Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - CAO THỊ THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - CAO THỊ THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THẾ HÙNG Hà Nội - 2016 CAM KẾT Tôi xin cam kết cơng trình nghiên cứu độc lập tơi với giúp đỡ giáo viên hƣớng dẫn Số liệu đƣợc nêu luận văn trung thực có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô khoa tài chính-ngân hàng trƣờng đại học Kinh Tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Nguyễn Thế Hùng, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát triển đề tài tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Bên cạnh đó, tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình trình thu thập số liệu, thu thập bảng câu hỏi khảo sát cán phịng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam- chi nhánh Thăng Long Sau cùng, xin chân thành cảm ơn tới gia đình bạn bè tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu, giúp cho tơi có thêm động lực để cố gắng hồn thiện luận văn cách tốt Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất người MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH SÁCH BẢNG iii DANH SÁCH HÌNH iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Một số vấn đề lý luận dịch vụ Ngân hàng Điện tử 1.2.1 Khái niệm chung vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .22 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử giới 26 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam: 28 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.1 Quy trình nghiên cứu 33 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Tiến hành thu thập thông tin 34 2.2.2 Tiến hành xử lý thông tin .36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THĂNG LONG 37 3.1 Đặc điểm, tình hình chung Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Thăng Long 37 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Thăng Long thời gian qua 39 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Thăng Long 46 3.2.1 Sự phát triển dịch vụ NHDT qua tiêu định lượng .46 3.2.2 Sự phát triển dịch vụ qua tiêu định tính 56 3.3 Một số đánh giá nhận xét 66 3.3.1 Những thành tựu đạt 66 3.3.2 Một số tồn hạn chế nguyên nhân 67 3.3.3 Những thuận lợi khó khăn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thăng Long triển khai sản phẩm dịch vụ NHĐT 72 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH THĂNG LONG75 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Thăng Long 75 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Thăng Long 76 4.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 76 4.2.2 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử 80 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 82 4.2.4 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 85 4.3 Một số kiến nghị .87 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Ngân TMCP Công thương Việt Nam 87 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 88 4.3.3 Kiến nghị Chính phủ 89 KẾT LUẬN .90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 12 KQHĐKD Kết hoạt động kinh doanh 13 POS Điểm chấp nhận tốn thẻ 14 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín 15 TCKT Tổ chức Kinh tế 16 TCTD Tổ chức tín dụng i STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 17 TDQT 18 Vietcombank 19 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Vietinbank Thăng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- chi Long nhánh Thăng Long VN Việt Nam 20 21 Tín dụng quốc tế Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ngoại Thƣơng Việt Nam ii DANH SÁCH BẢNG TT Bảng Tên bảng Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn Vietinbank Thăng Long 43 Bảng 3.2 Cơ cấu dƣ nợ cho vay Vietinbank Thăng Long 45 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Lợi nhuận Vietinbank Thăng Long 48 Bảng 3.5 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT Vietinbank Thăng Long 49 Bảng 3.6 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 50 Bảng 3.7 Số lƣợng máy ATM Vietinbank Thăng Long 52 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 Chi tiết phân khúc khách hàng hữu Vietinbank Thăng Long năm 2015 Số lƣợng máy POS Vietinbank Thăng Long năm 2012-2015 Tình hình dịch vụ SMS Bangking Vietinbank Thăng Long Tình hình dịch vụ khác Vietinbank Thăng Long So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank ngân hàng khác iii Trang 47 52 53 54 58 DANH SÁCH HÌNH TT Biểu đồ Tên biểu đồ Mơ hình tổ chức Vietinbank Thăng Long Trang Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Cơ cấu dƣ nợ cho vay Vietinbank Thăng Long 46 Biểu đồ 3.5 Lợi nhuận Vietinbank Thăng Long 48 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Biểu đồ 3.8 Biểu đồ 3.9 10 Biểu đồ 3.10 Tình hình dịch vụ thẻ từ 2013-2015 53 11 Biểu đồ 3.11 Giới tính 60 12 Biểu đồ 3.12 Độ tuổi 60 13 Biểu đồ 3.13 Đối tƣợng khách hàng 60 14 Biểu đồ 3.14 Nghề nghiệp 61 15 Biểu đồ 3.15 Trình độ học vấn 61 Nguồn vốn huy động Vietinbank Thăng Long theo đối tƣợng Nguồn vốn huy động Vietinbank Thăng Long theo thời hạn Thu từ dịch vụ thẻ NHĐT qua năm từ 20132015 Tỷ trọng thu phí dịch vụ thẻ NHĐT qua năm từ 2013-2015 Phát hành thẻ ATM từ năm 2013-2015 Phát hành thẻ TDQT máy POS từ năm 20132015 iv 42 44 44 50 50 51 51 thống phong cách phục vụ tất nhân viên nhằm tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng Vietibank Thăng Long Thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình đánh giá nhân viên phục vụ khách hàng có sách khen thƣởng kịp thời, đồng thời có khuyến cáo, góp ý để cải thiện phong cách phục vụ ngày tốt - Xây dựng sách khách hàng phù hợp: Khách hàng đối tác có quan hệ giao dịch, trao đổi thực cam kết nghĩa vụ với hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc đơi bên có lợi Chính sách chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh Vietinbank Thăng Long Với lƣợng khách hàng lớn, Vietinbank Thăng Long cần xây dựng sách khách hàng phù hợp, có lựa chọn trọng tâm - Xây dựng kênh hỗ trợ, giải khiếu nại khách hàng: Thơng qua điện thoại khách hàng phản ánh thắc mắc, khiếu nại đƣợc giải đáp kịp thời Vietinbank Thăng Long cần thành lập phận tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên phƣơng án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tƣ vấn, giải đáp thắc mắc, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng vấn đề khác liên quan đến dịch vụ NHĐT Đồng thời, ngân hàng ý nâng cao trình độ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để giải đáp đƣợc thắc mắc khách hàng thời gian nhanh nhất, từ góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT 4.2.3.3 Giải pháp tăng độ tin cậy dịch vụ Ngân hàng điện tử Hiện nay, lý khiến nhiều khách hàng e ngại tham gia dịch vụ NHĐT họ không an tâm tính bảo mật, an tồn loại dịch vụ Chính ngân hàng phải có chiến lƣợc để khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT Để tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo độ tin cậy cao dịch vụ NHĐT ngân hàng bàng số giải pháp sau: + Đƣa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách 83 hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy nhƣ biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống NHĐT Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa nhầm lẫn sử dụng dịch vụ khách hàng + Lập kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống NHĐT Xây dựng kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu vấn đề rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động NHĐT 4.2.3.4 Giải pháp gia tăng sở vật chất Để phát triển dịch vụ NHĐT vững mạnh, Vietinbank Thăng Long cần chuần bị kỹ số yếu tố bao gồm: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tƣ vào công nghệ đại vấn đề sống ngân hàng Vietinbank Thăng Long không ngoại lệ Việc phát triển công nghệ thông tin điều kiện nguồn lực hạn chế, Vietinbank Thăng Long cần tập trung đầu tƣ có trọng tâm, trọng điểm, có dự kiến mở rộng điều kiện cho phép Cần tập trung vào số giải pháp sau: - Nâng cao khả an tồn, ổn định hệ thống cơng nghệ thơng tin: tính an tồn, ổn định hệ thống cơng nghệ thông tin yếu tố then chốt để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT Chính vậy, Vietinbank Thăng Long cần phải có biện pháp hữu hiệu để đảm bảo an toàn, ổn định cho hệ thống công nghệ thông tin nhằm tạo lập uy tín, trì thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT - Kết nối dễ dàng với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng: Đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại, nâng cấp mở rộng đƣờng truyền nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ - Đảm bảo tính bảo mật, an tồn cao: Các dịch vụ NHĐT đƣợc xây dựng 84 môi trƣờng mạng viễn thông công cộng nên chứa nhiều rủi ro, hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao đƣờng truyền, thông tin liệu khách hàng Trong môi trƣờng kinh doanh có nhiều biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin tài khoản khách hàng khơng ngừng phát triển Vì vậy, công nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến đổi mới, Vietinbank Thăng Long cần trọng vấn đề việc xây dựng đƣợc cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo đƣợc lịng tin nơi khách hàng, khách hàng yên tâm giao dịch với ngân hàng 4.2.4 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp nhƣ sử dụng dịch vụ NHĐT ln tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính điều làm ảnh hƣởng đến uy tín, thƣơng hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tuân thủ pháp luật Vietinbank Thăng Long, đặc biệt gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Do vậy, Vietinbank Thăng Long cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động NHĐT chặt chẽ 4.2.4.1 Quản lý rủi ro nội tổ chức Vietinbank Thăng Long - Phân quyền sử dụng hệ thống NHĐT: Phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm sốt liệu, tiến trình giao dịch NHĐT giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên hệ thống NHĐT Bên cạnh cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ - Quản lý mật người dùng: Vietinbank Thăng Long cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập vào thành phần hệ thống NHĐT phải đƣợc thay đổi định kỳ phải khác mật mặc nhiên, tuân thủ độ phức tạp theo quy định Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Xây dựng quy trình, quy định hoạt động NHĐT: Hoạt động NHĐT phải đƣợc quy định theo tiến trình cơng việc, quy trình nghiệp vụ phân cơng 85 cơng việc rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay khơng thể truy vết giao dịch - Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống NHĐT: Quy định cụ thể đối tƣợng đƣợc phép truy cập từ xa, mục đích truy cập rõ ràng Tất đối tƣợng hay phƣơng pháp truy cập từ xa phải đƣợc theo dõi giám sốt thơng qua điểm điều khiển truy cập Bên cạnh đó, cần phải có chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát điều khiển phƣơng pháp truy cập từ xa + Sử dụng mã hóa để bảo vệ tính bí mật phiên truy cập từ xa + Nên hạn chế việc truy cập hệ thống NHĐT qua mạng khơng dây hay phƣơng thức có độ an tồn, bảo mật thấp 4.2.4.2 Quản lý rủi ro giao dịch NHĐT với khách hàng - Phải đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng - Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm sốt, phải đƣợc cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép - Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát việc truy cập thông tin liệu hệ thống Các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ … phải đƣợc thực có chế xác thực chữ ký điện tử 4.2.4.3 Quản lỷ rủi ro trường hợp xảy cố Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt: sách, quy trình quản lý phải đƣợc thƣờng xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rửi ro phát sinh hoạt động NHĐT thời điểm Bên cạnh Vietinbank Thăng Long cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố nhƣ xây dựng chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, mục đích kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề, từ sớm kiểm sốt đƣợc rửi ro xuất Xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho tồn thể lãnh đạo nhận viên, đảm bảo trƣờng hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hƣớng dẫn từ trƣớc nhƣ làm gì, làm, làm nhƣ 86 4.3 Một số kiến nghị Dịch vụ NHĐT Việt Nam chƣa đa dạng chủng loại, phần thói quen dùng tiền mặt ngƣời dân, nhu cầu thị trƣờng thấp việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT nhiều hạn chế Ngồi ra, hệ thống pháp luật, sách quy định Nhà nƣớc, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, quan chức chƣa thực đầy đủ, cịn nhiều bất cập Chính thế, kiến nghị sau cần thiết hỗ trợ cho ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Ngân TMCP Công thương Việt Nam Là đơn vị chủ quản Vietinbank Thăng Long, Vietinbank cần có biện pháp hỗ trợ cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh nhƣ sau: - Vietinbank cần rút ngắn thời gian tra soát giao dịch rút tiền ATM cách chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ thẻ đặc biệt việc chấm, tra soát giao dịch thẻ liên ngân hàng nội địa thẻ quốc tế, để kịp thời giải trƣờng hợp giao dịch bị lỗi giả mạo, tránh gây thất thoát cho ngân hàng khách hàng - Thiết kế trang web cho dễ hiểu, đặc biệt hƣớng dẫn cho đăng ký thực giao dịch internet phải dễ hiểu, dễ thực Đặc biệt tạo dễ dàng nhận biết mục NHĐT trang web ngân hàng dịch vụ đƣợc trình bày khiêm tốn nên khách hàng gặp khó khăn việc đăng nhập vào dịch vụ - Triển khai dự án đầu tƣ có liên quan nhƣ hệ thống thẻ chip, dự án Contact Center để hỗ trợ khách hàng - Tăng cƣờng tính an toàn, bảo mật cách hỗ trợ chƣơng trình phần mềm an ninh mạng, cập nhật thƣờng xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin tài khoản tài sản họ Thƣờng xuyên sử dụng công cụ thích hợp để dị tìm lỗ hổng, điểm yếu hệ thống giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng - Hệ thống hoạt động trạng thái sẵn sàng, tránh trƣờng hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận đƣợc an toàn dịch vụ NHĐT 87 Tăng cƣờng hỗ trợ mở rộng phát triển sở hạ tầng kỹ thuật cho tốn điện tử, đại hóa sở hạ tầng Chú trọng vào phát triển công nghệ toán vốn chi nhánh nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống Vietinbank Vietinbank đầu mối nghiên cứu, xây dựng, định hƣớng chiến lƣợc phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an tồn xác Tăng thêm chi phí việc mua sắm cơng cụ chi tiêu hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đơn vị địa phƣơng 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nƣớc cần bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho việc phát triển toán điện tử ngân hàng thƣơng mại nƣớc Ngân hàng Nhà nƣớc cần ban hành văn pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử nhƣ: chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đƣợc đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia vào hoạt động thƣơng mại điện tử … để giảm bớt chứng từ giấy, lƣu kho loại chứng từ giao dịch, nhanh chóng xác việc kiểm sốt ln chuyển chứng từ giao dịch Hồn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi nghiệp vụ cho phù hợp với phát triển cơng nghệ thơng tin Ngân hàng Nhà nƣớc cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thƣơng mại tự đầu tƣ, hợp tác liên kết vay vốn đầu tƣ vào sở hạ tầng toán điện tử, đại hố cơng nghệ ngân hàng, cần xem xét lại quy chế hành ngành ngân hàng theo hƣớng mở nhƣ: quy chế việc sử dụng vốn tự có trích lợi nhuận kinh doanh ngân hàng để tái đầu tƣ vào tài sản cố định, phát triển sản xuất nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam việc xây dựng kế hoạch đầu tƣ chiến lƣợc đại hố mang tính dài hạn cho hạ tầng toán 88 Ngân hàng Nhà nƣớc sớm ban hành quy chế quản lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thƣơng mại Ngân hàng Nhà nƣớc nên phối hợp với ngân hàng thƣơng mại thƣờng xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học NHĐT chuyên gia nƣớc đảm nhiệm để nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật đƣợc thông tin mới, giúp ngân hàng thƣơng mại hoàn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hƣớng 4.3.3 Kiến nghị Chính phủ Cần trọng dịch vụ NHĐT, dành ƣu tiên thích đáng để đầu tƣ phát triển thƣơng mại điện tử Nghiên cứu, xem xét việc gỡ bỏ hay nới lỏng quy định, sách có tính chất hạn chế quản lý ngoại hối, độc quyền viễn thông Nhà nƣớc sớm hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động sử dụng cung cấp dịch vụ NHĐT Cần có mơi trƣờng pháp lý độc lập cần thiết bảo đảm an toàn cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, khn khổ luật pháp cần đảm bảo đủ chặt chẽ an ninh hạ tầng sở, thông tin tội phạm máy tính Chính phủ cần có biện pháp mạnh doanh nghiệp không trả lƣơng qua tài khoản ngƣời lao động Cụ thể, có chế độ khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh thực tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ: Trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà sách, công ty du lịch, hệ thống nhà hàng khách sạn Từ đó, giúp ngƣời dân làm quen với việc toán qua thẻ hạn chế việc sử dụng tiền mặt 89 KẾT LUẬN Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thăng Long” tập trung giải nội dung quan trọng sau: - Đề tài làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, ƣu điểm dịch vụ tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ tƣơng lai - Đã sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Thăng Long, thuận lợi, khó khăn nhƣ thành tựu đạt đƣợc hạn chế cịn tồn để từ có định hƣớng, giải pháp đắn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử - Trên sở khó khăn hạn chế cịn tồn dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Thăng Long, Luận văn đề xuất giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ - Ngoài giải pháp đƣợc đƣa để góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử bên cạnh cần có quan tâm hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cấp có liên quan Trong tƣơng lai gần, mà Ngân hàng phải đối phó với rủi ro từ hoạt động tín dụng, hoạt động phi tín dụng nói chung dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng đƣợc coi tiềm khai thác Ngân hàng Một mặt vừa hạn chế đƣợc rủi ro, mặt khác tăng thêm thu nhập ngoại lãi cho Ngân hàng Mặc dù tác giả luận văn cố gắng để đạt đƣợc kết theo mục đích, nhiệm vụ xác định, nhƣng giới hạn khuôn khổ luận văn thạc sĩ lực thân cịn hạn chế, nên chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận đƣợc góp ý thầy cơ, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao mặt lý luận thực tiễn Trân trọng cảm ơn! 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Ha Noi: Nxb Chính trị quốc gia Lê Quốc Hải, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Thu Hƣơng, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ Trƣờng ĐH Ngoại Thƣơng Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, 2008 Nghiệp vụ Ngân hàng Hà Nội: NXB Thống Kê Phạm Thị Mai, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Quốc hội, 2005 Luật giao dịch điện tử Việt Nam Hà Nội Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội Nguyễn Thị Quy, 2008 Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Khoa học xã hội 10 Lƣu Thanh Thảo, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 11 Vietinbank Thăng Long, 2013-2015 Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ năm 2013-2014-2015 Hà Nội 12 Vietinbank Thăng Long, 2013-2015 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Thăng Long năm 2013-2014-2015 Hà Nội 13 Thân Thị Xuân, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân Tiếng nƣớc ngoài: 14 Kotler & Armstrong, 2004 Principles of Marketing 15 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., 2000 Services Marketing 91 Website 16 www.acb.com.vn 17 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/product/ebank/ 18 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/doanh-nghiep/ebank/ 19 www.Sbv.gov.vn 20 www.vietinbank.vn 21 www.vietcombank.com.vn 92 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin kính chào q khách! Tơi tên Cao Thị Thủy, học viên Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Hiện nay, làm đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Thăng Long để hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Kính mong quý khách giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát sau Tôi xin cam đoan thông tin mà quý khách hàng cung cấp đƣợc bảo mật sử dụng cho mục đích tham khảo để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình q khách PHẦN I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG 1.Họ tên kháchhàng: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi: Từ 18 - 25 tuổi Từ 46-55 tuổi  Từ 25-35 tuổi  Trên 55 tuổi  Từ 36-45 tuổi Khách hàng: Cá nhân Doanh nghiệp Nghề nghiệp quý khách  Sinh viên  Công nhân viên chức  Kinh doanh  Nội trợ  Nghề nghiệp khác Quý khách giao dịch với Vietinbank thời gian:  Dƣới năm 1-5 năm Trên năm Quý khách biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank qua nguồn thông tin nào?  Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp  Phƣơng tiện truyền thông ( báo chí, ti vi, )  Trang web www.vietinbank.vn  Tờ rơi, quảng cáo ngân hàng  Nhân viên ngân hàng tƣ vấn  Khác PHẦN II: CÂU HỎI KHẢO SÁT Quý khách cho biết lý quý khách lại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank?  Ngân hàng có uy tín  Miễn phí sử dụng dịch vụ  Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Khác: 2.Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ( E – banking ) Vietinbank CN Thăng Long:  Dịch vụ Vietinbank Ipay  Dịch vụ Bank Plus  Dịch vụ Ipay Mobile  Dịch vụ Vietinbank Efast  Dịch vụ SMS banking Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử quý khách là:  Vài tháng/ lần  Vài lần/ tháng  Vài lần/tuần  Vài lần/ngày  Không nhớ Quý khách thƣờng sử dụng tiện ích dịch vụ E-banking:  Kiểm tra thông tin tài khoản (số dƣ, giao dịch gần )  Chuyển tiền  Nạp tiền điện thoại  Nộp NSNN  Mua hàng trực tuyến  Thanh tốn hóa đơn  Hình thức khác (ghi rõ):…………………… Dịch vụ E-banking Vietinbank mang lại cho q khách tiện ích gì?  Tiết kiệm thời gian đến quầy giao dịch  Truy cập lúc nơi  Giao dịch thực dễ dàng, nhanh chóng  Tính bảo mật an tồn cao  Tiện ích sử dụng, đa dạng  Khác ( ghi rõ): 6.Các thông tin hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ E-banking website Vietinbank nhƣ  Phức tạp, khó hiểu  Hƣớng dẫn chi tiết đầy đủ  Đơn giản, rõ rang Quý khách đánh giá đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank?  Khơng đa dạng  Ít sản phẩm  Bình thƣờng  Đa dạng Theo quý khách đánh giá nhƣ mức phí dịch vụ E-Banking ngân hàng so với ngân hàng khác:  Thấp  Tƣơng đƣơng  Cao  Cạnh tranh 10 Quý khách đánh giá mức độ thực quy trình giao dịch EBanking  Phức tạp  Chuẩn xác  Thuận tiện  Đơn giản  Nhanh gọn 11 Đánh giá mức độ an toàn sử dụng dịch vụ E-banking Vietinbank?  Rất khơng an tồn Khơng an tồn Bình thƣờng An tồn  Rất an tồn 12 Dịch vụ E- banking có đảm bảo an tồn tài cho q khách hay khơng?  Nguy hiểm  Khơng an tồn An tồn Bình thƣờng  An tồn tuyệt đối 13 Khi sử dụng dịch vụ E-banking Vietinbank thông tin quý khách đƣợc bảo mật không?  Khơng bảo mật Tính bảo mật thấp  Tính bảo mật cao  Bảo mật tuyệt đối Bình thƣờng 14 Thời gian quý khách thực giao dịch thành cơng?  Chậm  Bình thƣờng  Nhanh chóng 15 Quý khách thƣờng gặp cố sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank:  Thực giao dịch không thành công  Giao dịch bị gián đoạn  Lỗi đƣờng truyền  Không đăng nhập đƣợc vào internet banking  Không nhận đƣợc mã giao dịch OTP  Khác 13 Khi gặp cố giao dịch E-banking quý khách thƣờng làm  Chờ kết thơng báo hệ thống  Gọi điện đến tổng đài  Gửi email đến ngân hàng  Thực lại giao dịch  Hủy giao dịch 17 Các cố mà quý khách gặp đƣợc nhân viên chăm sóc khách hàng giải mức độ nào?  Nhân viên giải thích chƣa thỏa mãn  Nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng  Nhân viên hƣớng dẫn tận tình, chu đáo 18 Đánh giá mức độ hài lòng quý khách phận chăm sóc khách hàng: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng 19 Dịch vụ E-Banking có tạo niềm tin với quý khách hay không  Không tiếp tục sử dụng  Sẽ tiếp tục sử dụng  Sẽ tiếp tục sử dụng giới thiệu với ngƣời dịch vụ 20 Q khách vui lịng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lƣợng E-banking Vietinbank chi nhánh Thăng Long: ……………………………………………………………………………………… ……………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn! ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Thăng Long Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinbankChi nhánh Thăng Long nhằm... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Thăng Long Chương 4: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thƣơng... khăn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thăng Long triển khai sản phẩm dịch vụ NHĐT 72 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI