MỤC LỤCMở đầu……………………………………………………………………………….3I – CƠ SỞ LÝ THUYẾT...........................................................................................4 1. Khái niệm – vai trò – các nguyên tắc kiểm soát…………………………………4 a. Khái niệm……………………………………………………………………...4 b. Vai trò…………………………………………………………………………4 c. Các nguyên tắc kiểm soát……………………………………………………..5 2. Các loại kiểm soát………………………………………………………………..6 2.1 Theo thời gian tiến hành kiểm soát…………………………………………..5 2.2 Theo tần suất các cuộc kiểm soát…………………………………………….7 2.3Theo mức độ tổng quát của nội dung kiểm soát……………………………...8 2.4 Theo đối tượng kiểm soát…………………………………………………….83. Quy trình kiểm soát………………………………………………………………...9 a. Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát……………………………………………...9 b. Đo lường kết quả hoạt động……………………………………………………10 c. So sánh với tiêu chuẩn kiểm soát………………………………………………12II. GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP: Lotteria Việt Nam……………………...…15 1. Lịch sử hình thành và phát triển………………………………………………...15 2. Thành tựu đạt được……………………………………………………………..16III. GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ ……………………………………………………….17 1. Chức năng kiểm soát con người…………………………………………………17 2. Chức năng kiểm soát thời gian……………………………………………….....19Kết luận …………………………………………………………………………...20 II. GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP: Lotteria Việt Nam 1. Lịch sử hình thành và phát triển:●A Lotteria toàn cầuLotteria là nhà hàng thức ăn nhanh mang phong cách Hàn Quốc rất được ưa thích tại thị trường Việt Nam. Thương hiệu mang đến những món ăn ngon, hấp dẫn và đậm đà trong một không gian đẹp mắt, ấm cúng. Lotteria là một nhãn hiệu thức ăn nhanh xuất phát từ Nhật Bản, được đặt theo tên của công ty mem Lottc (Hàn Quốc). Năm 1972 nhà hàng Lotteria đầu tiên được mở tại Nhật. Tháng 101979, nhà hàng Lotteria đầu tiên tại Hàn Quốc cũng được khai trương và nhanh chóng thu hút được nhiều khách hàng bởi nhờ vào sự trình làng thức ăn nhanh kiểu Hàn như bánh kẹp kimchi. Nhờ vào chiến lược Marketting hiệu quả trong quá trình kinh doanh của Công ty TNHH Lotteria, năm 2002 Lotteria đã được nhận giải nhất về Thương hiệu Marketing của Hiệp hội Marketing Hàn Quốc. Bên cạnh việc quản lý chuỗi hệ thống tra hàng thức ăn nhanh, Công ty TNHH Lotteria còn quản lý chuỗi các sản phẩm như cafe bánh Chocopic Lotte. chewing gum Xylitol...●A Lotteria Việt NamCông ty TNHH Lotteria mở cửa hàng tại Việt Nam đầu tiên ở khách sạn Rex năm 1998. Sau nhiều năm liên tục mở rộng kinh doanh tinh đến nay công ty đã mở tại khu vực phía Bắc, bao gồm Hà Nội 60 của hãng Lotteria, khu vực miền Trung bao gồm Đà Nẵng, Huế 9 cửa hàng và khu vực miền Nam bao gồm TP Hồ Chí Minh 131 cửa hàng.+ 10 –1970 Thành lập công ty TNHH Lotteria.+ 10 – 1979 Khai trương cửa hàng thức ăn nhanh đầu tiên tại Hàn Quốc.+ 07 – 1982 Khai trương các nhà hàng ở Daegu và Daejeon.+ 10 – 1986 Đăng kí thành lập tập đoàn đầu tư hoạt động ở nước ngoài.+ 03 – 1992 Cửa hàng Lotteria thứ 100 mở tại Taehakro, Seoul.+ 12 – 1994 Doanh thu của toàn hệ thống vượt con số 10 tỷ won ( 8.5 triệu ) + 09 –1996 Khai trương cửa hàng thứ 300.+ 11 – 1997 Mở cửa hàng thức ăn nhanh phục vụ cho thực khách đang lái xe đầu tiên ở Myongildong. + 10 – 1998 Website Lotteria bắt đầu hoạt động.+ 07 – 1999 Burger Bulgogi đoạt giải thưởng lớn do người tiêu dung bình chọn.+ 04 – 2000 Mở nhà hàng thứ 500.+ 01 –2001 Khai trương nhà hàng thứ 600.+ 09 – 2001 Khai trương cửa hàng thứ 700.+ 03 – 2002 Giải nhất Thương hiệu Marketing của Hiệp Hội.+ 06 – 2002 Khai trương nhà hàng thứ 800.+ 07 – 2003 Khai trương nhà hàng thứ 900.+ 01 – 2004 Đảm nhận quyền quản lý hệ thống Lotteria tại Việt Nam I 10 – 2006 Lotteria được xếp trong danh mục các đơn vị làm hài lòng người tiêu dùng Hàn Quốc.+ 02 – 2007 Mở cửa Cà phê nhượng quyền đầu tiên ở Hàn Quốc.+ 06 – 2007 Khai trương nhà hàng Lotteria thứ 36 ở Việt Nam. + 11 – 2008 Khai trương cửa hàng Cà phê Angelinus đầu tiên tại Việt Nam.+ 09 – 2009 Mừng sinh nhật thứ 13 của Lotteria Việt Nam với 59 cửa hàng. 2. Thành tựu đạt được:Lotteria hiện đang dẫn đầu ngành công nghiệp ăn uống quốc nội, mang tầm vóc của doanh nghiệp quốc tế. Suốt 7 năm liền đứng vị trí số 1 về “Brand Power”, được cấp bởi “Korea Management Association”, và được chọn là vị trí số 1 về năng lực cạnh tranh nhãn hiệu với danh hiệu “Brand Stock” của cơ quan đánh giá giá trị nhãn hiệu. Đây là kết quả của những nỗ lực không ngừng mà Lotteria đạt được.Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm và bảo vệ môi trường, Lotteria đã xây dựng một hệ thống nhà hàng hoàn hảo, chất lượng. Lotteria tự hào đạt được các chứng nhận quốc tế như: an toàn thực phẩm (RVA HACCP), vệ sinh môi trường (ISO 14001), chất lượng sản phẩm (ISO 9001).Với phương châm cảm nhận thực tế của khách”, trong tương lai Lotteria sẽ đứng trên cương vị cảm nhận của khách để làm hài lòng quý khách bằng cách nâng cao hơn nữa các dịch vụ như: speed, service, smile...Hơn nữa, Lotteria luôn có ý thức trách nhiệm đối với các hoạt động xã hội, lợi ích cộng đồng nên một phần lợi nhuận của doanh nghiệp đã được trích cho các hoạt động như: tam gia chiến dịch “Yêu môi trường” để giảm các sản phẩm dung một lần , chiến dịch “Vì thế giới tươi đẹp’’ để giúp đỡ bệnh nhân ung thư, người tàn tật,… III. GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 1. Chức năng kiểm soát con người❖Về kiểm soát nhân viên :Kiểm soát cả trực tiếp (qua quản lí tại cửa hàng) cả gián tiếp (các quản lí cấp cao – hệ thống camera).
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BỘ MÔN QUẢN TRỊ HỌC BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ HỌC Đề tài: Các nhân tố kiểm soát ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Lotteria Việt Nam HÀ NỘI, 2020 MỤC LỤC Mở đầu……………………………………………………………………………….3 I – CƠ SỞ LÝ THUYẾT Khái niệm – vai trò – nguyên tắc kiểm soát…………………………………4 a Khái niệm…………………………………………………………………… b Vai trị…………………………………………………………………………4 c Các ngun tắc kiểm sốt…………………………………………………… Các loại kiểm soát……………………………………………………………… 2.1 Theo thời gian tiến hành kiểm soát………………………………………… 2.2 Theo tần suất kiểm soát…………………………………………….7 2.3Theo mức độ tổng quát nội dung kiểm soát…………………………… 2.4 Theo đối tượng kiểm soát…………………………………………………….8 Quy trình kiểm sốt……………………………………………………………… a Xác định tiêu chuẩn kiểm soát…………………………………………… b Đo lường kết hoạt động……………………………………………………10 c So sánh với tiêu chuẩn kiểm soát………………………………………………12 II GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP: Lotteria Việt Nam…………………… …15 Lịch sử hình thành phát triển……………………………………………… 15 Thành tựu đạt được…………………………………………………………… 16 III GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ ……………………………………………………….17 Chức kiểm soát người…………………………………………………17 Chức kiểm soát thời gian……………………………………………… 19 Kết luận ………………………………………………………………………… 20 LỜI NÓI ĐẦU Sau tiến hành chức hoạch định, tổ chức lãnh đạo mơ hình hoạt động doanh nghiệp chưa hoàn chỉnh Do nhà quản trị cần phải tiến hành giám sát đánh giá công việc nhằm hạn chế tới mức tối đa sai sót, hay nói nhà quản trị tiến hành chức kiểm soát Kiểm soát mối nối cuối chuỗi hoạt động nhà quản trị Kiểm soát cách để nhà quản trị biết họ có đạt mục tiêu tổ chức đặt không, lý không đạt Đối với người hầu hết từ ''kiểm tra'' , '' kiểm soát'' thường mang nghĩa tiêu cực, kiềm chế, thúc ép, định ranh giới, theo dõi lôi kéo Nhiều nhân viên hay khách hàng thường khơng lịng với hoạt động kiểm tra, kiểm sốt chúng ảnh hưởng đến giá trị tư tính cá nhân Vì lý này, kiểm sốt thường tâm điểm trang luận đấu tranh sách tổ chức Tuy nhiên, kiểm sốt cần thiết hữu ích Kiểm sốt hiệu số bí để gia tăng lợi nhuận cơng ty lớn Kiểm sốt chức mà nhà quản trị phải thực kết công việc phận họ quản lý đạt theo kế hoạch đề Nhà quản trị nhận thấy khiếm khuyết hệ thống tổ chức, sở đưa định điều chỉnh kịp thời Mặt khác hoạt động kiểm soát đảm bảo cho tồn trì tính hiệu cá nhân, nhóm, phận tổ chức Một hệ thống kiểm soát hữu hiệu thúc đẩy cho phép nhân viên tự kiểm soát thân nhiều chịu kiểm soát từ người khác Chính tự giác giúp cơng việc hiệu Do đó, nói chức kiểm soát chức quản trị I CƠ SỞ LÝ THUYẾT Khái niệm – vai trò – nguyên tắc kiểm sốt a Khái niệm Kiểm sốt q trình đo lường kết thực hiện, so sánh với tiêu chuẩn, phát sai lệch nguyên nhân, tiến hành điều chỉnh nhằm làm cho kết cuối phù hợp với mục tiêu xác định Kiểm sốt q trình mà nhà quản trị sử dụng phương pháp để đảm bảo hoạt động kết đạt phù hợp với mục tiêu xác định tổ chức Kiểm sốt vừa trình kiểm tra tiêu, vừa việc theo dõi ứng xử đối tượng Nhà quản trị không mong muốn biết kết hoạt động theo tiêu mà muốn nắm tình hình tiến trình hoạt động thích hợp nhằm hướng hoạt động thành viên tổ chức theo hướng chung Kiểm sốt khơng áp dụng cho hoạt động diễn mà kiểm soát hoạt động xảy ra.Nói cách khác, q trình kiểm sốt tiến hành trước hoạt động xảy xảy kết thúc b Vai trị Kiểm sốt có vai trị quan trọng tổ chức nào.Bất tổ chức cần có chức kiểm soát Kiểm soát giúp nhà quản trị nắm tiến độ chất lượng thực công việc cá nhân, phận tổ chức.Từ có tác động, điều chỉnh kịp thời có sai sót hay gặp khó khăn, cản trở Mặt khác, giúp nhà quản trị đánh giá kết thực công việc cá nhân, phận tổ chức để thực tốt sách bố trí sử dụng nhân lực, sách đãi ngộ nhân lực, có tác dụng động viên khuyến khích thành viên tổ chức nâng cao chất lượng, hiệu Kiểm soát tạo chất lượng tốt hoạt động Một mặt, kiểm sốt kiểm tra tính đắn chức hoạch định, tổ chức, lãnh đạo; mặt khác, giúp chức thực tốt hơn, đến lượt nó, đảm bảo hoạt động tổ chức tuân thủ theo nề nếp định, không chệch hướng mục tiêu tổ chức Kiểm soát giúp nhà quản trị đối phó kịp thời với thay đổi mơi trường Qua q trình kiểm sốt, nhà quản trị phát hội, nhận diện nguy tiềm ẩn để kịp thời có giải pháp điều chỉnh nhằm tân dụng hội, phòng ngừa rủi ro, giảm thiểu tổn thất rủi ro xảy Kiểm soát giúp cho tổ chức thực công việc đề tiến độ hướng, kịp thời điều chỉnh sai sót Kiểm sốt đồng thời giúp trì nề nếp, nguyên tắc tổ chức, để thành viên tổ chức ln có trách nhiệm nghiêm chỉnh công viêc đề c Các nguyên tắc kiểm soát Các nguyên tắc kiểm soát trình quản trị chia làm nguyên tắc : + Đảm bảo tính chiến lược hiệu Kiểm soát nhằm thực mục tiêu xác định, Vì vậy, sở để tiến hành kiểm soát dựa chiến lược hàm chưa mục tiêu cụ thể tổ chức giai đoạn Các tiêu chuẩn kiểm soát, cơng cụ đo lường, phương pháp phân tích, hành động điều chỉnh… Đề phải thiết kế theo chiến lược hoạt động tổ chức Đặc biêt, hoạt động kiểm soát nhà quản trị cấp cao cần ý nhiều đến tính chiến lược, phục vụ hướng đến việc thực sứ mạng mục tiêu chiến lược tổ chức + Đúng lúc, đôi tượng công Khi xác định rõ mục đích kiểm sốt, cần xác định cần kiểm soát, đối tượng kiểm soát, kiểm soát đâu, kiểm soát nào, phạm vi kiểm soát cho phù hợp Nếu khơng xác định xác thời gian, đối tượng khu vực trọng điểm dẫn đến kiểm sốt phạm vi rộng không thời điểm cần thiết gây lãng phí nguồn lực Mặt khác, việc đánh giá đối tượng cần vào tiêu chuẩn đặt theo chức năng,nhiệm vụ đối tượng, từ định quản trị + Cơng khai, xác, thực, khách quan Kiểm soát hoạt động cần thiết tất yếu nhà quản trị tổ chức Vì vậy, công tác cần thiết phải tất thành viên tổ chức biết đến tuân theo Tiêu chuẩn kiểm soát, kết kiểm soát biện phá xử lý nhiều trường hợp cần cơng khai cho đối tượng có liên quan biết Những kết luận kiểm soát đảm bảo xác, phản ánh trung thực vật, tượng khách quan, giải pháp điều chỉnh phải phù hợp, có tính khả thi, khơng gây khó khăn, trở ngại cho dối tượng có liên quan thực thi Nếu thực kiểm sốt khơng khách quan, với ddienj kiến có sẵn khơng cho nhà quản trị có nhận xét đánh gia mức đối tượng kiểm soát,kết kiểm soát sai lệch đưa đến cho tổ chức tổn thất, lớn nghiêm trọng Đây yêu cầu cần thiết để đảm bảo hoạt động kiểm sốt thực có ý nghĩa q trình quản trị + Linh hoạt có độ đa dạng hợp lý Hoạt động tổ chức có tác động yếu tố mơi trường bên bên tổ chức Các yếu tố thương xuyên biến động, thay đổi, đòi hỏi trình quản trị phải đổi theo, điều có nghĩ q trình kiểm sốt khơng thể cứng nhắc mà phải linh hoạt, thích ứng với biến dộng mơi trường Có thể điều chỉnh thời gian, phạm vi nội dung kiểm soát, hành động điều chỉnh, đa dạng hóa hình thức kiểm sốt, cơng cụ kiểm soát… cho phù hợp với đối tượng kiểm sốt phù hợp với điều kiệm, hồn cảnh mơi trường diễn hoạt động kiểm sốt Có đảm bảo tính hiệu phát huy tác dụng kiểm soát hoạt động quản trị Các loại kiểm soát 2.1 Theo thời gian tiến hành kiểm soát a Kiểm soát trước Kiểm soát trước hay cịn gọi “tiền kiểm” kiểm sốt tiến hành trước công việc bắt đầu nhằm ngăn chặn vấn đề xảy ra, cản trở cho việc thực công việc Các nhà quản trị học đại trọng đến loại hình kiểm sốt này, kiểm sốt giúp nhà quản trị tiên liệu vấn đề phát sinh để tìm cách ngăn ngừa trước thực công việc, tránh sai lầm từ đầu theo quan điểm “phịng bệnh chữa bệnh” Loại kiểm sốt tập trung vào việc phịng ngừa có sai lệch chất lượng số lượng nguồn lực sử dụng tổ chức Chẳng hạn: nhân viên phải thể đủ lực trí lực để hoàn thành nhiệm vụ giao; vật tư phải đáp ứng trình độ chất lương… Với loại kiểm sốt người ta ln cố gắng dự báo tiến trình để điều chỉnh nhân tố tác động đến kết trước muộn Cơ sở kiểm sốt trước thơng tin có từ phân tích mơi trường bên trong, bên ngồi tổ chức chúng có nhiều thay đổi, biến động dự báo thay đổi môi trường tương lai có ảnh hưởng đến hoạt động tổ chức b Kiểm soát Kiểm soát kiểm soát thực thời gian tiến hành công việc nhằm giảm thiểu vấn đề cản trở cơng việc chúng xuất Loại kiểm sốt thực nhằm đảm bảo chắn việc diễn hướng đến mục tiêu Việc kiểm sốt cơng việc thực chủ yếu hoạt động giám sát nhà quản trị Thông qua việc quan sát trực tiếp, chỗ, nhà quản trị xác định việc làm người khác có diễn theo sách thủ tục quy định hay khơng Ở giai đoạn này, nhà quản trị cần phải biết khó khăn, trở ngại, sai sót, khuyết điểm,… ảnh hưởng làm chệch hướng mục tiêu để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo cho hoạt động diễn theo tiến độ, có chất lượng hiệu cao Trọng tâm biện pháp điều chỉnh hoạt động Chẳng hạn, trình bán hàng cửa hàng, nhà quản trị thường xuyên kiểm tra số lượng hàng có đảm bảo đủ bán thời gian định không, thắc mắc yêu cầu khách hàng hàng hóa, dịch vụ cần giải đáp ứng c Kiểm soát sau Kiểm soát sau hay “hậu kiểm” kiểm sốt tiến hành sau cơng việc hoàn thành nhằm điều chỉnh vấn đề xảy Với kiểm kiểm soát người ta mong muốn xác định rõ thực trạng rút học kinh nghiệm cho cải tiến hoạt động tương lai.Trọng tâm biện pháp điều chỉnh kết quả.Cuối năm doanh nghiệp thường đánh giá tình hình thực kế hoạch năm xem có thực tiêu đặt không.Việc so sánh với kế hoạch đặt giúp nhà quản trị thấy thành tích sai lệch chưa đạt hoạt động tổ chức Kiểm sốt sau cung cấp thơng tin kết thực công việc đối tượng kiểm soát đ ể làm sở đánh giá, quan trọng hơn, sở để nhà quản trị hoạch định mục tiêu, xây dựng chiến lược, sách, phân cơng cơng việc, lãnh đạo, tổ chức… tương lai tốt hơn, giúp thành viên phận tổ chức biết cách nâng cao chất lượng, hiệu công việc tương lai Tuy nhiên hạn chế kiểm soát sau độ trễ thời gian thường lớn từ lúc cố thật xảy phát sai sót sai lệch kết thực so tiêu chuẩn hay kế hoạch đề ra, làm ảnh hưởng đến tính kịp thời hoạt động điều chỉnh 2.2 Theo tần suất kiểm soát a Kiểm soát liên tục: Là kiểm soát tiến hành thường xuyên thời điểm đối tượng kiểm soát Chẳng hạn việc kiểm soát hoạt động bán hàng hàng ngày cửa hàng; việc kiểm tra nguồn điện, nước phục vụ cho sản xuất sinh hoạt thường xuyên; kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm hàng nào, thời điểm sản phẩm thực phẩm nào… b Kiểm soát định kỳ: Là kiểm soát thực theo kế hoạch dự kiến thời kỳ định Có thể kiểm sốt theo tháng, q, năm Chẳng hạn, doanh nghiệp sản xuất thường kiểm tra hàng tồn kho định kỳ tháng (một quý)/lần để phát hao hụt, mát, hư hỏng, giảm chất lượng nguyên, nhiên vật liệu hay hàng hoá nằm kho c Kiểm soát đột xuất: Là kiểm soát tiến hành thời điểm bất kỳ, khơng theo kế hoạch Nhà quản trị kiểm tra đột xuất khâu vào thời điểm hoạt động dự báo thấy có dấu hiệu cần phải điều chỉnh, cần có đánh giá khách quan vật, tượng kiểm tra khơng báo trước, đột xuất tình hình bán hàng gian hàng, cửa hàng chất lượng hàng hoá, giá bán, việc ghi chép hoá đơn, chứng từ… 2.3 Theo mức độ tổng quát nội dung kiểm sốt a Kiểm sốt tồn bộ: Là kiểm soát tiến hành tất lĩnh vực hoạt động, phận, khâu, cấp nhằm đánh giá tổng quát mức độ thực mục tiêu chung Ví dụ: Kiểm định chất lượng trường đại học để xếp hạng; Đánh giá thực trạng hoạt động doanh nghiệp… b Kiểm soát phận: Là kiểm soát thực lĩnh vực hoạt động, phận, khâu, cấp Chẳng hạn như: kiểm kê phận kho hàng; Kiểm tra tình hình thực kế hoạch tài phận kế tốn; kiểm tra hồ sơ nhân viên qua phận nhân sự… c Kiểm soát cá nhân: Là kiểm soát thực với người cụ thể tổ chức Ví dụ: kiểm tra tình hình học tập sinh viên trường đại học, cao đẳng; báo cáo kết bán hàng nhân viên bán hàng… 2.4 Theo đối tượng kiểm soát a Kiểm soát sở vật chất kỹ thuật: Là kiểm soát thực nhằm đánh giá sở vật chất kỹ thuật tổ chức đánh giá thực trạng nhà xưởng, máy móc, thiết bị… b Kiểm sốt người: Là kiểm soát thực nhằm đánh giá người mặt: lực, tính cách, phẩm chất, kết cơng việc, tính trung thực, lịng trung thành, tinh thần, tránh nhiệm, thỏa mãn với công việc… c Kiểm sốt thơng tin: Là kiểm sốt thực nhằm đánh giá chất lượng thông tin hoạt động tổ chức mặt như: rõ ràng, đầy đủ, xác trung thực, hệ thống tổng hợp, đọng logic d Kiểm sốt tài chính: Là kiểm sốt thực nhằm đánh giá tình hình tài tổ chức đánh giá nguồn lực vốn, tình hình cân đối thu chi , tình hình sách thực cơng nợ… Quy trình kiểm sốt Xác định tiêu chuẩn kiểm soát So sánh với tiêu chuẩn kiểm sốt Đo lường kết hoạt động Nếu khơng có sai lệch Tiếp tục công nhận kết Nếu có sai lệch Điều chỉnh theo tiêu chuẩn a Xác định tiêu chuẩn kiểm soát Tiêu chuẩn kiểm soát tiêu thực nhiệm vụ mà dựa vào đo lường đánh giá kết thực tế hoạt động Khi xác định tiêu chuẩn kiểm soát, cần phải đảm bảo yêu cầu sau đây: + Tiêu chuẩn mục tiêu Tiêu chuẩn kiểm soát phải gắn với mục tiêu tổ chức, hay phải hướng đến mục tiêu tổ chức.Tiêu chuẩn yếu tố quy chiếu, tức yếu tố dùng làm sở so sách với kết mong muốn Có thể thấy, mặt, số lượng yếu tố cần tính đến nhiều; mặt khác, tính chất yếu tố thường khác nhau, có yếu tố định tính bắt buộc nhà quản trị phải lựa chọn.Vấn đề đặt cần phải lựa chọn yếu tố để chọn yếu tố + Tiêu chuẩn dấu hiệu thường xuyên Mỗi tổ chức, hoạt động đề có chu kỳ, chu kỳ có giai đoạn phát triển khác Ở giai đoạn có đặc điểm hoạt động khác nhau, có điều kiện thực khác có mục tiêu khác nhau.Tiêu chuẩn đánh giá cho hoạt động, cho cá nhân hay cho tổ chức phải bảo quát hết giai đoạn Nói cách khác, tiêu chuẩn kiểm sốt phải lựa chọn để đặc biệt lưu tâm đến giai đoạn tiến trình khơng phải ý đến giai đoạn cuối Hơn nữa, đặc điểm hệ thống kiểm soát tốt định hướng kiện tương lai, nên tiêu chuẩn kiểm sốt cần bao qt tồn q trình khơng tập chung vào cơng đoạn tồn q trình + Tiêu chuẩn quan sát tổng hợp Tiêu chuẩn tiêu nhiệm vụ cần thực hiện, nên phải gắn với yêu cầu đặt nhiệm vụ.Tuy nhiên, không nên có q nhiều tiêu chuẩn, có nhiều tiêu chuẩn làm cho ý người quản lý bị phân tán dễ xa rời yếu tố quan trọng nhất.Mặt khác, có nhiều lựa chọn tất tiêu chuẩn khả thực thi khó khăn.Vấn đề cốt yếu lựa chọn tất tiêu chuẩn sử dụng tiêu chuẩn có liên quan đến hướng biểu thi toàn hoạt động tổ chức + Tiêu chuẩn trách nhiệm Mỗi đối tượng kiểm sốt, tình kiểm sốt có mục đích, yêu cầu riêng, gắn với chức trách, nhiệm vụ quyền hạn đối tượng.Vì vậy, xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát phải xác định mối quan hệ tiêu chuẩn người chịu trách nhiệm tác nghiệp kiểm soát Trong trường hợp tác nghiệp nhiều người thực phải định cho giai đoạn, cho người phụ trách tiêu chuân riêng + Xác định mức tiêu chuẩn Sau xác định tiêu chuẩn, vấn đề định mức cho tiêu chuẩn đó.Mức chuẩn thể mong muốn kết đạt được.Tuy nhiên, mức tiêu chuẩn không trở thành cứng nhắc, trái lại phải chấp nhận quyền tự hành động để tính đến điều kiện thay đổi mà tác ngiệp phải chịu.Mức chuẩn lượng hóa cụ thể tốt + Sử dụng tiêu chuẩn định tính Trong số trường hợp, khó đánh giá số định lượng, chẳng hạn đánh giá lòng trung thành nhân viên, tinh thần trách nhiệm nhà quản trị cấp dưới, thỏa mãn hay niềm tin khách hàng vào sản phẩm hàng hóa, dịch vụ,…khi cần sử dụng tiêu chuẩn định tính Bên cạch đó, số đối tương, số hoạt động địi hỏi phải bổ sung tiêu chuẩn định tính bên canh tiêu chuẩn định lượng đánh giá cách đầy đủ, xác khách quan Tuy nhiên việc sử dụng yếu tố định tính khó khăn cần thận trọng gây tranh luận hay có ý kiến trái ngược, địi hỏi người kiểm sốt phải có lực, kinh nghiệm khách quan đánh giá b Đo lường kết hoạt động + Yêu cầu đo lường kết - Hữu ích Sự đo lường phải cho phép nhà quản trị tiến hành đánh giá kết tổ chức hoạt động điều chỉnh tích hợp Muốn vậy, hoạt động kiểm soát phải tổ chức đơn giản thích hợp với điều kiện, nhiệm vụ yêu cầu người có liên quan - Có độ tin cậy cao 10 Mọi đo lường, thực biện pháp khác lại cho kết khác khơng phải đo lường tốt Nếu việc đo lường khơng đảm bảo độ tin cậy khơng sử dụng kiểm sốt Đo lường xác có sở nhận xét, đánh giá xác Ngược lại, đo lường khơng xác làm cho việc nhận xét, đánh giá thiếu xác, chí trái ngược nhau, làm giảm ý nghĩa công tác kiểm sốt - Khơng lạc hậu Hoạt động kiểm sốt diễn theo tiến trình kế hoạch rõ ràng, cụ ‘thể Khi có tiêu chuẩn làm cứ, cần tiến hành đo lường theo kế hoạch đề Q trình đo lường phải đảm bảo tính thời gian, không lỗi thời, không chậm chễ Nếu sử dụng thơng tin lỗi thời, dẫn đến hậu tai hại không mong muốn đo lường Chẳng hạn, kinh doanh, nhà quản trị vào thông tin lạc hậu thị trường (cung, cầu, đối thủ cạnh tranh…) nhà quản trị định giá bán khơng phù hợp, sách mặt hàng khơng hợp lý, lựa chọn chiến lược cạnh tranh… khó thành cơng - Tiết kiệm Cần ý đến yếu tố chi phí đo lường, tìm điểm phù hợp khoảng cách đo lường nhiều ít, tiêu chuẩn lợi ích tổ chức chi phí phát để đo lường Điều địi hỏi phải lựa chọn cơng cụ, phương pháp, hình thức đo lường phù hợp với đối tượng cụ thể, phù hợp với thời gian không gian điều kiện cho phép.Tránh kiểm tra không cần thiết, hay kéo dài thời gian kiểm tra nhiều so với yêu cầu thực tế.Loại bỏ “nhũng nhiễu” trình kiểm tra.Giải vấn đề tiết kiệm chi phí lớn cho cá nhân, tổ chức rộng cho xã hội + Các phương pháp đo lường kết Chất lượng kiểm soát phụ thuộc phần lớn vào chất lượng đo lường Muốn nâng cao chất lượng kiểm soát cần trọng đến khâu đo lường, đặc biệt lựa chọn hương pháp đo lường phù hợp Các phương pháp đo lường kết phổ biến là: quan sát kiện, sử dụng dấu hiệu báo trước, quan sát trực tiếp tiếp xúc cá nhân, dự báo, khảo sát điều tra ∙ Quan sát kiện Phương pháp dựa vào kiện định lượng số liệu thống kê, tài chính, kế toán để đo lường kết thực Tuy nhiên, khơng bỏ qn kiện định tính vi chúng khó đo lường lại thường cung cấp thơng tin cần thiết, bất ngờ có tính chất bổ sung quan trọng có ý nghĩa cơng việc kiểm sốt ∙ Sử dụng dấu hiệu báo trước 11 Phương pháp thực dựa vào “ triệu chứng” báo hiệu vấn đề liên quan đến kết thực công việc hay trục trặc đối tượng kiểm soát Sự trục trặc mà dấu hiệu cung cấp cho ta biết nguyên nhân chủ quan khách quan, vậy, cần phân tích trường hợp cụ thể ∙ Quan sát trực tiếp tiếp xúc cá nhân Phương pháp tiến hành thơng qua việc nắm bắt tình hình thực công việc trực tiếp từ đối tượng kiểm soát Đây phương pháo kiểm soát diễn thường xuyên, chí hàng ngày nhà quản trị Phương pháp có số ưu điểm: - Cho phép nhanh chóng nắm bắt tình hình thực tế cảm nhận vấn đề tiềm tàng dạng khả Cho phép có nhìn tồn diện tồn cơng việc kiểm sốt Cho phép kiểm tra lại hệ thống kiểm sốt cách so sánh nhận xét kết thu từ kiểm soát hệ thống Tuy nhiên, nhược điểm phương pháp là: Cơng việc kiểm sốt có nguy trở nên nặng nề, người bị kiểm soát bị áp lực cao chi phí kiểm sốt tăng lên nhiều ∙ Dự báo Phương pháp thực dựa nhân định, phán đoán kết thực công việc sở liệu thình hình thực tế diễn Phương pháp thực nhanh, dễ dàng phụ thuộc nhiều vào chủ quan người dự báo thiếu cơng cụ, phương tiện dự báo xác, tin cậy ∙ Điều tra Phương pháp tiến hành cách xây dựng phiết điều tra để thăm dị ý kiến đối tượng có liên quan Phương pháp thu thập thông tin trực tiếp từ đối tượng có liên quan, giúp cho kiểm sốt viên đánh giá sát thực, kết nhanh, song lại phụ thuộc vào trung thực nhận thức, hiểu biết người điều tra c So sánh với tiêu chuẩn kiểm soát Căn vào kết đo lường, tiến hành so sánh kết hoạt động với tiêu chuẩn xác định, từ phát sai lệch kết với tiêu chuẩn, tìm nguyên nhân sai lệch Kết so sánh xảy trường hợp sau: (1) Kết thực tế phù hợp với tiêu chuẩn quy định (2) Kết thực tế lớn (tốt hơn) so với tiêu chuẩn quy định (3) Kết thực tế nhỏ (xấu hơn) so với tiêu chuẩn quy định 12 Ở trường hợp (2) (3) coi có sai lệch Sai lệch mức độ khác nhau: sai lệch nhiều, sai lệch nhiều, sai lệch ít, sai lệch khơng đáng kể (có thể chấp nhận được) Về chiều hướng, sai lệch tốt (thuận lợi), sai lệch khơng tốt (bất lợi), sai lệch vừa có mặt tốt vừa có mặt khơng tốt Việc đánh giá vấn đề trước hết phụ thuộc vào đối tượng, hoạt động với tiêu chuẩn quy định khác nhau; mặt khác, phụ thuộc vào nhận thức người kiểm soát Sau xác định mức độ sai lệch, cần tìm nguyên nhân sai lệch Sự sai lệch có ngun nhân Cần phải phân tích đâu nguyên nhân khách quan, đâu nguyên nhân chủ quan; tìm hiểu ngun nhân chính, bản; ngun nhân trực tiếp, nguyên nhân gián tiếp, , từ đề hoạt động điều chỉnh thích hợp khả thi Sau xác định sai lệch kết với tiêu chuẩn, tìm nguyên nhân sai lệch đó, cơng việc tiến hành thông báo Đối tượng thông báo: - - - Các nhà quản trị cấp có liên quan: người thực có quyền định cơng việc kiểm sốt họ có quyền định việc tiến hành hoạt động điều chỉnh cách nhanh chóng thích hợp Các phận, quan chức có liên quan: trước hết quan có nhiệm vụ hoạch định, sau quan tác nghiệp mà hoạt động có liên quan đến kết đo lường Đối tượng bị kiểm soát: Là cá nhân, đơn vị, phận nằm kế hoạch kiểm tra Nội dung thơng báo: - Kết kiểm sốt bao gồm số liệu, kết phân tích, tình hình thực cơng việc kèm theo nhận định, đánh giá Chênh lệch kết với tiêu chuẩn nguyên nhân chúng Dự kiến biện pháp điều chỉnh có chênh lệch kết với tiêu chuẩn Yêu cầu thông báo: - Phải kịp thời Phải đầy đủ Phải xác Phải đối tượng ● Tiến hành điều chỉnh Sau đo lường so sánh kết với tiêu chuẩn kiểm sốt, bao gồm cơng việc, giải pháp cụ thể tác động trực tiếp đến đối tượng kiểm soát cần điều chỉnh để 13 hướng chúng đến trạng thái mong đợi (mục tiêu, tiêu chuẩn, yêu cầu) định kế hoạch điều chỉnh Các hoạt động điều chỉnh: + Điều chỉnh mục tiêu dự kiến Nếu q trình kiểm sốt phát vấn đề cho phép kết luận mục tiêu hoạch định chưa đầy đủ, cần bổ sung hồn chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế Hoặc mục tiêu cao hay thấp so với thực tế điều chỉnh cho phù hợp với thực Ví dụ: Bộ Giáo dục Đào tạo điều chỉnh tiêu tuyển sinh vào trường đại học, cao đẳng sau có kết kiểm định chất lượng trường; Giám đốc doanh nghiệp điều chỉnh mục tiêu chiến lược phát triển doanh nghiệp có biến động mạnh mơi trường kinh doanh; Doanh nghiệp xác định lại thị trường chiến lược khách hàng mục tiêu chiến lược kinh doanh thay đổi + Điều chỉnh chương trình hành động Kết kiểm sốt cho thấy số cơng việc làm nhanh hơn, số khác địi hỏi thêm thời gian, thay đổi trình tự công việc, bổ sung thêm nguồn lực Các hoạt động điều chỉnh nhằm đến mục tiêu (tiêu chuẩn) đề Chẳng hạn nhà quản trị doanh nghiệp tìm giải pháp để nâng cao doanh thu, giảm chi phí; Các trường đại học điều chỉnh chương trình giảng dạy theo hướng tiên tiến, đáp ứng nhu cầu xã hội; Doanh nghiệp điều chỉnh giá bán sản phẩm, dịch vụ giá thành tăng/ giảm yết tố cung, cầu thay đổi lớn thị trường + Tiến hành hành động dự phòng Những hành động dự phòng nhằm hướng đến kết tương lai ảnh hưởng đến kết công việc giai đoạn sau Đây điều chỉnh tích cực phịng ngừa nguy tiềm ẩn xảy giai đoạn Chẳng hạn việc xây dựng sách dự trữ hàng hóa đảm bảo nguồn hàng cung cấp ổn định nhu cầu tiêu dùng tăng đột biến dịp lễ, Tết; Hay việc hình thành quỹ dự phịng tổ chức, doanh nghiệp + Không hành động Khơng hành động khơng phải hành vi vô trách nhiệm, ỷ lại, thụ động nhà quản trị, thực chất hành vi tự điều chỉnh Đối tượng kiểm soát hệ thống có khả tự điều chỉnh Do vậy, số trường hợp, vấn đề xuất tự đi, tự nó, theo thời gian tự cải thiện tốt lên mà không cần phải nhờ đến tác động từ bên ngồi Ví dụ kỹ bán hàng nhân viên bán hàng ngày cải thiện qua thời gian tiếp xúc với khách hàng; Giáo viên trẻ ngày chững chạc hơn, tự tin giảng dạy qua lần đứng lớp Cần phải bình tĩnh, kiên trì, tránh nơn nóng Trong nhiều trường hợp, khơng làm cả, chờ đợi biện pháp “ điều chỉnh” hiệu nghiệm Điều quan trọng phải nhận biết xác lúc nào, trường hợp phải áp dụng biện pháp 14 Yêu cầu hành động điều chỉnh: + Phải nhanh chóng, kịp thời: Khi phát sai lệch, tìm nguyên nhân, cần thiết phải điều chỉnh trước điều kiện, môi trường thay đổi Nếu không hiệu hành động điều chỉnh giảm, chí trở thành lỗi thời Trong kinh doanh, khơng có định nhanh chóng, kịp thời bỏ lỡ có hội kinh doanh Chẳng hạn điều chỉnh giá bán để có tính cạnh tranh cao khu vực thị trường, hay định lựa chọn dự án đầu tư kinh doanh có hội đầu tư + Điều chỉnh với “liều lượng” thích hợp: áp dụng biện pháp mạnh mẽ, thô bạo tạo sai lệch theo chiều ngược lại Ngược lại, không đủ liều lượng không tạo nhũng thay đổi cần thiết đối tượng Điều chỉnh mức độ theo hướng cần phải vào đặc điểm đối tượng kiểm sốt mục đích hành động điều chỉnh + Điều chỉnh phải hướng tới kết quả: Mục đích điều chỉnh hướng tới mục tieu theo ý muốn chủ quan nhà quản trị hay đối tượng bị kiểm sốt Vì vậy, hành động điều chình phải hướng tới kết quả, góp phần đảm bảo thực mục tiêu đặt với kết mong muốn, chí tốt II GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP: Lotteria Việt Nam Lịch sử hình thành phát triển: ● A Lotteria toàn cầu Lotteria nhà hàng thức ăn nhanh mang phong cách Hàn Quốc ưa thích thị trường Việt Nam Thương hiệu mang đến ăn ngon, hấp dẫn đậm đà không gian đẹp mắt, ấm cúng Lotteria nhãn hiệu thức ăn nhanh xuất phát từ Nhật Bản, đặt theo tên công ty mem Lottc (Hàn Quốc) Năm 1972 nhà hàng Lotteria mở Nhật Tháng 10/1979, nhà hàng Lotteria Hàn Quốc khai trương nhanh chóng thu hút nhiều khách hàng nhờ vào trình làng thức ăn nhanh kiểu Hàn bánh kẹp kimchi Nhờ vào chiến lược Marketting hiệu q trình kinh doanh Cơng ty TNHH Lotteria, năm 2002 Lotteria nhận giải Thương hiệu Marketing Hiệp hội Marketing Hàn Quốc Bên cạnh việc quản lý chuỗi hệ thống tra hàng thức ăn nhanh, Cơng ty TNHH Lotteria cịn quản lý chuỗi sản phẩm cafe bánh Chocopic Lotte chewing gum Xylitol ● A Lotteria Việt Nam Công ty TNHH Lotteria mở cửa hàng Việt Nam khách sạn Rex năm 1998 Sau nhiều năm liên tục mở rộng kinh doanh tinh đến công ty mở khu vực phía Bắc, bao gồm Hà Nội 60 hãng Lotteria, khu vực miền Trung bao gồm Đà Nẵng, Huế cửa hàng khu vực miền Nam bao gồm TP Hồ Chí Minh 131 cửa hàng + 10 –1970 Thành lập công ty TNHH Lotteria 15 + 10 – 1979 Khai trương cửa hàng thức ăn nhanh Hàn Quốc + 07 – 1982 Khai trương nhà hàng Daegu Daejeon + 10 – 1986 Đăng kí thành lập tập đồn đầu tư hoạt động nước + 03 – 1992 Cửa hàng Lotteria thứ 100 mở Taehak-ro, Seoul + 12 – 1994 Doanh thu toàn hệ thống vượt số 10 tỷ won ( $8.5 triệu ) + 09 –1996 Khai trương cửa hàng thứ 300 + 11 – 1997 Mở cửa hàng thức ăn nhanh phục vụ cho thực khách lái xe Myongil-dong + 10 – 1998 Website Lotteria bắt đầu hoạt động + 07 – 1999 Burger Bulgogi đoạt giải thưởng lớn người tiêu dung bình chọn + 04 – 2000 Mở nhà hàng thứ 500 + 01 –2001 Khai trương nhà hàng thứ 600 + 09 – 2001 Khai trương cửa hàng thứ 700 + 03 – 2002 Giải Thương hiệu Marketing Hiệp Hội + 06 – 2002 Khai trương nhà hàng thứ 800 + 07 – 2003 Khai trương nhà hàng thứ 900 + 01 – 2004 Đảm nhận quyền quản lý hệ thống Lotteria Việt Nam I 10 – 2006 Lotteria xếp danh mục đơn vị làm hài lòng người tiêu dùng Hàn Quốc + 02 – 2007 Mở cửa Cà phê nhượng quyền Hàn Quốc + 06 – 2007 Khai trương nhà hàng Lotteria thứ 36 Việt Nam + 11 – 2008 Khai trương cửa hàng Cà phê Angel-in-us Việt Nam + 09 – 2009 Mừng sinh nhật thứ 13 Lotteria Việt Nam với 59 cửa hàng Thành tựu đạt được: Lotteria dẫn đầu ngành công nghiệp ăn uống quốc nội, mang tầm vóc doanh nghiệp quốc tế Suốt năm liền đứng vị trí số “Brand Power”, cấp “Korea Management Association”, chọn vị trí số lực cạnh tranh nhãn hiệu với danh hiệu “Brand Stock” quan đánh giá giá trị nhãn hiệu Đây kết nỗ lực không ngừng mà Lotteria đạt Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm bảo vệ môi trường, Lotteria xây dựng hệ thống nhà hàng hoàn hảo, chất lượng Lotteria tự hào đạt chứng nhận quốc tế như: an toàn thực phẩm (RVA HACCP), vệ sinh môi trường (ISO 14001), chất lượng sản phẩm (ISO 9001) 16 Với phương châm cảm nhận thực tế khách”, tương lai Lotteria đứng cương vị cảm nhận khách để làm hài lòng quý khách cách nâng cao dịch vụ như: speed, service, smile Hơn nữa, Lotteria ln có ý thức trách nhiệm hoạt động xã hội, lợi ích cộng đồng nên phần lợi nhuận doanh nghiệp trích cho hoạt động như: tam gia chiến dịch “Yêu môi trường” để giảm sản phẩm dung lần , chiến dịch “Vì giới tươi đẹp’’ để giúp đỡ bệnh nhân ung thư, người tàn tật,… III GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ Chức kiểm soát người ❖ Về kiểm soát nhân viên : Kiểm soát trực tiếp (qua quản lí cửa hàng) gián tiếp (các quản lí cấp cao – hệ thống camera) + Tuyển dụng : Đội ngũ lao động có trình độ đại học trở lên Việc tuyển dụng nhân viên đăng tải lên trang web thức Lotteria Việt Nam nhu cầu tuyển dụng chi nhánh Quy trình tuyển dụng quy củ : quản lí chi nhánh muốn tuyển dụng thêm nhân viên nhận hồ sơ (với số lượng có mục tiêu định sẵn), liên hệ với người nộp hồ sơ đến vấn, chọn lọc hồ sơ ứng viên đáp ứng vị trí cần bổ sung, liên lạc ứng viên đến làm thử học việc tuần, sau có kiểm tra cơng thức làm việc cửa hàng (sau tuần thử việc), dựa vào kết kiểm tra thái độ thời gian thử việc để xác định việc tuyển dụng hay khơng + Đào tạo : kiểm sốt theo quy chuẩn đào tạo nhân viên tổng công ty để tạo cho nhân viên tác phong phục vụ chuyên nghiệp, đồng đánh giá nhân viên dựa tiêu chí cụ thể Việc kiểm tra cơng thức mục tiêu phát triển công ty luôn tiến hành để đảm bảo việc nắm chắn phong cách phục vụ chuyên nghiệp + Trong làm việc: quản lí chi nhánh kiểm sốt q trình làm việc, giao tiếp chăm sóc khách hàng đến việc giao tiếp với nhân viên khác Ngồi việc quản lí trực tiếp kiểm soát nhân viên cửa hàng, cửa hàng hệ thống Lotteria có lắp đặt hệ thống camera quầy toán, bếp khu vực làm việc quản lí để quản lí cấp cao khu vực kiểm tra 17 giám sát tiến độ làm việc phong thái phục vụ cửa hàng để tránh vấn đề gây ảnh hưởng đến thương hiệu công ty Việc kiểm soát qua hệ thống camera thường liên tục chi nhánh để xử lí kịp thời Những quản lí cấp cao khơng có camera giám sát mà trực tiếp đến cửa hàng kiểm tra quản lí nhân viên làm việc công thức phục vụ công ty, phong cách làm việc, phong thái phục vụ… Việc kiểm tra báo trước (định kì tháng lần ngày thứ cuối tháng) bất chợt, đột xuất khơng có định trước ❖ Về kiểm soát khách hàng: Kiểm soát số lượng khách, thị hiếu khách, dịch vụ chăm sóc khách hàng Kiểm soát số lượng khách (với chi nhánh khác nhau) : việc kiểm soát qua số hóa đơn in ngày, số doanh thu ngày, số lượng khách ra/vào chi nhánh qua hệ thống camera Với sách giá, sách hỗ trợ tiêu dùng mà cơng ty đưa thu hút nhiều khách hàng Ví dụ chương trình tặng thẻ VIP cho khách hàng quen thuộc cửa hàng, chương trình nhằm làm cho khách hàng cảm thấy vị trí cao đến với cửa hàng, khuyến khích cho khách hàng đến với cửa hàng vào lần có thẻ VIP tay thi lần mua hàng khách hàng giảm 10% trị giá sản phẩm thẻ VIP có giá trị sử dụng vịng năm Ngoài ra, khách hàng muốn tổ chức sinh nhật, họp lớp hay tiệc cửa hàng có liên hệ trước cửa hàng trang trí phù hợp đẹp mắt, sau bữa tiệc khách hàng tặng thẻ VIP Lotteria liên tục đưa chương trình khuyến giảm giá sản phẩm, hay chương trình tặng đồ chơi cho bé khách hàng mua xuất ăn dành cho bé trị giá 35.000đ… Đó số sách dành cho khách hàng đến cửa hàng Bên cạnh cơng ty cịn cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi, khách hàng muốn mua sản phẩm mà không cần phải đến cửa hàng cần gọi điện đến cửa 18 hàng, nhân viên cửa hàng mang hàng đến tận nhà mà khơng cộng thêm chi phí giao hàng Cơng ty phục vụ tốt theo yêu cầu khách hàng, chiến lược nhằm nâng cao vị trí cạnh tranh cho sản phẩm quảng bá thương hiệu cách hữu hiệu Kiểm sốt thị hiếu khách hàng : cơng ty có danh sách thực đơn đa dạng, với ăn cập nhật nhanh nhạy với tình hình thị trường Việt Nam Từ đưa cơng ty ngày phát triển mở rộng thị trường thu hút nhiều khách hàng mục tiêu cuối tìm kiếm lợi nhuận tối đa từ hoạt động tạo giá trị Bên cạnh cơng ty ln ln nghĩ đến lợi ích khách hàng đến với công ty tiêu dung sản phẩm, thực đơn mà cơng ty đưa có phần ăn mang tính chất tiết kiệm chi phí cho khách hàng khách hàng mua nhiều sản phẩm lúc Ví dụ phần Combo, Set hay Value Khi khách hàng mua sản phẩm đơn lẻ bỏ lượng tiền lớn so với mua theo xuất ăn bao gồm sản phẩm Đó sách khuyến khích người tiêu dùng công ty để thu lợi ích lớn Kiểm sốt dịch vụ chăm sóc khách hàng: có hệ thống chuẩn mực việc phục vụ khách hàng chuyên nghiệp công ty sáng tạo ra, để tạo cho khách hàng khoảng thời gian thoải mái nhất, phục vụ chu đáo đến với cửa hàng Chức kiểm soát thời gian ❖ Kiểm sốt hàng hóa: Việc nhận hàng kho: cơng ty có loại mặt hàng hàng hóa khơ (các loại cốc, túi đựng đồ, hộp đóng gói, loại sốt, đường, sữa đặc…) thực phẩm đông lạnh (gà, loại nhân bánh burger, loại đồ ăn nhẹ,…) loại mặt hàng có loại kho riêng biệt để bảo quản điều kiện tốt Việc nhận hàng giám sát nghiêm ngặt chi tiết, có kiểm kê, theo dõi điều kiện bảo quản Việc sử dụng hàng hóa: hàng hóa sử dụng phải đảm bảo quy trình: thời gian giã đông, bảo quản lạnh, sử dụng thiết bị chuyên dụng để làm sản phẩm với tốc độ nhanh mà đảm bảo dinh dưỡng cho sản phẩm ❖ Kiểm soát thiết bị, sở vật chất: 19 Tất cửa hàng công ty trang bị máy móc thiết bị đồng phục vụ cho hoạt động kinh doanh quản lý Hầu hết loại máy móc tự động hóa từ máy dầu, máy chiên nhân bánh, máy nướng bánh… Riêng hệ thống máy bán hàng kết nối với máy chủ để tiện cho việc quản lí bán hàng báo cáo với cấp Với trang thiết bị đại đảm bảo vệ sinh nên sản phẩm công ty đưa đạt tiêu chuẩn chất lượng lĩnh vực phục vụ ăn uống Bên cạnh đó, ngồi máy móc thiết bị trang bị đại khơng gian nội thất góp phần khơng nhỏ vào hài lịng khách hàng Khơng gian ấm cúng với hai màu chủ đạo màu vàng màu đỏ tạo cho Lotteria phong cách hoàn toàn lạ độc thu hút khách hàng 20 KẾT LUẬN Kiểm soát chức quan trọng quản trị, hệ thống thông tin phản hồi giúp cho việc hồn thành cơng tác quản trị cơng tác tổ chức Vì doanh nghiệp nhà quản trị nên tìm hiểu, nắm chức yêu cầu kiểm soát để tạo tảng quản trị vững giúp tổ chức thành công phát triển bền vững 21