1 Dịch vụ cho vay vốn ngân hàng
2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank chi nhánh Cầu Giấy
2.2.1 Mô hình khảo sát
Nghiên cứu sẽ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân.
Theo các mô hình nghiên cứu ở chƣơng 1, nhiều tác giả đã đƣa ra những tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên để có kết luận chính xác về sự hài lòng của khách hàng vay vốn đối với Agribank, mô hình khảo sát theo bốn tiêu chí sau:
Thời gian sử dụng dịch vụ
Nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ
Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
Tiếp tụ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 2.2.2 Quy trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thong tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có lien quan.
Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ rang của các câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của học về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.
26
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức
Bước 2: Xác định số lƣợng mẫu cần khảo sát Phươn pháp họn mẫu
Danh sách khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng là một nguồn dữ liệu rất quan trọng và rất khó tiếp cận. Do đó với khả năng và nguồn lực hiện có, việc thực hiện một phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có tính đại diện cao là khá khó, vì vậy đề tài đã quyết định lựa chọn phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện để điều tra thu thập số liệu.
Với số quan sát trong mẫu là 140, tiến hành điều tra trong vòng 2 tuần tức là 12 ngày nhƣ vậy mỗi ngày sẽ điều tra 12 phiếu. Ƣớc tính 1 ngày có khoảng 100 khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời
Bƣớc 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Bước 6: Xử lý dữ liệu