HèChuong 2 khach hang trong nganh dich vụ

NỘI DUNG CHÍNH 01 Kỳ vọng khách hàng dịch vụ 02 Sự thỏa mãn khách hàng 03 Nghiên cứu nhu cầu thỏa mãn khách hàng 04 Quản trị quan hệ khách hàng 05 Xây dựng lòng trung thành khách hàng 06 Giải khiếu nại khách hàng MỤC TIÊU HỌC TẬP 01 Khách hàng kỳ vọng dịch vụ? Vùng cảm thơng gì? Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng? Cấu trúc kỳ vọng khách hàng? 02 Cảm nhận khách hàng gì? Sự thỏa mãn khách hàng nhân tố hình thành thỏa mãn khách hàng? Thời điểm giao nhận dịch vụ gì? Các mục tiêu nghiên cứu khách hàng? Các nhân tố nghiên cứu thị trường hiệu quả? Các phương pháp nghiên 03 cứu khách hàng? Mục tiêu, chiến lược, sai lầm thường gặp triển khai CRM? 04 Làm để xây dựng lòng trung thành khách hàng? 05 Làm để giải hiệu khiếu nại khách hàng? 06 TÀI LIỆU HỌC TẬP Slide giảng Quản trị chất lượng dịch vụ giảng viên Casestudy Kỳ vọng khách hàng gì? Kỳ vọng khách hàng với dịch vụ tiêu chuẩn hay điểm tham chiếu mà thơng qua dịch vụ giao nhận đánh giá Các mức độ kỳ vọng khách hàng Cao Kỳ vọng lý tưởng/khao khát “Tất người nói hàng ăn tuyệt vời Hà Nội muốn có trải nghiệm đặc biệt cho ngày kỉ niệm mình” “Một cửa hàng đắt đỏ chắn phải Kỳ vọng quy chuẩn/nên có cung cấp dịch vụ đồ ăn hoàn hảo” “Phần lớn trải nghiệm với nhà hàng tốt, ngoại trừ đông khách họ phục vụ Kỳ vọng dựa thực tế chậm” “Tôi mong đợi nhà hàng phục vụ với Kỳ vọng chấp nhận thái độ đồ ăn chấp nhận được” Kỳ vọng cảm thông “Tôi kỳ vọng nhà hàng cung cấp dịch vụkhá tệ, chọn mức giá rẻ” Thấp Vùng cảm thơng Dịch vụ khao khát Vùng cảm thông Dịch vụ chấp nhận ảnh nhân viên điện máy xanh Mỗi khách hàng có vùng cảm thơng khác Mức độ kỳ vọng Độ tin cậy Sự thấu cảm Vùng cảm thông thay đổi theo nhân tố xác định chất lượng dịch vụ Nhân tố ảnh hưởng dịch vụ khao khát Nhu cầu cá nhân Triết lý cá nhân Dịch vụ khao khát dịch vụ Kỳ vọng chuyển giao Vùng cảm thông Dịch vụ chấp nhận Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chấp nhận Dịch vụ khao khát Vùng cảm thông Nhận thức dịch vụ thay Dịch vụ chấp nhận Yếu tố hoàn cảnh Dịch vụ dự đốn 33% Chương trình CRM thất bại (CIO magazine report, 2017) Sai lầm thường gặp triển khai CRM Thiếu ủng hộ từ lãnh đạo Đánh giá không đầy đủ giá trị thời gian khách hàng Chỉ coi CRM sáng kiến công nghệ Thiếu tập trung vào khách hàng Thất bại việc thiết kế lại quy trình kinh doanh Đánh giá thấp trở ngại việc tích hợp thơng tin Xây dựng lịng trung thành Tình khách hàng  • • Tình 1: Khách hàng mượn sạc điện thoại Khách hàng: em có sạc iPhone khơng chị mượn, cần quá? Cô nhân viên trả lời nhanh lịch sự: em khơng có chị Rồi quay làm việc tiếp Nếu bạn cô nhân viên, bạn xử lý nào?  Tình 2: Làm khách gọi ly nước cam không đường không đá Không có đá nước cam tốn gấp đơi, tức giá cost sản phẩm tăng lên gấp đôi Bán ly nước cam gần khơng có lợi nhuận Có nên bán khơng? Khơng bán nói với khách sao? Giảm nhân tố rời bỏ • Xây dựng tảng cho lòng trung thành Tiến hành chuẩn đốn rời bỏ kiểm sốt • Nhắm khách hàng • Cung cấp dịch vụ chất lượng rời bỏ • Giải nhân tố rời bỏ Thơng qua: • Nhân viên giao dịch • • Lòng khách hàng • Quản trị tảng khách hàng thông qua phân tầng dịch vụ hiệu trung Chương trình thành viên • • Xử lý khiếu nại sách bồi hồn hiệu Quản lý • thành Tăng chi phí thay đổi Hệ thống CRM Tạo mối quan hệ trung thành • • Xây dựng mối liên kết chặt chẽ hơn: - Xã hội hóa Làm sâu sắc mối quan hệ Tùy chỉnh • Cấu trúc lòng trung thành: - Tặng thưởng cho Tài - Bán chéo Vịng quay Bán gói lịng trung thành Phi tài Phân tầng dịch vụ Wirtz & Lovelock (2018) Kim tự tháp khách hàng Đem lại giá trị cao cho công ty, tiêu dùng nhiều qua thời gian, chi phí trì, truyền thông truyền miệng tốt Platinum Nhạy cảm giá độ cam kết với công ty thấp so với hạng Platinum Gold Mang đến quy mô kinh tế cho Iron cơng ty Có u cầu dịch vụ tương đương hạng Iron Lead đòi hỏi nhiều thời gian, công sức nỗ lực Giải khiếu nại khách hàng DRAMA: Vụ phạt 200k ăn buffet để thừa rau Bạn H ăn buffet thừa thức ăn, bạn bị nhà hàng phạt tiền Bạn cảm thấy xúc viết lên FB Group Đại thể ức chế vì: - Vì thừa rau bị phạt - Lúc gọi khơng mang tơm thịt mà tồn mang rau nhiều (?) - Quản lý liên tục hỏi "Chị có ăn hết khơng?" - Đang tranh cãi quản lý bỏ đi, khơng xử lý Hơm sau, báo chí Fanpage lớn (có VTV24) đồng loạt chia sẻ chủ yếu tập trung ý: "Đi ăn buffet gọi đồ mà ăn khơng hết bị phạt” Tạo luồng dư luận tranh cãi Sự việc đáng kết thúc đó, nghỉ khỏe vãn tuồng nhà Thì lúc chủ qn có liên hệ yêu cầu gặp bạn H Nhắn qua nhắn lại địi bế tịa Bạn H mang toàn nội dung post group nhận đông đảo ủng hộ từ cộng đồng mạng Mọi người bất bình tặng hàng trăm mưa hàng ngàn comments tiêu cực - Khách hàng thực mong muốn tình này? Phân định Đúng vs Sai có thực quan trọng tình này? - Nếu chủ quán bạn xử lý tình nào? Nêu rõ bước xử lý tình huống? - Lên kịch nói chuyện/xin lỗi khách hàng Giải khiếu nại khách hàng Bạn có đồng ý với cách xử lý khiếu nại Vinfast? Phản ứng khách hàng với sai lỗi dịch vụ Phàn nàn với công ty dịch vụ Phản ứng công Phàn nàn với khai Bên thứ Hành động pháp lý Dịch vụ gây thất để đòi hỏi khắc phục Phản ứng cá nhân vọng Rời bỏ Khơng phản ứng Nói xấu công ty Hành vi phàn nàn khách hàng Tại khách hàng phàn nàn? Ai thường hay phàn nàn? Khách hàng phàn đâu? Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng phàn Tại khách hàng khơng hài lịng lại khơng phàn nàn? nàn? Hệ thống giải khiếu nại hiệu Cung cấp dịch vụ Giải Tăng hài lịng xác từ đầu Khiếu nại hiệu Và lòng trung thành Giải Khiếu nại hiệu • • • Nghiên cứu Quản trị khiếu nại Phát triển văn hóa “Khiếu nại hội” Giải Khiếu nại hiệu Phát triển hệ thống giải khiếu nại hiệu Giải Khiếu nại hiệu Tiến hành nghiên cứu tìm gốc rễ vấn đề Tiếng Anh Tiếng Việt Viết tắt Zone of tolerance Vùng cảm thông   Desire service Dịch vụ khao khát   Adequate Service Dịch vụ chấp nhận   Predicted service Dịch vụ dự đoán   Personal needs Nhu cầu cá nhân   Personal service philosophy Triết lý cá nhân dịch vụ   Derived service expectation Kỳ vọng dịch vụ chuyển giao   Perceived service alternatives Nhận thức dịch vụ thay   Explicit service promises Lời hứa rõ ràng dịch vu   Implicit service promises Lời hứa không rõ ràng dịch vụ   Word-out-mouth communication Truyền thông truyền miệng   Past experience Kinh nghiệm khứ   Customer expectation Kỳ vọng khách hàng   Customer perception Cảm nhận khách hàng   Customer satisfaction Sự hài lòng khách hàng   Customer dissatisfaction Sự khơng hài lịng khách hàng   Confirmation/Disconfirmation Sự xác nhận/không xác nhận   Các thuật ngư Tiếng Anh Tiếng Việt Viết tắt Service encounters Giao nhận dịch vụ   The moment of truth Khoảnh khắc thật   Service encounter cascade Chuỗi giao nhận dịch vụ   Complaint solicitation Yêu cầu khiếu nại   Critical incident studies Nghiên cứu cố nghiêm trọng   Requirements research Nghiên cứu yêu cầu   Relationship surveys and SERVQUAL surveys Khảo sát mối quan hệ khảo sát   SERVQUAL Trailer calls or post transaction survey Cuộc gọi thử khảo sát sau giao dịch   Social media Mạng xã hội   Service expectation meetings and reviews Họp đánh giá kỳ vọng khách hàng   Process check-point evaluations Đánh giá điểm q trình   Mystery shopping Khách hàng bí mật   Customer panels Danh sách khách hàng   Lost customer research Nghiên cứu khách hàng đã   Future expectation research Nghiên cứu kỳ vọng tương lai   Database customer research Nghiên cứu liệu khách hàng   Upward communication Giao tiếp hướng lên   Quantitative Định lượng   Qualitative Định tính   Customer relationship management Quản trị quan hệ khách hàng CRM Live-time valu Giá trị thời gian LTV Churning customer Khách hàng rời bỏ   Service recovery Giải khiếu nại dịch vụ   Service Failure Sai hỏng dịch vụ   Các thuật ngư ... nhận Dịch vụ khao khát Vùng cảm thông Nhận thức dịch vụ thay Dịch vụ chấp nhận Yếu tố hồn cảnh Dịch vụ dự đốn Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khao khát dịch vụ dự đoán Lời hứa rõ ràng dịch vụ Lời... lượng dịch vụ Nhân tố ảnh hưởng dịch vụ khao khát Nhu cầu cá nhân Triết lý cá nhân Dịch vụ khao khát dịch vụ Kỳ vọng chuyển giao Vùng cảm thông Dịch vụ chấp nhận Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chấp... hứa không rõ ràng dịch Dịch vụ khao khát vụ Truyền thông truyền miệng Kinh nghiệm Vùng cảm thông Dịch vụ chấp nhận khứ Dịch vụ dự đoán Những lời hứa rõ ràng dịch vụ Thegioididong H ình ảnh s