Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong chi nhánh bình dương

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ Giảng viên hƣớng dẫn: ThS PHẠM NHƢ BÌNH Họ tên sinh viên: LÊ THỤY HUỲNH HƢƠNG MSSV: 1220610363 Niên khóa: 2012 – 2016 Ngành: Quản trị tổng hợp BÌNH DƢƠNG, 6/2016 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ Giảng viên hƣớng dẫn: THS PHẠM NHƢ BÌNH Họ tên sinh viên: LÊ THỤY HUỲNH HƢƠNG MSSV:1220610363 Niên khóa: 2012 – 2016 Ngành: Quản trị tổng hợp BÌNH DƢƠNG, 6/2016 LỜI CẢM ƠN Trong suốt năm tháng đƣợc trau dồi kiến thức kĩ Trƣờng Đại Học Thủ Dầu Một, em tích lũy học để có bƣớc đầu khởi nguồn cho tƣơng lai sau Tuy lần thực tập thứ hai em song em gặp nhiều bỡ ngỡ, nhiều thắc mắc nhiều khó khăn gặp suốt q trình thực tập, nhƣng khóa thực tập giúp em có nhìn khái quát học làm thực tiễn Từ đúc kết cho thân kinh nghiệm quý báu để hồn thành tốt thực tập tốt nghiệp khóa luận tốt nghiệp Sau trình học hỏi nghiên cứu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong Chi nhánh Bình Dƣơng, thời gian ngắn nhƣng nhờ có hƣớng dẫn tận tình Anh Chị ngân hàng tạo điều kiện tốt giúp đỡ hỗ trợ em trình thu thập số liệu đồng thời có bƣớc hƣớng dẫn giúp em hình dung đƣợc cơng việc thực tế sau Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Bình Dƣơng tồn thể Anh Chị phận Dịch vụ Khách hàng giúp em hồn thành tập Đặc biệt em chân thành cảm ơn Cơ Phạm Nhƣ Bình nhiều Nhờ góp ý hƣớng dẫn Cơ, em định hình đƣợc vấn đề nghiên cứu đảm bảo chất lƣợng cho khóa luận tốt nghiệp Trong thời gian thực khóa luận có vấn đề liên quan đến kiến thức em chƣa nắm bắt kỹ, hiểu chƣa rõ đƣợc Cơ tận tình bảo, lần em xin chân thành cảm ơn Cơ Trong q trình viết khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong Q Thầy Cơ đóng góp ý kiến, bổ sung cho luận văn em thêm hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Bình Dương, ngày 28 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực LÊ THỤY HUỲNH HƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA KINH TẾ Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bình Dương, ngày … tháng … năm 2015 PHIẾU CHẤM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (dùng cho giảng viên hƣớng dẫn) I Thông tin chung - Họ tên sinh viên: ……………………………………Lớp: ……………… - Tên đề tài: - Họ tên ngƣời hƣớng dẫn: II Nhận xét khóa luận 2.1 Nhận xét hình thức (bố cục, định dạng, hành văn) 2.2 Tính cấp thiết đề tài: 2.3 Mục tiêu nội dung: 2.4 Tổng quan tài liệu tài liệu tham khảo: 2.5 Phƣơng pháp nghiên cứu: 2.6 Kết đạt đƣợc: 2.7 Kết luận đề nghị: 2.8 Tính sáng tạo ứng dụng: 2.9 Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa: III Phần nhận xét tinh thần thái độ làm việc sinh viên IV Đánh giá (Xem hƣớng dẫn phần phụ lục) Điểm: ………/10 (cho điểm lẻ số thập phân) Đánh giá chung (bằng chữ: xuất sắc, giỏi, khá, trung bình): …………………… Đề nghị Đƣợc bảo vệ: Không đƣợc bảo vệ: Ký tên (ghi rõ họ tên) TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA KINH TẾ Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bình Dương, ngày … tháng … năm 2015 PHIẾU CHẤM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (dùng cho giảng viên phản biện) I Thông tin chung - Họ tên sinh viên: ……………………………………Lớp: ………………… - Tên đề tài: - Họ tên ngƣời hƣớng dẫn: II Nhận xét khóa luận 2.1 Nhận xét hình thức (bố cục, định dạng, hành văn) 2.2 Tính cấp thiết đề tài: 2.3 Mục tiêu nội dung: 2.4 Tổng quan tài liệu tài liệu tham khảo: 2.5 Phƣơng pháp nghiên cứu: 2.6 Kết đạt đƣợc: 2.7 Kết luận đề nghị: 2.8 Tính sáng tạo ứng dụng: 2.9 Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa: III Câu hỏi sinh viên phải trả lời trƣớc hội đồng (ít 02 câu) IV Đánh giá : Điểm: ………/10 (cho điểm lẻ số thập phân) Ký tên (ghi rõ họ tên) MỤC LỤC CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI .2 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN .4 2.1 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .4 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần 2.1.2 Vai trò Ngân hàng Thương mại .4 2.2 KHÁCH HÀNG 2.2.1 Khái niệm Khách hàng 2.2.2 Phân loại Khách hàng 2.2.2.1 Khách hàng bên 2.2.2.2 Khách hàng nội 2.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.3.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ .6 2.3.2.Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khách hàng Ngân hàng CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Tiên Phong 3.1.2 Giới thiệu đôi nét Ngân hàng TMCP Tiên Phong 12 3.2 NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG .17 3.2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Bình Dương 17 3.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Bình Dương 17 3.2.3 Hệ thống tổ chức TPBank chi nhánh Bình Dương .18 3.2.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 18 3.2.3.2 Cơ cấu nhân 19 3.2.3.3 Nhiệm vụ chức phòng ban Công ty 20 3.2.4 Giới thiệu phận thực tập .22 3.2.5.Tình hình hoạt động TPBank 23 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TPBANK BÌNH DƢƠNG .25 4.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 25 4.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .26 4.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng Đơn vị TPBank .26 4.2.1.1 Chuẩn hóa khơng gian Cơ sở vật chất Ngân hàng TMCP Tiên Phong 26 4.2.1.2 Chính sách quản lí Khách hàng 30 4.2.1.3 Quy trình dịch vụ chăm sóc Khách hàng 31 4.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng Con người TPBank .34 4.2.2.1 Chuẩn mực bên Cán nhân viên TPBank 34 4.2.2.2 Quy trình đào tạo điều chuyển giao dịch viên Back up 36 4.2.2.3 Lộ trình cơng danh Cán giao dịch phòng Dịch vụ Khách hàng 38 4.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 38 4.3.1 Độ hài lòng Khách hàng TPBank Bình Dương năm 2014-2015 39 4.3.2 Đánh giá độ hài lòng Khách hàng TPBank BDG so với Chi nhánh khu vực miền Nam năm 2015 41 4.3.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng TPBank Bình Dương năm 2014-2015 43 4.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng CBNV TPBank Bình Dương so với Chi nhánh Khu vực miền Nam năm 2015 45 4.3.5 Kết kiểm tra kiến thức Sản phẩm/Nghiệp vụ CBGD TPBank BDG năm 2015 .48 4.3.6 Chất lượng dịch vụ Call Center TPBank BDG năm 2015 49 4.3.7 Hạn chế Chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Ngân hàng Tiên Phong khu vực miền Nam 53 4.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 56 CHƢƠNG 5: NHẬN XÉT, ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN .58 5.1 NHẬN XÉT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 58 5.1.1 Mặt mạnh .58 5.1.2 Mặt hạn chế nguyên nhân .59 5.2 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 60 5.2.1 Cán nhân viên Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Bình Dương 60 5.2.2 Khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Bình Dương 62 5.3 ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG .65 5.3.1 Đề xuất nâng cao Chất lượng dịch vụ khách hàng Đơn vị TPBank 65 5.3.2 Đề xuất nâng cao Chất lượng dịch vụ khách hàng Con người TPBank 65 5.4 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 72 Câu 4: Đối với vấn đề kiểm tra chất lƣợng dịch vụ thông qua Khách hàng bí mật Anh/Chị có cảm thấy khó khăn khơng? Ví dụ nhƣ khách hàng thắc mắc nhiều vấn đề dẫn đến làm nhiều thời gian trình thực giao dịch? Câu 5: Về phƣơng thức kiểm tra chất lƣợng dịch vụ thơng qua Checklist cán quản lí thực Anh/Chị nhận thấy phƣơng thức đánh giá khách quan chƣa? Có điểm Anh/Chị chƣa hài lịng không? Câu 6: Về phía đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng thông qua Camera theo nhƣ Bộ tiêu chuẩn Chất lƣợng dịch vụ khách hàng quy định, hành vi vi phạm bị trừ vào điểm chất lƣợng dịch vụ cá nhân, cán giao dịch Điều có gây hạn chế áp lực cho Anh/Chị trình làm việc không? Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp từ Anh/Chị! 81 CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU KHÁCH HÀNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Đối tƣợng vấn: Thời gian: Ngƣời thực vấn: Lê Thụy Huỳnh Hƣơng Chào Anh/Chị, xin giới thiệu sinh viên trường Đại Học Thủ Dầu Một, tơi thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phân tích Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương” Tơi mong muốn lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía Anh/Chị tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương Tôi mong nhận hỗ trợ từ phía Anh/Chị Tơi xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Các Anh/Chị khách hàng sử dụng dịch vụ từ Ngân hàng TMCP Tiên Phong Nhƣ Anh/Chị cho tơi biết, Anh/Chị cảm nhận nhƣ sản phẩm/ dịch vụ TPBank nhƣ thái độ phục vụ Cán Bộ Giao Dịch TPBank Anh/Chị? Câu 2: Anh/Chị sử dụng sản phẩm/ dịch vụ TPBank? Anh/Chị có cảm thấy hài lòng với cách tƣ vấn giải đáp thắc mắc giao dịch viên không? Câu 3: Trong trình tƣ vấn nhƣ vậy, Cán Bộ Giao Dịch có thƣờng gọi tên Anh/Chị nhƣ tƣ vấn sản phẩm/ dịch vụ khác hay bày tỏ mong muốn đƣợc phục vụ Anh/Chị lần sau không? 82 Câu 4: Anh/Chị có thƣờng gọi đến Tổng đài (Call Center) để giải đáp thắc mắc cần xử lí vấn đề giao dịch không? Nhƣ Anh/Chị cảm nhận nhƣ thái độ phục vụ cán Call Center? Câu 5: Anh/Chị có gặp phải sai sót q trình xử lí giao dịch quầy qua eBank khơng? Ví dụ nhƣ nội dung chứng từ sai, trễ hẹn thực chứng từ, xử lí tình giao dịch quầy Cán Bộ Giao Dịch làm thất lạc chứng từ giao dịch Nếu gặp phải Anh/Chị nhận thấy trình xử lí sai sót có thuận tiện khơng? Xin chân thành cảm ơn đóng góp từ Anh/Chị! 83 BIÊN BẢN PHỎNG VẤN SÂU CBQL CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Đối tƣợng vấn: Giám đốc dịch vụ khách hàng Thời gian: 21h10 ngày 15 tháng năm 2016 Ngƣời thực vấn: Lê Thụy Huỳnh Hƣơng H: Em chào Anh Luân! Em thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phân tích Chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dƣơng” Anh dành chút thời gian cho em vấn anh vài câu đƣợc không? A.Luân: Đƣợc Em hỏi đi! H: Anh làm TPBank thời gian bao lâu? A.Luân: Anh làm từ lúc TPBank Bình Dƣơng thành lập đến giờ, năm H: Vậy anh đảm nhiệm chức vụ giám đốc dịch vụ khách hàng suốt khoảng thời đấy? A.Luân: Uh H: Anh cho em biết anh cảm nhận nhƣ môi trƣờng làm việc TPBank không anh? A.Luân: So với Ngân hàng trƣớc anh làm TPBank mơi trƣờng động làm việc thoải mái Mặc dù quy định làm việc nghiêm ngặt nhƣng TPBank lại có nhiều hoạt động vui chơi thể thao Vì mà nhân viên TPBank thân thiết với H: Vậy anh có hài lịng với ngun tắc Bộ tiêu chuẩn Chất lƣợng dịch vụ Khách hàng không? A.Luân: Tƣơng đối hài lòng H: Nếu đƣợc thay đổi vài điều khoản tiêu chuẩn Chất lƣợng dịch vụ Khách hàng, anh muốn thay đổi điều không? A.Luân: Anh muốn thay đổi kiểm tra Module kiến thức sản phẩm nghiệp vụ Thi lúc 12h nghỉ trƣa tụi anh mà anh phải xếp để thi 84 H: Các Module kiểm tra kiến thức có phù hợp với kĩ làm việc Anh khơng? Anh có mong muốn thay đổi loại bỏ Module kiểm tra không? A.Luân: Anh thấy hoàn toàn phù hợp Các Module kiến thức hỗ trợ anh trình giải tình giao dịch quầy tƣ vấn cho khách hàng qua Tổng đài H: Đối với vấn đề kiểm tra Chất lƣợng dịch vụ thơng qua Khách hàng bí mật Anh có cảm thấy khó khăn khơng? A.Ln: Khách hàng khách hàng Miễn ln sẵn lịng phục vụ chẳng có phải lo lắng H: Về phƣơng thức kiểm tra Chất lƣợng dịch vụ thơng qua Checklist Cán quản lí thực Trong q trình đánh giá Anh có gặp phải khó khăn khơng? Anh có mong muốn đƣợc thay đổi phƣơng thức đánh giá Checklist phƣơng thức đánh giá khác không? A.Luân: Anh đánh giá qua anh nhìn thấy Nhƣng anh có tí e ngại lời nói sau lƣng ngƣời anh nghĩ nhƣ phƣơng thức đánh giá Checklist đƣợc chấm chéo đƣợc đánh giá lần qua Cán nhân viên có thểm quyền khác khách quan H: Về phía đánh giá Chất lƣợng dịch vụ Khách hàng thông qua Camera theo nhƣ Bộ tiêu chuẩn Chất lƣợng dịch vụ Khách hàng quy định, hành vi vi phạm bị trừ vào điểm Chất lƣợng dịch vụ cá nhân, Cán Bộ Giao Dịch Điều có gây hạn chế áp lực cho Anh q trình làm việc khơng? A.Ln: Chỉ khơng thoải mái tí nhƣng nhân viên có Camera theo dõi quan sát chuyện thông thƣờng mơi trƣờng làm việc Điều quan trọng làm đặt ok H: Vâng, cảm ơn anh hỗ trợ trả lời câu hỏi 85 BIÊN BẢN PHỎNG VẤN SÂU CBGD CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Đối tƣợng vấn: Giao dịch viên Thời gian: 20h25 ngày 16 tháng năm 2016 Ngƣời thực vấn: Lê Thụy Huỳnh Hƣơng H: Em chào Chị Nhi! Em thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phân tích Chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dƣơng” Chị dành chút thời gian cho em vấn chị vài câu đƣợc không? C.Nhi: Đƣợc em H: Chị làm việc TPBank thời gian chị? C.Nhi: Đƣợc gần năm Khoảng tháng 6/2014 H: Vậy có lẽ chị quen thuộc với tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng khơng? C.Nhi: Đúng Những tiêu chuẩn bắt buộc nhân viên TPBank phải nằm lòng, giao dịch viên nhƣ chị H: Vậy theo Chị Bộ tiêu chuẩn Chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong đề có phù hợp với tiêu chí làm việc chị khơng? C.Nhi: Lúc đầu khơng thoải mái điều khoản tiêu chuẩn khắt khe, từ quần áo, trang điểm đến đứng cách phục vụ khách hàng cho đƣợc qui định cụ thể Nhƣng tới việc thích nghi H: Có vấn đề/điều khoản Bộ tiêu chuẩn Chất lƣợng dịch vụ Khách hàng mà Chị mong muốn đƣợc thay đổi khơng? C.Nhi: Chị hồn tồn hài lịng với ngun tắc đề Bộ tiêu chuẩn Chất lƣợng dịch vụ Khách hàng nhiên có điểm nhỏ mà chị mong muốn đƣợc thay đổi hình thức kiểm tra đánh giá Chất lƣợng dịch vụ Khách hàng thông qua Module kiểm tra kiến thức sản phẩm/nghiệp vụ H: Chị nói cụ thể khơng? 86 C.Nhi: Các Giao dịch viên thƣờng tƣ vấn cho khách hàng hoạt động giải ngân chủ yếu nhân viên phòng kinh doanh trực tiếp tƣ vấn, mà Module sản phẩm cho vay thƣờng không đƣợc điểm cao H: Đối với vấn đề kiểm tra Chất lƣợng dịch vụ thơng qua Khách hàng bí mật Chị có cảm thấy khó khăn khơng? Ví dụ nhƣ Khách hàng thắc mắc nhiều vấn đề dẫn đến làm nhiều thời gian trình thực giao dịch? C.Nhi: Khơng Vì khách hàng thƣợng đế nhiệm vụ tụi chị giải đáp tƣ vấn cho khách hàng, mà tụi chị phải ln chuẩn bị tâm lí, nhiệt tình phục vụ khách hàng kể khách hàng bí mật H: Về phƣơng thức đánh giá Chất lƣợng dịch vụ thơng qua Checklist Cán quản lí thực Chị nhận thấy phƣơng thức đánh giá khách quan chƣa? Có điểm Chị chƣa hài lịng khơng? C.Nhi: Khơng khách quan có giám đốc dịch vụ khách hàng chấm nội dung chấm không đƣợc công khai nên chị lo lắng khơng biết bị chấm H: Về phía đánh giá Chất lƣợng dịch vụ Khách hàng thơng qua Camera theo nhƣ Bộ tiêu chuẩn quy định, hành vi vi phạm bị trừ vào điểm Chất lƣợng dịch vụ cá nhân, Cán giao dịch Điều có gây hạn chế áp lực cho Chị trình làm việc khơng? C.Nhi: Hạn chế khơng hẳn nhƣng áp lực có chút chút Giống nhƣ bị theo dõi 8/24 Chị làm phải dè chừng, nói chung cử chỉ, hành động chị mà không nhƣ quy định tiêu chuẩn bị Camera chụp đƣợc H: Nhƣ căng thẳng khơng? C.Nhi: Cũng quen Nói cách khác cách để chị rèn luyện tác phong làm việc chuyên nghiệp hơn! H: Dạ Cám ơn chị nhiều! 87 BIÊN BẢN PHỎNG VẤN SÂU KHÁCH HÀNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Đối tƣợng vấn: Khách hàng cá nhân gặp vấn đề chuyển tiền Thời gian: 8h40’ ngày 12 tháng 04 năm 2016 Ngƣời thực vấn: Lê Thụy Huỳnh Hƣơng H: Em chào Anh Chúc Anh buổi sáng vui vẻ! Em SV trƣờng ĐH Thủ Dầu Một thực đề tài Chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Bình Dƣơng Anh dành cho thời gian để vấn Anh đƣợc không dạ? A.Lễ: Ok em Em hỏi đi, anh giúp em! H: Dạ, cám ơn anh nhiều nha! Anh cho em biết tên anh làm việc đâu không? A.Lễ: Anh tên Phạm Thành Lễ, anh nhân viên bảo trì máy Cơng ty Hi Vọng H: Hơm anh đến Ngân hàng có việc anh? A.Lễ: Anh đến để giải việc tài khoản anh không nhận đủ triệu từ tài khoản bạn anh chuyển vào H: Anh cho em biết cụ thể không? Bạn anh sử dụng tài khoản ngân hàng nào? A.Lễ: Tài khoản bên BIDV Khoảng nửa tháng trƣớc bạn anh có chuyển vào tài khoản anh triệu đồng nhƣng anh nhận đƣợc tin nhắn từ TPBank báo anh nhận đƣợc triệu Lúc anh có gọi hỏi Tổng đài họ báo lỗi từ phía BIDV nhập lệnh sai nên yêu cầu xử lí H: Nhƣ lỗi từ phía bên BIDV anh Theo em biết nhập lệnh sai nhƣ bên TPBank phải thực lệnh tra soát để kiểm tra lỗi thông báo lại với BIDV để xử lí Cũng thời gian! A.Lễ: Anh chờ xử lí gần tuần H: Vì chuyển khoản khác hệ thống nên q trình xử lí lâu Trong q trình xử lí nhƣ vậy, anh có hài lòng thái độ phục vụ Giao dịch viên khơng? 88 A.Lễ: Tƣơng đối thơi Nói chuyện ok nhƣng anh không rành chuyện nên hỏi lại lần, thấy nhƣ chị Giao dịch viên khó chịu phải H: Chắc rắc rối q trình xử lí với bên BIDV nên chị không thoải mái Mấy chị có thƣờng gọi tên anh khơng? Hoặc có giới thiệu cho anh chƣơng trình khuyến TPBank khơng? A.Lễ: Có Lúc có đƣa anh giấy giới thiệu chƣơng trình ƣu đãi thẻ Visa H: Dạ Em cảm ơn anh nhiều! Chúc anh ngày làm việc vui vẻ ạ! 89 BIÊN BẢN PHỎNG VẤN SÂU KHÁCH HÀNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Đối tƣợng vấn: Khách hàng cá nhân gặp vấn đề thẻ eCounter Thời gian: 9h25’ ngày 12 tháng 04 năm 2016 Ngƣời thực vấn: Lê Thụy Huỳnh Hƣơng H: Con chào Chú Chúc Chú sáng vui vẻ! Hiện SV trƣờng ĐH Thủ Dầu Một thực đề tài Chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Bình Dƣơng Chú dành cho thời gian để vấn Chú đƣợc không dạ? Chú cho biết họ tên Chú đƣợc không? Hiện Chú công tác đâu dạ? Ch.Linh: Chú tên Nguyễn Hoàng Linh, Chú làm chủ cửa hàng Mỹ Phẩm Bình Dƣơng H: Hơm Chú đến Ngân hàng có việc Chú? Ch.Linh: Chú đến để làm lại thẻ ATM Để lâu q khơng sử dụng nên Thẻ bị khóa H: Vậy trình hỗ trợ, Giao dịch viên nhiệt tình khơng Chú? Ch.Linh: Có, Giao dịch viên nói chuyện lịch sự, kiểm tra tình trạng thẻ giải thích vấn đề Thẻ H: Trong q trình xữ lí, Chú có khơng hài lịng điểm không? Ch.Linh: Chỉ rắc rối khâu xác nhận chữ kí mẫu Do thay đổi mẫu chữ kí so với trƣớc nên phải kí lại nhƣ mẫu cũ H: Đây thủ tục bắt buộc Ngân hàng để đảm bảo tính an tồn cho khách hàng Ngân hàng bắt buộc phải thực quy trình giao dịch kiểm tra chứng minh nhân dân, mẫu chữ kí lƣu hồ sơ Ch.Linh: Chú làm mẫu thay đổi chữ kí để tiện cho lần sau! H: Trong q trình giao dịch nhƣ vậy, chị có thƣờng gọi tên Chú giới thiệu cho Chú chƣơng trình khuyến khác khơng? Ch.Linh: Có gọi tên cịn giới thiệu chƣơng trình khuyến khơng H: Chú có thƣờng gọi Tổng đài để tƣ vấn khơng? 90 Ch.Linh: Có Lúc Chú gọi để hỏi thẻ bị H: Trong lúc gọi nhƣ vậy, thái độ nhân viên trực tổng đài có làm cho Chú hài lịng khơng? Ch.Linh: Giọng nói nhỏ nhẹ, tƣ vấn nhiệt tình nhƣng nói nhanh H: Trong q trình sử dụng TPBank từ trƣớc tới giờ, Chú có gặp phải sai xót khơng? Nếu có q trình xữ lí có tốt khơng? Ch.Linh: Chú chƣa gặp phải H: Dạ Con cám ơn Chú nhiêu ạ! Chúc Chú thiệt nhiều sức khỏe mua may bán đắt ạ! 91 BIÊN BẢN PHỎNG VẤN SÂU KHÁCH HÀNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Đối tƣợng vấn: Khách hàng tiền gửi Thời gian: 14h15’ ngày 12 tháng 04 năm 2016 Ngƣời thực vấn: Lê Thụy Huỳnh Hƣơng H: Con chào Cô Chúc Cô buổi chiều vui vẻ! Hiện SV trƣờng ĐH Thủ Dầu Một thực đề tài Chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Bình Dƣơng Cơ dành cho thời gian để vấn Cô đƣợc không dạ? Cơ cho biết tên không? Và cô công tác đâu? C.Cúc: Cô tên Cúc Trần Thị Cúc Cô công tác trạm y tế Phƣờng Hiệp Thành, TP TDM, Bình Dƣơng H: Cơ cho biết sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Tiên Phong không? C.Cúc: Cô gửi tiết kiệm TPBank đƣợc năm H: Vậy cô thƣờng đến Ngân hàng không? Đến lấy lãi hàng tháng Cô? C.Cúc: Thông thƣờng đến lấy lãi hàng tháng tin nhắn từ Tổng đài TPBank gửi qua điện thoại cô H: Cảm nhận Cô sử dụng sản phẩm/ dịch vụ Ngân hàng nhƣ nào? C.Cúc: Khá hài lịng Vì lần đầu đến giao dịch cịn e ngại mức lãi suất TPBank tƣơng đối cao Ngân hàng khác Lúc khoảng 7.2 – 7.3% Ngân hàng trƣớc gửi khoảng 6.6 – 6.8% cao H: Vậy điều khiến tin tƣởng gửi tiết kiệm TPBank? C.Cúc: Sau đƣợc giao dịch viên tƣ vấn, lúc bé Nhi Hƣớng dẫn giải thích cho kĩ, mà lựa chọn TPBank H: Chị có thƣờng gọi tên cô lúc giao dịch hỏi có cần sử dụng dịch vụ khác Ngân hàng khơng? 92 C.Cúc: Có Gọi tên suốt đấy! Cứ hỏi có cần sử dụng số tiền không? Cô muốn gửi dài hạn để hƣởng mức lãi suất cao Và tƣ vấn chƣơng trình khuyến gửi tiết kiệm H: Những lúc thắc mắc có thƣờng gọi tổng đài để tƣ vấn không? C.Cúc: Không Chủ yếu Cô gọi thẳng cho Nhi Có thắc mắc gì, lãi suất tăng giảm dặn trƣớc Nhi chuẩn bị giấy tờ để cô ghé Ngân hàng làm nhanh lúc bận H: Chắc đến Ngân hàng Cô muốn đƣợc chị Nhi phục vụ Cô? C.Cúc: Uk Cô thích cách nói chuyện, phục vụ làm việc nhanh nhẹn Nhi Lúc đông khách nên cô qua quầy khác nhƣng phục vụ tốt! Nói chung hài lòng TPBank H: Trong trình sử dụng dịch vụ nhƣ vậy, Giao dịch viên có mắc phải sai xót q trình xử lí chứng từ gặp trở ngại sử dụng Ngân hàng điện từ (eBank) không? C.Cúc: Không Cô không sử dụng Ngân hàng điện tử nên khơng có vấn đề trở ngại H: Dạ Cám ơn Cô hỗ trợ trình vấn 93 BIÊN BẢN PHỎNG VẤN SÂU KHÁCH HÀNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Đối tƣợng vấn: Khách hàng giải ngân Thời gian: 15h10’ ngày 12 tháng 04 năm 2016 Ngƣời thực vấn: Lê Thụy Huỳnh Hƣơng H: Con chào Chú Chúc Chú buổi chiều vui vẻ! Hiện SV trƣờng ĐH Thủ Dầu Một thực đề tài Chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Bình Dƣơng Chú dành cho thời gian để vấn Chú đƣợc không dạ? Ch.Dũng: Thôi đƣợc, nhƣng Con phải nhanh nha Vì Chú cịn có cơng chuyện H: Dạ Con cám ơn Chú Lúc Chú vừa thực giao dịch, có nghe chị GDV gọi tên Chú Chú Dũng không dạ? Vậy Chú cho Con biết họ tên cụ thể Chú không? Chú công tác đâu? Ch.Dũng: Chú tên Đặng Hoàng Dũng, tài xế Taxi Thắng Lợi H: Vậy Chú đến Ngân hàng Tiên Phong để thực giao dịch gì? Ch.Dũng: Chú đến toán tiền vay hàng tháng Lúc trƣớc Chú vay để mua xe chạy Taxi H: Chú có cảm thấy hài lịng với dịch vụ cho Vay Tiên Phong khơng? Ch.Dũng: Nói chung mà vay mua xe Chú cân nhắc nhiều Lãi suất nhƣ nào, toán sao? Trong bao lâu? Chú vài chỗ trƣớc vay TPBank Lúc trƣớc Chú có qua Vietcombank bên báo lãi suất vay 7%/năm Cịn qua GDV tƣ vấn Chú nhiệt tình, báo lãi suất cho Chú 7.7% 18 tháng suy thấp bên nhiều mà thời gian thƣ thả H: Vậy trình giao dịch Chú có cảm thấy khơng hài lịng Giao dịch viên khơng? Ch.Dũng: Có Hồ sơ giải ngân Chú xử lí chậm, làm nhiều thời gian H: Vậy lúc giao dịch Chị GDV có thƣờng tƣ vấn Chú sản phẩm hay chƣơng trình khuyến khác khơng? 94 Ch.Dũng: Thỉnh thoảng đƣa Chú giấy giới thiệu Chƣơng trình khuyến H: Những lúc có vấn đề thắc mắc Chú có thƣờng gọi đến Tổng đài TPBank để tƣ vấn không? Ch.Dũng: Không Khi tin nhắn từ TPBank báo tốn khoản vay đến Ngân hàng tốn H: Vậy ngồi vấn đề chẫm trễ q trình xữ lí Hồ sơ giải ngân Chú có gặp phải sai xót q trình giao dịch không? Ch.Dũng: Không Từ lúc vay tới giờ, thứ tốt Nói chung Chú hài lịng với cách phục vụ TPBank, Chú đƣợc hƣớng dẫn nhiệt tình, đƣợc giới thiệu nhiều gói vay, thời hạn toán phƣơng thức toán linh hoạt! H: Vậy Chú tiếp tục tin tƣởng sử dụng dịch vụ TPBank Chú nhé! Ch.Dũng: Tất nhiên H: Dạ Con cám ơn Chú hỗ trợ trình vấn 95 ... TMCP Tiên Phong 3.1.2 Giới thiệu đôi nét Ngân hàng TMCP Tiên Phong 12 3.2 NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG .17 3.2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Bình Dương. .. VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 56 CHƢƠNG 5: NHẬN XÉT, ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN .58 5.1 NHẬN XÉT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG... Xuân Ất Mùi năm 2015) 3.2 NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 3.2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Bình Dƣơng Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Bình Dƣơng đƣợc thành