Đề cương nghiên cứu KH đề tài: sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Agirbank

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU Lớp HP: 1468SCRE0111 Nhóm: 10 GVHD: Phạm Tuấn Anh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu với đề tài: “Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy” hoàn toàn kết nghiên cứu nhóm chúng tơi chƣa cơng bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Trong trình thực luận văn thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu Các kết trình bày nghiên cứu riêng nhóm chúng tơi Chúng tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác nghiên cứu LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập khoa Tài chính- Ngân hàng trƣờng Đại học Thƣơng mại, nhận đƣợc tận tình giảng dạy thầy cơ, chúng em tích lũy đƣợc nhiều kiến thức kỹ cần thiết để thực đƣợc cơng trình nghiên cứu Chúng em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tồn thể anh chị cơng tác phịng giao dịch chi nhánh Cầu Giấy tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho chúng e có hội học hỏi kinh nghiệm, gắn kết lý thuyết với thực tiễn tron suốt thời gian học tập Và hết chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Phạm Tuấn Anh – ngƣời quan tâm, theo dõi, hƣớng dẫn chúng em thực nghiên cứu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH LỜI NÓI ĐẦU MỞ ĐẦU n t Tính cấp thiết Đố tượng phạm vinghiên cứu 10 C uh Mục tiêu nghiên cứu 11 v tài ả thuyết n h n ứu t 10 Phươn pháp n h n ứu hài lòng khách hàng vay vốn ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy 11 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 12 CHƢƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUÂN CỦA ĐỀ TÀI 13 Dịch vụ cho vay vốn ngân hàng 13 1.2 Sự hài lòng khách hàng 15 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 16 1.4 Mô hình nghiên cứu đề tài 22 CHƢƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỒN TẠI NH AGRIBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY HIỆN NAY 25 2.1 Tổng quan Agribank chi nhánh Cầu Giấy 25 2.2 Khảo sát hài lòng khách hàng vay vốn Agribank chi nhánh Cầu Giấy 25 2.3 Kết khảo sát 26 CHƢƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KH CN KHI VAY VỐN TẠI NH AGRIBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY 27 3.1 Kiến nghị: 27 3.2.Đề xuất 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 PHỤ LỤC 31 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH: Ngân hàng NH Agribank: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam KH: Khách hàng CN: Cá nhân DANH MỤC BẢNG BIỂU TT Tên bảng Bảng 1: Thang đo Linkert mức độ Trang 23 Bảng 2: Thang đo chất lƣợng dịch vụ 23 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH TT Tên hình Hình 1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Trang 18 Hình Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 20 Hình Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc 21 gia EU Hình 4: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 21 LỜI NÓI ĐẦU Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế thị trƣờng, mắt xích quan trọng thúc đẩy kinh tế phát triển.Ngân hàng đóng vai trị trung gian phân phối nguồn vốn xã hội.Ngân hàng có khả đáp ứng đƣợc tất nhƣ cầu vốn cá nhân doanh nghiệp ngắn hạn nhƣ dài hạn.Trong môi trƣờng ngày có nhiều ngân hàng thành lập đầy tính cạnh tranh nhƣ nay, khách hàng lại nhân tố định đến tồn phát triển ngân hàng.Theo tác động quy luật thị trƣờng, ngân hàng phải không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng hài lòng khách hàng đến ngân hàng cạnh tranh tồn đƣợc Đây điều mà đƣợc nhiều nhà quản lý ngân hàng quan tâm đến làm mà ngân hàng có đƣợc tin cậy trung thành khách hàng, làm để ngân hàng mà họ quản lý đƣợ khách hàng tin tƣởng tìm đến cần đƣợc cung cấp dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nhóm chúng tơi chọn đề tài: “Cá nh n tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy” Chúng tơi - nhóm 10 tìm hiểu chi tiết bƣớc thực đề tài nghiên cứu khoa học bày thảo luận dƣới Mong thầy bạn ý theo dõi góp ý Chúng tơi xin chân thành cảm ơn ! MỞ ĐẦU Các nhân tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy Tính cấp thiết tài Hiện nay, nhu cầu ngƣời sống ngày đƣợc nâng cao Chính việc vay vốn để kinh doanh, tiêu dùng, du học….đang vấn đề đƣợc nhiều ngƣời trọng.Đa số ngƣời thƣờng chọn ngân hàng nơi tin cậy để vay vốn nên việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ vay vốn đƣợc nhiều khách hàng quan tâm Ngân hàng Agribank Ngân hàng lớn Việt Nam vốn, tài sản, số lƣợng khách hàng mạng lƣới hoạt động Agribank trọng đầu tƣ đổi ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh phát triển màng lƣới dịch vụ ngân hàng tiên tiến Agribank ngân hàng hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống tốn kế tốn khách hàng (IPCAS) Ngân hàng Thế giới tài trợ Với hệ thống IPCAS đƣợc hoàn thiện, Agribank đủ lực cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, với độ an tồn xác cao đến đối tƣợng khách hàng nƣớc Hiện nay, Agribank có hàng triệu khách hàng hộ sản xuất, hàng chục ngàn khách hàng doanh nghiệp Agribank số ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn Việt Nam với 1.000 ngân hàng đại lý gần 100 quốc gia vùng lãnh thổ Agribank ngân hàng hàng đầu Việt Nam việc tiếp nhận triển khai dự án nƣớc Trong bối cảnh kinh tế diễn biến phức tạp, Agribank đƣợc tổ chức quốc tế nhƣ Ngân hàng giới (WB), Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), Cơ quan phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Đầu tƣ châu u (EIB)… tín nhiệm, ủy thác triển khai 123 dự án với tổng số vốn tiếp nhận đạt 5,8 tỷ USD Agribank không ngừng tiếp cận, thu hút dự án mới: Hợp đồng tài trợ với Ngân hàng Đầu tƣ châu u (EIB) giai đoạn II; Dự án tài nơng thơn III (WB); Dự án Biogas (ADB); Dự án JIBIC (Nhật Bản); Dự án phát triển cao su tiểu điền (AFD) v.v Vì yếu tố mà việc nghiên cứu yếu tố cấu thành chất lƣợng ảnh hƣởng nhƣ đến mức độ hài lòng khách hàng đến vay vốn ngân hàng Agribank cần thiết để đánh giá cách khách quan chất lƣợng uy tín ngân hàng Agribank Đố ượng phạm vinghiên cứu -Đối tƣợng nghiên cứu: Sự ảnh hƣởng nhân tố chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng vay vốn ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy -Phạm vi nghiên cứu: Các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng mối quan hệ chúng Phạm vi không gian:Nghiên cứu đƣợc thực ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy ( trụ sở đóng đƣờng Hồ Tùng Mậu, phƣờng Mai Dịch, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội) Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực thời gian từ tháng 10/2014 đến hết thàng 11/2014 ả th ế ứ -Các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ gì? -Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt có thể? -Các yếu tố NH Agribank có tạo nên cạnh tranh với ngân hàng khác hấp dẫn khách hàng đến vay vốn gì? 10 doanh nghiệp nhiều quốc gia phát triển giới Xây dựng ứng dụng số CSI ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống liệu thông tin hài lòng khách hàng, làm sở cho việc hoạch định chiến lƣợc cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thƣơng hiệu xúc tiến thƣơng mại nhằm gia tăng lực cạnh tranh ngành Việt Nam gia nhập Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) Chỉ số hài hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố (biến), nhân tố đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trƣng sản phẩm dịch vụ.Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) đƣợc định nghĩa nhƣ đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ hoạt động sau bán doanh nghiệp điểm cốt lõi mơ hình CSI Xung quanh biến số hệ thống mối quan hệ nhân (cause and effect) xuất phát từ biến số khởi tạo nhƣ mong đợi (expectations) khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp sản phẩm, chất lƣợng cảm nhận (perceived quality) giá trị cảm nhận (perceived quality) sản phẩm dịch vụ kèm theo đến biến số kết hài lòng nhƣ trung thành (customer loyalty) hay than phiền khách hàng (customer complaints) 1.3.3.1 Mô hình CSI Fornell et al (ACSI) Mơ hình số hài lòng Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động chất lƣợng cảm nhận mong đợi khách hàng.Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận.Trên thực tế, mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lƣợng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngƣợc lại Do vậy, yêu cầu chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo đƣợc thỏa mãn sở hài lòng họ Sự hài lòng khách hàng đƣợc tạo thành sở chất lƣợng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lƣợng giá trị cảm nhận cao 19 mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng, trƣờng hợp ngƣợc lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng Sự than phiền(Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceive d value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự trung thành(Loyalty) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Hình Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 1.3.3.2 Mơ hình số hài lịng Châu Âu (ECSD) : Mơ hình số hài lịng châu Âu (ECSI) có số khác biệt định So với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, lịng khách hàng tác động tổng hịa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình Thơng thƣờng, số ACSI thƣờng áp dụng cho lĩnh vực cơng cịn số ECSI thƣờng ứng dụng đo lƣờng sản phẩm, ngành 20 Hình ảnh(Image) Sự mong đợi(Expectations) Chất lượng cảm nhận về– sản phẩm(Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Giá trị cảm nhận(Perc eived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự trung thành(Loyalty) Hình Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 1.3.3.3 Mơ hình chất lượng năn v hất lượng kỹ thuật Gronroos Tác giả Gronroos (1984) giới thiệu mơ hình chất lƣợng dịch vụ dựa điểm thiết yếu để nghiên cứu cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ: Hình 4: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 21 - Thứ nhất, phân biệt chất lƣợng chức với chất lƣợng kỹ thuật Chất lƣợng chức q trình tƣơng tác khách hàng ngƣời cung ứng dịch vụ, nghĩa làm dịch vụ đƣợc thể cung ứng Chất lƣợng kỹ thuật hệ trinhg vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa mà khách hàng nhận đƣợc - Thứ hai, hình ảnh cố tầm quan trọng vƣợt bậc tất hang cung ứng dịch vụ khách hàng thấy đƣợc hình ảnh nguồ lực hang trình giao dịch mua bán - Thứ ba, cảm nhận toàn chất lƣợng hàm cảm nhận đánh giá khách hàng dịch vụ khác biết đánh giá với mong đợi dịch vụ họ 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman.SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lƣợng dịch vụ kết dịch vụ cung cấp dịch vụ đƣợc nghiên cứu thơng qua tiêu chí: Sự tin cậy (reliability) Sự đáp ứng (responsiveness) Phƣơng tiện hữu hình (tangibles) Sự đảm bảo (assurance) Sự cảm thông (empathy) Thông qua vấn trực tiếp khách hàng đến vay vốn ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy, nhóm nhận thấy yếu tố giá dịch vụ đƣợc khách hàng quan tâm Do đó, mơ hình nghiên cứu đƣa them yếu tố giá dịch vụ vào nghiên cứu tác động đến hài lòng khách hàng vay vốn 22 1.4.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ hài lòng chất lƣợng dịch cụ ngân hàng Nghiên cứu sử dụng mơ hình thang đo SERVQUAL phƣơng pháp thang đo Linkert mức độ để đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng Bảng 1: Thang đo Linkert mức độ Rất khơng hài Khơng hài lịng lịng (1) Hài lòng (2) (3) Khá hài lòng (4) Rất hài lòng (5) Bảng 2: Thang đo chất lƣợng dịch vụ Thành phần chất lượng dịch vụ Sự tin cậy (STC) Tên biến quan sát -STC1: Thông tin cá nhân khách hàng vay vốn đƣợc bảo mật tốt -STC2: Giấy tờ, mẫu biểu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng -STC3: Giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng -STC4: Thời gian xử lí giao dịch nhanh Sự đáp ứng (SĐƢ) -SĐƢ1:Giải ngân kịp thời - SĐƢ2:Số tiền cho vay nhu cầu - SĐƢ3: Thời hạn cho vay hợ lý - SĐƢ4: Kỳ trả lãi phù hợp Sự đảm bảo (SĐB) -SĐB1: Nhân viên đủ kiến thức để trả lời thắc mắc KH - SĐB2: An toàn thực giao dịch vay vốn - SĐ - SĐB3::Nhân viên có thái độ phục vụ tạo tin cậy cho KH Sự cảm thơng (SCT) -SCT1: Phục vụ KH nhiệt tình -SCT2: Chủ động quan tâm đến khó khăn KH -SCT3: Quan tâm đến mong muốn KH 23 Phƣơng tiện hữu hình -PTHH1: Mạng lƣới giao dịch rộng khắp (PTHH) -PTHH2: Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí -PTHH3: Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị ,nhà vệ sinh , báo, nƣớc) -PTHH4: Nơi để xe thuận tiện Giá dịch vụ (GCDV) -GCDV1:Chính sách giá linh hoạt -GCDV2:Lãi suất cho vay hấp dẫn -GCDV3:Các chi phí phát sinh q trình giao dịch hợp lý 24 CHƯƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỒN TẠI NH AGRIBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY HIỆN NAY 2.1 Tổng quan Agribank chi nhánh Cầu Giấy 2.1.1 Vài nét Agribank chi nhánh Cầu Giấy 2.1.2 Dịch vụ cho vay vốn Agribank chi nhánh Cầu Giấy 2.2 Khảo sát hài lòng khách hàng vay vốn Agribank chi nhánh Cầu Giấy 2.2.1 Mơ hình khảo sát Nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân Theo mơ hình nghiên cứu chƣơng 1, nhiều tác giả đƣa tiêu chí khác Tuy nhiên để có kết luận xác hài lịng khách hàng vay vốn Agribank, mơ hình khảo sát theo bốn tiêu chí sau:  Thời gian sử dụng dịch vụ  Nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ  Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng  Tiếp tụ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.2.2 Quy trình khảo sát Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi  Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa tảng thong tin cần thu thập mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lịng có lien quan  Giai đoạn 2: Chọn lọc hiệu chỉnh câu hỏi Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ rang câu hỏi, qua ghi nhận ý kiến ban đầu học sản phẩm dịch vụ ngân hàng mong muốn họ ngân hàng 25  Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi thức Bước 2: Xác định số lƣợng mẫu cần khảo sát Phươn pháp họn mẫu Danh sách khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng nguồn liệu quan trọng khó tiếp cận Do với khả nguồn lực có, việc thực phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có tính đại diện cao khó, đề tài định lựa chọn phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện để điều tra thu thập số liệu Với số quan sát mẫu 140, tiến hành điều tra vòng tuần tức 12 ngày nhƣ ngày điều tra 12 phiếu Ƣớc tính ngày có khoảng 100 khách hàng đến giao dịch sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết trả lời Bƣớc 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng Bước 6: Xử lý liệu 2.3 Kết khảo sát 2.3.1 Phân tích mơ hình 2.3.2 Kiểm định mơ hình 2.3.3 Nhận xét yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ cho vay vốn đến hài lòng khách hàng 2.3.4 Một số ý kiến khách hàng cho biết lý không hài lòng chất lƣợng dịch vụ cho vay vốn Agribank chi nhánh Cầu Giấy 26 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KH CN KHI VAY VỐN TẠI NH AGRIBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY 3.1 Kiến nghị: Mục tiêu kiến nghị : Nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn ngân hàng AGRIBANK chi nhánh Cầu Giấy , tạo đƣợc lòng tin khách hàng Từ mở rộng kinh doanh, cải tiến cơng nghệ , góp phần tăng doanh số , thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng 3.1.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ: - Đầu tƣ xây dựng phát triển hệ thống công nghệ thơng tin cao theo mơ hình xử lý tập trung, đại, tốc độ xử lý độ an toàn cao - Tăng cƣờng công tác tiếp thị dịch vụ: hoạt động tiếp thi dịch vụ cần mang tính chủ động tiếp cận, giới thiệu, tiềm kiếm khách hàng, mục tiêu định hƣớng dịch vụ mà cịn dịch vụ có Bằng biện pháp nhƣ: đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng, thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng, tần suất dung lƣợng phải đủ lớn để lan tỏa đến đại phận quần chúng 3.1.2 Tăng cảm thông dối với khách hàng: Ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun môn kĩ thuật làm việc cho nhân viên theo hƣớng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thƣờng xuyên mở khóa học đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kĩ nâng cao hài lòng khách hàng vào khóa học huấn luyện Ngân hàng cần trọng tới cơng tác tuyển dụng nhân để có nhân viên tốt nhất, nhân viên có kĩ giao tiếp ứng xử khéo léo, phục vụ khách hàng tận tình, thái độ phục vụ niềm nở khiến khách hàng cảm nhận đƣợc nhân viên quan tâm tới họ với tƣ cách cá nhân đối tƣợng khách hàng chung chung Nhƣ đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trƣờng chuyên ngành việc tài trợ học bổng, hay trình tuyển nhân phải chặt chẽ hiệu quả, tố chức thi đua cho nhân viên để tìm ngƣời có nghiệp vụ xuất sắc, loại bỏ ngƣời khơng có khả năng, phù hợp 27 Lãi suất cho vay cần đƣợc điều chỉnh linh hoạt, phù hợp với cầu vốn thị trƣờng, cạnh tranh thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trƣờng để chủ đọng điều chỉnh kịp thời, phù hợp với tình hình cạnh tranh nhƣ ngân hàng không bị thiệt hại lãi suất có biến đọng tăng giảm mạnh, phát huy tính linh hoạt sách cho vay vốn Thƣờng xuyên tổ chức trƣơng trình khuyến lớn nhƣ áp dụng lãi suất ƣu đãi, bốc thăm trúng thƣởng, thời hạn cho vay dài cho khách hàng có nhu cầu vây vốn lớn, cho khách hàng lâu năm 3.1.4 Cải thiện tin cậy khách hàng: Để có đƣợc tin cậy khách hàng cần phải đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thời gian giao dịch, nhanh chóng, kịp thời nhƣng xác, rút ngắn thời gian chờ đợi tạo lòng tin khách hàng, giải hiệu khiếu nại khách hàng 3.2.Đề xuất 3.2.1.Về nguồn vốn - cho vay vốn: Cần có hoạt động huy động vốn tốt để tạo nên nguồn vốn dồi cho ngân hàng để từ cung ứng vốn đủ, kịp cho khách hàng vay Mở thêm chi nhánh con, điểm giao dịch nơi đơng dân phục vụ ngồi làm việc, có bàn giao dịch riêng với loại khách hàng Hợp tác, liên kết với tổ chức tín dụng khác, công ty để huy động nguồn vốn nhàn rỗi mà giá rẻ nhƣ tìm kiếm khách hàng tiềm 3.2 2Phát triển mạnh dịch vụ cho vay sản phẩm dịch vụ khác có lợi thế: Thị trƣờng tài ngân hàng chứng kiến cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng Để đứngvững phát triển nữa, Agribank cần có giải pháp đƣa sản phẩm dịch vụ bên cạnh dich vụ truyền thống 3.2.3.Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ ảnh hƣởng tốt đến chất lƣợng dich vụ 3.2.4.Nguồn nhân lực công tác quản trị điều hành: 28 Cần đầu tƣ để nâng cao lực quản nhƣ chuyên môn đội ngũ cán bộ, nhân viên để nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng, đáp ứng nhu cầu hội nhập môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, quản lí rủi ro công tác điều trị điều hành đƣợc xem cơng việc hàng đầu cần thành lập phịng ban rà sốt, kiểm tra nội chun trách khối nghiệp vụ 3.2.5 Phát triển mạng lƣới: Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lƣới kinh doanh rộng khắp, mạnh lƣợng chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt Cần có phối hợp, liên kết, giúp đỡ chi nhánh với nhau; phải mở rộng quan hệ hợp tác với tổ chức, công ty khác nhƣ công ty truyền thông, mua sắm 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO - CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHỈ SỐ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG: Th.S Phạm Thị Thu Hƣơng - Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHTM cổ phần Công thƣơng khu vực Vĩnh Long Cần Thơ: PGS.TS Bùi Văn Trịnh (Nhà xuất Đại học Cần Thơ) &ThS Trần Ngọc Nhân (Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Long) - SERVQUAL HAY SERVPERF – MỘT NGHIÊN CỨU SO SÁNH TRONG NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ VIỆT NAM : Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (Trƣờng Đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM) - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NG N HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ( Hồ Diễm Thuần) - NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CƠNG TY SƠNG THU (Trƣơng Đình Quốc Bảo) - Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ( Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh) 30 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ vay vốn ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy Xin kính chào Anh (Chị)! Hiện hún tơ an l m n h n ứu khoa học v nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng vay vốn ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy Mọi ý kiến ón óp Anh (Chị) vô quý giá, mong Anh ( Chị) hợp tác với chúng tơi hồn thành khảo sát Xin chân thành cảm ơn! Họ tên KH: ……………………………………………………………………………………… Nghề nghiệp: ……………………………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………………………… ……………………… Hiện anh (chị) có sử dụng dịch vụ tín dụng cho vay ngân hàng Agribank chi nhánh cầu giấy khơng? ⃝ có ⃝ khơng Nếu có xin vui lịng trả lời câu hỏi dƣới Anh (Chị) sử dụng dịch vụ tín dụng cho vay ngân hàng Agribank chi nhánh cầu giấy lần thứ bao nhiêu? ……………………………………………………………………………… ……………………………… 31 Anh (Chị) sử dụng gói tín dụng cho vay ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy? ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Yêu cầu thủ tục cho vay gói tín dụng Anh (Chị) sử dụng có phức tạp khơng? ⃝ có ⃝ khơng Hạn mức cho vay có khiến anh chị hài lịng khơng? ⃝ có ⃝ khơng Nếu chọn “khơng” xin vui lịng đóng góp ý kiến Anh (chị) hạn mức tín dụng: ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Mức lãi suất áp dụng có khiến anh chị hài lịng khơng? ⃝ có ⃝ khơng Thời gian giải ngân có khiến Anh (Chị) hài lịng khơng? ⃝ có ⃝ khơng Anh (Chị) có hài lịng thái độ chăm sóc khách hàng nhân viên tư vấn tín dụng khơng? ⃝ Rất hài lịng ⃝ Khơng hài lịng Nếu khơng hài lịng xin Anh (Chị) vui lịng đóng góp ý kiến thái độ cần có nhân viên tƣ vấn tín dụng………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… Anh (Chị) muốn sử dụng dịch vụ toán ngân hàng Agribank? 32 ⃝ kênh phân phối trực tiếp ⃝ dịch vụ ngân hàng trực tuyến (E-banking) 10.Sau kết thúc hợp đồng tín dụng sử dụng, có nhu cầu Anh ( Chị) muốn hợp tác với Ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy khơng? ⃝ có Rất vui Anh (Chị) ã ⃝ không úp ỡ Chúc Anh (Chị) ngày tốt lành! 33 ... dụng dịch vụ  Nghề nghiệp kh? ?ch hàng sử dụng dịch vụ  Mức độ hài lòng kh? ?ch hàng giao dịch với ngân hàng  Tiếp tụ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.2.2 Quy trình kh? ??o sát Bước 1: Xây dựng... đặt kh? ?ch hàng hài lịng.Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng kh? ?ch hàng tạo tƣợng hài lòng cao hài lòng vƣợt mong đợi 1.2.2 Các nhân tố chất lƣợng dịch vụ địnhđến hài lòng kh? ?ch hàng -Độ tin tƣởng: kh? ??... công ty kh? ?c nhƣ công ty truyền thông, mua sắm 29 TÀI LIỆU THAM KH? ??O - CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHỈ SỐ SỰ HÀI LÒNG KH? ?CH HÀNG: Th.S Phạm Thị Thu Hƣơng - Nghiên cứu hài lòng kh? ?ch hàng dịch vụ cho