Luận văn thạc sĩ các nhân tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC ĐIỀN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN THUÊ CĂN HỘ DỊCH VỤ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC ĐIỀN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN THUÊ CĂN HỘ DỊCH VỤ TẠI THÀH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại (hướng ứng dụng) Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS – TS Bùi ThanhTráng TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố tác động đến định chọn thuê hộ dịch vụ Tp Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu sử dụng phân tích luận án có nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách qua Các kết chưa công bố nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu riêng Người cam đoan PHẠM NGỌC ĐIỀN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỜ TĨM TẮT ABSTRACT LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ TÓM TẮT 10 ABSTRACT 11 PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1.1 Cơ sở lý thuyết Khái niệm dịch vụ hộ dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 1.1.2 Khái niệm hộ hộ dịch vụ 1.2 Lý thuyết hành vi .10 1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) 10 1.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) 11 1.2.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –TAM) 11 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi quy trình định mua người tiêu dùng 12 1.3.1 Quy trình định mua người tiêu dùng .12 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 14 1.3.3 Mơ hình hành vi mua hàng người tiêu dùng cuối 17 1.4 Một số đề tài nghiên cứu có liên quan đến việc lựa chọn thuê hộ dịch vụ 19 1.4.1 Mô hình Rohit Verma (2002) 19 1.4.2 Mơ hình Chan Wong (2005) 20 1.4.3 Mô hình Phatcharin Phadungyat (2008) 21 1.4.4 Mơ hình Jammaree Choosrichom (2011) .22 1.4.5 Mơ hình Babak Sohrabi cộng (2012) 23 1.4.6 Mô hình Trần Thị Bích Châu (2013) 24 1.4.7 Tóm tắt nghiên cứu liên quan 25 1.5 Các yếu tố tác động đến định chọn thuê hộ dịch vụ 26 1.5.1 Nhân tố vị trí 27 1.5.2 Nhân tố sở vật chất hộ dịch vụ 27 1.5.3 Nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng 27 1.5.4 Nhân tố chi phí .28 1.5.5 Nhân tố nhóm tham khảo .28 CHƯƠNG 29 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 2.1 Quy trình nghiên cứu 29 2.2 Thang đo .30 2.3 Nghiên cứu định tính 33 2.4 Nghiên cứu định lượng 34 CHƯƠNG 36 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 3.1 Phân tích mẫu nghiên cứu 36 3.2 Kết kiểm định thang đo 38 3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 3.4 Phân tích định chọn thuê CHDV khách hàng nhân tố tác động 44 3.4.1 Đánh giá khách hàng thang đo nhân tố vị trí 44 3.4.2 Đánh giá khách hàng thang đo nhân tố sở vật chất CHDV 45 3.4.3 Đánh giá khách hàng thang đo nhân tố dịch vụ chăm sác khách hàng 46 3.4.4 Đánh giá khách hàng thang đo nhân tố chi phí 47 3.4.5 Đánh giá khách hàng thang đo nhân tố nhóm tham khảo 48 3.4.6 Đánh giá khách hàng năm nhân tố .49 3.4.7 Đánh giá khách hàng thang đo định thuê CHDV 49 CHƯƠNG 51 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 51 4.1 Kết luận nội dung nghiên cứu 51 4.2 Cải thiện nhân tố vị trí 51 4.3 Cải thiện nhân tố sở vật chất CHDV 52 4.4 Cải thiện nhân tố dịch vụ chăm sác khách hàng 53 4.5 Cải thiện nhân tố chi phí .54 4.6 Cải thiện nhân tố nhóm tham khảo .55 KẾT LUẬN 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHDV: hộ dịch vụ KH: khách hàng A/C: Anh Chị TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 11 Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 11 Hình 1.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) .12 Hình 1.4 Giai đoạn trình mua sắm 12 Hình 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 14 Hình 1.6 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 17 Hình 1.7 Mơ hình Rohit Verma 19 Hình 1.8 Mơ hình Chan Wong .20 Hình 1.9 Mơ hình Phatcharin Phadungyat 21 Hình 1.10 Mơ hình Jammaree Choosrichom 22 Hình 1.11 Mơ hình Babak Sohrabi cộng 23 Hình 1.12 Mơ hình Trần Thị Bích Châu .24 Hình 1.13 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 30 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 So sánh hộ chung cư hộ dịch vụ Bảng 1.2: Tóm tắt nghiên cứu .25 Bảng 2.1 Thang đo gốc .30 Bảng 2.2 Thang đo nhân tố 33 Bảng 3.1: Kết kiểm định Cronbach’s alpha nhân tố vị trí 38 Bảng 3.2: Kết kiểm định Cronbach’s alpha nhân tố sở vật chất CHDV .39 Bảng 3.3: Kết kiểm định Cronbach’s alpha nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng 40 Bảng 3.4:Kết kiểm định Cronbach’s alpha nhân tố chi phí 41 Bảng 3.5: Kết kiểm định Cronbach’s alpha nhân tố nhóm tham khảo 41 Bảng 3.6: KMO and Bartlett's Test 42 Bảng 3.7: Kết phân tích EFA thang đo định chọn thuê CHDV ( Rotated Component Matrixa) 42 Bảng 3.8: Kết phân tích tổng phương sai 44 Danh mục tài liệu tiếng Anh Babak Sohrabi, Iman Raeesi Vanani, Kaveh Tahmasebipur & Safar Fazli, 2012 An exploratory analysis of hotel selection factors: A comprehensive survey of Tehran hotels [Online] Available at: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0278431911000946 [Accessed 2019] Jammaree Choosrichom, 2011 Factors influencing the selection of hotels/ resorts in Lanta Yai island, Krabi, Thailand by international travelers, Thailand: s.n Kotler, P., 2003 Marketing Management 11th ed Upper Saddle River: NY: Prentice-Hall Kotler, P & Arnmstrong, G., 2012 Principles of Marketing Upper Saddle River: Prentice Hall Phadungyat, P., 2008 Factors influencing the selection of serviced apartments by female business travelers, Thailand: s.n Serviced Apartment News, 2015 What is a Serviced Apartment - The Serviced Apartment Charter [Online] Available at: https://www.servicedapartmentnews.com/media/422757/serviced-apartmentcharter-13-12-18.pdf [Accessed 10 2019] Verma, R., 2002 Defining New Value Drivers for Hotel Customers [Online] Available at: http://www.hsmai.org/resources/research.cfm [Accessed 20 2019] Zeithaml & Bitner, 1996 Services Marketing s.l.:NY: McGraw - Hill Zeithaml, V & M J Bitner, 1996 Service Marketing s.l.:NY: McGraw - Hill PHỤ LỤC Phụ lục Kết kiểm định thang đo Phụ lục 1.1 Nhân số vị trí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 692 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Gan trung tam 7.08 1.892 478 641 Gan noi lam viec 7.29 1.929 555 538 7.51 2.105 492 618 Gan quan an, cua hang tien loi Phụ lục 1.2 Nhân tố sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 744 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Dien tich phu hop voi nhu Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 20.25 12.775 408 724 Bo tri cac phong hop ly 20.57 12.078 548 695 Noi that day du 20.34 12.508 397 727 Quy mo toa nha lon 20.73 11.444 530 696 20.74 11.963 459 713 Co ho boi 20.77 12.751 392 727 Co phong GYM 20.85 11.429 482 708 cau Thiet ke can ho den, an tuong Phụ lục 1.3 Nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Nhan vien quan ly giai dap thac mac nhanh Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 17.70 16.581 526 813 Nhan vien buong phong than tien, tin cay 18.00 16.263 511 816 An ninh dam bao 17.88 16.868 540 811 Dich vu ky thuat xu ly nhanh chong cac hu hong 18.18 15.562 645 793 Don dep, giat giu sach se 18.15 15.722 617 798 Duong truyen Internet toc cao 18.01 16.388 505 817 Nhieu chuong trinh TV 18.25 15.203 678 787 chong Phụ lục 1.4 Nhân tố chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 694 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Gia thue can ho hop ly 10.27 4.985 422 664 Gia dich vu cong them hop ly 10.29 4.707 511 609 10.30 4.580 492 620 10.46 4.681 487 624 Chuong trinh khuyen mai hap dan Hinh thuc toan linh hoat Phụ lục 1.5 Nhân tố nhóm tham khảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 659 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Goi y tu nguoi than 6.87 1.976 434 609 Goi y tu cong ty 6.94 1.677 511 505 Goi y tu moi gioi 7.24 1.707 469 565 Phụ lục Phân tích EFA Phụ lục 2.1 phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ CTTĐT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 880 2.844E3 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon ent Total Loadings % of Cumulativ Variance e% Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.730 28.040 28.040 6.730 28.040 28.040 3.675 15.312 15.312 2.195 9.147 37.187 2.195 9.147 37.187 2.604 10.851 26.164 1.500 6.250 43.437 1.500 6.250 43.437 2.490 10.374 36.537 1.237 5.154 48.591 1.237 5.154 48.591 2.045 8.521 45.059 1.148 4.783 53.374 1.148 4.783 53.374 1.996 8.316 53.374 930 3.873 57.248 909 3.787 61.035 868 3.615 64.650 824 3.432 68.083 10 761 3.170 71.252 11 690 2.873 74.126 12 652 2.715 76.841 13 643 2.678 79.519 14 597 2.487 82.005 15 550 2.294 84.299 16 542 2.260 86.559 17 487 2.029 88.588 18 464 1.931 90.519 19 453 1.885 92.405 20 428 1.785 94.190 21 392 1.634 95.823 22 361 1.505 97.328 23 349 1.456 98.783 24 292 1.217 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Nhan vien quan ly giai dap thac mac nhanh chong 633 Nhieu chuong trinh TV 624 Co phong GYM 623 Quy mo toa nha lon 598 Duong truyen Internet toc cao 583 Nhan vien buong phong than tien, tin cay 581 Dich vu ky thuat xu ly nhanh chong cac hu hong 570 Hinh thuc toan linh hoat 567 Bo tri cac phong hop ly 566 Thiet ke can ho den, an tuong 554 Don dep, giat giu sach se 542 Gia dich vu cong them hop ly 534 An ninh dam bao 530 Gan quan an, cua hang tien loi 528 Gan trung tam 526 Gan noi lam viec 525 Chuong trinh khuyen mai hap dan 521 Gia thue can ho hop ly 506 Co ho boi 500 Goi y tu nguoi than 473 -.517 -.488 Dien tich phu hop voi nhu cau 587 Noi that day du 498 Goi y tu cong ty 562 Goi y tu moi gioi 517 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component Dich vu ky thuat xu ly nhanh chong cac hu hong 785 Don dep, giat giu sach se 756 Nhieu chuong trinh TV 719 An ninh dam bao 627 Nhan vien quan ly giai dap thac mac nhanh chong 502 Nhan vien buong phong than tien, tin cay 502 Duong truyen Internet toc cao 484 Dien tich phu hop voi nhu cau 622 Bo tri cac phong hop ly 610 Noi that day du 586 Quy mo toa nha lon 584 Thiet ke can ho den, an tuong 486 Co ho boi 480 Co phong GYM 465 Gia dich vu cong them hop ly 726 Chuong trinh khuyen mai hap dan 697 Hinh thuc toan linh hoat 634 Gia thue can ho hop ly 586 Goi y tu cong ty 772 Goi y tu moi gioi 759 Goi y tu nguoi than 616 Gan noi lam viec 751 Gan quan an, cua hang tien loi 673 Gan trung tam 663 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 2.2 Phân tích EFA thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .822 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 548.906 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.815 56.310 56.310 701 14.029 70.339 567 11.346 81.685 492 9.831 91.515 424 8.485 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.815 % of Variance 56.310 Cumulative % 56.310 Phụ lục Phân tích hệ số tương quan yếu tố Correlations Dich vu Dich vu Pearson Correlation Co so vat chat Co so vat Pearson Correlation chat Sig (2-tailed) nhom tham khao Vi tri Quyet dinh 000 000 000 000 424** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 381 381 381 381 381 381 000 000 000 000 298** 1.000 1.000 1.000 000 Sig (2-tailed) N chi phi 1.000 N 381 381 381 381 381 381 Pearson Correlation 000 000 000 000 210** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 381 381 381 381 381 381 nhom Pearson Correlation 000 000 000 000 140** tham Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 006 N 381 381 381 381 381 381 Pearson Correlation 000 000 000 000 279** 1.000 1.000 1.000 1.000 381 381 381 381 81 381 424** 298** 210** 140** 279** chi phi Sig (2-tailed) khao Vi tri Sig (2-tailed) N 000 Quyet Pearson Correlation dinh Sig (2-tailed) 000 000 000 006 000 N 381 381 381 381 381 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 385 Phụ lục Dàn thảo thuận tay đôi (Nghiên cứu định tính) Kính chào Anh/ Chị Tơi thực chương trình khảo sát phục vụ cho đề tài nghiên cứu ”Các Nhân Tố Tác Động Đến Quyết Định Chọn Thuê Căn Hộ Dịch Vụ Tại Thành Phố Hồ Chí Minh.” Thơng tin từ vấn quan trọng với nghiên cứu tôi, hồi đáp Anh/ Chị vơ hữu ích Tơi cam kết sử dụng kết khảo sát cho nghiên cứu Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi sau Câu 1: A/C Định nghĩ CHDV? Câu 2: A/C nhận xét ưu điểm nhược điểm CHDV gì? Câu 3: A/C quan tâm đến nhân tố lựa chọn thuê CHDV? Câu 4: A/C quan tâm đến nội dung đánh giá nhân tố vị trí CHDV? Câu 5: A/C quan tâm đến nội dung đánh giá nhân tố sở vật chất CHDV? Câu 6: A/C quan tâm đến nội dung đánh giá nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng CHDV? Câu 7: A/C quan tâm đến nội dung đánh giá nhân tố chi phí CHDV? Câu 8: A/C quan tâm đến nội dung đánh giá nhân tố nhóm tham khảo CHDV? A/C vui lịng cho biết thơng tin sau: Họ tên: Năm sinh: Lĩnh vực hoạt động công ty: Xin cám ơn giúp đỡ nhiệt tình quý vị Người phòng vấn Phạm Ngọc Điền Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát (Nghiên cứu định lượng) Kính chào Anh/Chị! Tơi thực chương trình khảo sát phục vụ cho đề tài nghiên cứu ”Các Nhân Tố Tác Động Đến Quyết Định Chọn Thuê Căn Hộ Dịch Vụ Tại Thành Phố Hồ Chí Minh.” Đây bảng câu hỏi thu thập ý kiến khách hàng Thông tin từ vấn quan trọng với nghiên cứu tơi, hồi đáp Anh/ Chị vơ hữu ích Tơi cam kết sử dụng kết khảo sát cho nghiên cứu tơi Anh/Chị vui lịng trả lời câu hỏi sau: Anh/ Chị cho điểm quan tâm anh chị theo mức độ từ đến yếu tố liệt kê bên định lựa chọn hộ ĐIỂM Hồn NỘI DUNG quan khơng trọng trọng Tơi chọn th CHDV gần trung tâm thành phố Tôi chọn thuê CHDV gần nơi làm việc Tôi chọn thuê CHDV gần cửa hàng tiện lợi Khơng Trung Quan tồn quan VỊ TRÍ lập trọng Rất quan trọng CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA CHDV Tôi chọn thuê CHDV có diện tích phù hợp với nhu cầu Tơi chọn th CHDV có bố trí phịng, khơng gian hợp lý Tơi chọn th CHDV có nội thất đầy đủ tiện nghi Tơi chọn th CHDV tịa nhà có quy mơ lớn Tơi chọn th CHDV có thiết kế đẹp, ấn tượng Tơi chọn th CHDV có hồ bơi Tơi chọn th CHDV có phịng GYM DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Tơi chọn th CHDV có nhân viên quản lý giải đáp nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại Tơi chọn th CHDV có nhân viên buồng phịng thân thiện đáng tin cậy Tơi chọn thuê CHDV có an ninh đảm bảo (có bảo vệ camera an ninh) Tơi chọn th CHDV có dịch vụ kỹ thuật xử lý nhanh chóng hư hỏng Tơi chọn th CHDV có dịch vụ dọn dẹp phịng giặt giũ quần áo Tôi chọn thuê CHDV có đường truyền internet tốc độ cao Tơi chọn th CHDV có chương trình tv đáp ứng nhu cầu giải trí CHI PHÍ Tơi chọn th CHDV có giá thuê hộ hợp lý với chất lượng thiết kế hộ Tơi chọn th CHDV có giá dịch vụ cộng thêm hợp lý Tôi chọn th CHDV có chương trình khuyến hấp dẫn Tơi chọn th CHDV có hình thức tốn linh hoạt NHĨM THAM KHẢO Tơi chọn th CHDV với gợi ý từ người thân/ bạn bè Tôi chọn thuê CHDV với gợi ý từ công ty Tôi chọn thuê CHDV gợi ý từ công ty môi giới Điểm QUYẾT ĐỊNH CHỌN THUÊ CĂN HỘ DỊCH VỤ Chắc chắn thuê lập thuê Tôi tiếp tục thuê CHDV tương lai Tôi thuê CHDV tương lai Tôi giới thiệu cho bạn bè thuê hộ dịch vụ Giới tính bạn?  Nam  Nữ Độ tuổi  Dưới 18 tuổi  Từ 18 đến 22  Từ 22 đến 35  Từ 35 đến 50  Trên 50 tuổi Anh/ Chị thuê hộ dịch vụ trước chưa? Cám ơn Anh/ Chị tham gia khảo sát Không Trung Thuê Chắc không  Chưa  Rồi chắn thuê ... yếu tố tác động đến nhu cầu khách hảng, tác giả thực đề tài nghiên cứu ? ?Các nhân tố tác động đến định chọn thuê hộ dịch vụ Tp Hồ Chí Minh? ?? Mục đích đề tài tìm yếu tố ảnh hưởng đến định thuê hộ dịch. .. này, tác giả phân tích xác định nhân tố tác động đến định thuê hộ dịch vụ khách hàng cá nhân mức độ ảnh hưởng Từ việc xác định nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định thuê hộ dịch vụ Tác giả... cá nhân thành phố Hồ Chí Minh 3.2 Đối tượng khảo sát Các khách hàng cá nhân thuê CHDV thị trường thành phố Hồ Chí Minh Các khách hàng cá nhân có ý định thuê CHDV thị trường thành phố Hồ Chí Minh