Tìm hiểu cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn sofitel legend metropole hà nội

123doc xin giới thiệu đến các bạn sinh viên đang trong quá trình học tập tài liệu Tìm hiểu cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn sofitel legend metropole hà nội, tài liệu bao gồm 27 trang giúp các bạn sinh viên có thêm tài liệu tham khảo trong quá trình học. Chúc các bạn sinh viên đạt được kết quả như mong đợi. Mời các bạn sinh viên cùng tham khảo và tải về chi tiết tài liệu dưới đây I.Cơ sở lý thuyết về cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ và các lĩnh vực kinh doanh của 1 khách sạn………………………………………………………...51.Khái niệm cơ cấu tổ chức khách sạn và các yếu tố ảnh hưởng…………………….52.Một số mô hình cơ cấu tổ chức điển hình của khách sạn…………………………..53.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn……………………………84.Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn…………………………………………….94.1.Kinh doanh lưu trú……………………………………………………………...94.2.Kinh doanh ăn uống…………………………………………………………...104.3.Kinh doanh dịch vụ bổ sung…………………………………………………..11II.Tìm hiểu cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội…………….121.Giới thiệu chung về khách sạn……………………………………………………122.Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn…………………………………………………143.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn………………………….184.Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh……………………………………………….19 III.Kết luận 1.Khái quát lại nội dung đề tài………………………………………………………26 2.Đưa ra ý kiến đóng góp…………………………………………………………...26

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Khoa Khách sạn – Du lịch BÀI THẢO LUẬN TỔNG QUAN KHÁCH SẠN Đề tài: Tìm hiểu cấu tổ chức, chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sofitel Lengend Metropole Hanoi Nhóm: 12 Lớp: 2059TEMG3111 Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thùy Trang HÀ NỘI 2020 Lời nói đầu Trong thời kỳ đổi mở cửa kinh tế thị trường với nhảy vọt cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất người ngày nâng cao với mục tiêu phát triển ngành du lịch giới nói chung Việt Nam nói riêng có bước phát triển vượt bậc, đặc biệt lĩnh vực khách sạn Do đó, nhu cầu du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hoá khác ngày phát triển Để đáp ứng tốt nhu cầu du khách, năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam có nhiều cố gắng việc quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch nước Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển với tốc độ phát triển nhanh nhà hàng, khách sạn Để việc kinh doanh có hiệu quả, khách sạn phải có mơ hình cấu tổ chức rõ ràng, nguồn nhân lực chất lượng chun mơn hóa cao Và Sofitel Legend Metropole Hà Nội khơng nằm ngồi tư Với lịch sử hình thành lâu đời khách sạn Hà Nội giữ vị Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội mong muốn đem lại cho khách hàng hài lòng hệ thống tiện nghi cao cấp thái độ phục vụ chuyên nghiệp để tạo nên đẳng cấp khác biệt so với khách sạn khác thành phố Được hướng dẫn , bảo nhiệt tình , chúng em định tìm hiểu đề tài cấu tổ chức, chức nhiệm vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn Bài thảo luận chia làm phần sau: Phần I: Cơ sở lý thuyết cấu tổ chức, chức nhiệm vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn Phần II: Tìm hiểu cấu tổ chức, chức nhiệm vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Phần III: Kết luận Do kiến thức hạn chế nên q trình làm thảo luận, bọn e có sai sót Chúng em mong nhận đóng góp ý kiến sửa chữa để hồn thành tốt cơng việc Chúng em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình Giảng viên Nguyễn Thùy Trang hướng dẫn hoàn thành thảo luận Mục lục Lời nói đầu Cơ sở lý thuyết cấu tổ chức, chức nhiệm vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn……………………………………………………… Khái niệm cấu tổ chức khách sạn yếu tố ảnh hưởng…………………….5 Một số mơ hình cấu tổ chức điển hình khách sạn………………………… Chức nhiệm vụ phận khách sạn……………………………8 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn…………………………………………….9 4.1 Kinh doanh lưu trú…………………………………………………………… 4.2 Kinh doanh ăn uống………………………………………………………… 4.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung………………………………………………… 11 II Tìm hiểu cấu tổ chức, chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội…………….12 Giới thiệu chung khách sạn……………………………………………………12 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn…………………………………………… ……14 Chức nhiệm vụ phận khách sạn………………………….18 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh……………………………………………….19 III Kết luận Khái quát lại nội dung đề tài………………………………………………… ……26 Đưa ý kiến đóng góp………………………………………………………… 26 I I Cơ sở lý thuyết cấu tổ chức, chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm cấu tổ chức khách sạn yếu tố ảnh hưởng 1.1 : Khái niệm - Cơ cấu tổ chức khách sạn tổng hợp phận có mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau, chun mơn hóa có trách nhiệm, quyền hạn định, bố trí thành khâu, cấp khác nhằm thực chức quản trị phục vụ mục tiêu chung khách sạn 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng - Quy mô khách sạn - Thị trường mục tiêu - Phạm vi hoạt động kiểm soát - Một số yếu tố khác: mặt kiến trúc, DVKD, loại hình sở hữu quản lý Một số mơ hình cấu tổ chức điển hình khách sạn • Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Giám đốc điều hành Trưởng phận ẩm thực Bếp trưởng Trưởng nhóm phục vụ bàn NV bếp, tạp vụ NV pha chế, phục vụ Trưởng phận lễ tân Trưởng phận buồng NV Kinh doanh- đặt phòng, lễ tân, NV Đặt buồng phòng, VSCC, NV kỹ thuật Giám đốc điều hành Thư ký Trưởng phận lễ tân kinh doanh NV kinh doanh, đặt phòng, lễ tân lái xe Trưởng phận buồng Trưởng phận F&B NV buồng , giặt là, kỹ thuật điện - nước Bếp( Bếp trưởng, bếp chính, ) Nhà hàng quầy bả • Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Trưởng phận kế toán nhân NV hành nhân sự, kế tốn, Giám đốc điều hành Trợ lý giám đốc Trưởng BP Lễ tân Nv đặt phòng, hành lý, lái xe, Trưởng BP Buồng NV buồng, giặt là,VSCC, Trưởng BP F&B Trưởng BP kinh doanh marketing Bếp( bếp trưởng,chí nh, ) NV kinh doanh marketing Nhà hàng, quầy Bar • Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn • Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Trưởng BP Nhân NV hành nhân sự,bảo vệ Trưởng BP tài kế tốn NV tài kế toán, thu mua Chức nhiệm vụ phận khách sạn ▪ Bộ phận đón tiếp Chức năng: Bộ phận đón tiếp cịn gọi phận lễ tân ví mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác Bộ phận cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn Đây trợ thủ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn; lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ ▪ Bộ phận buồng phòng Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phịng phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: dọn phòng, giặt ủi, kho vải, vệ sinh công cộng, xanh, cắm hoa Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phịng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh; nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan; nắm tình hình khách th phịng ▪ Bộ phận ăn uống Chức năng: Chế biến, giới thiệu tư vấn; cung cấp dịch vụ thức ăn đồ uống cho khách lưu trú khách sạn; cung cấp dịch vụ thức ăn đồ uống cho khách cho khách vãng lai cộng đồng dân cư; kiểm soát chi phí hợp lý hiệu Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: chế biến, lưu thơng tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách ▪ Bộ phận bảo vệ an ninh Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố; trông giữ xe cho khách cho nhân viên phận khác khách sạn; hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn; hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ ▪ Bộ phận kỹ thuật Chức năng: Quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp cố, trục trặc trình hoạt động Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn; sửa chữa cơng cụ, thiết bị có u cầu phận khác; thực công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có u cầu ▪ Bộ phận văn phịng Chức năng: Quyết định chiến lược tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ Nhiệm vụ: Lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận toàn khách sạn; lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm Quản lý giám sát thu, chi ▪ Bộ phận marketing bán Chức năng: Nghiên cứu thị trường; thiết lập việc bán cho công ty; bán dịch vụ; thỏa thuận việc giảm giá nhà bán bn, cơng ty đồn khách; xúc tiến giới thiệu khách sạn tới khách hàng Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn 4.1 Kinh doanh lưu trú a Khái niệm - Kinh doanh lưu trú khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu khách du lịch b Vị trí - Hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động - Hoạt động kinh doanh lưu trú phục vụ trực tiếp khách hàng - Hoạt động kinh doanh lưu trú cung cấp dự báo cho khách sạn - Hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lao động cao c Nội dung kinh doanh lưu trú - Tuyên truyền quảng cáo - Nhận đăng ký đặt buồng - Đón khách làm thủ tục nhận buồng cho khách - Tổ chức phục vụ khách trình khách lưu trú khách sạn ( dọn buồng, giặt là, đánh thức khách ) - Làm thủ tục trả buồng cho khách, toán tiễn khách - Hạch toán kinh doanh 4.2 Kinh doanh ăn uống a Khái niệm - Kinh doanh ăn uống khách sạn phần kinh doanh khách sạn, bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng khách sạn cho khách nhằm mục đích có lợi nhuận b Vị trí - Là lĩnh vực kinh doanh khách sạn - Hỗ trợ hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn - Tăng lợi nhuận hiệu kinh doanh cho khách sạn c Nội dung kinh doanh ăn uống - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng - Xây dựng kế hoạch thực đơn - Tổ chức hậu cần kinh doanh - Nhận đăng ký đặt bàn đón khách - Tổ chức chế biến ăn - Tổ chức phục vụ khách ăn uống - Thanh toán tiễn khách - Hạch toán kinh doanh 4.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung a Khái niệm 10 Khách sạn gồm 364 phòng nghỉ ( gồm loại phòng từ tiêu chuẩn đến cao cấp ) chia làm khu tòa nhà Historical Metropole tòa nhà Contemporary Opera Khách sạn địa điểm tổ chức hội nghị kiện đẳng cấp bậc thành phố Mỗi loại phịng họp có diện tích sức chứa khác nhau, thiết kế trí theo chủ đề riêng phù hợp với nhiều loại quy mô tính chất họp theo nhu cầu khách hàng Bên cạnh khách sạn cịn có sân vườn rộng 100 m2, địa điểm hoàn hảo cho bữa tiệc tối trời sang trọng hay buổi lễ kết đôi uyên ương ấm cúng đầy lãng mạn Trải qua 116 năm lịch sử, khách sạn Metropole Hà Nội vinh dự đón tiếp nhà soạn kịch, diễn viên gạo cội, đại sứ nguyên thủ quốc gia từ khắp nơi giới như: Cựu Tổng thống Mỹ Bill Clinton, Cựu Thủ tướng Pháp Francois Fillon, Thủ tướng Nga Dmitry Medvedev, Cựu Thủ tướng Vương quốc Anh Tony Blair, Tổng thống Donald Trump, tiểu thuyết gia người Anh Graham Greene, diễn viên Charlie Chaplin, nhà văn William Somerset Maugham, Bên cạnh đó, Sofitel Hanoi cịn bình chọn khách sạn hàng đầu Châu Á vào ngày 6-10 1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.2.1 Nguồn gốc Khách sạn vào hoạt động năm 1901 hai nhà đầu tư người Pháp, ông Gustave Émile Dumoutier Andre Ducamp Đây cơng trình khách sạn lâu đời thủ đô ln coi biểu tượng mang tính lịch sử Hà Nội Ngày 1/7/2009, Metropole Hà Nội trở thành khách sạn mang thương hiệu Sofitel xếp vào nhóm Khách Sạn Huyền Thoại Accor, tạo tiền đề cho sưu tập khách sạn xứng đáng cơng trình kiến trúc di sản cấp quốc gia thành phố mang tính biểu tượng giới Hiện tại, khách sạn Tập đoàn Accor quản lý Trong thời kỳ kháng chiến chống Mỹ, khách sạn trở thành nơi đón tiếp trị gia, nhà ngoại giao nhân vật quốc tế nối tiếng quan tâm đến chiến tranh Việt Nam Lúc ấy, khách sạn phải xây thêm khu hầm trú bom, phát lại trùng tu tòa nhà vào năm 2012 Khi chiến tranh kết thúc nước phương Tây mở quan hệ ngoại giao với Việt Nam, nơi nhiều nước chọn để đặt đại sứ quán tạm thời 1.2.2 Lịch sử phát triển Khách sạn gồm 364 phòng chia làm khu tòa nhà Historical Metropole tòa nhà Contemporary Opera, trí tạo kiến trúc Pháp cổ xen lẫn họa tiết 13 phương Đông lịch lãm Các phòng ngủ thuộc Metropole Wing quyến rũ tiềm ẩn, gợi nhớ nét lịch sử xưa, phòng ngủ thuộc Opera Wing đại tinh tế Năm 2008, khách sạn đưa vào phục vụ 80 phòng Club đặc biệt với dịch vụ Club Lounge dành cho khách VIP Phòng Đế vương dành cho nguyên thủ quốc gia, khách vị khách đặc biệt trang bị sở vật chất tối tân kèm theo chất lượng phục vụ tuyệt vời Ẩm thực niềm tự hào Sofitel Legend Metropole Hà Nội Khách sạn tiếng với nhà hàng: Pháp Le Beaulieu, Việt Nam Spices Garden, Ý Angelina Ngoài ra, quán cafe vỉa hè kiểu Pháp La Terrasse nét nhấn đáng nhớ giới ẩm thực Metropole Khách sạn có quán bar, phịng họp, bể bơi ngồi trời, câu lạc thể thao, spa nhiều dịch vụ tiện ích khác ❖ Các giải thưởng : Khách sạn vinh danh danh sách “Những khách sạn tốt giới” khn khổ Giải thưởng Gold List Tạp chí Condé Nast Traveler bình chọn năm 2016 2018 Khách sạn vinh danh “Khách sạn tốt Hà Nội” hạng mục giải thưởng World’s Best Awards Tạp chí Travel+Leisure Mỹ bình chọn Khách sạn vinh danh danh sách “Top 25 Khách sạn nghỉ dưỡng hàng đầu giới” độc giả tạp chí Smart Travel Asia bình chọn Khách sạn vinh danh danh sách “Top 100 Khách sạn tốt giới” tạp chí World Travel Singapore bình chọn Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Vào năm 1991, khách sạn liên doanh chức tức vào hoạt động khách sạn Sofitel Legend Metropole nội chịu quản lý trực tiếp tập đoàn ACCOR – tập đoàn danh tiếng giới Dưới quản lý tập đoàn này, cấu tổ chức khách sạn hình thành theo khn mẫu chuẩn mực vốn có tập đồn định Cơ cấu thể chi tiết rõ nét thơng qua mơ hình tổ chức máy phận cụ thể • Sơ đồ Tổng giám đốc 14 Thư kí Phó tổng giám đốc Thư kí Bộ phận Nhân Bộ phận Kinh doanh Bộ phận Tài Bộ phận Lễ tân Bộ phận Ăn uống Bộ phận bảo vệ Club Floor Phòng Kinh doanh Phòng Đặt phịng Kế tốn Nhà hàng Kế tốn tổng Quản lý máy Bộ phận Buồng Bộ phận Kỹ thuật Buồng Banquet Lễ tân Giặt Quan hệ khách hàng Tổng đài Bộ phận Bếp Business Center Kế toán Nhà hàng Linen Health Club ➢ Nhận xét cấu tổ chức khách sạn Sofitel Hà Nội: Hình thức cấu tổ chức khách sạn hình thức trực tuyến chức năng, tổng giám đốc đưa định giám sát trực tiếp cấp ngược lại, cấp nhận điều hành phải chịu trách nhiệm trước cấp ; chức quản lý tách riêng phận đảm nhận Tổng giám đốc người chịu trách nhiệm toàn hoạt động khách sạn, đồng thời hoàn thành việc định khách sạn Phó tổng giám đốc đơn đốc đạo phận riêng hồn thành cơng việc Khách sạn chia làm nhiều phận quản lý chức riêng biệt, chun mơn hóa chức quản lý phận Mỗi cấu tổ chức khác có ưu điểm, hạn chế riêng Vì thế, cấu tổ chức khách sạn Sofitel Hà Nội có đặc điểm sau: o Ưu điểm: + Tận dụng hết tất ưu điểm cấu trực tuyến cấu chức 15 + Đảm bảo chế độ người có lãnh đạo trực tiếp + Thu hút chuyên gia vào công tác lãnh đạo, giải vấn đề chuyên môn cách thành thạo hơn, đồng thời giảm bớt gánh nặng quản trị cho người lãnh đạo + Chun mơn hóa cao, thể phân quyền quản lí, nâng cao tinh thần trách nhiệm, tổ chức theo phận chức năng: lễ tân, buồng, nhân sự, tài chính, tạo điều kiện thuận lợi cho phận làm việc có hiệu quà + Thể phân quyền quản lý, đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm phận chức năng, vị trí tổ chức bảo đảm cho công việc thực thông suốt, tạo điều kiện cho cấp chủ động chuyên sâu vào công việc o Nhược điểm: + Người lãnh đạo phải giải thường xuyên mối quan hệ phận trực tuyến với phận chức Tổng giám đốc dễ bị tải vấn đề nan giải khách sạn định + Giữa phận khách sạn chưa có nhiều hội tương tác với nhau, khả nâng cao nghiệp vụ thấp, kiến thức bị hạn chế + Bộ phận kho không thấy sơ đồ, phận chuyên chịu trách nhiệm việc xuất nhập lương thực, thực phẩm, trang thiết bị, đồ dùng cho khách sạn Nhân viên có nhiệm vụ quản lý, chịu trách nhiệm thất thoát, xảy kho + Bộ phận tài có nhân viên quản lí máy khơng cần thiết tốn thêm chi phí có phận kỹ thuật sửa chữa → Mơ hình cho thấy mối quan hệ tổng giám đốc phận cấu theo kiểu trực tuyến chức phù hợp với quy mô lớn khách sạn Nhìn chung khách sạn hoạt động theo cấu tổ chức hợp lý Bởi khách sạn có đội ngũ quản lý có trình độ chun mơn quản lý trình độ cao nên khách sạn phát huy ưu điểm cách tối đa Nó nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên cơng việc mình, đồng thời giúp cho người quản lý kiểm sốt điều hành nhân viên cách đắn giúp cho hoạt động kinh doanh toàn hệ thống khách sạn nhịp nhàng hiệu →Với cấu hình thức tổ chức này, việc kinh doanh khách sạn tránh chồng chéo nhiệm vụ chức phận, giúp phận hồn thành tốt cơng việc chưa có nhiều tương tác phận dẫn đến nhân viên khơng tìm hiểu thêm kỹ Chức nhiệm vụ phận khách sạn 16 • Tổng giám đốc: William J Haandrikman Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực công tác đối nội đối ngoại hoạt động kinh doanh khách sạn Là người có chức cao quản lý khách sạn, có chức bao qt chung tồn hoạt động khách sạn, phối hợp với hoạt động với Phó giám đốc kiểm tra đơn đốc vạch kế hoạch công tác quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh khách sạn • Phó tổng giám đốc : Joseph Colina Thường xuyên kiểm tra đôn đốc đạo phận thực hồn thành cơng việc giao Phối hợp hoạt động khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với quan Nhà nước, ngành bên ngồi giải cơng việc hành ngày… nhằm đảm bảo hoạt động khách sạn diễn bình thường, nhiệm vụ tiêu kinh tế khách sạn hoàn thành với chất lượng cao • Giám đốc phận Có chức tổ chức, quản lý điều hành hoạt động kinh doanh phận mình, phối kết hợp với phận khác khách sạn, giúp giải vấn đề nhanh hơn, làm cho công việc kinh doanh khách sạn phát triển tốt • Thư ký Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời phiên dịch cho giám đốc phó tổng giám đốc họp với đối tác nước ngồi • Bộ phận nhân sự: nhân viên Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào thời điểm Tìm kiếm nguồn lao động cần thiết phân bổ nguồn cách hợp lý cho hiệu Đào tạo quản lý phúc lợi cho toàn nhân viên khách sạn • Bộ phận kinh doanh: 29 nhân viên Có chức thực việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá giới thiệu sản phẩm khách sạn nước nhằm thu hút khách tối đa hoá lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tơn giáo khách Thực hợp đồng liên kết với công ty du lịch khách sạn nước Tham mưu cho Giám đốc hoạt động kinh doanh đề phương hướng, chiến lược kinh doanh, đề biện pháp khôi phục nhược điểm phát huy lợi kinh doanh • Bộ phận lễ tân: 95 nhân viên 17 Có chức đại diện cho khách sạn mở rộng mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trị quan trọng việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ khách với phận khác khách sạn , định hướng tiêu dùng khách giới thiệu dịch vụ khách sạn với khách hàng Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm phối hợp hoạt động phận khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin khách Bán dịch vụ phòng nghỉ dịch vụ cho khách, tham gia vào hoạt động kinh doanh phòng ngủ khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phịng ngủ, giữ đồ cho khách, tốn, Nắm vững thị hiếu khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp để lại ấn tuợng cho khách Giải khiếu nại, phàn nàn khách Giữ mối quan hệ chặt chẽ với quan hữu quan sở dịch vụ khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách giải vấn đề phát sinh Đảm bảo an tồn tính mạng tài sản cho khách khách sạn Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn cải tiến phương pháp làm việc • Bộ phận tài chính: 36 nhân viên Chuyên thực công việc tiền lương, chứng từ, sổ sách kế tốn Có chức ghi chép giao dịch tài diễn giải báo cáo tài cung cấp cho ban quản lý phận khác Báo cáo định kỳ kết hoạt động kinh doanh đạt được, chuẩn bị bảng lương, kế tốn thu chi Ngồi ra, cịn chức liên quan đến lĩnh vực khác khách sạn kế tốn giá thành, kiểm sốt tồn chi phí • Bộ phận ăn uống: 147 nhân viên Có chức năng: Đón tiếp phục vụ khách ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu kinh doanh Nhiệm vụ chính: Chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống bữa ăn bình thường bữa tiệc lớn, nhỏ giờ, kịp thời, xác, nguyên tắc, quy định Tìm hiểu, nắm vững yêu cầu khách, phối hợp chặt chẽ phận để đáp ứng tốt yêu cầu khách Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm vệ sinh mơi trường Đảm bảo tốn xác với khách thực tốt quản lý lao động • Bộ phận buồng: 115 nhân viên Chức chính: tổ chức lo liệu đón tiếp phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, quản lý việc cho thuê buồng quán xuyến tồn q trình khách ở, dịch vụ bổ sung giặt là, linen Có nhiệm vụ: thực biện pháp chống cháy, chống độc, thực tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh Chịu trách nhiệm toàn tài sản khu vực buồng Kiểm soát chi tiêu phận Tổ chức quản lý giữ gìn hành lý khách để quên, kịp thời thông báo với phận lễ tân để tìm cách trả lại cho khách Kiểm tra trì số liệu cần thiết tình hình khách, hệ thống buồng, dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân cải tạo, bảo dưỡng buồng Giữ mối liên hệ với lễ tân phận 18 bàn, bar, bếp, kỹ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị bán hàng để xúc tiến dịch vụ nâng cao chất lượng phục vụ • Bộ phận bếp: 95 nhân viên Chịu trách nhiệm cung cấp ăn kịp thời cho nhà hàng, bữa tiệc hội nghị hội thảo theo yêu cầu khách Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên Khách sạn • Bộ phận bảo vệ: 25 nhân viên Có nhiệm vụ bảo đảm an toàn thân thể tài sản cho khách khách sạn Đảm bảo an ninh ổn định bên khách sạn Hướng dẫn khách ý đặc biệt • Bộ phận kỹ thuật: 23 nhân viên Đảm bảo hệ thống kĩ thuật âm thanh, ánh sáng, điện, nước khách sạn thực tốt Đảm bảo khu vực khách ở, giải vụ cháy nổ hỏa hoạn xảy khách sạn Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sofitel Hanoi kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống kinh doanh dịch vụ bổ sung ➢ Kinh doanh lưu trú: Khách sạn gồm 364 phòng chia làm khu tòa nhà Historical Metropole tòa nhà Contemporary Opera * Tòa nhà Historical Metropole (khu cũ): Gồm 106 phòng phòng suites huyền thoại đặt theo tên vị khách tiếng đến lưu trú Graham Greene, Charlie Chaplin, Somerset Maugham - Luxury: Diện tích khoảng 32 m2 Phịng có 01 giường đơi với cỡ giường Queen giường Twin, kê thêm giường phụ Bồn tắm có vịi sen, đồ dùng phịng tắm hiệu Hermès Sàn nhà gỗ lim đồ trang trí gỗ gụ - Grand Luxury: Diện tích khoảng 37 m2 Phịng có 01 giường đơi, kê thêm tối đa 01 giường phụ Phòng tắm với bồn tắm vòi sen riêng biệt, đồ dùng phòng tắm hiệu Hermès - Legendary Suites gồm Graham Greene, Charlie Chaplin, Somerset Maugham (khách sạn khơng bán loại phịng cho lữ hành OTAs mà để phục vụ cho nhu cầu lưu trú cơng tác khách quan phủ): Diện tích khoảng 70 m2, sàn nhà gỗ lim Phịng có 01 giường King Phịng khách có bàn ăn Phịng tắm tiện nghi, rộng 19 rãi với bể sục Jacuzzi buồng tắm đứng, đồ dùng phòng tắm hiệu Hermès Dịch vụ Majordome 24h Đặc quyền Club Metropole * Tòa nhà Contemporary Opera (khu mới): Gồm 236 phòng, 18 suites Grand Prestige Suite - Premium: Diện tích khoảng 32 m2 Phịng có 01 giường đôi với cỡ giường Queen giường Twin, khơng thể kê thêm giường phụ Bồn tắm có vịi sen, đồ dùng phòng tắm hiệu Lanvin - Grand Premium: Diện tích khoảng 48 m2 Phịng có 01 giường King, kê thêm tối đa 01 giường phụ Máy pha cà phê Bồn tắm kiểu Pháp vòi sen riêng biệt, đồ dùng phòng tắm hiệu Hermès Đặc quyền Club Metropole Dịch vụ Majordome 24h - Prestige Suite: Diện tích khoảng 64 m2, số phịng có cửa thơng với phịng Grand Premium Premium Phịng có 01 giường King, kê thêm tối đa 01 giường phụ Máy pha cà phê Bồn tắm kiểu Pháp vòi sen riêng biệt, đồ dùng phòng tắm hiệu Hermès Đặc quyền Club Metropole Dịch vụ Majordome 24h - Grand Prestige Suite (khách sạn khơng bán loại phịng cho lữ hành OTAs mà để phục vụ cho nhu cầu lưu trú cơng tác khách quan phủ): Diện tích khoảng 176 m2 Phịng có 01 giường King, thơng sang phịng Grand Premium Phòng Spa riêng biệt phòng ăn cho khách Sảnh chờ tiện nghi với thư viện khu vực văn phòng Bồn tắm kiểu Pháp vòi sen riêng biệt, đồ dùng phịng tắm hiệu Hermès Cơng nghệ tiên tiến gồm hệ thống âm vòm Digital Bose TV Plasma cỡ lớn Đặc quyền Club Metropole Dịch vụ Majordome 24h o Nội dung kinh doanh: - Tuyên truyền quảng cáo: Việc quảng bá khách sạn đến với khách hàng đề cao chỉnh chu có thể, coi “bước đệm” để đến gần với khách hàng thông qua phương thức dịch vụ internet – mạng xã hội Trên mặt báo đưa tin, review chất lượng khách sạn Qua thêm phần rộng rãi với khách hàng nước lẫn khách du lịch nước ngồi cách dễ dàng, thuận tiện Nhờ tích hợp phương thức quảng cáo qua internet đưa website trở thành kênh bán hàng thức khách sạn, đem lại cho khách hàng trải nghiệm, mức giá ưu đãi, từ tăng doanh thu khách sạn cách hiệu - Nhận đăng kí đặt buồng: Khách sạn Sofitel Hanoi vừa cung cấp đặt buồng trực tiếp vừa đặt buồng online Mọi thơng tin đặt phịng, buồng update liên tục nhanh chóng trang web khách sạn nhằm giúp cho khách hàng dễ dàng đăng ký phịng cách nhanh chóng phù hợp với nhu cầu web như: Agoda, VIETNAM 20 BOOKING, Ở trang web này, khách hàng vào xem giá phịng, chất lượng phịng, phịng cịn trống, chương trình khuyến để có định đặt phịng hợp lý Những lợi ích OTA (Online Travel Agency – Booking, Agoda…) mang đến cho khách sạn phủ nhận: giúp quảng bá thương hiệu, tạo điều kiện tiếp cận khách hàng cách dễ dàng, tăng nguồn bán dịch vụ,… Đối với đặt buồng trực tiếp, khách hàng đến phận lễ tân khách sạn để thực quy trình đặt - Đón khách làm thủ tục nhận buồng cho khách: Sau chào đón khách, nhân viên lễ tân làm thủ tục nhận buồng cho khách Nhân viên xác định xem khách có đặt buồng trước hay khơng, đặt trước xác nhận lại yêu cầu để tiến hành làm thủ tục; khách không đặt buồng trước, trường hợp khách sạn có khả đáp ứng tiếp tục làm thủ tục đăng ký cho khách, khách sạn không đáp ứng nhu cầu khách, nhân viên cần khéo léo thuyết phục để giữ khách tìm phương án thay thế; trường hợp khách k đồng ý, nhân viên phải xin lỗi khách, hẹn dịp khác giúp đỡ khách tìm khách sạn khác - Tổ chức phục vụ khách trình khách lưu trú khách sạn: Trong q trình lưu trú, ngồi việc cung cấp buồng cho khách, Sofitel Hà Nội cung cấp dịch vụ kèm để tăng doanh thu cho khách sạn mà đảm bảo nâng cao trải nghiệm cho khách với dịch vụ giặt là, đưa đón sân bay, gọi đánh thức khách, ưu đãi sử dụng dịch vụ khác Đối với dịch vụ đánh thức khách nhân viên ghi chép xác đầy đủ ngày- yêu cầu báo thức, tên khách, số buồng khách vào sổ báo thức , sau cài đặt kiểm tra cẩn thận báo thức hệ thống máy tính ( có ) Đối với dịch vụ dọn buồng, giặt , nhân viên ghi lại xác đầy đủ thông tin chuyển cho phận liên quan để nhanh chóng phục vụ khách - Bên cạnh đó, khách sạn làm thủ tục trả buồng cho khách, toán tiễn khách Sau tiễn khách, khách sạn có phận hạch tốn kinh doanh làm việc vấn đề doanh thu, chi phí ➢ Kinh doanh ăn uống 21 Khách sạn gồm có nhà hàng: - Nhà hàng Le Beaulieu: Mở cửa vào năm 1901, Le Beaulieu nhà hàng Pháp Hà Nội Thiết kế nhà hàng kết hợp độc đáo âm hưởng Đông Dương nét lịch kiểu Pháp Le Beaulieu phục vụ ẩm thực Pháp thực đơn rượu chọn lọc kỹ chuyên gia, mở cửa tất ngày tuần, phục vụ bữa sáng, bữa trưa, bữa tối Nhà hàng có điều hịa hầm rượu Đây nhà hàng cung cấp loại thực phẩm tốt nhất, giá trị tốt ăn trưa tốt 22 - Nhà hàng Spices Garden: Được mở vào cuối năm 1996, nhà hàng có số ăn Hà Nội Du khách có bữa ăn sáng buffet buổi sáng Nhà hàng Việt phục vụ ăn truyền thống Việt Nam pha chút hương vị Pháp ẩm thực phố cổ Đây nhà hàng khơng hút thuốc, có điều hịa, ban cơng, hướng nhìn bể bơi khu vườn xanh mát - Nhà hàng angelina: Đây nhà hàng Sofite Metropole Nó có khơng gian đại, trẻ trung Đầu bếp người Ý sáng tạo ăn Ý, nhờ việc sử dụng thành phần hương vị tốt nhất, với cách trình bày trang nhã, nhiều màu sắc hấp dẫn Đây nơi người tập hợp để thưởng thức loại rượu vang, rượu Ý, cocktail, martini xì gà độc quyền Bên cạnh cịn có Cocktails bar Whisky lounge Nhà hàng mang phong cách Châu Âu Tân giới Quầy bar tầng nơi hội tụ DJ chuyên nghiệp nước xuất thường xuyên DJ tiếng nước ngồi Nhà hàng Angelina thức tổ chức khai trương vào ngày 18/10/2008 - Dịch vụ phục vụ phòng: Khách sạn phục vụ thực đơn phịng 24h ngày Khách sạn gồm có qn bar: - La Terrasse: biết đến “ Paris tráng lệ lịng Hà Nội” Khách thưởng thức kem tiếng có tên Charlie Chaplin Nó giống quán cafe vỉa hè Paris điển hình Đây coi ốc đảo độc đáo mang đậm văn hóa Pháp Hà Nội - Le Club: Mỗi buổi chiều khách tham gia buffet socola hay trà buổi chiều Hơn nữa, đêm, ngoại trừ thứ , Bar thường có nhạc Jazz sống Diva người Mỹ Đây địa điểm hoàn hảo để thư giãn thưởng thức thức uống giải khát, cocktail - Bamboo Bar: quán bar trời khách sạn, nằm gần hổ bơi Du khách thưởng thức kem, nước trái sưu tập trà độc quyền Metropole, cafe đồ ăn nhẹ ➢ Kinh doanh dịch vụ bổ sung a Giải trí: - Có khu Spa rộng 400m2 nhìn bể bơi sân vườn yên tĩnh, gồm phịng trị liệu Spa cho cặp đơi, phịng Spa cá nhân, khu chăm sóc móng tay, móng chân khu xơng Phịng tập SoFIT trang bị thêm thiết bị tân tiến xe đạp Life Fitness thiết bị tập tim mạch tiên tiến Lifestride, xe đạp hình ê-líp máy chạy Khách yêu cầu trợ giúp huấn luyện viên cá nhân La Boutique du Metropole - cửa hàng quà tặng rộng 45m2 chuyên mặt hàng đồ lưu niệm, quần áo may đo, đồ trang sức, phụ kiện… chất liệu cao cấp nhà mốt tiếng Việt Nam thiết kế, 23 mở cửa từ 7h30 đến 21h30; Nằm hai tịa nhà nhìn khoảng sân vườn khách sạn, cửa hàng quà tặng sang trọng rộng 45 m2 phần không gian mua sắm hàng hiệu phố Lê Phụng Hiểu khu mua sắm hàng hiệu đẹp Paris mang tên Metropole Arcade - khu mua sắm hàng hiệu sang trọng bậc với nhãn hàng xa xỉ Patek Philippe, Bottega Veneta, Hublot, S&S Knightsbridge, Hermes, Chopard, Richard Mille, Hanoia, Breguet & Blancpain, La Boutique du Metropole… Đặc biệt, Hermès lựa chọn khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội để khai trương cửa hàng thương hiệu Việt Nam - Hồ bơi, spa, phòng tập gym Giống hầu hết khách sạn Hà Nội khác, Sofitel Legend Metropole Hotel Hà Nội trang bị đầy đủ tiện nghi đại, đảm bảo cho bạn có ngày nghỉ dưỡng thoải mái, thư giãn đặt phịng Nổi bật hồ bơi nước ấm trời nằm khu tịa nhà để khách lưu trú sử dụng thời điểm năm với hoạt động 24/7 khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Vào mùa đông, hồ bơi trở thành hồ nước nóng, bạn bơi quanh năm thời tiết Khu vực hồ bơi b Đón khách – Tiễn khách 24 - Có phương tiện di chuyển phổ biến đến Hà Nội máy bay, tàu hỏa xe khách Tuy nhiên khách lưu trú Sofitel Hà Nội thuận tiện máy bay tàu hỏa Khi đến sân bay nhà ga bạn di chuyển taxi dịch vụ đưa đón sân bay xe Limousine có tính phí để khách sạn Q khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ xe limousine, liên hệ đặt chỗ qua Tổng đài (+84) 24 3826 6919 email H1555fo2@sofitel.com Limousine menu - Khách sạn có đồn xe cổ sản xuất từ năm 1953 đoàn xe BMW đại đáp ứng hai mảng nhu cầu khách Để làm bật khác biệt sản phẩm mình, khách sạn đưa thêm số dịch vụ khách thuê xe khách sạn từ sân bay về: Sẽ có nhân viên lễ tân xe tận sân bay đón khách , đường giải thích đặc điểm thành phố mà xe qua, cung cấp thêm thông tin khách sạn Trên xe có tủ lạnh nhỏ phục vụ nước uống, khăn lạnh, nhạc nhẹ giúp khách thư giãn sau chuyến bay dài - Giờ check-in 14:00 check-out 12:00 c Hội nghị - hội thảo - Thăng Long Hall: sức chứa 210 người; Thăng Long 1: sức chứa 87 người; Thăng Long 2: sức chứa 60 người; La veranda: sức chứa 40 người; Đông Đô Hall: sức chứa 37 người; Hạ Long 2: sức chứa 10 người; Hạ Long Executive: sức chứa 15 người d Tổ chức tiệc cưới 25 - loạt địa điểm tiếp nhận có sẵn, từ khu vườn trang trí nội thất khách sạn với phòng khiêu vũ quyến rũ với sức chứa lên đến 110 người tham dự Đám cưới kinh nghiệm khó quên với ăn tinh tế dịch vụ hồn hảo khách sạn e Spa - Khai trương từ năm 2009, Le Spa du Metropole khách sạn địa lý tưởng cho người yêu thích Spa Với khuôn viên 400m2, tầng, Le Spa du Metropole kết hợp hài hòa màu sắc cảm xúc, Aurore Brahami – Quản lý Spa chia sẻ: “ Mục tiêu giúp cho người trải nghiệm Spa đẳng cấp thực thụ Việt Nam” f Tổ chức cung ứng dịch vụ bổ sung Có nhiều loại dịch vụ khác tùy thuộc vào nhu cầu khách hàng : Đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch ; Dịch vụ hội họp; Dịch vụ thư kí; Giặt ủi ; Hồ bơi; Máy ( fax, in, photocopy); trông giữ trẻ; Xông hơi, dịch vụ trông trẻ, dịch vụ Interner III Kết luận Khái quát lại nội dung đề tài Với vị khách sạn cao cấp tiếng Hà Nội, khách sạn lâu đời khách sạn Hà Nội Tổng cục Du lịch Việt Nam trao tặng danh hiệu nên khách sạn Sofitel Hà Nội mang pha trộn cổ điện đại Sofitel Legend nằm thống trị góc khu phố cổ, bật với mặt tiền thiết kế trang nhã với tông màu trắng chủ đạo, cửa chớp màu xanh đem lại tương phản vừa đơn giản mà đầy tinh tế Khách sạn với cấu tổ chức hợp lý, có tính chun mơn hóa với quy mơ lớn, mơ hình cấu tổ chức thống nhất, quán triệt cách toàn diện nguyên tắc tập trung dân chủ Ngoài chức nhiệm vụ nhiệm vụ riêng phận khách sạn cịn có chức đồn kết, phối hợp, giúp đỡ lẫn cơng việc để củng cố, trì quảng bá thương hiệu khách sạn, thỏa mãn tối đa trông đợi khách hàng Để đạt vị trí khách sạn yếu tố khơng thể khơng kể đến lĩnh vực hoạt động kinh doanh đa dạng, phong phú chuyên nghiệp khách sạn Sofitel Hà Nội cung cấp đầy đủ hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn Đề xuất giải pháp cho khách sạn • Về cấu tổ chức - Phó tổng giám đốc thư kí nên hỗ trợ nhiều cho tổng giám đốc để giảm tải khối lượng công việc, giúp tổng giám đốc đưa định kịp thời sáng suốt 26 - Nên bỏ phận quản lí máy phận tài khơng cần thiết, gây tốn thêm chi phí có phận kỹ thuật sữa chữa - Loại bỏ kế toán nhà hàng phận ăn uống phận tài có kế tốn - Trên sơ đồ có thêm phận kho, phận dịch vụ massage, phận nhà hàng bar phận ăn uống Nên loại bỏ thay đổi vị trí số phận Cụ thể , phận tài khơng cần nhân viên quản lý máy , phận an ninh nên chuyên hóa phận bảo vệ an ninh , giữ xe để tránh rườm rà, ảnh hưởng đến việc trao đổi thơng tin • Về nguồn nhân lực - Sử dụng hợp lý nguồn nhân lực vào công việc, tránh bỏ phí hay thừa nhân lực khơng đáp ứng tốt công việc - Nâng cao tay nghề, trình độ nhân viên - Có khóa học đào tạo cho nhân viên thái độ phục vụ, cách thức làm việc với khách để gây thiện cảm cho khách quay lại vào lần sau • Về chất lượng dịch vụ - Chăm sóc khách hàng tốt dịch vụ bao gồm lưu trú, ăn uống, giải trí - Giải phàn nàn, ý kiến khách dịch vụ khách sạn cung cấp cách kịp thời, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu bên • Về chiến lược kinh doanh - Bên cạnh chất lượng dịch vụ, người, khách sạn áp dụng sách xúc tiến hỗn hợp marketing : quảng cáo khách sạn qua trang web có độ phủ sóng lớn, giảm giá khuyến phịng thời điểm thích hợp 27