Tài liệu luận văn Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -oOo - TRẦN THỊ THANH THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN SAU HỢP NHẤT Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất” kết trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu phân tích nghiên cứu thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực mang tính khách quan cao Học viên Trần Thị Thanh Thảo MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, biểu đồ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng .8 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.3 Hiệu chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 1.3 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 1.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng 16 1.3.2 Vai trò thỏa mãn khách hàng phát triển ngân hàng 17 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng .18 1.4 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 20 1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 20 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) .21 1.4.3 Mơ hình FSQ TSQ (Grönross, 1984) 22 1.4.4 Mơ hình Kỳ vọng – Cảm nhận (Oliver, 1980) .24 1.5 Mơ hình lý thuyết lựa chọn – Mơ hình SERVPERF .24 Kết luận chương 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SCB SAU HỢP NHẤT 26 2.1 Tổng quan SCB sau hợp 26 2.1.1 Giới thiệu chung 26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp 27 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh SCB từ năm 2008 đến 2012 29 2.2.1 Tăng trưởng quy mô 29 2.2.2 Lợi nhuận trước thuế 30 2.2.3 Thực trạng sản phẩm, dịch vụ SCB 31 2.2.3.1 Về hoạt động huy động vốn .31 2.2.3.2 Về hoạt động tín dụng 31 2.2.3.3 Về hoạt động kinh doanh ngoại hối 32 2.2.3.4 Thẻ ATM 32 2.2.3.5 Về ngân hàng điện tử .33 2.2.3.6 Về hoạt động toán quốc tế .34 2.2.3.7 Các hoạt động dịch vụ khác .35 2.3 Đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ SCB .37 2.3.1 Kết đạt 37 2.3.2 Hạn chế 39 2.4 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ SCB sau hợp 40 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 40 2.4.2 Giả thiết nghiên cứu 40 2.4.3 Quy trình nghiên cứu .41 2.4.4 Quy trình khảo sát 42 2.4.4.1 Thiết kế câu hỏi 42 2.4.4.2 Xác định số lượng mẫu cần thiết .43 2.4.4.3 Xây dựng thang đo 43 2.4.5 Phân tích kết nghiên cứu 44 2.4.5.1 Mô tả mẫu khảo sát 44 2.4.5.2 Kiểm định thang đo 49 2.4.5.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thiết 52 2.4.5.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 52 2.5 Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ SCB sau hợp .57 Kết luận chương 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SCB SAU HỢP NHẤT .59 3.1 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ SCB 59 3.1.1 Định hướng phát triển SCB .59 3.1.1.1 Mục tiêu 59 3.1.1.2 Nội dung 59 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ SCB 60 3.2 Các kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước .61 3.2.1 Đối với Chính phủ 61 3.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 61 3.3 Các kiến nghị SCB 62 3.3.1 Nhóm kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ SCB 62 3.3.2 Nhóm kiến nghị nâng thỏa mãn khách hàng 65 3.3.2.1 Nhóm kiến nghị nâng cao độ tin cậy .65 3.3.2.2 Nhóm kiến nghị nâng cao khả đáp ứng 68 3.3.2.3 Nhóm kiến nghị nâng cao lực phục vụ 69 3.3.2.4 Nhóm kiến nghị nâng cao đồng cảm khách hàng 70 3.3.2.5 Nhóm kiến nghị cải tiến chất lượng phương tiện hữu hình .71 Kết luận chương 72 KẾT LUẬN 74 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương sai ATM : Automatic Machine – Máy rút tiền tự động Banknetvn : Công ty cổ phần chuyển mạch tài Quốc gia Việt Nam CLDV : Chất lượng dịch vụ DVNH : Dịch vụ ngân hàng EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá HSBC : NH trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Việt Nam NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại 10 Sacombank : NH TMCP Sài Gịn Thương Tín 11 Saigonbank : NH TMCP Sài Gịn Cơng Thương 12 SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 13 SPSS : Statistical Package of Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội 14 Sig : Significance level – Mức ý nghĩa 15 TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam 16 TMCP : Thương mại cổ phần 17 USD : Đô la Mỹ 18 Verisign : Công ty phát hành chứng nhận số 19 VNBC : Hệ thống Vietnam Bank Card 20 VNĐ : Đồng Việt Nam 21 VIF : Variance Inflation Factor-Hệ số nhân tố phóng đại phương sai 22 WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Thông tin đánh giá sơ sản phẩm dịch vụ sử dụng .46 Bảng 2.2: Hệ số Cronbach alpha thành phần chất lượng dịch vụ 49 Bảng 2.3: Hệ số Cronbach alpha thỏa mãn khách hàng 50 Bảng 2.4: Bảng tổng kết kết sau lần phân tích nhân tố 51 Bảng 2.5: Kiểm định KMO thang đo thỏa mãn 52 Bảng 2.6: Phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn 52 Bảng 2.7: Phân tích ANOVA hồi quy tuyết tính bội .53 Bảng 2.8: Thơng số thống kê biến phương trình 54 Bảng 2.9: Kiểm định giả thiết mơ hình 55 Bảng 2.10: Đánh giá thỏa mãn khách hàng 57 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Trang HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL .20 Hình 1.2: Mơ hình SERVPERF 22 Hình 1.3: Mơ hình FSQ and TSQ 23 Hình 1.4: Mơ hình Kỳ vọng – Cảm nhận 24 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu 40 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 42 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng quy mô 30 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận trước thuế 30 Biểu đồ 2.3: Doanh thu hoạt động kinh doanh ngoại hối .32 Biểu đồ 2.4: Số thẻ ATM 33 Biểu đồ 2.5: Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử .34 Biểu đồ 2.6: Doanh số hoạt động toán quốc tế .35 Biểu đồ 2.7: Doanh số kinh doanh ngoại hối 36 Biểu đồ 2.8: Doanh thu dịch vụ ngân quỹ .36 Biểu đồ 2.9: Doanh số hoạt động đầu tư 37 Biểu đồ 2.10: Giới tính 44 Biểu đồ 2.11: Độ tuổi 44 Biểu đồ 2.12: Đối tượng khách hàng 45 Biểu đồ 2.13: Thời gian giao dịch 45 Biểu đồ 2.14: Thu nhập khách hàng 45 Biểu đồ 2.15: Điểm trung bình Tin cậy 47 Biểu đồ 2.16: Điểm trung bình Đáp ứng 47 Biểu đồ 2.17: Điểm trung bình Năng lực phục vụ 48 Biểu đồ 2.18: Điểm trung bình Đồng cảm 48 Biểu đồ 2.19: Điểm trung bình Phương tiện hữu hình 48 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Từ gia nhập tổ chức Thương mại giới WTO, hệ thống ngân hàng nước ta bắt đầu phát triển mạnh số lượng lẫn chất lượng, đặc biệt gia nhập ạt ngân hàng nước Các ngân hàng thương mại Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt cạnh tranh ngày sâu rộng Việc mang lại thỏa mãn cho khách hàng chăm sóc khách hàng môi trường cạnh tranh ngày gay gắt chiếm vai trò quan trọng việc tăng sức mạnh cạnh tranh, lợi nhuận, thị phần uy tín ngân hàng Để đạt thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt, xem vũ khí chiến lược, cách tốt để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ Đặc biệt, ngân hàng TMCP Sài Gòn ngân hàng hợp (từ ba ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank)) Việt Nam, thức vào hoạt động từ ngày 01/01/2012 Do đó, việc mang lại thỏa mãn, niềm tin cho khách hàng SCB quan trọng Là trường hợp ngân hàng hợp Việt Nam nên trước thức hợp nhất, ba ngân hàng rơi vào tình trạng khoản khách hàng ạt rút tiền, lòng tin khách hàng ba ngân hàng giảm sút nghiêm trọng Việc ảnh hưởng xấu đến hiệu kinh doanh, hình ảnh uy tín thương trường SCB sau hợp Ngồi ra, có chênh lệch, khác biệt mơi trường làm việc, trình độ chun mơn, cách thức quản lý, cấu tổ chức, sản phẩm dịch vụ… ba ngân hàng trước hợp khiến cho thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ SCB sau hợp có thay đổi Như vậy, làm để đem đến thỏa mãn cho khách hàng vấn đề SCB quan tâm cố gắng thực Chính vậy, chọn đề tài “Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học nhằm hiểu rõ mức độ thỏa - Sự thỏa mãn dịch vụ SCB: Group Statistics LOAIKH DG TIN CAY CA NHAN DOANH NGHIEP DG DAP UNG CA NHAN DOANH NGHIEP DG NANG CA NHAN LUC PHUC VU DOANH NGHIEP DG DONG CA NHAN CAM DOANH NGHIEP DG PHUONG CA NHAN TIEN HUU HINH DOANH NGHIEP DAP UNG CA NHAN NHU CAU DOANH NGHIEP UU TIEN LUA CA NHAN CHON DOANH NGHIEP CAM KET CA NHAN GIAO DICH DOANH NGHIEP GIOI THIEU CA NHAN DICH VU DOANH NGHIEP MUC THOA CA NHAN MAN DOANH NGHIEP N Mean Std Std Error Deviation Mean 179 2.6369 60613 04530 55 4.5636 50050 06749 179 3.4469 1.25923 09412 55 5.0000 00000 00000 179 3.1285 61828 04621 55 4.8545 35581 04798 179 3.4078 72371 05409 55 4.7455 43962 05928 179 3.9721 1.04091 07780 55 5.0000 00000 00000 179 2.5531 78699 05882 55 4.4909 50452 06803 179 3.0000 56090 04192 55 4.6364 48548 06546 179 4.0670 77603 05800 55 5.0000 00000 00000 179 4.0335 78540 05870 55 5.0000 00000 00000 179 3.4469 49857 03726 55 4.3455 47990 06471 Sig 0.000 Kết luận Có khác biệt 0.000 Có khác biệt 0.000 Có khác biệt 0.000 Có khác biệt 0.000 Có khác biệt 0.000 Có khác biệt 0.000 Có khác biệt 0.000 Có khác biệt 0.000 Có khác biệt 0.000 Có khác biệt PHỤ LỤC 11 * Kiểm định khác biệt điểm đánh giá giới tính - Đánh giá chất lượng dịch vụ SCB: Group Statistics GIỚI TÍNH TC1S Nữ TC4S TC5S DU9S DU10S DU11S Khơng có 264 105 3.4571 82075 08010 262 129 3.6899 83665 07366 309 105 3.5714 93908 09164 315 129 3.4186 89003 07836 161 Nam 105 3.5905 97759 09540 165 Nữ 129 3.4186 81679 07191 022 Có khác biệt Nam 105 3.6762 89330 08718 024 129 3.3566 81776 07200 490 105 3.2857 73005 07125 485 129 3.5271 94437 08315 137 105 3.7143 96789 09446 138 129 3.1938 90206 07942 341 105 3.2952 67829 06619 328 129 3.1085 92060 08105 167 Nam 105 3.2571 66548 06494 154 Nữ 129 4.2326 81501 07176 000 Có khác biệt Nam 105 4.5905 70295 06860 000 Nữ 129 4.0698 76225 06711 000 Có khác biệt Nam 105 4.5238 69469 06780 000 Nữ 129 4.1473 75105 06613 001 Có khác biệt Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam DU8S Kết luận 07601 Nam DU7S Sig (2-tailed) 86329 Nam TC6S Std Error Mean 3.5814 Nam TC3S Std Deviation 129 Nam TC2S Mean N Nữ khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt DU12S DU13S DU14S DU15S NL16S Nam 105 4.4571 69377 06771 001 Nữ 129 4.0853 80069 07050 014 Có khác biệt Nam 105 4.3333 70256 06856 012 129 4.3643 70642 06220 445 Nam 105 4.2952 66396 06480 442 Nữ 129 4.0465 75891 06682 011 Có khác biệt Nam 105 4.3143 83567 08155 012 Nữ 129 4.0388 71155 06265 000 Có khác biệt Nam 105 4.4762 82153 08017 000 129 4.0310 67243 05920 476 105 4.0952 70060 06837 478 129 3.9225 1.00477 08847 646 105 3.9810 91967 08975 643 129 3.6589 90568 07974 133 105 3.8381 90004 08783 132 129 3.8992 81820 07204 234 105 3.7714 81166 07921 234 129 3.2248 91207 08030 431 105 3.3143 80041 07811 425 129 3.6822 92689 08161 176 105 3.8476 92799 09056 176 129 3.6124 97074 08547 214 105 3.7714 97327 09498 215 129 3.6744 91994 08100 202 105 3.8286 91417 08921 202 Nữ Nữ Nam NL17S Nữ Nam NL18S Nữ Nam NL19S Nữ Nam NL20S Nữ Nam NL21S Nữ Nam DC22S Nữ Nam DC23S Nữ Nam Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt DC24S DC25S Nữ 129 3.8992 90004 07924 002 Có khác biệt Nam 105 4.2667 90157 08798 002 129 3.5736 89071 07842 089 105 3.7905 1.05334 10280 095 129 3.4419 96749 08518 242 Nam 105 3.2952 92947 09071 240 Nữ 129 4.0310 89214 07855 005 Có khác biệt Nam 105 4.3619 87841 08572 005 129 3.6977 1.02778 09049 427 Nam 105 3.8000 91357 08916 421 Nữ 129 3.7752 98616 08683 005 Có khác biệt Nam 105 4.1524 1.03572 10108 005 129 3.9147 1.19916 10558 748 105 3.8667 1.05672 10313 745 129 4.2093 90721 07988 203 105 4.3619 91066 08887 203 129 3.6899 79842 07030 765 105 3.6571 87518 08541 767 129 3.5814 89003 07836 317 105 3.4667 84429 08239 314 129 4.1783 90528 07971 121 105 4.3619 88929 08679 121 Nữ Nam DC26S DC27S PT28S PT29S PT30S Nữ Nữ Nữ Nam PT31S Nữ Nam PT32S Nữ Nam PT33S Nữ Nam PT34S Nữ Nam Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt - Sự thỏa mãn dịch vụ SCB: Group Statistics GIỚI TÍNH DG TIN Nữ Mean N Std Deviation Std Error Mean Sig (2-tailed) Kết luận Khơng có 129 3.1705 1.18667 10448 173 105 2.9905 71381 06966 153 DG DAP Nữ 129 3.5426 1.26866 11170 000 Có khác biệt UNG Nam 105 4.1429 1.22810 11985 000 DG Nữ 129 3.4806 1.01628 08948 328 105 3.6000 80384 07845 317 129 3.7287 97429 08578 901 CAY Nam NANG LUC Nam PHUC VU DG Nữ DONG khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt CAM Nam 105 3.7143 74310 07252 898 DG Nữ 129 4.0620 99806 08787 011 Có khác biệt 105 4.4000 99615 09721 011 129 3.0930 1.25276 11030 194 105 2.9048 87182 08508 178 129 3.4341 99879 08794 343 105 3.3238 71381 06966 327 129 4.1628 75819 06676 007 Có khác biệt 105 4.4381 79571 07765 008 129 4.1318 77439 06818 006 Có khác biệt 105 4.4190 80600 07866 006 129 3.6047 73334 06457 146 105 3.7238 44926 04384 128 PHUONG Nam TIEN HUU HINH DAP UNG Nữ NHU CAU Nam UU TIEN Nữ LUA CHON Nam CAM KET Nữ GIAO Nam DICH GIOI Nữ THIEU Nam DICH VU MUC Nữ THOA MAN Nam Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt PHỤ LỤC 12 * Kiểm định khác biệt điểm đánh giá độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Sig df2 TC1S 2.235 230 085 TC2S 1.063 230 366 TC3S 1.066 230 364 TC4S 269 230 848 TC5S 3.197 230 024 TC6S 482 230 695 DU7S 561 230 641 DU8S 080 230 971 DU9S 825 230 481 DU10S 4.190 230 007 DU11S 1.346 230 260 DU12S 943 230 420 DU13S 774 230 509 DU14S 627 230 598 DU15S 4.691 230 003 NL16S 224 230 880 NL17S 1.067 230 364 NL18S 1.957 230 121 NL19S 1.993 230 116 NL20S 1.475 230 222 NL21S 1.733 230 161 DC22S 209 230 890 DC23S 251 230 860 DC24S 1.612 230 187 DC25S 2.314 230 077 DC26S 361 230 781 DC27S 1.246 230 294 PT28S 907 230 438 PT29S 1.402 230 243 PT30S 2.385 230 070 PT31S 407 230 748 PT32S 870 230 457 PT33S 1.384 230 248 PT34S 354 230 786 3.444 230 017 180 230 910 DG NANG LUC PHUC VU 3.744 230 012 DG DONG CAM 2.493 230 061 3.021 230 031 DAP UNG NHU CAU 5.191 230 002 UU TIEN LUA CHON 3.591 230 014 CAM KET GIAO DICH 624 230 600 GIOI THIEU DICH VU 722 230 540 2.997 230 032 DG TIN CAY DG DAP UNG DG PHUONG TIEN HUU HINH MUC THOA MAN - Đánh giá chất lượng dịch vụ SCB: ANOVA Sum of Squares TC1S TC2S TC3S TC4S Between Groups df Mean Square 1.103 368 Within Groups 165.243 230 718 Total 166.346 233 4.143 1.381 Within Groups 177.981 230 774 Total 182.124 233 1.745 582 Within Groups 200.751 230 873 Total 202.496 233 1.845 615 170.382 230 741 Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups F Sig .512 674 1.784 151 666 573 830 479 Kết luận Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Total TC5S TC6S DU7S DU8S DU9S 172.226 233 581 194 Within Groups 140.735 230 612 Total 141.316 233 3.479 1.160 Within Groups 210.132 230 914 Total 213.611 233 792 264 Within Groups 151.806 230 660 Total 152.598 233 767 256 Within Groups 155.049 230 674 Total 155.816 233 6.677 2.226 Within Groups 137.152 230 596 Total 143.829 233 3.919 1.306 Within Groups 132.577 230 576 Total 136.496 233 3.373 1.124 Within Groups 124.444 230 541 Total 127.816 233 1.578 526 Within Groups 135.379 230 589 Total 136.957 233 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups DU10S Between Groups DU11S Between Groups DU12S Between Groups 317 813 1.269 286 400 753 379 768 3.732 012 2.266 082 2.078 104 894 445 Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt DU13S Between Groups 7.021 2.340 Within Groups 102.979 230 448 Total 110.000 233 2.671 890 Within Groups 147.829 230 643 Total 150.500 233 4.886 1.629 Within Groups 141.187 230 614 Total 146.073 233 4.273 1.424 Within Groups 104.889 230 456 Total 109.162 233 7.619 2.540 Within Groups 209.765 230 912 Total 217.385 233 5.390 1.797 Within Groups 185.708 230 807 Total 191.098 233 1.221 407 Within Groups 153.928 230 669 Total 155.150 233 1.459 486 Within Groups 172.114 230 748 Total 173.573 233 5.216 DU14S Between Groups DU15S Between Groups NL16S Between Groups NL17S Between Groups NL18S Between Groups NL19S Between Groups NL20S Between Groups NL21S Between Groups 1.739 5.227 002 1.385 248 2.653 049 3.124 027 2.785 042 2.225 086 608 610 650 584 2.041 109 Có khác biệt Khơng có khác biệt Có khác biệt Có khác biệt Có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Within Groups 195.899 230 Total 201.115 233 1.862 621 Within Groups 218.736 230 951 Total 220.598 233 3.432 1.144 Within Groups 193.184 230 840 Total 196.615 233 3.387 1.129 Within Groups 192.652 230 838 Total 196.038 233 1.924 641 Within Groups 217.739 230 947 Total 219.662 233 3.255 1.085 Within Groups 207.651 230 903 Total 210.906 233 1.929 643 Within Groups 186.533 230 811 Total 188.462 233 1.217 406 Within Groups 221.398 230 963 Total 222.615 233 6.053 2.018 Within Groups 238.225 230 1.036 Total 244.278 233 DC22S Between Groups DC23S Between Groups DC24S Between Groups DC25S Between Groups DC26S Between Groups DC27S Between Groups PT28S Between Groups PT29S Between Groups 852 653 582 1.362 255 1.348 260 677 567 1.202 310 793 499 421 738 1.948 123 Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt PT30S Between Groups 4.098 1.366 Within Groups 296.232 230 1.288 Total 300.329 233 3.878 1.293 Within Groups 189.066 230 822 Total 192.944 233 2.511 837 Within Groups 158.806 230 690 Total 161.316 233 2.496 832 Within Groups 173.794 230 756 Total 176.291 233 4.130 1.377 Within Groups 184.968 230 804 Total 189.098 233 PT31S Between Groups PT32S Between Groups PT33S Between Groups PT34S Between Groups 1.060 367 1.573 197 1.212 306 1.101 349 1.712 165 Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt - Sự thỏa mãn dịch vụ SCB: ANOVA Sum of Squares DG TIN CAY DG DAP UNG Between Groups Mean Square 14.105 4.702 Within Groups 221.011 230 961 Total 235.115 233 18.020 6.007 Within Groups 365.707 230 1.590 Total 383.726 233 13.006 Between Groups DG NANG LUC Between Groups PHUC VU df 4.335 F Sig 4.893 003 3.778 011 5.326 001 Kết luận Có khác biệt Có khác biệt Có khác biệt Within Groups 187.220 230 Total 200.226 233 1.657 552 Within Groups 177.287 230 771 Total 178.944 233 2.783 928 Within Groups 234.534 230 1.020 Total 237.316 233 7.430 2.477 Within Groups 274.553 230 1.194 Total 281.983 233 11.221 3.740 Within Groups 170.163 230 740 Total 181.385 233 6.404 2.135 Within Groups 137.412 230 597 Total 143.816 233 6.706 2.235 Within Groups 142.392 230 619 Total 149.098 233 2.443 814 Within Groups 88.206 230 384 Total 90.650 233 DG DONG CAM Between Groups DG PHUONG Between Groups TIEN HUU HINH DAP UNG NHU Between Groups CAU UU TIEN LUA Between Groups CHON CAM KET GIAO Between Groups DICH GIOI THIEU Between Groups DICH VU MUC THOA Between Groups MAN 814 717 543 910 437 2.075 104 5.056 002 3.573 015 3.611 014 2.124 098 Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Khơng có khác biệt Có khác biệt Có khác biệt Có khác biệt Khơng có khác biệt PHỤ LỤC 13 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG Tác giả Avkiran (1994) Nội dung nghiên cứu Các thành phần CLDV Phát triển công cụ để đo lường Bốn thành phần mười bảy biến chất lượng dịch vụ khách hàng quan sát dựa mơ hình lĩnh vực ngân hàng bán lẻ SERVQUAL, gọi mơ hình Úc BANKSERV: - Ứng xử nhân viên - Sự tin cậy - Khả tư vấn khách hàng - Khả tiếp cận với dịch vụ Levesque Tìm yếu tố định hài Năm thành phần CLDV mơ & lịng khách hàng lĩnh vực hình SERVQUAL: McDougall ngân hàng bán lẻ Các tác giả điều - Sự tin cậy (1996) tra yếu tố chủ yếu định - Sự đáp ứng hài lòng khách hàng (chất - Năng lực phục vụ lượng dịch vụ, tính dịch vụ, - Phương tiện hữu hình giải khiếu nại yếu tố - Sự đồng cảm tình huống) dự định tương lai ngân hàng bán lẻ Ennew & Bink (1996) Nghiên cứu khách hàng Ba thành phần CLDV ngân hàng: ngân hàng Vương quốc Anh - Kiến thức tư vấn ảnh hưởng chất lượng dịch vụ - Cá nhân hóa cung cấp đặc tính dịch vụ trì khách hàng dịch vụ - Những đặc tính chung sản phẩm Tác giả Nội dung nghiên cứu Các thành phần CLDV Jun & Cai Với phát triển phổ biến dịch Nghiên cứu ba khía cạnh: (2001) vụ ngân hàng điện tử, hai tác giả - Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tổng hợp thành phần chủ chốt định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ khách - ngân hàng điện tử hàng Chất lượng hệ thống trực - tuyến Aldlaigan & Buttle (2002) Các tác giả xây dựng cách đo Dựa theo mơ hình FSQ & TSQ lường đo lường cảm Gronroos (1984), tác giả nhận chất lượng dịch vụ khách đề xuất bốn thành phần để đo hàng lĩnh vực ngân hàng bán lường CLDV khách hàng: lẻ - Chất lượng hệ thống dịch vụ - Chất lượng hành vi dịch vụ - Sự giao dịch xác - Chất lượng máy móc ba mơ hình: Đỗ Tiến Đánh giá hài lịng khách Dựa Hòa (2007) hàng doanh nghiệp sản SERVQUAL, SERVPERF, FSQ phẩm, dịch vụ ngân hàng & TSQ, tác giả lựa chọn thành HSBC chi nhánh thành phố Hồ Chí phần ảnh hưởng đến CLDV NH Minh sau: - Sự hữu hình - Sự thuận tiện - Sự tín nhiệm - Danh mục phục vụ - Tiếp xúc khách hàng - Phong cách phục vụ - Hình ảnh doanh nghiệp - Giá Tác giả Đinh Phi Hổ (2009) Nội dung nghiên cứu Các thành phần CLDV Nghiên cứu nhằm xác định mô Sử dụng năm thành phần mơ hình định lượng đánh giá mức độ hình SERVQUAL vận hài lịng khách hàng dụng vào tình nghiên cứu dịch vụ cho vay huy động tiết giữ lại 20 biến quan sát kiệm hệ thống NHTM Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009) Đánh giá chất lượng dịch vụ Sử dụng năm thành phần mơ thỏa mãn khách hàng hình SERVQUAL Nhưng vận NHTMCP Công thương Việt Nam dụng vào tình nghiên cứu tác giả giữ lại bốn thành phần: Độ tin cậy; Năng lực phục vụ; Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình Phan Thị Tuyết Oanh (2011) Đánh giá thỏa mãn khách Sử dụng năm thành phần mô Lê Giáp Nhật (2012) Nâng cao hài lòng khách Sử dụng năm thành phần mô hàng NHTMCP Công thương hình SERVQUAL Việt Nam hàng chất lượng dịch vụ hình SERVQUAL NHTMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh TPHCM (Nguồn: Dongmei Zhang, 2009; Hoàng Hải Yến Vũ Thị Lệ Giang, 2012 tổng hợp tác giả) ... với nghiên cứu ứng dụng đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ SCB - Xác định yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ SCB - Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng. .. hiệu chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.8 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.8.1 Sự thỏa mãn khách hàng Boshoff Gray (2004) thỏa mãn khơng phải có sẵn sản phẩm dịch vụ Sự thỏa mãn. .. thỏa mãn khách hàng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Nếu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ mức tốt, tốt khách hàng cảm thấy thỏa mãn Ngược lại, cảm nhận khách hàng chất lượng