PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng VŨ TRÀ MY HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Ngành: Tài – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Vũ Trà My Người hướng dẫn: PGS, TS Phạm Thu Hương (Viện KTKDQT) HÀ NỘI – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết luận văn chưa công bố cơng trình khoa học Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Vũ Trà My ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giáo Khoa Sau đại học, trường Đại học Ngoại Thương Đặc biệt giúp đỡ cô giáo hướng dẫn, PGS.TS Phạm Thu Hương tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Tiên Phong anh chị phòng sản phẩm ngân hàng điện tử hỗ trợ cung cấp số liệu cho thực đề tài Luận văn thạc sĩ chắn không tránh khỏi số hạn chế sai sót Tơi mong nhận góp ý thầy giáo để giúp tơi hồn thiện luận văn thạc sĩ Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Vũ Trà My iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ix LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Lợi ích hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.2 Nội dung phát triển ngân hàng điện tử 12 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng điện tử .17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 20 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Tiên Phong 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Tiên Phong năm vừa qua 23 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Tiên Phong 27 2.2.1 Chủng loại sản phẩm 27 2.2.2 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 34 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong 47 iv 2.3 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Tiên Phong .51 2.3.1 Kết đạt triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử 51 2.3.2 Hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử nguyên nhân 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 59 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Tiên Phong .59 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Tiên Phong .60 3.2.1 Giải pháp phát triển quy mơ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 60 3.2.2 Giải pháp marketing .66 3.2.3 Giải pháp đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 70 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 71 3.2.5 Giải pháp hạn chế rủi ro cung cấp dịch vụ 72 3.3 Một số kiến nghị với phủ, quan quản lý .74 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Danh mục từ viết tắt tiếng Việt: BCTC Báo cáo tài CNTT Cơng nghệ thơng tin DSGD Doanh số giao dịch ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần TPBank Ngân hàng Tiên Phong TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt VAMC Cơng ty quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam Danh mục từ viết tắt tiếng Anh: Trí thông minh nhân tạo AI Artificial Intelligence ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động CAR Capital Adequacy Ratio Tỉ lệ an toàn vốn CDM Cash Deposit Machine Máy gửi tiền tự động CVV Card Verification Value Mã xác minh thẻ eBank Electronics Banking Ngân hàng điện tử eBank BIZ Electronics Banking for Ngân hàng điện tử dành cho khách Business hàng doanh nghiệp eCom Electronic Commerce Thương mại điện tử IPO Initial Public Offering Phát hành cổ phiếu lần đầu LC Letter of Credit Thư tín dụng QR Quick response Mã vạch hai chiều MBPS Megabit per second Tốc độ đo đường truyền liệu vi (megabit/giây) mPOS Mobile Point of Sale Điểm toán qua điện thoại OTP One time password Mật sử dụng lần PIN Personal Identification Mã số định danh cá nhân Number POS Point of Sales Điểm toán ROE Return On Equity Tỉ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn USD United States dollar Đô la Mỹ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu tài chủ yếu 23 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động TPBank năm 2017-2019 25 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ TPBank giai đoạn 2017 – 2019 34 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT khác TPBank giai đoạn 2017 – 2019 37 Bảng 2.5: Doanh số số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank giai đoạn 2017 – 2019 39 Bảng 2.6: So sánh doanh thu dịch vụ NHĐT doanh thu phí dịch vụ TPBank giai đoạn 2017 – 2019 45 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Tiên Phong 22 Hình 2.2: Số lượng thẻ TPBank phát hành năm 2017 – 2019 35 Hình 2.3: Tốc độ tăng trưởng số lượng doanh số thẻ tín dụng TPBank từ năm 2014 – 2018 (%) 42 Hình 2.4: Thị phần số lượng thẻ đến 31/12/2019 doanh số sử dụng năm 2019 (%) 43 Hình 2.5: Biểu đồ so sánh doanh thu phí dịch vụ NHĐT Doanh thu phí dịch vụ TPBank 45 ... 1: Tổng quan ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Tiên Phong Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Tiên Phong CHƯƠNG... CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 59 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Tiên Phong .59... chế dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.2 Nội dung phát triển ngân hàng điện tử