4. Chương4. Thị trường và hành vi khách hàng

BỘ MÔN MARKETING HỌC PHẦN MARKETING CĂN BẢN CHƯƠNG 4: THỊ TRƯỜNG VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG Mục tiêu nghiên cứu  Giới thiệu mơ hình hành vi mua người tiêu dùng  Phân tích nội dung mơ hình hành vi để trả lời câu hỏi: Khách hàng (Who)? Họ mua (When)? Họ (mua) đâu (Where)? Họ mua (What)? Họ mua để làm (Why)? Họ mua (How)?  Hiết chất hành vi mua để ứng dụng kinh doanh, thuyết phục/khuyến khích/thúc đẩy hành vi mua Nội dung chương Hành vi (mua) người tiêu dùng Mơ hình hành vi mua (kích thích – đáp lại) Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua Quá trình định mua Hành vi mua khách hàng tổ chức Khác biệt thị trường tổ chức thị trường người tiêu dùng Mơ hình hành vi mua khách hàng tổ chức Những vấn đề cần lưu ý khác Khái quát hành vi khách hàng  Hành vi gì?  Hành vi hành động, cử chỉ, thái độ, thói quen người Bao gồm hành vi vơ thức hành vi có ý thức  Hành vi khách hàng?  Là hành vi mua khách hàng  Là toàn phản ứng khách hàng bộc lộ trình nhận thức, tìm mua, sử dụng thái độ sau mua họ Ý thức  Khái niệm: Ý thức phản ánh thực khách quan vào óc người cách động, sáng tạo (Triết học Mác - Lê Nin)  Ở người, ý thức hình thành hoạt động thân thơng qua sản phẩm hoạt động, quan hệ người khác sử dụng ngơn ngữ làm công cụ  Ý thức kết q trình tiến hố thuộc tính phản ánh dạng vật chất Ba mức độ ý thức Tự ý thức Có ý thức Vơ thức Vơ thức  Khái niệm: Vô thức tượng tâm lý mà người chưa nhận thức được, không diễn đạt ngơn ngữ cho cho người khác hiểu  Đặc điểm  Chi phối hành vi  Không diễn đạt ngôn ngữ  Không bao hàm thái độ người  Vô thức thường khơng có chủ định  Phân tích hành vi biểu trạng thái vô thức giúp hiểu tượng tâm lý (thái độ, suy nghĩ, quan hệ… người) Có ý thức  Khái niệm: Là tượng tâm lý phản ánh tư người vấn đề mà họ nhận thức có phản ứng vấn đề  Đặc điểm Hiện tượng tâm lý “có ý thức” thường tạo nên tác động trở lại – phản ứng với tượng vật chất thông qua hoạt động người  Nó thúc đẩy kìm hãm hành vi mức độ định, điều kiện vật chất góp phần cải tạo hình thức khách quan  Tự ý thức  Khái niệm: Tự ý thức phản ánh thân theo mẫu mực cố gắng hoạt động theo khn mẫu Tự ý thức mức độ phát triển cao ý thức  Thông thường tự ý thức biểu mặt sau:  Cá nhân tự nhận thức thân từ bên ngồi đến nội dung tâm hồn, đến vị quan hệ xã hội  Có thái độ thân, tự nhận xét, đánh giá  Tự điều khiển, tự điều chỉnh hành vi theo mục đích tự giác  Có khả tự giáo dục, tự hoàn thiện  Tự ý thức tạo điều kiện cho người tự điều khiển, điều chỉnh thái độ, hành vi, hành động họ Lý nghiên cứu hành vi 10  Việc mua khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố  Nhiều khi, thơng tin khách hàng nói lại khơng quan trọng  Hành vi cho biết đích xác lý mua hàng, sở cho định marketing hiệu ... Khái quát hành vi khách hàng  Hành vi gì?  Hành vi hành động, cử chỉ, thái độ, thói quen người Bao gồm hành vi vơ thức hành vi có ý thức  Hành vi khách hàng?  Là hành vi mua khách hàng  Là... Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua Quá trình định mua Hành vi mua khách hàng tổ chức Khác biệt thị trường tổ chức thị trường người tiêu dùng Mơ hình hành vi mua khách hàng tổ chức Những vấn đề... mua khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố  Nhiều khi, thơng tin khách hàng nói lại khơng quan trọng  Hành vi cho biết đích xác lý mua hàng, sở cho định marketing hiệu Các nhóm khách hàng 11 Khách