Tài liệu luận văn Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Cá Nhân Của Ngân Hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM _ TRẦN PHƢƠNG LINH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM _ TRẦN PHƢƠNG LINH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƢƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân Vietinbank địa bàn TPHCM” kết trình học tập nghiên cứu riêng Các số liệu đƣợc sử dụng luận văn hoàn toàn đƣợc thu thập từ thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc xử lý trung thực khách quan TPHCM, ngày… tháng….năm 2014 Người thực luận văn Trần Phương Linh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH SÁCH VIẾT TẮT DANH SÁCH BẢNG BIỂU DANH SÁCH HÌNH, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NHTM 1.1 Giới thiệu dịch vụ tiền gửi cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi cá nhân 1.1.3 Các loại hình dịch vụ tiền gửi cá nhân 1.1.4 Vai trò dịch vụ tiền gửi cá nhân 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân NHTM .8 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân NHTM .10 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân hài lòng khách hàng 10 1.2.4 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân NHTM 11 1.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân .14 1.3.1 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 14 1.3.1.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 14 1.3.1.2 Mơ hình SERVPEF (Cronin and Taylor, 1992) 18 1.3.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân 18 1.3.3 nhân Lƣợc khảo nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá 19 Kết luận chƣơng .21 CHƢƠNG 2: ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 22 2.1 Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân Vietinbank 22 2.1.1 Tổng quan Vietinbank 22 2.1.2 2013 Tình hình huy động tiền gửi cá nhân Vietinbank giai đoạn từ 2010 24 2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân Vietinbank địa bàn TPHCM .27 2.2.1 Quy trình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân Vietinbank địa bàn TPHCM .27 2.2.2 2.3 Kết nghiên cứu 32 2.2.2.1 Thống kê mô tả mẫu 32 2.2.2.2 Đánh giá thang đo phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 34 2.2.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 37 2.2.2.4 Phân tích hồi qui đa biến 41 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân Vietinbank địa bàn TPHCM .45 2.3.1 Những mặt đạt đƣợc 45 2.3.2 Những tồn 47 2.3.3 Nguyên nhân tồn 51 Kết luận chƣơng .53 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 54 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân Vietinbank 54 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân Vietinbank địa bàn TPHCM .55 3.2.1 Giải pháp cho nhân tố lực phục vụ chất lƣợng dịch vụ 55 3.2.2 Giải pháp cho nhân tố tin cậy chất lƣợng dịch vụ .57 3.2.3 Giải pháp cho nhân tố phƣơng tiện hữu hình chất lƣợng dịch vụ .58 3.2.4 Giải pháp cho nhân tố đáp ứng chất lƣợng dịch vụ 59 3.2.5 Giải pháp cho nhân tố đồng cảm chất lƣợng dịch vụ 62 Kết luận chƣơng .66 KẾT LUẬN .67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH SÁCH VIẾT TẮT MTV Một thành viên NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NXB Nhà xuất THPT Trung học phổ thông TMCP Thƣơng mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình huy động tiền gửi cá nhân theo loại khách hàng 24 Bảng 2.2 Tình hình huy động tiền gửi cá nhân theo loại tiền tệ 26 Bảng 2.3: Thống kê mẫu khảo sát 32 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân 35 Bảng 2.5 Bảng Ma trận xoay nhân tố 38 Bảng 2.6 Bảng kết hệ số R2 hiệu chỉnh 42 Bảng 2.7 Bảng kết kiểm định F 42 Bảng 2.8 Bảng kết phƣơng trình hồi qui 43 Bảng 2.9 Phân khúc khách hàng theo số dƣ tiền gửi bình quân 46 Bảng 2.10 Bảng thống kê sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân khách hàng sử dụng 47 Bảng 2.11 Đánh giá xếp loại điểm giao dịch địa bàn TPHCM thông qua sở vật chất 50 DANH SÁCH HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình1.1 Mơ hình SERQUAL (Parasuraman 1985) 15 Hình 2.1 Biểu đồ thể lƣợng tiền gửi cá nhân theo khách hàng 25 Hình 2.2 Biểu đồ thể lƣợng tiền gửi cá nhân theo loại tiền tệ 26 Hình 2.3: Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân đề xuất 28 LỜI MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Ngân hàng thƣơng mại trung gian tài kinh tế, giúp luân chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu Nguồn vốn huy động ngân hàng lớn khả hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, đầu tƣ sinh lời ngân hàng ngày tăng Trong nguồn vốn huy động ngân hàng chủ yếu từ tiền gửi tổ chức cá nhân Tuy nhiên, năm gần đây, huy động vốn ngân hàng gặp phải khó khăn thách thức cạnh tranh gay gắt hệ thống ngân hàng Đặc biệt sau gia nhập WTO, hệ thống ngân hàng ngày phát triển số lƣợng lẫn chất lƣợng, bên cạnh cịn có thâm nhập ngân hàng nƣớc Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, khách hàng yếu tố quan trọng định thành công hay thất bại ngân hàng Ngân hàng muốn thu hút đƣợc nhiều khách hàng, trì đƣợc khách hàng trƣớc hết hoạt động ngân hàng phải hƣớng đến khách hàng Thực tế cho thấy tính đồng dịch vụ ngân hàng cao, để có đƣợc lợi cạnh tranh, ngân hàng cần phải đầu việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ tiền gửi cá nhân nói riêng Ngoài mặt lãi suất tiền gửi cá nhân ngân hàng nên để thu hút đƣợc nguồn vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng cần tập trung cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam (hay cịn gọi Vietinbank) có lịch sử phát triển lâu dài, hoạt động huy động vốn có thành tích đáng kể Tuy nhiên, qua phản hồi khách hàng cho thấy hoạt động Vietinbank chƣa động, chất lƣợng phục vụ khách hàng chƣa chuyên nghiệp so với ngân hàng khác Do đó, muốn cạnh tranh tốt với ngân hàng khác việc huy động tiền gửi cá nhân Vietinbank cần nắm bắt đƣợc nhu cầu, tâm lý khách hàng nhƣ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân thông qua đánh giá HH4 HH5 Frequency 10 79 177 Percent 3.8 29.7 66.5 Frequency 13 83 170 Percent 4.9 31.2 63.9 PHỤ LỤC CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA VIETINBANK HIỆN NAY Tiền gửi toán  Đặc điểm  Loại tiền gửi: VND, USD, EUR, ngoại tệ khác (theo quy định VietinBank thời kỳ)  Lãi suất áp dụng: Lãi suất không kỳ hạn theo biểu lãi suất hành  Tiện ích  Đƣợc phát hành séc  Có thể gửi bổ sung rút phần/toàn phần tiền gửi thời điểm  Gửi rút tiền điểm giao dịch VietinBank  Đƣợc bảo hiểm tiền gửi VND  Đƣợc cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm nhà (nếu có nhu cầu)  Có thể ủy quyền cho ngƣời khác lĩnh lãi rút tiền tiền gửi  Đƣợc sử dụng tiện ích gia tăng khác VietinBank nhƣ chuyển tiền, AFT, tràn Sweep, tự động nhận khoản lãi đến hạn tiền gửi có kỳ hạn, giấy tờ có giá khách hàng dịch vụ toán qua ngân hàng  Điều kiện áp dụng  Tiền gửi VND: Cá nhân ngƣời Việt Nam cá nhân nƣớc sinh sống hoạt động hợp pháp Việt Nam  Tiền gửi ngoại tệ: Cá nhân ngƣời cƣ trú Việt Nam  Số tiền gửi tối thiểu: 100.000 VND/10 đơn vị ngoại tệ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thông thƣờng  Đặc điểm  Loại tiền gửi: VND, USD, EUR, ngoại tệ khác (theo quy định VietinBank thời kỳ)  Lãi suất áp dụng: Lãi suất không kỳ hạn theo biểu lãi suất hành  Tiện ích  Lãi suất hấp dẫn cạnh tranh  Có thể gửi bổ sung rút phần/toàn phần tiền gửi thời điểm  Gửi rút tiền điểm giao dịch VietinBank  Đƣợc bảo hiểm tiền gửi VND  Đƣợc cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm nhà (nếu có nhu cầu)  Đƣợc phép chuyển nhƣợng cho ngƣời khác có nhu cầu  Có thể ủy quyền cho ngƣời khác lĩnh lãi rút tiền tiết kiệm  Đƣợc sử dụng để cầm cố vay vốn ngân hàng  Đƣợc xác nhận số dƣ tiền gửi cho mục đích hợp pháp  Đƣợc sử dụng tiện ích gia tăng khác VietinBank  Điều kiện áp dụng  Tiền gửi VND: Cá nhân ngƣời Việt Nam cá nhân nƣớc sinh sống hoạt động hợp pháp Việt Nam  Tiền gửi ngoại tệ: Cá nhân ngƣời cƣ trú Việt Nam  Số tiền gửi tối thiểu: 100.000 VND/10 đơn vị ngoại tệ - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang  Đặc điểm  Loại tiền gửi: VND, USD  Lãi suất áp dụng: Lãi suất không kỳ hạn cộng với mức ƣu đãi lãi suất tăng dần theo số dƣ tiền gửi  Tiện ích  Hƣởng lãi suất tăng dần theo số dƣ tiền gửi: gửi nhiều, lãi suất cao  Có thể gửi bổ sung rút phần/tồn phần tiền gửi thời điểm  Gửi rút tiền điểm giao dịch VietinBank  Đƣợc bảo hiểm tiền gửi VND  Đƣợc cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm nhà (nếu có nhu cầu)  Đƣợc phép chuyển nhƣợng cho ngƣời khác có nhu cầu  Có thể ủy quyền cho ngƣời khác lĩnh lãi rút tiền tiết kiệm  Đƣợc sử dụng để cầm cố vay vốn ngân hàng  Đƣợc xác nhận số dƣ tiền gửi cho mục đích hợp pháp  Đƣợc sử dụng tiện ích gia tăng khác VietinBank  Điều kiện áp dụng  Tiền gửi VND: Cá nhân ngƣời Việt Nam cá nhân nƣớc sinh sống hoạt động hợp pháp Việt Nam  Tiền gửi ngoại tệ: Cá nhân ngƣời cƣ trú Việt Nam  Số tiền gửi tối thiểu: 100.000 VND/10 đơn vị ngoại tệ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thơng thƣờng  Đặc điểm  Loại tiền gửi: VND, USD, EUR  Kỳ hạn gửi: từ tuần đến 36 tháng  Lãi suất áp dụng: lãi suất có kỳ hạn theo biểu lãi suất hành cố định suốt kỳ hạn gửi  Phƣơng thức trả lãi: Trả lãi trƣớc/ Trả lãi định kỳ/ Trả lãi cuối kỳ  Đến hạn: o Nếu khách hàng không đến rút tiền, VietinBank tự động nhập lãi vào gốc (nếu khách hàng đăng ký) chuyển sang kỳ hạn tƣơng đƣơng với kỳ hạn gửi ban đầu o Lãi suất áp dụng: Lãi suất có kỳ hạn thời điểm đáo hạn  Tiện ích  Gửi rút tiền điểm giao dịch VietinBank;  Đƣợc bảo hiểm tiền gửi VND;  Đƣợc cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm nhà (nếu có nhu cầu);  Đƣợc phép chuyển nhƣợng cho ngƣời khác có nhu cầu;  Có thể ủy quyền cho ngƣời khác lĩnh lãi rút tiền tiết kiệm;  Đƣợc sử dụng để cầm cố vay vốn ngân hàng;  Đƣợc xác nhận số dƣ tiền gửi cho mục đích hợp pháp;  Đƣợc sử dụng tiện ích gia tăng khác VietinBank  Điều kiện áp dụng  Tiền gửi VND: Cá nhân ngƣời Việt Nam cá nhân nƣớc sinh sống hoạt động hợp pháp Việt Nam  Tiền gửi ngoại tệ: Cá nhân ngƣời cƣ trú Việt Nam  Số tiền gửi tối thiểu: 100.000 VND/10 đơn vị ngoại tệ - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang  Đặc điểm  Loại tiền gửi: VND/USD  Kỳ hạn gửi:  o VND: tháng; tháng; 13 tháng; 18 tháng; 24 tháng o USD: tháng; tháng; tháng; 12 tháng; 18 tháng; 24 tháng Lãi suất áp dụng: Lãi suất có kỳ hạn tƣơng ứng cộng với (+) mức ƣu đãi lãi suất tăng dần theo số dƣ tiền gửi  Phƣơng thức trả lãi: Trả lãi cuối kỳ  Đến hạn: o Nếu khách hàng không đến rút tiền, VietinBank tự động nhập lãi vào gốc (nếu khách hàng đăng ký) chuyển sang kỳ hạn tƣơng đƣơng với kỳ hạn gửi ban đầu o Tại thời điểm đến hạn, VietinBank dừng triển khai sản phẩm VietinBank tự động chuyển sang Tiền gửi có kỳ hạn thông thƣờng trả lãi sau kỳ hạn kỳ hạn thấp liền kề  Tiện ích  Lãi suất hấp dẫn tăng dần theo số dƣ tiền gửi;  Gửi rút tiền điểm giao dịch VietinBank;  Đƣợc bảo hiểm tiền gửi VND;  Đƣợc cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm nhà (nếu có nhu cầu);  Đƣợc phép chuyển nhƣợng cho ngƣời khác có nhu cầu;  Có thể ủy quyền cho ngƣời khác lĩnh lãi rút tiền tiết kiệm;  Đƣợc sử dụng để cầm cố vay vốn ngân hàng;  Đƣợc xác nhận số dƣ tiền gửi cho mục đích hợp pháp;  Đƣợc sử dụng tiện ích gia tăng khác VietinBank  Điều kiện áp dụng  Tiền gửi VND: Cá nhân ngƣời Việt Nam cá nhân nƣớc sinh sống hoạt động hợp pháp Việt Nam  Tiền gửi ngoại tệ: Cá nhân ngƣời cƣ trú Việt Nam  Số gửi tối thiểu: 40.000.000 VND/3.000 USD - Tiền gửi tiết kiệm lãi suất linh hoạt  Đặc điểm  Loại tiền gửi: VND  Kỳ hạn gửi: 12 tháng; 15 tháng  Lãi suất áp dụng: o Bằng lãi suất có kỳ hạn tƣơng ứng + biên độ lãi suất tối đa 0,5%/năm o Đƣợc điều chỉnh có thay đổi lãi suất VietinBank thơng báo thời kỳ  Phƣơng thức trả lãi: Trả lãi cuối kỳ  Đến hạn: o Nếu khách hàng không đến rút tiền, VietinBank tự động nhập lãi vào gốc (nếu khách hàng đăng ký) chuyển sang kỳ hạn tƣơng đƣơng với kỳ hạn gửi ban đầu o Tại thời điểm đến hạn, VietinBank dừng triển khai sản phẩm Vietinbank tự động chuyển sang Tiền gửi có kỳ hạn thơng thƣờng trả lãi sau kỳ hạn kỳ hạn thấp liền kề  Tiện ích  Lãi suất hấp dẫn cạnh tranh;  Tránh đƣợc rủi ro biến động lãi suất thị trƣờng;  Gửi rút tiền điểm giao dịch VietinBank;  Đƣợc bảo hiểm tiền gửi VND;  Đƣợc cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm nhà (nếu có nhu cầu);  Đƣợc phép chuyển nhƣợng cho ngƣời khác có nhu cầu;  Có thể ủy quyền cho ngƣời khác lĩnh lãi rút tiền tiết kiệm;  Đƣợc sử dụng để cầm cố vay vốn ngân hàng;  Đƣợc xác nhận số dƣ tiền gửi cho mục đích hợp pháp;  Đƣợc sử dụng tiện ích gia tăng khác VietinBank;  Điều kiện ápdụng  Tiền gửi VND: Cá nhân ngƣời Việt Nam cá nhân nƣớc sinh sống hoạt động hợp pháp Việt Nam  Tiền gửi ngoại tệ: Cá nhân ngƣời cƣ trú Việt Nam  Số tiền gửi tối thiểu: 100.000 VND/10 đơn vị ngoại tệ Tiền gửi tiết kiệm tích lũy - Tiền gửi tiết kiệm tích lũy thơng thƣờng  Đặc điểm  Loại tiền gửi: VND; USD  Kỳ hạn gửi: năm; năm; năm; năm; 10 năm  Gửi tiền: o Định kỳ gửi tiền: tháng/lần o Số tiền gửi lần đầu tối thiểu phải số tiền gửi định kỳ đăng ký o Đƣợc gửi tiền trƣớc cho nhiều định kỳ hƣởng lãi suất theo số ngày thực gửi o  Đƣợc gửi tiền trễ hạn không 10 ngày Lãi suất áp dụng: o Bằng lãi suất tiền gửi bình qn có kỳ hạn thơng thƣờng từ đến tháng  Phƣơng thức trả lãi: o Trả lãi cuối chu kỳ (3 tháng/lần) o Cuối chu kỳ, khách hàng không đến lĩnh lãi, lãi đƣợc nhập vào gốc tính lãi cho chu kỳ o Lãi nhập gốc chu kỳ khơng đƣợc tính vào số tiền gửi định kỳ  Tiện ích  Khơng giới hạn tổng số tiền gửi suốt kỳ hạn gửi đăng ký  Gửi rút tiền điểm giao dịch VietinBank  Đƣợc bảo hiểm tiền gửi VND  Đƣợc cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm nhà (nếu có nhu cầu)  Đƣợc phép chuyển nhƣợng cho ngƣời khác có nhu cầu  Có thể ủy quyền cho ngƣời khác lĩnh lãi rút tiền tiết kiệm  Đƣợc sử dụng để cầm cố vay vốn ngân hàng  Đƣợc xác nhận số dƣ tiền gửi cho mục đích hợp pháp  Đƣợc sử dụng tiện ích gia tăng khác VietinBank  Điều kiện áp dụng  Tiền gửi VND: Cá nhân ngƣời Việt Nam cá nhân nƣớc sinh sống hoạt động hợp pháp Việt Nam  Tiền gửi ngoại tệ: Cá nhân ngƣời cƣ trú Việt Nam  Số tiền đăng ký gửi định kỳ: tối thiểu 100.000 VND/10 đơn vị ngoại tệ - Tiền gửi tiết kiệm tích lũy đa  Đặc điểm  Loại tiền gửi: VND  Kỳ hạn gửi: năm; năm; năm; năm; 10 năm  Gửi tiền: o Số tiền gửi lần đầu tối thiểu phải số tiền gửi định kỳ đăng ký; o Định kỳ gửi tiền: tháng/lần; o Số tiền gửi định kỳ: từ 500.000 đồng/tháng đến 3.000.000 đồng/tháng đƣợc ấn định suốt kỳ hạn gửi; o  Đƣợc gửi tiền trễ hạn không 10 ngày Lãi suất áp dụng: Theo lãi suất cạnh tranh quy định thời kỳ tiền gửi bình qn có kỳ hạn thơng thƣờng từ đến tháng  Tiệních  Đƣợc hƣởng quyền lợi bảo hiểm trƣờng hợp bị tai nạn dẫn đến thƣơng thật toàn vĩnh viễn tử vong;  Gửi rút tiền điểm giao dịch VietinBank;  Đƣợc bảo hiểm tiền gửi VND;  Đƣợc cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm nhà (nếu có nhu cầu);  Đƣợc phép chuyển nhƣợng cho ngƣời khác có nhu cầu;  Có thể ủy quyền cho ngƣời khác lĩnh lãi rút tiền tiết kiệm;  Đƣợc sử dụng để cầm cố vay vốn ngân hàng;  Đƣợc xác nhận số dƣ tiền gửi cho mục đích hợp pháp;  Đƣợc sử dụng tiện ích gia tăng khác VietinBank  Điều kiện áp dụng  Cá nhân ngƣời Việt Nam cá nhân nƣớc sinh sống hoạt động hợp pháp Việt Nam  Đủ từ 18 tuổi trở lên kết thúc kỳ hạn gửi không 70 tuổi  Tại thời điểm đăng ký sử dụng sản phẩm không bị tàn phế thƣơng tật vĩnh viễn từ 50% trở lên - Tiền gửi tiết kiệm tích lũy – Phát lộc bảo tín  Đặc điểm  Loại tiền gửi: VND  Kỳ hạn gửi: năm; năm; năm; năm; 10 năm  Gửi tiền: o Số tiền gửi lần đầu tối thiểu phải số tiền gửi định kỳ đăng ký; o Định kỳ gửi tiền: tháng/lần; o Số tiền gửi định kỳ: từ 500.000 đồng/tháng đến 3.000.000 đồng/tháng đƣợc ấn định suốt kỳ hạn gửi; o  Đƣợc gửi tiền trễ hạn không 10 ngày Lãi suất áp dụng: Theo lãi suất cạnh tranh quy định thời kỳ tiền gửi bình qn có kỳ hạn thơng thƣờng từ đến tháng  Tiện ích  Đƣợc hƣởng quyền lợi bảo hiểm trƣờng hợp bị tai nạn dẫn đến thƣơng thật toàn vĩnh viễn tử vong;  Gửi rút tiền điểm giao dịch VietinBank;  Đƣợc bảo hiểm tiền gửi VND;  Đƣợc cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm nhà (nếu có nhu cầu);  Đƣợc phép chuyển nhƣợng cho ngƣời khác có nhu cầu;  Có thể ủy quyền cho ngƣời khác lĩnh lãi rút tiền tiết kiệm;  Đƣợc sử dụng để cầm cố vay vốn ngân hàng;  Đƣợc xác nhận số dƣ tiền gửi cho mục đích hợp pháp;  Đƣợc sử dụng tiện ích gia tăng khác VietinBank  Điều kiện áp dụng  Cá nhân ngƣời Việt Nam cá nhân nƣớc sinh sống hoạt động hợp pháp Việt Nam  Đủ từ 18 tuổi trở lên kết thúc kỳ hạn gửi không 70 tuổi  Tại thời điểm đăng ký sử dụng sản phẩm không bị tàn phế thƣơng tật vĩnh viễn từ 50% trở lên - Tiền gửi tiết kiệm cho Là sản phẩm mà khách hàng dành tặng cho mình, với ngƣời đứng tên tài khoản Thơng qua tài khoản này, em bé hình thành nhân cách tiết kiệm, học hỏi điều tài chính, chuẩn bị hành trang cho tƣơng lai  Đặc điểm  Đồng tiền huy động: VND;  Số tiền gửi tối thiểu định kỳ: 100.000VND;  Định kỳ gửi tiền: tháng/lần  Tiện ích  Lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh;  Khách hàng đƣợc hƣởng quyền lợi bảo hiểm Bảo hiểm VietinBank cung cấp;  Đƣợc gửi chậm 10 ngày so với định kỳ số dƣ tích lũy đƣợc hƣởng lãi suất kỳ hạn  Gửi tiền tất toán chi nhánh VietinBank;  Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Tiết kiệm tích lũy tự động để gia tăng tiện ích  Cầm cố sổ/ thẻ tiết kiệm để vay vốn theo quy định VietinBank Tiền gửi đặc thù - Tiền gửi kết hợp Là gói sản phẩm kết hợp tiền gửi tiền vay, theo gửi tiền VietinBank, khách hàng người thân khách hàng đƣợc hƣởng ƣu đãi lãi suất cho vay vay vốn VietinBank  Đặc điểm  Đối với tiền gửi: o Là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn hành giấy tờ có giá VietinBank phát hành o Là tài khoản tiền gửi đứng tên khách hàng bố/mẹ/vợ/chồng/con khách hàng đƣợc mở chi nhánh cho vay VietinBank thời điểm sử dụng gói sản phẩm  o Loại tiền gửi: VND/USD o Số dƣ tiền gửi tối thiểu: 300 triệu đồng giá trị ngoại tệ tƣơng đƣơng o Cam kết trì tài khoản tiền gửi VietinBank tối thiểu tháng Đối với tiền vay: o Đồng tiền vay vốn: VND o Sản phẩm vay vốn: Sản phẩm cho vay theo quy định hành VietinBank o Dƣ nợ tiền vay tối thiểu thời điểm sử dụng gói sản phẩm:  Cá nhân: 300 triệu đồng  Doanh nghiệp vừa nhỏ: tỷ đồng  Doanh nghiệp lớn: tỷ đồng  Tiện ích  Đƣợc hƣởng ƣu đãi lãi suất tiền vay tƣơng ứng với số tiền gửi khoảng thời gian tài khoản tiền gửi đƣợc trì VietinBank; - Tiền gửi bảo hiểm tỷ giá  Đặc điểm  Loại tiền gửi: USD  Loại tiền ghi sổ tiết kiệm: EUR  Kỳ hạn gửi: tháng; tháng; tháng; tháng; tháng; tháng; 12 tháng  Lãi suất áp dụng: Lãi suất cố định theo biểu lãi suất hành VietinBank  Phƣơng thức trả lãi: Trả lãi cuối kỳ  Rút trƣớc hạn: Không đƣợc rút phần gốc/tất toán trƣớc hạn  Đến hạn: o o Đồng tiền đƣợc nhận:  Số tiền gốc: USD  Số tiền lãi: EUR VND theo tỷ giá chuyển đổi tƣơng ứng Nếu khách hàng không đến rút tiền, VietinBank tự động:  Chuyển số tiền gốc sang sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thƣờng trả lãi sau USD tƣơng ứng với kỳ hạn tiền gửi ban đầu  Chuyển số tiền lãi sang sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn thông thƣờng trả lãi sau EUR VND tƣơng ứng với kỳ hạn gửi tiền gửi ban đầu  Tiện ích  Đƣợc hƣởng lãi suất hấp dẫn theo tiền gửi EUR  Đƣợc bảo hiểm tiền gửi VND  Đƣợc cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm nhà (nếu có nhu cầu)  Có thể ủy quyền cho ngƣời khác lĩnh lãi rút tiền tiết kiệm  Đƣợc sử dụng để cầm cố vay vốn chi nhánh VietinBank mà Quý khách gửi tiền  Đƣợc xác nhận số dƣ tiền gửi cho mục đích hợp pháp  Đƣợc sử dụng tiện ích gia tăng khác VietinBank  Điều kiện áp dụng  Là cá nhân ngƣời cƣ trú Việt Nam  Số tiền gửi tối thiểu: 10.000 USD - Tiền gửi ƣu đãi tỷ giá  Đặc điểm  Loại tiền gửi: VND  Kỳ hạn gửi: tháng; tháng; tháng  Lãi suất áp dụng: lãi suất có kỳ hạn theo biểu lãi suất hành cố định suốt kỳ hạn gửi  Phƣơng thức trả lãi: Trả lãi trƣớc/ Trả lãi định kỳ/ Trả lãi cuối kỳ  Tiện ích  Đƣợc VietinBank mua ngoại tệ với tỷ giá ƣu đãi so với tỷ giá niêm yết;  Gửi rút tiền điểm giao dịch VietinBank;  Đƣợc bảo hiểm tiền gửi VND;  Đƣợc cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm nhà (nếu có nhu cầu);  Đƣợc phép chuyển nhƣợng cho ngƣời khác có nhu cầu;  Có thể ủy quyền cho ngƣời khác lĩnh lãi rút tiền tiết kiệm;  Đƣợc sử dụng để cầm cố vay vốn ngân hàng;  Đƣợc xác nhận số dƣ tiền gửi cho mục đích hợp pháp;  Đƣợc sử dụng tiện ích gia tăng khác VietinBank  Điều kiện áp dụng  Là cá nhân ngƣời Việt Nam cá nhân ngƣời nƣớc sinh sống hoạt động hợp pháp Việt Nam  Ngoại tệ bán cho VietinBank: USD/EUR  Số ngoại tệ bán tối thiểu: 1.000 đơn vị ngoại tệ  Số tiền gửi lại VietinBank không thấp số ngoại tệ đƣợc quy đổi theo tỷ giá ƣu đãi PHỤ LỤC Danh sách chi nhánh thực khảo sát khách hàng STT Chi nhánh ngân hàng Số lƣợng Vietinbank chi nhánh TPHCM 40 Vietinbank chi nhánh 30 Vietinbank chi nhánh 30 Vietinbank chi nhánh 35 Vietinbank chi nhánh 35 Vietinbank chi nhánh 30 Vietinbank chi nhánh 40 Vietinbank chi nhánh Thủ Đức 25 Vietinbank chi nhánh Tây Sài Gòn 10 10 Vietinbank chi nhánh Đơng Sài Gịn 15 Tổng cộng 280 ... LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NHTM 1.1 Giới thiệu dịch vụ tiền gửi cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi cá nhân. .. giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng Để từ họ đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân Vietinbank, đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ tiền gửi cá nhân Kết cấu đề tài. .. động khác ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi cá nhân Dịch vụ tiền gửi cá nhân có đặc điểm dịch vụ nói chung, cụ thể sau: - Tính vơ hình: Cũng nhƣ dịch vụ khác, dịch vụ tiền gửi cá nhân cầm,