Nghiên cứu nhu cầu và sự thỏa mãn khách hàng
Mục tiêu nghiên cứu thị trường trong ngành dịch vụ
Khám phá ra các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ
Theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ
So sánh chất lượng dịch vụ công ty cung cấp với đối thủ
Đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và cảm nhận khách hàng
Nhận diện các khách hàng không hài lòng đề có các chiến lược giải quyết hiệu quả
Mục tiêu nghiên cứu thị trường trong ngành dịch vụ
Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ của các cá nhân hay nhóm để ghi nhận, trao thưởng
Xác định kỳ vọng khách hàng với một dịch vụ mới
Đo lường sự thay đổi của kỳ vọng khách hàng trong một lĩnh vực
Dự báo những kỳ vọng tương lai của khách hàng.
Các nhân tố của nghiên cứu thị trường hiệu quả Bao gồm cả nhân tố
định lượng và định tính Bao gồm cả nhân tố định lượng và định tính
Nghiên cứu cả kỳ vọng và cảm nhận KH Nghiên cứu cả kỳ vọng và cảm nhận KH
Cân bằng giữa chi phí nghiên cứu và giá trị
của thông tin
Cân bằng giữa chi phí nghiên cứu và giá trị
của thông tin
Sử dụng các công cụ thống kê khi cần Sử dụng các công cụ thống kê khi cần
Đo lường thứ tự ưu tiên/mức độ quan trọng
Đo lường thứ tự ưu tiên/mức độ quan trọng
Tiến hành nghiên cứu định kỳ
Tiến hành nghiên cứu định kỳ
Bao gồm đo lường lòng trung thành và hành vi
Bao gồm đo lường lòng trung thành và hành vi
Các công cụ nghiên cứu thị trường
Các công cụ nghiên cứu thị trường
Khảo sát khách hàng
Khách hàng bí mật
Các công cụ nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu khách hàng đã rời bỏ
Giao tiếp hướng lên
Mục tiêu của giao tiếp hướng lên
Đạt được những hiểu biết trực tiếp về khách hàng
Tăng cường chất lượng nội bộ
Thu được những hiểu biết trực tiếp của cấp nhân viên
Có được các ý tưởng để phát triển dịch vụ
Các loại giao tiếp hướng lên
Quản trị quan hệ khách hàng
Lợi nhuận tạo ra bởi một khách hàng qua các năm
Nguồn: Reichheld and Sasser, 1900, Zero Defection Quality Comes to Service
Tại sao khách hàng tạo ra lợi nhuận ngày càng nhiều
Nguồn: Reichheld and Sasser, 1900, Zero Defection Quality Comes to Service
Mục tiêu của hệ thống CRM
Cho phép các thông tin khách
hàng được ghi lại và chuyển tới các điểm tiếp xúc khác nhau
Cho phép các thông tin khách
hàng được ghi lại và chuyển tới các điểm tiếp xúc khác nhau
Cho phép công ty hiểu, định vị, phân tầng khách hàng, nhắm đúng mục tiêu cho các chương trình khuyến mại, bán chéo, triển khai hệ thống báo động khi khách hàng có nguy cơ rời bỏ Cho phép công ty hiểu, định vị, phân tầng khách hàng, nhắm đúng mục tiêu cho các chương trình khuyến mại, bán chéo, triển khai hệ thống báo động khi khách hàng có nguy cơ rời bỏ Thống nhất các thông tin khách hàng, truyền tải dịch vụ
chuyên biệt hóa và theo từng cá nhân khách hàng
Thống nhất các thông tin khách hàng, truyền tải dịch vụ chuyên biệt hóa và theo từng cá nhân
khách hàng
Các ứng dụng phổ biến của CRM
Phân tích thông tin Thu thập
thông tin
CRM
Marketing tự động
Tổng đài chăm sóc khách hàng tự động
Hệ thống bán hàng tự động
33%
Chương trình CRM thất bại
(CIO magazine report, 2017)
Sai lầm thường gặp khi triển khai CRM
Chỉ coi CRM như sáng kiến công nghệ
Thiếu tập trung vào khách hàng
Thiếu ủng hộ từ lãnh
đạo Đánh giá không đầy đủ về giá trị thời
gian của khách hàng
Thất bại trong việc thiết kế lại
các quy trình kinh doanh Đánh giá thấp những trở ngại trong
việc
tích hợp thông tin
Xây dựng lòng trung thành
Tình huống khách hàng
Tình huống 1: Khách hàng mượn sạc điện thoại
• Khách hàng: em có sạc iPhone không chị mượn, đang cần quá?
• Cô nhân viên trả lời rất nhanh và lịch sự: em không có chị ạ. Rồi quay đi làm việc tiếp Nếu bạn là cô nhân viên, bạn xử lý thế nào?
Tình huống 2: Làm gì khi khách gọi ly nước cam không đường không đá Không có đá thì nước cam tốn gấp đôi, tức là giá cost của sản phẩm tăng lên gấp đôi.
Bán ly nước cam đó gần như không có lợi nhuận. Có nên bán không? Không bán thì nói với khách ra sao?
Vòng quay của lòng trung thành
Wirtz & Lovelock (2018) Lòng
trung thành
1. Xây dựng nền tảng cho lòng trung thành
• Nhắm đúng khách hàng
• Quản trị nền tảng khách
hàng thông qua phân tầng dịch vụ hiệu quả
• Cung cấp dịch vụ chất lượng
2. Tạo ra mối quan hệ trung thành
• Tiến hành chuẩn đoán sự rời bỏ và kiểm soát sự rời bỏ
• Tặng thưởng cho lòng trung thành:
- Tài chính - Phi tài chính
- Phân tầng dịch vụ
• Làm sâu sắc mối quan hệ
- Bán chéo
- Bán gói 3. Giảm nhân
tố rời bỏ
• Giải quyết các nhân tố rời bỏ chính
• Xử lý khiếu nại và chính sách bồi hoàn hiệu quả
• Tăng chi phí thay đổi Thông qua:
• Nhân viên giao dịch
• Quản lý khách hàng
• Chương trình thành viên
• Hệ thống CRM
• Xây dựng mối liên kết chặt chẽ hơn:
- Xã hội hóa
- Tùy chỉnh
- Cấu trúc
Kim tự tháp khách hàng
Platinum
Gold
Iron
Lead
Đem lại giá trị cao cho công ty, tiêu dùng nhiều hơn qua thời gian, mất ít chi phí
duy trì, truyền thông truyền miệng tốt
Nhạy cảm hơn về giá và độ cam kết với công ty thấp hơn so với hạng Platinum
Mang đến quy mô kinh tế cho công ty
Có những yêu cầu về dịch vụ tương đương hạng Iron nhưng đòi hỏi
nhiều thời gian, công sức và nỗ lực
Giải quyết khiếu nại khách hàng
DRAMA: Vụ phạt 200k vì đi ăn buffet để thừa rau
Bạn H đi ăn buffet và còn thừa thức ăn, bạn bị nhà hàng phạt tiền. Bạn về cảm thấy bức xúc và viết lên FB và Group. Đại thể là ức chế vì:
- Vì sao còn thừa rau cũng bị phạt.
- Lúc gọi món không mang tôm thịt mà toàn mang rau nhiều quá (?) - Quản lý liên tục hỏi "Chị có ăn hết không?"
- Đang tranh cãi thì quản lý bỏ đi, không xử lý.
Hôm sau, báo chí và các Fanpage lớn (có VTV24) đồng loạt chia sẻ nhưng chủ yếu tập trung về ý: "Đi ăn buffet gọi đồ mà ăn không hết thì bị phạt”. Tạo ra 2 luồng dư luận tranh cãi nhau
Sự việc đáng ra kết thúc ở đó, nghỉ khỏe vãn tuồng ai về nhà nấy. Thì lúc này chủ quán có liên hệ và yêu cầu gặp bạn H.
Nhắn qua nhắn lại thì đòi bế nhau ra tòa. Bạn H mới mang toàn bộ nội dung đi post group và nhận được đông đảo sự ủng hộ từ cộng đồng mạng. Mọi người rất bất bình và tặng hàng trăm cơn mưa 1 sao và hàng ngàn comments tiêu cực.
- Khách hàng thực sự mong muốn gì trong tình huống này?
- Phân định Đúng vs Sai có thực sự quan trọng trong tình huống này?
- Nếu là chủ quán bạn xử lý tình huống này như thế nào?
Nêu rõ các bước xử lý tình huống?
- Lên kịch bản nói chuyện/xin lỗi khách hàng.
Giải quyết khiếu nại khách hàng
Bạn có đồng ý với cách xử lý khiếu nại này của Vinfast?
Phản ứng của khách hàng với sai lỗi trong dịch vụ
Dịch vụ gây thất vọng
Phản ứng công khai
Phản ứng cá nhân
Không phản ứng
Phàn nàn với công ty dịch vụ
Phàn nàn với Bên thứ 3
Hành động pháp lý để đòi hỏi khắc phục
Rời bỏ
Nói xấu về công ty
Hành vi phàn nàn của khách hàng
Tại sao khách hàng phàn nàn?
Tỷ lệ khách hàng không hài lòng phàn Tại sao khách hàng không hài lòng lại không phàn nàn?
nàn?
Ai thường hay phàn nàn?
Khách hàng phàn ở đâu?
Hệ thống giải quyết khiếu nại hiệu quả
Giải quyết Khiếu nại hiệu quả
Giải quyết Khiếu nại hiệu quả Cung cấp dịch vụ
chính xác ngay từ đầu Cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ đầu
Tăng sự hài lòng Và lòng trung thành
Tăng sự hài lòng Và lòng trung thành
Giải quyết Khiếu nại hiệu quả
Giải quyết Khiếu nại hiệu quả
Giải quyết Khiếu nại hiệu quả
Giải quyết Khiếu nại hiệu quả
Giải quyết Khiếu nại hiệu quả
Giải quyết Khiếu nại hiệu quả
• Nghiên cứu
• Quản trị khiếu nại
• Phát triển văn hóa “Khiếu nại là cơ hội”
• Nghiên cứu
• Quản trị khiếu nại
• Phát triển văn hóa “Khiếu nại là cơ hội”
Phát triển hệ thống giải quyết khiếu nại hiệu quả
Phát triển hệ thống giải quyết khiếu nại hiệu quả
Tiến hành nghiên cứu tìm ra gốc rễ vấn đề Tiến hành nghiên cứu tìm ra gốc rễ vấn đề
Các thuật ngư
Tiếng Anh Tiếng Việt Viết tắt
Zone of tolerance Vùng cảm thông
Desire service Dịch vụ khao khát
Adequate Service Dịch vụ chấp nhận được
Predicted service Dịch vụ dự đoán
Personal needs Nhu cầu cá nhân
Personal service philosophy Triết lý cá nhân về dịch vụ
Derived service expectation Kỳ vọng dịch vụ được chuyển giao
Perceived service alternatives Nhận thức về dịch vụ thay thế
Explicit service promises Lời hứa rõ ràng về dịch vu
Implicit service promises Lời hứa không rõ ràng về dịch vụ
Word-out-mouth communication Truyền thông truyền miệng
Past experience Kinh nghiệm quá khứ
Customer expectation Kỳ vọng khách hàng
Customer perception Cảm nhận khách hàng
Customer satisfaction Sự hài lòng của khách hàng
Customer dissatisfaction Sự không hài lòng của khách hàng
Confirmation/Disconfirmation Sự xác nhận/không xác nhận