(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã ngành: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: NGND GVCC TS NGUYỄN VĂN HÀ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 TÓM TẮT LUẬN VĂN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xác định phận quan trọng, xu hướng tất yếu chiến lược phát triển Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam kinh tế hội nhập Để nâng cao lực cạnh tranh, giữ vững vị thị phần thị trường mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt cần phải có định hướng giải pháp cụ thể khắc phục hạn chế khó khăn tồn phát huy ưu Đây điều cấp bách Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung chi nhánh Ninh Thuận (BIDV Ninh Thuận) nói riêng cạnh tranh khốc liệt ngân hàng ngồi nước Chính lý đó, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận”  Mục tiêu nghiên cứu: (i) Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận giai đoạn 2011 –2016; (ii) Đánh giá thực trạng điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận; (iii) Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận  Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp định tính thơng qua cách tiếp cận: Phân tích thống kê, điều tra chọn mẫu, phân tích SWOT  Kết nghiên cứu: Một là, hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hai là, phác họa tranh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận giai đoạn 2011-2016 quy mô tăng trưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận Qua đó, đánh giá mặt đạt được, hạn chế nguyên nhân tồn hạn chế Hơn hết, điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận Ba là, định hướng xây dựng hệ thống giải pháp chung nhóm giải pháp cụ thể sản phẩm dịch vụ để mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt góp phần đưa thu nhập từ hoạt động bán lẻ BIDV ngày gia tăng Bốn là, số kiến nghị quan hữu quan Với kết nghiên cứu, hy vọng đề tài nghiên cứu đóng góp phần nhỏ vào việc mở rộng thị phần, tăng trưởng quy mô, cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận LỜI CAM ĐOAN Tác giả có lời cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học mình, cụ thể: - Tơi tên: Nguyễn Thị Phương Thảo - Sinh ngày: 11/12/1989 - Quê quán: Ninh Thuận - Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận - Là học viên cao học khóa 17 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM - Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận - Người hướng dẫn khoa học: NGND GVCC TS Nguyễn Văn Hà Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP.Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 10 năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Phương Thảo LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý thầy cô, Giảng viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM tận tình giảng dạy hướng dẫn cho tơi nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian khóa học 2015-2017 Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy NGND GVCC TS Nguyễn Văn Hà tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy cô hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp đóng góp ý kiến thiết thực để hoàn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận bạn đồng nghiệp chi nhánh hỗ trợ tài liệu cung cấp thơng tin giúp tơi hồn thành luận văn Trong trình thực đề tài, hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên có khiếm khuyết Tơi mong nhận ý kiến góp ý, chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn quý Thầy cô bạn Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế- xã hội 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.4.2 Hoạt động tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán 1.1.4.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2 Một số tiêu đánh giá phát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2.1 Nhóm tiêu định lượng 10 1.2.2.2 Nhóm tiêu định tính 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3.1 Nhân tố bên 13 1.2.3.2 Nhân tố bên 16 1.3 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM 20 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 20 1.3.2 Kinh nghiệm phát triền dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank 22 1.3.3 Bài học kinh nghiệm BIDV Ninh Thuận 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN NINH THUẬN 25 2.1 Giới thiệu chung BIDV Ninh Thuận 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Ninh Thuận 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Ninh Thuận 26 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Ninh Thuận từ 2011-2016 26 2.1.3.1 Về tiêu quy mô 27 2.1.3.2 Về tiêu hiệu 28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuậ 29 2.2.1 Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận 29 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn dân cư 29 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 34 2.2.1.3 Dịch vụ toán 38 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ 41 2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.2.1.6 Các dịch vụ bán lẻ khác 47 2.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận thông qua khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng 48 2.2.2.1 Mục đích khảo sát 48 2.2.2.2 Đối tượng phạm vi khảo sát 49 2.2.2.3 Phương pháp khảo sát: Thực xây dựng bảng câu hỏi 49 2.2.2.4 Đánh giá kết thăm dò ý kiến khách hàng 49 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận 52 2.3.1 Những kết đạt 52 2.3.1.1 Dịch vụ bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng 53 2.3.1.2 Tạo lập móng khách hàng ổn định 55 2.3.1.3 Một số mặt đạt khác 55 2.3.2 Những tồn hạn chế 56 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 60 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 60 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 61 2.4 Phân tích SWOT 62 2.4.1 Điểm mạnh 62 2.4.2 Điểm yếu 63 2.4.3 Cơ hội 64 2.4.4 Thách thức 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN NINH THUẬN 67 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2017- 2020 67 3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận 68 3.2.1 Định hướng 68 3.2.2 Chỉ tiêu cụ thể kế hoạch kinh doanh 68 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận 69 3.3.1 Nhóm giải pháp chung 69 3.3.1.1 Nâng cao công tác tổ chức nguồn nhân lực, công tác đào tạo đội ngũ cán nhân viên ngân hàng 69 3.3.1.2 Tăng cường công tác quản trị điều hành 71 3.3.1.3 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát quản lý rủi ro 72 3.3.1.4 Phát triển phòng giao dịch chuyên hoạt động bán lẻ 73 3.3.1.5 Đổi công nghệ thông tin, đẩy mạnh khoa học kỹ thuật ứng dụng công nghệ thông tin 73 3.3.1.6 Cải thiện sách khách hàng 74 3.3.1.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing 76 3.3.1.8 Mở rộng hệ thống kênh phân phối 77 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 77 3.3.2.1 Giải pháp huy động vốn dân cư 77 3.3.2.2 Giải pháp tín dụng bán lẻ 78 3.3.2.3 Giải pháp dịch vụ thẻ 79 3.3.2.4 Giải pháp dịch vụ toán 80 3.3.2.5 Giải pháp dịch vụ ngân hàng điện tử 81 3.4 Một số kiến nghị 81 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 81 3.4.2 Đối với Trụ sở BIDV 82 3.4.2.1 Đối với Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ 82 3.4.2.2 Trung tâm công nghệ thông tin 84 3.4.2.3 Một số ban khác 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU KHAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng nƣớc ATM Máy rút tiền tự động Automatic Teller Machine Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietnam Bank for Agriculture and Rural Developmen BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Join stock commercial Bank for investment and development of Viet Nam BIDV Ninh Thuận Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận Join stock commercial Bank for investment and development of Viet Nam Ninh Thuan branch BQ Bình quân CBCNV Cán công nhân viên CIC Trung tâm Thông tin tín dụng DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DPRR Dự phòng rủi ro DVNH Dịch vụ ngân hàng GNNĐ Thẻ ghi nợ nội địa GNQT Ghi nợ quốc tế GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn HĐV- DV Huy động vốn- dịch vụ IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm Internet banking Moblie banking IDG Tổ chức đầu tư mạo hiểm, quản lý kiện, nghiên cứu truyền thông kỹ thuật số KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng LNST Lợi nhuận sau thuế Hệ thống thơng tin quản lý q trình hoạt Management Information động kinh doanh System MIS NHBB Ngân hàng bán buôn Credit Information Center International Data Group thiệu sản phẩm thời gian xữ lý giao dịch khách hàng khơng hài lịng với tỷ lệ chưa hài lịng tới 25.7% 21.5% Bảng 2.21: Nhóm khách hàng đánh giá tính chuyên nghiệp lực phục vụ ngân hàng (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Biểu đồ 2.9: Nhóm khách hàng đánh giá tính chuyên nghiệp lực phục vụ ngân hàng (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Nhóm khách hàng đánh giá sở vật chất ngân hàng Với nhóm tiêu chí đánh giá cao tiêu sở vật chất tiện nghi, phục vụ khách hàng đầy đủ (tỷ lệ 28.7% hồn tồn hài lịng) Bảng 2.22: Nhóm khách hàng đánh giá sở vật chất ngân hàng (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Biểu đồ 2.10: Nhóm khách hàng đánh giá sở vật chất ngân hàng (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Nhóm khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu ngân hàng Việc đánh giá nhóm tiêu chí này, tác giả dựa câu trả lời câu hỏi kết hợp với câu trả lời câu hỏi để phân loại theo loại dịch vụ NHBL để đánh giá xác loại dịch vụ NHBL đáp mang đáp ứng nhu cầu cho khách hàng a Khách hàng tiền gửi: Theo kết khảo sát có 158 người sử dụng sản phẩm tiền gửi BIDV Ninh Thuận Và kết mức độ đáp ứng nhu cầu sản phẩm tiền gửi sau: Bảng 2.23: Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ tiền gửi khách hàng (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Biểu đồ 2.11: Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ tiền gửi khách hàng (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) b Khách hàng tiền vay: Theo kết khảo sát có 89 người sử dụng sản phẩm tiền vay BIDV Ninh Thuận Và kết mức độ đáp ứng nhu cầu sản phẩm tiền vay sau: Bảng 2.24: Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ TDBL khách hàng (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Biểu đồ 2.12: Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ TDBL khách hàng (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) c Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ: Theo kết khảo sát có 181 người sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV Ninh Thuận Và kết mức độ đáp ứng nhu cầu sản phẩm dịch vụ thẻ sau: Bảng 2.25: Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ thẻ khách hàng (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Biểu đồ 2.13: Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ thẻ khách hàng (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) d Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền: Theo kết khảo sát có 201 người giao dịch chuyển tiền BIDV Ninh Thuận Và kết mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ chuyển tiền sau: Bảng 2.26: Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ chuyển tiền khách hàng (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Biểu đồ 2.14: Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ chuyển tiền khách hàng (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) e Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Theo kết khảo sát có 59 người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Ninh Thuận Và kết mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử sau: Bảng 2.27: Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Biểu đồ 2.15: Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Số năm Quý khách giao dịch với BIDV Số lượng khách giao dịch với BIDV lâu từ 3-5 năm chiếm tới 36.7% cao nhóm từ năm trở lên chiếm tới 27.4% Bảng 2.28: Số năm Quý khách giao dịch với BIDV (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Biểu đồ 2.16: Số năm Quý khách giao dịch với BIDV (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Yếu tố quan trọng việc lựa chọn ngân hàng Bảng 2.29: Yếu tố quan trọng việc lựa chọn ngân hàng (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Biểu đồ 2.17: Yếu tố quan trọng việc lựa chọn ngân hàng (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Quý khách giới thiệu dịch vụ NHB ngân hàng đánh giá với người thân bạn bè không? Bảng 2.30: Tỷ lệ khách hàng giới thiệu dịch vụ NHBL ngân hàng (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) PHỤC LỤC Danh mục sản phẩm huy động vốn dân cƣ - Nhóm sản phẩm tiền gửi tốn + Tiền gửi tốn thơng thường: Là tài khoản người sử dụng dịch vụ tốn mở Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền thực giao dịch toán qua Ngân hàng phương tiện toán + Tiền gửi kinh doanh chứng khoán: Là sản phẩm tiền gửi toán phục vụ cho nhà đầu tư chứng khốn mở tài khoản giao dịch cơng ty chứng khốn mà Cơng ty chứng khốn định khách hàng thực mở tài khoản tiền gửi BIDV thơng qua việc sử dụng chương trình tốn trực tuyến BIDV@Securities - Nhóm tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn + Tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn thông thường: Là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền rút tiền theo u cầu mà khơng cần báo trước vào ngày làm việc tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm + Tiền gửi tích lũy kiều hối: Khi khách hàng có nhu cầu mở tài khoản BIDV để nhận tiền kiều hối qua sản phẩm chuyển tiền kiều hối BIDV liên kết với Hanabank (dịch vụ Pers), Korea Exchange Bank, Metrobank, Vid Public Bank, - Nhóm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: + Tiền gửi Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường + Tiền gửi rút gốc siêu linh hoạt: Tiết kiệm Rút gốc siêu linh hoạt sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, rút trước hạn khách hàng hưởng lãi suất phần trăm lãi suất cam kết theo thời gian thực gửi tròn tháng BIDV quy định + Tiết kiệm rút gốc linh hoạt: Là tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn theo lãi suất rút trước hạn khách hàng hưởng tương ứng với lãi suất theo thời gian thực gửi theo quy định BIDV + Tiết kiệm bậc thang: sản phầm huy động tiền gửi có kỳ hạn với mức lãi suất lũy tiến theo mức tiền gửi BIDV quy định Theo đó, khách hàng gửi tiền với kỳ hạn khoản tiền gửi cảng lớn lãi suất tiền gửi cao + Tiết kiệm tích lũy: Là hình thức tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng gửi số tiền định kỳ hàng tháng, hàng quý để đến hạn đạt số tiền tích lũy mong muốn Lãi suất thả điều chỉnh sau quý Bao gồm tiết kiệm tích lũy bảo an, tích lũy trẻ em, tích lũy hưu trí - Hình thức tiết kiệm theo đợt + Tiết kiệm dự thưởng: Là sản phẩm huy động tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường khách hàng tham gia dự thưởng theo số may mắn lấy tự đơng từ chương trình dự thưởng BIDV + Tiết kiệm thẻ cào thăm may mắn: Là sản phẩm huy động sản phẩm huy động tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường khách hàng có hội nhận thẻ cào bốc thăm trực tiếp nhận thưởng (nếu trúng) thời điểm gửi Nhóm sản phẩm tín dụng bán lẻ - Cho vay CBCNV: Là hình thức cho vay tín chấp, khơng có tài sản bảo đảm đối tượng vay vốn khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn phục vụ đời sống (tiêu dùng) với nguồn trả nợ thu nhập từ tiền lương ( có tính chất lương) thường xun, ổn định hàng tháng/ quý khoản thu nhập hợp pháp khác Khách hàng công tác nhận lương đơn vị địa bàn tỉnh - Cho vay thấu chi tín chấp: Là hình thức cho vay tín chấp theo hình thức thấu chi tài khoản tiền gửi toán VNĐ khách hàng cá nhân mở BIDV “Thấu chi” việc ngân hàng cho phép khách hàng chi vượt số tiền có tài khoản toán khách hàng hạn mức định Ngân hàng thu lãi vay số tiền khách hàng chi vượt - Cho vay nhu cầu nhà ở: Là hình thức cho vay nhu cầu nhà khách hàng cá nhân, hộ gia đình với mục đích để mua nhà ở, đất ở, xây dựng nhà mới, cải tạo nhà ở, sửa chữa nhà - Cho vay mua tơ: Là hình thức cho vay đối tượng cá nhân (cá nhân Việt Nam cá nhân nước ngồi), hộ gia đình có nhu cầu vay vốn BIDV để mua tô phục vụ nhu cầu đời sống (tiêu dùng) phục vụ mục đích kinh doanh - Cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình: Là hình thức cho vay cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh (sau gọi khách hàng) có nhu cầu vay vốn để thực hoạt động sản xuất kinh doanh “Hộ sản xuất kinh doanh” hiểu hộ gia đình nhóm người (có từ 02 thành viên trở lên) thống đóng góp tài sản tham gia hoạt động kinh tế chung, chịu trách nhiệm tài sản hoạt động kinh doanh Được cấp tín dụng hình thức: + Cho vay theo ( lần): Là hình thức vay vốn theo khách hàng làm hồ sơ vay vốn theo lần vay số tiền rút vốn tối đa số tiền cho vay theo thoả thuận hợp đồng tín dụng ký BIDV khách hàng + Cho vay theo hạn mức: Là hình thức vay vốn theo BIDV khách hàng xác định thoả thuận hạn mức tín dụng trì khoảng thời gian định nhằm mục đích bổ sung nhu cầu vốn lưu động Khách hàng rút vốn nhiều lần theo nhu cầu thực tế tổng dư nợ thời điểm khơng vượt q hạn mức tín dụng cấp Mỗi lần rút vốn vay, khách hàng BIDV ký hợp đồng tín dụng cụ thể - Cho vay du học: Là hình thức cho vay khách hàng cá nhân, nhằm đáp ứng nhu cầu chứng minh lực tài chính/ tốn chi phí phát sinh q trình học tập du học sinh “Khách hàng” du học sinh, thân nhân ( bố mẹ đẻ, anh chị em ruột, vợ/ chồng) du học sinh có nhu cầu vay vốn BIDV - Cho vay cầm cố giấy tờ có giá: hình thức cho vay khách hàng cá nhân có nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, đầu tư, tiêu dùng có bảo đảm 100% khoản vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm “Giấy tờ có giá” (GTCG): chứng nhận BIDV tổ khác phát hành để huy động vốn xác định nghĩa vụ trả nợ khoản tiền thời gian định, điều kiện trả lãi điều khoản cam kết khác tổ chức phát hành người mua Bao gồm: Kỳ phiếu; trái phiếu, chứng tiền gửi; GTCG khác “Thẻ tiết kiệm” (TTK):là chứng xác nhận quyền sở hữu chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm khoản tiền gửi tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Thẻ tiết kiệm bao gồm Hợp đồng tiền gửi ký kết khách hàng cá nhân Ngân hàng - Cho vay tiêu dùng đảm bảo bất động sản: hình thức cho khách hàng cá nhân vay có nhu cầu tài cho mục đích tiêu dùng, mua sắm, có tài sản bảo đảm nhà đất, đầy đủ giấy chứng nhận quyền sử hữu - Cho vay theo Nghị định 67: hình thức BIDV cấp tín dụng phát triển thủy sản theo Nghị định 67/2014/NĐ-CP Danh mục sản phẩm thẻ Lọai sản phẩm Tên sản phẩm Mô tả sản phẩm Thẻ ghi nợ nội địa BIDV Harmony, BIDV eTrans, BIDV eTrans (Trả lương) BIDV Moving (Khách hàng vãng lai) Thẻ ghi nợ nội địa liên kết, đồng thƣơng hiệu Liên kết sinh viên, Thẻ đồng thương hiệu BIDV - Co.op Mart, Thẻ đồng thương hiệu BIDV – Lingo, Thẻ đồng thương hiệu BIDV-HIWAY, Thẻ đồng thương hiệu BIDV-SATRA (Hiện triển khai CN địa bàn Tp Hồ Chí Minh) Thẻ ghi nợ quốc tế hạng chuẩn BIDV Ready, BIDV MU debit, BIDV Vietravel debit, BIDV Premier Thẻ tín dụng quốc tế Hạng bạch kim( BIDV Visa Platinum/BIDV Visa Premier, BIDV MasterCard Platinum, BIDV Vietravel Platinum); hạng vàng (BIDV Visa Gold); hạng chuẩn (BIDV Visa Manchester United, BIDV Visa Classic , BIDV Vietravel Standard) - Thẻ cá nhân - Số thẻ: 16 số - Đầu BIN: 970418 - Công nghệ thẻ: Thẻ từ, dập - Thời hạn hiệu lực: Vô thời hạn - Tài khoản toán: Liên kết tối đa tới Tài khoản tiền gửi toán cá nhân - Số dư tối thiểu trì Tài khoản: 50.000 VND - Đồng tiền phát hành giao dịch thẻ: VND - BIDV hợp tác với tổ chức thương mại, kinh doanh hàng hóa dịch vụ có quy mơ uy tín phát hành - Mang thương hiệu BIDV đối tác - Các đặc tính chung tương tự thẻ ghi nợ nội địa bản, gắn chip chứa thơng tin chủ thẻ và/hoặc có mã vạch mã hóa thơng tin chủ thẻ - Là thẻ nhận diện khách hàng, thành viên đối tác Chủ thẻ hưởng ưu đãi giao dịch thẻ với đối tác đồng thương hiệu bên thứ - Thẻ MasterCard hạng Chuẩn dành cá nhân - Thẻ chip EMV từ, dập - Thời hạn hiệu lực: 05 năm - Liên kết tới tài khoản tiền gửi toán cá nhân VND chủ thẻ (Lưu ý: khơng liên kết đến tài khoản tiền gửi kinh doanh chứng khốn) Thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa/MasterCard • Số lượng thẻ phụ tối đa: 02 thẻ • Thời hạn hiệu lực thẻ: 03 năm • An tồn, bảo mật: Thẻ chip theo chuẩn EMV Visa/MasterCard • Ngày đến hạn tốn: 15 ngày sau ngày kê • Tỷ lệ tốn tối thiểu kỳ kê: 5% dư nợ cuối kỳ PHỤ LỤC TIÊU CHÍ PHÂN NHĨM KHÁCH HÀNG Nguyên tắc phân nhóm khách hàng: - Căn phân nhóm khách hàng cá nhân: Tổng số dư tiền gửi bình quân (SDTGBQ) tất loại tiền gửi khách hàng, bao gồm: tiền gửi tốn, tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn, tiền gửi tiết kiệm có kì hạn, tiền gửi đầu tư - Kì phân nhóm khách hàng: 03 tháng Có 04 kì phân nhóm 01 năm, vào ngày: Ngày 01/04 (01/01 - 31/03) ; Ngày 01/07 (01/04 - 30/06); Ngày 01/10 (01/07 - 30/09); Ngày 01/01 (01/10 - 31/12) Các Nhóm khách hàng cá nhân BIDV - Khách hàng cá nhân đƣợc phân chia thành nhóm: Khách hàng quan trọng (KHQT); Khách hàng thân thiết (KHTT); Khách hàng phổ thông (KHPT); Khách hàng quan trọng tiềm (KHQTTN) - Tiêu chí cụ thể Nhóm khách hàng: Nhóm khách hàng Khách hàng quan trọng KHQT hạng Vàng KHQT hạng Bạch Kim KHQT hạng Kim Cương Khách hàng thân thiết Khách hàng phổ thơng Khách hàng quan trọng tiềm Tiêu chí theo Số dƣ TGBQ kì phân nhóm KH (Số dư cộng quy đổi tất chi nhánh BIDV) Từ tỷ đồng trở lên Từ tỷ đồng – tỷ đồng Từ tỷ đồng – 10 tỷ đồng Từ 10 tỷ đồng trở lên Từ 300 triệu đồng đến tỷ đồng Các khách hàng lại Đáp ứng tiêu chí sau:  Địa vị xã hội khách hàng: khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó quan nhà nước (Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên, đơn vị hành nghiệp; Nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo tổng công ty, tập đoàn kinh tế lớn, doanh nghiệp hạng A, AA, AAA tổ chức uy tín tương đương, hoặc;  Khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi tốn BIDV bình qn 06 tháng từ 40 triệu đồng/tháng trở lên (không kể số dư từ thấu chi), hoặc;  KHTT chi nhánh đánh giá phát triển trở thành KHQT (số dư tiền gửi khoảng 800 triệu – tỷ đồng);  Khách hàng đánh giá có tiềm mở rộng quan hệ hợp tác với BIDV Chi nhánh chủ động lựa chọn định xếp khách hàng vào Nhóm KHQTTN, đảm bảo mục tiêu phân nhóm khách hàng khả phục vụ Chi nhánh Đối với khách hàng xấp xỉ đạt điều kiện để xếp vào nhóm KH cao hơn, chi nhánh tình hình KH thực tế chi nhánh, khả chăm sóc khách hàng Chi nhánh để thực chăm sóc khách hàng cho hiệu PHỤ LỤC Bảng 2.31:Quy mô tổng HĐV HDV DC NHTM địa bàn 2011-2016 Đơn vị tính: tỷ đồng Ngân hàng Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 HĐV DC HĐV DC HĐV DC HĐV DC HĐV DC HĐV DC Agribank 1,370 938 1,659 1,174 1,977 1,377 2,242 1,502 2,388 1,674 2,626 1,875 BIDV 1,361 680 1,471 830 1,581 1,000 1,841 1,246 2,235 1,441 2,099 1,543 Vietinbank 742 618 857 478 891 715 1,031 837 1,160 967 1,321 1,095 Vietcombank 85 64 184 130 359 224 573 324 735 477 738 478 Sacombank 207 152 356 320 437 402 647 535 654 596 720 652 ACB 276 111 247 172 156 147 164 152 171 157 337 320 Đông Á 158 113 281 202 327 290 359 337 335 316 210 191 140 132 134 122 215 119 337 331 502 497 8,149 6,081 8,768 6,770 Liên Việt Nam Á Tổng cộng 4,199 2,676 5,055 3,306 5,728 4,155 6,997 5,065 (Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụngtrên địa bàn Ngân hàng nhà nước Ninh Thuận năm 2011 -2016) Bảng 2.32: Quy mơ tổng dƣ nợ tín dụng TDBL NHTM địa bàn 2011-2016 Đơn vị tính: tỷ đồng Ngân hàng Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 TD BL TD BL TD BL TD BL TD BL TD BL Agribank 1,793 1,217 2,092 1,339 2,368 1,531 2,837 1,823 3,558 2,438 4,319 3,128 BIDV 1,631 592 1,926 689 2,270 848 2,878 1,051 3,450 1,292 4,037 1,600 Vietinbank 699 150 821 223 893 272 992 335 1,401 462 1,553 597 Vietcombank 278 82 467 116 497 150 708 230 991 316 1,119 381 Sacombank 199 108 286 176 335 283 529 417 688 634 859 793 ACB 159 61 158 85 186 105 216 154 288 197 143 295 Đông Á 121 89 190 134 257 186 227 169 170 121 393 104 135 121 261 246 404 391 222 203 301 283 11,029 5,909 13,128 7,572 Liên Việt Nam Á Tổng cộng 4,880 2,299 5,940 2,762 6,806 3,375 8,522 4,300 (Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng địa bàn Ngân hàng nhà nước Ninh Thuận năm 2011 -2016) ... vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Ninh Thuận Chương 3: Giải pháp kiến nghị để phát. .. VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng. .. CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các dịch vụ ngân hàng giới thực bùng