Chính sách marketing đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ HIẾU CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SMART BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - 2020 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS Lê Thế Giới Phản biện 1: TS Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: PGS.TS Lê Chí Cơng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Lịch sử kinh tế giới Marketing hoạt động khơng thể thiếu doanh nghiệp nói chung Ngân hàng thương mại nói riêng Từ chỗ tập trung sản xuất sản phẩm tốt nhất, rẻ có thể, ngân hàng phải dịch chuyển trọng sang xem xét đến nhu cầu thị trường Đơn giản ngân hàng muốn khách hàng tin dùng mua sản phẩm đối thủ cạnh tranh Và để làm điều cần phải hiểu nhu cầu khách hàng tốt hơn, truyền thông tốt sản phẩm xây quan hệ gắn bó lâu dài thương hiệu nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu Chính lí trên, Marketing ngày thật quan trọng cần thiết hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngày nay, ngân hàng hoạt động biến động không ngừng môi trường kinh doanh chiến giành giật thị trường ngày diễn khốc liệt ngồi nước Đặc biệt cơng nghệ thơng tin đóng vai trò quan trọng phát triển ngành nghề kinh tế, ngân hàng dịch vụ ngân hàng lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin cách nhanh chóng triệt để Sự phát triển mạnh mẽ ngành công nghệ thông tin làm thay đổi to lớn lĩnh vực công nghệ ngân hàng truyền thống Việc đưa sản phẩm dịch vụ thương mại điện tử vào ngân hàng làm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở nhiều hội mới, khả cạnh tranh Điều địi hỏi ngân hàng phải động nắm bắt hội kinh doanh, nâng cao vị cạnh tranh để tồn phát triển Trong đó, trọng đến hoạt động Marketing điều kiện ứng dụng công nghệ để cung cấp sản phẩm dịch vụ Smart Banking hoạt động cần thiết có tính cấp bách cho thành công cạnh tranh hệ thống ngân hàng thương mại Nắm bắt kịp thời xu đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam sớm nhận định thị trường đầy tiềm tiến hành triển khai dịch vụ ngân hàng có Smart Banking BIDV Smart Banking dịch vụ ngân hàng thông minh giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng lúc nơi Ứng dụng BIDV Cơng ty Cổ phần Giải pháp Thanh tốn Việt Nam (VNPAY) hợp tác phát triển, thích hợp với tất hệ điều hành iOS, Android có kết nối internet 4G, Wi-Fi, GPRS Tuy nhiên, trình triển khai dịch vụ BIDV gặp khơng khó khăn, điển địa bàn tỉnh Gia Lai thị trường đầy tiềm cho việc phát triển dịch vụ đa số người dân biết sử dụng internet banking, mobile banking; địa bàn có nhiều ngân hàng, hầu hết ngân hàng có sản phẩm tương tự Do vậy, vấn đề đáng quan tâm làm để khách hàng biết đến lợi ích dịch vụ Smart Banking BIDV gia tăng số khách hàng tham gia dịch vụ mục tiêu BIDV Phố Núi Với mong muốn tìm kiếm giải pháp, sách dựa tảng lý thuyết Marketing để xây dựng phát triển dịch vụ Smart Banking BIDV Phố Núi, tác giả lựa chọn đề tài “Chính sách marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi ” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung luận văn đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hành điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi 2.2 Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu sở lý luận Marketing Marketing dịch vụ - Phân tích thực trạng marketing cho dịch vụ ngân hành điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi - Đề xuất số giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hành điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu Marketing kinh doanh cho dịch vụ ngân hành điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi Về thời gian: Sử dụng số liệu tài liệu Ngân hàng qua năm 2017- 2019 Về nội dung: Các hoạt động có liên quan tới Marketing kinh doanh cho dịch vụ ngân hàng điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu - Phương pháp xử lý số liệu - Phương pháp phân tích -Thống kê mô tả - Phương pháp so sánh Tổng quan tài liệu nghiên cứu Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận marketing marketing dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển (BIDV) - Chi nhánh Phố Núi Chƣơng 3: Giải pháp marketing cho sản phẩm BIDV Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển (BIDV) - Chi nhánh Phố Núi CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm Marketing a Khái niệm Marketing b Khái niệm Marketing dịch vụ Ngân hàng: 1.1.2 Khái niệm, vai trò Ngân hàng điện tử a Khái niệm b Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) c Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động (Mobilebanking) 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử  Dịch vụ ngân hàng nhà (home-banking):  Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking)  Dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ (Mobile-banking):  Internet banking:  Kiosk ngân hàng: 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng - Môi trường vĩ mô - Môi trường vi mơ 1.2.2 Phân đoạn thị trƣờng Có nhiều sở để phân đoạn thị trường, nhiên yếu tố cầu việc phân đoạn thị trường là: - Đo lường - Khá lớn - Có thể tiếp cận - Có thể phân biệt - Có thể hoạt động 1.2.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu - Đánh giá phân đoạn thị trường + Đánh giá qui mô mức tăng trưởng phân đoạn thị trường + Đánh giá mức độ hấp dẫn cấu phân đoạn thị trường + Mục tiêu nguồn lực ngân hàng - Lựa chọn thị trường mục tiêu Có cách lựa chọn thị trường mục tiêu + Tập trung vào phân đoạn thị trường + Chun mơn hố có chọn lọc + Chun mơn hố thị trường + Chun mơn hố sản phẩm dịch vụ + Phục vụ toàn thị trường 1.2.4 Định vị thị trƣờng - Sự khác biệt dịch vụ - Sự khác biệt quy trình dịch vụ - Sự khác biệt môi trường - Sự khác biệt nhân - Sự khác biệt nhận dạng -Sự khác biệt giá 1.3 CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ Hầu hết dịch vụ ngân hàng cung cấp giống nhau, phạm vi dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng nên tập trung phát triển dịch vụ mạnh so với ngân hàng ngân hàng khác Khách hàng nên làm giới thiệu dịch vụ cơng chúng 1.3.2 Chính sách giá, phí dịch vụ Các nhóm sách giá tiêu biểu: Nhóm sách giá cạnh tranh: - Chính sách giá thâm nhập thị trường - Chính sách giá cạnh tranh: - Chính sách giá phịng thủ 1.3.3 Chính sách phân phối - Kênh phân phối trực tiếp - Kênh phân phối gián tiếp Để thực sách phân phối, ngân hàng thường dựa vào dịch vụ cụ thể họ để giải vấn đề sau: + Chọn loại kênh phân phối phù hợp + Số lượng trung gian trung gian + Điều kiện sở hạ tầng + Sự phân phối chức giá trị gia tăng thành viên + Quyết định liên kết thành viên + Hình thành hệ thống kênh cho dịch vụ Ngân hàng + Ứng dụng công nghệ hỗ trợ kênh 1.3.4 Chính sách quảng bá, xúc tiến ✓ Quảng cáo, khuyến quan hệ xã hội: - Quảng cáo: Đây sách khuyến khuyến thường ngân hàng sử dụng - Khuyến mãi: - Quan hệ xã hội ✓ Bán hàng cá nhân ✓ Khuyến khích tiêu thụ 1.3.5 Chính sách nguồn nhân lực Yếu tố người đóng vai trị quan trọng kinh doanh dịch vụ, đặc biệt ngân hàng Chính yếu tố người tạo nên khác biệt cung cấp dịch vụ khả cạnh tranh ngân hàng 1.3.6 Chính sách minh chứng sở vật chất Cơ sở vật chất kinh doanh ngân hàng đại ngày phát huy tác dụng ngân hàng ý Thiết kế Cơ sở vật chất phải đáp ứng yêu cầu hoạt động tiếp thị hoạt động, nghĩa phải ảnh hưởng đến tâm lý môi trường dịch vụ việc cung cấp tiêu thụ dịch vụ 1.3.7 Chính sách quy trình Dịch vụ ngân hàng đánh giá cao khâu chuẩn hóa giải nhanh chóng, hiệu Do vậy, cải tiến, rút ngắn quy trình nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng Bên cạnh đó, đầu tư thiết bị máy móc đại, cơng nghệ mới, thải hồi thiết bị, quy trình cũ lạc hậu tăng hiệu cho hoạt động ngân hàng 10 Nắm bắt tâm lý khách hàng cần dịch vụ mang tới nhiều tiện ích hơn, việc giao dịch Ngân hàng trở nên đơn giản đảm bảo hiệu công việc mong muốm Xuất phát từ lý cộng với sách phát triển đắn từ trụ sở chính, từ năm đầu thành lập BIDV Phố Núi trọng vào việc chào, quảng bá đến người tiêu dùng tiện ích Ngân hàng điện tử 2.2.2 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh 2.2.2.1.Mơi trường vĩ mơ a.Phân tích ảnh hưởng tốc độ tăng trưởng kinh tế Phân tích ảnh hưởng lạm phát - Phân tích ảnh hưởng thay đổi lãi suất tỷ giá Ảnh hưởng tỷ lệ thất nghiệp b Chính trị - pháp luật c Mơi trường xã hội, văn hóa d Mơi trường khoa học cơng nghệ e Mơi trường quốc tế, tồn cầu 2.2.2.2 Phân tích mơi trường vi mô * Môi trường cạnh tranh * Về đối thủ cạnh tranh * Khách hàng * Sản phẩm thay 2.2.3 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Thị trường mục tiêu BIDV - CN Phố Núi dịch vụ ngân hàng điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân tập trung vào người trẻ tuổi 18-45 tuổi 2.2.4 Định vị thị trƣờng 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi định vị thị trường cho dịch vụ Smart Banking theo sách định vị chất lượng dịch vụ vượt trội, nghĩa không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Smart Banking để thu hút khách hàng Thông điệp (slogan) là: “Chia sẻ hội, hợp tác thành công” thể mong muốn giá trị hướng đến khách hàng 2.2.5 Thực trạng triển khai sách marking cho BIDV Smart Banking Chi nhánh Phố Núi a Thực trạng sách sản phẩm/dịch vụ - Dịch vụ ngân hành điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân Ứng dụng BIDV Smart Banking dịch vụ Ngân hàng điện thoại di động thông minh BIDV cung cấp cho khách hàng cá nhân để hỗ trợ thực giao dịch tài chính, phi tài tiện ích nâng cao - Nhãn hiệu sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) xuất sắc vượt qua hàng trăm đề cử để lọt Top 10 doanh nghiệp người tiêu dùng tin tưởng bình chọn Chương trình “Tin & Dùng Việt Nam 2019” - Danh mục sản phẩm/dịch vụ + I-Banking + SMS Banking + Mobile Banking + Phone Banking - Cách đặt tên sản phẩm/dịch vụ Thông thường ứng dụng sử dụng điện thoại hầu hết ngân hàng thường gọi Mobile Banking Riêng BIDV tạo ấn 12 tượng thương hiệu từ tên gọi: „„BIDV SMART BANKING‟‟ Sản phẩm Smart Banking đặt tên thân thiện dễ dàng nhận biết với khách hàng Việt Nam“ BIDV SMART BANKING ” Với dòng chữ tiếng việt nhỏ bên “ Ứng dụng ngân hàng thông minh” tạo cho dịch vụ Smart Banking đại, tạo nhận diện thương hiệu riêng thân thiện với người dùng dịch vụ Tính dịch vụ Vấn tin o Truy vấn thông tin tài khoản o Truy vấn thông tin giao dịch o Truy vấn thông tin tỷ giá, lãi suất o Truy vấn địa ATM/Chi nhánh Chuyển tiền o Chuyển khoản hệ thống BIDV (qua số tài khoản, số thẻ ghi nợ nội địa, số điện thoại) o Chuyển tiền NHANH liên ngân hàng 24/7 o Chuyển tiền nước o Chuyển tiền từ thiện o Chuyển tiền qua QR code Thanh tốn o Thanh tốn hóa đơn định kỳ (tiền điện, nước, cước viễn thông, ) o Thanh tốn hóa đơn lần: tiền điện, nước, cước viễn thơng, ADSL, Leased Line, tốn vé may bay, tốn học phí o Quản lý tốn hóa đơn định kỳ: Đăng ký, vấn tin, xóa lệnh đăng ký tốn hóa đơn định kỳ o Đặt tốn hàng hóa mua Website Vnshop 13 o Đặt toán vé máy bay, vé xem phim, phịng khách sạn Tại BIDV nói chung BIDV Phố Núi nói riêng cơng tác quản trị rủi ro quan tâm hoạt động ngân hàng điện tử Công tác giám sát, đánh giá rủi ro tiến hành thường xuyên liên tục, định kỳ từ thống kê tổng hợp dấu hiệu rủi roTrên sở phân tích, đánh giá nguyên nguyên gây rủi ro – làm sở đưa giải pháp phòng ngừa Mọi tổn thất bất thường thông báo kịp thời đến chi nhánh, hội sở để có biện pháp phòng ngừa Từng dịch vụ ngân hàng điện tử có sách bảo mật cho dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể, có quy trình, cẩm nang hướng dẫn tác nghiệp quy định rõ chức năng, quyền hạn, nghĩa vụ phận tham gia quy trình cho sản phẩm dịch vụ, khâu tác nghiệp Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV phải thử nghiệm trước giới thiệu rộng rãi định kỳ kiểm tra, bảo trì, nâng cấp hệ thống dịch vụ, BIDV thường xuyên mở khóa đào tạo nghiệp vụ ngân hàng điện tử cho cán bộ, thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 kịp thời giải đáp thắc mắc, tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng,… BIDV BIDV Phố Núi thường xuyên cập nhật thông tin, khuyến cáo hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho an tồn, hạn chế thấp rủi ro xảy ra,… b Thực trạng sách giá Hiện nay, sách giá phí dịch vụ tập trung Trụ sở ngồi Trung ương (TW) phận nghiệp vụ Trụ sở 14 quy định Và điều bất cập sách áp dụng mức giá phí cho tất khách hàng, vùng miền, chi nhánh Điều gây không phù hợp cho đối tượng khách hàng Khi muốn áp dụng biểu phí khác phải có đề xuất lên Hội sở (BIDV Việt Nam) xét duyệt ý kiến tổng hợp chi nhánh Nếu muốn áp dụng mức phí riêng cho khách hàng đặc biệt Chi nhánh hồn lại phí sau cho khách hàng trích từ quỹ Chi nhánh c Thực trạng sách phân phối Các kênh phân phối Ngân hàng kênh bán hàng đại thông qua website Ngân hàng BIDV kênh đăng ký trực tiếp Ngân hàng Trên địa bàn nay, có Chi nhánh BIDV Phố núi có trụ sở 242 Nguyễn Tất Thành, TP Pleiku phịng giao dịch Các kênh phân phối có sử dụng công nghệ đại Hiện BIDV chủ yếu phân phối sản phẩm dịch vụ thông qua chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, tin nhắn Website d Thực trạng sách truyền thơng cổ động Chính sách truyền thơng, cổ động BIDV Phố Núi ý vài năm trở lại cho phù hợp với môi trường kinh doanh Tuy việc thực cịn chưa đồng thiếu tính chun nghiệp Xem xét sách truyền thơng, cổ động BIDV Phố Núi khía cạnh sau: - Quảng cáo: BIDV Phố Núi hình thức quảng cáo áp dụng nhiều để truyền thông dịch vụ ngân hàng đến khách hàng 15 BIDV Phố Núi thường áp dụng hình thức quảng cáo treo băng rôn trước trụ sở điểm giao dịch ngân hàng, in ấn tờ rơi, tờ bướm, sổ tay dùng để phát cho khách hàng, hay để quầy giao dịch Phương tiện quảng cáo: Đài truyền hình Phố Núi, đài truyền Phố Núi, báo Phố Núi, tờ rơi, băng rôn, máy ATM Thời điểm quảng cáo: Quảng cáo thực tập trung vào thời điểm định ngày lễ, ngày tết, dịp kỷ niệm, vào dịp ngân hàng tung dịch vụ mới, hay chiến dịch huy động vốn, phát hành kỳ phiếu hay trái phiếu Nhìn chung, cơng tác quảng cáo thời gian qua có bước chuyển biến đáng kể, tạo mặt BIDV nói chung BIDV Phố Núi nói riêng Các chương trình quảng cáo nhằm vào hai mục tiêu chương trình khuyến giới thiệu dich vụ Tuy nhiên, cơng tác quảng cáo cịn chưa đầu tư mức, chưa tổ chức thường xuyên - Giao dịch cá nhân: Với lực lượng nhân viên trẻ, có trình độ, động BIDV Phố Núi tạo thiện cảm với khách hàng đến giao dịch Tuy nhiên, số lượng nhân viên biết tổng thể nghiệp vụ ngân hàng để tư vấn, thoả mãn khách hàng cịn - Tun truyền hoạt động ngân hàng xã hội: BIDV ý đến việc in ấn sổ tay hướng dẫn nghiệp vụ, tờ rơi giới thiệu với khách hàng dịch vụ, phí dịch vụ ngân hàng Biểu tượng logo BIDV xuất thường xuyên phương tiện thông tin đại chúng như: truyền hình, báo Gia Lai, báo điện tử…Hình ảnh BIDV đưa vào chương trình khuyến mại để in ấn áo mưa, ly, cốc, móc chìa 16 khóa, phích nước, túi sách… Đây đánh giá biện pháp mang lại hiệu tốt, công việc BIDV Phố Núi lại thực khơng đều, số lần thực cịn Các báo, tạp chí nội BIDV chưa để sẵn hàng ghế để phục vụ cho khách hàng chờ đợi giao dịch Để làm tốt cơng tác truyền thơng hình ảnh, BIDV Phố Núi cần phải có chiến lược quảng bá hình ảnh cách lâu dài - Khuyến mại: BIDV Phố Núi thực chương trình khuyến mại cho dịch vụ theo đạo BIDV, khuyến giảm phí (như giảm phí phát hành Smart banking) Khuyến mại BIDV Phố Núi thực qua số hình thức như: khuyến mại giảm 50% phí cài Internet banking; miễn phí giao dịch chuyển tiền nội địa dịch vụ Smart banking, khuyến cho chương trình nhận tiền kiều hối, giảm phí tốn smart banking Việc khuyến thường không kết hợp với hoạt động quảng cáo nên chưa thực mang lại hiệu cao mong muốn Hoạt động khuyến triển khai dịp lễ, hay theo chương trình chung BIDV nên mang tính mẻ, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng - Marketing trực tiếp: Các hình thức marketing trực tiếp BIDV Phố Núi như: Gửi thư, tờ rơi, lời giới thiệu BIDV dịch vụ đến tận khách hàng; Tổ chức hội nghị khách hàng ngày lễ, tết, hàng năm dịp có đổi BIDV Hình thức tạo thân mật, hiểu biết tin cậy lẫn ngân hàng khách hàng Tuy nhiên, việc gửi thư, tờ rơi, lời giới thiệu ngân hàng dịch vụ tới khách hàng chưa 17 thực thường xuyên có Do đó, chưa có tác động lớn thu hút khách hàng đến với ngân hàng Đối với tiếp thị trực tiếp khách hàng cá nhân, BIDV Phố Núi thụ động, chờ khách hàng đến, cung cấp dịch vụ sẵn có tập trung cho quy định, đủ để đảm bảo an toàn cho ngân hàng - Các hoạt động tài trợ: BIDV Phố Núi thời gian qua thực hoạt động tài trợ như: tài trợ cho trường Đại học Quy Nhơn phòng thực hành cho sinh viên, xây dựng nhà cho người nghèo, trì thường xuyên trao học bổng cho học sinh giỏi địa bàn … Nhìn chung, BIDV Phố Núi có chuyển biến lớn tích cực hoạt động truyền thông, cổ động song chưa có đầu tư thích đáng cho hoạt động hiệu cịn chưa cao e Thực trạng sách nguồn nhân lực Là chi nhánh thành lập sở chia tách chi nhánh BIDV Gia Lai thời điểm thành lập gồm 100 cán nhân viên Do BIDV Phố Núi có lực lượng nhân viên nhiều kinh nghiệm Về sách đào tạo trình độ nhân viên chưa trọng Nhân viên trúng tuyển vào Ngân hàng tham gia lớp đào tạo nghiệp vụ, phương pháp học việc từ người cũ TW tổ chức nhiều lớp nghiệp vụ dành cho cán ngân hàng chi nhánh f Thực trạng môi trường vật chất Thay phần mềm xử lý giao dịch Ngân hàng phần mềm có khả tích hợp với cơng nghệ tin học đại BIDV Có thể nói BIDV có bước đột phá giai đoạn 18 chuyển từ hệ thống mạng cục sang mạng diện rộng, giai đoạn tiến hành thêm bước nâng cao tính an tồn, bảo mật lực tích hợp g Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ Định kỳ họp để đánh giá cải tiến quy trình BIDV Phố Núi chưa thực Việc kiểm tra giám sát tuân thủ quy trình thủ tục, hồ sơ, sốt xét lại quy trình nội để kịp thời đưa khuyến nghị phòng chưa thực thường xuyên 2.2.6 Tổ chức thực kiểm tra giám sát 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SMART BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 2.3.2 Những tồn nguyên nhân - Về số lƣợng khách hàng đăng ký: số lượng khách hàng đăng ký tăng qua năm tỷ lệ kích hoạt sử dụng chưa cao có phần KH đăng ký chưa kích hoạt dịch vụ - Về khách hàng: thói quen sử dụng tiền mặt người dân địa bàn TP Plieku- Gia Lai tương đối cao - Về sản phẩm: hạn chế hạn mức giao dịch - Về giá phí: chưa có mức phí riêng linh hoạt cho đối tượng KH BIDV Phố Núi định mức giá phí, phụ thuộc vào Trụ sở - Về phân phối: địa điểm để đăng ký dịch vụ quầy giao dịch chưa phân phối rộng - Về truyền thông cổ động: tờ rơi kệ quầy, biển quảng cáo treo trước ngân hàng hết hiệu lực, độ xử lý tra sốt chưa cao, thơng thường để xử lý tra soát giao dịch chuyển tiền thời 19 gian 2-3 ngày - Về ngƣời: chưa trọng sách đào tạo nghiệp vụ kỹ mềm cho nhân viên Chất lượng đầu vào chưa cao, yêu cầu trình độ cao đẳng - Cơ sở vật chất + Bãi giữ xe chưa có mái che gây nắng nóng + Công cụ lao động hỗ trợ nhân viên chưa tốt + Hệ thống máy điều hòa thường xuyên bị hỏng - Quy trinh cung cấp dịch vụ: chưa phù hợp cho phòng giao dịch 20 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SMART BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Định hƣớng phát triển BIDV Phố Núi 3.1.2 Phân quyền hoạt động marketing BIDV Phố Núi 3.1.3 Phân tích thị trƣờng 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SMART BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHỐ NÚI 3.3.1 Giải pháp sản phẩm/dịch vụ  Hoàn thiện sản phẩm có cung cấp thêm tiện ích  Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Khi khách hàng tìm đến với ngân hàng họ đặt cho ngân hàng kỳ vọng định Kỳ vọng hình thành từ nhu cầu cá nhân từ trải nghiệm khứ khách hàng truyền miệng (người nói lại với người kia) Ngân hàng thay đổi kỳ vọng khách hàng mà đáp ứng kỳ vọng hay khơng thơi Vì vậy, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, việc cung cấp nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phải trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ 21 3.2.2 Giải pháp sách giá - Các nhóm khách hàng khác có đặc điểm nhu cầu khác có phản ứng khác với thay đổi giá Vì vậy, Ngân hàng định giá thường vào phản ứng khách hàng giá - Giá đối thủ cạnh tranh thị trường Ngân hàng cần tính đến yếu tố xác định giá sản phẩm dịch vụ, giá nhân tố ảnh hưởng lớn đến lực cạnh tranh Ngân hàng Với dịch vụ Internet Banking: nên thu phí theo số lương giao dịch như: từ đến 10 giao dịch ngày, từ 11 đến 20 giao dịch, từ 21 đến 30 giao dịch… 3.2.3 Giải pháp phân phối - BIDV cần quan tâm phát triển mạng lưới phân phối online tảng website, app, sms song song với việc trọng đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống nhằm khắc phục tình lỗi tảng internet, app BIDV chiếm thị phần thấp so với nhiều ngân hàng - Hoàn thiện trì thường xun chế động lực khuyến khích cán chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi cán chi nhánh - Để làm điều BIDV cần có nguồn tài đủ mạnh cho đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ Mà nguồn tài chủ yếu phục vụ đầu tư từ lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ ngân hàng 3.2.4 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp Để thực biện pháp marketing trước hết hoạt động marketing phải có kế hoạch tổng thể, có lộ trình rõ ràng 22 gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu BIDV hoạt động ngân hàng bán lẻ, tổ chức triển khai chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại 3.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực Bên cạnh việc tăng cường số lượng, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ tư vấn bán hàng Việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục, kịp thời, cán tham gia khoá học tập trung chỗ Ngồi khố học nội hệ thống Cần thành lập riêng tổ công tác làm nhiệm vụ hướng dẫn đăng ký cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.6 Giải pháp sở vật chất Các giải pháp cộng nghệ cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, Homebanking, Phone Banking, Internet Banking,… 3.2.7 Giải pháp quy trình cung cấp dịch vụ Do quy trình thủ tục ngân hàng phức tạp đòi hỏi phải tuân thủ nhiều quy chế, quy định Do BIDV Phố Núi cần trì áp dụng có hiệu quy trình nghiệp vụ theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 nhằm chuẩn hố qui trình tăng hiệu quả; Cải tiến, rút ngắn quy trình nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng quy trình nhận tiền khách hàng tiền gửi, quy trình phát tiền khách hàng tiền vay 3.5 TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA GIÁM SÁT 3.6 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 23 3.6.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.6.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 3.6.3 Kiến nghị với Hội sở BIDV a Nâng cao chất lương dich vu ngân hàng điên tử b Xây dựng quy trình pháp lý mã hóa chứng từ điện tử chữ ký điện tử, xác định xử lý rủi ro tin tặc 24 KẾT LUẬN Nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing hiệu kinh doanh Ngân hàng, đặc biệt thị trường cạnh tranh khốc liệt, phát triển mạnh mẽ ngành công nghệ thông tin làm thay đổi to lớn lĩnh vực công nghệ ngân hàng truyền thống Với tư cách nhân viên BIDV Phố Núi, việc nghiên cứu áp dụng sách marketing vào hoạt động phát triển dịch vụ ngân hành điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân cần thiết Với mục tiêu chọn đề tài Marketing với mong muốn góp phần xây dựng hồn thành mục tiêu kế hoạch kinh doanh BIDV Phố Núi, đồng thời quảng bá hình ảnh Chi nhánh trước cơng chúng, mong muốn góp phần giúp BIDV Phố Núi trở thành chi nhánh dẫn đầu việc phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ NH điện tử khu vực Tây Nguyên Và lấy làm tài liệu tham khảo cho Ngân hàng khác, đóng góp phần cho phát triển tỉnh Gia Lai nói chung thành phố Pleiku nói riêng chặn đường hội nhập kinh tế Trong q trình nghiên cứu bị hạn chế mặt thời gian nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đóng góp để đề tài hoàn thiện Cuối cùng, tác giả không quên gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy PGS.TS: Lê Thế Giới hướng dẫn nhiệt tình, hỗ trợ giúp đỡ từ anh/chị em BIDV Phố Núi Thầy Cô trường đại học Đà Nẵng giúp tác giả hoàn thành luận văn ... BIDV Smart Banking Chi nhánh Phố Núi a Thực trạng sách sản phẩm /dịch vụ - Dịch vụ ngân hành điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân Ứng dụng BIDV Smart Banking dịch vụ Ngân hàng điện. .. (Phone -banking) c Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động (Mobilebanking) 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử  Dịch vụ ngân hàng nhà (home -banking) :  Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện. .. SÁCH MARKETING 1.4.1 Triển khai dịch vụ marketing 1.4.2 Kiểm tra tiến trình thực dịch vụ marketing CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SMART BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN