- Tác động đến quy trình làm việ c: Quy trình làm việc không chỉ được
2.3.Tác động của sự biến đổi nhân sự tới hoạt động kinh doanh khách sạn
2. Đặc điểm nguồn nhân lực tại khách sạn Hồng Ngọc
2.3.Tác động của sự biến đổi nhân sự tới hoạt động kinh doanh khách sạn
Trong mỗi hệ thống tổ chức nói chung cũng như trong các khách sạn nói riêng, nguồn nhân lực luôn đóng vị trí quan trọng hàng đầu. Lao động trong khách sạn là lao động trực tiếp, sản phẩm dịch vụ được tạo ra gắn liền với người tiêu dùng. Cho nên có thể hiểu rõ tầm quan trọng của lao động trong mỗi khách sạn là rất lớn.
Đối với Hồng Ngọc cũng không ngoại lệ, phải nói rằng nguồn nhân lực trong khách sạn Hồng Ngọc luôn là mối quan tâm hàng đầu. Bất cứ sự thay đổi nào của lao động cũng làm ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn tuỳ theo mức độ nghiêm trọng của nó. Mỗi sự biến động của nguồn nhân lực tại khách sạn Hồng Ngọc luôn tạo ra những tác động rất mạnh đến từng bộ phận kinh doanh cũng như toàn bộ hệ thống khách sạn nói chung. Đặc biệt ở đây, sự bất ổn định về lao động đã tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn như sau :
- Tác động đến hoạt động quản lý chất lượng : Sự biến động trong cơ cấu lao động lại gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động quản lý chất lượng của khách sạn Hồng Ngọc. Nó làm cho chất lượng dịch vụ của khách sạn không ổn định cũng như không thể đạt được hiệu quả mong muốn. Sự bất ổn định trong nguồn lao động đã làm giảm đáng kể chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Sự tác động đó được thể hiện như sau :
Thứ nhất, do nhân viên không ổn định, khách sạn thường xuyên có nhân viên mới, trong khi đó nhân viên mới phải mất một thời gian khá dài mới có thể làm quen được với môi trường làm việc mới, với đặc điểm khách hàng mục tiêu. Nhân viên mới cũng không thể làm tốt công việc ngay trong những ngày đầu làm việc mà cần phải có một thời gian nhất định để thử việc.
Ví dụ như tại Hồng Ngọc, hàng tháng lại có một vài nhân viên buồng phòng mới được nhận vào làm việc. Ban đầu bộ phận nhân viên này chưa có kĩ năng làm phòng, được các nhân viên cũ đào tạo cho nên thời gian đầu chất lượng làm phòng của những nhân viên này chưa tốt, phòng chưa đảm bảo yêu
cầu theo đúng tiêu chuẩn đặt ra. Buồng phòng là sản phẩm hữu hình, nếu sản phẩm hữu hình có chất lượng kém thì nó sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến toàn bộ gói sản phẩm của khách sạn.
Nhân viên mới có khả năng nghề chưa cao, kinh nghiệm chưa nhiều và sự chuyên nghiệp trong công việc cũng kém hơn cho nên việc nắm bắt nhu cầu hiện tại cũng như nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng sẽ kém hơn. Điều này dẫn đến việc làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hay làm cho khách hàng luôn hài lòng là một việc rất khó khăn và dường như không đáp ứng được đối với bộ phận lao động mới trong khách sạn. Qua đó cũng một phần làm suy giảm chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Thứ hai, sự biến động của nguồn nhân lực trong khách sạn sẽ gây khó khăn rất lớn cho việc thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ. Vì chúng ta chỉ có thể xây dựng được bảng tiêu chuẩn dịch vụ tốt khi có sự ổn định tương đối của hệ thống nhân viên. Vì hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng dựa trên sự phối hợp giữa ban giám đốc và nhân viên. Tiêu chuẩn dịch vụ chỉ được coi là tốt khi và chỉ khi sự áp dụng của nhân viên chính xác và đem lại hiệu quả cao. Nếu nhân viên không ổn định thì rất khó có được bảng tiêu chuẩn dịch vụ hoàn hảo do đó một phần nó làm ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, nếu khách sạn thường xuyên phải thay đổi nhân viên thì việc giải quyết các phàn nàn cho khách cũng sẽ không tốt. Vì nhân viên cũ hiểu thị trường khách mục tiêu của mình, có nhiều kinh nghiệm trong việc giải quyết các tình huống phát sinh, còn nhân viên mới cần phải có thời gian làm quen với tất cả. Giải quyết không tốt các phàn nàn của khách cũng là một yếu tố gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ.
Thứ tư, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc xây dựng một đội ngũ nhân viên có chuyên môn tốt, lành nghề, giỏi nghiệp vụ là một việc làm hết sức thiết thực. Nhưng với đội ngũ nhân viên không ổn định, có nhiều biến động thì việc làm này lại gặp khó khăn rất lớn. Như vậy quá trình đào tạo của khách sạn Hồng Ngọc sẽ chịu tác động không tốt, không đạt hiệu quả cao cho quá trình
đào tạo. Hay nói cách khác, với đội ngũ nhân viên không ổn định sẽ làm cho chất lượng đào tạo nhân viên của Hồng Ngọc bị giảm sút. Và qua đó nó cũng ảnh hưởng không tốt tới chất lượng sản phẩm.
- Tác động đến quy trình làm việc : Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có một quy trình làm việc riêng, nếu áp dụng theo đúng quy trình thì sẽ đem lại năng suất lao động cũng như hiệu quả làm việc rất cao. Để có một quy trình làm việc hoàn thiện thì cả ban giám đốc và hệ thống nhân viên của Hồng Ngọc phải trải qua một thời gian tương đối dài. Thứ nhất, để nhân viên làm quen với quy trình đó, thích nghi với nó và tận dụng năng lực của mình sao cho làm việc theo quy trình một cách tốt nhất. Thứ hai, đó cũng chính là khoảng thời gian để ban giám đốc không ngừng hoàn thiện quy trình làm việc sao cho hiệu quả công việc mang lại cao hơn. Nhưng nếu phải thay đổi nhân viên liên tục thì khách sạn sẽ mất rất nhiều thời gian để hướng dẫn nhân viên mới làm việc theo quy trình. Khi quy trình cũ chưa được áp dụng với nhân viên mới thì những sáng kiến mới tốt hơn, khoa học hơn sẽ khó có thể tìm ra được vì ban giám đốc đang phải tìm giải pháp để đối ứng với sự thay đổi về nhân sự. Qua đó cho thấy chất lượng sản phẩm sẽ không được nâng cao và hoàn thiện trong trường hợp nguồn nhân lực đang biến động.
- Tác động đến thái độ làm việc của nhân viên : Bất cứ người lao động nào cũng muốn làm việc trong một môi trường ổn định và luôn muốn tự hào về nơi mình làm việc. Trong trường hợp nhân viên của khách sạn bỏ việc nhiều cũng ảnh hưởng đến thái độ làm việc của những nhân viên còn lại. Hiện tượng khách sạn có sự thay đổi mạnh về nhân sự trong một thời gian ngắn sẽ làm cho nguồn nhân lực hiện tại bị dao động, người lao động băn khoăn về hệ thống tổ chức mình đang làm việc. Như ở khách sạn Hồng Ngọc, chỉ trong một thời gian ngắn lượng nhân viên buồng phòng nghỉ việc rất nhiều, nó ảnh hưởng đến những nhân viên buồng phòng khác, tác động không tốt đến thái độ làm việc của bộ phận nhân viên hiện tại. Những nhân viên còn làm việc sẽ có những suy nghĩ tiêu cực như : vì sao các nhân viên khác nghỉ việc ? Liệu trong tương lai mình
có nên nghỉ việc hay không ? Những ý nghĩ này một phần sẽ tác động không tốt đến thái độ làm việc của nhân viên trong một khoảng thời gian nhất định.
- Tác động đến quá trình đào tạo : Một hệ thống nhân viên không ổn định sẽ không bao giờ mang lại một quy trình đào tạo tốt cho khách sạn. Việc đào tạo nhân viên phụ thuộc rất lớn vào nguồn lao động ổn định. Nếu khách sạn đào tạo được bộ phận nhân viên này tốt nhưng bộ phận đó lại không ổn định, thường xuyên thay đổi thì quá trình đào tạo đó sẽ rất lãng phí. Khách sạn sẽ mất nhiều thời gian và lãng phí công sức cho việc đào tạo một nguồn lao động không ổn định. Chính vì thế quá trình đào tạo sẽ mang lại hiệu quả cao hơn nếu có một nguồn lao động luôn luôn ổn định. Qua đó cũng góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Tác động đến sự liên kết giữa các bộ phận : Sự thay đổi nhân viên tất yếu sẽ tác động không tốt đến sự liên kết giữa các bộ phận. Như chúng ta đã biết, để có được sự liên kết hay phối hợp tốt giữa các bộ phận trong khách sạn thì cần phải có một khoảng thời gian nhất định. Thứ nhất để nhân viên trong khách sạn làm quen với các nhân viên khác, với bộ phận khác cũng như làm quen với chính công việc của mình. Thứ hai, không phải ai cũng có khả năng liên kết tốt với các yếu tố bên ngoài bộ phận cho nên đó cũng chính là khoảng thời gian để nhân viên nâng cao sự phối hợp với các bộ phận khác, trau dồi kinh nghiệm làm việc hiệu quả. Ở Hồng Ngọc có hiện tượng một vài nhân viên khi đã có đủ thời gian để thực hiện tốt công việc của mình, phối hợp tốt với các bộ phận khác thì nhân viên đó lại ra đi. Và điều tất yếu khi nhân viên mới đến thay thế sẽ không thể làm tốt bằng nhân viên cũ mà cần phải có thời gian để thích nghi. Chính vì thế qua đó đã làm cho sự liên kết giữa các bộ phận bị gián đoạn, các bộ phận gặp khó khăn trong sự phối hợp với người mới.