Nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam bình dương

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ MINH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ BÌNH DƯƠNG - 2020 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ MINH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ NGUYỄN QUANG MINH BÌNH DƯƠNG - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Bình Dương, ngày 15 tháng 10 năm 2020 Người thực luận văn Nguyễn Thị Minh Thư i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, thiếu động viên tận tình giúp đỡ từ phía nhà trường, quan, gia đình bạn bè Trước tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Quang Minh, người dành nhiều thời gian quý báu tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại Học Thủ Dầu Một tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho thân tơi q trình học tập Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo anh chị đồng nghiệp BIDV chi nhánh Nam Bình Dương tạo điều kiện cho tơi học hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn khách hàng tham gia phiếu khảo sát giúp tơi có số liệu đánh giá khách hàng phục vụ cho nghiên cứu Cuối cùng, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè người động viên giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Trong trình thực luận văn, cố gắng hồn thành luận văn tốt song khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ Bình Dương, ngày 15 tháng 10 năm 2020 Người thực luận văn Nguyễn Thị Minh Thư ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI Nghiên cứu nhằm thực với mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Bình Dương dựa tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (1988) nghiên cứu trước Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp định tính so sánh, thống kê, tổng hợp, diễn giải số liệu lịch sử dựa báo cáo kết kinh doanh từ năm 2015 đến năm 2019, phân tích tiêu đánh nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân sử dụng phiếu khảo sát khách hàng đến giao dịch với mẫu quan sát 221 dựa thang đo SERVQUAL gồm thành phần: thành phần tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm phương tiện hữu hình sử dụng cơng cụ phân tích liệu thống kê mơ tả, Cronbach’s Anpha, EFA, phân tích hồi quy phân tích ANOVA Thơng qua kết nghiên cứu thực tế, tác giả đánh giá mặt đạt mặt hạn chế tồn chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân chi nhánh Trên sở đó, đề xuất số giải pháp nhằm giảm thiểu hạn chế tồn tại, xây dựng sách khách hàng phù hợp, tạo hài lịng với khách hàng góp phần nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Bình Dương Và từ đó, kiến nghị NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Chính Phủ nhằm tìm hướng cho chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Bình Dương nói riêng NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam nói chung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT ĐỀ TÀI III MỤC LỤC IV DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIII DANH MỤC BẢNG BIỂU IX DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ X PHẦN MỞ ĐẦU 11 Lý chọn đề tài .11 Tổng quan tình hình nghiên cứu 12 Mục tiêu nghiên cứu luận văn 15 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 16 Phương pháp nghiên cứu 17 Đóng góp luận văn .17 Kết cấu luận văn 18 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.1 Tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 19 1.1.1 Khái niệm tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 19 1.1.2 Phân loại tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 20 1.1.2.1 Tiền gửi không kỳ hạn 20 1.1.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn 20 1.1.2.3 Tiền gửi tiết kiệm .21 1.1.2.4 Các loại tiền gửi khác 22 1.1.3 Tầm quan trọng huy động tiền gửi cá nhân ngân hàng thương mại .22 iv 1.2 Chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .23 1.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 23 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 24 1.2.2.1 Nhóm tiêu định tính 24 1.2.2.2 Nhóm tiêu định lượng 26 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 29 1.2.3.1 Nhân tố chủ quan .29 1.2.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 31 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG .34 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình Dương 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình Dương 34 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình Dương 36 2.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn 36 2.1.2.2 Nghiệp vụ cho vay .36 2.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian 36 2.1.3 Kết hoạt động năm gần .37 2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NH TMCP Đầu tư Phát triển VN Chi Nhánh Nam Bình Dương 38 2.2.1 Quy mô huy động tiền gửi khách hàng cá nhân .38 v 2.2.2 Tốc độ tăng trưởng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân 40 2.2.3 Cơ cấu nguồn huy động tiền gửi khách hàng cá nhân 42 2.2.4 Tình hình thực kế hoạch huy động tiền gửi khách hàng cá nhân 46 2.2.5 Tăng trưởng số lượng khách hàng 49 2.2.6 Chi phí huy động vốn 49 2.2.7 Chỉ tiêu tỷ suất sinh lời tổng tài sản (ROA) vốn chủ sở hữu (ROE) 50 2.3 Khảo sát khách hàng chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân BIDV Nam Bình Dương 51 2.3.1 Thiết kế phiếu điều tra khảo sát 51 2.3.2 Xác định cỡ mẫu 53 2.3.3 Xử lý số liệu kết nghiên cứu .54 2.3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 54 2.3.3.2 Đánh giá sơ thang đo thông qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 57 2.3.3.3 Kiểm định thang đo EFA 59 2.3.3.4 Phân tích tương quan 63 2.3.3.5 Phân tích hồi quy 65 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Nam Bình Dương 74 2.4.1 Những kết đạt 74 2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục .75 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế cần khắc phục 77 2.4.3.1 Nguyên nhân thuộc ngân hàng .77 2.4.3.2 Nguyên nhân từ phía khách hàng 78 2.4.3.3 Nguyên nhân từ môi trường 79 Tóm tắt chương 80 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG 81 vi 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NHTMCP Đầu tư Phát triển VN Nam Bình Dương đến năm 2025 81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân BIDV Nam Bình Dương 82 3.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm huy động tiền gửi 82 3.2.2 Ứng dụng cơng nghệ đại an tồn .83 3.2.3 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng 85 3.3.4 Đầu tư sở vật chất ngân hàng cách đồng .86 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing 87 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công tác đào tạo 88 3.2.7 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát 91 3.3 Kiến nghị 91 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 91 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 92 3.3.2.1 Về sách tiền tệ 92 3.3.2.2 Cải thiện hệ thống tốn cơng nghệ thơng tin .93 3.3.2.3 Hỗ trợ nâng cao lực quản trị rủi ro ngân hàng 93 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .94 3.3.3.1 Đa dạng hoá sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân 94 3.3.3.2 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng 95 3.3.3.3 Áp dụng sách lãi suất linh hoạt 96 3.3.3.4 Chính sách nhân 96 3.3.3.5 Phối hợp với chi nhánh .97 3.4 Những hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu 97 Tóm tắt chương 98 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt BIDV Tiếng Anh Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bank for Investment and Đầu tư Phát triển Việt Nam Development of Vietnam JSC DVNH Dịch vụ ngân hàng CN Chi nhánh CLDV Chất lượng dịch vụ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NBD Nam Bình Dương NHTM Ngân hàng Thương Mại NHTMCP Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần TG Tiền gửi VHĐ Vốn huy động viii Coefficientsa Model Unstandardized Standardi Coefficients zed t Sig Collinearity Statistics Coefficie nts B Std Beta Tolera Error (Consta nce ,611 ,329 TC ,536 ,044 ,643 PT ,123 ,058 DC ,166 ,070 DB -,002 ,064 DU ,091 ,071 nt) VIF 1,859 12,13 ,064 ,000 ,650 1,538 ,112 2,106 ,036 ,644 1,552 ,125 2,369 ,019 ,660 1,515 -,032 ,975 ,641 1,560 ,062 1,280 ,202 ,768 1,302 -,002 a Dependent Variable: CLDV 26 ... mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Bình Dương dựa tảng lý thuyết chất lượng dịch... lòng với khách hàng góp phần nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Bình Dương Và từ đó, kiến... ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG .34 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình Dương