài khoản… ấn nút gọi hỗ trợ, nhân viên tư vấn viên tương tác qua hình Theo số liệu thống kê ngân hàng, giao dịch LiveBank khoảng phút, hệ thống đáp ứng 26.000 giao dịch ngày, độ hài lòng đo 98,5% Mở tài khoản nhận thẻ ATM; nộp tiền mặt vào tài khoản ngân hàng tính yêu thích LiveBank - Tốc độ phát triển hệ thống Video Teller Machine: Nếu Việt Nam 35 năm để có máy rút tiền tự động sau xuất giới năm, hệ thống VTM (Video Teller Machine) - máy giao dịch ngân hàng tương tác hình ảnh - TPBank phát triển lắp đặt khắp nước Hiện không nhiều quốc gia sở hữu công nghệ Bắt đầu thử nghiệm từ tháng 9/2016, đến nay, ngân hàng có 62 máy VTM 12 tỉnh, thành phố Nhà băng đánh giá có tốc độ phát triển nhanh so với nhiều ngân hàng giới - Ngân hàng số 24/7 đặt khách hàng làm trung tâm 24 bảy ngày khái niệm mức "tiệm cận" nói dịch vụ Tuy nhiên, giới hạn bị công nghệ dần phá vỡ Chẳng hạn, ATM thông thường phục vụ 24/7, khơng thể giúp khách hàng trao đổi với tư vấn viên giải khó khăn phát sinh khách hàng Trong đó, nhà băng cho hay, LiveBank giải thứ cử "chạm" - Thường xuyên triển khai chương trình đánh giá mức độ hài lịng khách hàng Hàng năm, ngân hàng định kì tiến hành khảo sát khách hàng lần/ năm Ngoài ra, TPBank có đợt khảo sát chất lượng dịch vụ thơng qua chương trình khách hàng bí mật để có nhìn đa chiều chất lượng ngân hàng nhu cầu khách hàng - Hiện nhà băng áp dụng dịch vụ “Ngân hàng phút, dịch vụ sao” để giảm tối đa thời gian chờ đợi đến giao dịch khách hàng TPBank cải tiến nhiều kênh bán hàng thay để khách hàng có nhiều lựa chọn giao dịch với ngân hàng, đảm bảo phong cách phục vụ, giao dịch an toàn mà cịn hướng đến việc chủ động, thuận tiện, nhanh chóng khách hàng - Định kì năm, TPBank lại cho mắt phiên eBank mới, bổ sung tính hữu ích tiện lợi cho khách hàng Sau triển khai thành cơng gói vay e- Bank với sản phẩm Internet Banking, SMS Banking Mobile Banking; TPBank liên tiếp hợp tác với đối tác công nghệ mạnh để áp dụng công nghệ lĩnh vực toán điện tử dịch vụ LiveBank 24/7 Ngân hàng định hướng trở thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam Theo TPBank đến 2/3 giao dịch ngân hàng thực trực tuyến qua tiết giảm lượng lớn chi phí nhân sự, chi phí quản lý tiết kiệm tối đa thời gian, tiền bạc cho khách hàng Đặc biệt, nhờ triển khai tốt dự án công nghệ số, TPBank liên tiếp đánh giá NHTMCP có mạng lưới bán lẻ tốt hệ thống, số lượng chi nhánh phát triển khoảng 10 địa phương 4.2 Phân tích chất lượng dịch vụ 1.Sự tin cậy Với định hướng khách hàng trọng tâm, TPBank quan tâm sát tới chất lượng dịch vụ nhằm mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt Đầu tư phát triển mạnh tảng công nghệ dịch vụ ngân hàng số mục tiêu mà TPBank trọng nhằm nâng cao tính cạnh tranh, thu hút khách hàng Hiện nhà băng áp dụng dịch vụ “Ngân hàng phút, dịch vụ sao” để giảm tối đa thời gian chờ đợi đến giao dịch khách hàng TPBank cải tiến nhiều kênh bán hàng thay để khách hàng có nhiều lựa chọn giao dịch với ngân hàng, đảm bảo phong cách phục vụ, giao dịch an toàn mà cịn hướng đến việc chủ động, thuận tiện, nhanh chóng khách hàng Được thiết kế theo mơ hình điểm giao dịch đa chuẩn quốc tế, với tuyên ngôn thương hiệu “Vì chúng tơi hiểu bạn” chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn “5 phút sao” ngân hàng, điểm giao dịch TPBank hứa hẹn mang lại cho khách hàng địa giao dịch tài an tồn, tin cậy Tinh thần trách nhiệm Được đánh giá nhà băng có nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số độc đáo đáp ứng nhu cầu khách hàng nhờ việc thường xuyên cập nhật, cải tiến dịch vụ Mỗi năm, TPBank lại cho mắt phiên eBank mới, bổ sung tính hữu ích tiện lợi cho khách hàng Với tiêu chí thân thiện, tốc độ, bảo mật, TPBank eBank thu hút lượng khách hàng lớn suốt năm qua Không vậy, TPBank thường xuyên giới thiệu tới người dùng sản phẩm dịch vụ lạ TPBank QuickPay - ứng dụng cho phép khách hàng chuyển tiền cho tốn hóa đơn hàng hóa điện thoại di động thông qua mã QR; hay ứng dụng TPBank Savy - ứng dụng tiết kiệm thông minh điện thoại với gợi ý mục tiêu nhắc nhở người dùng việc thực nghiêm túc mục tiêu đề 3.Sự đảm bảo An toàn, an tâm giao dịch: Đây vấn đề ngân hàng coi trọng khách hàng quan tâm TPBank đảm bảo thực thi tiêu chuẩn quản trị quốc tế để đảm bảo môi trường dịch vụ ln an tồn, giúp khách hàng an tâm giao dịch Nhà băng cung cấp giải pháp xác thực đa dạng từ thẻ, giấy tờ cá nhân phương pháp bảo mật sinh trắc học vân tay giọng nói, giải pháp bảo mật đa lớp 3d secure… TPBank nhà băng sớm nhận chứng bảo mật cao cấp PCI DSS 3.2 an toàn thẻ Hệ thống bảo mật TPBank cập nhật để đảm bảo hệ thống ngân hàng số vận hành an toàn, tốc độ Về vấn đề bảo mật thông tin tài khoản cho khách hàng: Bên cạnh việc cung cấp lớp bảo mật tĩnh, gồm Tài khoản đăng nhập mật đăng nhập cho khách hàng, TPBank hợp tác với đối tác cơng nghệ bảo mật uy tín hàng đầu giới để trang bị thêm lớp bảo mật động với nhiều phương thức xác thực TPBank nhắc khách hàng việc đổi mật định kỳ đến thời hạn đổi mật để tránh việc mật đăng nhập khách hàng bị lộ sử dụng lâu Để bảo đảm khách hàng sử dụng dịch vụ xong quên không đăng xuất dịch vụ tránh việc tài khoản đăng nhập khách hàng bị lợi dụng, TPBank tự động đăng xuất dịch vụ khách hàng ngừng thao tác sử dụng dịch vụ sau phút Sự đồng cảm Thông qua việc liên tục đưa sản phẩm ngân hàng thông minh, sáng tạo TPBank khẳng định tâm huyết ngân hàng nỗ lực để thấu hiểu nhu cầu khách hàng, tích cực thay đổi để mang tới lợi ích vượt trội cho người sử dụng Hiểu nhu cầu mở thẻ khách hàng đến đột xuất cần thẻ toán gấp để xem film miễn phí tháng netflix, để khuyến mại đặt phòng Airbnb hay nước ngoài… TPBank cho mắt app FreeGo, cần download làm theo hướng dẫn có số thẻ sau vài phút, thẻ cứng gửi sau Tính hữu hình TPBank nhà băng có hệ thống phịng giao dịch đại, tiện ích với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tâm với khách hàng Dựa tảng công nghệ tiên tiến trình độ quản lý chuyên sâu, với mục tiêu đầu Ngân hàng số, TPBank tập trung đầu tư để có hạ tầng đại, giải pháp công nghệ tiên tiến với sản phẩm đột phá LiveBank – mơ hình ngân hàng tự động 24/7, Savy - ứng dụng tiết kiệm vạn năng, QuickPay – toán mã QR code, ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank… TPBank ứng dụng thành cơng trợ lý ảo T’aio với trí thơng minh nhân tạo AI công nghệ máy học Machine Learning, hệ thống nhận diện khách hàng giọng nói vân tay… Tất sản phẩm vượt trội giúp TPBank trở thành nhà băng có hệ sinh thái ngân hàng số đa dạng vượt trội Việt Nam Đồng phục TPBank với kiểu dáng thiết kế đẹp, mang phong cách đại, cá tính, giúp truyền tải hiệu thông điệp mà ngân hàng muốn hướng đến Áo thiết kế với tông màu tím theo tơng màu logo, vừa lịch sự, nhẹ nhàng vừa chuyên nghiệp Với mẫu thiết kế áo đồng phục Tiền Phong Bank sang trọng, lịch chiếm cảm tình đơng đảo khách hàng Màu tím nhẹ nhàng áo tạo cảm giác thân thiện, gần gũi với khách hàng Không gian điểm giao dịch TPBank trí khoa học theo xu hướng mở, với đó, màu sắc, ánh sáng điểm giao dịch bố trí hợp lý, đem đến cảm giác thoải mái cho khách hàng Nhân viên TP Bank có phong nhanh nhẹn, lịch thiệp, chuyên nghiệp đem lại hài lòng cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ 4.3 Chiến lược phát triển TPbank thời gian tới Do ảnh hưởng dịch bệnh, dự kiến năm 2020 thị trường cịn nhiều khó khăn, tăng trưởng kinh tế chậm trước, TPBank phải điều chỉnh mục tiêu cho phù hợp với trạng thái bình thường mới, đảm bảo có tăng trưởng lợi nhuận so với 2019, đồng thời tiếp tục mở rộng mạng lưới, nâng cao hiệu hoạt động… - Thích nghi với trạng thái bình thường mới, hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng đại dịch Covid-19 đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam - Năm 2020, trước khó khăn dịch bệnh Covid-19 mang lại, TPBank nhanh chóng xác định nhiệm vụ trọng tâm vừa phịng chống dịch, đảm bảo an tồn khẩn trương tập trung triển khai phương án kinh doanh đưa phương án hỗ trợ khách hàng phù hợp - Bên cạnh đó, ngân hàng tăng cường hệ thống giám sát rủi ro, quản trị rủi ro theo Basel II, tuân thủ Thơng tư quy định an tồn hoạt động nhằm đảm bảo số an toàn theo quy định NHNN thông lệ quốc tế - Theo lộ trình chiến lược đến năm 2022 đề ra, TPBank ưu tiên tập trung lĩnh vực mũi nhọn như: Tài trợ thương mại, ứng dụng công nghệ cao, tập trung lĩnh vực công nghiệp hỗ trợ, nâng cao việc cung cấp dịch vụ thu phí cho doanh nghiệp SME, khách hàng cá nhân, khách hàng ưu tiên - Tiếp tục kiên định với định hướng trở thành Ngân hàng hàng đầu phát triển ứng dụng công nghệ, TPBank tập trung xây dựng sản phẩm mũi nhọn, có tính đột phá mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng; ứng dụng công nghệ nhằm đẩy mạnh tốn khơng tiền mặt, khuyến khích giao dịch trực tuyến… - Tại đại hội(27/5/2020), HĐQT TPBank đệ trình ĐHĐCĐ thơng qua định hướng chiến lược phát triển ngân hàng với mục tiêu trở thành top ngân hàng bán lẻ hàng đầu số ngân hàng TMCP Việt Nam  ... cạnh tranh ngân hàng Từ làm cho thương hiệu dịch vụ ngân hàng ngày đông đảo khách hàng biết đến Thực trạng phát triển thương hiệu dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Hệ thống ngân hàng thời... xây dựng cho thương hiệu vững mạnh khơng nước mà cịn biết đến nước ngồi Phần II Thực trạng phát triển thương hiệu dịch vụ ngân hàng thương mại ngân hàng Tiên phong (TPbank) Giới thiệu  Lịch sử... lượng sản phẩm, dịch vụ: Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà khách hàng nghe, cảm nhận, hình dung thương hiệu dịch vụ ngân hàng thương mại Việc thiết kế, cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng,