- Tác động đến quy trình làm việ c: Quy trình làm việc không chỉ được
1. Đánh giá về chính sách tổ chức nhằm khắc phục tính không ổn định về lao động của khách sạn Hồng Ngọc
3.4. Giải pháp về hệ thống chất lượng
Tại sao khách sạn Hồng Ngọc lại cần phải có những giải pháp về hệ thống chất lượng? Hệ thống chất lượng có liên quan gì đến sự biến động của nguồn nhân lực tại khách sạn Hồng Ngọc? Như chúng ta đã biết, giữa chất lượng dịch vụ và nguồn nhân lực trong khách sạn có mối quan hệ vô cùng mật thiết với nhau, vì chính người lao động, chính nhân viên khách sạn là những người tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Vai trò to lớn của chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của việc quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn đã được khẳng định ngay từ đầu chuyên đề. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và trìu tượng, việc nâng cao chất lượng phụ thuộc vào vô vàn các yếu tố khác nhau. Xây dựng được đội ngũ nhân viên tốt, nguồn lao động ổn định cũng là một yếu tố cơ bản giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Và ngược lại, có được chất lượng dịch vụ tốt cũng giúp cho khách sạn củng cố tính ổn định của nguồn lao động. Vì chất lượng tốt giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, doanh thu và lợi nhuận cao hơn do đó sẽ đầu tư, chăm lo cho đội ngũ nhân viên, duy trì đội ngũ nhân viên mạnh mẽ, ổn định. Hơn nữa, khi chất lượng dịch vụ tốt, nó không chỉ đem lại sự hài lòng cho khách hàng mà nó còn đem lại sự thoả mãn cho người lao động, khiến người lao động hài lòng về thành quả của mình và gắn bó với công việc, với khách sạn hơn, qua đó giúp hạn chế được tính biến động của nguồn nhân lực. Và đây chính là lý do tại sao khách sạn Hồng Ngọc lại cần phải nghiên cứu những giải pháp về hệ thống chất lượng để nhằm ổn định nguồn nhân lực của khách sạn. Tất cả các giải pháp nêu trên đều đã gián tiếp giúp duy trì và nâng cao chất lượng, ngoài ra còn có một số giải pháp sau nhằm xây dựng hệ thống chất lượng tốt hơn :
- Đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật tốt : Khách sạn Hồng Ngọc trang bị cơ sở vật chất kĩ thuật đạt yêu cầu của khách sạn 2 sao, nhưng chất lượng sẽ được cải thiện hơn nếu khách sạn đầu tư tốt hơn nữa. Ví dụ như mỗi khách sạn thành phần nếu cài đặt hệ thống wifi cho khách sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho sự truy cập internet của khách. Mỗi khách sạn nên có ít nhất 2 máy tính cho khách sử dụng tự do ( hiện nay 2 khách sạn Hồng Ngọc III, IV mới chỉ có một máy tính nên thỉnh thoảng khách vẫn phải chờ đợi ). Khách sạn Hồng
Ngọc nên trang bị dụng cụ tập thể dục cho khách tại tất cả các khách sạn ( hiện nay mới chỉ được trang bị tại Hồng Ngọc I ). Hệ thống phòng ốc nên được đổi mới và trang trí lại theo các giai đoạn nhằm tạo sự mới mẻ cho khách hàng, lôi kéo những khách hàng cũ…
- Thay đổi thường xuyên các món ăn trong thực đơn ăn sáng của khách nhằm tránh tạo sự nhàm chán trong các bữa ăn. Trên thực tế, các món ăn trong buffet phục vụ bữa sáng cho khách của khách sạn Hồng Ngọc không được thay đổi thường xuyên, các món ăn thường giống nhau từ ngày này qua ngày khác, tạo nên sự nhàm chán cho những khách ở lâu dài. Chính vì thế sự đa dạng trong thực đơn ăn sáng là một yếu tố cơ bản giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Nâng cao, cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên các bộ phận bằng cách : Trang bị cơ sở vật chất tốt cho nhân viên các bộ phận : Nhân viên lễ tân cần được trang bị máy tính tốt hơn, được đào tạo và ứng dụng các phần mềm hỗ trợ công việc một cách hiệu quả. Nhân viên buồng phòng cần được cải thiện về điều kiện làm việc, điều kiện ăn ở…Các điều kiện của nhân viên được giải quyết tốt thì chất lượng dịch vụ do nhân viên mang lại mới có thể tốt được.
- Khuyến khích nhân viên nhớ tên, nhớ số phòng của khách, giao tiếp và cư xử tốt với khách, coi khách hàng là thượng đế và cũng là bạn của nhân viên khách sạn.
- Xây dựng quy trình làm việc cho từng bộ phận thật đầy đủ và chính xác, phải thích ứng với đặc điểm riêng biệt của khách sạn và lao động trong khách sạn. Hơn nữa, nhân viên luôn phải được đào tạo để nắm rõ quy trình. Thiết lập và phổ biến các bản tiêu chuẩn dịch vụ giúp nhân viên hiểu rõ mức độ hoàn thành công việc của mình cũng như mức để đạt được yêu cầu đặt ra của công việc.
3.5. Xây dựng mô hình thích hợp
Dựa trên phân tích những nhược điểm về tổ chức ở trên. Nhìn chung, mô hình cơ cấu lao động mà khách sạn Hồng Ngọc đang áp dụng khá phù hợp với đặc điểm riêng vốn có của khách sạn, nó giúp khách sạn có thể duy trì, tồn tại
và phát triển cho đến nay. Nhưng nếu mô hình này được điều chỉnh lại cho hợp lý hơn và cùng kết hợp với những giải pháp được nêu trên thì sẽ có tác động rất lớn trong việc đối ứng với tình hình biến động của nguồn nhân lực. Sau đây là một số gợi ý trong việc điều chỉnh lại cơ cấu tổ chức của Hồng Ngọc :
- Bộ phận lễ tân của tất cả các khách sạn đều nằm dưới quyền điều hành của phó giám đốc điều hành là một điểm rất tốt, nhưng sẽ tốt hơn nếu khách sạn phân ra một lễ tân trưởng, phụ trách những hoạt động chung trong bộ phận lễ tân của tất cả 5 khách sạn. Vì thứ nhất, phó giám đốc điều hành có quá nhiều việc để làm nên sẽ không quán xuyến được những vấn để nhỏ trong bộ phận lễ tân, mà đôi khi những vấn đề nhỏ lại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Thứ hai, phó giám đốc điều hành không trực tiếp làm việc tại bộ phận lễ tân cho nên sẽ không nắm rõ được tất cả các vấn đề phát sinh tại bộ phận lễ tân. Thứ ba, không phải bất cứ vấn đề nào các lễ tân cũng phản ánh trực tiếp được với ban giám đốc vì có thể những vấn đề đó sẽ gây ảnh hưởng không tốt tới ban giám đốc và lễ tân trưởng sẽ là người hiểu rõ và phản ánh thay cho các nhân viên lễ tân ( Ví dụ như vấn đề nhân viên lễ tân không hài lòng về cách quản lý cũng như cách làm việc của quản lý khách sạn hay của ban giám đốc ). Chính vì thế, việc phân ra một lễ tân trưởng sẽ giúp hoạt động tại bộ phận lễ tân tốt hơn, ban giám đốc nắm rõ tình hình tại bộ phận hơn.
- Do nhân viên buồng phòng tại các khách sạn chiếm số lượng khá đông cho nên việc phân ra một trưởng buồng phòng tại mỗi khách sạn sẽ tốt hơn. Thông thường phó quản lý sẽ là người trực tiếp quản lý nhân viên buồng phòng, kiểm tra chất lượng buồng phòng của nhân viên. Nhưng nếu cử ra một trưởng buồng phòng là người chịu trách nhiệm chung trong việc đào tạo, huấn luyện cho nhân viên mới, báo cáo về hoạt động chung của nhân viên buồng phòng sẽ giúp nâng cao chất lượng cho bộ phận buồng phòng hơn rất nhiều.
- Tương tự như bộ phận buồng phòng, tuy bộ phận bếp với quy mô nhỏ nhưng nếu có một trưởng bếp sẽ tốt hơn so với việc không có.
- Chính sách giám sát và quản lý trực tiếp của ban giám đốc đối với nhân viên các bộ phận là một chính sách khá tốt, nhưng nếu sự giám sát quá chặt chẽ sẽ gây áp lực rất lớn cho người lao động. Chính vì thế ban giám đốc khách sạn nên tăng cường việc uỷ quyền cho quản lý các khách sạn, tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên, hạn chế sự áp đặt.
KẾT LUẬN
Qua đề tài nghiên cứu trên đã đặt ra một câu hỏi cho các nhà kinh doanh khách sạn là : Làm thế nào để duy trì và phát triển một nguồn lao động mạnh mẽ và ổn định, làm thế nào để ổn định kinh doanh và không ngừng nâng cao chất lượng? Nghiên cứu về cơ cấu tổ chức của khách sạn Hồng Ngọc đã cho thấy giữa chất lượng sản phẩm và chất lượng nguồn nhân lực có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Sản phẩm dịch vụ chỉ có thể tốt khi nguồn lao động của khách sạn được duy trì ổn định và không ngừng cải thiện nâng cao. Hay nói cách khác, nguồn nhân lực trong khách sạn chính là nền tảng để khách sạn kinh doanh hiệu quả. Muốn đạt hiệu quả cao trong kinh doanh trước hết khách sạn cần phải có những chính sách đúng đắn cho nguồn nhân lực, đặc biệt là những chính sách giúp duy trì sự ổn định nguồn nhân lực và xây dựng cơ cấu hợp lý để đối ứng với tính bất ổn định của nguồn lao động. Các chính sách về lao động nên là các chính sách cần được khách sạn ưu tiên hàng đầu để khắc phục tình trạng biến động về nhân sự đã tồn tại từ rất lâu tại khách sạn Hồng Ngọc. Các chính sách đó là : chính sách tạo động lực cho người lao động, kế hoạch hoá thật tốt nguồn nhân lực, chính sách về lương, thưởng, giao tiếp, cư xử hợp lý với người lao động, điều chỉnh cơ cấu tổ chức thích ứng với đặc điểm của nguồn lao động hiện tại …