Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ebanking tại NHTM cổ phần kĩ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - EBANKING TẠI NHTM CỔ PHẦN KĨ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - EBANKING TẠI NHTM CỔ PHẦN KĨ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân hàng Mã số:8 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS ĐẶNG CƠNG HỒN Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Đặng Cơng Hồn Các nội dung nghiên cứu kết đề tài chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ ph ần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2020 LTác giả rp -•2 LỜI CẢM ƠN Đỗ Thị Thu Trang Đầu tiên, Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo giảng viên khoa Tài chính- Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội giúp đỡ, hướng dẫn thầy cô suốt thời gian Em học tập nghiên cứu Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, thân xin bày tỏ lời cảm ơn TS Đặng Cơng Hồn- người dẫn tận tình động viên em hồn thành tốt luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô, chú, anh, chị Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam việc cung cấp cho Em tài liệu, thông tin, tạo điều kiện cho Em nghiên cứu, tham khảo tài liệu phục vụ cho luận văn giúp đỡ dành thời gian trả lời vấn để Em thu thập số liệu cung cấp cho việc phân tích luận văn Với hạn chế thời gian lực thân có hạn, luận văn Em khơng tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận góp ý từ thầy bạn học viên để hồn thiện kết nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2020 LTác giả rp -•2 Đỗ Thị Thu Trang MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ_LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng điện tử .5 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ Ebanking Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm, chức nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 1.2.2 Khái quát dịch vụ E-banking Ngân hàng thương mại 13 Các loại hình ngân hàng điện tử .14 1.3 Phát triển dịch vụ Ebanking Ngân hàng thương mại 17 1.3.1 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử: 17 1.3.2 Phát triển dịch vụ E-banking Ngân hàng thương mại 19 1.3.3 Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập: 19 1.3.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ebanking Ngân hàng thương mại 25 1.3.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ebanking Ngân hàng thương mại .28 1.3.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ebanking Ngân hàng thương mại .31 1.4 Kinh nghiệm số Ngân hàng việc phát triển dịch vụ Ebanking phục vụ người dân 37 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Quân đội 37 1.4.2 Kinh nghiệm Vpbank 38 1.4.3 Kinh nghiệm Vietcombank 40 1.4.4 Những học rút từ kinh nghiệm ngân hàng phát triển dịch vụ Ebanking .41 TIỂU KẾT CHƯƠNG 43 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁPNGHIÊN CỨU 44 2.1 Quy trình nghiên cứu .44 2.2 Phương pháp nghiên cứu 46 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu : 46 2.2.2 Phương pháp thổng hợp xử lí thơng tin 47 2.2.3 Phương pháp khảo sát bảng hỏi 48 2.2.4 Phương pháp vấn chuyên gia 49 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .51 3.1 Khái quát chungvề Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 51 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 51 1.2 Cơ cấu tổ chức 54 3.1.3 Tình hình hoạt động, kinh doanh ngân hàng năm gần đây: 59 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ E-banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2016-2019 67 3.2.1 Một số điểm dịch vụ E-banking Ngân hàng Techcombank .67 3.2.2 Các tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ E-banking NH Techcombank69 3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E-banking Techcombank 85 3.2.4 Mức độ đóng góp dịch vụ Ebanking Techcombank tổng quan kinh doanh ngân hàng bán lẻ: 89 3.3 Đánh giá phát triển dịch vụ Ebanking NH Techcombank 92 3.3.1 Thành tựu đạt 92 3.3.2 Nhữn g điểm hạn chế .94 3.3.3 Nguyên nhân 95 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN D ỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 96 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ebanking NH Techcombank th ời gian tới 96 4.1.1 Cơ hội thách thức 96 4.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng điện tử Techcombank 99 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ebanking NH Techcombank 101 4.2.1 Nhóm giải pháp cơng nghệ, quy trình 101 4.2.2 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ sách phí 102 4.2.3 Nhóm giải pháp Marketing truyền thông 103 4.2.4 Nhóm giải pháp bảo mật an tồn .105 4.2.5 Nhóm giải pháp phát triển người 106 4.3 Một số kiến nghị 107 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 107 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .108 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung ABAM Ebaking Aplotion Model BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát Triển Việt Nam CAR Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu CASA Số dư tiền gửi không kì hạn CMCN Cách mạng cơng nghiệp Ebanking Ngân hàng điện tử FED Nền tảng Fast E-bank MB bank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHĐT Ngân hàng điện tử (E-banking) NHTM Ngân hàng thương mại 11 TCTD TMCP Tổ chức tín dụng TTĐTLNN Thanh tốn điện tử liên ngân hàng Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam VP bank Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Nội dung So sánh “Ngân hàng số” “Ngân hàng điện tử” Một số tiêu tài năm 2016-2019 Kết kinh doanh từ dịch vụ E-banking từ năm 2016-2019 Số lượng khách hàng E -banking tăng Techcombank Cơ cấu doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng Techcombank năm 2018-2019 Đánh giá hài lịng mức phí dịch vụ Ebanking Số lượng giao dịch Techcombank qua năm 2016-2019 Đánh giá hài lịng mức phí dịch vụ Ebanking Trang 17 59 75 76 78 80 82 84 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 44 Hình 3.1 Sơ đồ máy tổ chức ngân hàng Techcombank 55 Hình 3.2 Tổng tài sản Techcombank từ 2016-2019 60 Hình 3.3 Tình hình tín dụng năm 2016-2019 62 Hình 3.4 Số lượng khách hàng Ebanking tăng Techcombank 63 Hình 3.5 Lãi dịch vụ ngân hàng năm 2019 64 Hình 3.6 Hình 3.7 Hình 3.8 Giao diện dịch vụ Internet banking 72 Hình 3.9 Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2019 74 Hình 3.10 Số lượng khách hàng Ebanking tăng 77 Hình 3.11 Số Khách hàng active ebanking/số KH đăng kí sử dụng 11 Hình 3.12 Hình 3.13 Hình 3.14 Hình 3.15 Nội dung Đánh giá hài long mức phí dịch vụ Ebanking Techcombank Cơ cấu tiền gửi khách hàng ngân hàng Techcombank năm 2018-2019 Trang 65 66 Techcombank dịch vụ 79 Lãi dịch vụ ngân hàng năm 2019 81 Dịch vụ E-banking mà khách hàng sử dụng 82 Tiện ích mà dịch vụ E-banking đem lại cho khách hàng 83 Đánh giá hài lòng mức phí dịch vụ Ebanking Techcombank 84 TTKDTM Các quy định nhiều bất cập, chưa theo kịp phát triển thị trường, nhiều dịch vụ đời hành lang pháp lý chưa thiết lập cụ thể ( tiền ảo, tiền điện tử ) để tạo môi trường phát triển dịch vụ hình thành chế bảo vệ chủ thể, khách thể hoạt động xây dựng quy trình giải tranh chấp hiệu quả, khách quan 4.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng điện tử Techcombank Kể từ năm 2021, Techcombank bắt đầu thực chiến lược chuyển đổi 2021-2025 Mục tiêu Techcombank trở thành Ngân hàng số Việt Nam cách tạo điều kiện cho khách hàng, giảm chi phí tiết kiệm thời gian cho họ Techcombank tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử có xây dựng dich vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích cho khách hàng nhằm thu hút trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam với slogan “Vượt trội ngày” Bên cạnh việc trì phát triển dịch vụ cũ internet banking, Techcombank phát huy thêm tiện ích việc tốn trực tuyến qua website mua bán qua mạng, chuyển khoản, tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại Đồng thời hướng đến việc cung cấp loại thẻ tốn tiền phí di chuyển xe buyt tàu điện Ngoài ra, techcombank triển khai chương trình thúc đẩy bán nhằm gia tăng lượng người sử dụng Trong tương lại gần để thực mục tiêu đề ra, Techcombank đưa mục tiêu sau: Thứ nhất, tiến tới tổ chức tài ngân hàng đa năng, khơng lớn quy mơ hoạt động mà cịn ngân hàng có chất lượng kinh doanh tốt, tiên phong áp dụng chuẩn mực ngân hàng đại, có vị trí tầm khu vực quốc tế Mở rộng kênh giao dịch đại nhằm tối ưu hóa kênh phân phối giao dịch ngân hàng, đẩy mạnh kết nối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm gia tăng thêm kênh toán cho ngân hàng Thứ hai, thực ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động Ngân hàng phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa phù hợp với lộ trình phát triển ngân hàng đại; tuân thủ chuẩn mực quốc tế nhằm đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank tiến sát với quốc tế Luôn cập nhận công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup liệu ln hoạt động an tồn thơng suốt Thứ ba, cần tiếp tục tạo chuyển biến mạnh mẽ cán bộ, nhân viên Techcombank nhận thức “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu chiến lược phát triển đổi hoạt động ngân hàng” Thứ tư, Techcombank đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu để đat mục tiêu chiến lược kinh doanh vươn tầm quốc tế Thứ năm, mục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng top bán lẻ, Techcombank phấn đấu trở thành ngân hàng đứng đầu chuyển đổi ngân hàng số, khẳng định vai trò dẫn dắt thị trường xu chuyển dịch từ giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử mục tiêu cụ thể: > Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng > Mở rộng kênh bán > Tăng cường quản trị rủi ro > Nâng cao chất lượng dịch vụ > Giảm chi phí, tăng hiệu > Nâng cao trải nghiệm khách hàng 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ebanking NH Techcombank 4.2.1 Nhóm giải pháp cơng nghệ, quy trình Vấn đề quan trọng mà ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử vốn công nghệ, an toàn bảo mật Thứ nhất, ngân hàng cần ý đầu tư thêm vào công nghệ bảo mật an tồn liệu cơng nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mạng, hacker khơng ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi Techcombank cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Thứ hai, phát triển hạ tầng sở ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, Techcombank cần phải nâng cấp phần mềm, phát triển thêm nhiều tiện ích cho dịch vụ Nâng cao tiện ích cho sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp, ngân hàng mở rộng thị phần, gia tăng lợi cạnh tranh tận dụng triệt để sở hạ tầng công nghệ mà ngân hàng đầu tư Qua hệ thống ngân hàng điện tử Ngân hàng dần hoàn thiện, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Thứ ba, cần chủ động nghiên cứu, ứng dụng thành tựu Cách mạng công nghiệp 4.0 vào việc cho đời sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cần lựa chọn sản phẩm chủ lực, sản phẩm cạnh tranh chiến lược để đầu tư phát triển Thứ tư: Áp dung sớm việc sử dụng quy trình nhận diện khác hàng thông qua hệ thống điện tử - eKYC để tạo đột phát việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Việc số ngân hàng thí điểm triển khai diện hẹp nhiên với TCB triển khai cần có đột phát, diện rộng đảm bảo tuân thủ pháp luật giảm thiểu rủi ro liên quan đến gian lận, chống tội phạm phòng chống rửa tiền theo quy định Ngân hàng nhà nước Khi sản phẩm dịch vụ E-banking ngân hàng vận hành cơng nghệ tiên tiến, đại, tốc độ xử lí nhanh, chất lượng dịch vụ tốt giúp cho khách hàng hài lòng, tin tưởng với dịch vụ dẫn đến tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 4.2.2 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ sách phí Sản phẩm sách phí yếu tố quan trọng việc định lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng, phát triển dịch vụ Ngân hàng Rút ngắn thời gian đăng kí dịch vụ có sách phí phù hợp giúp ngân hàng tăng số lượng chất lượng khách hàng sử dụng - Thay đổi quy định đăng kí sử dụng dịch vụ + Các quy định đăng kí sử dụng internet banking đơn giản thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng việc tiếp cận đến dịch vụ Techcombank + Gia tăng tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng + Các sách liên quan đến phí dịch vụ có tác động khơng nhỏ đến ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng Chính sách Zero fee chiếm nhiều ửng hộ khách hàng, nhiên để hồn thiện sách phí Techcombank cần áp dụng sách khuyến riêng số khách hàng có doanh số tốn lớn , tính tốn miễn giảm khoản phí dịch vụ nhỏ, phí đổ lương để thu hút khách hàng có doanh số chuyển tiền lớn, tăng thu dịch vụ + Bên cạnh đó, ngân hàng cần tập trung hoàn thiện sản phẩm Ebanking tốt như: - Phát triển thêm tiện ích Internet banking (F@st i-bank) Ở Techcombank, dịch vụ F@st i-bank coi dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển khách hàng thực giao dịch trang wedsite www.techcombank.com.vn ngày nhiều Bên cạnh dịch vụ mà F@st i-bank cung cấp kiểm tra số dư tài khoản, giao dịch phát sinh, rút tiền hay vay vốn online, ngân hàng cần hoàn thiện chức sản phẩm internet banking cung cấp để phục vụ tối đa nhu cầu lợi ích người tiêu dùng Hiện nay, dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển khoản ngoại tệ cần ngân hàng liên kết với hệ thống ngân hàng smart link để khách hàng chuyển tiền rút tiền liên ngân hàng cách nhanh chóng thuận lợi Đối với hình thức mua sắm qua mạng ngân hàng cần đẩy mạnh liên kết với nhà cung cấp dịch vụ để có mức chiết khấu, ưu đãi, giảm giá cho khách hàng toán thẻ Techcombank, từ giúp cho sản phẩm sử dụng rộng rãi Ngoài tehcombank nên phát triển dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, hệ thống atm rộng khắp Ngồi tiện ích có chuyển khoản, kiểm tra số dư, in kê, toán hóa đơn nên tận dụng tối đa lợi mạng atm việc cung cấp thêm nhiều dịch vụ để khách hàng tự giao dịch qua máy : mở tài khoản có kỳ hạn thơng qua việc trích nợ tài khoản tốn ATM Bên cạnh đó, Techcombank cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng kí, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn mơi trường mạng internet 4.2.3 Nhóm giải pháp Marketing truyền thông Bất doanh nghiệp nào, dù sản xuất kinh doanh hay dịch vụ cơng tác Marketing ln đóng vai trị quan trọng Đối với lĩnh vực ngân hàng vậy, đặc biệt hoạt động kinh doanh dịch vụ cơng tác Marketing lại đóng vai trị quan trọng Việc đẩy mạnh quảng cáo dịch vụ cần thiết để gia tăng số lượng người dùng biết đến thương hiệu, dịch vụ ngân hàng Techcombank đánh giá ngân hàng thành công việc quảng bá đưa sản phẩm đến tay khách hàng thơng qua chiến lực Marketting như: hồn thiện phát triển sản phẩm tín dụng, tài uy tín làm tăng tin tưởng khách hàng vào Ngân hàng hơn; Luôn chọn địa điểm giao dịch khu trung tâm, đơng dân cư, đẹp, dễ tìm, dễ thấy Bên cạnh Techcombank mở rộng mạng lưới với 315 chi nhánh toàn quốc với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc Cũng với chiến lược “ Khuyếch trương thương hiệu chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, chương trình quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng, liên tục áp dụng rộng rãi tạo tiền đề để Techcombank đạt kết định.Ngồi chiến lược lớn Techcombank cần thực thêm giải pháp sau: Thứ nhất, thực quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử hình ảnh trực quan sinh động, có hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ thu hút nhiều quan tâm ý người dân Chi nhánh tiến hành phát tờ rơi, thư ngỏ đến tận tay khách hàng Ở chi nhánh, phòng giao dịch ln có kệ đựng tờ bướm giới thiệu dịch vụ đến ngân hàng, số lượng khách hàng chủ động đến tham khảo, tìm hiểu Vì ngân hàng cần chủ động tiếp thị sản phẩm đến tận tay khách hàng Hơn nữa, phương pháp giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng chưa có quan hệ giao dịch với ngân hàng mình, khách hàng đối thủ cạnh tranh, qua khách hàng so sánh lựa chọn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tiện ích vượt trội Thứ hai, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng, ta thấy phần lớn khách hàng có thói quen đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng quầy, nên hội để nhân viên tư vấn cho khách hàng dịch vụ Bên cạnh đó, khách hàng gao dịch lần đầu mở tài khoản cho họ, nhân viên nên cung cấp kèm theo mã số mật truy cập cho khách hàng, tư vấn cặn kẽ thắc mắc khách hàng giúp họ bước đầu tiếp cận với dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để từ có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp 4.2.4 Nhóm giải pháp bảo mật an toàn Sản phẩm dịch vụ E-banking sản phẩm gắn với cơng nghệ, tồn số lỗi lỗi phần mềm, lỗi mạng, Đó lỗi mà thân khách hàng chưa sử dụng dịch vụ dự đoán trước cảm thấy chưa an tâm sử dụng dịch vụ E-banking Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ E-banking, Techcombank cần phải tính tốn kĩ đến cố mạng xảy trong trình khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, để từ đưa lời khuyên kịp thời biện pháp xử lí cố nói để khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ Việc kiểm soát bảo mật hệ thống Ngân hàng điện tử thực hai khía cạnh yếu tố kĩ thuật yếu tố người - Yếu tố công nghệ kĩ thuật: bao gồm sản phẩm phần mềm phòng chống virus, tường lửa, giải pháp mật mã, sản phẩm mạng, Các giải pháp phải đảm bảo cập nhật thường xuyên phù hợp với phát triển công nghệ, kết hợp lúc nhiều giải pháp bảo vệ để đảm bảo cho hoạt động an ninh mạng an toàn - Yếu tố người : Nhận thức không tuân thủ sách an tồn thơng tin việc đăt mật chất lượng, khồng thay đổi mật định kì, quản lí mật lỏng lẻo, ngun nhân dẫn đến tình trạng bị hacker cơng Do đó, cần phải có sách quản lí phù hợp đến đối tượng: + Đối với nhân viên nội ngân hàng : Cần phải thiết lập việc phân quyền hợp lí, kiểm sốt việc dùng mã người sử dụng mật người sử dụng phải thay đổi định kì, kiểm sốt an ninh sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm trì giới hạn cho phép truy cập hệ thống theo chức nhiệm vụ người Đảm bảo người khơng có thẩm quyền khơng thể xem sử dụng thông tin quan trọng Việc sử dụng sai mục đích cơng bố trái phép liệu khách hàng đặt ngân hàng trước rủi ro uy tín rủi ro pháp lí Tích cực tuyên truyền, giáo dục tạo ý thức cho người có liên quan đến an tồn hệ thống thơng tin ngân hàng việc bảo vệ mật xem nghĩa vụ, trách nhiệm gắn liền với cơng việc + Đối với khách hàng: Phải có hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu việc cấp sử dụng mã truy cập mật đăng nhập vào hệ thống cam kết để đảm bảo an tồn bí mật, mật người sử dụng 4.2.5 Nhóm giải pháp phát triển người Mặc dù ngân hàng điện tử dịch vụ phát triển tảng công nghệ thông tin người ln đóng vai trị định Do vậy, ngân hàng cần có kế hoạch rõ ràng phát triển nguồn nhân lực, có biện pháp hữu hiệu, đào tạo cán cách Vì phát triển Ebanking địi hỏi phải có đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn có kiến thức công nghệ thông tin Mặt khác, dịch vụ thường xuyên cần cải tiến, thay đổi công nghệ phần mềm nên nhân viên chưa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn Do vậy, Ngân hàng nên tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ E-banking, đảm bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Techcombank cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng khác Việc đào tạo cho nhân viên trình độ chun mơn khơng chưa đủ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách tốt Bên cạnh kiến thức chuyên môn để nhân viên giải đáp, tư vấn thơng suốt cho khách hàng cần phải đào tạo cho họ kỹ cần thiết khác, như: kỹ giao tiếp, ứng xử, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phan C'ó kỹ chắn Ngân hàng thu hút giữ khối lượng khách hàng lớn Bên cạnh đó, ngân hàng cần có sách thích hợp để thu hút lực lượng lao động nghành công nghệ thông tin truyền thông Chế độ đãi ngộ tốt mạnh để giữ chân nhân viên có lực trình độ Do vậy, chi nhánh cần có sách lương, thưởng cạnh tranh so với ngân hàng địa bàn Techcombank nên có chế ln chuyển vị trí cơng tác định kì để cán có hội tiếp cận đến nhiều mảng cơng việc hệ thống từ nâng cao kiến thức giảm thiểu rủi ro Luôn đảm bảo nguồn nhân lực có kỹ kiến thức cần thiết để làm chủ cơng nghệ phát triển sản phẩm dịch vụ, quản lí rủi ro chuyển đổi mơ hình kinh doanh mơ hình hoạt động Ngồi ra, ngân hàng lên kế hoạch kết hợp với trường đại học địa bàn để tuyển cộng tác viên cho chiến dịch quảng cáo tiếp thị chi nhánh Đây nguồn lực với chi phí tiền lương thấp trì chương trình tiếp thị Trên sở cộng tác đó, ngân hàng tuyển chọn cá nhân xuất sắc để sau đào tạo tuyển dụng trở thành nhân viên thức 4.3 Một số kiến nghị Năm 2020 năm cuối triển khai Đề án phát triển TTKDTM Việt Nam theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ (với mục tiêu giảm tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện toán mức thấp 10%) Với tiềm rộng phát triển hệ sinh thái tốn điện tử, nhu cầu tốn khơng dùng tiền mạnh lớn kinh tế, Việt Nam cần có liệt từ quan quản lý hồn thiện khn khổ pháp lý TTKDTM đến nhập ngân hàng, tổ chức tín dụng, cơng ty cơng nghệ tài người dân để xây dựng xã hội tốn khơng dùng tiền mặt Để hỗ trợ cấc NHTM đạt mục tiêu đề ra, tác giả có số kiến nghị sau: 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ Thứ là, Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định thuận lợi Đa phần việc thiếu chuẩn hóa quy trình phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mạitrong giai đoạn xuất phát từ biến động mang tính bất thường sách kinh tế vĩ mô Những biến động làm vơ hiệu hóa nỗ lực Ngân hàng thương mại việc đa dạng hóa tăng tiện ích lợi ích đáng cho khách hàng Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định công cụ quan trọng để hỗ trợ NHTM chủ động xây dựng chiến lược có lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng cách đầy đủ hiệu Thứ hai là, ban hành pháp luật thương mại điện tử phù hợp với Luật thương mại điện tử quốc tế cam kết thương mại điện tử mà Việt Nam tham gia Thứ ba là, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Thứ tư là, đẩy mạnh phát triển dịch vụ đại, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài Thứ năm là, để tạo điều kiện cho chứng từ vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Thứ sáu là, Các bộ, ngành cần có giải pháp cụ thể đạo đơn vị trực thuộc thúc đẩy việc phối hợp với Ngân hàng thương mại để triển khai toán qua ngân hàng việc thu phí dịch vụ cơng, góp phần đa dạng hóa kênh thu, nộp tạo nhiều tiện ích thuận lợi cho doanh nghiệp người dân 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ là, Rà sốt tháo bỏ quy định khơng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho ứng dụng công nghệ thông tin, đôi với việc thực biện pháp quản lí chặt chẽ, sử dụng có hiệu Thứ hai là, Ngân hàng nhà nước Việt Nam cần tiếp tục đạo tổ chức cung ứng dịch vụ toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian toán phải ứng dụng công nghệ mới, đại vào sản phẩm, dịch vụ tốn đảm bảo tiện ích, an tồn, bảo mật với chi phí hợp lý nhất, tiếp tục giảm phí cho việc sử dụng tiện ích ngân hàng điện tử Thứ ba là, Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động truyền thơng đồng có hiệu việc phổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức, thay đổi hành vi cách thức toán tiêu dùng người dân, doanh nghiệp qua nâng cao khả tiếp cận tiện ích dịch vụ tốn cho cộng đồng, khuyến khích sử dụng phương thức ngân hàng điện tử Thứ tư là, hoàn thiện thực thi hệ thống văn quy phạm pháp luật, đặc biệt luật bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ, có bảo hộ quyền tác giả dịch vụ KẾT LUẬN Trong năm qua, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) ln nỗ lực để nâng cao hình ảnh, thương hiệu vị thị trường trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài ngân hàng hàng đầu nước Qua tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - E banking Techcombank, thấy Techcombank bước đầu tạo dựng cách hiệu kênh dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên thực tế Techcombank cần tiếp tục phát triển nữa, tập trung vào khâu bán hàng, quảng bá giới thiệu dịch vụ đại liên kết với nhiều trung tâm toán để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu dùng online toán trực tiếp qua ứng dụng toán Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt thị trường ngân hàng bán lẻ, xu hướng tới ngân hàng số, có gia nhập doanh nghiệp khởi nghiệp trẻ nhiều sáng tạo nhiệt huyết công ty tài Fintech cơng ty viễn thơng Techcombank cần phải nỗ lực nhiều để giữ vững vị ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Ngồi việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, Techcombank cần trọng phát triển dịch vụ nhu cầu ngày gia tăng cuả đông đảo khách hàng Xuất phát từ khó khăn gặp phải việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả mạnh dạn đề xuất giải pháp nhằm tập trung tháo gỡ khó khăn, vướng mắc, nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử - Ebanking ngân hàng Techcombank Do giới hạn khuôn khổ khả nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đượcc đóng góp thầy bạn đọc để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước Chính phủ, 2012 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP phủ tốn ko dùng tiền mặt Hà Nội Phạm Tiến Đạt Lưu Ánh Nguyệt, 2019 Ngân hàng số - Triển vọng phát triển tương lai Tạp chí ngân hàng, số 9-2019 Vũ Văn Điệp, 2017 Thực trạng toán điện tử Việt Nam số kiến nghị.Tạp chí cơng thương, 12-2017 Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2011) Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí phát triển khoa học công nghệ, tập 14, số Q2 Nguyễn Văn Ngọc, Từ điển kinh tế học, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Techcombank, 2016-2019, Báo cáo thường niên năm 2016-2019.Hà Nội Techcombank, 2016-2019, Báo cáo kết kinh doanh năm 2016-2019.Hà Nội Techcombank.com.vn Thebank.vn 10 Trương Đức Bảo (2003) Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử Tạp chí tin học ngân hàng, số 4, 07/2013 11 Vũ Thị Bích Thảo, 2012 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Luận Văn Thạc sĩ.Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân 12 Vietnamreport.net,vn 13 Zingnews.vn 14 Xuân Anh (2005) Một số giải pháp quản lí rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Tạp chí tin học ngân hàng, số 4/2005 15 Huỳnh Ngọc Tuấn, 2013 Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng Luận Văn Thạc sĩKinh doanh quản lý Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 16 Cao Thị Thủy, 2016 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Luận văn thạc sĩ Trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tài liệu nước 17 Dwumfuo G.O and Dankwah B.A (2013), “Adopting Internet Banking in Ghana”, Current Research Journal of Social Sciences, Vol.5, No.4 18 Moinuddin Q.M (2013), “The Impact of the Internet on Service Quality in the Banking Sector”, International Conference on Innovations in Engineering and Technology, Dec 25-26, 2013, Bangkok, Thailand 19 Safeena R et al (2011), “Internet Banking Adoption in an Emerging Economy: Indian Consumer's Perspective”, International Arab Journal of eTechnology, Vol.2, No.1 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SẤT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - EBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VN A THÔNG TIN CHUNG Để có sở giúp Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) nâng cao chất lượng dịch vụ khả phục vụ khách hàng, Ngân hàng Techcombank triển khai việc đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Ebanking năm 2020 Chúng hy vọng anh/chị dành vài phút để chia sẻ ý kiến qua bảng câu hỏi Chúng tơi cam kết thông tin Anh/chị bảng câu hỏi đảm bảo bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Anh/chị điền dấu (S) vào (□ ) lựa chọn; khoanh trịn vào chữ số 1,2,3,4,5 trước phương án trả lời mà Anh/chị chọn câu hỏi (5=Rất hài lịng; 4=Hài lịng; 3=Bình thường; 2=Khơng hài lịng; 1=Rất khơng hài lịng) Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/chị ! B PHẦN CÂU HỎI I THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính □ Nam □ Nữ Độ tuổi □ Dưới 25 tuổi □Từ 45 - 54 tuổi □ Từ 25 - 34 tuổi □ Trên 55 tuổi □ Từ 35 - 44 tuổi Anh/chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử - Ebanking qua nguồn thông tin nào? □Người thân, bàn bè, đồng nghiệp □Nhân viên ngân hàng tư vấn □Phương tiện truyền thơng (báo chí, tivi ) □Trang web Techcombank □Khác Anh/chị giao dịch với ngân hàng: □ Từ đến ngân hàng □ Từ đến ngân hàng □ Trên ngân hàng Khu vực sinh sống: □ Hà Nơi □ Hồ Chí Minh □ Khác II CÂU HỎI KHẢO SÁT (Nếu chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Ebanking Anh/chị vui lòng bỏ qua phần trả lời câu hỏi phần III) Nhận định Rất hài lòng 5 1.Thủ tục dịch vụ đơn giản 2.Dịch vụ an toàn, bảo mật cao 3.Các vướng mắc khiếu nại giải nhanh chóng, thỏa đáng 4.Hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động tốt 5.Nhân viên NH cung cấp thông tin dịch vụ Ngân hàng điện tử cần thiết 6.Danh mục tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú, đa dạng, dễ dàng sử dụng 7.Dịch vụ Ngân hàng điện tử sử dụng để toán hàng hóa, dịch vụ cách dễ dàng Phí dịch vụ Ngân hàng điện tử hợp lí 9.Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Ebanking Ngân hàng 10.Trong thời gian tới, Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Ebanking Ngân hàng 11.Anh/chị giới thiệu dịch vụ Ebanking Ngân hàng cho người khác III KHÁC Hài lịng 4 Bình Khơng thường hài lịng 3 Rất khơng hài lịng 1 5 5 5 4 2 1 Lý Anh/chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Ebanking? □Dịch vụ cịn mới, chưa có nhiều thơng tin □ Có thói quen đến ngân hàng giao dịch □Cảm thấy khơng an tồn □Lo ngại thủ tục rườm rà □Chưa có nhu cầu sử dụng □ Khác Anh/chị có ý định sử dụng giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Ebanking Techcombank? □ Có □ Khơng Những đóng góp Anh/chị để cải tiến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử - Ebanking Techcombank? Chân thành cảm ơn ý kiến Anh/chị! 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 ... chí đánh giá phát triển dịch vụ Ebanking Ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM việc NHTM tập trung nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng; trình thúc... “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Ebanking Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Kỹ thương Việt Nam? ?? để làm đề tài nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu - Dịch vụ toán diện tử - Ebanking phát triển. .. 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử Hiện có nhiều cách hiểu khác khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử Có quan niệm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ Ngân hàng cho phép khách hàng có khả