Mở rộng hoạt động cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội, chi nhánh khánh hòa

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ LÊ THƯƠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI - CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2012 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ LÊ THƯƠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI - CHI NHÁNH KHÁNH HÒA Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số:60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN NGỌC VŨ Đà Nẵng – Năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả NGUYỄN THỊ LÊ THƯƠNG ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG .vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TÍN DỤNG NGÂN HÀNG, CHO VAY VÀ MỞ RỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN CỦA NHTM 1.1 TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng 1.1.2.1 Phân loại theo thời hạn .4 1.1.2.2 Phân loại theo hình thức 1.1.2.3 Phân loại theo mức độ tín nhiệm khách hàng 1.1.3 Vai trò tín dụng ngân hàng .6 1.1.3.1 Tín dụng góp phần thúc đẩy sản xuất lưu thơng hàng hóa phát triển .6 1.1.3.2 Tín dụng góp phần ổn định tiền tệ, ổn định giá 1.1.3.3 Tín dụng góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm ổn định trật tự xã hội .7 1.1.3.4 Tín dụng có vai trò tích cực mối quan hệ đối ngoại .7 1.2 CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN 1.2.1 Khái niệm cho vay KHCN iii 1.2.2 Đặc điểm cho vay KHCN .8 1.2.3 Phân loại cho vay KHCN .10 1.2.3.1 Phân loại theo mục đích vay 10 1.2.3.2 Phân loại theo phương thức hoàn trả nợ vay 11 1.2.3.3 Phân loại theo hình thức vay 12 1.3 MỞ RỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN CỦA NHTM .13 1.3.1 Quan niệm mở rộng hoạt động cho vay KHCN 13 1.3.2 Các tiêu phản ánh mở rộng cho vay KHCN 14 1.3.2.1 Tăng trưởng dư nợ cho vay 14 1.3.2.2 Tăng trưởng số lượng khách hàng .15 1.3.2.3 Nâng cao lực quản lý rủi ro cho vay KHCN 16 1.3.2.4 Tăng trưởng thu nhập cho vay KHCN 18 1.3.2.5 Sự đa dạng hóa sản phẩm cho vay KHCN .19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng cho vay KHCN 19 1.3.3.1 Nhân tố bên ngân hàng 19 1.3.3.2 Nhân tố bên ngân hàng 23 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI SHB KHÁNH HÒA 29 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ SHB 29 2.1.1 Quá trình đời phát triển .29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức SHB Khánh Hòa 31 2.1.3 Kết hoạt động SHB Khánh Hòa 33 2.1.3.1 Huy động vốn 33 2.1.3.2 Cho vay 35 2.1.3.3 Lợi nhuận .37 2.2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI SHB KHÁNH HÒA 39 iv 2.2.1 Thực trạng tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN SHB Khánh Hòa .39 2.2.2 Thực trạng tăng trưởng số lượng khách hàng vay 41 2.2.3 Thực trạng nợ xấu tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN: .43 2.2.4 Thực trạng tăng trưởng thu nhập cho vay KHCN .45 2.2.5 Thực trạng quản lý rủi ro cho vay KHCN 46 2.2.6 Mức độ đa dạng hóa sản phẩm .47 2.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI SHB KHÁNH HÒA 59 2.3.1 Nhóm nhân tố bên ngồi ngân hàng .59 2.3.2 Nhóm nhân tố bên ngân hàng: 61 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI SHB KHÁNH HÒA .65 2.4.1 Những kết đạt .65 2.4.2 Một số hạn chế nguyên nhân 66 2.4.2.1 Hạn chế 66 2.4.2.2 Nguyên nhân 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG II .72 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHCN TẠI SHB KHÁNH HÒA 73 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI SHB KHÁNH HÒA .73 3.1.1 Tình hình kinh tế xã hội tỉnh Khánh Hòa .73 3.1.2 Đặc điểm KHCN địa bàn SHB Khánh Hòa 74 3.1.3 Định hướng, mục tiêu mở rộng hoạt động cho vay KHCN SHB Khánh Hòa 75 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI SHB KHÁNH HÒA .76 3.2.1 Giải pháp điều chỉnh phân quyền phán tín dụng 76 v 3.2.2 Giải pháp khai thác khách hàng theo sản phẩm cho vay 77 3.2.3 Giải pháp lãi suất .78 3.2.4 Giải pháp đảm bảo tiền vay .81 3.2.5 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định cho vay KHCN 82 3.2.6 Giải pháp nhằm tăng cường công tác quản trị rủi ro cho vay 83 3.2.7 Giải pháp xử lý nợ 83 3.2.8 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh 84 3.2.9 Đẩy mạnh công tác marketing 86 3.2.10 Phát triển nguồn nhân lực 88 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 89 3.3.1 Đối với Hội sở 89 3.3.2 Đối với Chính phủ quan ban ngành Trung ương địa phương 90 3.3.3 Đối với NHNN .90 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CVHTTD: CVQHKHCN: DVKH: GĐ: KHCN: NHNN: NHTM: SHB: EIB: MB: Techcombank: TGĐ: TMCP: TTĐ: Chuyên viên hỗ trợ tín dụng Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Dịch vụ khách hàng Giám đốc Khách hàng cá nhân Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Tổng Giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Tái thẩm định vii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn SHB Khánh Hòa giai đoạn 2009-2011 33 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ SHB Khánh Hòa giai đoạn 2009-2011 .36 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh SHB Khánh Hòa giai đoạn 2010-2011 37 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ cho vay KHCN SHB Khánh Hòa 39 Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN 40 Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng khách hàng vay cá nhân .41 Bảng 2.8: Tình hình nhóm nợ cho vay KHCN 43 Bảng 2.7: Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ lãi cho vay cá nhân 45 Bảng 2.8: Danh mục sản phẩm cho vay KHCN SHB 48 Bảng 2.9: Bảng so sánh danh mục sản phẩm cho vay KHCN với số NHTM hoạt động địa bàn tỉnh Khánh Hòa .52 Bảng 2.10: Dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm SHB Khánh Hòa .55 Bảng 2.11: Tổng hợp số liệu hoạt động cho vay KHCN 59 Bảng 3.1: Phân loại theo đối tượng khách hàng 76 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Sơ đồ 2.1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY TẠI SHB KHÁNH HÒA 32 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tăng trưởng dư nợ dư nợ cho vay KHCN .41 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng vay 42 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ tỷ trọng nhóm nợ cho vay KHCN năm 2011 44 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ tăng trưởng thu nhập lãi từ cho vay 46 80 Để xây dựng hệ thống lãi suất cho vay hợp lý, cạnh tranh, phù hợp với thị trường, SHB Khánh Hòa cần xây dựng giải pháp thu hút nguồn vốn đầu vào với giá rẻ Trong viết này, tác giả đề xuất giải pháp giảm lãi suất đầu vào, làm sở để giảm lãi suất cho vay sau: Trên danh mục sản phẩm dịch vụ, tiện ích sẵn có hệ thống SHB, SHB Khánh Hòa nên trọng thêm phát triển dịch vụ kèm để tận dụng nguồn vốn rẻ Cách thức thực cụ thể: - Cho vay kèm với điều kiện khách hàng phải chuyển nguồn thu hoạt động SHB Khánh Hòa Việc điều kiện phê duyệt giải ngân thực SHB Khánh Hòa từ lâu chưa triệt để, chí nhiều trường hợp khơng thực được, nguồn thu chuyển SHB Khánh Hòa khách hàng có quan hệ tín dụng thấp Để tận dụng nguồn này, SHB Khánh Hòa cần đưa hình thức chế tài thực liệt điều kiện chuyển nguồn thu hoạt động SHB Khánh Hòa khách hàng vay như: Yêu cầu khách hàng cam kết chuyển nguồn thu SHB, khách hàng không thực thực không đầy đủ theo cam kết, SHB Khánh Hòa áp dụng mức lãi suất khác cao mức lãi suất tại, không tiếp tục giải ngân phần vốn lại hạn mức, khơng tiếp tục tái cấp vốn khách hàng có nhu cầu, nặng áp dụng hình thức thu hồi vốn vay trước thời hạn - Xây dựng hệ thống biểu phí cạnh tranh để trọng thu hút phát triển dịch vụ tốn nước nước ngồi, dịch vụ thẻ, dịch vụ chi lương, dịch vụ thu hộ, dịch vụ ibanking, … - Cần có sách lãi suất thích hợp nguồn tiền lớn trì tài khoản tốn thường xun nhằm thu hút khách hàng doanh nghiệp cá nhân chuyển dòng ngân lưu tài khoản tốn SHB Đối với mức số dư bình quân áp dụng mức lãi suất khác Có 81 sách áp dụng biểu phí đặc biệt miễn phí chuyển tiền cho số đối tượng khách hàng này… 3.2.4 Giải pháp đảm bảo tiền vay Một thực trạng tồn tại SHB Khánh Hòa tượng cán cho vay, chí cấp lãnh đạo trọng vào tài sản đảm bảo trình cho vay trọng vào hiệu dự án, phương án vay vốn khách hàng Điều tiềm ẩn nhiều rủi ro phát sinh nợ xấu thực tế diễn SHB Khánh Hòa, đó, việc xử lý tài sản để thu hồi nợ phức tạp, nhiều thời gian không chắn việc bảo tồn vốn cho ngân hàng Vì vậy, để khắc phục nhược điểm này, SHB Khánh Hòa nên xem xét tài sản chấp quan điểm phương án chỗ dựa cuối xảy rủi ro, xem tài sản chấp khách hàng biện pháp thu hồi phần nào, bảo tồn phần vốn ngân hàng khơng biện pháp khác, nên đặc biệt quan tâm đến tính khả thi, hiệu dự án, phương án khách hàng thực trước định cho vay Nguồn trả nợ ngân hàng dòng tiền từ hiệu dự án, phương án kinh doanh đem lại Ngồi ra, địa bàn Tỉnh Khánh Hòa, số phường thuộc trung tâm thành phố Nha Trang, lại hầu hết bất động sản phường, xã, huyện, thị đa phần có nhiều đất trồng cây, đất nơng nghiệp; đó, SHB chưa xây dựng thống cách định giá tài sản đảm bảo đất trồng cây, đất nông nghiệp theo địa bàn Việc định giá loại đất nông nghiệp chưa thống nhất, nơi làm kiểu theo quan điểm cá nhân người thực thẩm định Điều này, khơng giảm tính cạnh tranh thị trường, khơng thể tính chun nghiệp, thống có phát sinh mà gây nhiều khó khăn cho việc trình duyệt hồ sơ tín dụng cho cấp cao giải việc tùy theo quan điểm người Đối với 82 địa bàn, SHB Hội sở nên tìm hiểu, tham khảo để xây dựng SHB Khánh Hòa tự xây dựng trình lên SHB Hội sở phê duyệt cách tính giá đất nông nghiệp địa bàn, tùy vào khả phát mãi, lợi thương mại khu vực phường, xã, huyện, thị mà đưa hệ số K phù hợp cho khu vực định kỳ đánh giá lại cách áp dụng hệ số K cho phù hợp với thời điểm Đây sở thống cán nhân viên thuận tiện tác nghiệp, đồng thời sở cho cấp phê duyệt cao làm để phê duyệt hồ sơ tín dụng nhanh chóng, kịp thời 3.2.5 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định cho vay KHCN Khác với loại hình kinh doanh khác, kinh doanh ngân hàng yếu tố người đóng vai trò định Cụ thể, ngân hàng cần phải tổ chức thực tốt công tác sau: - Lập chương trình, kế hoạch trao đổi nghiệp vụ, sản phẩm cho vay cụ thể trì thực thường xuyên định kỳ - Tăng cường công tác giáo dục, nâng cao tinh thần trách nhiệm cao công việc cán bộ, triệt tiêu tư tưởng thờ ơ, làm việc thiếu trách nhiệm, thiếu nhiệt tình cán Điều tồn tại SHB Khánh Hòa - Ban lãnh đạo nên quan tâm đến đời sống nhân viên, có sách hỗ trợ hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên công tác tốt - Triệt tiêu tình trạng tham nhũng, tiêu cực tư tưởng cấp, đề cao tinh thần khách quan cơng việc, tránh lợi riêng mà xét duyệt hồ sơ vay không tốt, gây thiệt hại cho ngân hàng Nên có biện pháp xử lý nghiêm trường hợp vi phạm - Để thúc đẩy cán tín dụng thực tốt nhiệm vụ ngân hàng cần thường xuyên phát động phong trào thi đua, nghiên cứu, phát huy sáng kiến, Đồng thời có chế độ khen thưởng xứng đáng, kịp thời 83 nhằm tạo môi trường làm việc công bằng, nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm cao 3.2.6 Giải pháp nhằm tăng cường công tác quản trị rủi ro cho vay - Xây dựng chế, quy trình nghiệp vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo đồng bộ, chặt chẽ, hạn chế đến mức thấp khả xảy rủi ro - Nâng cao lực quản lý rủi ro cán quản trị điều hành cách quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ quản trị kinh doanh, hiểu biết pháp luật kiến thức quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng - Duy trì liên hệ thường xuyên với khách hàng để nắm bắt thơng tin tình hình tài thơng tin có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến khách hàng có ảnh hưởng đến khoản vay - Định kỳ, đánh giá lại giá trị tài sản đảm bảo, đánh giá lại tình hình tài khách hàng - Thực sách quản lý khoản vay an toàn, hạn chế rủi ro như: Ngoài việc đề nghị khách hàng mua bảo hiểm vật chất cho tài sản đảm bảo, cần trọng việc đề nghị khách hàng mua bảo hiểm người cho thân khách hàng người có quyền lợi liên quan - Hồn thiện sách xếp hạng tín dụng KHCN - Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội bộ, thực cách nghiêm túc quy trình kiểm tra nghiệp vụ, phát kịp thời sai sót có khả dẫn đến rủi ro có biện pháp chấn chỉnh kịp thời 3.2.7 Giải pháp xử lý nợ Với tỷ lệ nợ xấu chiếm 28,97% tổng dư nợ cho vay KHCN, tình hình nợ xấu SHB Khánh Hòa vượt tầm kiểm sốt Vì vậy, để phát triển, mở rộng hoạt động cho vay KHCN, điều tiên trước hết SHB Khánh Hòa cần phải đẩy nhanh biện pháp xử lý khoản nợ xấu tồn đọng chi nhánh 84 Để thực tốt công tác xử lý nợ, SHB Khánh Hòa cần thẩm định lại tình hình tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh tồn khoản nợ xấu, sau thẩm định lại, cần phân loại khách hàng có nợ xấu thành nhóm: - Nhóm 1: Là nhóm khả sản xuất kinh doanh, tình hình tài tạm thời khó khăn bối cảnh kinh tế Đối với khách hàng thuộc nhóm này, SHB Khánh Hòa nên cấu lại thời hạn trả nợ tiếp tục giải ngân/tái cấp vốn trường hợp hạn mức hiệu lực, hỗ trợ giảm lãi suất, tạo điều kiện khách hàng vượt qua giai đoạn khó khăn - Nhóm 2: Là nhóm khơng khả sản xuất kinh doanh, khơng nguồn thu để trả nợ, khả toán Giải pháp cuối xử lý tài sản để thu hồi nợ Biện pháp cuối khởi kiện tòa đề nghị kê biên, bán đấu giá tài sản; nhiên, từ lúc khởi kiện tòa lúc đến thủ tục thi hành án, đấu giá tài sản thu nợ nhiều thời gian Vì vậy, từ đầu, SHB Khánh Hòa nên xúc tiến phối hợp với Ban xử lý nợ SHB Hội sở để đưa hướng xử lý kịp thời Trong trường hợp khách hàng có nguyện vọng bán tài sản để trả nợ, SHB Khánh Hòa phối hợp với khách hàng, hỗ trợ khách hàng tìm kiếm nhu cầu thị trường tài sản cần xử lý Hoặc SHB Khánh Hòa lập phương án trình SHB Hội sở phê duyệt cho Cơng ty quản lý nợ khai thác tài sản (SHAMC) quản lý khai thác tài sản Những trường hợp cố tình dây dưa, chây ỳ buộc phải thực biện pháp khởi kiện tòa 3.2.8 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Mở rộng hoạt động cho vay KHCN thị trường Khánh Hòa điều kiện cạnh tranh gay gắt với gần 40 NHTM hoạt động với chức giống đồng nghĩa với việc SHB Khánh Hòa phải có giải pháp nâng cao lực cạnh tranh thị trường 85 Cạnh tranh chất lượng: Chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ Đối với SHB Khánh Hòa, để cạnh tranh chất lượng phải xây dựng thật tốt chiến lược công nghệ chiến lược nguồn nhân lực bên cạnh với chiến lược thị trường, chiến lược sản phẩm thiết thực phù hợp với nhu cầu thị trường Chỉ có sản phẩm dịch vụ mà SHB cung ứng đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu phía khách hàng Công nghệ: Với số lượng liệu ngày lớn, SHB Khánh Hòa nên thường xuyên nâng cấp đường truyền, tăng cường an ninh mạng máy tính, bảo mật hệ thống sở liệu, tăng khả hiểu biết tin học cho cán cấp quản lý thông qua ứng dụng sản phẩm công nghệ vào hoạt động ngân hàng Cạnh tranh giá cả: Giá phản ánh giá trị sản phẩm, giá có vai trò quan trọng định khách hàng Đối với hoạt động cho vay, giá lãi suất mức phí áp dụng hoạt động cung ứng vốn cho khách hàng Do việc xác định lãi suất thị trường quan trọng, xong phải theo dõi thông tin phản hồi từ khách hàng cần thiết để ngân hàng đưa mức lãi suất chi phí có tính cạnh tranh Đơi lãi suất chi phí mà ngân hàng xác định thu lợi nhuận nhỏ, hòa vốn, chí chịu thua lỗ tạm thời Khi chiếm lĩnh thị trường lúc ngân hàng lấy lại chi phí cạnh tranh Đa dạng hố nâng cao tính cạnh tranh hình thức cho vay KHCN: SHB Khánh Hòa cần mở rộng hình thức cho vay KHCN mục đích cho vay, phương thức trả nợ, phương thức cho vay nên đa dạng hoá lãi suất cho vay Hiện nay, SHB Khánh Hòa chưa triển khai khai thác hết sản phẩm có hệ thống SHB, có hướng dẫn cụ thể quy trình cho vay loại hình sản phẩm cho vay KHCN Ngồi ra, hình thức cho vay theo thẻ tín dụng chưa triển khai 86 Để mở rộng hoạt động cho vay KHCN, SHB Khánh Hòa cần kết hợp thêm với hình thức cho vay gián tiếp Theo đó, ngân hàng thiết lập mối quan hệ với doanh nghiệp bán lẻ doanh nghiệp bán lẻ ô tô, xe máy, siêu thị bán đồ gia dụng 3.2.9 Đẩy mạnh công tác marketing Để tăng cường hiệu cơng tác Marketing ngân hàng SHB Khánh Hòa cần phân đoạn xác thị trường, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, từ có biện pháp chủ động tiếp cận khách hàng để giới thiệu sản phẩm nhằm sâu tìm hiểu khách hàng thu nhận thơng tin từ phía khách hàng để có phương hướng, biện pháp nâng cao lực cạnh tranh SHB Thơng qua đó, hỗ trợ xây dựng phương án chăm sóc khách hàng tốt Cần thắt chặt mối quan hệ với khách hàng truyền thống đôi với việc khai thác khách hàng tiềm từ đối tượng khách hàng Vì vậy, SHB Khánh Hòa cần thực số biện pháp nhằm đẩy mạnh công tác marketing, xây dựng hình ảnh SHB vững vàng khách hàng sau: - Củng cố đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, khuếch trương: Hiện nay, đa số khách hàng nghĩ quan hệ tín dụng với ngân hàng khó khăn, thủ tục rườm rà, tốn nhiều thời gian… Vì thế, SHB Khánh Hòa cần đẩy mạnh cơng tác quảng cáo hình thức tun truyền để khách hàng hiểu, nắm bắt chủ trương, sách, thủ tục dịch vụ ngân hàng Chương trình quảng cáo phải xây dựng cụ thể mục tiêu đối tượng khách hàng mà ngân hàng muốn tác động đến, phải có kế hoạch dự trù kinh phí hợp lý Mở rộng hình thức quảng cáo qua email, thư ngỏ, qua mạng internet, tờ rơi… giới thiệu tính sản phẩm dịch vụ, có phần 87 hướng dẫn cụ thể, nêu quyền lợi nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng thủ tục vay vốn Tham gia tổ chức, tài trợ cho hoạt động, kiện, hội thảo… Tham gia hoạt động từ thiện, cứu trợ, chăm sóc gia đình sách… nhằm tạo hình ảnh tốt cộng đồng Định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo sản phẩm, nghiệp vụ nhằm lắng nghe ý kiến đóng góp trực tiếp từ phía khách hàng, giúp khách hàng hiểu hoạt đơng sách ngân hàng - Củng cố cơng tác chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng chiến lược khách hàng NHTM, sách chăm sóc khách hàng hợp lý góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu ngân hàng, giúp quảng bá rộng rãi thơng qua khách hàng hữu ngân hàng Chăm sóc khách hàng phải xem chiến lược quan trọng để mang đến thành công mục tiêu tạo khác biệt sản phẩm ngân hàng SHB Khánh Hòa nên thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ cho ván nhân viên, nêu cao tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng cho tất cán nhân viên đơn vị Mở lớp tập huấn chun mơn chăm sóc khách hàng cho tất cán nhân viên SHB Khánh Hòa Mỗi cán nhân viên nắm vững nghiệp vụ, sẵn sàng trả lời thắc mắc khách hàng Phân loại khách hàng khác để áp dụng sách ưu đãi khác Thành lập tổ marketing, tư vấn, giúp khách hàng tháo gỡ khó khăn, đặc biệt khách hàng quan hệ tín dụng lần đầu 88 3.2.10 Phát triển nguồn nhân lực Con người yếu tố quan trọng định chất lượng dịch vụ định thành công hay không sản phẩm Con người vừa mặt, hình ảnh ngân hàng, vừa cầu nối công nghệ với hoạt động ngân hàng Nguồn nhân lực cần phát triển cho ngàn hàng gồm: Cán quản lý: Đòi hỏi phải có kiến thức đánh giá tổng quát, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hóa, xã hội, pháp luật có khả nắm bắt thông tin phát triển kinh tế, ngành nghề, công nghệ… Cán trực tiếp giao dịch với khách hàng: Ngồi trình độ nghiệp vụ phải có kỹ tiếp thị, giao tiếp tốt, có độ nhạy bén tiếp xúc khách hàng Vì vậy, SHB Khánh Hòa cần phải: - Thay đổi quan niệm nhận thức cán nhân viên hoạt động ngân hàng SHB Khánh Hòa khơng thể phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cách hiệu tồn quan niệm truyền thống ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - SHB Khánh Hòa cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở lớp đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lòng khách hàng Đối với vị trí chủ chốt việc nghiên cứu, phát triển dịch vụ, cần đào tạo nước - Đối tượng tuyển dụng người có nghiệp vụ chuyên mơn cao, động nhiệt tình với cơng việc Phải thường xuyên lọc, thay vị trí quản lý yếu kém, thiếu động 89 - SHB Khánh Hòa nên thay đổi phong cách phục vụ nhân viên theo phương châm ngân hàng mang sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng: Kỹ giao tiếp, kỹ giải tình huống… - Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp nhân viên phòng ban nội SHB Khánh Hòa, hướng đến lợi ích chung SHB Khánh Hòa hệ thống 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Hội sở Đẩy mạnh đầu tư vào cơng nghệ tốn khơng dùng tiền mặt, tiến tới mở rộng cho vay thấu chi, phát hành thẻ tín dụng tồn hệ thống Xem xét lại việc áp dụng biện pháp giám sát đặc biệt tín dụng SHB Khánh Hòa Cần nghiên cứu cải tiến hồ sơ theo cách giảm bớt thủ tục đảm bảo tính pháp lý Phòng ban thực công tác tái thẩm định, nguồn vốn nên hỗ trợ chi nhánh việc rút ngắn thời gian xem xét, trình phê duyệt khoản vượt mức phán chi nhánh trình phê duyệt Nên sớm hồn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng Nên xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng riêng cho SHB để chi nhánh Ban quản trị nắm bắt kịp thời thông tin khách hàng Trung tâm đào tạo nên thường xuyên tổ chức chương trình tập huấn có chất lượng Cần sớm ổn định máy tổ chức, ổn định, bền vững, bổ sung đội ngũ cán có trình độ lực, đạo đức; mạnh dạn sa thải cán yếu lực phẩm chất SHB Khánh Hòa Nên thành lập phận chuyên bán hàng SHB Khánh Hòa 90 3.3.2 Đối với Chính phủ quan ban ngành Trung ương địa phương Có chủ trương khuyến khích kinh tế cá thể tham gia vào lĩnh vực kinh doanh có lợi Tỉnh: Đánh bắt, nuôi trồng chế biến thủy hải sản, dịch vụ du lịch Đẩy nhanh tiến độ thực dự án khu dân cư, khu đô thị… tạo điều kiện ổn định sống người dân Tỉnh Khánh Hòa Cải cách mạnh mẽ thủ tục hành chính, hướng tới đơn giản, thuận tiện, dễ hiểu; tạo điều kiện thuận lợi việc cấp giấy phép kinh doanh cá nhân, hộ gia đình Nhà nước cần có sách ưu việt việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Việc ban hành quy định, điều luật cần có thảo luận Chính phủ tổ chức tín dụng, có hướng dẫn cụ thể, kịp thời việc thực thi điều luật 3.3.3 Đối với NHNN NHNN cần thực tốt công tác tra, kiểm tra Ngân hàng, giám sát hoạt động NHTM cách thường xuyên liên tục Nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng xác kịp thời, tăng chất lượng giá trị nguồn thông tin CIC cung cấp NHNN tỉnh Khánh Hòa nên có biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm phòng ngừa rủi ro tín dụng, cần tổng hợp đánh giá mức độ rủi ro ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, phân tích tình rủi ro xảy 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG III Trên sở lý luận chung cho vay KHCN mở rộng cho vay KHCN, thực trạng mở rộng cho vay KHCN SHB Khánh Hòa, đề tài đề xuất số giải pháp để mở rộng cho vay KHCN SHB Khánh Hòa Đây giải pháp hữu hiệu, dựa tồn tại, hạn chế hoạt động cho vay KHCN SHB Khánh Hòa để SHB Khánh Hòa bước khơi phục lại chất lượng tín dụng ngày mở rộng hoạt động cho vay KHCN nói riêng hoạt động cho vay chi nhánh SHB Khánh Hòa nói chung Cùng với mục tiêu chung trở thành ngân hàng bán lẻ đa hệ thống SHB, thời gian tới, SHB Khánh Hòa cần có chiến lược thiết thực, hiệu để đẩy mạnh công tác khai thác tiềm dồi thị trường Tỉnh Khánh Hòa để mở rộng, gia tăng hoạt động cho vay quy mô chất lượng Đồng thời, chương này, tác giả nêu vài kiến nghị cải cách quan chức việc xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh, hệ thống pháp luật thống nhất, an toàn cho ngân hàng cho khách hàng 92 KẾT LUẬN Thị trường cho vay KHCN Việt Nam thị trường đầy tiềm chưa khai thác mức Do mở rộng hoạt động cho vay KHCN hướng mục tiêu SHB xã hội, đáp ứng nhu cầu người dân Thật vậy, cho vay KHCN trở thành mục tiêu, chiến lược mang tầm quan trọng NHTM Mở rộng hoạt động cho vay KHCN tạo điều kiện quan trọng gia tăng giá trị xã hội, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần người dân; tăng quy mô sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho kinh tế phát triển Tuy nhiên thực trạng hoạt động tín dụng nói chung cho vay KHCN nói riêng SHB Khánh Hòa nhiều vấn đề tồn Nhất điều kiện cạnh tranh gay gắt ngân hàng việc mở rộng hoạt động phải SHB trọng đầu tư nữa, nhóm đối tượng khách hàng có tiềm lớn, ngân hàng lớn đại giới khai thác tốt mảng khách hàng Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, đề tài hoàn thành nhiệm vụ đề ra, nêu luận chứng khoa học mở rộng hoạt động cho vay KHCN, qua đánh giá hoạt động cho vay KHCN SHB Khánh Hòa Đồng thời đề tài đưa số giải pháp số kiến nghị với SHB Hội sở, với Chính phủ NHNN nhằm hồn thiện nâng cao hoạt động cho vay KHCN, với mong muốn SHB Khánh Ḥa tồn phát triển mạnh mẽ môi trường cạnh tranh thời mở cửa Đề tài nghiên cứu “Mở rộng hoạt động cho vay KHCN SHB Khánh Hòa” cần thiết, nhằm cải tạo, trì phát triển hoạt động cho vay 93 KHCN, đồng thời nâng cao lực cạnh tranh NHTM diễn gay gắt Do vậy, SHB Khánh Hòa cần khơng ngừng cải tiến mở rộng sách cho vay KHCN ngày phù hợp với nhu cầu thị trường, đồng thời đảm bảo mức độ an toàn vốn Thiết nghĩ đề tài rộng phức tạp, liên quan đến chủ trương phát triển kinh tế xã hội, liên quan đến vấn đề đời sống người dân, liên quan đến sống chủ thể làm kinh tế dù thân cố gắng, nổ lực nghiên cứu kiến thức hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cơ, Giáo sư, Tiến sĩ người nghiên cứu đề tài để khóa luận hồn chỉnh Trong q trình thực khố luận tơi nhận hướng dẫn tận tình, chu đáo Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Vũ giúp đỡ anh chị đồng nghiệp SHB Khánh Hòa Tơi xin chân thành cảm ơn 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hồ Diệu chủ biên (2000), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê [2] Nguyễn Minh Kiều (2005), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê [3] Ngân hàng Nhà nước (2005), Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 quy định Phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng [4] Ngân hàng Nhà nước (2007), Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 sửa đổi bổ sung số điều Quy định Phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng [5] Ngân hàng Nhà nước (2008), "Một số vấn đề tín dụng tiêu dùng nay" [6] Quốc Hội (2004), 20/2004/QH2011, Luật sửa đổi, bổ sung số điều luật tổ chức tín dụng [7] SHB (2009-2011), Báo cáo hoạt động kinh doanh [8] SHB News (2011), số (bộ mới) tháng 12/2011 [9] SHB, Văn nội quản trị, điều hành hoạt động kinh doanh [10] Trang web tham khảo: http://ktv.org.vn www.shb.com.vn www.eximbank.com.vn www.mbbank.com.vn www.techcombank.com.vn www.khanhhoa.gov.vn ... để mở rộng hoạt động cho vay KHCN ngân hàng chọn làm đối tượng nghiên cứu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Khánh Hòa – SHB Khánh Hòa 3 CHƯƠNG I TÍN DỤNG NGÂN HÀNG, CHO VAY VÀ MỞ RỘNG CHO. .. đốc Khách hàng cá nhân Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Ngân hàng. .. HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ LÊ THƯƠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI - CHI NHÁNH KHÁNH HÒA Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số:60.34.20 LUẬN VĂN THẠC