BÁO CÁO THỰC TẬP HỌC VIỆC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á KHOA KINH TẾ - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP HỌC VIỆC NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG Đơn vị thực tập: SANDY BEACH NON NUOC RESORT MANAGED BY CENTARA Địa : Số 255 Huyền Trân Cơng Chúa, Phường Hịa Hải, Quận Ngũ Hành Sơn,Thành Phố Đà Nẵng Cán hướng dẫn : Mai Thị Kim Trâm Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Tố Châu Sinh viên thực : Võ Chiến Hữu Lớp : QL13A1.1 Khóa : 2013 - 2017 Đà Nẵng, Ngày 10 tháng 07 năm 2015 LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q Thầy cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Kinh Tế Du Lịch - Trường Đại Học Đông Á với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Và đặc biệt, học kỳ này, Khoa tổ chức cho chúng em tiếp cận với môn học mà theo em hữu ích sinh viên nghành Du Lịch Đó môn học “ Thực tập nghiệp vụ khách sạn ’’ Em xin chân thành cảm ơn giảng viên Th.s Đặng Thi Kim Thoa, giảng viên thỉnh giảng cô Đinh Nguyễn Mai Na, thầy Nguyễn Viết Thắng tận tâm hướng dẫn chúng em qua buổi học lớp buổi nói chuyện nghành nghề Du Lịch nghiệp vụ cần có nghành nhà hàng, khách sạn Và đăc biệt em xin gởi lời cảm ơn đến Giảng viên hướng dẫn - Cô Nguyễn Thị Tố Châu, cán hướng dẫn - Chị Mai Thị Kim Trâm - giám sát phận Lễ Tân anh chị nhân viên khu nghỉ mát Sandy Beach có hướng dẫn, giúp đỡ em nhiệt tình suốt thời gian vừa qua Nếu khơng có lời hướng dẫn thầy cơ, anh chị báo cáo em khó hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Bài thu hoạch thực với cố gắng nổ lực em Tuy nhiên, với lượng kiến thức cịn hạn chế, khơng tránh khỏi thiếu sót điều chắn, em mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy Cô để kiến thức em lĩnh vực hồn thiện Sau cùng, em xin kính chúc quý Thầy Cô Khoa Kinh Tế & Du Lịch thật dồi sức khỏe, niềm tin để thực sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau Trân trọng LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình riêng Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực báo cáo thực tập tốt nghiệp cảm ơn thông tin trích dẫn báo cáo rõ nguồn gốc Sinh viên cam đoan Võ Chiến Hữu MỤC LỤC NỘI DUNG TRÌNH BÀY Trang PHẦN I : LỜI CẢM ƠN, LỜI CAM ĐOAN PHẦN II : NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ CÔNG TY 1.1 Sơ lược Sandy Beach Non Nuoc Resort Manage By Centara 1.1.1Vị trí địa lý 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Chức năng, nhiệm vụ Khu nghỉ mát 1.2.1 Chức 1.2.2 Nhiệm vụ 1.3 Bộ máy tổ chức quản lý khu nghỉ mát 1.4 Các hoạt động kinh doanh Khu nghỉ mát 1.4.1 Dịch vụ lưu trú 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 1.4.3 Dịch vụ bổ sung 1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Khu nghỉ mát thời gian qua 11 1.5.1 Doanh thu phận 1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 12 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHU NGHỈ MÁT SANDY BEACH NON NUOC RESORT MANAGE BY CENTARA 2.1 Thực trạng chất lượng phục vụ 14 2.1.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 2.1.2 Đội ngũ nhân viên 16 2.1.3 Quy trình phục vụ 18 2.1.4 Sự phối hợp phận lễ tân với phận khác 25 2.2 Hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân 26 2.2.1 Về sở vật chất 2.2.2 Về đội ngũ nhân viên 27 2.2.3 Về quy trình phục vụ 2.2.4 Về cơng tác quản lý chất lượng phục vụ CHƯƠNG : ĐÁNH GIÁ ƯU, NHƯỢC ĐIỂM VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN, BÀI HỌC KINH NGHIỆM 29 3.1 Ưu điểm 3.2 Nhược điểm 3.3 Bài học kinh nghiệm 30 PHẦN III : KẾT LUẬN 31 TP KNM IT SL TT Danh mục từ viết tắt Trưởng phòng Khu nghỉ mát Công nghệ thông tin Số lượng Tỉ trọng Danh mục hình vẽ Hình 1.3 Cơ cấu tổ chức khu nghỉ mát Hình 2.1.3 Quy trình đón tiếp bố trí phịng khách lẻ Hình 2.1.3/1 Quy trình tốn trả phịng Danh mục bảng biểu Bảng 1.4.1: Bảng thống kê loại phòng số phòng loại Bảng 1.4.3 Quy mơ phịng họp phịng tiệc khu nghỉ mát Sandy Beach Bảng 1.5.1 : Bảng Doanh thu dịch vụ qua năm 2012-2014 Bảng 1.5.1/1 Biểu đồ thể doanh thu dịch vụ qua năm 2012 - 2014 Bảng 1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2012 - 2014 Bảng 2.1.2 Trình độ nghiệp vụ nhân viên phận lễ tân Sandy Beach Bảng 2.1.2/1 Trình độ ngoại ngữ nhân viên lễ tân khu nghỉ mát Sandy Beach Bảng 2.1.2/2 Trình độ tin học nhân viên lễ tân khu nghỉ mát Sandy Beach Báo cáo học việc Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ CÔNG TY 1.1 Sơ lược khu nghỉ mát Sandy Beach Non Nuoc Resort Manage By Centara 1.1.1 Vị trí địa lý Khu nghỉ mát Sandy Beach Non Nước Đà Nẵng tọa lạc khuôn viên 17 trải dài theo bãi biển Non Nước mệnh danh bãi biển đẹp hành tinh Nép bên dãy núi hùng vĩ Ngũ Hành Sơn, cách thành phố sân bay quốc tế Đà Nẵng 15km, Khu nghỉ mát Sandy Beach Non Nước Đà Nẵng điểm đến lý tưởng để nghỉ dưỡng biển với vị trí thuận lợi để khám phá văn hoá di sản giới miền Trung phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, cố đô Huế… Màu xanh rừng phi lao rì rào suốt đêm ngày, màu xanh vườn hoa, bãi cỏ chăm chút kỹ lưỡng, Sandy Beach bật khu vườn xanh rộng lớn bên bờ sóng nước Những biệt thự trải dài men theo bờ biển, hài hịa tổng thể khơng gian biển khống đạt mở từ góc nhìn Khách du lịch doanh nhân nước quốc tế chọn Sandy Beach để lắng nghe hồ âm đêm ngày tiếng sóng biển, gần gũi với thiên nhiên biển trời không cách xa sống thường nhật đầy sôi động Đến với Khu nghỉ mát Sandy Beach Non Nước Đà Nẵng để có phút giây thư thái khoảnh khắc khó qn cho bạn người thân u Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với nụ cười thân thiện hiếu khách mang đậm chất "Đà Nẵng" mang lại cho khách cảm giác thoải mái lưu trú 1.1.2.Lịch trình hình thành và phát triển khách sạn Sandy Beach Với tên gọi khách sạn Non Nước Khu du lịch Sandy Beach khu du lịch quốc tế thành lập vào ngày 28 tháng 07 năm 2001, liên doanh Tổng công ty Bến Thành Công ty Du lịch Đà Nẵng Dự án khu du lịch khởi công vào ngày 28 tháng 07 năm 2003, hoàn thành vào ngày 28 tháng 07 năm 2004 thức vào hoạt động vào ngày 28 tháng 07 năm 2004 Đến ngày 08 tháng 08 năm 2005 khu du lịch Sandy Beach công ty Tổng công ty Bến Thành Ngày 01 tháng 03 năm 2005 đến ngày 01 tháng 03 năm 2006 khu du lịch quản lý tập đoàn Norfolk Sinh viên thực : Võ Chiến Hữu Trang Báo cáo học việc Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu Từ ngày 01 tháng 03 năm 2006 đến tháng 10 năm 2012 khu du lịch Sandy Beach quản lý Tổng công ty Bến Thành Khu du lịch Sandy Beach Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn từ ngày 25 tháng 09 năm 2006 Từ tháng 10 năm 2012, Khu nghỉ mát Sandy Beach Non Nước Resort quản lý Tập đoàn quản lý khách sạn Centara, tập đoàn quản lý tiếng lĩnh vực khách sạn Thái Lan giới Cùng với việc chuyển giao cho Tập đồn Centara quản lý Resort đổi tên thành: Sandy Beach Non Nuoc Resort Managed by Centara Khu du lịch Sandy Beach có 118 phịng phân chia làm loại phòng khác nhau: Standard, Superior, Deluxe, Bungalow, Private Villa nhằm tạo thuận lợi cho q khách dễ lựa chọn loại phịng thích hợp Khách sạn có nhà hàng với sức chứa bên 100 bên 40 khách, nhà hàng ln sẵn sàng mở cửa phục vụ ăn Âu, Á, ăn đặc sản Việt Nam Bên cạnh khu du lịch Sandy Beach có nhiều dịch vụ mang lại thoải mái hài lòng cho du khách tới dịch vụ hồ bơi, môn thể thao, dịch vụ tour du lịch Ngoài đội ngũ nhân viên phục vụ có chun mơn nghiệp vụ cao thân thiện giúp cho du khách cảm thấy ấn tượng khó qn • Tên đầy đủ khu du lịch: Sandy Beach Non Nuoc Resort Managed By Centara • Tên tiếng Anh: Sandy Beach Non Nuoc Resort Managed By Centara • Địa : 255 Huyền Trân Công Chúa (Trường Sa), Quận Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng • Điện thoại: 0511 3961 777 • Fax: 0511 3961 222 • Website: www.centarahotelsresorts.com • E-mail: cdv@chr.co.th • Logo: Sinh viên thực : Võ Chiến Hữu Trang Báo cáo học việc Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu 1.2 Chức năng, nhiệm vụ Sandy Beach Non Nuoc Resort Manged by Centara 1.2.1 Chức - Là sở phục vụ khách lưu trú, bán tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách đảm bảo chất lượng phục vụ - Là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh doanh nhằm phục vụ khách thu lợi nhuận 1.2.2 Nhiệm vụ - Ứng dụng khoa học, nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng cầu nối quan hệ - Khu du lịch chấp hành sách, quy định pháp luật, chế độ quản lý kinh tế đồng thời làm nghĩa vụ ngân sách nhà nước - Làm tốt công tác an toàn lao động, đảm bảo an ninh trật tự an tồn xã hội, bảo vệ cảnh quan mơi trường, bảo vệ khu du lịch, du khách đến nghỉ giữu gìn truyền thống văn hóa sắc dân tộc - Kinh doanh đạt hiệu cao để mang lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn - Làm tốt sách cán bộ, cơng nhân viên, làm tốt công tác phân phối theo hiệu quả, khơng ngừng đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ cho cán công nhân viên - Chăm lo đời sống vật chất tinh thần cho cán công nhân viên khách sạn 1.3 Bộ máy tổ chức quản lý KNM Sandy Beach Bất khách sạn xây dựng cho cấu tổ chức phù hợp tùy theo quy mô, chiến lược kinh doanh nhằm đem lại quản lí tốt có khoa học từ máy lãnh đạo đến nhân viên cấp Thơng qua mơ hình cấu tổ chức, phận biết công việc chịu quản lí ai? Từ tạo mối quan hệ phận cho việc quản lí linh hoạt hiệu hơn, khu nghỉ mát Sandy Beach khơng ngồi mục đích Chú thích : Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức Sinh viên thực : Võ Chiến Hữu Trang Báo cáo học việc Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu Tổng Quản Lý Phó Tổng Quản Lý TP TP Nhân Sự Kế Toán TP Sale & Marke-ting Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên TP TP Lễ Tân Buồng phòng Nhân Viên Nhân Viên TP TP Bếp IT Nhân Viên Nhân Viên TP Kỹ Thuật Nhân Viên Hình 1.3 : Cơ cấu tổ chức khu nghỉ mát Sandy Beach Qua mơ hình thấy, máy tổ chức KNM có dạng quản lý mơ hình trực tuyến chức Trong đó, Tổng quản lý người quản lý chung tất hoạt động KNM Tổng quản lý cịn có trợ lý hồn thiện cơng việc giao cho Mỗi phận có trưởng phận chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động phận Như vậy, với mơ hình ta thấy đơn giản Các chức cơng việc chun mơn hóa rõ ràng, có thống từ xuống Điều giúp nhân viên hiểu rõ cơng việc, chức năng, nghĩa vụ mình, qua thực cơng việc cách hiệu Bên cạnh đó, phân có liên kết, phối hợp chặt chẽ với nhau, góp phần thúc đẩy q trình làm việc nhanh chóng nhịp nhàng * Chức năng, nhiệm vụ phận: • Tổng quản lý: Bên cạnh vai trò đội ngũ lao động trực tiếp vai trị người quản lý điều hành khách sạn quan trọng Họ phải người có trình độ Sinh viên thực : Võ Chiến Hữu Trang Báo cáo học việc Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ có nhìn đắn chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn, tổ chức công tác đánh giá có biện pháp quản lý hữu hiệu chất lượng phục vụ khách sạn Hiện Tổng quản lý ông Chong Chee Oh người Singapore người có nhiệm vụ điều hành, giám sát theo dõi việc thực mệnh lệnh cấp dưới, chịu trách nhiệm phát triển KNM tuân thủ pháp luật quy tắc an toàn KNM, chịu trách nhiệm quản lý, đôn đốc nhân viên phận trực tiếp phục vụ phận : Lễ tân, Buồng phịng, Nhà hàng • Bộ phận nhân sự: Trưởng phịng nhân bà Hồng Thị Liên, người Việt Nam Có nhiệm vụ xây dựng mơ hình, tổ chức bố trí nhân lực theo u cầu phục vụ khách cho phù hợp với quy mô đặc điểm KNM, triển khai việc thực sách lương, loại bảo hiểm, sách khen thưởng cho người lao động theo pháp luật Việt Nam theo sách tổng cơng ty Ngồi cịn giám sát việc tập huấn phát triển nhân lực KNM, tuyển dụng nhân hoạt động tham mưu khác cho ban giám đốc • Bộ phận kế tốn: Kế tốn trưởng bà Lê Thị Minh Hằng, người Việt Nam Có nhiệm vụ thu thập, phân loại, xử lý tổng hợp số liệu thông tin hoạt động tài ngày nhằm xác định, cung cấp thơng tin cần thiết cho đối tượng cần sử dụng thơng tin Phản ánh chi phí phát sinh kỳ kết thu từ hoạt động kinh doanh phận nhằm phản ánh đầy đủ cụ thể loại vốn, loại tài sản, giúp cho việc kiểm tra, giám sát tính hiệu việc sử dụng vốn tính chủ động kinh doanh • Bộ phận sale – marketing: Có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình khuyến mãi, giao dịch, bán kí hợp đồng với hãng du lịch, đại lý, công ty nước quốc tế, tổ chức chương trình quảng cho KNM phương tiện thông tin đại chúng Kết hợp với hãng hàng không để tạo luồng khách đến, ngồi cịn nơi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng trước khách hàng, sau đưa danh sách cho phận lễ tân • Bộ phận lễ tân: Là nơi khách chào đón đặt chân đến Resort Có nhiệm vụ cầu nối khách đến KNM dịch vụ KNM Đây phận nhận tất gọi vào KNM, chịu trách nhiệm nối máy đến phận yêu cầu cần gặp; Sinh viên thực : Võ Chiến Hữu Trang 10 Báo cáo học việc Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu Hình thức ưa nhìn, ln thân thiện với khách hàng Nhiệt tình, nghiêm túc cơng việc Giao tiếp với khách hàng tương đối tốt Trang phục đồng phục đẹp, tóc bới cao gọn gàng, Nhược điểm Ngoại hình nhìn tổng thể chưa đồng Do đa số nhân viên lễ tân đón tiếp nữ, số lập gia đình, có mang thai nên gặp nhiều khó khăn cơng việc • Về trình độ nghiệp vụ Bảng 2.1.2 Trình độ nghiệp vụ nhân viên phận lễ tân Sandy Beach Chỉ tiêu Đại học Cao đẳng Số lượng Tỷ trọng (%) 8.7 21.74 Trung cấp/sơ câp 13 56.52 Chưa đào tạo 13.04 Nguồn : Bộ phận lễ tân Đánh giá: Nhìn qua bảng thấy phần lớn nhân viên đào tạo nghiệp vụ có chứng Một số chưa đào tạo nhân viên tài xế, cứu hộ Tuy nhiên, đến làm việc Sandy Beach nhân viên huấn luyện lại kỹ năng, nghiệp vụ nghề nghiệp trước bắt đầu làm việc Điều đảm bảo thống công tác phục vụ khách khách sạn • Về ngoại ngữ, tin học cấp khác: Ngoại ngữ Bảng 2.1.2/1 Trình độ ngoại ngữ nhân viên lễ tân khu nghỉ mát Sandy Beach Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng (%) TOEIC/IELTS C 13,04 8,7 Sinh viên thực : Võ Chiến Hữu B 26,08 A 17,4 Chưa có 34,78 Trang 21 Báo cáo học việc Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu Nguồn : Bộ phận lễ tân Tin học Bảng 2.1.2/2 Trình độ tin học nhân viên lễ tân khu nghỉ mát Sandy Beach Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng (%) Cấp 12 53,17 Chưa cấp 11 47.83 Đánh giá: Nhìn chung nhân viên phận lễ tân có khả sử dụng tiếng Anh mức trung bình Các nhân viên đứng quầy số sử dụng tiếng Anh tốt, số lúng túng Các nhân viên tài xế, cứu hộ trình độ cịn thấp, cần có đào tạo thêm Chính mà Sandy Beach ln mở lớp đạo tạo tiếng Anh cho nhân viên khách sạn Điều mang lại hội lớn cho nhân viên cho khách sạn nhân viên giao tiếp lưu lốt, đảm bảo q trình phục vụ cho khách hàng tốt Trong tình hình khách hàng chủ yếu khách sạn khách quốc tế Về trình độ tin học, chủ yếu nhân viên quầy lễ tân có khả sử dụng vi tính tốt Sử dụng thành thạo phần mềm máy tính phục vụ cho việc phục vụ khách, đặc biệt phần mềm quản lý khách sạn SMILE Cũng dụng cụ văn phòng máy in, fax, điện thoại… nhân viên khác vị trí họ khơng sử dụng nhiều đến tin học nên coi chưa cần thiết 2.1.3 Quy trình phục vụ phận lễ tân + Quy trình bán phịng Sandy Beach có riêng phận đặt phịng, phận đóng phần quan trọng khách sạn Vì vậy, khách hàng có nhu cầu đặt phịng chuyển qua phận giải Sau đó, phận chuyển booking đặt phòng lên phận lễ tân trước ngày để lễ tân chuẩn bị trước cơng tác đón khách + Quy trình đón tiếp bố trí phịng khách lẻ Sinh viên thực : Võ Chiến Hữu Trang 22 Báo cáo học việc Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu (xem trang bên ) Sinh viên thực : Võ Chiến Hữu Trang 23 Hình 2.1.3 Quy trình đón tiếp bố trí phịng khách lẻ Báo cáo học việc BĐ Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu Bước 1: Chào đón khách : Nhân viên khuân vác mở cửa xe mang hành lý xuống giúp khách Sau hướng dẫn khách đến quầy check-in Lúc nhân viên điện thoại Đón khách qua phận nhà hàng để mang nước welcome đến mời khách Thông báo nhà hàng mời nước Bước 2: Kiểm tra đặt phòng trước Nhân viên đón tiếp hỏi khách trước Nếu đặtKhơng phịng trước Chưa đặt phịng Cịn phòng Kiểm tra đặt phòng trước bắt đầu thực bước đối chiếu phiếu đăng ký ( bước 3).yêu Nếucầu chưa đặt phịng kiểm tra khách Giới thiệu khả khả phục vụ bán phòng cho khách (bước 9) Có Có Bước 3: Đối chiếu phiếu đăng ký: Sai Thỏa thuận Đốilễchiếu Tại tân, phiếu phiếu đăng ký ký in từ phẩn mềm quản lý khách sạnCó SMLIE kèm Phịng khác theo booking đặt phịng khách Khơng Cóthì nhân viên lễ tân cần hỏi Thôngtrực báotiếp buồng Với khách đặt phịng hayphịng điện thoại Đúng Điều chỉnh thơng tin khách qua giấy chứng mình, hộ chiếu, giấy tờ tùy thân Khơng Với khách đặt phịng qua mạng hay cơng ty lữ hành có voucher, Tiếp nhận thông tin nhân viên lễ tân đối chiêu với booking đặt phòng phận đặt phòng gửi lên Nếu sai tiến hành sửa chữa,sạch kiểm tra Nếu tiếp tục kiểm tra lại phòng khách(bước 4) Phòng Tập hợp tài liệu Bước 4: Kiểm tra phịng sạch: Có Chưa Nhân viên lễ tân theo dõi tình trạng phịng qua hệ thống SMILE (nếu đỏ Chàomàu khách phòng dơ, màu vàng dọn dẹp màu xanh phòng In phiếu đăng ký khách Thơngvào báoở) buồng phịng sau 2h tất phịng check – in khách sạn Và thường vào lúc 2h Sau kiểm tra, phịng chưa thơng báo buồng phịng vui lịng để Khách rời khách sạn Có khách đợi, khách khơng thìlàm kếtthủ thúctục quy trình đây, khách hàng tự tốn tổn Đợi phịng Hướngđợi dẫn thất chi phí với khách đến trước 2h Với khách đến sau 2h khách sạn hồn trả lạiKhơng chi phí cho khách Đưa khách phịng Trường hợp: Nếu khách đợi tiếp tục hướng dẫn khách thủ tục đăng ký (bước 5) Bước 5: Hướng dẫn khách làm thủ tục: Nhân viên lễ tânNhập photo cáctin chứng nhân dân, hộ chiếu hay giấy tờ tùy thân thơng lên hệminh thống khách Sau đó, khách hàng điền thông tin ký xác nhận vào phiếu đăng ký khách sạn quathanh kế toán Hỏi khách phươngGửi pháp tốn Nếu tồn tiền mặt yêu cầu khách đặc cọc năm trăm ngàn đêm cho phòng (tiền tiêu dùng dịch vụ spa, KT Sinh viên thực : Võ Chiến Hữu Trang 24 Báo cáo học việc Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu minibar…), tốn hồn trả lại khách Với khách tốn thẻ mượn thẻ khách để xác nhận thông tin thẻ Bước để đảm bảo an toàn cho khách sạn trường hợp khách sử dụng mà không trả tiền hay bỏ trốn Bước 6: Đưa khách phịng Khi hồn tất xong thủ tục, nhân viên khuân vác mang hành lý dẫn khách phịng Bước 7: Nhập thơng tin lên hệ thống Sau khách phòng nhân viên lễ tân lúc nhập tất thông tin khách lên hệ thông SMILE lưu lại, check – in phịng cho khách Và ghi lại thơng tin vào sổ nhật ký ngày phận, sổ giao ca ngày để giao lại ca sau Bước 8: Gửi thơng tin qua kế tốn kết thúc quy trình Nhân viên lễ tân chuyển thông tin giấy tờ, phiếu đăng ký phòng khách check – in sang phận tốn để theo dõi tình hình chi tiêu khách tốn khách check – out Bước 9: Kiểm tra khả phục vụ khách bán phòng cho khách Nhân viên kiểm tra hệ thống số phịng đáp ứng cho khách Nếu khách sạn hết phòng khách yêu cầu giới thiệu phương án khác cho khách (bước 10) Nếu khách sạn cịn phịng chuyển qua bước thỏa thuận với khách (bước 10’) Bước 10: Giới thiệu phương án khách cho khách Khi phòng mà khách yêu cầu hết nhân viên với khả giới thiệu phịng khác cho khách cách khéo léo Khi khách khơng đồng ý mua phịng khác nhân viên tiếc chào tạm biệt khách kết thúc quy trình Trường hợp khách đồng ý bắt đầu thỏa thuận với khách (bước 10’) Bước 10’: Thỏa thuận thuyết phục khách mua phòng: Nhân viên lễ tân bắt đầu thỏa thuận với khách giá cả, dịch vụ tiện nghi phòng Nếu khách khơng đồng ý chào tạm biệt khách kết thúc quy trình Nếu khách đồng ý bắt đầu tiếp nhận thông tin khách để xác nhận trình đặt phịng (bước 11) Bước 11: Tiếp nhận thơng tin Nhân viên điền thông tin khách vào form đặt phòng cho khách chưa đặt phòng trước Sinh viên thực : Võ Chiến Hữu Trang 25 Báo cáo học việc Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu Bước 12 : In phiếu đăng ký Sau cập nhật phòng hệ thống SMILE, nhân viên lễ tân bắt đầu in phiếu đăng ký hướng dẫn khách làm thủ tục nhận phòng bước hết quy trình Đối với khách đoàn Thơng tin đặt phịng khách đồn nhận từ phận đặt phòng, lễ tân nhận thông tin trước ngày Trước khách đến, phận quan hệ khách hàng chuẩn bị bảng đón liên hệ với nhà hàng xếp ghế bạn cho khách ngồi lúc chờ đợi check-in Q trình check-in đơn giản, trưởng đồn đại diện làm thủ tục cho đoàn, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị danh sách đoàn đưa trưởng đoàn ký Photo tất hộ chiếu, CMND giấy tờ tùy thân khách khách trả lại khách Sau đó, gửi chìa khóa phịng phiếu ăn sáng cho trưởng đoàn, họ chịu trách nhiệm giao cho khách bàn đón khách đồn Nhân viên khuân vác mang hành lý dẫn khách phịng Nếu khách q đơng nhân viên quan hệ khách hàng bảo vệ khách sạn dẫn khách phịng Ngồi ra, với khách quang trọng, khách Vip trình phục vụ trọng hơn, trưởng phận chào khách phục vụ khách Đánh giá quy trình: Ưu điểm Quy trình phụ vụ cụ thể, nhân viên dễ dàng nắm bắt công việc, nhiệm vụ phải làm Thời gian phục vụ khách nhanh chóng cho khách lẻ lẫn khách đồn Nhược điểm Khi chào đón khách, nhân viên khuân vác mở cửa làm nhiệm vụ dẫn khách Khách sạn chưa có nhân viên chào đón khách, có nhân viên khuân vác kiêm nhiệm vụ đón khách, đưa khách xách kèm theo hành lý phòng, nhân viên quan hệ khách hàng không làm điều Đây khách sạn nên yêu cầu việc chào đón khách phải chuyên nghiệp Khi chào khách, khách sạn thường điện thoại xuống nhà hàng để gọi nước mời khách cơng việc cịn lộn xộn, chưa phân cơng nhân viên phụ trách cụ thể Có lúc nhiều nhân viên điện thoại xuống nhà hàng yêu cầu đặt nước cho lần khách Điều dẫn đến việc dư thừa gây khó khăn cho nhà hàng Ở quy trình bán phịng cho khách, khơng đáp ứng phịng cho khách khơng có bước giới thiệu khách sạn khác cho khách mà từ chối tạm biệt khách Ở thiếu liên kết với khách sạn khác để việc kinh doanh thuận lợi Sinh viên thực : Võ Chiến Hữu Trang 26 Báo cáo học việc Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu Ở quy trình làm thủ tục nhận phòng cho khách, nhân viên lễ tân thu đặt cọc phòng triệu đồng Điều thường làm khách hàng khơng hài lịng Với số khách hàng dễ tính chuyện coi bình thường số khác khó chịu phàn nàn khách sạn + Quy trình phục vụ thời gian lưu trú Khi khách lưu lại khách sạn có nhiều nhu cầu phát sinh hầu hết yêu cầu khách thông báo với phận lễ tân Bộ phận lễ tân thông báo với phận chịu trách nhiệm dịch vụ khơng thuộc phạm vi giải lễ tân Sau dịch vụ mà phận lễ tân Sandy Beach phục vụ khách: + Báo thức, chuyển buồng, giao nhận chìa khóa, th trang thiết bị ( đèn, máy hình, + + + + đầu đĩa ) Giữ đồ đạc cho khách Bán tour, mua vé tàu, máy bay Bán vé phục vụ trị chơi giải trí Dịch vụ điện thoại, gửi thư, bưu phẩm, fax, sử dụng computer, gọi taxi, cho thuê xe hơi, xe máy + Bán đồ lưu niệm, đồ dùng cho khách Đánh giá quy trình: Nhân viên thực tốt giai đoạn này, ln có nhiệt tình tận tình giúp đỡ khách Tuy nhiên số điểm chưa hoàn thiện gây phàn nàn từ khách hàng Một số quy trình phải kể đến quy trình chuyển phịng cho khách, quy trình nhân viên lễ tân cịn chưa có chun nghiệp, khả thuyết phục nhân viên với khách hàng cịn thấp, khả giao tiếp tiếng Anh thấp Khách hàng chưa hiểu nhân viên Chính vậy, quy trình cần phải đưa cách giải cụ thể chuyên nghiệp Về quy trình thực dịch vụ trung gian cho khách: quy trình cịn số chỗ chưa thực tốt, nhiều trường hợp không phục vụ khách mà không đem lại lợi nhuận cho khách sạn khách sạn có khả cung cấp dịch vụ cho khách Đó khả giải quyết, thỏa thuận nhân viên với khách thấp Tại khách sạn có cho khách th xe tơ, hầu hết khách thường gọi taxi bên mà không dùng xe khách sạn Nguyên nhân nhân viên quan hệ khách hàng yếu việc giới thiệu xe cho khách Chưa chủ động tiếp xúc với khách để đưa khả năng, dịch vụ Sinh viên thực : Võ Chiến Hữu Trang 27 Báo cáo học việc Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu trung gian khách sạn, khách hỏi nhân viên trả lời, điểm cần phải khắc phục, cần huấn luyện lại nhân viên quy trình phục vụ + Quy trình tốn tiễn khách Tại Sandy Beach, phận toán thuộc quản lý phận kế tốn nên quy trình kế tốn quản lý định Nhân viên phận lễ tân có nhiệm vụ đưa nhận thơng tin từ phía để thơng báo lại nhân viên phận tốn Cụ thể cơng việc phận lễ tân toán sau: - Lễ tân chuyển phiếu đăng ký sau hoàn thành thủ phục nhận phịng cho khách Khi có điều chỉnh phịng khách nhân viên lễ tân phải thơng báo cho phận - toán hợp tác việc phục phụ khách tốt Lễ tân tiếp nhận thơng tin trả phịng từ khách hàng chuyển đến phận - toán để tiến hành tốn cho khách Khi khách có nhu cầu đổi tiền phận tốn chịu trách nhiệm việc 2.1.4 Sự phối hợp phận lễ tân và phận khác KNM Sandy beach Với phận buồng phịng Hình vẽ 2.1.3/1 Quy trình tốn tiễn khách Sinh viên thực : Võ Chiến Hữu Trang 28 Báo cáo học việc Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu Giữa phận lễ tân (Front-office) phận buồng phịng có mối liên hệ mật thiết Mỗi ngày tổ đặt phòng (Reservations clerk) phải cập nhật vào hệ thống SMILE cho phận tiền sảnh (Front-office) số phịng trống để bảo đảm việc ln cập nhật hóa số lượng phịng tình trạng sẵn sàng cho thuê Sau đó, phận tiền sảnh (Front-office) phải cập nhật thông tin số khách lưu trú khách sạn cho phận buồng phịng dọn dẹp set up phòng đảm bảo trước khách đến lưu trú Với phận nhà hàng Đối với phận bàn bar phận lễ tân phải nắm rõ tất thực đơn có nhà hàng để trả lời khách hỏi để giới thiệu cho khách đặc sắc nhà hàng khu nghỉ mát Sandy beach Đặc biệt khách có nhu cầu đặt bàn nhà hàng bar khách sạn phận lễ tân địa điểm trung gian để giúp khách đặt bàn Lễ tân phải hỏi rõ khách thời gian, địa điểm, yêu cầu đặc biệt để thông báo lại cho phận nhà hàng bar phận đáp ứng phận lễ tân xác nhận lại với khách yêu cầu đặt bàn Và phận nhà hàng, phận bar có nhiệm vụ tổng hợp hóa đơn khách lưu trú khách sạn để gửi lại cho phận lễ tân để phận lễ tân tổng hợp tất hóa đơn để khách tốn check-out Ngồi ra, phận lễ tân quan hệ mật thiết với phận khác kỹ thuật, IT, bếp để giải kịp thời phản ánh, yêu cầu khách 2.2 Hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân 2.2.1 Về sở vật chất • Nên bố trí thêm số tập tài liệu giới thiệu KNM gói dịch vụ bổ sung khu nghỉ dưỡng khơng buồng ngủ mà cịn quầy lễ tân quầy chăm sóc khách hàng để khách khách sạn khách vãng lai thuận tiện tìm hiểu • Nên bố trí thêm máy lạnh quạt vào mùa hè phụ thuộc vào gió biển khơng thể làm mát cho khách thời tiết nóng miền Trung • Thường xun bảo trì bảo dưỡng mạng internet, máy tính phục vụ cho làm việc quầy lễ tân thời gian gần máy tính hay bị trục trặc phần cứng làm gián đoạn quy trình phục vụ khách nhân viên lễ tân Sinh viên thực : Võ Chiến Hữu Trang 29 Báo cáo học việc Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu • Nên bố trí thêm ghế bên ngồi đại sảnh để khách ngồi ngắm cảnh, nghỉ ngơi đợi xe 2.2.2 Về đội ngũ nhân viên • Nên kết hợp nhân viên lâu năm nhân viên ca làm việc để đảm bảo khơng có sai sót xảy trình làm việc để nhân viên học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc • Nhân viên phải thường xuyên kiểm tra mail tra lời mail cho khách thời gian sớm tránh để khách phải chờ đợi, ngồi nhân viên lễ tân phải thường xuyên cập nhật thơng tin bên ngồi kinh tế xã hội địa điểm du lịch ăn uống để cung cấp cho khách địa điểm có chất lượng tốt nhất… • Nhân viên nên biết phong tục tập quán nước để phục vụ khách tránh điều đáng tiếc xảy tạo cho khách cảm giác thân mật gần gũi 2.2.3 Về quy trình phục vụ • Bộ phận lễ tân nên nắm rõ ngày mà khách đến khách sạn, yêu cầu đặc biệt khách nhu cầu số lượng phịng, loại phịng có cảnh quan nhìn xuống vườn hay nhìn biển,.v.v để thơng báo cho phận buồng phòng chuẩn bị phòng cho khách trước khách đến để check in xong khách nhận phịng mà khơng phải chờ đợi lâu • Khi khách lên phịng nhân viên khn vác hành lý nên trọng vấn đề giới thiệu sở vật chất khách sạn dịch vụ bổ sung có khách sạn để khách biết rõ tránh hỏi hỏi lại nhiều lần Trong dẫn khách lên phòng khách mệt mỏi nên giới thiệu ngắn gọn đầy đủ cho khách biết khơng nên nói nhiều làm khách cảm thấy phiền, khách có quan tâm muốn tìm hiểu sâu nên gợi ý cho khách thêm địa điểm ăn uống du lịch bên khách sạn… • Cố gắng rút ngắn thời gian làm công việc check in check out cho khách để tạo thoải mái cho khách đến khách sạn • Khi giải vấn đề phàn nàn khách nhân viên nên tỏ thái độ thơng cảm với vấn đề mà khách gặp phải tìm cách giải phạm vi quyền hạn có Sinh viên thực : Võ Chiến Hữu Trang 30 Báo cáo học việc Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu thể, khơng nên gọi quản lí để giải tránh trường hợp giải khơng mà cịn phải để khách chờ đợi thêm khách khơng hài lịng 2.2.4 Về cơng tác quản lý chất lượng phục vụ • Hiện ca trực nhân viên phân cơng hợp lí, sau ca làm việc nhân viên lễ tân ln có hợp nhanh từ 10-15 phút để thơng báo tình hình lưu ý đặc biệt ca làm việc sau Nhưng nên để thời gian ca chồng 15 phút để tránh trường hợp nhân viên trễ tiến hành giao ca đầy đủ xác • Các nhà quản lí nên thường xuyên kiểm tra sở vật chất khu vực lễ tân để kịp thời khắc phục khó khắn để giúp nhân viên có mơi trường làm việc tốt • Nên tổ chức kiểm tra trình độ nhân viên định kì trình độ ngoại ngữ hay chun mơn nghiệp vụ để nâng cao trình độ phục vụ resort • Đẩy mạnh việc quảng bá, tuyên truyền hình ảnh khu nghỉ dưỡng thông qua tờ rơi, website để khách hàng dễ tiếp cận thời buổi phát triển công nghệ thông tin Sinh viên thực : Võ Chiến Hữu Trang 31 Báo cáo học việc Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu CHƯƠNG : ĐÁNH GIÁ ƯU, NHƯỢC ĐIỂM VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN, BÀI HỌC KINH NGHIỆM 3.1 Ưu điểm • Khơng gian rộng rãi, thống mát, vị trí gần biển gió từ biển thổi lên mát làm xua tan mệt mỏi khách chặng đường khách di chuyển đến • Đội ngũ lái xe thuộc phận lễ tân làm việc trạng thái sẵn sàng ln có mặt để đón khách sân bay khách sạn • Đồng phục nhân viên đồng tạo phong cách làm việc chuyên nghiệp khu nghỉ mát Sandy beach • Quầy lễ tân bố trí khu vực thuận tiện dễ thấy, trang trí hoa tươi thay đổi ngày, hệ thống chiếu sáng đẹp mắt tạo cho khách sạn cảm giác ấm • Vấn đề vệ sinh ln trọng đảm bảo 24/24 • Nhân viên khuân vác hành lý nhiệt tình thân thiện, làm tốt nhiệm vụ sẵn sang phục khách trường hợp khách yêu cầu • Nhân viên lễ tân có độ tuổi trung bình từ 22-27 tuổi nên động nhiệt tình, ln tươi cười chào đón khách • Nhân viên lễ tân nhân viên thuộc phận khác có phối hợp nhịp nhàng trình phục vụ khách • Quy trình làm thủ tục nhận, trả phòng diễn nhanh, gọn thành thạo Sinh viên thực : Võ Chiến Hữu Trang 32 Báo cáo học việc • Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu Nhân viên phận Guest service nắm thông tin khách VIP, sinh nhật, tuần trăng mật để set up thiệp chúc mừng quà kèm cho khách trước khách đến khách sạn • Khi khách có nhu cầu mua vé máy bay, vé tàu đặt tour khách sạn.v.v nhân viên ln hỗ trợ nhiệt tình giúp khách trường hợp 3.2 Hạn Chế Khu nghỉ mát Sandy beach khu nghỉ dưỡng mang tầm cỡ thuộc tiêu chuẩn quốc tế nên hạn chế trình phục vụ thứ ln giám sát cách tuyệt đối từ khâu làm việc đến chi tiết phục vụ khách Tuy nhiên có số hạn chế mà em nghĩ quản lí nên có hướng giải như: • Trình độ ngoại ngữ nhân viên lễ tân chưa thực đa dạng nhân viên nói tiếng Anh • Nên bổ sung thêm nhân viên cho phận khuân vác hành lý để dễ dàng công việc đảm bảo việc giúp đỡ khách việc vận chuyển hành lí khơng bị thiếu sót • Mặc dù số lượng khách lưu trú khách sạn đông nhân viên lễ tân nên tập nhớ tên khách quan trọng khách VIP khác lâu • khách sạn để tạo cho khách mốt cảm giác gần gũi quan tâm Nhân viên phận Bảo trì hỗ trợ chưa thực kịp thời Bên cạnh mặt tốt mà phận lễ tân khu nghỉ mát Sandy beach đạt thiếu sót tránh khỏi Vấn đề mắc phải thiếu sót q trình phục vụ làm uy tín khách sạn, làm lịng tin từ khách hàng mà qua thời gian dài gây dựng 3.2 Bài học Ông bà ta thường nói “ Học phải đơi với hành “, vậy, lý thuyết chưa đủ Sau tháng thực tập SANDY BEACH NON NUOC RESORT MANAGED BY CENTARA em có kinh nghiệm quý báu , hữu ích Kỷ niệm lần học việc kỷ niệm không quên , học việc khu nghỉ mát tầm cỡ Sandy beach, thực em thấy tự hào may mắn Trong q trình thực tập em trải qua cơng việc thực tế vơ lí thú , bổ ích , có đơi lúc em cảm thấy chút áp lực Cơng việc lễ tân đơi khác với lý thuyết Người ta nói Sinh viên thực : Võ Chiến Hữu Trang 33 Báo cáo học việc Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu phải trải qua thực tế , đơi lần vấp ngã , mắc sai lầm sửa chữa.Theo em để trở thành nhân viên lễ tân tốt cần phải đạt điều sau : • Nụ cười : lễ tân người gặp gỡ khách nhiều , phải ln mỉm cười, vui vẻ, nhiệt tình giúp đỡ khách họ cần làm cho khách thấy thoải mái nhà họ , làm họ hài lịng từ họ có thiện cảm , khách tới khu nghỉ mát nhiều • Tầm quan sát : phải ln nhìn xa, trơng rộng, quan sát , nắm bắt tình trạng khách • Chun mơn : phải có chun mơn ngoại ngữ , kỹ giao tiếp tốt … PHẦN : KẾT LUẬN Trong hoạt động kinh doanh loại hình kinh doanh cơng tác quản lý đánh giá cao hiệu kinh doanh Trong ngành kinh doanh khách sạn vậy, tất phận có liên kết chặc chẽ với để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Đặc biệt phận lễ tân, phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cầu nối khách hàng đến phận khác khách sạn nên hoàn thiện quy trình phục vụ nhân viên lễ tân đóng vai trị quan trọng Qua q trình học việc, quan sát nghiên cứu thực tế KNM dưỡng Sandy Beach Non Nuoc cơng tác ln có quan tâm thực thường xuyên Tuy nhiên kết đạt chưa cao, thể sai xót mức độ phàn nàn từ khách hàng Điều chứng tỏ phương pháp đưa chưa hợp lý có nhiều sai xót cần khắc phục Tuy nhiên, với kiến thức nhận định hạn chế, chắn báo cáo cịn nhiều thiếu xót, em mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy để báo cáo hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo SANDY BEACH NON NUOC RESORT MANAGED BY CENTARA cho em hội làm việc môi trường chuyên nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị khu nghỉ mát , đặc biệt anh chị phận Lễ Tân ln giúp đỡ , nhiệt tình ,hướng dẫn em trình học việc Em xin cảm ơn cô giáo hướng dẫn Th.s Nguyễn Thị Tố Châu hướng dẫn em cho em đóng góp q báu để em hồn thành tốt báo cáo học việc Sinh viên thực : Võ Chiến Hữu Trang 34 Báo cáo học việc Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu Đà Nẵng, ngày 10 tháng 07 năm 2015 Sinh viên thực Võ Chiến Hữu Sinh viên thực : Võ Chiến Hữu Trang 35 ... nhân viên phận lễ tân Sandy Beach Bảng 2.1.2/1 Trình độ ngoại ngữ nhân viên lễ tân khu nghỉ mát Sandy Beach Bảng 2.1.2/2 Trình độ tin học nhân viên lễ tân khu nghỉ mát Sandy Beach Báo cáo học việc... lịch Sandy Beach quản lý Tổng công ty Bến Thành Khu du lịch Sandy Beach Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn từ ngày 25 tháng 09 năm 2006 Từ tháng 10 năm 2012, Khu nghỉ mát Sandy Beach. .. khách cảm thấy ấn tượng khó qn • Tên đầy đủ khu du lịch: Sandy Beach Non Nuoc Resort Managed By Centara • Tên tiếng Anh: Sandy Beach Non Nuoc Resort Managed By Centara • Địa : 255 Huyền Trân Công