Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi góp phần thoản mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ in h tê ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ại LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG g Đ TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ ươ ̀n Sinh viên: Hồ Thị Ngọc Ánh GVHD: Th.s Bùi Thị Thanh Nga MSSV: 15K4041004 Tr Lớp: K49D-KDTM Ngành: Kinh Doanh Thương Mại Huế, 1/2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Lời Cám Ơn Để hồn thành luận văn tốt nghiệp trước hết tơi xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại Học Kinh Tế Huế lời cảm ơn chân thành tạo điều kiện cho tơi có hội tham gia vào đợt thực tập nghề nghiệp Đặc biệt, xin gởi đến giảng viên ThS.Bùi Thị Thanh Nga lời cảm ơn sâu sắc người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn báo cáo ́ Xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo, anh chị nhân viên Ngân hàng ́H TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế giúp đỡ, tạo điều kiện tê thuận lợi cho tơi tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập cửa hàng Cuối tơi xin kính chúc q thầy cô giáo Khoa Quản Trị Kinh in h Doanh sức khỏe để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho ̣c K hệ trẻ tương lại Mặc dù tối cố gắng nỗ lực để hoàn thành luận văn tốt nghiệp ho phạm vi khả cho phép chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận thông cảm tận tình bảo q thầy Sinh viên thực Hồ Thị Ngọc Ánh Tr ươ ̀n g Đ ại giảng viên SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ x DANH MỤC HÌNH ẢNH x PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài ́ uê Mục tiêu nghiên cứu ́H 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể tê Đối tượng phạm vi nghiên cứu h 3.1 Đối tượng nghiên cứu in 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.3 Phạm vi nội dung Phương pháp nghiên cứu ho 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ại 4.3 Phương pháp phân tích số liệu Đ Bố cục đề tài g PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ươ ̀n CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cơ sở lý luận Tr 1.1 Những vấn đề liên quan đến hành vi người tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 1.1.2 Mô hình hành vi 1.1.2.1 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 1.1.2.2 Thuyết hành động hợp lý TRA 1.1.2.3 Thuyết hành vi hoạch định TPB 10 1.1.3 Các giai đoạn q trình thơng qua định lựa chọn sản phẩm 11 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 13 SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 1.2 Một số vấn đề Ngân hàng thương mại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 15 1.2.1 Lý thuyết Ngân hàng thương mại 15 1.2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 15 1.2.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại kinh tế 15 1.2.1.3 Chức ngân hàng thương mại kinh tế 17 1.2.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 18 1.2.2.1 Dịch vụ 18 ́ uê 1.2.2.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 19 1.3 Những cơng trình nghiên cứu có liên quan đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi ́H tiết kiệm ngân hàng khách hàng cá nhân 20 tê 1.3.1 Cơng trình nước ngồi 20 h 1.3.2 Cơng trình nước 20 in 1.4 Mơ hình đề xuất 22 ̣c K Cơ sở thực tiễn 26 2.1 Thực trạng hoạt động tiền gửi ngân hàng Việt Nam 26 ho 2.2 Thực trạng hoạt động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng địa bàn Thành phố Huế 27 ại CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT Đ ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG g TMCP VIỆT NAM THINH VƯỢNG CN HUẾ 28 ươ ̀n Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 28 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 29 Tr 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 29 2.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế 30 2.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lí Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế 30 2.4 Tình hình sử dụng lao động Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế giai đoạn 2015-2017 31 SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 2.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế giai đoạn 2015-2017 33 2.6 Tình hình huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế giai đoạn 2015-2017 35 2.7 Giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 36 2.7.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh ́ uê Vượng 36 2.7.2 Cách thức gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ́H 38 tê Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ h tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh in Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế 38 ̣c K 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 3.1.1 Giới tính 40 ho 3.1.2 Độ tuổi 41 3.1.3 Nghề nghiệp 42 ại 3.1.4 Thu nhập 43 Đ 3.1.5 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng VPBank g PGD Vỹ Dạ- CN Huế 44 ươ ̀n 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 44 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy biến độc lập 44 Tr 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc 46 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 3.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng 47 3.3.2 Rút trích nhân tố “Ý định sử dụng” dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng 49 3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 50 3.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 50 3.4.2 Đánh giá phù hợp mơ hình 51 SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 3.4.3 Kiểm định phù hợp mô hình 52 3.4.4 Kết phân tích hồi quy 52 3.5 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân nhân tố tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 55 3.5.1 Thành phần Thương hiệu 55 3.5.2 Thành phần Lợi ích tài 56 3.5.3 Thành phần Phương tiện hữu hình 56 ́ uê 3.5.4 Thành phần Chiêu thị 57 3.5.5 Thành phần Nhân viên 57 ́H 3.5.6 Thành phần Ảnh hưởng người liên quan 58 tê 3.5.7 Thành phần Ý định sử dụng dịch vụ 58 h 3.6 Kiểm định khác biệt giới tính khách hàng cá nhân ý định in sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 58 ̣c K 3.7 Kiểm định khác biệt đặc điểm khách hàng cá nhân ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 59 ho 3.7.1 Độ tuổi 59 3.7.2 Nghề nghiệp 60 ại 3.7.3 Thu nhập 61 Đ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT 62 g KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI ươ ̀n TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CN HUẾ 62 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Việt Tr Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế 62 Giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ CN Huế 63 2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Thương hiệu” 63 2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Lợi ích tài chính” 64 2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình” 64 2.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Nhân viên” 65 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Kết luận 66 Hạn chế đề tài 66 Kiến nghị 67 3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 67 3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 ́ uê PHỤ LỤC 72 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H PHỤ LỤC 2- DỮ LIỆU SPSS 76 SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CPTPP Hiệp định Đối tác Tồn diện Tiến xun Thái Bình Dương CN Huế Chi nhánh Huế PGD Phòng giao dịch NHNN Ngân hàng nhà nước TSĐB Tài sản đảm bảo CCTG Chứng nhận tiền gửi ATM Máy rút tiền tự động Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng uê VPBank SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 24 Bảng 2.2: Tình hình lao động Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế giai đoạn 2015-2017 31 Bảng 2.3: Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế giai đoạn 2015-2017 33 ́ uê Bảng 2.4: Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 35 ́H Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế giai đoạn 2015- 2017 35 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tê Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế 39 h Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 45 in Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 46 ̣c K Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 47 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 47 ho Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 49 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 50 ại Bảng 2.12: Tóm tắt mơ hình hồi quy 51 Đ Bảng 2.13: Kiểm định phù hợp mơ hình 52 g Bảng 2.14: Kết phân tích hồi quy đa biến 53 ươ ̀n Bảng 2.15: Kiểm định One-Sample T-test thang đo “Thương hiệu” 55 Bảng 2.16: Kiểm định One-Sample T-test thang đo “Lợi ích tài chính” 56 Tr Bảng 2.17: Kiểm định One-Sample T-test thang đo 56 “Phương tiện hữu hình” 56 Bảng 2.18: Kiểm định One-Sample T-test thang đo “Chiêu thị” 57 Bảng 2.19: Kiểm định One-Sample T-test thang đo “Nhân viên” 57 Bảng 2.20: Kiểm định One-Sample T-test thang đo 58 “Ảnh hưởng người liên quan” 58 Bảng 2.21: Kiểm định One-Sample T-test thang đo 58 “Ý định sử dụng dịch vụ” 58 Bảng 2.22: Kiểm định khác biệt Ý định sử dụng dịch vụ 59 SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga theo giới tính khách hàng 59 Bảng 2.23: Kiểm định phương sai 59 Bảng 2.24: Kiểm định ANOVA khác biệt Ý định sử dụng dịch vụ 60 theo độ tuổi khách hàng 60 Bảng 2.25: Kiểm định phương sai 60 Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA khác biệt Ý định sử dụng dịch vụ 60 theo nghề nghiệp khách hàng 60 ́ uê Bảng 2.27: Kiểm định phương sai 61 Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA khác biệt Ý định sử dụng dịch vụ 61 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H theo thu nhập khách hàng 61 SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Tơi cho sách chăm sóc khách hàng tốt 14 NHÂN VIÊN 15 Tơi thấy ngoại hình nhân viên ưa nhìn 16 Tơi cho rẳng phong cách làm việc nhân viên chuyên nghiệp ́ uê Tôi cho nhân viên giải vấn đề nhanh 17 5 h ẢNH HƯỞNG NGƯỜI LIÊN QUAN tê Tơi cho nhân viên có thái độ phục vụ chu đáo 18 ́H chóng, hiệu Tôi tư vấn nhân viên ngân hàng 20 Tơi giới thiệu từ gia đình, bạn bè 21 Người quen sử dụng dịch vụ ngân ho ̣c K in 19 hàng ại Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ Tôi lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân Đ 22 Sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mang lại nhiều ươ ̀n 23 g hàng VP Bank PGD Vỹ Dạ định tơi lợi ích cho tơi Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Tr 24 thời gian tới 25 Tôi giới thiệu cho người xung quanh B THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính Nam Nữ Độ tuổi SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 18 - đến 30 tuổi 31 - đến 45 tuổi 46 - đến 60 tuổi 60 tuổi Nghề nghiệp Cán công nhân viên chức Lao động phổ thông Kinh doanh buôn bán Sinh viên Nghỉ hưu Khác (ghi rõ): ……………………… 10 triệu - đến 15 triệu > 15 triệu ́ triệu - đến 10 triệu ́H 60 tuoi Total Tr Total Cumulative Percent 18.0 18.0 18.0 74 9.3 49.3 67.3 46 30.7 30.7 98.0 2.0 2.0 100.0 150 100.0 100.0 150 100.0 Đ 31-45 tuoi Valid Percent 27 ại 18-30 tuoi Percent Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent CBCNV 62 41.3 41.3 41.3 LDPT 24 16.0 16.0 57.3 KDBB 39 26.0 26.0 83.3 SV 3.3 3.3 86.7 NGHI HUU 4.7 4.7 91.3 13 8.7 8.7 100.0 Valid Khac SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Total Total 150 100.0 150 100.0 100.0 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.3 7.3 7.3 5-10 trieu 50 33.3 33.3 40.7 10 -15 trieu 61 40.7 40.7 81.3 >15 trieu 28 18.7 18.7 100.0 150 100.0 100.0 150 100.0 Total tê Total 64 1-2 nam 31 >2 nam 22.0 22 14.7 14.7 150 100.0 100.0 ại Total 157 Percent 22.0 22.0 42.7 42.7 64.7 20.7 20.7 85.3 100.0 100.0 Đ Total Cumulative in 6-12 thang Valid Percent ̣c K 33 Percent ho Valid