Nâng cao hiệu quả chiến lược marketing cho sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới của công ty bảo hiểm bưu điện PTI bình dương (giai đoạn 2016 2018)

LỜI CẢM ƠN Lời cho em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể Ban Giám Hiệu Khoa Kinh tế – Trƣờng Đại Học Thủ Dầu Một tạo điều kiện cho em đƣợc nghiên cứu khóa luận Đây hội tốt thực hành kỹ học lớp giúp ích lớn để em ngày tự tin thân Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Hoàng Mạnh Dũng suốt thời gian qua tận tình hƣớng dẫn, dạy đểhồn thiện tốt khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể cán nhân viên Công ty Bảo Hiểm Bƣu Điện PTI Bình Dƣơng trực tiếp hƣớng dẫn, bảo cho em nhiều kinh nghiệm quý báu suốt thời gian làm việc cơng ty Vì thời gian làm việc có hạn kinh nghiệm cịn hạn chế, nên trình nghiên cứu nhƣ làm khóa luận em khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận đƣợc ý kiến, đóng góp, chia sẻ thầy anh chị đơn vịđể khóa luận em đƣợc hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Bình Dƣơng, ngày 03 tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Vũ Thị Thúy Hƣờng i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tên đầy đủ Stt Các từ viết tắt ATGT An toàn giao thông BHXCG Bảo hiểm xe giới BMI CAGT CBCNV ĐVT Đơn vị tính PTI Công ty Bảo hiểm Bƣu điện PJICO Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex TNGT Tai nạn giao thông Tổng công ty cổ phần Bảo Minh Cảnh sát giao thông Cán công nhân viên ii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 15 1.2 Mơ hình thang đo SERVQUAL Parasuraman (1988) 24 2.1 Logo 28 2.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.3 Thị phần doanh thu phí bảo hiểm gốc năm 2014 39 2.4 Bảo hiểm tự nguyện bảo hiểm bắt buộc 49 2.5 Khuyến mại nón bảo hiểm bao lô 52 2.6 Thị trƣờng phi nhân thọ doanh nghiệp dẫn đầu 74 2.7 Cơ cấu doanh thu qua kênh phân phối 75 DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng Tên bảng 2.1 Bảng Phân tích kết KDKD PTI 2.2 Biểu phí bắt buộc trách nhiệm dân chủ xe 2.3 Số trang 33 giới 45 Doanh thu phí bảo hiểm PTI 2011 -2014 74 iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Giới hạn đề tài Phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 1.1.1 Tình hình giao thơng đƣờng 1.1.2 Sự cần thiết nghiệp vụ bảo hiểm xe giới 1.1.3 Các loại hình bảo hiểm xe giới 1.2 CHIẾN LƢỢC MARKETING TRONG KINH DOANH 1.2.1 Khái niệm Marketing 1.2.2 Khái niệm chiến lƣợc Marketing 1.2.3 Vai trò Marketing kinh doanh 1.2.4 Các chiến lƣợc Marketing 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 11 1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ 11 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.4 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 16 1.4.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 16 1.4.2 Thang đo 19 iv CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BƢU ĐIỆN PTI BÌNH DƢƠNG (GIAI ĐOẠN 2016 – 2018) 22 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 22 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM BƢU ĐIỆN PTI BÌNH DƢƠNG (GIAI ĐOẠN 2016 – 2018) 27 2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 43 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM BƢU ĐIỆN PTI BÌNH DƢƠNG 60 2.5 ĐIỂM MẠNH – ĐIỂM YẾU KHI THỰC HIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING VỀ SẢN PHẨM BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BƢU ĐIỆN PTI BÌNH DƢƠNG 63 2.6 TÓM TẮT CHƢƠNG 64 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PTI BÌNH DƢƠNG (GIAI ĐOẠN 2016 – 2018) 66 3.1 MÔI TRƢỜNG KINH DOANH 66 3.2 NHIỆM VỤ TỔNG QUÁT CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PTI BÌNH DƢƠNG (GIAI ĐOẠN 2016 – 2018) 69 3.3 PHÂN TÍCH SWOT 70 3.4 MỤC TIÊU CỦA CƠNG TY BẢO HIỂM PTI BÌNH DƢƠNG (GIAI ĐOẠN 2016 – 2018) 72 3.5 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM PTI BÌNH DƢƠNG (GIAI ĐOẠN 2016 – 2018) 72 3.6 KHUYẾN NGHỊ 79 3.7 TÓM TẮT CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 v PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, song song với phát triển công nghiệp hóa, đại hóa gia tăng khơng ngừng phƣơng tiện giao thông vận tải, đặc biệt xe giới Đối với nƣớc ta, giao thơng đƣờng phổ biến, góp phần phát triển kinh tế Bên cạnh phát triển ạt phƣơng tiện giao thông, nâng cấp đƣờng xá, cầu cống lại diễn cách chậm chạm Thêm vào tình trạng vi phạm luật lệ giao thơng tăng lại tăng cao Đây nguyên nhân gây vụ tai nạn giao thông nghiêm trọng, gây thiệt hại cho ngƣời tài sản Để đáp ứng nhu cầu khách quan đó, với tăng lên số lƣợng xe giới theo mức sống ngƣời dân, bảo hiểm xe giới đời phát triển mạnh Chính thế, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm, hƣớng tới mục tiêu phát triển nghiệp vụ bảo hiểm cách xây dựng công nghệ quản lý khai thác bồi thƣờng tiên tiến, đặt tiêu giảm chi phí quản lý hành bồi thƣờng Khơng thế, doanh nghiệp bảo hiểm ý đến phát triển sản phẩm mới, mở rộng tiện ích sản phẩm bảo hiểm, tăng thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng, mở rộng kênh phân phối qua ngân hàng tổ chức khác Chú trọng nhiều đến hoạt động Marketing, nhận diện thƣơng hiệu, truyền thông quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, Công ty Bảo hiểm Bƣu điện Bình Dƣơng cơng ty trực thuộc Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bƣu điện Để thực định hƣớng trở thành doanh nghiệp bảo hiểm giữ vị trí thứ thị trƣờng, doanh nghiệp bảo hiểm bán lẻ hàng đầu Việt Nam, PTI bắt buộc có thay đổi chiến lƣợc Marketing Chính vậy, tơi lựa chọn đề tài: “Nâng cao hiệu chiến lƣợc Marketing cho sản phẩm bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Bƣu Điện Bình Dƣơng (Giai đoạn 2016 -2018) nhằm phân tích, đánh giá vấn đề cịn tồn chiến lƣợc Marketing PTI Bình Dƣơng đƣa giải pháp để thực mục tiêu chung PTI Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp lý luận Marketing chiến lƣợc Marketing dịch vụ bảo hiểm - Tập trung nghiên cứu phân khúc thị trƣờng doanh nghiệp, từ xác định khách hàng mục tiêu doanh nghiệp - Xem xét phân tích nhóm khách hàng để xác định hành vi mua sản phẩm khách hàng Từ chiến lƣợc marketing cho sản phẩm - Tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích tình hình thực chiến lƣợc Marketing sản phẩm bảo hiểm xe giới, bao gồm: sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối chiến lƣợc xúc tiến cho sản phẩm - Nhận dạng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm xe giới PTI - Khảo sát mức độ ảnh hƣởng yếu tố dịch vụ công PTI đến hài lịng khách hàng địa tỉnh Bình Dƣơng Qua đó, đƣa số nhận xét, đánh giá nhƣ kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm hoàn thiện hiệu hoạt động marketing nhƣ chất lƣợng sản phẩm bảo hiểm xe giới PTI Bình Dƣơng Giới hạn đề tài Phân tích, đánh giá tình hình mơi trƣờng hoạt động Marketing hoạt động Marketing dịch vụ bảo hiểm xe giới PTI Bình Dƣơng; đồng thời vận dụng lý thuyết chiến lƣợc Marketing vào thực tiễn đơn vị nghiên cứu Từ đề xuất giải pháp khuyến nghị nhằm hoàn thiện chiến lƣợc Markting sản phẩm bảo hiểm xe giới PTI Bình Dƣơng cho phù hợp với điều khu vực Bình Dƣơng Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: nghiên cứu sản phẩm bảo hiểm xe giới địa bàn tỉnh Bình Dƣơng Đề tài khảo sát chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng sử dụng bảo hiểm xe giới PTI - Về thời gian: Số liệu liên quan từ năm 2012 – 2015 Phƣơng pháp nghiên cứu - Đề tài đƣợc tiến hành qua hai bƣớc: + Bƣớc dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL vấn định tính để đƣa mơ hình nghiên cứu cho đề tài + Bƣớc hai dùng vấn định lƣợng thông qua thu thập thông tin câu hỏi khảo sát khách hàng PTI địa bàn tỉnh Bình Dƣơng - Sau tiến hành phân tích khám phá để chọn nhân tố Dùng kiểm định Crombach‟s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo Sau chạy phân tích hồi quy đa biến thấy ràng buộc nhân tố với hài lịng khách hàng địa bàn tỉnh Bình Dƣơng - Phƣơng pháp thu thập liệu thứ cấp: qua tài liệu tham khảo - Phƣơng pháp thu thập liệu sơ cấp, đƣợc thực thông qua kĩ thuật vấn, thảo luận trực tiếp với đối tƣợng nghiên cứu - Phƣơng pháp quan sát trực tiếp: quan sát ghi nhận hành vi mua sản phẩm khách hàng Bố cục đề tài: Ngồi phần mở đầu phần kết luận, khóa luận đƣợc trình bày theo kết cấu gồm chƣơng: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing sản phẩm bảo hiểm xe giới PTI Bình Dƣơng (Giai đoạn 2016 – 2018) Chương 3: Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing sản phẩm bảo hiểm xe giới cơng ty Bảo hiểm Bƣu điện PTI Bình Dƣơng (Giai đoạn 2016 – 2018) CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 1.1.1 Tình hình giao thơng đƣờng Từchuyển từ kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang kinh tế thị trƣờng, tranh kinh tế Việt Nam có nhiều điểm sáng Mức sống ngƣời dân đƣợc cải thiện bƣớc, bạn bè nƣớc khu vực quốc tế xác nhận thành tựu đổi trình xây dựng đất nƣớc Tuy mức tăng trƣởng kinh tế Việt Nam đạt đƣợc cao nhƣng vấn đề tai nạn ùn tắc giao thông, đặc biệt số vụ giao thông đƣờng không ngừng tăng quy mô số lƣợng Giao thông đƣờng Việt Nam giống nhƣ bong bóng dẹp đƣợc chỗ chỗ khác lại ùng ra, có nhiều chiến dịch, thị nhƣng đƣợc thời gian ngắn lại nhƣ cũ Nguyên nhân chủ yếu dẫn tới tình trạng lấn chiếm hành lang an tồn giao thơng, gia tăng nhanh phƣơng tiện giao thông cá nhân, ý thức ngƣời tham gia giao thông chƣa đƣợc cải thiện nhiều Bên cạnh phải kể đến đƣờng xá nhỏ hẹp, nhiều khúc cua 90o có nhiều biển báo cấm biển báo hiệu đoạn đƣờng; vỉa hè bị lấn chiếm làm nơi kinh doanh dẫn tới tình trạng ngƣời tham gia giao thơng bị khuất tầm nhìn; nhiều đoạn đƣờng xuống cấp nhanh có nguy tiềm ẩn tai nạn giao thơng Thực tế đâu có đƣờng có nhà dân chí doanh nghiệp, nhà máy, khu công nghiệp coi bám mặt đƣờng lợi Tình hình dẫn đến khơng kiểm soát đƣợc Thời gian qua, tất địa phƣơng quân triển khai mạnh mẽ Tháng ATGT nhƣng tình hình địa bàn nƣớc diễn biến phức tạp Theo thống kê Cục CSGT đƣờng bộ- đƣờng sắt Uỷ ban ATGT Quốc gia, tính từ ngày 16/12/2014 đến 15/05/2015, nƣớc xảy tới 9.318 vụ TNGT làm 3.735 ngƣời chết 8.5554 ngƣời bị thƣơng Điều dẫn đến hậu kinh tế gánh nặng cho xã hội lớn Theo số liệu thống kê cục CSGT, bảy tháng đầu năm 2015, lực lƣợng cảnh sát giao thơng tồn quốc đăng ký 175.242 xe tô 1.890.850 xe mô tô Lực lƣợng cảnh sát giao thông kiểm tra, lập biên 2.438.111 trƣờng hợp vi phạm trật tự an tồn giao thơng đƣờng bộ, phạt tiền 1.572,18 tỷ đồng; tạm giữ 25.044 xe ô tô 288.855 mô tô, xe máy; tƣớc 202.251 giấy phép lái xe 1.1.2 Sự cần thiết nghiệp vụ bảo hiểm xe giới Sự đời nghiệp vụ bảo hiểm xe giới góp phần khắc phục phần hậu tai nạn giao thơng gây Qua đó, giúp cho chủ xe giới nhƣ ngƣời bị nạn nhanh chóng ổn định sống nhƣ hoạt động kinh doanh Các nghiệp vụ bảo hiểm xe giới bao gồm loại nhƣ: bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới ngƣời thứ 3, bảo hiểm vật chất thân xe, bảo hiểm tai nạn lái, phụ ngƣời ngồi xe Trong ba loại trên, bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới ngƣời thứ ba loại hình bảo hiểm bắt buộc (đƣợc quy định Luật dân sự, Luật kinh doanh bảo hiểm nghị định Chính phủ) Đối tƣợng bảo hiểm thiệt hại ngƣời tài sản ngƣời sử dụng xe gây cho ngƣời khác phải bồi thƣờng thiệt hại theo qui định pháp luật Khắc phục hậu tai nạn hay bồi thƣờng cho ngƣời tham gia bảo hiểm khâu cuối trình bán sản phẩm bảo hiểm nhà bảo hiểm Đây thực cam kết bồi thƣờng bảo hiểm nhà bảo hiểm, thể rõ tính chất xã hội nhân đạo bảo hiểm Chỉ có đây, ngƣời ta nhận thấy rõ vai trò bảo hiểm nói chung nghiệp vụ bảo hiểm xe giới nói riêng Đây khâu đƣợc nhà bảo hiểm lẫn khách hàng quan tâm Chính vậy, thị trƣờng bảo hiểm phát triển mạnh thời gian tới Trong đó, số tiền bồi thƣờng ngày gia tăng Số tiền bồi thƣờng nghiệp vụ bảo hiểm xe giới hàng năm tăng nhanh Điều cho thấy hậu tai nạn giao thông gây hàng năm lớn Các nghiệp vụ xe giới góp phần khơng nhỏ ổn định đời sống sinh hoạt kinh doanh nhiều nạn nhân tai nạn giao thơng Vai trị bảo hiểm nói chung bảo hiểm xe giới nói riêng không dừng lại bồi thƣờng tổn thất, khắc phục hậu tai nạn mà đƣợc thể rõ đề phòng hạn chế tổn thất, giảm thiểu tai nạn giao thơng Mã hóa EX1 EX2 EX3 EX4 EX5 EX6 Mã hóa S1 S2 S3 S4 S5 S6 Mức độ cảm nhận (Experience) Nhân viên bảo hiểm hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng Có nhiều kênh thơng tin BHXCG tiếp thu ý kiến khách hàng (website, thƣ điện tử, điện thoại, truyền hình, ) Cơng ty ln cung cấp thơng tin kịp thời, xác cho khách hàng Khách hàng dễ dàng tiếp nhận thông tin bảo hiểm Quy trình thủ tục hàng chính, biểu mẫu đƣợc niêm yết công khai, đầy đủ Dễ dàng mua bảo hiểm nhiều nơi Mức độ hài lòng chung Độ tin cậy với cơng ty PTI Bình Dƣơng Hài lịng khả đáp ứng cán bộ, nhân viên PTI Bình Dƣơng Hài lịng lực phục vụ cán bộ, nhân viên PTI Bình Dƣơng Chất lƣợng tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm khách hàng Hài lịng khả cung cấp thơng tin PTI Bình Dƣơng Khách hàng hài lịng PTI Bình Dƣơng Mức độ đồng ý 5 5 5 Mức độ đồng ý 5 5 5 Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Ơng/Bà! 87 PHỤ LỤC 2: CÁC THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU Frequency Table Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 84 56.0 56.0 56.0 nữ 66 44.0 44.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 - 30 tuổi 31 20.7 20.7 20.7 31 - 40 tuổi 40 26.7 26.7 47.3 41 - 50 tuổi 46 30.7 30.7 78.0 51 tuổi trở lên 33 22.0 22.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Hocvan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung cấp/ PTTH 27 18.0 18.0 18.0 cao đẳng 16 10.7 10.7 28.7 đại học 33 22.0 22.0 50.7 sau đại học 45 30.0 30.0 80.7 Khác 29 19.3 19.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 88 Nghenghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent công chức - viên chức Valid 5.3 5.3 5.3 doanh nhân 18 12.0 12.0 17.3 nhân viên văn phòng 50 33.3 33.3 50.7 41 27.3 27.3 78.0 33 22.0 22.0 100.0 150 100.0 100.0 lao động giản đơn (nội trợ, buôn bán, thợ hồ, ) làm riêng, sản xuất nhỏ Total 89 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO QUA HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACK’S ALPHA Scale: Yếu tố hữu hình Case Processing Summary N Valid Cases % 150 100.0 0 150 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 900 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted hữu hình 18.71 9.132 828 866 hữu hình 18.71 10.112 827 871 hữu hình 18.65 10.349 789 877 hữu hình 18.43 10.394 633 895 hữu hình 18.33 9.754 599 806 hữu hình6 18.49 9.003 780 874 90 Scale : Sự tin cậy Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 150 100.0 0 150 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted tin cậy 19.45 7.994 536 782 tin cậy 19.41 7.290 605 766 tin cậy 19.43 7.630 545 780 tin cậy 19.37 7.348 614 764 tin cậy 19.53 7.942 666 761 tin cậy 19.41 7.654 468 801 91 Scale: lực phục vụ Case Processing Summary N % Valid Cases a Excluded Total a 150 100.0 0 150 100.0 Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted nl phục vụ 19.41 7.518 515 791 nl phục vụ 19.41 7.211 580 776 nl phục vụ 19.13 6.796 744 739 nl phục vụ 19.32 7.561 530 787 nl phục vụ 19.25 7.650 435 710 nl phục vụ 19.25 7.264 625 767 92 Scale: Khả đáp ứng Case Processing Summary N Valid Cases % 150 100.0 0 150 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 691 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted đáp ứng 19.06 4.808 340 676 đáp ứng 19.08 4.960 346 673 đáp ứng 19.04 4.280 443 644 đáp ứng 19.11 3.806 604 581 đáp ứng 19.15 4.851 343 674 đáp ứng 19.16 4.404 451 641 93 Scale: Mức độ cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted cảm nhận 19.29 6.437 505 804 cảm nhận 19.49 6.534 530 797 cảm nhận 19.17 5.688 788 736 cảm nhận 19.16 6.162 731 754 cảm nhận 19.19 6.627 487 807 cảm nhận 19.09 7.207 458 810 Scale: Mức độ hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 94 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted hài lòng 18.69 6.512 459 796 hài lòng 18.54 6.371 577 775 hài lòng 18.69 5.384 671 748 hài lòng 18.61 6.467 471 794 hài lòng 18.66 4.454 787 715 hài lòng 18.78 6.602 449 798 Communalities Initial Extraction hữu hình 1.000 928 hữu hình 1.000 858 hữu hình 1.000 839 hữu hình 1.000 853 hữu hình 1.000 859 hữu hình6 1.000 857 tin cậy 1.000 856 tin cậy 1.000 874 tin cậy 1.000 759 tin cậy 1.000 872 tin cậy 1.000 711 tin cậy 1.000 856 nl phục vụ 1.000 794 nl phục vụ 1.000 906 nl phục vụ 1.000 857 nl phục vụ 1.000 785 nl phục vụ 1.000 865 nl phục vụ 1.000 842 đáp ứng 1.000 841 đáp ứng 1.000 852 đáp ứng 1.000 830 đáp ứng 1.000 813 đáp ứng 1.000 911 đáp ứng 1.000 805 cảm nhận 1.000 850 cảm nhận 1.000 614 cảm nhận 1.000 770 cảm nhận 1.000 811 cảm nhận 1.000 869 cảm nhận 1.000 876 Extraction Method: Principal Component Analysis 95 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VÀ PHỤ THUỘC  Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .545 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 6127.035 Df 435 Sig .000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 13.311 44.370 44.370 13.311 44.370 44.370 5.792 19.308 19.308 2.481 8.269 52.639 2.481 8.269 52.639 4.344 14.479 33.787 2.058 6.861 59.500 2.058 6.861 59.500 3.365 11.218 45.005 1.815 6.051 65.551 1.815 6.051 65.551 3.333 11.110 56.115 1.733 5.777 71.327 1.733 5.777 71.327 2.235 7.451 63.566 1.332 4.441 75.769 1.332 4.441 75.769 2.202 7.339 70.905 1.195 3.983 79.752 1.195 3.983 79.752 1.952 6.506 77.411 1.086 3.620 83.372 1.086 3.620 83.372 1.788 5.961 83.372 862 2.872 86.244 10 723 2.411 88.654 11 564 1.880 90.534 12 470 1.565 92.099 13 361 1.205 93.304 14 337 1.123 94.427 15 319 1.064 95.491 16 238 794 96.285 17 216 721 97.006 18 194 648 97.653 19 160 533 98.186 20 138 459 98.645 21 094 314 98.959 22 084 280 99.239 23 062 208 99.448 24 050 167 99.615 25 043 142 99.757 26 034 112 99.869 27 019 064 99.933 96 28 012 039 99.973 29 006 020 99.993 30 002 007 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component hữu hình 832 hữu hình 800 hữu hình6 695 317 tin cậy 682 338 đáp ứng 676 372 hữu hình 672 cảm nhận 614 nl phục vụ 551 cảm nhận 677 cảm nhận 400 623 tin cậy 389 588 586 419 374 301 495 506 790 đáp ứng 776 355 380 -.310 394 662 652 408 cảm nhận 876 cảm nhận 838 544 302 hữu hình 386 397 nl phục vụ 478 487 tin cậy 350 tin cậy 419 tin cậy 357 712 304 509 365 493 425 539 300 689 nl phục vụ tin cậy -.425 304 đáp ứng đáp ứng 356 488 808 đáp ứng 345 cảm nhận nl phục vụ 367 829 nl phục vụ 305 hữu hình nl phục vụ 384 418 741 308 554 423 385 837 đáp ứng 872 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations 97  Phân tích nhân tố khám phá biên phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .710 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 335.902 Df 15 Sig .000 Communalities Initial Extraction hài lòng 1.000 604 hài lòng 1.000 641 hài lòng 1.000 740 hài lòng 1.000 761 hài lòng 1.000 783 hài lòng 1.000 609 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings t Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.060 50.997 50.997 3.060 50.997 50.997 2.298 38.296 38.296 1.078 17.974 68.971 1.078 17.974 68.971 1.840 30.675 68.971 674 11.241 80.212 614 10.232 90.444 380 6.329 96.773 194 3.227 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 98 Component Matrix a Component hài lòng 879 hài lòng 809 hài lòng 728 -.334 hài lòng 616 -.474 hài lòng 596 504 hài lòng 608 625 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 99 Phụ lục 5: Phân tích tƣơng quan hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Y 4.37 572 150 x1 3.71 620 150 X2 3.93 689 150 X3 3.93 648 150 X4 3.82 413 150 X5 3.85 499 150 100 Model Summary Mode R R Adjusted l Square Square 993 a 985 982 R Std Error of Change Statistics the Estimate 07783 R Square F df1 Change Change 785 312.469 df2 Sig F Change 150 000 a Predictors: (Constant), X8, X7, X4, X3, X2, X5, X6, x1 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 3.621 436 x1 141 131 X2 154 X3 Beta Tolerance VIF 8.303 000 153 -1.073 000 316 1.167 091 -.065 -.590 000 531 1.882 219 095 247 -2.302 002 552 1.811 X4 240 214 461 2.988 003 268 1.733 X5 127 173 024 -.158 000 281 1.561 a Dependent Variable: Y 101 ... phẩm bảo hiểm xe giới PTI Bình Dƣơng (Giai đoạn 2016 – 2018) Chương 3: Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing sản phẩm bảo hiểm xe giới công ty Bảo hiểm Bƣu điện PTI Bình Dƣơng (Giai đoạn. .. TIÊU CỦA CƠNG TY BẢO HIỂM PTI BÌNH DƢƠNG (GIAI ĐOẠN 2016 – 2018) 72 3.5 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM PTI BÌNH DƢƠNG (GIAI ĐOẠN 2016 – 2018). .. dụng bảo hiểm xe giới PTI 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM BƢU ĐIỆN PTI BÌNH DƢƠNG (GIAI ĐOẠN 2016 – 2018) 2.1 GIỚI THIỆU