Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi nhà hàng kichi kichi

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN PHƢƠNG NHUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG KICHI KICHI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội, 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN PHƢƠNG NHUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG KICHI KICHI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VIẾT LỘC XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, đƣơc thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Viết Lộc Các số liệu kết luận văn trung thực, đóng góp đƣa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Một lần xin khẳng định trung thực lời cam kết Tác giả luận văn Nguyễn Phƣơng Nhung LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, luận văn với đề tài “Nghiên cứu hài lòng nhân viên chuỗi nhà hàng Kichi Kichi” hoàn thành Ngoài cố gắng thân, tơi nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trƣờng doanh nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Quý thầy cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đặc biệt quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh – Hệ sau đại học – ngƣời thầy đƣờng tìm tri thức, ngƣời truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập Đặc biệt, tơixin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo – TS Nguyễn Viết Lộc, ngƣời tận tình hƣớng dẫn tơitrong q trình hồn thành luận văn Sự hƣớng dẫn tận tình nhƣ phản biện, lý giải Thầy suốt q trình nghiên cứu vơ quan trọng giúp tơihồn thành luận văn với kết tốt Bên cạnh đó, tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị nhân viên làm việc chuỗi nhà hàng Kichi Kichi địa bàn thành phố Hà Nội giúp tơinhiệt tình việc thu thập, tìm tài liệu nhƣ cho tác giả lời khuyên quý giá để luận văn có đƣợc số liệu đầy đủ, cập nhật, xác hồn thiện Một lần xin trân trọng cảm ơn kính chúc Q thầy cơ, Q Anh/Chị ln mạnh khỏe hạnh phúc! Tác giả luận văn Nguyễn Phƣơng Nhung TÓM TẮT Luận văn với đề tài “Nghiên cứu hài lòng nhân viên chuỗi nhà hàng Kichi Kichi” nhằm tìm hiểu phân tích yếu tố cơng việc ảnh hƣởng đến hài lịng nhân viên làm việc chuỗi nhà hàng Kichi Kichi địa bàn thành phố Hà Nội Luận văn gồm 04 phần nhƣ sau: Chƣơng 1: Trình bày tổng quan tình hình nghiên cứu Trong chƣơng này, tác giả trình bày sở lý luận hài lịng nhân viên, yếu tố tác động đến hài lòng nhân viên nhƣ ảnh hƣởng hài lịng đến khía cạnh khác Bên cạnh đó, tác giả đề cập đến số cơng trình nghiên cứu hài lịng nhân viên mà từ đó, tác giả xây dựng nên phƣơng pháp nghiên cứu cho luận văn Chƣơng 2: Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng luận văn, bao gồm quy trình bƣớc, phƣơng pháp thiết kế bảng hỏi, thu thập, xử lý phân tích số liệu theo mơ hình nghiên cứu Kano Chƣơng 3: Giới thiệu tổng quan thƣơng hiệu Kichi Kichi, phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng nhân viên đánh giá chung hài lòng nhân viên, tầm quan trọng yếu tố công việc nhƣ mức độ đáp ứng yếu tố theo đánh giá nhân viên Chƣơng 4: Dựa kết phân tích chƣơng 3, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện phát huy hài lòng nhân viên chuỗi nhà hàng Kichi Kichi MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục đích mục tiêu nghiên cứu 2.1 2.2 3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 3.2 4.Phƣơng pháp nghiên cứu 5.Những đóng góp luận văn 6.Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN 1.1.Sự hài lòng nhân viên 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.2.Các lý thuyết hài lòng nhân viên 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 Oldham 1.3.Các công cụ đo lƣờng hài lòng nhân viên 1.3.1 Bảng khảo sát Minnesota Satisfaction Questionaire (MSQ) 1.3.2 Chỉ số mô tả công việc Job Descriptive Index (JDI) 1.3.3 1.3.4 1.4 Việt Nam Một số cơng trình nghiên cứu h 1.5 Tóm tắt nội dung Chƣơng CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Quy trình nghiên cứu 2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 2.3 Thiết kế nghiên cứu 2.3.1 Xác định nhân tố cần khảo sát 2.3.2 Thiết kế bảng hỏi thức 2.3.3 Thực khảo sát 2.4 Phƣơng pháp phân tích số liệu 2.4.1 Phân tích thống kê mô tả 2.4.2 Phân tích kỹ thuật 2.5 Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG KICHI KICHI 3.1 Giới thiệu chuỗi nhà hàng Kichi Kich 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 3.1.3 Đặc điểm nhân lực nhà hàng 3.2 Phân tích kết nghiên cứu sơ 3.2.1 Kết khảo sát sơ 3.3 Phân tích thực trạng hài lị 3.4 Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 4.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 4.2 Đề xuất công tác quản trị 4.3 Hạn chế đề tài đề xuấ KẾT TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng 10 11 I 4.3 Hạn chế đề tài đề xuất cho nghiên cứu Mục đích đề tài nghiên cứu hài lịng nhân viên đánh giá mức độ hài lòng công việc nhân viên nhà hàngKichi Kich Tuy nhiên, đề tài số hạn chế định nhƣ sau: + Đối tƣợng nghiên cứu đề tài dừng lại 210 nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ nhà hàngKichi Kich, chƣa bao gồm nhân viên toàn chuỗi cửa hàng + Nghiên cứu không trọng đến yếu tố khác tác động đến hài lịng cơng việc nhân viên nhƣ văn hóa doanh nghiệp, cá tính nhân viên, ý thức gắn kết với tổ chức Trên sở hạn chế, số hƣớng nghiên cứu đƣợc đề xuất: + Tìm hiểu nghiên cứu yếu tố khác ảnh hƣởng đến hài lòng nhân viên nhà hàngKichi Kich, từ có giải pháp phù hợp giúp nhà hàng giữ chân thu hút ngƣời tài; + Sử dụng mơ hình nghiên cứu chất lƣợng Kano để bổ sung cho phƣơng pháp thiết kế công việc 89 KẾT LUẬN Dựa mơ hình phân tích chất lƣợng Kano, nghiên cứu yếu tố cần đƣợc quan tâm nhằm nâng cao hài lòng nhân viên chuỗi nhà hàng Kichi Kichi địa bàn thành phố Hà Nội Chín yếu tố đƣợc lựa chọn để nghiên cứu dựa ý kiến đánh giá nhân viên nhà hàng bao gồm Điều kiện Môi trƣờng làm việc, Bản chất công việc, Thu nhập Phúc lợi, Tính ổn định, Sự tự chủ, Đào tạo, Cơ hội thăng tiến, Đồng nghiệp Cấp Qua việc phân tích kết điều tra, nghiên cứu đề xuất thứ tự ƣu tiên cải thiện yếu tố công việc, nhƣ số giải pháp nhằm trì nâng cao hài lịng nhân viên Đóng góp nghiên cứu phƣơng pháp tiếp cận nghiên cứu hài lịng nhân viên, dựa mơ hình Kano Tuy nhiên hạn chế nghiên cứu phƣơng pháp điều tra số liệu Độ phức tạp bảng câu hỏi điều tra khiến ngƣời đƣợc điều tra gặp khó khăn trình trả lời tốn tƣơng đối nhiều thời gian để hoàn thành Trong nghiên cứu tƣơng lai, sử dụng phƣơng pháp phân tích chất lƣợng Kano để bổ sung cho phƣơng pháp thiết kế cơng việc tại, dựa phân tích Kano đặc điểm cá nhân, xác định đƣợc yếu tố công việc trọng tâm, nhằm tạo hài lòng tối đa cho nhân viên 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Kim Dung (2005), Đo lường thỏa mãn công việc điều kiện Việt Nam; Hà Nam Khánh Giao, Võ Thị Mai Phƣơng, “Đo lƣờng thỏa mãn công việc nhân viên sản xuất tập đoàn Tân Hiệp Phát”, 2011 Tạp chí Phát triển kinh tế, 248 (2011)1 Phạm Thu Hằng, Phạm Thị Thanh Hƣơng, “Sự HL NLĐ tổ chức nƣớc cung cấp dịch vụ đào tạo Việt Nam”, 2015 Tạp chí Khoa học Đại học quốc gia Hà Nội: Kinh tế Kinh doanh, tập 31, số (2015), trang 33-41 Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Bƣu viễn thơng cơng nghệ thơng tin, Kì tháng 2/2007 Đỗ Hữu Nghị (2011), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng cơng việc nhân viên y tế Thành Phố Cần Thơ Trần Thị Cẩm Thúy (2011), Ảnh hưởng lãnh đạo tạo thay đổi đến thỏa mãn với công việc lòng trung thành với tổ chức nhân viên Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lƣợng dịch vụ, thoả mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM ”, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 9, số 10, 57-68 91 Tiếng Anh Edwin, Locke 1976, The nature and causes of job satisfaction In M.D Dunnette (Ed) Handbook of Industrial and Organisation Psychology Chicago: Rand McNally College Publishing Company, pp 1297 - 1349 Green, J (2000) Job Satisfaction of Community College Chairpersons Virginia Polytechnic Institute and State University 10 Hackman & Oldham (1975), A New Strategy for Job Enrichment.http://groupbrai.wjh.harvard.edu/jrh/pub/JRH1975_7.pdf [Online] 11 Herzberg, Frederick (1959),“The Motivation to Work”, Harvard Business Review Classics, New York 12 Kreitner, R & Kinicki, A (2007), Organisational Behavior McGraw-Hill, Irwin 13 Luddy, N., Jos Satisfaction amongst Employees at a Public Health Institution in the Western Cape, University of the Western Cape, 2005 14 Maslow, A.H (1943), “A theory of human motivation”, Psychological Review, Vol 50, p370- 396 15 McClelland, D C (1985), Human motivation, Cambridge University Press, USA 16 Organ, D W., & Ryan, K (1995), “A meta-analytic review of attitudinal and dispositional predictors of organizational citizenship behavior”, Personnel Psychology, Vol 48, p 775–802 17 Smith, P C., Kendall, L M., Hulin, C.L., The Measurement of Satisfaction in Work and Retirement, Chicago: Rand McNelly, 1969 92 18 Spector, P E (1985) Measurement of human service staff satisfaction: Development of the Job Satisfaction Survey American Journal of Community Psychology, 13, 693-713 19 Spector (1997) Jobsatisfaction application assessment, causes, and consequences, Thour and Oaks, California [Online] 20 Vroom, V.H., (1964),Work and Motivation, John Wiley, New York, NY, USA 21 Weiss, D J , Dawis, R V England, G W and Lofquist, L H (1967), Manual for the Minnesota Satisfaction Questionnaire Vol 22, Minnesota Studies in Vocational Rehabilitation, Minneapolis: University of Minnesota, Industrial Relations Center 93 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT SƠ BỘ Mã số: …………… Anh/chị thích cơng việc (những) điểm nào? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Anh/chị khơng thích cơng việc (những) điểm nào? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… (Những) điểm nên đƣợc cải thiện công việc anh/chị? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Điều khiến cho anh/chị cảm thấy hứng thú làm ngày? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Cam kết bảo mật: thông tin trả lời anh/chị đƣợc đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối khơng đƣợc sử dụng cho mục đích khác ngồi mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị A Anh / Chị vui lịng cung cấp số thơng tin cá nhân sau Giới tính: Độ tuổi: 18–24 25–29 Trình độ học vấn Phổ thơng Trung cấp, Cao đẳng Đại học Vị trí làm việc Bàn, Bar, Thu ngân Bếp Quản lý, Giám sát Tạp vụ, Bảo vệ Thâm niên công tác Dƣới năm Từ – năm Từ – năm Trên năm B Anh / Chị đánh giá nhƣ mức độ hài lịng với cơng việc mình?(chỉ chọn 01 đáp án phù hợp nhất) Hồn tồn khơng hài lịng C So sánh với cơng việc lý tƣởng anh/chị, anh/chị đánh giá việc thực yếu tố công việc sau Nhà hàng nhƣ nào?(chỉ chọn 01 đáp án phù hợp nhất) Các yếu tố đánh giá Đào tạo Điều kiện Môi trƣờng làm việc Sự tự chủ Tính ổn định Cấp Bản chất công việc Cơ hội thăng tiến Đồng nghiệp Thu nhập Phúc lợi Đào tạo D Anh/chịđánh giá tầm quan trọng yếu tố sau nhƣ nào?(chỉ chọn 01 đáp án phù hợp nhất) Các yếu tố đánh giá Đào tạo Điều kiện Môi trƣờng làm việc Sự tự chủ Tính ổn định Cấp Bản chất công việc Cơ hội thăng tiến Đồng nghiệp Thu nhập Phúc lợi E Chọn 01 đáp án phù hợp với quan điểm Anh / Chị Anh / Chị cảm thấy nhƣ đƣợc tham dự chƣơng trình đào tạo nhà hàng? A Tơi thích B Đó nhu cầu / Tôi hy vọng C Bình thƣờng D Tơi khơng thích, nhƣng chấp nhận đƣợc E Tơi khơng thích, khơng thể chấp nhận đƣợc Anh / Chị cảm thấy nhƣ khơng đƣợc tham dự chƣơng trình đào tạo nhà hàng? A Tơi thích B Đó nhu cầu / Tôi hy vọng C Bình thƣờng D Tơi khơng thích, nhƣng chấp nhận đƣợc E Tơi khơng thích, khơng thể chấp nhận đƣợc Anh / Chị cảm thấy có Điều kiện Mơi trƣờng làm việc an tồn, thoải mái, tiện nghi, khơng gị bó? A Tơi thích B Đó nhu cầu / Tơi hy vọng C Bình thƣờng D Tơi khơng thích, nhƣng chấp nhận đƣợc E Tơi khơng thích, khơng thể chấp nhận đƣợc Anh / Chị cảm thấy khơng có Điều kiện Mơi trƣờng làm việc an tồn, thoải mái, tiện nghi, khơng gị bó? A Tơi thích B Đó nhu cầu / Tơi hy vọng C Bình thƣờng D Tơi khơng thích, nhƣng chấp nhận đƣợc E Tơi khơng thích, chấp nhận đƣợc Anh / Chị cảm thấy đƣợc tự chủ công việc? A Tơi thích B Đó nhu cầu / Tơi hy vọng C Bình thƣờng D Tơi khơng thích, nhƣng chấp nhận đƣợc E Tơi khơng thích, khơng thể chấp nhận đƣợc Anh / Chị cảm thấy không đƣợc tự chủ cơng việc? A Tơi thích B Đó nhu cầu / Tôi hy vọng C Bình thƣờng D Tơi khơng thích, nhƣng chấp nhận đƣợc E Tơi khơng thích, khơng thể chấp nhận đƣợc Anh / Chị cảm thấy có cơng việc ổn định? Tơi thích B Đó nhu cầu / Tơi hy vọng C Bình thƣờng D Tơi khơng thích, nhƣng chấp nhận đƣợc E Tơi khơng thích, chấp nhận đƣợc Anh / Chị cảm thấy khơng có cơng việc ổn định? A Tơi thích B Đó nhu cầu / Tơi hy vọng C Bình thƣờng D Tơi khơng thích, nhƣng chấp nhận đƣợc E Tơi khơng thích, khơng thể chấp nhận đƣợc Anh / Chị cảm thấy có cấp tốt? 10 11 A A Tơi thích B Đó nhu cầu / Tơi hy vọng C Bình thƣờng D Tơi khơng thích, nhƣng chấp nhận đƣợc E Tơi khơng thích, khơng thể chấp nhận đƣợc Anh / Chị cảm thấy khơng có cấp tốt? A Tơi thích B Đó nhu cầu / Tơi hy vọng C Bình thƣờng D Tơi khơng thích, nhƣng chấp nhận đƣợc E Tơi khơng thích, khơng thể chấp nhận đƣợc Anh / Chị cảm thấy có cơng việc thú vị nhiều thử thách? A Tơi thích B Đó nhu cầu / Tôi hy vọng 12 C Bình thƣờng D Tơi khơng thích, nhƣng chấp nhận đƣợc E Tơi khơng thích, khơng thể chấp nhận đƣợc Anh / Chị cảm thấy khơng có cơng việc thú vị nhiều thử thách? 13 14 15 A Tơi thích B Đó nhu cầu / Tơi hy vọng C Bình thƣờng D Tơi khơng thích, nhƣng chấp nhận đƣợc E Tơi khơng thích, khơng thể chấp nhận đƣợc Anh / Chị cảm thấy có hội thăng tiến? A Tơi thích B Đó nhu cầu / Tơi hy vọng C Bình thƣờng D Tơi khơng thích, nhƣng chấp nhận đƣợc E Tơi khơng thích, chấp nhận đƣợc Anh / Chị cảm thấy khơng có hội thăng tiến? A Tơi thích B Đó nhu cầu / Tơi hy vọng C Bình thƣờng D Tơi khơng thích, nhƣng chấp nhận đƣợc E Tơi khơng thích, khơng thể chấp nhận đƣợc Anh / Chị cảm thấy có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp? A Tơi thích B Đó nhu cầu / Tơi hy vọng C Bình thƣờng D Tơi khơng thích, nhƣng chấp nhận đƣợc E Tơi khơng thích, khơng thể chấp nhận đƣợc 16 Anh / Chị cảm thấy khơng có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp? 17 18 A Tơi thích B Đó nhu cầu / Tôi hy vọng C Bình thƣờng D Tơi khơng thích, nhƣng chấp nhận đƣợc E Tơi khơng thích, khơng thể chấp nhận đƣợc Anh / Chị cảm thấy có mức thu nhập phúc lợi tốt? A Tơi thích B Đó nhu cầu / Tơi hy vọng C Bình thƣờng D Tơi khơng thích, nhƣng chấp nhận đƣợc E Tơi khơng thích, khơng thể chấp nhận đƣợc Anh / Chị cảm thấy khơng có mức thu nhập phúc lợi tốt? A Tơi thích B Đó nhu cầu / Tơi hy vọng C Bình thƣờng D Tơi khơng thích, nhƣng chấp nhận đƣợc E Tơi khơng thích, khơng thể chấp nhận đƣợc ... TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨUVÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN 1.1 Sự hài lòng nhân viên 1.1.1 Định nghĩa hài lòng nhân viên Rất nhiều nhà nghiên cứu đƣa định nghĩa khác hài lòng nhân viên Robert... văn với đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng nhân viên chuỗi nhà hàng Kichi Kichi” nhằm tìm hiểu phân tích yếu tố cơng việc ảnh hƣởng đến hài lòng nhân viên làm việc chuỗi nhà hàng Kichi Kichi địa bàn thành... lƣờng đánh giá hài lòng nhân viên chuỗi Nhà hàng Kichi Kichi địa bàn thành phố Hà Nội; (4) Đƣa đề xuất, kiến nghị cần thiết để trì nâng cao hài lòng nhân viêntạichuỗi Nhà hàng Kichi Kichi Đối tƣợng