- Tác động đến quy trình làm việ c: Quy trình làm việc không chỉ được
3.3Chính sách và tác động của cơ cấu tổ chức tới hoạt động tại bộ phận lễ tân
3. Chính sách về cơ cấu tổ chức nhằm khắc phục những tác động tiêu
3.3Chính sách và tác động của cơ cấu tổ chức tới hoạt động tại bộ phận lễ tân
Như trên đã chỉ rõ, cơ cấu tổ chức của khách sạn Hồng Ngọc có rất nhiều điểm khác biệt so với các cơ cấu tổ chức thông thường. Hơn nữa, điểm đặc biệt đó lại được áp dụng rất nhiều cho bộ phận lễ tân khách sạn. Sau đây ta đi sẽ sâu vào nghiên cứu những tác động của sự biến đổi của cơ cấu tổ chức tới hoạt động tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hồng Ngọc :
+ Thứ nhất, đó là mô hình giám sát tập trung của khách sạn Hồng ngọc. Toàn bộ nhân viên lễ tân của khách sạn Hồng Ngọc đều chịu sự quản lý chung của phó giám đốc điều hành. Đặc điểm này có ảnh hưởng rất tốt tới hoạt động của bộ phận lễ tân vì lễ tân của cả 5 khách sạn cùng chịu sự quản lý trực tiếp của một cấp trên thì hoạt động sẽ thống nhất hơn, quy trình được đảm bảo hơn, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả làm việc.
Tại Hồng Ngọc, tuy bộ phận lễ tân của các khách sạn thành phần hoạt động riêng biệt nhưng lại có mối quan hệ chung là cùng nằm dưới quyền điều
hành của phó giám đốc điều hành. Người này chịu trách nhiệm chung về các vấn đề liên quan đến bộ phận lễ tân như : lịch nghỉ lễ tân, các đặc điểm về nguồn nhân lực thay đổi trong bộ phận lễ tân, thuyên chuyển các lễ tân giữa các khách sạn cơ sở, đào tạo lễ tân mới, hướng dẫn và tổ chức triển khai các chương trình mới được áp dụng cho bộ phận lễ tân nhằm nâng cao hiệu quả làm việc….Đặc điểm này của khách sạn Hồng Ngọc tương đối khác biệt so với các khách sạn khác, nó có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của toàn khách sạn nói chung và hoạt động tại bộ phận lễ tân nói riêng. Tác động đó được thể hiện ở chỗ : khi có sự quản lý chung và thống nhất của phó giám đốc điều hành thì các quy trình và hoạt động tại bộ phận lễ tân các khách sạn sẽ đồng đều hơn, hạn chế được sự khác biệt trong quá trình làm việc gây ảnh hưởng không tốt tới hiệu quả kinh doanh.
Mặt khác, sự điều hành chung cho bộ phận lễ tân là một yếu tố có thể hạn chế được sự biến động về nhân sự tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hồng Ngọc. Trên thực tế, điều đó được chứng minh rất rõ qua cách điều hành của phó giám đốc điều hành. Trước hết, nhờ sự thuyên chuyển lễ tân giữa các khách sạn thành phần với nhau, khách sạn đã tránh được sự thiếu nhân sự tại bộ phận lễ tân trong ngắn hạn. Khi lễ tân tại khách sạn này vắng đột ngột ngay lập tức phó giám đốc điều hành cắt cử lễ tân tại khách sạn khác đến thay thế. Chính vì thế đã làm cho hoạt động của bộ phận lễ tân các khách sạn luôn ổn định, không bị tác động tiêu cực do sự biến động về nhân sự gây lên.
Hàng tháng bộ phận lễ tân của khách sạn Hồng Ngọc thường tổ chức hai cuộc họp vào các ngày 13 và 24 do Ban giám đốc và phó giám đốc điều hành trực tiếp điều hành. Tại đây mỗi lễ tân đưa ra các nhận xét về hoạt động kinh doanh tại khách sạn mình và đóng góp những ý kiến để xây dựng các điểm mạnh và khắc phục các điểm yếu. Chính sách này mang lại những tác động rất tích cực. Thứ nhất, nhờ có các cuộc họp này mà Ban giám đốc có thể nắm bắt kịp thời được những thay đổi cũng như những hiện tượng phát sinh gây ảnh hưởng xấu tới hoạt động kinh doanh, qua đó đưa ra những can thiệp và điều
chỉnh kịp thời. Thứ hai, đây cũng chính là cơ hội để nhân viên trực tiếp đưa ra ý kiến và quan điểm của mình, góp phần xây dựng khách sạn phát triển hơn.
Nhìn chung, khách sạn Hồng Ngọc có điểm khác biệt so với các khách sạn khác là : có nhiều bộ phận lễ tân nhỏ trong cùng một hệ thống khách sạn, mỗi bộ phận lại có những cách làm việc khác nhau, riêng rẽ. Nhưng trong cái riêng lại tồn tại cái chung, thống nhất, điều này làm hạn chế các điểm tiêu cực trong hoạt động của bộ phận lễ tân, điển hình là tránh được sự làm việc rời rạc, không thống nhất, mỗi khách sạn đi theo một hướng làm việc khác nhau.
+ Thứ hai là việc áp dụng mô hình gián sát kép của khách sạn Hồng Ngọc. Khác với cơ cấu tổ chức của các khách sạn khác, tại mỗi khách sạn Hồng Ngọc đều có một quản lý riêng, điểm khác biệt ở đây là quản lý ngoài việc chăm lo tình hình chung của khách sạn còn đặc biệt quan tâm đến bộ phận lễ tân, vì khách sạn luôn cho rằng bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng nhất trong tất cả các bộ phận.
Quản lý khách sạn luôn là người hỗ trợ nhân viên lễ tân trong việc bán phòng, giải quyết các tình huống phát sinh , các phàn nàn của khách, giúp đỡ nhân viên lễ tân trong khi có nhiều đoàn lớn check out nhằm tránh thiếu sót trong việc thanh toán các dịch vụ cho khách. Ngoài ra, quản lý khách sạn còn là người thu hoá đơn của khách sau khi khách đã thanh toán cho lễ tân và kiểm tra lại nhằm tránh sai sót. Tình hình bán phòng của lễ tân luôn được quản lý nắm rõ và có những tư vấn kịp thời. Đặc điểm này cũng có ảnh hưởng tương đối lớn trong việc hạn chế tác động cũng như khắc phục sự bất ổn định của nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân. Bởi vì khi bộ phận lễ tân được quan tâm và coi trọng càng nhiều thì sẽ nâng cao được sự gắn bó của nhân viên lễ tân với khách sạn, hạn chế được sự biến đổi trong nguồn nhân lực. Hay chính sách này đã góp phần hạn chế được ảnh hưởng không tốt của sự biến động trong nguồn nhân lực. Vì quản lý khách sạn luôn quan tâm đến bộ phận lễ tân, hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên mới, giúp nhân viên lễ tân mới khắc phục được điểm yếu của mình, thích ứng nhanh với công việc và môi trường làm việc mới. Do đó, mặc dù có sự biến đổi về
nhân sự nhưng nhìn chung hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng không bị ảnh hưởng đáng kể.
Ngoài ra, sự quan tâm đặc biệt của quản lý khách sạn tới bộ phận lễ tân có rất nhiều ảnh hưởng tích cực tới hoạt động của bộ phận này. Thứ nhất, nó làm giảm thiểu các sai sót trong quá trình làm việc của nhân viên lễ tân. Thứ hai, tình trạng hoạt động của bộ phận lễ tân nói riêng và các bộ phận khác của khách sạn luôn được quản lý nắm rõ, qua đó có những điều chỉnh kịp thời cho khách sạn, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động nói chung.
Hơn nữa, như trên đã nói các quản lý của khách sạn Hồng Ngọc có ưu điểm đặc biệt là ai cũng biết qua về nghiệp vụ lễ tân, có thể đảm nhiệm vai trò lễ tân khi bộ phận này thiếu nhân lực. Yếu tố này có ảnh hưởng rất tốt đến nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân, hỗ trợ khi nguồn nhân lực không ổn định, khi nhân viên lễ tân nghỉ đột ngột, qua đó góp phần duy trì hoạt động của bộ phận lễ tân một cách ổn định.
+ Thứ ba là tăng cường liên kết bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Phó giám đốc tài chính kế toán của khách sạn Hồng Ngọc không chỉ làm những nhiệm vụ thông thường như đã được giao mà còn đảm nhiệm thêm nhiều công việc liên quan chặt chẽ tới hoạt động của bộ phận lễ tân, điều này cũng gây những ảnh hưởng không nhỏ tới quy trình làm việc của bộ phận này.
Những công việc gắn liền với bộ phận lễ tân của phó giám đốc tài chính có thể được mô tả như sau : Hàng ngày, ngoài những công việc phải làm của một phó giám đốc tài chính ra thì người này còn có nhiệm vụ đến tất cả các khách sạn cơ sở để thu thập thông tin về khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Phó giám đốc tài chính thường đến từng bộ phận lễ tân của khách sạn để thu thập các thông tin về số lượng buồng phòng, loại phòng, mức giá và đặc điểm nguồn khách. Thông tin này sẽ được đem về bộ phận kế toán để tổng hợp và theo dõi nhằm đối ứng sự tương thích giữa bộ phận sale và bộ phận lễ tân, qua đó nhằm rút ra hiệu quả kinh doanh của từng khách sạn.
Bên cạnh phó giám đốc điều hành và quản lý khách sạn thì phó giám đốc tài chính là người quan sát và theo dõi rất sát sao hoạt động tại bộ phận lễ tân. Thông qua bộ phận lễ tân, phó giám đốc tài chính không chỉ thu thập được những thông tin trong bộ phận mà còn gián tiếp có được thông tin của toàn khách sạn nói chung. Những thông tin thu được sẽ trực tiếp báo cáo lên chủ tịch hội đồng quản trị vì phó giám đốc tài chính là người dưới quyền hết sức thân tín của chủ tịch hội đồng quản trị. Như vậy qua cách giám sát đặc biệt này ban giám đốc đã tạo ra một sự quản lý về tình hình buồng phòng nói riêng và các hoạt động tại khách sạn cơ sở nói chung hết sức chặt chẽ. Mọi sự sai sót hay nhầm lẫn về buồng phòng đều có thể được giải quyết và tìm ra nguyên nhân vì sự kiểm soát hết sức chặt chẽ và lô gíc của ban giám đốc.
Từ những phân tích trên tại bộ phận lễ tân, ta thấy bộ phận lễ tân của khách sạn Hồng Ngọc có 3 đặc điểm nổi bật và rất khác biệt so với các khách sạn khác đó là : Áp dụng mô hình giám sát tập trung, mô hình gián sát kép và tăng cường liên kết bộ phận tại bộ phận lễ tân. Ba chính sách này đặc biệt đã tạo ra những tác động tích cực trong việc khắc phục tính bất ổn định về nhân lực tại bộ phận lễ tân như trên đã trình bày. Nhưng đồng thời những chính sách này cũng tạo ra những rủi ro không nhỏ cho bộ phận này. Chính sách này một phần làm tăng áp lực cho nhân viên lễ tân bởi sự giám sát quá chặt chẽ của nó. Nhân viên lễ tân của khách sạn Hồng Ngọc không chỉ chịu áp lực từ một cấp điều hành trực tiếp mà còn gián tiếp chịu sự quản lý và áp lực từ cấp quản lý khách sạn và phó giám đốc tài chính. Trong trường hợp nhân viên không chịu được sự quản lý chặt chẽ này thì chính đặc điểm này một phần đã tạo rủi ro khá lớn cho việc giữ vững đội ngũ nhân viên lễ tân một cách ổn định.