Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện cơ cấu tổ chức đối ứng với tính không ổn định về lao động của khách sạn Hồng Ngọc

Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện cơ cấu tổ chức đối ứng với tính không ổn định về lao động của khách sạn Hồng Ngọc

LỜI MỞ ĐẦU

Trong xu hướng hội nhập và hoá toàn cầu hoá hiện nay, ngành dịch vụđang chiếm ưu thế, giữ vị trí chủ đạo trong mọi ngành kinh tế nói chung và giữvai trò rất quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mọi quốc gia trên thế giới.Đặc biệt, kinh doanh du lịch khách sạn lại chiếm tỷ trọng rất lớn trong ngànhkinh doanh dịch vụ Khi đời sống của con người ngày càng được cải thiện thìnhu cầu đi du lịch của họ càng cao, đặt ra yêu cầu về phát triển du lịch tại khắpcác quốc gia trên thế giới Nhưng có thể nói, ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốnphát triển được du lịch thì nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinhdoanh khách sạn trước Vì như vậy mới có thể cung cấp được các dịch vụ đểthoả mãn nhu cầu ăn, ngủ, những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu được củacon người.

Mặt khác, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn phát triển và nâng caochất lượng dịch vụ luôn được quan tâm hàng đầu không chỉ bởi các nhà kinhdoanh khách sạn mà còn bởi chính phủ các quốc gia Để làm được điều này, cácnhà kinh doanh luôn cần có các chiến lược và chính sách hiệu quả, không chỉ tạosự ổn định và nâng cao chất lượng lâu dài mà còn để đối ứng với nhiều khó khănluôn gây ra rủi ro với việc quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ Một thửthách lớn gây khó khăn cho các nhà quản trị khách sạn có thể thấy rõ được chínhlà khó khăn trong việc đối ứng với sự thay đổi và bất ổn của nguồn nhân lực.Hiện tượng này được coi là một lẽ vốn có của ngành kinh doanh dịch vụ nóichung và kinh doanh khách sạn nói riêng Đặc biệt đối với các khách sạn vừa vànhỏ tại Việt Nam, những biến đổi về lao động đang trở thành một vấn đề rất nổicộm, gây ảnh hưởng lớn đến các hoạt động kinh doanh nói chung và đến chấtlượng sản phẩm Việc tìm ra giải pháp khắc phục thực trạng này đang ngày càngtrở nên cấp thiết.

Qua quá trình làm việc tại khách sạn Hồng Ngọc, do nhận biết được thựctrạng bất ổn định trong nguồn nhân lực, gây ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh

doanh và chất lượng sản phẩm của khách sạn, tôi chọn đề tài : “Thực trạng vàgiải pháp nhằm hoàn thiện cơ cấu tổ chức đối ứng với tính không ổn địnhvề lao động của khách sạn Hồng Ngọc ” Tôi hy vọng qua việc nghiên cứu đề

tài này sẽ đóng góp những ý kiến giúp công ty TNHH Hồng Ngọc cũng như cácdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung tìm ra được những giải pháp vềxây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp nhằm đối ứng với sự biến đổi về nguồn nhânlực của khách sạn.

- Nghiên cứu các tình huống : Quan sát thực tế, kiến tập và thực tập tạicác doanh nghiệp.

- Phương pháp xử lý thông tin : Sử dụng các phương pháp định lượng,định tính để tìm ra các mối quan hệ tương quan ràng buộc giữa các biến số, đưara các nhận xét, kết luận mang cả tính định tính và định lượng.

Phạm vi : Toàn khách sạn, tập trung vào bộ phận lễ tân để phân tích.

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨCVÀ ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1 Kinh doanh khách sạn và đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn1.1 Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các

nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (

Ts Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương 2004 )

Kinh doanh khách sạn thuộc ngành dịch vụ cho nên có thể nói nómang đầy đủ tính chất và đặc điểm của ngành dịch vụ nói chung và mang nhữngđặc điểm riêng của ngành khách sạn Các đặc điểm riêng của kinh doanh kháchsạn như : kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm dulịch, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn và kinh doanh khách sạn mang tính quyluật cao ( quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của conngười…) Đặc điểm cơ bản của kinh doanh dịch vụ là mang tính mùa vụ cao,thường không chủ động như các ngành kinh tế khác mà nó phụ thuộc nhiều vàođối tượng khách Đặc biệt, sản phẩm của khách sạn có các đặc điểm như : tínhvô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính tổng hợp cao, và chỉ thực hiện được vớisự tham gia trực tiếp của khách hàng cho nên dẫn đến tình trạng những ngườilàm trong ngành khách sạn ( lao động trong khách sạn ) có nhiều đặc điểm khácbiệt mà lao động trong các ngành khác không có Một đặc điểm quan trọng là :

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đốilớn, mang tính bất ổn định nhưng lại khó có thể thay đổi về số lượng trong cácgiai đoạn của chu kỳ kinh doanh : Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất

phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, nó chỉ được thực hiệnbởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác, lao động trong kháchsạn luôn có tính chuyên môn hoá khá cao Thời gian lao động thường phụ thuộcnhiều vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Dovậy, mỗi khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lao động phục vụ trực tiếp rấtlớn Với đặc điểm này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt vớinhững khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, đặc biệt rất khógiảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ củakhách sạn Đặc điểm của lao động trong khách sạn gây khó khăn cả trong côngtác tuyển mộ, lựa chọn và phân công, bố trí nguồn nhân lực của mình

Hay nói cách khác, số lượng lao động trong khách sạn không thể tuỳ ý

thay đổi, kinh doanh khách sạn luôn đặt ra thách thức đối với người quản lý vềviệc đảm bảo nguồn nhân lực trong mọi trường hợp Vào mùa cao điểm, sốlượng lao động ổn định là một lẽ đương viên vì chi phí cho lao động trong giaiđoạn này không là một vấn đề quá nan giải, nhưng trong giai đoạn thấp điểmmặc dù khách sạn muốn giảm bớt lao động lại là điều không thể thực hiện vìtính chuyên môn hoá của nhân viên khách sạn rất cao, cắt giảm trong giai đoạnnày thì sẽ rất khó huy động lại nhân lực trong giai đoạn cao điểm

Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạnthường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thứclớn đối với họ Cho nên, vấn đề đặt ra ở đây là phải xây dựng được một cơ cấutổ chức hợp lý để đối ứng với đặc điểm khác biệt của lao động trong mỗi kháchsạn.

1.2 Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn

Hoạt động trong kinh doanh khách sạn có những đặc điểm cơ bản như sau :- Trong kinh doanh khách sạn sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọnglớn, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ.

- Do tính chuyên môn hoá cao của nhân viên dẫn đến sự khó thay thếlao động trong khách sạn

- Trong khách sạn, khả năng cơ khí hoá, tự động hoá rất khó dẫn đếnsố lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian ( chưa kể đếnsự có mặt của người tiêu dùng ) Hơn nữa, có quá nhiều loại chuyên môn nghềnghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành.

- Thời gian làm việc của hầu hết tất cả các bộ phận trong kinh doanhkhách sạn, kinh doanh lưu trú và ăn uống thường phụ thuộc vào thời gian tiêudùng của khách.

- Cường độ lao động không đồng đều, ổn định mà mang tính thờiđiểm cao,rất đa dạng và phức tạp.

- Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên mônnghiệp vụ, ngoại ngữ của lao động trong khách sạn cũng hết sức phong phú vàđa dạng.

- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động ( giờ trong ngày, ngàytrong tuần, tuần trong tháng, tháng trong năm ) cũng khác với các ngành, lĩnhvực kinh doanh khác.

Một đặc điểm khá phổ biến trong kinh doanh khách sạn, nhất là những

khách sạn vừa và nhỏ quy mô nhỏ ở Việt Nam là : Tính không ổn định của laođộng Điều này thể hiện khá rõ ở hệ luân chuyển lao động tại mỗi khách sạn

hàng năm tương đối cao Có nhiều nguyên nhân cơ bản dẫn đến tính bất ổn địnhtrong lao động của khách sạn, trước hết xuất phát từ chính đặc điểm lao độngtrong kinh doanh khách sạn kể trên

Đặc điểm của ngành nghề dịch vụ cộng với cường độ lao động khá cao vàtập trung, đòi hỏi lòng kiên nhẫn và nhiệt tình cũng như mức độ yêu nghề caocủa nhân viên Một nguyên nhân nữa cũng có thể được đề cập đến là do các mốiquan hệ trong khách sạn hết sức đa dạng và phức tạp, mỗi cá nhân không có khảnăng tự quyết định lịch trình của mình, không có được thế chủ động dẫn đếnnhiều người tìm đến ngành này nhưng lại không tìm được hứng thú trong côngviệc Mặt khác, khả năng thăng tiến trong công việc của nhân viên cũng cao domỗi khách sạn có rất nhiều vị trí cao thấp khác nhau, khi người này đi thì sẽ đểlại một vị trí trống, điều này làm tăng thêm tính không ổn định trong nguồn nhânlực Đó là chưa kể đến điều kiện cạnh tranh về thu hút lao động …

Tất cả các đặc điểm trên đặt ra cho công tác quản lý nguồn nhân lực củakhách sạn phải đáp ứng được các yêu cầu sau :

Thứ nhất, không những phải tiết kiệm được lao động mà còn phải đảm

bảo chất lượng lao động trong khi lao động trong khách sạn thường có hệ sốluân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn so với các lĩnh vực khác.

Thứ hai, cần phải xác định được nhiệm vụ cụ thể chính xác cho từng chức

danh, luôn bảo đảm tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chấtvà tinh thần.

Đây có thể được coi là một thử thách lớn cho các nhà quản lý nhằmxây dựng được cơ cấu lao động hợp lý và đặc biệt là phải đối ứng được tính bấtổn định của đội ngũ lao động trong khách sạn.

1.3 Chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng trong kinh doanh kháchsạn

* Chất lượng

Trước hết ta cần phải tìm hiểu rõ quản lý chất lượng trong khách sạn là gì,và làm thế nào để quản lý chất lượng dịch vụ tốt ?

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của

khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi ( hay dự đoán ) vàmức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay chất lượng dịch vụ khách sạncũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệpkhách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường

khách hàng mục tiêu của mình ( Ths Hoàng Thị Lan Hương, 2004 ) Mức cung

cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi luôn phải được duy trì nhất quán trong suốtquá trình kinh doanh

Chất lượng dịch vụ khách sạn thường có những đặc điểm như : Khó đolường và đánh giá, chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêudùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn, phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịchvụ của doanh nghiệp khách sạn và đòi hỏi tính nhất quán cao Đặc điểm khó đolường đánh giá thể hiện ở chỗ không ai có thể biết trước được một cách chínhxác chất lượng của một loại sản phẩm hay dịch vụ nào đó Những đặc tính củachất lượng chỉ được đo lường một cách tương đối chứ không thể đánh giá chínhxác tuyệt đối vì chúng ta không thể nhìn thấy chất lượng dịch vụ, chất lượng làyếu tố vô hình, trừu tượng

Chất lượng dịch vụ cũng chỉ được đánh giá chính xác bởi người tiêu dùngtrực tiếp sản phẩm Bởi vì không ai có thể đoán được chất lượng của một loạisản phẩm nào đó khi mới chỉ nhìn mà không qua sử dụng sản phẩm đó Đặcđiểm này lại càng quan trọng hơn đối với sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, vìsản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, trong khi dịch vụ chỉ được đánh giáchính xác qua sự tiêu dùng của khách hàng, khách hàng là người đánh giá chínhxác hơn cả Nếu chỉ nhìn vẻ bề ngoài của một khách sạn nào đó thì dù cho tiêuchuẩn của khách sạn đó là 5 sao, chúng ta cũng không thể khẳng định được chấtlượng dịch vụ của khách sạn đó tốt hơn các khách sạn có mức sao thấp hơn nếukhông qua quá trình trải nghiệm thực tế Chính vì thế, chất lượng của sản phẩmdịch vụ trong khách sạn bắt buộc phải được đánh giá và bình chọn bởi ngườitiêu dùng chứ không hoàn toàn được quyết định bởi nhà quản lý hay nhà đầu tư.

Mặt khác, chất lượng dịch vụ luôn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịchvụ của khách sạn, quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn chính là yếu tố cơbản hàng đầu quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn đó.Chất lượng chỉ tốt khi sự cung cấp dịch vụ của khách sạn thực sự tốt và có sựnhất quán trong tất cả các giai đoạn, các quy trình Chất lượng tốt luôn đòi hỏitính nhất quán cao, trước sau như một.

Để tạo ra một quy trình cung cấp chất lượng tốt, khách sạn cần phải tuântheo quy trình quản lý chất lượng như sau :

Sơ đồ 1 : Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn

Nguồn : Ths Hoàng Thị Lan Hương, 2004

Để quản lý tốt chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn luôn phảikhông ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để có thể vượt trội hơn so vớiđối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã đượckhẳng định trên thị trường Để biết được tác động của cơ cấu doanh nghiệp đếnhoạt động quản lý chất lượng như thế nào sau đây ta sẽ đi vào tìm hiểu cụ thểtừng giai đoạn của quy trình này.

Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới

GĐ 5 : Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ 4 : Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

GĐ 3 : Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

GĐ 2 : Thiết lập tiêu chuẩn chấtlượng dịch vụ

GĐ 1 : Hiểu biết mong đợi củakhách hàng

Chất lượng dịch vụ hiện tại củakhách sạn

+ Giai đoạn 1 : Hiểu biết mong đợi của khách hàng : Việc tìm hiểu mong đợi

thực sự của khách hàng mục tiêu là rất cần thiết nhằm giúp các khách sạn cungcấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng Khách sạn chỉ có thể nângcao chất lượng dịch vụ khi khách sạn đã có những nghiên cứu về khách hàng,hiểu biết được những mong đợi thực sự của khách hàng.

+ Giai đoạn 2 : Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ : Trong ngành kinh doanh

khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phụcvụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhấtquán cho khách hàng Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xâydựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động , tănghiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chấtlượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanhnghiệp.

+ Giai đoạn 3 : Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động : Nâng cao

chất lượng lao động là yếu tố chính quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn có thểtăng cường khả năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.

+ Giai đoạn 4 : Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấpdịch vụ của khách sạn : Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để

luôn được đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàngvà khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.

+ Giai đoạn 5 : Giải quyết phàn nàn của khách : Khách sạn có thể nhận

được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiểuđúng những nguyên nhân có thể đã làm cho khách hàng không vừa lòng Cácnghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đếnsự hài lòng, sự trung thành của khách hàng.

*Vai trò của chất lượng trong kinh doanh khách sạn

Trong xu hướng hiện đại hoá và toàn cầu hoá hiện nay, bất cứ một doanhnghiệp nào dù kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực gì đều dễ dàng nhận ra vai trò to

lớn của chất lượng sản phẩm Đặc biệt đối với kinh doanh khách sạn, tầm quantrọng của chất lượng sản phẩm dịch vụ càng được đánh giá cao hơn, nhận đượcsự quan tâm vô cùng đặc biệt của các doanh nghiệp Có thể nói rằng, chất lượngtrong kinh doanh khách sạn có vai trò rất quan trọng và ảnh hưởng quyết địnhtới toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn nói chung

Trong giai đoạn hiện nay, chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cầnthiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tại ViệtNam và trên toàn thế giới Thực tế đã chỉ ra rất rõ, bất cứ doanh nghiệp kháchsạn nào dù lớn hay nhỏ, ngay trong những ngày đầu xây dựng và phát triển đềunỗ lực không ngừng nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanhnghiệp mình.

Vấn đề đặt ra ở đây là : Tại sao chất lượng dịch vụ trong kinh doanhkhách sạn lại có vai trò và ảnh hưởng to lớn đến như vậy? Tại sao các khách sạnphải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và phải quan lý ngày càng tốthơn chất lượng dịch vụ ? Câu trả lời mang tính tất yếu như sau :

-Thứ nhất, chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn :Khi chất lượng dịch vụ cao thì khách sạn sẽ có khả năng giữ chân khách hàngcũ, thu hút khách hàng mới Tỉ lệ quay lại của khách hàng là rất cao nếu chấtlượng dịch vụ của khách sạn tốt Số lượng khách hàng lớn thì đương nhiên sẽlàm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.

-Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần làm tăng khả năng cạnhtranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Đặc điểm của sản phẩmdu lịch là tính cao cấp, cho nên khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhậnbỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn họ sẽ mua được những sản phẩm có chấtlượng cao hơn Qua đó góp phần làm cho khách sạn có thể dễ dàng tăng giá bánsản phẩm cũng như có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường du lịch.

-Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cũng giúp giảm thiểu các chi phíkinh doanh cho doanh nghiệp : Qua việc nâng cao chất lượng, khách sạn có thểgiảm thiểu được các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo Việc

không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiếtkiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp.

2.Các mô hình tổ chức lao động

2.1 Khái quát về hoạt động quản trị nhân lực và vai trò của mô hình tổchức.

Quản trị nguồn nhân lực :

Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sáchvà hoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao độngcon người của khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫnthành viên Quản trị nguồn nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh, nó cóliên quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn,

làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn ( HoàngThị Lan Hương , 2004 )

Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn thường liên quan tới các công táctổ chức thu hút các ứng cử viên cho công việc cũng như tuyển chọn, giới thiệu,sắp đặt nhân viên thực thi nhiệm vụ cụ thể, trả công xứng đáng với sức laođộng mà họ bỏ ra, xác định tiềm năng của họ cho sự phát triển trong tương lai,lập kế hoạch và phát triển nguồn nhân lực của khách sạn.

Cơ cấu tổ chức, vai trò của cơ cấu tổ chức trong kinh doanh khách sạn :

-Khái niệm cơ cấu tổ chức : Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp các bộ phận, các

đơn vị trong một tổ chức thành một thể thống nhất, với quan hệ về nhiệm vụ vàquyền hạn rõ ràng, nhằm tạo nên một môi trường nội bộ thuận lợi cho sự làmviệc của mỗi cá nhân, mỗi bộ phận, hướng tới hoàn thành mục tiêu chung.

( Ths.Nguyễn Vân Điềm và PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân, 2007 )

Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồnlực thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo tính trồi trong hệthống để có thể đạt được tốt nhất mục tiêu của khách sạn Việc sắp xếp nhânviên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ phận đượcgọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn hay còn gọi là xâydựng cơ cấu tổ chức cho khách sạn.

Mô hình cơ cấu tổ chức trong các doanh nghiệp nói chung và tại kháchsạn nói riêng đóng vai trò vô cùng quan trọng và nó ảnh hưởng sâu sắc đến mọihoạt động trong doanh nghiệp Nó một mặt phản ánh vị trí, chức năng, quyềnhạn, trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân Mặt khác phản ánh mối quanhệ quản lý, thông tin và mối quan hệ chức năng giữa các vị trí, các cá nhân thựchiện các công việc khác nhau trong khách sạn hướng tới mục tiêu đề ra Nhưvậy có thể nói cơ cấu tổ chức doanh nghiệp gắn liền và ảnh hưởng trực tiếp tớimọi hoạt động trong việc quản trị nguồn nhân lực Muốn quản trị nguồn nhânlực tốt trước hết cần phải hoàn thiện cơ cấu tổ chức sao cho phù hợp nhất và hỗtrợ tốt nhất cho hoạt động quản trị nguồn nhân lực.

Để thiết lập và vận hành tổ chức bộ máy có hiệu quả, đạt được sứ mệnhvà mục tiêu của doanh nghiệp, nhà kinh doanh khách sạn cần phải phân tích vàcân nhắc các yếu tố : quy mô của doanh nghiệp, thị trường mục tiêu, phạm vihoạt động và kiểm soát Sau đây là ba mô hình cơ cấu tổ chức tiêu biểu và phổbiến nhất mà các doanh nghiệp khách sạn có thể lựa chọn.

2.2.Mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến (đường thẳng)

2.2.1 Khái niệm và đặc điểm của mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến.

 Khái niệm : Cơ cấu tổ chức trực tuyến là cơ cấu tổ chức đơn giản nhất,

trong đó có một cấp trên và một số cấp dưới Toàn bộ vấn đề được giải quyếttheo một kênh liên hệ đường thẳng Cấp lãnh đạo trực tiếp điều hành và chịutoàn bộ trách nhiệm về sự hoạt động của tổ chức.

Sơ đồ 2 : Mô hình cơ cấu trực tuyến

Nguồn : Tự tổng hợp

 Đ ặc điểm :

- Cơ cấu tổ chức trực tuyến khá phổ biến ở cuối thế kỷ XIX và chủyếu được áp dụng đối với những doanh nghiệp nhỏ với hệ thống sản phẩmkhông phức tạp, tính chất sản phẩm liên tục, hoặc các tổ chức bộ môn củatrường đại học v.v Ngày nay, kiểu cơ cấu này vẫn còn được áp dụng nhưng chỉđối với các tổ chức có quy mô nhỏ mới đem lại hiệu quả cao.

- Đặc điểm cơ bản của cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến là ngườilãnh đạo tổ chức chính là người thực hiện tất cả các chức năng quản trị Ngoàira, các mối liên hệ giữa các thành viên trong tổ chức được thực hiện theo kiểuđường thẳng, người thừa hành mệnh lệnh chỉ làm theo mệnh lệnh của một cấptrên trực tiếp

 Ưu điểm :

- Cơ cấu tổ chức này tạo thuận lợi cho việc thực hiện chế độ một thủtrưởng, người lãnh đạo sẽ phải chịu trách nhiệm hoàn toàn về kết quả công việccủa người dưới quyền.

 Nhược điểm :

- Nó đòi hỏi người lãnh đạo cần phải có kiến thức toàn diện, tổnghợp và nó hạn chế việc sử dụng các chuyên gia có trình độ cao về từng mặt quảntrị.

- Khi cần phối hợp hay hợp tác công việc giữa hai đơn vị, hoặc cáccá nhân ngang quyền thuộc những tuyến khác nhau thì việc báo cáo, thông tin,thỉnh thị phải đi đường vòng theo kênh liên hệ đã quy định.

2.2.2 Tác động của mô hình đến các hoạt động kinh doanh trong khách sạn

- Tác động của cơ cấu tổ chức trực tuyến đến hoạt động quản lýchất lượng trong khách sạn : Như trên đã chỉ ra cơ cấu tổ chức trực tuyến là cơ

cấu tổ chức đơn giản nhất, trong đó có một cấp trên và một số cấp dưới Toàn bộvấn đề được giải quyết theo một kênh liên hệ đường thẳng Chính vì vậy nếukhách sạn sử dụng cơ cấu tổ chức này sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt độngquản lý chất lượng dịch vụ như :

+ Thứ nhất, tại giai đoạn hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng thì

mô hình này sẽ không đem lại hiệu quả cao vì bộ máy tổ chức không được phânchia rạch ròi thành nhiều bộ phận với nhiều chức năng khác nhau cho nên sẽkhông có bộ phận chuyên tìm hiểu nhu cầu khách hàng Vì thế khó có thể thuthập được đầy đủ thông tin về khách hàng khi áp dụng mô hình này Mô hìnhnày được tổ chức hết sức giản đơn, kênh liên hệ theo đường thẳng giữa nhânviên và lãnh đạo cho nên các thông tin về khách hàng thường không được chiasẻ giữa các bộ phận với nhau vì thế khó có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng vàlàm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mục tiêu.

+ Áp dụng mô hình này cũng rất khó khăn để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

cho khách sạn Vì tiêu chuẩn dịch vụ là một hệ thống các điều khoản hết sức chitiết cụ thể, nó được xây dựng trong một thời gian dài, luôn hoàn thiện từng ngàynhờ sự đóng góp của nhiều bộ phận chức năng, cũng như qua quá trình hoạtđộng và làm việc, đối diện với nhiều tình huống thực tế mới có thể xây dựngđược bảng tiêu chuẩn dịch vụ Mô hình trực tuyến không phân chia thành các bộ

phận, chức danh rõ ràng nên rất khó để có thể thiết lập được tiêu chuẩn dịch vụvì thế một phần đã ảnh hưởng không tốt đến hoạt động quản lý chất lượng.

+ Do mô hình này chỉ có một cấp lãnh đạo duy nhất, tất cả nhân viên đều

được chỉ huy thông qua người này cho nên nhà lãnh đạo sẽ rất khó khăn để cóthể hiểu hết tất cả các vấn đề của nhân viên, cũng như những thiếu sót mà nhânviên hay mắc phải trong quá trình làm việc vì thế nó cũng gây cản trở rất lớn đốivới việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.

+ Do nhược điểm của mô hình là người lãnh đạo phải chịu trách nhiệm

trước nhiều công việc, tất cả mọi hoạt động trong khách sạn đều phải thông quangười này cho nên việc kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịchvụ của khách sạn sẽ là một việc khó thực hiện được, do đó một phần nó gây ảnhhưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.

+ Mô hình này cũng làm cho việc giải quyết phàn nàn của khách không thể

được giải quyết triệt để và không làm cho khách hàng hài lòng tuyệt đối Vìtrước hết người lãnh đạo trong nhiều trường hợp sẽ không hiểu hết được điểmcốt lõi của vấn đề mà khách hàng đang gặp phải Một phần có thể do người lãnhđạo không phải là người trực tiếp tham gia, mặt khác mỗi người đều được đàotạo một chuyên môn nhất định, không ai là toàn diện, trong khi đó nhà lãnh đạotrong mô hình này lại không có được sự hỗ trợ của các nhà tư vấn Hơn nữa sựliên kết giữa các nhân viên không tốt nên khó có thể đem đến chất lượng dịch vụcao khi áp dụng mô hình này trong kinh doanh khách sạn.

-Tác động đến quy trình làm việc : Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần

phải xây dựng quy trình làm việc cho mình theo những tiêu chuẩn nhất định.Đối với doanh nghiệp khách sạn thì việc xây dựng quy trình làm việc cho các bộphận lại càng quan trọng hơn Một doanh nghiệp khách sạn không thể thiếu cácquy trình làm việc cho các bộ phận Mỗi một bộ phận trong khách sạn lại cónhững quy trình làm việc rất riêng biệt và không ngừng hoàn thiện nhằm manglại hiệu quả tốt hơn Nhưng nếu khách sạn áp dụng mô hình trực tuyến thì rấtkhó để có thể hoàn thiện quy trình làm việc Theo mô hình này khách sạn sẽ

không phân chia thành các bộ phận, chức năng trong khi đó một doanh nghiệpkhách sạn bắt buộc phải có những bộ phận khác nhau được phân chia từ cao đếnthấp và qua đó quy trình làm việc được xây dựng cho từng bộ phận khác nhaudưới sự giám sát của quản lý bộ phận Chính vì vậy, mô hình tổ chức trực tuyếncó tác động không tốt đến quá trình xây dựng quy trình làm việc của khách sạn.

- Tác động đến thái độ làm việc của nhân viên : Khi doanh nghiệp

khách sạn áp dụng mô hình tổ chức trực tuyến thì thường không mang lại thái độlàm việc tốt cho nhân viên Vì trước hết trong một khách sạn thường được phânchia thành nhiều bộ phận, mỗi một bộ phận lại có nhiều nhân viên, một cấp quảnlý không thể theo sát tất cả các nhân viên tại tất cả các bộ phận Trong mộtdoanh nghiệp, số phần trăm lao động có thái độ tự giác tốt đối với công việcthường chiếm tỉ trọng không lớn, hầu hết nhân viên có thái độ tốt với công việclà do phải chịu ảnh hưởng giám sát từ cấp quản lý của mình rất nhiều Cấp quảnlý càng được phân nhỏ thì hiệu quả công việc và thái độ làm việc của nhân viênsẽ càng cao Khi không có sự quản lý sát sao, nhân viên có thể lơ là trong quátrình làm việc, không tập trung vào công việc do biết rằng lãnh đạo của mình

không thể kiểm tra được qúa trình làm việc của mình một cách thường xuyên.

Vì vậy mô hình này có những tác động không tích cực đối với thái độ làm việccủa nhân viên.

- Tác động đến quá trình đào tạo : Do cơ cấu tổ chức này không phân

chia rõ các chức năng của từng bộ phận trong khách sạn, mà trong khi đó mỗikhách sạn bao gồm các bộ phận với những chức năng rất rõ ràng và riêng biệt.Chính vì thế khi áp dụng mô hình tổ chức này doanh nghiệp sẽ gặp khó khăntrong công tác đào tạo Trong kinh doanh khách sạn, việc đào tạo nhân viên luôngắn liền với từng chức danh và vị trí công việc cụ thể, chính vì thế muốn cóđược chương trình đào tạo cũng như kết quả đào tạo tốt thì doanh nghiệp khách

sạn không thể chọn mô hình tổ chức này Mô hình này có những tác động không

tốt đến quá trình đào tạo chuyên môn cho nhân viên khách sạn.

- Tác động đến sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn : Do

nhược điểm của mô hình tổ chức này là : Khi cần phối hợp, hợp tác công việcgiữa hai đơn vị, hoặc cá nhân ngang quyền thuộc các tuyến khác nhau thì việcbáo cáo, thông tin, thỉnh thị phải đi đường vòng theo kênh liên hệ đã quy định.Cho nên mô hình này không thể tạo điều kiện thuận lợi để các bộ phận có thểphối hợp tốt với nhau Cho nên khi khách sạn áp dụng mô hình này thì khả năngliên kết tốt giữa các bộ phận trong khách sạn sẽ không có tính khả thi cho lắm.Nhưng mặt khác, do chế độ một thủ trưởng, một lãnh đạo đứng đầu cho cảkhách sạn cho nên cơ cấu này mang lại ưu điểm là toàn thể nhân viên trongkhách sạn sẽ hiểu rõ về mục tiêu chung, sứ mệnh chung của khách sạn và cùngphấn đấu cho mục tiêu chung đó.

2.3.Mô hình cơ cấu chức năng

2.3.1 Khái niệm và đặc điểm của mô hình cơ cấu chức năng.

 Khái niệm : Cơ cấu chức năng là cơ cấu tổ chức trong đó những nhiệm

vụ quản trị được phân chia cho các đơn vị riêng biệt theo các chức năng quảntrị và hình thành nên những người lãnh đạo được chuyên môn hoá chỉ đảmnhận thực hiện một chức năng nhất định.

Sơ đồ 3 : Mô hình cơ cấu chức năng

Nguồn : Tự tổng hợp

 Đặc điểm :

- Cơ cấu chức năng lần đầu tiên được áp dụng với chế độ đốc công,sau đó phạm vi ứng dụng của nó đã được mở rộng ra phù hợp với khối lượngcông tác quản trị ngày càng lớn hơn.

- Trong cơ cấu này, vai trò của từng vị trí được bố trí theo các chứcnăng nhất định nhằm đạt được mục tiêu, nhiệm vụ chung Quản lý của từng bộphận chức năng như : sản xuất, bán hàng, tài chính, marketing sẽ có nhiệm vụbáo cáo lại với giám đốc là người chịu trách nhiệm phối hợp các hoạt động trongcông ty và cũng là người chịu trách nhiệm cuối cùng về kết quả hoạt động củacông ty

- Mối liên hệ giữa các nhân viên trong tổ chức thì rất phức tạp.Những người thừa hành nhiệm vụ ở cấp dưới nhận mệnh lệnh chẳng những từngười lãnh đạo của doanh nghiệp mà cả từ những người lãnh đạo các chức năngkhác nhau.

 Ưu điểm :

- Mô hình tổ chức này có khả năng thu hút được các chuyên gia vàocông tác lãnh đạo, giải quyết các vấn đề chuyên môn một cách thành thạo hơn,đồng thời giảm bớt được gánh nặng về quản trị cho người lãnh đạo doanhnghiệp.

- Mô hình này có sự chuyên môn hoá sâu sắc hơn, cho phép cácthành viên tập trung vào chuyên môn của họ hơn

- Tạo điều kiện tuyển dụng được các nhân viên với các kỹ năng phùhợp với từng bộ phận chức năng

 Nhược điểm

-Người lãnh đạo doanh nghiệp (lãnh đạo chung) phải phối hợp hoạt độngcủa tất cả những người lãnh đạo chức năng, nhưng do khối lượng công tác quảntrị lớn, người lãnh đạo doanh nghiệp khó có thể phối hợp được tất cả các mệnh

lệnh của họ, dẫn đến tình trạng người thừa hành trong một lúc có thể phải nhậnnhiều mệnh lệnh, thậm chí các mệnh lệnh lại bị trái ngược nhau.

-Mô hình này không có hiệu quả trong các công ty có quy mô lớn Khihoạt động của công ty tăng lên về qui mô, số lượng sản phẩm tăng thì sự tậptrung của người quản lý đối với lĩnh vực chuyên môn của anh ta sẽ bị dàn mỏng,do đó sẽ làm suy giảm mối quan tâm tới các phân đoạn sản phẩm cụ thể vànhóm khách hàng của từng sản phẩm.

2.3.2 Tác động của mô hình đến các hoạt động kinh doanh trong khách sạn- Tác động đến hoạt động quản lý chất lượng : Nhìn chung khi áp

dụng mô hình này thì việc đảm bảo chất lượng cho khách sẽ được nâng cao Vìthứ nhất chuyên môn của từng chức danh bộ phận trong khách sạn đều rất tốt vàhết sức rõ ràng Các nhân viên trong khách sạn có nghiệp vụ chuyên môn tốt sẽtăng khả năng làm hài lòng khách hàng hơn Nhu cầu của khách sẽ được tìmhiểu đầy đủ và cập nhật hơn

- Tác động đến quy trình làm việc : Mô hình cơ cấu chức năng có

ưu điểm hơn mô hình trực tuyến ở chỗ nó phân chia rất rõ ràng giữa các bộ phậnvới những chức năng khác nhau cho nên nó tạo điều kiện thuận lợi trong việcxây dựng quy trình làm việc cho nhân viên hết sức cụ thể và rạch ròi Chính vìthế khi áp dụng mô hình này các doanh nghiệp khách sạn sẽ có được hệ thốngquy trình làm việc cụ thể và hoàn thiện cho từng bộ phận chức năng.

- Tác động đến thái độ làm việc của nhân viên : Do mô hình này

phân chia khách sạn thành các bộ phận, mỗi bộ phận lại có quản lý riêng chonên nhân viên luôn trong tình trạng giám sát chặt chẽ của cấp trên vì thế mộtphần đã làm tăng tinh thần trách nhiệm của họ đối với công việc Cho nên môhình này góp phần nâng cao, duy trì thái độ làm việc tốt hơn so với mô hình trựctuyến.

-Tác động đến qúa trình đào tạo : Khi áp dụng mô hình cơ cấu

chức năng thì việc đào tạo được thực hiện dễ dàng hơn do có sự đồng nhất trong

công việc, đồng thời những nhân viên chưa có kinh nghiệm cũng có cơ hội vàđiều kiện hơn để học hỏi ở những người có tay nghề cao và vì vậy, các nhânviên mới sẽ nhanh chóng thích ứng với công việc và sẽ sớm biết cách ứng phóđể đi đến thành công Do khách sạn phân chia thành các bộ phận với các chứcnăng rất rõ ràng cho nên vấn đề đào tạo chuyên môn cho nhân viên sẽ đơn giảnhơn, đem lại hiệu quả cao hơn so với các mô hình khác.

- Tác động đến sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn : Khi

công việc đã được chuyên môn hóa, các bộ phận chức năng ít quan tâm đến mốiquan hệ giữa các công việc mà các bộ phận ấy thực hiện với hướng đi chung củakhách sạn Mà đối với một doanh nghiệp khách sạn, điều quan trọng là tất cả cácbộ phận phải nắm chắc được các mục tiêu trên bình diện toàn khách sạn về phụcvụ khách hàng và lợi nhuận hơn là chỉ tập trung vào chức năng và công việcchuyên môn riêng của mình Vì thế chuyên môn hóa ở các bộ phận thì các bộphận sẽ khó có thể phối hợp tốt với nhau, cũng như nó sẽ làm cho sự liên kếtgiữa các bộ phận sẽ kém đi vì mỗi bộ phận thường chỉ tập trung vào chuyênmôn, vào sự hoàn thành nhiệm vụ riêng của mình nếu như ban lãnh đạo cấp caokhông đề ra được mục tiêu chung và hướng tất cả các bộ phận vào mục tiêuchung đó của khách sạn.

2.4 Mô hình cơ cấu trực tuyến - chức năng

2.4.1 Khái niệm và đặc điểm của mô hình cơ cấu trực tuyến chức năng.

 Khái niệm : Mô hình tổ chức trực tuyến chức năng là việc sắp đặt các

nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần giống nhau thành nhóm tươngthích với cơ sở vật chất kỹ thuật, dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứngđầu trực tiếp để thực hiện các công việc giống nhau Cơ cấu trực tuyến chứcnăng là mô hình cơ cấu tổ chức được kết hợp giữa mô hình cơ cấu trực tuyến vàcơ cấu chức năng

Sơ đồ 4 : Cơ cấu trực tuyến - chức năng

Nguồn :Tự tổng hợp

 Đặc điểm :

- Theo cơ cấu này người lãnh đạo doanh nghiệp được sự giúp sứccủa người lãnh đạo chức năng để chuẩn bị các quyết định, hướng dẫn và kiểmtra việc thực hiện quyết định.

- Người lãnh đạo doanh nghiệp vẫn là người chịu trách nhiệm về mọimặt công việc và toàn quyền quyết định trong phạm vi doanh nghiệp.

- Việc truyền mệnh lệnh vẫn theo tuyến đã quy định Mô hình này cóđặc trưng là mang tính chuyên môn hoá cao, chế độ một thủ trưởng, thực hiệnthống nhất giữa quản lý và điều hành, phối hợp chức năng để đạt được mục đíchcủa cấp cao nhất trong khách sạn đã đề ra.

- Đây là mô hình tiêu biểu và phổ biến nhất trong kinh doanh khách sạn. Ưu điểm :

- Người lãnh đạo sử dụng các bộ phận tham mưu giúp việc của mộtnhóm chuyên gia hoặc chỉ là một cán bộ trợ lý nào đó Nó giống như cơ cấutham mưu trong quân đội Nhờ đó, người lãnh đạo lợi dụng được tài năngchuyên môn của một số chuyên gia, có thể tiếp cận thường xuyên với họ, không

cần hình thành một cơ cấu tổ chức phức tạp của các bộ môn thực hiện các chứcnăng quản lý.

- Hiệu quả cao, phát huy được lợi điểm của chuyên môn hoá, đơn giảnhoá việc đào tạo chuyên viên quản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hoá chức danhnghề nghiệp và nhân cách của người đảm nhận chức danh.

 Nhược điểm :

- Người lãnh đạo doanh nghiệp phải giải quyết thường xuyên mối quanhệ giữa bộ phận trực tuyến với bộ phận chức năng Ngoài ra mỗi khi các ngườilãnh đạo các bộ phận chức năng có nhiều ý kiến khác nhau, đến nỗi người lãnhđạo doanh nghiệp phải họp hành nhiều, tranh luận căng thẳng không ra đượcnhững quyết định có hiệu quả mong muốn.

- Tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, bộ phận nào cũng cho mình làquan trọng nhất, thiếu sự phối hợp thống nhất nếu cơ chế điều phối, các hoạtđộng ở từng bộ phận và từng cá nhân không rõ ràng, tầm nhìn hạn hẹp và cản trởsự phát triển của người lao động, dồn trách nhiệm vào bậc quản lý cao nhấttrong khách sạn.

2.4.2 Tác động của mô hình đến các hoạt động kinh doanh trong khách sạn

Do mô hình trực tuyến chức năng là mô hình được hình thành do sựkết hợp giữa hai mô hình trên nên nó cũng là sự kết hợp giữa những ưu điểm củahai mô hình, đem lại những tác động tích cực và hết sức phù hợp với các hoạtđộng trong khách sạn.

- Tác động đến hoạt động quản lý chất lượng : Mô hình này tác

động rất tốt đến hoạt động quản lý chất lượng vì nó không chỉ mang những ưuđiểm của mô hình chức năng mà nó còn góp phần nâng cao hoạt động quản lýchất lượng nhờ sự hỗ trợ của các nhà tư vấn Mặt khác áp dụng mô hình này cácbộ phận sẽ không hoạt động rời rạc mà luôn thống nhất dưới sự chỉ đạo của cácnhà lãnh đạo cấp cao nói chung.

-Tác động đến quy trình làm việc : Quy trình làm việc không chỉ được

hoàn thiện tại các bộ phận riêng lẻ mà nó còn được nâng cao đối với toàn khách

sạn và luôn thống nhất để đạt được hiệu quả cao nhất Áp dụng mô hình này sẽđảm bảo cho việc không ngừng hoàn thiện quy trình làm việc cho từng bộ phận.Qua đó góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của toàn khách sạn.

- Tác động đến thái độ làm việc của nhân viên : Tại mô hình này,

thái độ làm việc của nhân viên không chỉ được quan sát và đánh giá bởi quản lýbộ phậnnhân viên đó làm việc mà còn nằm dưới tầm ngắm chung của lãnh đạocấp cao Điều đó có nghĩa là mô hình này khắc phục được nhược điểm của môhình chức năng, nhân viên của mỗi bộ phận không chỉ chịu sự quản lý rời rạccủa quản lý bộ phận mà còn chịu sự tác động của quản lý cấp cao nhất, giúp chotất cả các nhân viên luôn nắm rõ mục tiêu và sứ mệnh chung của toàn khách sạn.Cho nên mô hình này đem lại ảnh hưởng tích cực đến thái độ làm việc của nhânviên, qua đó cũng tác động tốt đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.

- Tác động đến qúa trình đào tạo : Giống với mô hình chức năng,

mô hình này cũng có rất nhiều tác động tốt đến quá trình đào tạo cho nhân viên.Áp dụng mô hình này nhân viên không chỉ được đào tạo đúng nghiệp vụ, đúngchức năng mà hoạt động đào tạo sẽ thường xuyên được nâng cao bởi các chuyêngia tư vấn cũng như sự hướng dẫn, chỉ huy của các nhà lãnh đạo cấp cao.

- Tác động đến sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn : Mô

hình này hạn chế được tác động tiêu cực do mô hình chức năng gây ra trong sựthực hiện liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn Do có nhà lãnh đạo chuyênthực hiện việc kết nối tất cả các bộ phận với nhau cùng hướng tới mục tiêuchung của toàn doanh nghiệp cho nên một phần đã làm tăng thêm khả năng liênkết giữa các bộ phận trong khách sạn Vì thế có thể nói rằng việc áp dụng môhình này là tốt nhất và phù hợp nhất đối với các doanh nghiệp khách sạn.

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦAKHÁCH SẠN HỒNG NGỌC

1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hồng Ngọc

1.1.Giới thiệu về khách sạn Hồng Ngọc

Hồng Ngọc là một chuỗi khách sạn nằm trên phố cổ Hà Nội, ngày naychuỗi khách sạn này đã tự tạo cho mình một vị trí hay thương hiệu rất tốt trên thịtrường những khách sạn có quy mô vừa và nhỏ ở phố cổ Công ty TNHH HồngNgọc được thành lập vào ngày 25 tháng 01 năm 1994, trải qua 15 năm xây dựngvà phát triển, công ty TNHH Hồng Ngọc đã xây dựng được một hệ thống kháchsạn có quy mô rộng lớn và đang ngày một phát triển mạnh mẽ

Hiện nay với 5 khách sạn tiêu chuẩn quốc tế theo hình thức sở hữu toànphần 100% bao gồm 2 khách sạn 3 sao và 3 khách sạn 2 sao đều nằm ở vị trí đắcđịa tại trung tâm khu vực phố cổ của Hà Nội, hệ thống khách sạn Hồng Ngọc cómột lợi thế so sánh tuyệt đối trong việc thu hút khách du lịch cũng như kháchdoanh nhân khi có dịp ghé thăm thủ đô Việt Nam Tổng số phòng trong hệthống đã lên tới con số xấp xỉ 200 phòng Đội ngũ nhân viên khá đông đảo,trên dưới 200 nhân viên với độ tuổi còn rất trẻ, giàu nhiệt huyết, và đều có trìnhđộ và kỹ năng nghề, mang đến chất lượng phục vụ rất tốt, luôn tạo được khôngkhí ấm cúng gia đình cho mọi khách hàng.

Có thể nói rằng Hồng Ngọc đang ngày càng để lại ấn tượng tốt đẹp chonhững khách đã từng ở đây Nhìn vào tổng thể có thể coi Hồng Ngọc như mộtchuỗi khách sạn gia đình, chủ sở hữu của chuỗi khách sạn này chỉ có 2 vợ chồngngười Việt Nam Khách sạn cơ sở đầu tiên của Hồng Ngọc nằm tại địa chỉ 34hàng Mành, với số phòng chỉ có 7 phòng, giá phòng ban đầu rất thấp ( trên dưới200.000đ ) Càng về sau khách sạn liên tục mở rộng và nâng cấp dần, cho đếnnay khách sạn đã có quy mô rất lớn, Hồng Ngọc trở thành một chuỗi khách sạncó tên tuổi trong ngành kinh doanh khách sạn

Một đặc điểm nổi bật là chuỗi khách sạn Hồng Ngọc có ưu thế rất lớn vềvị trí địa lý, nó đã tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạnđối với khách du lịch nước ngoài Nằm ở vị trí trung tâm phố cổ là đặc điểm nổitrội để khách sạn Hồng Ngọc có thể thu hút khách du lịch đến Việt Nam Nhưchúng ta đã biết, phố cổ Hà Nội là địa danh được hầu hết khách du lịch nướcngoài quan tâm và chú ý đến Với bất cứ du khách nào đặt chân đến Việt Namthì hầu như đều muốn ghé thăm thủ đô Hà Nội, và đặc biệt phố cổ Hà Nội lại làhình ảnh điển hình, đặc trưng nhất, tiêu biểu nhất của thủ đô Điều đáng nói ởđây là cả năm khách sạn trong chuỗi khách sạn của Hồng Ngọc đều nằm rải ráctrên khắp các con đường của phố cổ ( Hàng Mành, Hàng Bạc, Mã Mây, LươngVăn Can, Nguyễn Trường Tộ ) đây có thể được coi là một lợi thế cạnh tranh cựclớn so với các khách sạn tại khu vực khác

Khách du lịch ở Hồng Ngọc có thể dễ dàng trong việc di chuyển đến cácđiểm mua sắm, cũng như các điểm tham quan nổi tiếng của Hà Nội, ở tại phố cổđôi khi họ không cần đến các phương tiện vận chuyển mà vẫn đạt được sự thoảmãn trong nhu cầu đi du lịch Điều này một phần khiến họ thích ở nơi đây hơnvì nó giúp cho khách du lịch có thể tiết kiệm một phần chi phí không nhỏ trongviệc đi lại Hơn nữa, bầu không khí ở phố cổ rất đặc biệt, rất yên bình và mangđậm nét truyền thống của con người Việt Nam, đây cũng có thể được coi là mộttrong những nguyên nhân quyết định tại sao khách sạn Hồng ngọc lại có khảnăng lớn trong việc thu hút khách du lịch nhờ vào vị trí địa lý của mình

Khách sạn Hồng Ngọc V – 95-97 Nguyễn Trường Tộ.

1.2 Cơ cấu tổ chức lao động tại khách sạn Hồng Ngọc

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hồng Ngọc được thể hiện trong hình vẽ dưới đây:

Sơ đồ 5 : Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hồng Ngọc

Các chức danh của khách sạn Hồng Ngọc bao gồm :

+ Chủ tịch hội đồng quản trị : là chủ đầu tư, là người có quyền lực cao nhất

trong cả hệ thống khách sạn Hồng Ngọc Chịu trách nhiệm về tất cả các hoạtđộng của khách sạn nói chung Mọi quyết định quan trọng của khách sạn đềuphải do chủ tịch hội đồng quản trị thông qua đầu tiên và là người quyết định

Chủ tịch hội đồng quản trị

BP

TP saleGiám Đốc

Phó giám đốc tài chính

Phó giám đốc điều hành

Quản lý các khách

BP Nhân

sự TânBP

Lễ TânBP

kế toán

NV giặt

NV bếp

NVbuồng phòng

NV bảo vệ

NVnhà hàngPhó Quản

NV saleNV kế

toán

cuối cùng Dưới chủ tịch hội đồng quản trị là phó giám đốc tài chính, giám đốcđiều hành, và phó giám đốc điều hành.

+ Giám đốc : Do chủ tịch hội đồng quản trị ủy quyền, thay mặt chủ tịch hội

đồng quản trị quán xuyến mọi công việc của cả hệ thống khách sạn Giám đốckhách sạn trực tiếp quản lý các quản lý và phó quản lý của cả 5 khách sạn Mọihoạt động của khách sạn vừa được giám đốc quan sát trực tiếp vừa được cácquản lý khách sạn cung cấp, báo cáo thông tin hàng ngày.

+ Phó giám đốc tài chính : Chịu trách nhiệm về toàn bộ các vấn đề liên quan

đến tài chính của cả 5 khách sạn, cũng như lương, thưởng cho tất cả nhân viên.Ngoài ra còn phụ trách quan sát các vấn đề phát sinh hàng ngày của cả hệ thốngkhách sạn và báo cáo trực tiếp tới chủ tịch hội đồng quản trị Dưới phó giám đốctài chính là nhân viên của bộ phận kế toán.

+ Phó giám đốc điều hành : Chịu trách nhiệm chung về bộ phận lễ tân của cả

5 khách sạn Hồng Ngọc, về quy trình làm việc, lịch làm việc cũng như điều phốilễ tân các khách sạn sao cho hợp lý Ngoài ra còn đảm nhiệm việc phân phối,điều động xe đưa đón khách của khách sạn Phó giám đốc điều hành cũng làngười trực tiếp quản lý bộ phận sale và bộ phận nhân sự của khách sạn HồngNgọc Mỗi khi có quyết định tuyển nhân sự thì phó giám đốc điều hành là ngườiđứng ra trực tiếp phỏng vấn, tuyển chọn Dưới phó giám đốc điều hành là trưởngphòng sale và trưởng phòng nhân sự.

+ Trưởng phòng sale : Đứng đầu bộ phận sale and marketing của khách sạn

Hồng Ngọc Hàng ngày quan sát và quản lý quy trình làm việc của nhân viênphòng sale đồng thời đứng ra ký kết hợp đồng nhận khách của các công ty dulịch, đưa ra và áp dụng mức giá vào các thời điểm khác nhau đối với tất cả cáccông ty du lịch dựa trên quyết định của ban giám đốc.

+ Trưởng phòng nhân sự : Chịu trách nhiệm chung về tình hình lao động của

khách sạn Phân bổ và luân chuyển lao động tại tất cả các bộ phận một cách hợplý Tìm hiểu và kí kết hợp đồng lao động với nhân viên chính thức đồng thời mở

rộng quan hệ với các trường du lịch khách sạn nhằm tìm nguồn nhân lực chotương lai.

+ Quản lý khách sạn : Chịu trách nhiệm về tình hình hoạt động chung của

các khách sạn cơ sở Trông nom và quản lý nhân viên của tất cả các bộ phậntrong khách sạn Thường xuyên báo cáo tình hình hoạt động của khách sạn mìnhtới ban giám đốc để có thể điều chỉnh kịp thời những vấn đề phát sinh.

+ Phó quản lý : Nhiệm vụ quan trọng hàng đầu là quản lý quy trình làm việc

của nhân viên buồng phòng và chất lượng buồng phòng hàng ngày Luôn giámsát chặt chẽ tình hình phòng ở cho khách nhằm đảm bảo đạt được yêu cầu caovề chất lượng Ngoài ra còn phối hợp với quản lý quan sát và quản lý các hoạtđộng tại các bộ phận khác.

+ Nhân viên giặt là : Phụ trách công việc giặt là quần áo cho khách và các đồ

dùng trang bị cho khách sạn như : chăn, ga, khăn tắm, khăn lau,…

+ Nhân viên bếp : Phụ trách công việc nấu nướng đồ ăn cho khách và phục

vụ bữa sáng buffet hàng ngày cho khách.

+ Nhân viên buồng phòng : Hàng ngày phải làm phòng sau khi khách đã

check out và luôn kiểm tra, bảo quản các trang thiết bị trong phòng, khi có bấtcứ vấn đề gì là phải báo ngay cho quản lý khách sạn.

+ Nhân viên bảo vệ : Phụ trách mở cửa cho khách ra vào khách sạn, lau dọn

vệ sinh tại khu vực sảnh khách sạn, đảm bảo vệ sinh chung của khách sạn luônluôn sạch sẽ Đồng thời có nhiệm vụ vận chuyển và bảo quản đồ đạc cho khách.

+ Nhân viên nhà hàng : Phục vụ khách ăn uống hàng ngày tại khách sạn

cũng như phục vụ đồ ăn tại phòng cho khách.

+ Nhân viên kế toán : Dưới sự quản lý của phó giám đốc tài chính kế toán,

nhân viên kế toán hàng ngày tính toán hóa đơn khách công ty và khách lẻ Tổnghợp, báo cáo tình hình tài chính cho cấp trên theo từng giai đoạn.

+ Nhân viên phòng sale : Hàng ngày nhận fax đặt phòng của tất cả các công

ty du lịch và từ bộ phận lễ tân tại các khách sạn cơ sở Giải quyết các tình huống

phát sinh liên quan đến việc đặt phòng của khách và đồng thời phân bổ số lượngphòng giữa các khách sạn một cách hợp lý.

1.3 Điểm khác biệt của cơ cấu tổ chức trong khách sạn Hồng Ngọc so vớicác mô hình tổ chức nói chung.

Điểm khác biệt thứ nhất là trong mô hình tổ chức này vị thế vàquyền hạn của giám đốc, phó giám đốc điều hành và phó giám đốc tài chính làngang nhau, mỗi người có những nhiệm vụ và chức năng khác nhau trong kháchsạn, phụ trách những mảng khá riêng biệt của khách sạn nhưng quyền hạn của 3người trong khách sạn lại không chênh lệch nhau nhiều ( có thể thấy trên sơ đồvị trí của 3 người này là ngang nhau ).

Thứ hai, trong chuỗi khách sạn Hồng Ngọc chủ tịch hội đồng quảntrị đứng đầu, có vị trí trung tâm với quyền lực và vai trò quan trọng nhất nhưnglại điều hành khách sạn theo kiểu vừa gián tiếp vừa trực tiếp Điều này đượchiểu như sau : Một mặt chủ tịch hội đồng quản trị giao quyền hạn và nhiệm vụcho 3 vị trí cấp cao là giám đốc khách sạn, phó giám đốc tài chính và phó giámđốc điều hành để quản lý toàn bộ khách sạn Nhưng tất cả mọi hoạt động củakhách sạn 3 người này đều phải báo cáo trực tiếp đến chủ tịch hội đồng quản trịvà mọi quyết định đều do chủ tịch hội đồng quản trị quyết định, hay nói cáchkhác mọi quyết định của khách sạn đều phải được chủ tịch hội đồng quản trịthông qua Mặt khác, chủ tịch hội đồng quản trị thường trực tiếp đến thăm từngcơ sở, thu thập và xử lý thông tin của tất cả các cơ sở khách sạn, qua đó chủ tịchhội đồng quản trị cũng trực tiếp giám sát và quản lý các quản lý khách sạn( được thể hiện trên sơ đồ ).

Thứ ba, bộ phận kế toán ( điển hình là phó giám đốc tài chính kếtoán ) không chỉ đơn thuần lo các nghiệp vụ kế toán thông thường mà người nàycòn có nhiều hoạt động gắn liền với bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân cũng chịu sựgiám sát chặt chẽ của phó giám đốc tài chính, đặc biệt là những thông tin vềbuồng phòng, tài chính Hàng ngày, phó giám đốc tài chính là người trực tiếp

đến từng bộ phận lễ tân của từng cơ sở để thu thập thông tin của các khách sạn.Thông tin luôn được quản lý rất chặt chẽ

Thứ tư, bộ phận lễ tân đóng vai trò hết sức quan trọng, là trung tâmcủa mọi sự hoạt động trong khách sạn nên nhận được sự quan tâm rất đặc biệt.Điểm khác biệt ở khách sạn Hồng Ngọc là hầu như quản lý của cơ sở nào cũngbiết đôi chút về nghiệp vụ lễ tân Quản lý các khách sạn ngoài việc chăm nomđến các hoạt động chung trong khách sạn còn đặc biệt chú ý đến bộ phận lễ tân.Hàng ngày giám sát và tham gia các hoạt động của lễ tân như quản lý về sốlượng buồng phòng, thu thập hoá đơn, hỗ trợ bán phòng… Đôi khi còn tham giacác khoá đào tạo huấn luyện nhân viên mới Khi khách sạn thiếu lễ tân thì quảnlý khách sạn cũng là một trong những thành viên lễ tân dự bị có thể thay thếtrong ngắn hạn.

Thứ năm, tại mỗi khách sạn Hồng Ngọc, dưới cấp quản lý còn cóphó quản lý nhưng bên cạnh phó quản lý thì quản lý cũng là người trực tiếp đônđốc, chỉ bảo và đào tạo nhân viên các bộ phận tại mỗi khách sạn cơ sở

Nói tóm lại, có thể nói điểm khác biệt nổi bật trong cơ cấu củakhách sạn Hồng Ngọc là các vị trí, chức danh trong mô hình cơ cấu không chỉdừng lại ở các nhiệm vụ được giao thông thường cho mỗi vị trí mà nó còn đảmnhiệm thêm nhiều nhiệm vụ khác không thuộc quyền hạn vốn có của mình Tấtcả các vị trí cấp cao đều đi sâu trực tiếp vào các hoạt động của nhân viên Haynói cách khác mỗi nhân viên của Hồng Ngọc, từ nhân viên cấp thấp nhất đếnquản lý khách sạn đều phải chịu sự giám sát vừa trực tiếp vừa gián tiếp hết sứcchặt chẽ của ban giám đốc.

2 Đặc điểm nguồn nhân lực tại khách sạn Hồng Ngọc2.1 Nguồn nhân lực của khách sạn Hồng Ngọc

Tại bất kỳ doanh nghiệp nào bộ phận nhân lực cũng đóng vai trò vô cùngquan trọng, đặc biệt tại các doanh nghiệp khách sạn thì nguồn nhân lực là bộphận cần phải chú ý quan tâm nhiều nhất Nhân lực có mạnh thì khách sạn mớicó thể phát triển bền vững được

Đối với khách sạn Hồng Ngọc đội ngũ nhân viên rất hùng hậu Tuy chỉ làkhách sạn 2,3 sao nhưng do có nhiều cơ sở cho nên nguồn nhân lực tại đây rấtdồi dào Với đội ngũ nhân viên không dưới 200 người nên khách sạn rất chútrọng những vấn đề liên quan đến nhân lực Hồng Ngọc đã có rất nhiều chínhsách thu hút nhân lực, các chính sách này được đưa ra không chỉ bởi trưởngphòng nhân sự mà là của toàn bộ Ban giám đốc khách sạn Hồng Ngọc

Trên thực tế bộ phận nhân lực của khách sạn Hồng Ngọc chỉ gồm có mộtquản lý Quản lý này lo tất cả vấn đề về nhân sự của khách sạn, từ việc tuyểnmộ, tuyển chọn và đưa ra các chương trình đào tạo dưới sự chỉ đạo của ban giámđốc Trưởng phòng nhân sự kết hợp với phó giám đốc điều hành phỏng vấn,tuyển nhân viên vào các vị trí khác nhau trong khách sạn Đồng thời dưới sựquan sát và chỉ đạo của chủ tịch hội đồng quản trị, bộ phận quản trị nhân lực củakhách sạn Hồng Ngọc thường xuyên thuyên chuyển nhân viên từ khách sạn cơsở này sang khách sạn cơ sở khác sao cho cơ cấu nhân viên luôn hợp lý nhất.

Bảng 1 : Cơ cấu nhân viên của chuỗi khách sạn Hồng Ngọc

35 tuổi

đại học, cao đẳng,trung cấp, THPT

42 tuổi

đại học, cao đẳng,trung cấp, THPT

35 tuổi

đại học, cao đẳng,trung cấp, THPT

50 tuổi

đại học, cao đẳng,trung cấp, THPT

45 tuổi

đại học, cao đẳng,trung cấp, THPT

Nguồn : Tự tổng hợp

Đặc điểm nhân lực của khách sạn Hồng Ngọc :

+ Độ tuổi : Một đặc điểm rất nổi bật của nguồn nhân lực tại khách sạn Hồng

Ngọc là đại đa số nhân viên của Hồng Ngọc đều có tuổi đời rất trẻ Trong độingũ nhân viên thì nhân viên buồng phòng chiếm số lượng đông nhất ( 30%nguồn nhân lực ) nhưng hầu hết tất cả nhân viên buồng phòng đều nằm trongđộ tuổi từ 17 đến 24 tuổi Ngoài ra còn có nhân viên các bộ phận như Lễ tân,bàn, bar, bếp cũng nằm trong độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi Chỉ có quản lý cáckhách sạn là trong độ tuổi trung niên ( trên 30 tuổi ).

+Giới tính : Trước đây, đại bộ phận nhân viên của Hồng Ngọc đều là nam

giới, Hồng Ngọc luôn ưu tiên tuyển nam giới vào làm việc vì cho rằng namgiới dễ quản lý, hiệu quả làm việc cao và không nảy sinh các mối quan hệphức tạp trong quá trình làm việc, chính vì thế nhân viên nữ trước đây hầu nhưkhông có tại khách sạn Hồng Ngọc Nhưng trong giai đoạn hiện nay, ban giámđốc có những cách nhìn khác về nguồn nhân lực của khách sạn cho nên tạiHồng Ngọc cũng có nhiều nhân viên nữ ở các bộ phận như : lễ tân, sale, bàn,bar, giặt là… Nhưng số lượng nhân viên nữ cũng không chiếm tỉ lệ cao trongtổng số lao động của khách sạn.

+ Trình độ : Nhân viên của Hồng Ngọc có đặc điểm về trình độ học vấn

cũng như trình độ tay nghề rất khác nhau, phụ thuộc vào mức yêu cầu của từngvị trí công việc Với vị trí nhân viên buồng phòng, khách sạn thường không cóyêu cầu cao về học vấn cũng như tay nghề Đa số nhân viên buồng phòng củaHồng Ngọc đều mới chỉ tốt nghiệp THPT, độ tuổi còn trẻ Bộ phận nhân viênnày được nhận vào làm việc tại khách sạn và được đào tạo trong một thời gianngắn là có thể làm quen với công việc của mình

Với các vị trí khác như lễ tân, nhân viên phòng sale, kế toán, quản lý… thìyêu cầu về trình độ cao hơn Bộ phận nhân viên này đều tốt nghiệp đại học trởnên, nhưng số nhân viên học chuyên ngành về du lịch khách sạn rất ít, đa số

nhân viên có trình độ đại học của Hồng Ngọc đều tốt nghiệp đại học ngoại ngữ.Một số lớn bộ phận nhân viên khác là tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng.

+ Ngoại ngữ : Tại các bộ phận phải tiếp xúc trực tiếp với khách thì khách

sạn Hồng Ngọc yêu cầu cao về trình độ ngoại ngữ, như : Lễ Tân, Bàn, bar, sale.Đặc biệt là bộ phận lễ tân, ngoại ngữ là yêu cầu được đặt ra hàng đầu vì kháchhàng của Hồng Ngọc đại đa số là khách nước ngoài cho nên nhân viên khôngthể không biết ngoại ngữ Tuy nhiên, nhân viên lễ tân nói riêng và tất cả nhânviên của Hồng Ngọc nói chung mới chỉ biết một ngoại ngữ là tiếng Anh Cácbộ phận còn lại không phải tiếp xúc trực tiếp với khách như buồng phòng, bếp,vệ sinh, giặt là thì khách sạn không đòi hỏi nhân viên phải biết giao tiếp bằngngoại ngữ Tuy nhiên khách sạn vẫn có những chương trình đào tạo ngoại ngữcho nhân viên các bộ phận này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

+ Kinh nghiệm làm việc : Đa số những nhân viên mới đến khách sạn Hồng

Ngọc đều chưa có kinh nghiệm làm việc lâu năm, khách sạn Hồng Ngọc là nơiđã đào tạo rất nhiều nhân viên Trong cơ chế tuyển chọn nhân lực, khách sạnưu tiên những người có kinh nghiệm làm việc nhưng cũng luôn sẵn sàng tiếpnhận những người chưa có kinh nghiệm Khách sạn có những chính sách đàotạo nhân viên tương đối tốt cho nên những nhân viên mới đến làm việc cũng cóthể nhanh chóng thích nghi với môi trường làm việc mới Hầu hết nhân viênHồng Ngọc đều chưa có kinh nghiệm làm việc lâu năm tại khách sạn HồngNgọc.

+ Đặc điểm về nhân khẩu : Nhân viên của Hồng Ngọc đến từ rất nhiều các

tỉnh thành khác nhau của miền bắc Điểm đặc biệt ở đây là số lượng nhân viêncó nguồn gốc nông thôn chiếm số lượng rất lớn ( 35% ) đa số là thuộc bộ phậnnhân viên buồng phòng và bộ phận bảo vệ.

+ Chế độ của công ty : Hàng năm Hồng Ngọc tuyển dụng rất nhiều nhân

viên Trong cơ chế tuyển dụng nhân viên, khách sạn đặc biệt ưu ái những ngườicó nhiều kinh nghiệm, trình độ ngoại ngữ tốt, tốt nghiệp chuyên nghành khách

sạn : Cụ thể là : Những nhân viên được phỏng vấn nếu có kinh nghiệm làm việc,ngoại ngữ tốt thì được nhận vào làm việc ngay với mức lương khởi điểm caohơn những người chưa có kinh nghiệm rất nhiều Mặt khác, khách sạn có nhữnghợp đồng ký kết với các trường đại học hay cao đẳng về du lịch khách sạn nhằmtìm kiếm và thu hút nguồn nhân lực ngay từ khi sinh viên còn trong trường

Bên cạnh những cá nhân xin vào làm việc, qua quá trình phỏng vấn đượcchấp nhận vào làm thì khách sạn còn ký kết hợp đồng nhận sinh viên thực tập từ rấtnhiều các trường học khác nhau Sau quá trình thực tập lấy kinh nghiệm nếu ai cókhả năng làm việc thì khách sạn sẽ nhận vào làm nhân viên chính thức luôn Hàngnăm lượng nhân viên được tiếp nhận từ quá trình thực tập thường rất lớn.

Do khách sạn nằm trong ngành dịch vụ, nhân viên phải thường xuyên tiếpxúc với khách hàng nên khách sạn Hồng Ngọc cũng yêu cầu khá cao về ngoạihình cũng như khả năng giao tiếp khi tuyển chọn nhân viên.

Khách sạn Hồng Ngọc ưu tiên tuyển chọn nhân viên nam vào các vị trínhư : lễ tân đêm, buồng phòng, đứng cửa, bàn, bar Đồng thời tạo điều kiện ăn ởtại chỗ cho nhân viên Khách sạn Hồng Ngọc ngay từ khi bắt đầu xây dựng, chủđầu tư đã dành riêng một phòng ở vị trí trên cùng của mỗi khách sạn cơ sở chonhân viên nam tại các bộ phận như buồng phòng, bảo vệ ăn ở Khách sạn HồngNgọc luôn khuyến khích nhân viên buồng phòng và bảo vệ ở tại khách sạn nhằmtạo điều kiện thuận lợi nhất cho quá trình làm việc Như vậy nhân viên mới cóthể chuyên tâm, dốc sức cho công việc nhằm nâng cao hiệu quả lao động.

2.2 Tính không ổn định về lao động của khách sạn

Trong mọi ngành kinh tế nói chung cũng như trong các tổ chức, doanhnghiệp nói riêng thì yếu tố lao động luôn là một yếu tố không ổn định cả về sốlượng và chất lượng Nhìn chung, không có một doanh nghiệp nào có thể duy trìhệ thống nhân viên hay nguồn lao động ổn định qua tất cả các chu kỳ kinhdoanh Cơ cấu lao động trong doanh nghiệp luôn thay đổi theo thời gian, khôngcó một cơ cấu lao động nào là bất di bất dịch Tuỳ vào từng lĩnh vực kinh doanh

cũng như cơ chế tổ chức của từng doanh nghiệp mà sự thay đổi này ở các mứcđộ khác nhau.

Đối với ngành kinh doanh khách sạn nói chung hay các doanh nghiệpkhách sạn nói riêng, thì yếu tố lao động là một yếu tố thu hút sự chú ý và quantâm nhiều nhất vì một phần nó quan trọng nhất trong hệ thống khách sạn Mặtkhác nó cũng có những đặc điểm rất đặc thù so với các ngành khác Do nhữngđặc tính về sản phẩm dịch vụ cũng như các mức yêu cầu về lao động trong kinhdoanh khách sạn nên dẫn đến lao động trong khách sạn được coi là lao động cótính bất ổn định khá cao, nhất là trong điều kiện kinh doanh khách sạn quy mônhỏ tại Việt Nam hiện này Khắc phục tính không ổn định của lao động trongkhách sạn đã đang và sẽ luôn là một vấn đề rất quan trọng và cần phải có nhữnggiải pháp cụ thể, hiệu quả

Với khách sạn Hồng Ngọc đặc tính này cũng không ngoại lệ, vấn đề vềlao động bất ổn định đang là một vấn đề rất nổi cộm tại Hồng Ngọc Qua quátrình tìm hiểu về khách sạn cho thấy lao động tại Hồng Ngọc có mức bất ổn địnhrất cao Điều này được thể hiện qua bảng sau :

Bảng 2 : Tỉ lệ thay đổi nhân sự trong cơ cấu lao động tại Hồng Ngọc

Năm Số lễ tânnghỉ việc

NV khácnghỉ việc

Tổng NVKS