Tài liệu luận văn Đo Lường Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM DƯƠNG KIM NGỌC ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM DƯƠNG KIM NGỌC ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CÀ MAU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BÙI KIM YẾN TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2013 i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: PGS.TS Bùi Kim Yến – Giảng viên trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Nhờ bảo hướng dẫn tận tình Cơ mà tơi hiểu rõ phương pháp khoa học nội dung đề tài, từ tơi thể hiểu rõ thực luận văn hoàn thiện Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học trường Những kiến thức cung cấp cho tảng vững để hoàn thành luận văn phục vụ cho công việc sau Tôi gửi lời cảm ơn đến khách hàng tham gia khảo sát để tơi có thơng tin liệu nghiên cứu Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè ủng hộ mặt tinh thần, tạo điều kiện hỗ trợ cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Xin chân thành cảm ơn Tp Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 Học viên Dƣơng Kim Ngọc ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Số liệu sử dụng nghiên cứu kết khảo sát thực tế với nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý trung thực Học viên Dƣơng Kim Ngọc iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ xi MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Những hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Huy động vốn 1.1.1.2 Cấp tín dụng 1.1.1.3 Dịch vụ toán ngân quỹ 1.1.1.4 Các hoạt động khác 1.2 Mối quan hệ với khách hàng 1.2.1 Khái niệm mối quan hệ với khách hàng 1.2.2 Quản lý mối quan hệ với khách hàng 1.2.3 Các yếu tố hình thành mối quan hệ với khách hàng 1.3 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng 1.3.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng iv 1.3.2 Giá trị chiến lược lòng trung thành 10 1.3.3 Lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng 11 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 11 1.3.4.1 Sự thỏa mãn khách hàng 11 1.3.4.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.3.4.3 Chi phí chuyển đổi 13 1.4 Tổng quan kết nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 14 1.4.1 Các nghiên cứu nước 14 1.4.1.1 Nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana (2004) 14 1.4.1.2 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 14 1.4.2 Các nghiên cứu nước 15 1.4.2.1 Nghiên cứu “Các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á” Lê Thị Minh Hằng (2009) 15 1.4.2.2 Nghiên cứu “Đo lường lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng TPHCM” Nguyễn Thị Kim Anh (2010) 17 1.4.2.3 “Những nhân tố định lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ” Huỳnh Kim Phượng (2012) 17 1.5 Một số học kinh nghiệm nƣớc ngồi việc nâng cao lịng trung thành khách hàng 18 1.5.1 Quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực 19 1.5.2 Chú trọng nguồn lực công nghệ 20 1.5.3 Xây dựng mô hình Call Center chuyên nghiệp 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH CÀ MAU 22 v 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng chi nhánh Cà Mau 22 2.1.1 Lịch sử hình thành 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.2 Thực trạng kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng chi nhánh Cà Mau 25 2.2.1 Hoạt động kinh doanh 25 2.2.2 Hoạt động huy động vốn theo kỳ hạn 28 2.2.3 Hoạt động cho vay theo kỳ hạn 29 2.2.4 Các hoạt động dịch vụ 29 2.3 Khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng chi nhánh Cà Mau 31 2.3.1 Hoạt động huy động vốn theo đối tượng khách hàng 31 2.3.2 Hoạt động cho vay theo đối tượng khách hàng ngành nghề kinh doanh 32 2.4 Thuận lợi khó khăn Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng chi nhánh Cà Mau trình hoạt động kinh doanh 33 2.4.1.Thuận lợi 33 2.4.2 Khó khăn 35 2.5 Đánh giá hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng chi nhánh Cà Mau 35 2.5.1 Thành tích 35 2.5.2 Những vấn đề tồn 36 2.5.3 Nguyên nhân 37 CHƢƠNG 3: ĐO LƢỜNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH CÀ MAU 38 vi 3.1 Đề nghị mơ hình nghiên cứu 38 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 40 3.2.1 Nghiên cứu sơ định tính 40 3.2.1.1 Thảo luận nhóm 40 3.2.1.2 Phỏng vấn thử 42 3.2.1 Nghiên cứu thức 43 3.2.2 Xây dựng thang đo 47 3.2.2.1 Thang đo chất lượng cảm nhận vơ hình 48 3.2.2.2 Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình 49 3.2.2.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng 49 3.2.2.4 Thang đo định lựa chọn khách hàng 49 3.2.2.5 Thang đo rào cản chuyển đổi 50 3.2.2.6 Thang đo lòng trung thành khách hàng 50 3.3 Phân tích kết nghiên cứu 51 3.3.1 Kết làm liệu 51 3.3.2 Phân tích mơ tả mẫu 51 3.3.3 Đánh giá thang đo 55 3.3.3.1 Kiểm định thang đo lường Cronbach Alpha 55 3.3.3.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 3.3.4 Phân tích tác động nhân tố đến lòng trung thành khách hàng 62 3.3.4.1 Phân tích tương quan 63 3.3.4.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình 64 3.3.4.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 68 3.3.4.4.Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 69 3.3.4.5 Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 69 3.3.5 Kết phân tích hồi quy 70 3.4 Đánh giá lòng trung thành khách hàng Vietinbank Cà Mau 72 vii CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU 75 4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ hữu hình 75 4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ vô hình 78 4.3 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 80 4.4 Nâng cao thỏa mãn cho khách hàng 81 4.5 Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 81 KẾT LUẬN 84 Kết luận 84 Hạn chế đề tài 85 Hướng nghiên cứu 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DN: Doanh nghiệp EFA: Phân tích nhân tố khám phá HGĐ: Hộ gia đình HH: Chất lượng cảm nhận hữu hình LC: Sự lựa chọn khách hàng NH: Ngân hàng NHCT: Ngân hàng Công Thương NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần RC: Rào cản chuyển đổi Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TM: Sự thỏa mãn khách hàng TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh TT: Lịng trung thành khách hàng VH: Chất lượng cảm nhận vơ hình Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam WTO: Tổ chức thương mại giới đề/ cố/ thắc mắc nhanh chóng xác Q07 VH4 Nhân viên Vietinbank Cà Mau sẳn sàng giúp đỡ khách hàng để khắc phục vấn đề/ cố Q08 VH5 Nhân viên Vietinbank Cà Mau cho tơi câu trả lời xác thời gian dịch vụ thực 5 HH1 Chính sách lãi suất hiệu NH Vietinbank Cà Mau đảm bảo cho công việc HH2 Những quảng bá kênh truyền thơng chương trình có liên quan hiệu quả, điều làm tác động đến việc sử dụng dịch vụ Vietinbank Cà Mau Q13 HH3 Các dịch vụ tiện ích mở rộng Vietinbank Cà Mau (internet banking, telephone banking) đại thu hút Q14 HH4 Trang phục nhân viên gọn gàng chuyên nghiệp Q15 HH5 Cơ sở vật chất trang thiết bị ngân hàng hỗ trợ tốt cho trình giao dịch (bảng biểu, bảng kê giao dịch…) Q16 HH6 Vietinbank Cà Mau hướng dẫn kỹ cho điều khoản dịch vụ trước giao dịch Q09 VH6 Hành vi nhân viên Vietinbank Cà Mau tạo tự tin khách hàng Q10 VH7 Nhân viên Vietinbank Cà Mau thể quan tâm mực đến khách hàng CHẤT LƢỢNG CẢM NHẬN HỮU HÌNH Q11 Q12 Q17 HH7 Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Q18 TM1 Vietinbank Cà Mau đáp ứng nhu cầu Q19 TM2 Vietinbank Cà Mau vượt xa kỳ vọng ban đầu ngân hàng lý tưởng Q20 TM3 Tôi thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Q21 TM4 Vietinbank Cà Mau dịch vụ tốt nhiều so với ngân hàng khác 5 LỰA CHỌN Q22 LC1 Trước định lựa chọn ngân hàng, cân nhắc kỹ nhiều yếu tố, thuận lợi bất lợi ngân hàng Q23 LC2 Với tơi định chọn lựa ngân hàng ban đầu điều quan trọng Q24 LC3 Trước chọn ngân hàng, so sánh với nhiều ngân hàng khác RC1 Để chuyển đổi qua sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, phải đầu tư nhiều thời gian vào việc tìm kiếm thơng tin Q26 RC2 Để chuyển đổi qua sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, phải tốn nhiều công sức định chọn lựa Q27 RC3 Chuyển đổi qua sử dụng dịch vụ ngân hàng khác rủi ro cho 5 RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI Q25 LỊNG TRUNG THÀNH Q28 TT1 Tơi ln ln tin tưởng ngân hàng Vietinbank mà giao dịch Q29 TT2 Tôi gợi ý cho người khác ngân hàng Vietinbank mà giao dịch Q30 TT3 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank Q31 TT4 Tôi khách hàng trung thành ngân hàng Vietinbank Q32 TT5 Tôi ưu tiên giao dịch với ngân hàng Vietinbank cho dù bạn bè có gợi ý cho ngân hàng khác tốt Q33 TT6 Nếu có thêm nhu cầu dịch vụ, xem Vietinbank lựa chọn Q34: Với trải nghiệm dịch vụ Ngân hàng Vietinbank Cà Mau, anh/chị có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ tương lai không?  Cân nhắc  Có  Khơng Tại sao? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Q35: Theo anh/chị, Ngân hàng Vietinbank cần làm để nâng cao lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ đây? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… PHẦN 3: MỘT SỐ THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lịng điền số thông tin đây: Q36: Giới tính: Nam Nữ Q37: Độ tuổi:  Dưới 20 tuổi  20-29 tuổi  40 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi  30-39 tuổi Q38:Thu nhập hàng tháng:  Dưới triệu đồng  – 10 triệu đồng  10 – 15 triệu đồng  15 – 20 triệu đồng  20 – 25 triệu đồng  Trên 25 triệu đồng Q39: Nghề nghiệp tại:  Nhân viên văn phòng  Nhân viên kinh doanh / marketing  Lao động phổ thông  Chuyên viên (bác sĩ/ luật sư/…)  Chủ kinh doanh  Sinh viên  Nội trợ  Khác (ghi rõ) …………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA CÁC ANH/ CHỊ ! PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Thang đo Chất lƣợng cảm nhận vô hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 882 Item Statistics Mean VH1 VH2 VH3 VH4 VH5 VH6 VH7 Std Deviation 3.34 3.40 3.49 3.51 3.42 3.40 3.34 903 895 901 840 876 857 923 N 208 208 208 208 208 208 208 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted VH1 VH2 VH3 VH4 VH5 VH6 VH7 Scale Variance if Item Deleted 20.56 20.50 20.41 20.39 20.48 20.50 20.56 Corrected ItemTotal Correlation 16.547 16.860 16.910 17.166 16.985 16.937 16.614 Thang đo Chất lƣợng cảm nhận hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 879 700 659 646 666 659 685 670 Cronbach's Alpha if Item Deleted 861 866 868 866 867 863 865 Item Statistics Mean Std Deviation 3.25 3.29 3.44 3.37 3.37 3.39 3.29 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 N 1.058 866 931 1.022 897 952 960 208 208 208 208 208 208 208 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 Scale Variance if Item Deleted 20.15 20.12 19.97 20.04 20.04 20.01 20.12 Corrected ItemTotal Correlation 18.817 20.112 19.849 19.133 20.066 19.183 19.449 Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 825 TM1 TM2 TM3 TM4 Item Statistics Std Mean Deviation 3.44 826 3.38 807 3.44 759 3.47 851 N 208 208 208 208 665 667 642 656 643 713 670 Cronbach's Alpha if Item Deleted 862 862 865 863 865 856 861 Scale Mean if Item Deleted TM1 TM2 TM3 TM4 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 10.29 10.36 10.29 10.26 4.119 4.085 4.293 3.942 Cronbach's Alpha if Item Deleted 626 664 646 662 790 772 781 773 Thang đo Lựa chọn khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item Statistics Mean LC1 LC2 LC3 LC1 LC2 LC3 Std Deviation 3.42 3.38 3.44 N 865 859 946 Scale Mean if Item Deleted 6.82 6.87 6.80 208 208 208 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected ItemCronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 2.720 695 799 2.677 723 773 2.432 719 779 Thang đo Rào cản chuyển đổi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 Mean RC1 RC2 RC3 3.46 3.43 3.46 Item Statistics Std Deviation 844 837 821 N 208 208 208 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted RC1 RC2 RC3 Scale Variance if Item Deleted 6.89 6.92 6.88 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 671 647 638 713 739 748 2.137 2.201 2.257 Thang đo Lòng trung thành khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 865 Item Statistics Mean TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 Std Deviation 3.42 3.47 3.49 3.43 3.39 3.44 N 924 780 822 876 844 832 208 208 208 208 208 208 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 17.22 17.16 17.14 17.21 17.25 17.20 Scale Variance if Item Deleted 10.393 11.422 11.206 10.783 10.988 11.241 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 703 645 645 674 667 627 834 845 845 839 841 848 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 0.000 Communalities Initial Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 2455.180 276 Sig HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 VH1 VH2 VH3 VH4 VH5 VH6 VH7 TM1 TM2 TM3 TM4 RC1 RC2 RC3 LC1 LC2 LC3 921 595 648 552 567 566 644 633 632 560 539 619 599 650 612 573 683 693 684 728 743 705 742 776 765 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 9.175 38.231 38.231 9.175 1.993 8.304 46.535 1.993 1.636 6.815 53.350 1.636 1.571 6.545 59.895 1.571 1.132 4.718 64.613 1.132 776 3.233 67.846 693 2.889 70.736 600 2.499 73.235 593 2.469 75.704 10 565 2.352 78.056 11 523 2.180 80.236 12 516 2.149 82.385 13 464 1.933 84.318 14 436 1.818 86.136 15 435 1.812 87.948 16 413 1.721 89.669 17 394 1.642 91.311 18 368 1.533 92.844 19 353 1.472 94.316 20 317 1.321 95.636 21 309 1.287 96.924 22 277 1.156 98.080 23 234 975 99.055 24 227 945 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 38.231 8.304 6.815 6.545 4.718 Component Matrixa Component HH6 VH1 VH2 710 695 692 Cumulative % 38.231 46.535 53.350 59.895 64.613 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.158 4.079 2.574 2.423 2.273 % of Variance 17.326 16.995 10.724 10.097 9.471 Cumulative % 17.326 34.321 45.045 55.142 64.613 HH4 686 TM1 675 TM4 670 HH1 666 VH7 659 VH3 654 HH3 651 HH5 650 VH6 649 TM3 646 VH5 644 VH4 640 TM2 635 HH7 626 -.404 HH2 616 -.497 LC2 475 591 LC3 484 534 -.465 LC1 506 532 -.404 RC1 496 503 463 RC2 418 466 584 RC3 457 416 526 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.440 -.504 -.523 Rotated Component Matrixa Component VH6 VH4 VH5 VH7 VH1 VH3 VH2 HH2 HH7 HH6 HH1 HH5 HH3 762 726 719 715 691 624 607 752 747 696 695 659 656 HH4 633 TM3 744 TM2 738 TM4 712 TM1 573 LC2 840 LC3 832 LC1 811 RC2 RC3 RC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 827 798 791 579 571 419 292 277 -.429 -.096 -.129 688 564 578 -.763 059 283 -.022 028 -.210 166 -.599 754 382 196 -.881 -.055 190 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LÕNG TRUNG THÀNH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 512.915 df 15 Sig .000 Communalities Initial TT1 TT2 1.000 1.000 868 Extraction 654 578 TT3 1.000 TT4 1.000 TT5 1.000 TT6 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .579 616 606 553 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component % of Cumulative Variance % 3.585 59.745 59.745 647 10.783 70.528 589 9.812 80.339 458 7.635 87.974 383 6.389 94.363 338 5.637 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Total Component TT1 809 TT4 785 TT5 778 TT3 761 TT2 760 TT6 743 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.585 59.745 59.745 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations VH Pearson Correlation VH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 208 607** HH TM LC RC TT 607** 636** 364** 341** 708** 000 000 000 000 000 208 208 603** 208 395** 208 371** 208 714** 000 000 000 000 208 208 353** 208 377** 208 702** 000 000 000 208 208 337** 208 432** 000 000 208 208 441** 000 208 636** 208 603** 000 000 208 364** 208 395** 208 353** 000 000 000 208 341** 208 371** 208 377** 208 337** 000 000 000 000 208 708** 208 714** 208 702** 208 432** 208 441** 000 000 000 000 000 N 208 208 208 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 208 208 TM Sig (2-tailed) N Pearson Correlation LC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation RC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TT Sig (2-tailed) 000 208 208 Model Summaryb Model R Square R Adjusted R Square Std Error of the Estimate 831a 690 683 a Predictors: (Constant), RC, LC, VH, HH, TM b Dependent Variable: TT 1.71300 DurbinWatson 1.781 ANOVAa Model Regression Sum of Squares Mean Square df 1322.074 264.415 F 90.110 Sig .000b Residual 592.740 202 2.934 Total 1914.814 207 a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), RC, LC, VH, HH, TM Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) 445 VH 266 HH 269 TM 446 LC 120 RC 180 a Dependent Variable: TT Std Error 795 051 047 092 070 078 Standardized Coefficients t Sig Beta 287 312 266 076 101 Collinearity Statistics Tolerance 560 5.223 5.784 4.838 1.724 2.295 576 000 000 000 086 023 508 526 506 783 791 VIF 1.967 1.902 1.977 1.278 1.265 ... đề tài đo lường lòng trung thành khách hàng yếu tố tác động lòng trung thành khách hàng Ngân hàng công thương Việt Nam - chi nhánh Cà Mau Đây lý hình thành đề tài ? ?Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến. .. đề tài Xin chân thành cảm ơn Tp Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 Học viên Dƣơng Kim Ngọc ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế ? ?Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành. .. quan hệ thỏa mãn lòng trung thành Bitner (1990) đưa thơng báo thỏa mãn có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành Oliver (1980) phát biểu lịng trung thành có ảnh hưởng tích cực đến thái độ Thái