Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông trường hợp viettel tại huế, đà nẵn và quảng nam (tt)

1 MỞ ĐẦU Giới thiệu chung Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Tập đoàn Viễn thông Quân đội thành lập theo định 2097/2009/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, công ty kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có dấu, biểu tượng điều lệ tổ chức riêng * Triết lý kinh doanh Mỗi khách hàng người – cá thể riêng biệt, cần tôn trọng, quan tâm lắng nghe, thấu hiểu phục vụ cách riêng biệt Liên tục đổi mới, với khách hàng sáng tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo * Quan điểm phát triển Kết hợp chặt chẽ kinh tế với Quốc phòng Chú trọng đầu tư vào sở hạ tầng Kinh doanh định hướng khách hàng Phát triển nhanh, liên tục cải cách để bền vững Lấy người làm yếu tố cốt lõi * Văn hóa kinh doanh Thực tiễn tiêu chuẩn để kiểm nghiệm chân lý Trưởng thành qua thách thức thất bại Thích ứng nhanh sức mạnh cạnh tranh Sáng tạo sức sống Tư hệ thống Kết hợp Đông Tây Truyền thống cách làm người lính Viettel nhà chung Vấn đề nghiên cứu tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế Việt Nam năm gần đây, nhu cầu nguồn nhân lực ngày gia tăng 2 Doanh nghiệp ngày trọng vấn đề xây dựng nguồn nhân lực, tuyển chọn người cho doanh nghiệp Tuy nhiên, chọn người cần chưa đủ, doanh nghiệp phải biết cách giữ chân nhân viên nhân viên nòng cốt, giữ vai trò chủ chốt doanh nghiệp Với thiếu hụt nguồn nhân lực “có lực” nay, việc giữ chân nhân viên giỏi trở thành vấn đề chủ doanh nghiệp quan tâm Sự ổn định đội ngũ nhân viên giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian chi phí (tuyển dụng, đào tạo, v.v.), giảm sai sót (do nhân viên gây chưa quen với công việc mới), tạo niềm tin tinh thần đoàn kết nội doanh nghiệp Từ nhân viên xem doanh nghiệp nơi lý tưởng cho họ phát huy lực gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Cuối quan trọng hết, ổn định giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu hơn, tạo tin cậy khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Vậy làm để xây dựng đội ngũ nhân viên ổn định cho doanh nghiệp mình? Nhiều nghiên cứu nước cho cần tạo hài lòng công việc cho người lao động Khi có hài lòng công việc, nhân viên có động lực làm việc tích cực hơn, từ dẫn đến hiệu suất hiệu công việc cao Đây điều mà chủ doanh nghiệp mong muốn đạt từ nhân viên Trong năm gần đây, sau tập trung vào việc xây dựng mạng lưới hạ tầng, mở rộng thị trường, gia tăng thị phần phát triển hàng loạt sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh cao, Viettel bắt đầu trọng đến công tác chăm sóc nhân nội Viettel xác định người Viettel có hạnh phúc khách hàng Viettel chăm sóc cách tốt Trên quan điểm đó, Viettel nhận thấy đội ngũ giao dịch viên cửa hàng giao dịch mặt trận tiền tuyến, nơi Viettel gặp gỡ phục vụ trực tiếp khách hàng Do đó, hài lòng nhân viên giao dịch Viettel xác định thước đo thành công ban đầu chiến lược kinh doanh Vì vậy, việc nghiên cứu hài lòng nhân viên giao dịch Viettel cần thiết cấp bách giúp cho nhà quản lý Viettel có nhìn tổng quát, khách quan cụ thể, đồng thời nhà quản lý Viettel có giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hài lòng phận nhân viên Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (nhân viên giao dịch cửa hàng) mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng với trường hợp cụ thể Viettel số tỉnh khu vực miền Trung Từ đưa đề xuất giải pháp khả thi nhằm nâng cao hài lòng nhân viên, thông qua cải thiện hiệu suất làm việc, gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng Viettel Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: biểu hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng công việc nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – nhân viên giao dịch cửa hàng trực tiếp Viettel - Phạm vi nghiên cứu: phạm vi đối tượng nghiên cứu giới hạn nhân viên giao dịch trực tiếp cửa hàng Viettel Huế, Đà Nẵng Quảng Nam Lý chọn phạm vi nghiên cứu hệ thống cửa hàng giao dịch Viettel tỉnh thành đồng mô hình, cách quản lý, cách bố trí nhân tỉnh có từ đến 10 cửa hàng giao dịch, cửa hàng có khoảng đến giao dịch viên Do đó, để liệu thu thập nghiên cứu phản ánh với thực tế Viettel đủ quy mô mẫu tác giả chọn tỉnh thành để nghiên cứu Đồng thời, cách chọn phạm vi nghiên cứu phù hợp với điều kiện nghiên cứu thực tế học viên Phương pháp nghiên cứu CơQuy sở lýtrình nghiên Môcứu đề Nghiên Nghiên tài thực thông qua hai Kết luận hình lý cứu cứu sơ bước chính: nghiênthuyết cứu sơ nghiên thức Dựa cơquả cứu chính thức lý thuyết sở lý luận hàivàlòng nhân viên, mô hình thang thang đo có trướcđođây vận dụng điều kiện thực tế Việt Nam đặc điểm riêng có ngành dịch vụ viễn thông di dộng, đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu riêng hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Viettel Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp thảo luận chuyên gia để hoàn thiện mô hình nghiên cứu, bảng câu hỏi cách thức thu thập liệu từ đối tượng nghiên cứu Bước kế tiếp, nghiên cứu thức, tức sử dụng mô hình chỉnh sửa nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi có chỉnh sửa để thực việc thu thập liệu thức tiến hành phân tích định lượng Dựa kết phân tích để xác định nhân tố tác động đến hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mức độ tác động nhân tố Dựa kết phân tích, số hàm ý đề xuất nhằm nâng cao hài lòng nhân viên, từ gián tiếp thúc đẩy tăng suất lao động gắn bó nhân viên Viettel Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài Thông qua khảo sát đánh giá mức độ hài lòng công việc nhân viên giao dịch cửa hàng, kết cụ thể mà nghiên cứu mang lại có ý nghĩa: * Về lý luận - Khái quát hóa vấn đề lý luận có liên quan đến hài lòng nhân viên nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực - Là chứng thực chứng kiểm định giả thiết quan trọng lý luận quản trị nguồn nhân lực điều kiện Việt Nam * Về thực tiễn Kết nghiên cứu giúp cho cấp lãnh đạo Viettel đánh giá mức độ hài lòng nhân viên giao dịch, yếu tố tác động đến hài lòng nhân viên giao dịch từ có sách hợp lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng họ Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài gồm chương cụ thể sau: Chương 1: Các vấn đề lý luận mô hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng công việc nhân viên Chương 2: Tiến trình kết nghiên cứu Chương 3: Bình luận kiến nghị Chương 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1.1 Khái niệm hài lòng công việc Theo Spector (1997) hài lòng công việc đơn giản việc người ta cảm thấy thích công việc họ khía cạnh công việc họ … 1.2 Tầm quan trọng hài lòng công việc tổ chức Sự hài lòng người lao động ảnh hưởng lớn đến kết làm việc họ Một nhân viên có kết làm việc cao, có tính sáng tạo khả làm việc tốt họ hài lòng với công việc Do nghiên cứu hài lòng tìm cách nâng cao hài lòng nâng cao kết làm việc nhân viên 1.3 Lý thuyết hài lòng công việc 1.3.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc Maslow (1943) Nói đến hài lòng nói chung người ta thường nhắc đến lý thuyết nhu cầu cấp bậc Maslow (1943) Theo ông nhu cầu người chia làm năm cấp bậc tăng dần: sinh lý, an toàn, xã hội, tự trọng tự thể Sau nhu cầu hài lòng nhu cầu cấp bậc cao xuất Từ lý thuyết này, ta thấy nhà quản lý cần phải biết nhân viên cấp bậc nhu cầu mức độ hài lòng để từ tìm cách đáp ứng nhu cầu cá nhân họ 1.3.2 Thuyết ERG Alderfer (1969) Thuyết ERG cho rằng: thời điểm có nhiều nhu cầu ảnh hưởng đến động viên- Khi nhu cầu cao hài lòng (frustration) nhu cầu bậc thấp sẵn sàng để phục hồi (regression) 1.3.3 Thuyết hai nhân tố Herzberg (1959) Thuyết chia nhân tố hài lòng làm hai loại: nhân tố động viên nhân tố trì Các nhân tố động viên gồm thành tựu, công nhận người khác, chất công việc, trách nhiệm công việc, thăng tiến tiến bộ, triển vọng phát triển Nếu nhân viên đáp ứng mang lại hài lòng công việc cho họ, ngược lại nhân viên hài lòng Các nhân tố trì gồm sách doanh nghiệp, giám sát cấp trên, lương bổng, mối quan hệ với cấp đồng nghiệp, điều kiện làm việc, đời sống cá nhân, vị trí công việc đảm bảo công việc Nếu đáp ứng giữ hài lòng công việc, ngược lại dẫn đến bất mãn (Efere, 2005) Như vậy, Herzberg tách biệt tương đối hai nhóm nhân tố cho có nhân tố động viên mang lại hài lòng cho nhân viên không làm tốt nhân tố trì dẫn đến bất mãn nhân viên 1.3.4 Lý thuyết mô hình đặc điểm công việc Hackman & Oldham (1974) Hackman Oldham (1974) xây dựng mô hình nhằm xác định cách thiết kế công việc cho người lao động có động lực làm việc từ bên họ tạo hài lòng công việc nói chung tạo hiệu công việc tốt 1.4 Các mô hình nghiên cứu hài lòng công việc 1.4.1 Mô hình nghiên cứu sử dụng số mô tả công việc (JDI) Nghiên cứu Smith, Kendall Hulin (1969) xây dựng số mô tả công việc (JDI) để đánh giá mức độ hài lòng công việc người thông qua nhân tố chất công việc, tiền lương, thăng tiến, đồng nghiệp, giám sát cấp Bản chất công việc Tiền lương Thăng tiến Sự hài lòng công việc Đồng nghiệp Sự giám sát cấp Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu Smith, Kendall Hulin (1969) Lương Bản chất công việc Cơ hội phát triển Hỗ trợ từ cấp Sự hài lòng công việc Nhân tố nội Mối quan hệ với đồng nghiệp Nhân tố bên Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu Boeve (2007) Bản chất công việc Chủng tộc Giới tính Trình độ học vấn Thâm niên công tác Tuổi tác Tình trạng hôn nhân Nhân tố cá nhân Sự đãi ngộ/tiền Sự hài lòng công việc lương Sự giám sát cấp Cơ hội thăng tiến Vị trí công việc Nhân tố tổ chức Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu Luddy (2005) 1.4.2 Mô hình nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi Minnesota (MSQ) Các nhà nghiên cứu Weiss đồng nghiệp (1967) trường Đại học Minnesota đưa tiêu chí đo lường hài lòng công việc thông qua Bảng câu hỏi hài lòng Minnesota (MSQ) có câu hỏi khả sử dụng lực thân, thành tựu, tiến bộ, thẩm quyền, sách doanh nghiệp, đãi ngộ, đồng nghiệp, sáng tạo, độc lập, giá trị đạo đức, thừa nhận, trách nhiệm, đảm bảo, địa vị xã hội, giám sát cấp trên, điều kiện làm việc, v.v 1.4.3 Mô hình nghiên cứu Việt Nam Ở Việt Nam, nghiên cứu TS Trần Kim Dung (2005) hài lòng công việc điều kiện Việt Nam sở sử dụng Chỉ số mô tả công việc (JDI) theo cách tiếp cận Smith, Kendall Hulin (1969) Tuy nhiên, năm nhân tố đề nghị JDI, tác giả đưa thêm hai nhân tố phúc lợi doanh nghiệp điều kiện làm việc để phù hợp với tình hình cụ thể Việt Nam Mục tiêu cứu nhằm kiểm định giá trị thang đo JDI xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức hài lòng công việc nhân viên Việt Nam Bản chất công việc Tiền lương Thăng tiến Đồng nghiệp Sự hài lòng công việc Phúc lợi doanh nghiệp Điều kiện làm việc Sự giám sát cấp Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu TS Trần Thị Kim Dung (2005) Nghiên cứu Vũ Khải Hoàn (2006) “ Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với 10 khách hàng” sử dụng cách tiếp cận Luddy (2005) để nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ngành dịch vụ Việt Nam Nghiên cứu sử dụng thuật ngữ “hành vi nhân viên” “hành vi tổ chức” để hai nhóm nhân tố Nhóm nhân tố “hành vi nhân viên” gồm yếu tố tính quảng đại, đạo đức, tận tâm tận tình Nhóm “hành vi tổ chức” gồm yếu tố trao quyền, phù hợp mục tiêu, tinh thần đãi ngộ công Trao quyền Tính quảng đại Đãi ngộ công Tinh thần Sự phù hợp mục tiêu Đạo đức nhân viên Sự hài lòng nhân viên Sự tận tâm Sự tận tình Hỗ trợ từ cấp Hành vi nhân viên Hành vi Tổ chức Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu Vũ Khải Hoàn (2006) Tóm lại, mô hình nghiên cứu trình bày đưa cách tiếp cận khác tiến hành nghiên cứu hài lòng người lao động Mô hình nghiên cứu sử dụng số mô tả công việc JDI tập trung vào nghiên cứu phận cấu thành công việc để tạo nên hài lòng Cách tiếp cận bỏ qua tác động yếu tố bên đến hài lòng công việc Mô hình nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi Minnesota MSQ có cách tiếp cận tổng quát hơn, bao gồm nhân tố cấu thành nên công việc nhân tố bên tác động đến công việc Xu hướng nghiên cứu hài lòng công việc nghiên cứu theo cách tiếp cận tổng 11 quát, gồm nghiên cứu nhân tố nội lẫn nhân tố bên có tác động đến hài lòng công việc Chương 2: TIẾN TRÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Xác định mô hình giả thiết nghiên cứu 2.1.1 Xác định mô hình nghiên cứu Trong mô hình nghiên cứu hài lòng nhân viên trình bày chương 1, mô hình tác giả Vũ Khải Hoàn (2006) tỏ mô hình thích hợp với việc nghiên cứu hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ngành dịch vụ viễn thông Những lý là: (1) Thứ nhất, mô hình bao gồm biến số tác động đến hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quan điểm điều chỉnh tác động từ tổ chức Đây vấn đề gần gũi với công cụ quản lý Viettel (2) Thứ hai, sở lý thuyết mô hình tập hợp nhiều ưu điểm lý thuyết khác nghiên cứu hài lòng công việc so với cách tiếp cận trước Mô hình thể toàn diện, tính tin cậy mức độ bao quát cao có lý thuyết nghiên cứu chứng minh cho yếu tố tác động đến hài lòng (3) Thứ ba, việc xây dựng mô hình thực đặc điểm cụ thể nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ngành dịch vụ Trong khi, mô hình khác chủ yếu kiểm nghiệm ngành khác, nước khác chung cho tất nhân viên Nó cho thấy việc áp dụng mô hình Vũ Khải Hoàn thích hợp gần gũi với phạm vi nghiên cứu đề tài (4) Thứ tư, sở khoa học để áp dụng mô hình biến số mô hình đo lường công cụ SPSS thể tác động có tính thống kê biến số đến hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Viettel Vì vậy, đề tài áp dụng mô hình tác giả Vũ Khải Hoàn (2006) để nghiên cứu 2.1.2 Các giả thiết nghiên cứu Qua phân tích phần đề xuất mô hình nghiên cứu kết hợp xem xét mục tiêu nghiên cứu đặc điểm tổng thể nghiên cứu, đề tài chọn sơ giả thiết để triển khai kiểm định, cụ thể sau: 12 - H1: Trao quyền nhiều mức độ hài lòng nhân viên cao ngược lại Hay nói cách khác thành phần trao quyền có quan hệ chiều với hài lòng nhân viên - H2: Đãi ngộ công nhân viên hài lòng - H3: Có mối quan hệ chiều thành phần tinh thần hài lòng nhân viên - H4: Thành phần phù hợp mục tiêu nhân viên đánh giá cao hài lòng nhân viên cao ngược lại - H5: Hỗ trợ từ cấp nhiều hài lòng nhân viên nhiều - H6: Có mối quan hệ chiều thành phần tính quảng đại hài lòng nhân viên - H7: Đạo đức nhân viên đánh giá cao hài lòng nhân viên cao - H8: Sự tận tâm nhân viên đánh giá cao hài lòng nhân viên cao - H9: Có mối quan hệ chiều thành phần tận tình hài lòng nhân viên 2.2 Phương pháp nghiên cứu Trong tổ chức nghiên cứu, phương pháp thảo luận chuyên gia phương pháp sử dụng phần nghiên cứu sơ Trong nghiên cứu thức, phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng với sở số liệu điều tra mẫu ngẫu nhiên nhân viên giao dịch cửa hàng Viettel Để có thang đo hoàn chỉnh phù hợp, cần kiểm định độ tin cậy giá trị thực Phân tích hồi quy phân tích Anova công cụ để kiểm định giả thiết nêu xác định mức độ tương quan quan hệ 2.3 Nghiên cứu sơ Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính 2.3.1 Mục tiêu Mục tiêu nghiên cứu khám phá yếu tố tác động đến hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Viettel thành phần nhân tố 2.3.2 Quy trình Áp dụng mô hình gồm nhân tố Vũ Khải Hoàn, đề tài triển khai mô hình 38 biến sau: 13 Nhóm Hành vi nhân viên (Organizational citizenship behavior – OCB) Netemeyer cộng (1997) Bao gồm nhân tố: Tính quảng đại (Sportsmanship) đo lường biến quan sát Đạo đức nhân viên (Civic virtue) đo lường biến quan sát Sự tận tâm (Conscientiousness) đo lường biến quan sát Sự tận tình (Altruism) đo lường biến quan sát - Nhóm Hành vi tổ chức gồm nhân tố: Sự phù hợp mục tiêu (Goal congruence) đo lường biến quan sát Các biến phát triển Hart cộng (2000) Tinh thần (Morale) đo lường biến quan sát Các biến dựa nghiên cứu trước Hart cộng (2000) Hỗ trợ từ cấp (Leadership support) đo lường biến quan sát Các biến dựa nghiên cứu Netemeyer cộng (1997) Đãi ngộ công (Fairness in reward allocation) đo lường biến quan sát Các biến dựa nghiên cứu trước Netemeyer cộng (1997) Trao quyền (Empowerment) đo lường biến quan sát Các biến cập nhật phát triển dựa thang đo trước Hartline Ferrell (1996) Các biến mô hình tương ứng với câu hỏi phiếu điều tra sơ Phiếu điều tra gồm có phần sau: Phần 1: gồm câu hỏi hài lòng Phần 2: gồm câu hỏi thông tin cá nhân để phân loại đối tượng điều tra Phiếu điều tra sau thiết kế xong dùng để vấn thử 20 đối tượng để kiểm tra mức độ rõ ràng phiếu điều tra thông tin thu 2.3.3 Kết Bảng 2.1 Thang đo thành phần điều chỉnh 14 Thành Tên biến phần Tính Bản thân quan tâm đến chuyện nhỏ nhặt quảng Cố gắng làm cho việc trở nên đơn giản đại Chú ý nhiều đến mặt tích cực mặt tiêu cực vấn đề Cố gắng tự phát triển thân đề theo kịp phát triển Đạo công ty đức Luôn có mặt nơi khó khăn dù không bắt buộc miễn nhân đem lại lợi ích cho công ty viên Không ngại rắc rối gặp phải việc đóng góp ý kiến xây dựng công ty Luôn tận tâm thực quy định công ty Sự tận Luôn muốn hoàn thành công việc sớm yêu cầu cấp tâm Phản hồi thông tin sớm mong đợi từ cấp Hướng dẫn nhân viên dù họ không yêu cầu Sự tận Luôn sẵn sàng giúp đỡ người xung quanh tình Sẵn sàng dành thời gian cho người khác Năng lực thân phù hợp với mục tiêu công ty Tôi cam kết với giá trị mục tiêu công ty Sự Tôi đồng ý với triết lý kinh doanh công ty phù Mục tiêu phát triển công ty tạo hội thăng tiến cho cá hợp nhân mục Cách điều hành hướng đến mục tiêu công ty gây rủi ro lớn tiêu nghiệp thân( điều chuyển làm việc nước ngoài, đến địa phương khác, luân chuyển cán quản lý ) Không khí nơi làm việc vui vẻ, hòa đồng Tinh Đồng nghiệp có tinh thần đồng đội công ty thần Từng cá nhân có thái độ tích cực công việc Mọi người hăng hái làm việc Hỗ trợ Có hỗ trợ từ cấp trực tiếp từ cấp Cấp hỗ trợ nhân viên vấn đề vừa nảy sinh Điều chỉnh (=) (=) (=) (=) (=) (=) (=) (=) (=) (=) (=) (=) (=) (=) (=) (=) (+) (=) (=) (=) (-) (=) (=) 15 Nhận hỗ trợ cấp việc xấu Có giao tiếp tốt nhân viên cấp Cấp tỏ thân thiện dễ tiếp cận Nhân viên đãi ngộ công việc hoàn thành vai trò Đãi Nhân viên đãi ngộ công qua trách nhiệm công việc ngộ Nhân viên đãi ngộ công cho nỗ lực bỏ công Nhân viên đãi ngộ công làm việc áp lực cao Nhân viên đãi ngộ công hoàn thành tốt công việc Cấp bạn tin vào khả định nhân viên Cấp khuyến khích nhân viên sử dụng quyền định Trao trao quyền Cấp trao quyền cho nhân viên định Cấp phân công công việc để họ tự thực Cấp tin tưởng vào phán xét nhân viên Nói chung, hài lòng với công việc Sự hài Tôi vui làm việc lòng Tôi thích người làm chung với (=) (=) (=) (=) (=) (=) (-) (-) (=) (=) (=) (=) (-) (=) (=) (=) (=) Biến giữ nguyên; (+) Biến thêm vào; (-) Biến bị loại bỏ khỏi thang đo 2.4 Nghiên cứu thức 2.4.1 Mục tiêu Mục tiêu nghiên cứu thức kiểm định lại thang đo mô hình nghiên cứu thông qua thu thập, xử lý phân tích thông tin phiếu điều tra nhân viên giao dịch 2.4.2 Quy trình Sau nhận ý kiến đóng góp hướng dẫn chuyên gia phần nghiên cứu sơ bộ, đề tài thực nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) với phiếu điều tra điều chỉnh lại gồm phần, phần có 35 câu hỏi tương ứng với 35 biến quan sát mô hình nghiên cứu Các phiếu điều tra gửi đến nhân viên giao dịch cửa hàng Viettel Huế, Đà Nẵng Quảng Nam Phiếu điều tra mã hóa dạng phiếu điều tra trực tuyến gửi đến email cá nhân nhân viên giao dịch Sau nhận kết trả lời nhân viên 16 giao dịch số lượng phiếu trả lời 176 phiếu, đề tài tiến hành xử lý phân tích số liệu phần mềm thống kê SPSS 16 2.4.3 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu Để thuận tiện cho người nghiên cứu đối tượng nghiên cứu việc thu thập thông tin, người nghiên cứu sử dụng cách thức thu thập ý kiến cách gửi bảng câu hỏi điều tra trực tuyến đến đối tượng nghiên cứu cụ thể Công cụ sử dụng để điều tra trực tuyến Google Document Trên công cụ này, bảng câu hỏi thiết kế với đầy đủ lựa chọn cách thức trả lời thang đo phù hợp Sau thiết kế xong, bảng câu hỏi gởi trực tiếp đến email cá nhân đối tượng nghiên cứu 2.5 Kết nghiên cứu 2.5.1 Phân tích mô tả Tổng số bảng câu hỏi gửi email 200 bảng, thu 176 bảng Tất bảng câu hỏi thu hợp lệ tương đối đầy đủ thông tin Nghiên cứu sử dụng 176 bảng câu hỏi bảng câu hỏi đạt yêu cầu để đưa vào phân tích Bảng 2.3 Các tiêu phân tích mô tả STT Chỉ tiêu phân tích mô tả Giới tính Độ tuổi Có người thân thân QNCN/CB CNVQP Nam Nữ Dưới 30 Từ 31 đến 35 Trên 35 Có Không Tần suất 47 129 136 29 11 88 88 Phần trăm (%) 26,7 73,3 77,3 16,5 6,2 50 50 Qua kết phân tích mô tả số tiêu trên, đề tài nhận thấy mẫu nghiên cứu đại diện cho thực tế tổng thể nghiên cứu Các tiêu mẫu có tỷ lệ tương ứng với tổng thể Do đó, mẫu nghiên cứu có đủ yếu tố cần thiết đại diện cho tổng thể để thực bước phân tích nghiên cứu 2.5.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 2.5.3 Phân tích nhân tố Phân tích nhân tố lần 17 Phân tích nhân tố lần Phân tích nhân tố lần 2.5.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Nhân tố thứ gồm có 10 biến quan sát Nhân tố thứ hai gồm có biến quan sát Nhân tố thứ ba gồm có biến quan sát Nhân tố thứ tư gồm có biến quan sát Nhân tố thứ năm gồm có biến quan sát Nhân tố thứ sáu gồm có biến quan sát Môi trường làm việc H1 Sự phù hợp mục tiêu Trao quyền H2 H3 Sự hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Hành vi Tổ chức H4 H5 H6 Tính cách cá nhân Sự tận tâm Tính quảng đại Hành vi nhân viên Hình 2.3 Mô hình điều chỉnh sau tiến hành phân tích nhân tố EFA 2.5.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội Trong thành phần đo lường hài lòng nhân viên nêu trên, có thành phần có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê, thành phần môi trường làm việc, tính cách cá nhân, phù hợp mục tiêu tận tâm (với mức ý nghĩa sig < 0,05) Hai thành phần lại trao quyền tính quảng đại không ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng nhân viên (do mức ý nghĩa thành phần 18 0,170 0,731 > 0,05) Tức là, không bác bỏ giả thuyết đặt ra, giả thuyết H1, H2, H3, H4 Như vậy, phương trình hồi quy tuyến tính có dạng sau: Shl = 0,718mtlv + 0,162tccn + 0,284phmt + 0,263tt + 0,058tq – 0,014tqd + ȗi 2.5.6 Một số kiểm định khác mô hình nghiên cứu 2.5.6.1 Kiểm định đánh giá mức độ quan trọng yếu tố theo giới tính Theo bảng kiểm định T, đề tài nhận thấy nam nữ khác biệt đánh giá tầm quan trọng yếu tố tính cách cá nhân, tận tâm trao quyền kiểm định Levene’s kiểm định t có giá trị sig > 0,05, khác biệt nhân tố phù hợp mục tiêu tính quản đại sig < 0,05 kiểm định Levene”s sig > 0,05 kiểm định t Đối với nhân tố môi trường làm việc, giá trị sig kiểm định Levene’s < 0,05 giá trị sig kiểm định t < 0,05 nên kết luận có đánh giá tầm quan trọng trung bình yếu tố môi trường làm việc nhân viên nữ lớn cách có ý nghĩa thống kê so với nhân viên nam 2.5.6.2 Kiểm định đánh giá mức độ quan trọng yếu tố theo tuổi Dựa vào kết kiểm định Anova kiểm định sâu Anova, với mức ý nghĩa quan sát sig = 0,18 kết luận khác biệt có ý nghĩa thống kê đánh giá tầm quan trọng yếu tố tính cách cá nhân nhóm tuổi Đối với nhân tố trao quyền, mức ý nghĩa sig = 0.000 kiểm định Anova giá trị sig > 0,1 kiểm định sâu Anova nên kết luận có khác biệt có ý nghĩa thống kê đánh giá tầm quan trọng yếu tố không rõ ràng nhóm tuổi Đối với nhân tố môi trường làm việc, phù hợp mục tiêu tận tâm, kết luận có khác biệt có ý nghĩa thống kê đánh giá tầm quan trọng nhân tố giảm dần từ nhóm tuổi 30 đến nhóm tuổi từ 30 đến 35 nhóm tuổi 35 Điều thể thực tiễn nhóm nhân viên giao dịch 30 tuổi có động, nhiệt huyết, mức độ cam kết, gắn bó với Viettel cao nhóm tuổi lại tâm lý nhóm tuổi bị chi phối ý nghĩ bị sa thải điều chuyển đến vị trí công việc khác 19 2.5.6.3 Kiểm định đánh giá mức độ quan trọng yếu tố theo phải/không phải cán CNV quốc phòng Với kết kiểm định T, nhân tố môi trường làm việc, tính cách cá nhân phù hợp mục tiêu kết luận mức độ đánh giá tầm quan trọng trung bình nhân viên có thân người thân cán CNV quốc phòng lớn cách có ý nghĩa thống kê nhân viên người thân cán CNV quốc phòng giá trị sig